电子商务PPT完整全套教学课件

电子商务的概念及特点1.1电子商务的概念及特点1.2电子商务系统1.3电子商务法律1.4电子商务发展趋势2.1互联网技术2.2Web开发技术2.3新兴技术3.1B2C3.2B2B4.1网络营销概述4.2网络营销策划4.3网络营销方法5.1电子商务安全5.2电子支付6.1电子商务物流6.2电子商务供应链管理6.3智慧物流7.1客户服务与管理概述7.2网络客户服务7.3客户关系管理8.1新零售8.2移动电商8.3跨境电商8.4农村电商8.5电子商务行业应用电子商务的产生计算机的广泛应用网络的普及和成熟信息技术的发展信用卡的普及政策支持与经济发展1.1.1电子商务的产生电子商务的定义IBM公司提出了ElectronicCommerce（E-Commerce）的概念1996年IBM公司又提出了ElectronicBusiness（E-Business）的概念1997年美国政府发表了电子商务白皮书，“电子商务”正式进入大众视野，并引发了后续的全球电子商务化1997年7月1.1.2电子商务的定义电子商务的定义1.1.2电子商务的定义1.1.3电子商务的概念模型电子商务的概念模型是对现实世界中电子商务活动的一种抽象描述，它由电子商务实体、电子市场（ElectronicMarket，EM）、交易事务和信息流、资金流、商流和物流等基本要素构成。右图所示为电子商务的概念模型示意图。1.1.3电子商务的概念模型01OPTION电子商务实体是指能够从事电子商务活动的客观对象，包括企业、银行、商店、政府机构、科研教育机构和个人等02OPTION电子市场是指电子商务实体从事商品和服务交换的场所，由各种商务活动参与者利用各种通信装置，通过网络连接成统一的经济整体。03OPTION交易事务是指电子商务实体之间所从事的具体的商务活动，如询价、报价、转账支付、广告宣传和商品运输等。04OPTION信息流、资金流、商流和物流的关系：以物流为物质基础，以商流为表现形式，信息流贯穿始终，引导资金流正向流动。1.1.4电子商务的特点电子商务的特点电子商务是科学技术与信息技术发展的产物，是一种虚拟的数字化信息经济。流程虚拟化、数字化电子商务拥有更加广阔的空间，没有地理和空间障碍限制。其无限的信息存储空间可以使信息被便捷地检索和迅速地传输，使不同地域的经济联系更加便利。开放性和全球性随着科技与互联网技术的不断发展，智能工具逐渐普及，生产、交换和分配等各种经济活动将朝智能化的方向发展。自动化和智能化1.1.5电子商务的分类按交易对象划分企业与企业之间的电子商务个人消费者与个人消费者之间的电子商务个人消费者与企业之间的电子商务B2B2C线上线下共同交易的电子商务电子政务企业与个人消费者之间的电子商务1.1.5电子商务的分类完全电子商务不完全电子商务AB完全电子商务是指交易过程中的信息流、资金流、商流和物流都能够在网络上完成，商品或服务的整个商务过程都可以在网络上实现的电子商务。不完全电子商务是指先基于网络，解决好信息流的问题，使交易双方在互联网上结识、洽谈，然后通过传统渠道实现资金流和物流。按商品交易过程完整程度划分1.1.5电子商务的分类按交易地域范围划分本地电子商务本地电子商务是指在本地区范围内开展的电子商务，具有涉及的区域范围小，货物配送速度快、成本低等特点。远程国内电子商务远程国内电子商务是指在本国范围内进行的网上电子交易活动，其交易的区域范围比本地电子商务更大，参与商务活动的各方可能分布在国内不同的省、市或地区。全球电子商务全球电子商务是指在全世界范围内进行的电子商务。与一般的电子商务活动相比，全球电子商务的交易行为涉及范围更加广泛。谢谢观看！祝学习进步！电子商务系统1.2.1电子商务系统的组成电子商务系统主要由电子商务网络系统、供应方和需求方、认证机构、网上银行、物流中心、电子商务服务商等组成。1.2.1电子商务系统的组成电子商务网络系统电子商务的任何商务活动都依赖于互联网，互联网是电子商务的基础，互联网在电子商务的贸易活动中充当信息传递者的角色，是信息的传送载体。互联网内联网又称企业内联网，是支持企业内部业务处理和信息交流的网络系统，主要负责企业内部的商务活动。内联网外联网是不同企、事业单位间为了频繁交换业务信息，基于互联网或其他公网设施构建的单位间的专用网络通道。外联网1.2.1电子商务系统的组成个人用户一般使用个人计算机、个人数字助理等个人设备接入互联网，从而开展个人消费、缴纳水电费等活动。个人用户企业用户一般通过内联网、外联网和企业管理信息系统开展电子商务活动，如企业采购、企业人力资源管理、企业财税申报、企业供应链管理等。企业用户供应方和需求方1.2.1电子商务系统的组成认证机构认证机构（CertificateAuthority，CA）是指负责为用户的电子商务交易及相关活动产生、签发和管理证书的、受用户信任的机构。认证机构必须是受法律承认的、值得用户信赖的第三方机构，其主要负责发放和管理数字证书，为参与网上交易的各方提供能够相互确认身份的证明，保证交易的安全、有序。1.2.1电子商务系统的组成网上银行网上银行是银行利用计算机和互联网技术，通过互联网向用户提供综合、实时的银行业务（如开户、销户、查询、对账、行内转账、跨行转账、信贷、网上证券、投资理财等）的服务系统。在电子商务中，网上银行主要扮演两种角色：一是为从事电子商务交易活动的各方提供网上支付服务，二是为用户提供网上银行服务。1.2.1电子商务系统的组成物流中心物流中心是指以大、中城市为依托，有一定规模的，经营商品储存、运输、包装、加工、装卸、搬运的场所。物流中心配有先进的物流管理信息系统，能接受商家的送货要求，能组织运输货物，能跟踪商品的运输进度，保证商品更快、完好地送达到消费者手中。1.2.1电子商务系统的组成电子商务服务商电子商务服务商是指专为经营电子商务的个人或企业提供各种商业服务（如工具软件服务、咨询服务、营销服务等）的个人和企业。在电子商务系统中，电子商务服务商主要负责提供网络接入服务、信息服务及应用服务。1.2.2电子商务的一般框架电子商务的出现改变了传统的市场组成结构，信息商品、信息服务和电子支付等新兴贸易形式不断出现，人们进行贸易活动的载体发生了变化，整个贸易过程呈现多样化的面貌。1.2.2电子商务的一般框架网络层网络层是指网络基础设施，它是实现电子商务最底层的硬件基础设施，主要包括远程通信网（Telecom）、有线电视网（CableTV）、无线通信网（Wireless）和互联网（Internet）等。这些网络都在不同程度上提供了电子商务所需的传输路线，是电子商务贸易活动的基础和最重要的部分。1.2.2电子商务的一般框架技术层技术层用于为电子商务贸易活动的信息传输和管理提供技术支持，主要包括应用开发技术、数据库技术和文件管理技术。应用层应用层是指电子商务在人们生活和工作中的实际应用，主要包括网上购物、网上娱乐、供应链管理、客户关系管理等各种实际的信息系统。1.2.2电子商务的一般框架服务层服务层用于为电子商务贸易活动提供服务支持，包括安全认证、支付服务、CA认证和商品目录服务等。其中，CA认证是电子商务服务层的核心。CA认证通过给参与交易者签发数字证书的方式确认互不谋面的交易双方的身份，然后通过加密和解密的方法实现网上安全的信息交换与安全交易，从而保证电子商务贸易活动的安全。