汽车4S店运营手册超级经典

./完美WORD格式编辑编制：AA集团市场部序在目前的市场环境下,对于汽车经销商,尤其是中低端轿车品牌的经销商来说,有一个非常的难题就是——不做4S店,车不好卖；做了4S店,钱不好挣。何以解之目录内容页码内容页码第一篇：解析4S店4第九章：4S店维修站的职责分工与岗位说明书81第一章：解析4S店5第十章：4S店汽车维修站业务管理97第二章：4S店的发展趋势11第十一章：4S店维修服务站质量管理系统107第三章：4S店组织结构与职能分工13第十二章：4S店维修站设备管理110第二篇：4S店销售管理15第四篇：4S店的配件供应管理116第四章：4S店销售管理16第十三章：4S店配件采购管理117第五章：4S店的市场开发29第十四章：4S店配件仓库管理123第六章：4S店营销计划管理33第五篇：4S店信息反馈系统管理126第七章：4S店销售执行力的管理50第十五章：4S店信息管理127第八章：4S店整车销售的客户管理75第十六章：信息分析模型134第三篇：4S店维修服务管理80第六篇：编后语：汽车4S店的未来140第一章：解析4S店概念解释汽车4S店是指将四项功能集于一体的汽车销售服务企业,包括整车销售<sale>、零配件<sparepart>、售后服务<service>和信息反馈<survey>。作为一种新兴的汽车整体服务方式,虽然4S店从1998年以后才逐