1.2.2电子商务的一般框架国家政策及法律法规不管是传统的商业活动，还是电子商务活动，都需要一定的政策与法律法规的约束，以维持市场的稳定并起到制约和规范的作用。国家政策一般是随着电子商务市场与整个国家经济的发展而制定和颁布的。成熟、统一的国家政策及法律法规能够为电子商务活动提供稳定的环境，对买卖双方的贸易纠纷提供解决办法，对违反规定的行为予以制裁，保证交易的顺利进行，并且还能有效遏制侵权商品或仿冒商品的销售，有力打击侵权行为。1.2.2电子商务的一般框架技术标准和网络协议网络协议使网络上各种设备能够相互交换信息，它是计算机网络通信的技术标准，是计算机在网络中进行数据交换而建立的规则、标准或约定的集合。网络的各层中存在着许多协议，只有保证接收方和发送方同层的协议一致，才能识别发出的信息。目前Internet环境下计算机使用的网络协议为传输控制协议/互联网协议（TransmissionControlProtocol/InternetProtocol，TCP/IP），它是Internet采用的一种标准网络协议。1.2.2电子商务的一般框架物流体系的构建物流体系的构建是非常重要的，如果电子商务贸易活动没有一个基于现代化建设的物流运作模式，没有高效、合理、流畅的物流系统，电子商务贸易活动将受到很大影响。目前，我国的物流体系建设发展迅速，尤其是第三方物流、智慧物流等的发展，为电子商务提供了非常重要的支撑。谢谢观看！祝学习进步！电子商务法律1.3.1电子商务涉及的法律问题电子商务环境下如何保护消费者的个人隐私是一个重大的难题。个人隐私为保证电子合同签名的可靠性和合同签署的安全性，用户最好在有强大技术支撑的第三方平台签订合同。电子合同网络开放性使网络用户可以在任何时间、任何地点参与电子商务活动，这使用户没有一个相对固定、稳定的管辖地。管辖权电子商务加快了信息的传递，也使得文章、图像、视频、音频等内容更容易被抄袭。知识产权1.3.2电子商务法律及相关政策0102030405电子合同具有法律效力电子签名制度电子支付法律法规电子商务法跨境电商和直播电商规范1.3.3电子商务纠纷及解决途径平台与商家的纠纷平台与商家之间纠纷主要是商家起诉平台，起因一般是商家对平台的处理方法有异议。出现这种纠纷时，依据相关规定，若保留相关证据可通过协商和解，请求消费者组织、行业协会或者其他依法成立的调解组织调解，向有关部门投诉，提请仲裁，或者提起诉讼等方式解决。1.3.3电子商务纠纷及解决途径消费者与商家的纠纷消费者与商家的纠纷主要表现在商品质量、广告促销、合同条款、客户服务、订单问题等方面，如商品与描述不符、虚假促销、霸王条款、服务态度不好、退货退款难等。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定，电子商务消费者享有与线下消费者相同的权利，如信息知情权、产品安全使用权、退换货权和公平交易权等，若商家损害了消费者的权益，消费者有权诉诸法律途径，未履行自身责任与义务的商家应承担相应责任。1.3.3电子商务纠纷及解决途径知识产权纠纷知识产权纠纷主要发生在知识产权权利人与电子商务平台和商家之间，表现为平台和商家对知识产权的侵害。当平台和商家收到知识产权权利人发出的侵权通知和初步侵权证据后，应采取包括删除、屏蔽、断开链接、终止交易和服务等措施，否则平台和商家将承担相应的责任。1.3.3电子商务纠纷及解决途径纠纷处理方式ABCD和解诉讼外调解仲裁诉讼谢谢观看！祝学习进步！电子商务发展趋势1.4电子商务发展趋势智能化检索智能化在大数据与人工智能的支持下，通过挖掘海量的用户数据信息，信息智能推荐被应用到了电子商务的各个领域，如阿里巴巴的“千人千面”。系统智能化电子商务的发展推动了企业系统的智能化，各企业通过开发智能化管理软件，将重复性的、较简单的工作交由计算机程序完成。1.4电子商务发展趋势规范化电子商务发展的前期出现了诸多问题，如各种平台、消费陷阱、漏洞层出不穷，自《电子商务法》正式实施以来，我国电子商务行业正式进入规范化发展阶段。此外，国家也在重点关注电子商务的后续发展，不断出台新的政策，维护电子商务环境，如电商物资及废旧物资规范化管理、直播电商的规范化、电子商务行业的人才标准规范等一系列的措施。1.4电子商务发展趋势全球化随着我国人均购买力不断提高，以及互联网的普及、现代智能物流体系的优化升级、线上支付环境和生态系统的不断创新完善及政策法规的保驾护航，跨境电商发展迅速，这进一步推动了我国电子商务的全球化发展，我国在进出口贸易中也扮演着越来越重要的角色。1.4电子商务发展趋势多元化01品类多元化电子商务的交易品类更加多元化，呈现全面覆盖的现象。02模式多元化电子商务的模式更加多元化，更符合不同消费群体的需求03应用领域多元化服务行业、医疗行业、金融行业、广告行业等众多领域都在向电子商务转型，电子商务的应用领域更加多元化。1.4电子商务发展趋势场景化大数据、云计算、物联网、人工智能等技术的发展，使电子商务逐渐有了场景化的趋势。特别是“新零售”概念出现后，电子商务不再单纯地以线上和线下进行区分，而是线上线下的全面结合，它重新定义了“人”“货”“场”，将数据、科技、场景、体验等融合在一起，更好地满足用户需求，给用户带来更好的体验。因此，如何探索科技，融合应用场景，构建多元化的消费场景，增加用户的场景体验广度和深度，成了未来电子商务发展的重要趋势。谢谢观看！祝学习进步！互联网技术2.1.1互联网协议传输控制协议/互联网协议（transmissioncontrolprotocol/Internetprotocol，TCP/IP），又叫网络通信协议，它是供已连接互联网的计算机进行通信的通信协议，使网络上各个计算机可以相互交换各种信息。传输控制协议/互联网协议2.1.1互联网协议超文本传输协议超文本传输协议（HypertextTransferProtocol，HTTP）是客户端浏览器或其他程序与Web服务器之间的应用层通信协议。这些超文本文件彼此链接，使用统一资源定位符（uniformresourcelocator，URL）来表示链接。HTTP按照URL指示，将超文本文档从一台主机（Web服务器）传输到另一台主机（浏览器）的应用层，以实现超链接的功能。2.1.1互联网协议其他协议其他协议一组用于由源地址到目的地址传送邮件的规则，用来控制邮件的中转方式。简单邮件传送协议被称为邮局协议第3版（postofficeprotocolVersion3，POPv3），主要用于电子邮件的接收。邮局协议与POP类似，是一种邮件获取协议，可以从邮件服务器上获取邮件的信息、下载邮件等。互联网邮件访问协议2.1.2IP地址与域名IP地址IP地址即网络协议地址。连接在互联网上的每台主机都有一个在全世界范围内唯一的IP地址。采用IPv4技术，IP地址由32位二进制组成，被分为4段，每段8位，通常用4组3位的十进制数表示，中间用小数点分开，每组十进制数的范围为0～255。IP地址由两部分组成，一部分为网络地址，另一部分为主机地址。其中，网络地址用来标识连入互联网的网络，主机地址用来标识该网络上的主机。2.1.2IP地址与域名域名数字形式的IP地址难以记忆，故在实际使用时常采用字符形式来表示IP地址，即域名系统（DomainNameSystem，DNS）。互联网中的每个主机都有一个IP地址和域名，只有建立相应的DNS服务才能实现IP地址与域名的对应。域名系统由若干子域名构成，子域名之间用小圆点来分隔。域名的层次结构如下：n级域名.…….三级域名.二级域名.顶级域名2.1.3网络通信技术物理网物理网是网络通信的基础，主要由用户终端、交换系统、传输系统等通信设备组成，它是一种实体结构，也称装备网。2.1.3网络通信技术支撑网支撑网是为保证业务网正常运行，增强网络功能，提高全网服务质量而形成的网络。支撑网有3种不同的功能，分别是为公共信道信令系统的使用者传送信令的信令网，为通信网内所有通信设备的时钟（或载波）提供同步控制信号的同步网，以及为保持通信网正常运行和服务所建立的软、硬系统（即管理网）。2.1.3网络通信技术业务网业务网构成网络通信的重要服务功能，是疏通电话、电报、传真、数据、图像等各类通信业务的网络。业务网具有等级结构，可以在业务中设立不同层次的交换中心，并根据业务流量、流向、技术及经济分析，在交换机间以一定的方式相互连接，从而容纳多层次的业务。2.1.3网络通信技术5G网络具有以下3个特点。超高速率与4G网络相比，5G网络的传输速率可达10Gbit/s，比4G网络高出10～100倍。超大连接除了智能手机、平板电脑外，智能手表、健身腕带、智能家庭设备等设备也能通过5G网络进行互联，使其形成一个完整的互联网络。超低时延5G网络可以根据不同的服务要求，将运营商的物理网络划分为多个虚拟网络，以灵活应对不同网络应用场景，减少时延问题，提升网络的安全性和可靠性。谢谢观看！祝学习进步！Web开发技术2.2.1Web应用系统的结构B/S结构是基于互联网的发展产生的一种网络结构模式。该模式统一了客户端，将应用系统的核心业务处理功能集中到了服务器端，让应用系统的开发更加简单、系统维护更加方便。B/S结构的工作模式是客户端请求，服务器端响应。B/S结构2.2.1Web应用系统的结构B/S结构的客户端通过浏览器运行，用户可以通过浏览器发出访问请求，请求被服务器接收后，再通过应用程序服务器或数据库服务器进行响应，具体工作流程如下。服务器端处理请求服务器端接收并处理请求，若不涉及数据库，直接由应用程序服务器产生响应；若涉及数据库，则访问数据库服务器，并请求进行数据处理，产生响应。浏览器解析并执行数据，将结果呈现给用户。服务器端发送响应服务器端将用户请求的数据（如文字、图片、声音、视频或网页等）返回给浏览器。客户端发送请求用户在客户端提交操作，向服务器发出请求，等待服务器响应。

2.2.1Web应用系统的结构C/S结构的工作模式是客户端程序（也称客户机）与用户交互，数据库服务器处理数据，如图所示。C/S结构2.2.1Web应用系统的结构具体工作流程如下。客户端程序与数据库服务器通过局域网连接在一起，客户端程序接收用户的请求，并通过网络向数据库服务器提出数据请求，等待数据库服务器处理。客户端程序提出请求数据库服务器接收客户端程序的请求，将数据库中对应的数据返回给客户端程序。数据库服务器返回数据客户端程序解析并执行数据，将结果呈现给用户。2.2.2客户端技术超文本标记语言HTML简易性可扩展性平台无关性HTML5全新且合理的标记Canvas对象本地数据库浏览器中的真正程序2.2.2客户端技术脚本语言脚本语言可以实现客户端与服务器端的交互，它支持网页应用程序的客户机和服务器的开发，可以被嵌入超文本标记语言之中，实现客户端与服务器端实时、动态的交互。脚本语言有很多，其中，JavaScript较为常见，也是与超文本标记语言关联较紧密的一种脚本语言。2.2.2客户端技术可扩展标记语言可扩展标记语言（ExtensibleMarkupLanguage，XML）是一种使用简单标记来描述数据的技术。01OPTIONXML能从HTML中分离数据，避免数据改动而修改HTML文件。02OPTIONXML可以在不兼容的系统之间交换数据，使数据能被不同的程序读取。03OPTIONXML数据的存储格式是纯文本文件，便于读取、记录和调试，使数据共享变得更简单。04OPTIONXML简单且灵活，具有较强的可扩展性，无线应用协议、无线标记语言等都是基于XML发展而来的。2.2.2客户端技术级联样式表01灵活控制网页页面文字的字体、字号、颜色、间距、风格和位置等。02随意设置一个文本块的行高和缩进，并能为其添加三维效果的边框。03方便定位网页中的任何元素，并为其设置不同的背景颜色和背景图像。04精确控制网页中各种元素的位置。05可以为网页中的元素设置各种过滤器，产生如阴影、模糊、透明等效果。06可以与脚本语言结合，使网页中的元素产生各种动态效果。2.2.3服务器端技术服务器端技术主要负责实现动态交互，是目前较为主流的电子商务系统的实现方式。Java服务器页面公共网关接口超文本预处理语言动态服务器页面2.2.4数据库管理技术数据库（Database，DB）是长期储存在计算机内的、有组织的、可共享的大量数据的集合。数据库中的数据按一定的数据模型组织、描述和储存，具有较小的冗余度、较高的数据独立性和易扩展性，可被各种用户共享。关系型数据库网络式数据库层次式数据库谢谢观看！祝学习进步！新兴技术2.3.1云大物云计算是分布式处理、并行处理和网格计算等技术的综合发展，其原理是透过网络将庞大的计算处理程序自动分拆成无数个较小的子程序，交由多部服务器所组成的庞大系统搜寻、计算分析之后，将处理结果回传给用户。云计算具有虚拟化、超大规模、高扩展性、高可靠性、低成本等优势。云计算2.3.1云大物数据是指存储在某种介质上的包含信息的物理符号。进入电子时代，人们生产数据的能力得到飞速的提升，生产的数据量大大增加，这些数据的增加最终促使了大数据的产生。大数据是指无法在一定时间范围内用常规软件工具进行捕捉、管理、处理的数据集合。大数据技术是指为了传送、存储、分析和应用大数据而采用的软件和硬件技术，也可将其看作面向数据的高性能计算系统。大数据2.3.1云大物大数据技术在电子商务中的应用主要体现在以下两个方面。推荐系统可以向用户提供信息和建议，如商品推荐、新闻推荐、视频推荐等，而实现推荐的过程就需要依赖大数据。推荐系统搜索引擎是非常常见的大数据系统，为了有效完成互联网上数量巨大的信息收集、分类和处理工作，搜索引擎系统大多基于集群架构。搜索引擎系统2.3.1云大物物联网是互联网、传统电信网等信息的承载体，是让所有能行使独立功能的普通物品实现互联互通的网络。在物联网上，每个用户都可以应用电子标签连接真实的物品与网络，可以利用物联网的中心计算机集中管理和控制机器、设备和人员，也可以遥控家庭设备、汽车，以及搜索位置、防止物品被盗等。物联网2.3.2VR和ARVR主要包括模拟环境、感知、自然技能和传感设备等技术。模拟环境是指由计算机生成实时动态的三维图像；感知是指人所具有的一切感知，包括视觉、听觉、触觉、力觉、运动感知，甚至嗅觉和味觉等；自然技能是指计算机对人体行为动作数据进行处理，并对用户输入做出实时响应；传感设备是指三维交互设备。VR2.3.2VR和ARARAR包含了多媒体、三维建模、实时视频显示及控制、多传感器融合、实时跟踪及注册、场景融合等多项新技术。AR与VR的应用领域类似，如尖端武器、飞行器的研制与开发等，但AR对真实环境进行增强显示输出的特性，使其在医疗、军事、古迹复原、网络视频通信、电视转播、旅游展览、建设规划等领域的表现更加出色。2.3.3人工智能人工智能（ArtificialIntelligence，AI）也称机器智能，是指由人工制造的系统所表现出来的智能，可以概括为研究智能程序的一门科学，主要目标在于研究用机器模仿和执行人脑的某些智力功能，如判断、推理、识别、感知、理解、思考、规划、学习等思维活动，探究相关理论，研发相应技术。2.3.3人工智能人工智能技术涉及的行业很多，在电子商务领域主要体现为以下4个方面。ABCD智能客服机器人智能推荐引擎图片智能搜索智能分拣机器人谢谢观看！祝学习进步！B2C3.1.1B2C特点及分类B2C的特点消费群体庞大种类多样体系完善快捷高效服务健全3.1.1B2C特点及分类B2C的分类该模式是企业出售商品和服务给个人消费者，是最为常见的一种B2C模式，如京东和当当网。卖方企业对买方个人的电子商务模式该模式是企业在网上向个人求购商品或服务的一种B2C电子商务模式，主要用于招聘企业人才，常见平台有智联招聘、前程无忧等。买方企业对卖方个人的电子商务模式按企业与消费者买卖关系分类3.1.1B2C特点及分类按交易客体分类无形商品和服务的电子商务模式2341网上订阅模式付费浏览模式广告支持模式网上赠予模式3.1.1B2C特点及分类有形商品和服务的电子商务模式独立B2C网站B2C电子化交易市场AB独立B2C网站是指由企业自行搭建的网上交易平台。企业若采用该模式，则需要具有较强的资金和技术实力，能够自行完成网站的开发、建设、支付和维护等一系列活动。也称为B2C中介或B2C电子市场运营商，是指在互联网环境下利用通信技术和网络技术等手段把参与交易的买卖双方集中在一起的虚拟交易环境。3.1.1B2C特点及分类按网购模式分类43综合平台商城综合独立商城网络品牌商城连锁购销商城213.1.1B2C特点及分类按商品覆盖品类和品牌的多少分类按商品覆盖品类和品牌的多少，B2C可以分为品牌垂直电子商务商城、平台型综合电子商务商城、平台型垂直电子商务商城。模式代表平台情况说明品牌垂直电子商务商城小米商城、华为商城销售单品类、单品牌商品，需要商城具有强大的品牌影响力平台型综合电子商务商城京东商城、天猫销售服装、化妆品、数码产品和图书等品类丰富的商品，且每个品类下有很多品牌平台型垂直电子商务商城唯品会品牌丰富，且对单品类进行了细分，具有“小而精”的优点3.1.2B2C盈利模式商品销售营业收入模式这种模式主要通过赚取采购价与销售价之间的差价和交易费来获得利润，如京东商城、当当网等。网站的间接收益模式网络的间接收益模式是指通过除以上3种方式以外的方式盈利的模式，如网上支付。出租虚拟店铺收费模式这种模式的网站在销售商品的同时也出租虚拟店铺，通过收取租金来赚取中介费。网络广告收益模式广告收益是大部分B2C网站的主要收入来源，网络广告收益模式的成功与否取决于网站的访客量与广告是否受到消费者关注。

3.1.3B2C常见平台苏宁易购天猫唯品会京东商城3.1.4B2C平台运营B2C后台管理流程订单受理确认库存发货综合查询3.1.4B2C平台运营B2C网上购物流程在B2C平台购物时，消费者首先需要注册账号，然后根据关键词搜索需要的商品，选择符合自己需求的商品，然后加入购物车或直接下单购买，在商品送达后，确认商品是否符合预期。若商品符合预期，消费者则直接确认收货并填写评价；若不符合预期，则可以和商家协调退款、退货或换货。3.1.4B2C平台运营B2C后台管理功能会员管理商品管理价格管理订单管理其他管理站点管理网站统计分析销售统计分析谢谢观看！祝学习进步！B2B3.2.1B2B特点及分类B2B的特点2341交易金额大交易对象广泛交易操作规范交易过程复杂3.2.1B2B特点及分类B2B的分类按B2B交易平台的构建主体分类基于企业自有网站的B2B基于第三方中介网站的B2B按B2B交易的贸易类型分类内贸型B2B外贸型B2B3.2.2B2B交易模式B2B是一种市场规模庞大的电子商务模式。面向制造业或面向商业的垂直B2B面向中间交易市场的B2BAB该模式分为两个方向，即上游和下游。生产商或零售商与上游的供应商形成供货关系，生产商与下游的经销商形成销货关系。该模式将各个行业中相近的交易集中到一个场所，为采购商和供应商提供了交易的机会，也称为水平B2B。3.2.3B2B常见平台随着支付、物流等电子商务环境的变化，我国企业贸易的需求开始增加，B2B电子商务平台数量也开始增多。E找钢网D中国制造网C慧聪网B环球资源A阿里巴巴网站2.2.2客户端技术B2B平台运营核心策略01OPTION要发展B2B平台，首先应细分调整运营团队的组织架构，根据平台所处行业配备专业的运营人员，调研行业内企业的采购需求02OPTION企业入驻平台后，平台还应跟踪企业的供应信息、采购信息，并将其进行匹配，及时为企业提供高度吻合的意向采购推荐，促成采购交易的成交03OPTION以换季、节日等为切入点，定期策划特定行业的线下供求对接会，并要求参与对接会的企业为平台认证会员04OPTIONB2B平台的运营重点在于吸引大量高质量的企业使用平台进行采购交易3.2.4B2B平台运营所处时间一般为平台上线第一年到第二年，平台需要在这个阶段通过各种线上线下营销推广方式，吸引足够多的企业入驻。信息汇集阶段所处时间一般为平台上线第二年到第三年，平台在该阶段需要将工作重心放在采购交易的促成上。快速提升阶段所处时间一般从平台上线第三年开始，平台在该阶段需要建设和完善金融产品的服务流程和规则。业务膨胀阶段B2B平台发展3步走谢谢观看！祝学习进步！网络营销概述4.1.1网络营销的概念网络营销是以互联网媒体为基础，以其他媒体为整合工具，并以互联网的特性和理念实施营销活动，从而有效地促成品牌的延伸或个人和组织交易活动的实现的营销模式。网络营销不等同于网络销售网络营销不等同于电子商务网络营销是手段而不是目的4.1.2网络营销的职能ACEFDB信息搜索促进销售网上调研维护客户关系信息发布企业品牌推广4.1.3网络营销的策略产品策略01选择具有持续性或后续性消费特征的产品（如零食、生活用品等）。02选择单价相对较低的产品，降低压货风险。03选择体积小、重量轻的产品，便于物流运输。04选择分享特性强的产品（如美妆护肤、健康类产品等），有利于产品信息的传播。05选择正规厂家生产的产品。06选择利润率较高的产品，更适合网络分级代理销售。4.1.3网络营销的策略价格策略价格策略是指企业通过对消费者需求的估量和成本分析，选择一种能吸引消费者、实现市场营销组合的策略。竞争定价策略个性化定价策略自动调价、议价策略特有产品的特殊价格策略捆绑销售策略4.1.3网络营销的策略推式策略是指企业利用人员推销，以中间商为主要促销对象，把产品推入分销渠道，最终推向市场的策略。推式策略拉式策略又称吸引策略，是指生产企业通过密集的宣传推广等活动，激发消费者的购买欲望，进而吸引各级经销商主动向上一级进货的策略。拉式策略在具备足够实力的前提下，企业应整合各种线上线下的资源，拉近与消费者之间的距离，为消费者带来个性化、人性化的购物体验。线上线下融合策略渠道策略4.1.3网络营销的策略促销策略促销策略是指企业通过人员推销、广告、公共关系和营销推广等各种促销手段，向消费者传递产品信息，引起他们的注意和兴趣，激发他们的购买欲望和购买行为，以达到增加产品或服务销售的一种策略。网络广告站点推广网络销售促进网络公关谢谢观看！祝学习进步！网络营销策划4.2.1分析营销环境网络营销宏观环境是指对企业网络营销活动影响较为间接的各种因素的总称。E经济环境D社会文化背景C科学技术环境B人口状况A政治环境分析网络营销宏观环境4.2.1分析营销环境网络营销微观环境是指与企业网络营销活动联系较为密切、作用比较直接的各种因素的总称，主要包括企业内部条件以及与企业网络营销相关的上下游组织机构。分析网络营销微观环境供应商分销商物流企业营销服务机构竞争对手4.2.2确定营销目标营销目标是指企业在本计划期内所要达到的目标，是营销策划的核心部分，对营销策略和行动方案的拟订有指导作用。降低营销成本，提高营销效率、营销管理水平等管理目标。管理型以企业计划期的直接营销收入确定营销目标，如明年目标销售额过400万元。业绩型在网络上树立良好的品牌形象，提升消费者的品牌忠诚度。品牌型指拓宽销售网络，提供更便捷的网络销售服务、咨询和售后服务。服务型4.2.3构思营销战略确定目标优势，分析网络营销的实施能否真正为企业带来市场份额的增加，是否能通过改进实施策略增加市场收入，是否能通过改进营销策略和措施降低营销成本。分别计算网络营销的成本和收益，全面考虑企业的战略性需求和未来收益情况。综合评价网络营销战略，应考虑3方面问题：成本效益问题，成本应小于预期收益；该战略能带来多大的市场机会；企业的组织结构、文化及管理方式能否适应该战略带来的转变。谢谢观看！祝学习进步！网络营销方法4.3.1搜索引擎营销搜索引擎营销的过程01营销人员将信息发布在网站上，使信息成为以网页形式存在的信息源。02搜索引擎将网站或网页信息收录到索引数据库。03用户利用关键词进行检索。04搜索引擎在用户的检索结果中罗列出相关的索引信息及URL。05用户对检索结果进行判断，选择有兴趣的信息并点击URL进入信息源所在网页。06用户浏览企业网站，实现转化。4.3.1搜索引擎营销竞价方式：关键词关键词策略：产品词、通俗词、地域词、品牌词、人群相关词搜索引擎竞价结构优化：ULR设置、网站结构设计页面优化：包括页面标题、关键词标签等优化内容内容优化：主要是对关键词与文章内容的联系设计、关键词的密度和更新频率等进行优化搜索引擎优化搜索引擎营销的方式4.3.2微博营销话题营销话题营销的方法是点击话题名称进入话题并查看其具体内容，结合企业的产品或服务，写一段与话题相关性较高的内容并带上该话题，这样可以使关注该话题的用户群体加入讨论与互动，增加营销信息的传播。4.3.2微博营销借势营销借势营销是微博营销中非常重要的一个方法，即将营销目的隐藏在借助的“势”中，潜移默化地引导用户消费。营销人员可以通过顺势、造势、借势等方法来提高企业或品牌的知名度、美誉度，树立良好的品牌形象，并最终促成商品或服务销售。4.3.2微博营销活动营销微博上常用的一种活动营销手段，大多是“转发+关注+@好友”的形式有奖转发对创意、段子、文案、祝福语、买家秀图片等进行征集，用户根据征集要求参与活动，就有机会获得丰厚礼品有奖征集提供谜面，由用户来猜谜底，竞猜内容包括文字、图片、谜语、价格等，竞猜成功的用户就有机会获得奖品。有奖竞猜活动营销4.3.2微博营销粉丝营销所谓粉丝营销，是指企业利用产品或企业知名度拉拢庞大的用户群体让其为粉丝，利用粉丝相互传导的方式，达到营销目的。粉丝营销的效果很大程度上取决于粉丝的质量，如果粉丝对企业微博的认同度很高，积极参与互动转发，就会有利于营销信息的传播。4.3.3微信营销微信朋友圈营销微信朋友圈营销主要是指通过微信个人朋友圈发布一些碎片化、及时性的状态来传达商品信息，通过朋友圈的频繁互动来拉近与用户的距离。适度发布商品信息在生活分享中植入广告分组发布广告信息4.3.3微信营销微信公众号营销命名推文标题宣事式标题对比式标题号召式标题话题式标题提问式标题证明式标题悬念式标题4.3.3微信营销写作推文正文内容要满足用户的需求从用户需求入手做好正文的策划与定位，从不同角度挑选出合适的选题配图要适当图片要清晰、图片要相关、图片不能打乱内容的连贯性、图片尺寸要合适排版要美观一篇吸引人的微信公众号推文依靠的不仅是有吸引力的标题，还有排版的美观度。4.3.4社群营销社群营销的概念社群营销下，社群中的每个成员都能成为信息的主动传播者，能主动分享与交流各种信息，通过互动的方式创建更加健康的社群，使社群稳定发展，吸引更多具有相同兴趣、价值、主张和爱好的人员，从而扩大社群规模，最终提高社群营销效果。当前的社群虽然是指互联网社群，但其实我国古代也有类似的兴趣组织，如清代嘉庆、道光年间北京士大夫组成的宣南诗社。而更为人们所熟知的是《红楼梦》中的“海棠诗社”。在诗社中，成员聚在一起作诗谈诗，趣味高雅，文化意蕴深厚。课程思政4.3.4社群营销社群营销方法有某种特长、有一定影响力、善于交流、有较高情商、有充足时间灵魂人物营销讨论输出、活动输出、微信公众号输出、直播课输出价值营销加强社群成员的信任、明确社群标签、树立社群价值观、提高社群成员归属感社群文化营销社群营销方法4.3.5短视频营销短视频内容分类生活类趣闻类搞怪音乐、影视剧情重现类情感共鸣类时事热点类实用知识类儿童、萌宠类美妆、穿搭类舞蹈类开箱测评类4.3.5短视频营销短视频营销的账号定位根据企业所属的行业来确定账号发布的内容，如一个美妆类品牌要开设短视频营销账号，就应该将短视频账号定位到美容护肤领域。行业定位营销人员通过分析企业自身产品形态来选择合适的表现方式。产品定位营销人员根据企业目标用户的喜好来确定账号发布的内容。人群定位4.3.5短视频营销短视频营销技巧营销人员在进行短视频营销时，重要的是要发布高质量的内容，只有短视频的内容具有可看性，用户才会进一步关注其中蕴含的推广信息。ABCD直接秀出商品专业测评夸张表现品牌植入4.3.6直播营销直播营销的特点直观即时实现信息即时共享，为用户带来直观的场景化体验，使用户产生沉浸感，让用户更真切地感受产品的外观、功能、使用效果等。设备简单常见的有智能手机、电视机、计算机等。基于互联网的直播营销，可以直接通过智能手机来接收与传播。直达受众直播营销不会对直播内容进行剪辑和加工，播出的内容与用户看到的内容是完全一致的。4.3.6直播营销直播营销的常见方式将营销商品与其他同类型的商品进行对比，展现营销商品的差异化和优势，以增强说服力对比营销通过名人来进行营销可以充分调动名人自身的粉丝群体名人营销通过第三方的角度来阐述观点和看法，如采访嘉宾、专家、路人等。采访营销借助主播或嘉宾的分享来推广商品，分享的内容包括知识或生活技能利他营销4.3.6直播营销直播营销活动的内容安排直播营销活动开场直播介绍提出问题故事开场道具开场借助热点4.3.6直播营销直播营销活动过程是以字幕形式出现的评论，所有用户都可以看到这些内容。弹幕互动观看直播的用户可以通过直播平台打赏主播，如赠送“游艇”“跑车”等虚拟礼物。发放直播红包直播中发起任务是指让用户按照指定的方式，在指定的时间内完成一系列任务的行为发起任务4.3.6直播营销直播营销活动结尾引导关注直播结尾时可以将企业的微信公众号、微博账号等告知用户，引导用户关注，使其成为自己的粉丝，便于后期的粉丝维护。销售转化直播结尾时告知用户进入官方网址或网店的方法，促进购买与销售转化。谢谢观看！祝学习进步！电子商务安全5.1.1电子商务面临的安全威胁01病毒感染与黑客入侵02软件信息安全漏洞与操作系统漏洞03网络钓鱼5.1.2电子商务对安全的基本要求避免私有交易被其他人截获、读取确保交易的匿名性，避免交易被追踪保密性完整性可用性消息完整性身份认证抗否认性一旦用户得到访问某一资源的权限，该资源就能够随时为他所用。5.1.3电子商务安全技术防火墙技术优点透明度较高简单实用有效记录互联网上的活动限制暴露用户点缺点只能阻断攻击，但不能消灭攻击源，无法起到防病毒的作用；无法抵抗尚未设置防御策略的攻击；一般不能解决来自内部网的攻击5.1.3电子商务安全技术数据加密技术对称加密对称加密是指加密和解密使用同一把密钥，又称私有密钥加密或单密钥加密。对称加密只有一个密钥作为私钥。5.1.3电子商务安全技术非对称加密非对称加密是指加密和解密使用不同的密钥，一把作为公开的公钥，另一把作为私钥，非对称加密又称公开密钥加密、双钥密码加密。5.1.3电子商务安全技术认证技术加密技术主要用于网络信息传输的通信保密，不能保证网络通信双方身份的真实性，因此还需要认证技术验证电子商务活动对象是否属实与有效。身份认证技术数字摘要数字签名数字时间戳5.1.3电子商务安全技术身份认证技术身份认证通常通过验证被认证对象的一个或多个参数确定被认证对象是否相符或有效。ABC基于口令方式的身份认证基于标记方式的身份认证基于个人生物特征的身份认证5.1.3电子商务安全技术电子商务安全协议SSLSETAB基于Web应用的安全协议，目的是通过在收发双方间建立安全通道提高应用程序间交换数据的安全性，从而实现浏览器和Web服务器之间的安全通信由威士和万事达卡两大信用卡公司发起，与计算机供应商共同开发的安全交易规范，能够实现电子商务交易过程中的加密、认证和密钥管理等，保障互联网上信用卡交易的安全5.1.4电子商务安全管理措施为了更好地规避风险，保证用户在电子商务活动中的利益，企业需要对电子商务的安全问题进行处理，并采用综合防范的思路，全方位进行电子商务的安全管理。01建立电子商务安全管理组织体系02建立电子商务安全管理制度03电子商务安全的日常防范谢谢观看！祝学习进步！电子支付5.2.1电子支付的架构和特点电子支付的架构分为3个层次，清算层、结算层和交易层，如图所示。电子支付的架构5.2.1电子支付的架构和特点清算中心，负责结清核算银行等金融机构之间相互业务往来所产生的资金，包括中国人民银行、银联以及第三方机构清算层结算层交易层商业银行，包括发行银行和接收银行，负责电子支付工具的收付与结算。包括支付者和商家，是交易的实际发生层面，会产生商品和资金的流动。5.2.1电子支付的架构和特点电子支付操作流程45123支付者支付现金给发行银行，发行银行为支付者发行电子支付工具，如电子现金、电子支票等。发行银行和接收银行将支付信息传送给清算中心，清算中心定期进行清算，并及时将清算结果返给两家银行完成结算。商家为支付者提供商品或服务，支付者使用电子支付工具向商家支付相应费用。接收银行从商家接收电子支付工具，验证其有效性后提交给清算中心。商家接收电子支付工具后将其存入接收银行，接收银行与商家之间进行结算。5.2.1电子支付的架构和特点电子支付的特点01OPTION电子支付是在开放的网络系统中以先进的数字流转技术来完成信息传输的支付方式，其支付通过电子化的方式完成02OPTION电子支付的工作环境基于互联网这个开放的平台，传统支付则运作于较封闭的系统。03OPTION电子支付方便、快捷、高效、经济，只需一部手机便能随时随地完成支付，相关支付费用相较传统支付方式更低。04OPTION电子支付工具、支付过程往往具有无形化的特点，相较于传统支付中面对面的交易关系而言，电子支付更虚拟化。5.2.2电子支付的工具电子现金电子现金是一种以数据形式流通的货币，它把现金数值转换成一系列的加密数据序列，通过这些序列来表示现实中应该交易金额的币值。用户与银行执行提款协议，从银行提取电子现金。用户与电子商务企业执行支付协议，支付电子现金。电子商务企业与银行执行存款协议，将交易所得的电子现金存入银行。5.2.2电子支付的工具电子钱包电子钱包不仅具有普通钱包的功能，能够存放电子现金、信用卡等，还能进行电子安全证书的申请、存储和删除等管理操作，存储电子商务网站中收款台上所需的其他信息、存放地址簿，以及保存用户交易的信息记录，方便日后查询。5.2.2电子支付的工具银行卡银行卡是由银行发行的金融交易卡，包括信用卡、借记卡、复合卡等。银行卡支付是电子商务发展过程中使用频率一直较高的一种支付方式，在互联网中进行的各种电子商务活动都可以通过银行卡账户来实现资金的消费或转移，如在B2C、C2C和小额的B2B活动中银行卡的使用就十分广泛。5.2.2电子支付的工具电子支票电子支票是电子化的纸质支票，是通过借鉴纸质支票转移支付的优点，将其改为带有数字签名的电子报文，使资金以数字的形式从一个账户转移到另一个账户的一种电子支付方式。电子支票的支付过程包括开具电子支票、电子支票付款和资金清算3个步骤。5.2.3网上银行网上银行又称网络银行、虚拟银行或在线银行，是指金融机构利用网络技术在互联网上开设的银行。网上银行的快速发展和广泛应用，极大地降低了银行的经营成本，提高了资金的周转速度，网上银行支付是目前主流的电子支付方式。5.2.3网上银行网上银行的优势网上银行可以大大降低银行的经营成本，提高银行的利润率。网上银行没有时空限制，能够提升用户的使用体验，并有利于扩大用户群体覆盖面。网上银行有利于服务创新，能够为用户提供更加多元化、个性化的服务。5.2.3网上银行个人网上银行企业网上银行按服务对象进行分类按经营组织形式进行分类分支型网上银行纯网上银行网上银行的分类5.2.3网上银行网上银行的功能信息类服务决策咨询类服务账务管理类服务转账汇款类服务提供金融创新类服务网上支付类服务5.2.4第三方支付第三方支付产生的背景现阶段的电子商务交易活动中，交易双方无法实现面对面交易，而从下单到收货又需要一定的时间，因此交易双方的信用成了阻碍交易的一大问题，作为信用中介的第三方支付平台，则为交易双方的权益提供了保障。在电子商务交易过程中，用户支付的资金会暂存于第三方支付平台，待用户验证货物后，平台才会将支付款项转至商家账户，这大大提升了交易的安全性。5.2.4第三方支付第三方支付行业的发展阶段支付3.0时代（2015年—

2018年）财付通进入市场，标志着第三方支付行业进入个人支付生态发展阶段支付4.0时代（2019年至今）产业信息化、智能化趋势给第三方支付的发展带来了新的机遇，使其能在各个垂直产业进行更深层次的渗透。支付2.0时代（2010年—2014年）中国人民银行出台《非金融机构支付服务管理办法》，为第三方支付行业制定了规范支付1.0时代（2010年之前）在此阶段，中国人民银行尚未颁发牌照，第三方支付行业处于原始发展期，尚未受到规范。5.2.4第三方支付第三方支付行业发展趋势支付将成为生态圈基础设施支付服务及其延伸出的产业支付生态在整个产业生态圈中的重要性将逐渐凸显，很可能作为各个生态圈的基础设施而存在。支付行业商业模式变革随着云计算等技术的大范围应用，“支付即服务”模式将成为新的发展方向，各类基于数据的增值服务将逐步落地，支付行业商业模式将从单纯的支付服务转变为多元化的增值服务5.2.4第三方支付第三方支付的特点第三方支付的出现有效规避了交易风险，促进了电子商务的发展。简单便利安全开放5.2.4第三方支付第三方支付的交易流程消费者选购商品后，使用注册的第三方支付平台账户支付货款，第三方支付平台收到货款后，通知商家货款到账并要求商家发货消费者收到货物、检验商品并确认后，通知第三方支付平台向商家付款第三方支付平台将款项划转至商家账户上。5.2.4第三方支付这一交易完成过程的实质是一种提供结算信用担保的中介服务方式。图所示为支付宝的担保交易模式。5.2.4第三方支付第三方支付平台支付宝支付宝是阿里巴巴网络技术有限公司（以下简称“阿里巴巴”）旗下的第三方支付平台，致力于提供“简单、安全、快速”的支付解决方案。5.2.4第三方支付随着电子商务行业的发展，支付宝还陆续提供了以下多样化服务。基础功能包括付款、收款、转账财富管理包括余额宝、理财产品、基金、黄金等国民征信体系包括花呗、芝麻信用生活服务包括信用卡还款、充值中心、市民中心等社交包括红包（普通红包、口令红包）、AA收款、亲情卡5.2.4第三方支付财付通财付通是腾讯旗下的在线支付平台，于2005年9月推出，是首批获得中国人民银行支付业务许可证的第三方支付平台。5.2.5移动支付移动支付的分类定向支付（如公用事业缴费）非定向支付（如商场购物缴费）按照是否先指定收付方按照支付金额大小按照通信方式大额支付小额支付远程支付近场支付5.2.5移动支付移动支付的方式刷脸支付在支付宝等手机App中设置使用该方式进行支付验证，也可以设置到店刷脸支付指纹支付采用目前较为成熟的指纹系统，通过采集用户指纹，后期进行指纹识别以验证用户身份。二维码支付基于账户体系搭建的无线支付方式，通过把账号、产品价格等交易信息汇集到一个二维码中，然后通过手机扫描二维码完成交易。NFC支付用户在支付时采用NFC技术在手机等手持设备中完成支付的方式。5.2.5移动支付移动支付行业的发展现状0102030405用户规模逐渐扩大两大“巨头”优势明显便捷性和安全性最受关注餐饮消费成为首要支付场景二维码支付成为主流谢谢观看！祝学习进步！电子商务物流6.1.1物流的含义物流概念起源于美国，原意为“实物分配”或“货物配送”，后经日本引入我国。随着人们对物流实践的深化和对理论的不断研究，物流（Logistics）出现了不同层面和不同角度的概念。6.1.1物流的含义物流的内涵主要体现在以下3个方面。物流主要是以物为研究对象。物流是“物”的物理运动，具体是指物品从供应地向接收地的实体运动。物流是一种经济活动。6.1.2电子商务物流的特点与实现模式电子商务物流的特点信息化自动化网络化智能化集成化柔性化6.1.2电子商务物流的特点与实现模式电子商务物流的实现模式自建物流自建物流是指市场中自营型的企业集团组织，根据企业自身的发展经验及各方面所具备的独特优势，独立组建物流中心，从而有效地实现对企业内各部门的物品自由供应。自建物流模式下，企业可以监控物流运营过程，企业可以利用原有的资源降低交易成本，提高企业品牌价值，推进客户关系管理，为客户提供个性化、优质的物流配送体验，如京东的自建物流就以配送效率高获得了客户的好评。6.1.2电子商务物流的特点与实现模式目前，我国采用自建物流模式的电子商务企业主要有两类。AB一类是资金实力雄厚且业务规模较大的电子商务企业（如京东），这类企业有足够的资金自建物流体系，以提供比国内第三方物流更优质的物流服务。一类是传统的大型制造企业或批发企业经营的电子商务网站（如海尔），由于企业自身在长期的传统商务中已经建立起初具规模的营销网络和物流配送体系，在开展电子商务时只需将其加以改进、完善，即可满足电子商务模式下对物流配送的要求。6.1.2电子商务物流的特点与实现模式第三方物流第三方物流一般被称为合约物流，是指从生产到销售的整个流通过程中，进行服务的第三方本身不生产和拥有产品，而是通过合作协议或结成合作联盟，在特定的时间段内按照特定的价格向商家提供个性化的物流代理服务。6.1.2电子商务物流的特点与实现模式第三方物流的特点如下。提供合同导向的一系列服务第三方物流有别于传统的外协公司，传统的外协公司只限于提供一项或一系列分散的物流功能，如运输公司提供运输服务、仓储公司提供仓储服务建立在现代电子信息技术基础上第三方物流采用现代化信息技术管理，提高了仓库管理、装卸运输、采购、订货、配送、订单处理的自动化水平，实现了订货、包装、保管、运输、流通加工的一体化6.1.2电子商务物流的特点与实现模式物流联盟物流联盟是指两个或两个以上的经济组织为实现特定的物流目标而采取的长期联合与合作，其目的是实现联盟参与方的“共赢”。物流联盟具有相互依赖、核心专业化及强调合作的特点，是一种介于自营和外包之间的物流模式。6.1.3电子商务物流配送的特点和流程电子商务物流配送的特点01面向消费者02提供服务与消费的同时性03复杂性6.1.3电子商务物流配送的特点和流程电子商务物流作业流程要完成一项电子商务活动，需要4个角色：供应商、物流配送中心、快递公司和消费者。电子商务物流作业流程如图所示，其中实线表示货物实体流动，虚线表示物流信息流动。6.1.3电子商务物流配送的特点和流程集货/验收01OPTION从供应商处接收货物，从货车上将货物卸下，并核对货物的数量及状态（数量检查、品质检查等），然后将其记录到计算机中。02OPTION开出采购单后，在采购人员进货入库、跟踪催促的同时，仓库管理员依据采购单上的预定入库日期，做好入库作业排程、入库站台排程。03OPTION在货物入库时，做入库资料查核、入库品检，查核入库货物是否与采购单内容一致，不符时立即做适当的修正或处理，并将入库资料登录建档。04OPTION入库管理员依据指定的方式卸货及在栈板上堆叠货物。6.1.4电子商务物流配送中心电子商务物流配送中心是指从事物流活动的场所或组织。物流配送中心把商流、资金流、信息流、物流融为一体，成为企业之间的中介。物流配送中心是指接受并处理末端消费者的订货信息，对上游运来的多品种货物进行分拣，根据消费者订货要求进行拣选、加工和组配等作业，并将物流包裹运送给消费者的设施和机构。6.1.4电子商务物流配送中心一个合格的物流配送中心应该符合以下条件。0102030405主要为特定的消费者服务配送功能健全有完善的信息网络辐射范围小以配送为主，储存为辅6.1.4电子商务物流配送中心按专业程度划分配送的对象、技术属于某一特定的专业以配送为专业化职能，不从事经营服务型物流专业物流配送中心柔性物流配送中心综合物流配送中心柔性物流配送中心是一种与专业物流配送中心相对的物流配送中心配送多种货物或产品的物流配送中心，一般是为满足处理多品种的产品需要而建立的。6.1.4电子商务物流配送中心按运营主体划分企业规模发展到一定程度后，零售商可以考虑自己构建物流配送中心，以向其他需要物流配送服务的对象服务以零售商为主的物流配送中心这种方式可以让生产厂商快速向消费者配送产品，具有成本低、中间环节少的特点。以生产厂商为主的物流配送中心以物流企业为主的物流配送中心具有很强的运输配送能力，能够为制造商或供应商提供存储产品的仓库。以物流企业为主的物流配送中心该种物流配送中心的产品种类一般比较丰富，适合没有独立销售路线的厂商或本身不能集齐各种产品的零售商采用。以批发商为主的物流配送中心6.1.4电子商务物流配送中心按内部特性划分不管是买方市场还是卖方市场，成品与企业原材料、零部件都需要有较大的仓库来存储。储存型物流配送中心典型模式是采用大型分货机，将大量货物整批放入分货机传送带，然后分批送到各消费者货位或直接分送到配送汽车上。流通型物流配送中心加工型物流配送中心是以流通加工为主要业务的配送中心，具有加工职能，能够根据消费者或市场的需要加工货物然后进行配送。加工型物流配送中心谢谢观看！祝学习进步！电子商务供应链管理6.2.1供应链与供应链管理供应链供应链（SupplyChain），是指生产及流通过程中，将产品或服务提供给最终消费者的上游与下游企业所形成的网链结构。6.2.1供应链与供应链管理供应链管理供应链管理是指在满足一定的消费者服务水平的条件下，为了使整个供应链系统成本达到最小而把供应商、制造商、仓库、配送中心和渠道商等有效地组织在一起进行的产品制造、转运、分销及销售的管理方法。6.2.2电子商务供应链的特征可视化供应链可视化是指利用信息技术，对供应链中的订单、物流以及库存等相关指标信息进行采集、传递、存储、分析、处理，然后根据供应链的需求，将处理结果以图形化的方式展现。人工智能化在新零售时代，越来越多的零售运营数据（如产品、销售、库存、订单等方面数据）将会在不同的应用场景中产生。指挥智慧化在新零售时代的电子商务供应链中，运营指挥控制系统是核心，由对应不同管理领域的各业务应用模块组成，可实时显示运营指标，同时各模块又相互连接、协同，经过整合后能够给出最终的运营决策建议6.2.3电子商务供应链的构建顺流构建法找到最上游的供应商确定该供应商到本企业的供应链配置确定本企业到最终消费者的供应链配置统筹选择供应链各成员逆流构建法与顺流构建法的顺序刚好相反，逆流构建法以最终消费者的上一级零售商或分销商为出发点，不断寻找为了满足消费者的需求而必须加入供应链的企业，最终形成一条完整的供应链。谢谢观看！祝学习进步！智慧物流6.3.1智慧物流的产生与发展智慧物流的产生近年来，电子商务行业快速发展，不仅助推了我国消费的快速增长，还派生了数量巨大的包裹，直接刺激了物流行业的发展。但从整体上看，我国物流发展速度还远远不能满足电子商务发展的需求，物流标准化程度低、缺乏拥有自主知识产权的信息系统、提供基础信息和公共服务的平台发展缓慢等成为现阶段物流行业发展的制约因素。6.3.1智慧物流的产生与发展2018年3月28日顺丰宣布其旗下子公司已拿到国内首张无人机航空运营（试点）许可证。2019年1月9日百度Apollo自动驾驶车队实现了跨洋物流运输。2019年1月24日京东物流与中国联合网络通信有限公司网络技术研究院正式达成合作，共同探索5G在物流领域的落地应用6.3.2智慧物流的定义我国最早的智慧物流概念是：“智慧物流就是指在原有的物流的基础上，利用智能化的技术，使得物流系统在某种程度上拥有人类智慧，从而自主处理相关物流事件或是突发状况。”6.3.3智慧物流的技术仓内技术仓内机器人装备有电磁或光学等自动导引装置，能够沿规定的导引路径行驶，具有安全保护以及各种移载功能的运输车AGV分拣机器人无人叉车物流系统对分拣工作的要求越来越高，要想高效、准确地完成分拣工作，分拣机器人不可或缺无人叉车通过中央控制系统进行数据分析和远程控制，可以完善物流管理，使货物存放更有序、更规范整齐6.3.3智慧物流的技术可穿戴设备可穿戴设备技术属于科技前沿领域，应用在物流行业的产品主要包括免持扫描设备、AR眼镜等。可穿戴设备的发展还不够成熟，离大规模应用还需要一段时间，其中具有实时识别物品、阅读条码和库内导航等功能的AR眼镜，是最有发展潜力的可穿戴设备。仓内技术6.3.3智慧物流的技术干线技术干线技术主要是指无人驾驶卡车技术。“无人驾驶”的概念已经出现多年，“无人驾驶”虽然尚处于研发阶段，但已取得较为喜人的成果，无人驾驶卡车在提升驾驶安全性、降低人力和燃料成本方面具有不小的优势。6.3.3智慧物流的技术“最后一公里”技术3D打印技术无人机技术AB3D打印技术是一种快速成型技术，又称增材制造，常被应用于模具制造、工业设计等领域的模型制造环节，以及用于直接制造产品。成本相对较低、人员伤亡风险较低、机动性能好、使用便捷等优势，其在航空、摄影、农业、交通、消防救援、医疗等民用领域的应用前景极为广阔。6.3.3智慧物流的技术末端技术智慧物流的末端技术主要是指智能快递柜。对消费者而言，智能快递柜具有安全可靠、随时取件、有效保护个人隐私等优点；对快递员和物流企业而言，智能快递柜可以缩短投递时间，提高投递效率。6.3.3智慧物流的技术智慧数据底盘技术物联网ABCD产品溯源冷链控制安全运输车辆调度优化6.3.3智慧物流的技术大数据供应链风险预测需求预测物流网络规划设备维护预测6.3.3智慧物流的技术人工智能智能运营规划管理仓库选址决策辅助图像识别智能调度6.3.4智慧物流在电子商务领域的应用智慧物流园区智慧物流园区是在物流作业集中的地区或几种运输方式的衔接地，将多种物流设施和不同类型的物流企业在空间上集中布局的场所，也是一个有一定规模的、具有多种服务功能的物流企业的集结点。智能视频监控智能装车智能分拣智能视觉6.3.4智慧物流在电子商务领域的应用智慧物流配送网络将订单信息和可用车辆信息进行智能匹配，通过合理调配系统资源，给出每辆车的最优订单配送顺序和路径。智能调度智能站点选址无人配送通过对单量密度、配送成本、固定成本以及时效要求等的深度挖掘，运用大数据技术和运筹科学、合理地推荐站点位置。无人机配送无人车配送谢谢观看！祝学习进步！客户服务与管理概述7.1.1客户服务与管理的概念客户服务的概念客户服务是指企业在适当的时间和地点，以适当的方式和价格为目标客户提供适当的产品或服务，满足客户的适当需求，使企业和客户的价值都得到提升的活动过程。简单来说，客户服务是指致力于使客户满意并继续购买企业产品或服务的一切活动的总称。7.1.1客户服务与管理的概念客户管理的概念客户管理是指经营者在现代信息技术的基础上收集和分析客户信息，把握客户需求特征和行为偏好，有针对性地为客户提供产品或服务，发展和管理与客户之间的关系，从而培养客户长期忠诚度，以实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡的一种企业经营战略。7.1.2客户服务的分类和特性客户服务的分类按服务的时序分类，客户服务分为售前服务、售中服务和售后服务。售前服务在客户未接触产品之前所开展的一系列提高购买意愿的服务工作，主要包括客户需求调查、客户接待、产品或服务的介绍与推荐等。售中服务在产品销售过程中为客户提供的服务，主要包括订单的处理、产品包装与发货、产品的生产和配送等。售后服务在产品出售以后所提供的各种服务，主要包括产品的安装、维修，客户使用指导，交易纠纷处理，退换货处理，客户维护等。7.1.2客户服务的分类和特性按服务的性质分类，客户服务分为技术性服务和非技术性服务。技术性服务非技术性服务AB与产品的技术和功能有关的服务，通常由专门的技术人员提供，主要包括产品的安装、调试、维修，技术方面的咨询、指导以及培训等。与产品的技术和功能无直接关系的服务，其涉及面较广，如广告宣传、配送、会员福利活动等。7.1.2客户服务的分类和特性按服务的次数分类，客户服务分为一次性服务和经常性服务。一次性服务一次性服务是指提供一次即完毕的服务，如送货上门、产品安装等。经常性服务经常性服务是指需多次提供的服务，如产品的检修、保养服务等。7.1.2客户服务的分类和特性按服务的费用分类，客户服务分为免费服务和收费服务。不收取费用的服务，如售前服务无法向客户收取费用，售中、售后的大部分服务也不会收取费用。免费服务纯服务行业的服务都属于收费服务，客户需要直接支付相关的服务费用，如交通、金融、电信、运输、教育、旅游、餐饮服务等收费服务7.1.2客户服务的分类和特性按按服务的地点分类，客户服务分为定点服务、流动服务。定点服务在固定的地点建立服务站点进行客户服务，如生产企业设置大中型城市的售后维修点、销售网点等。流动服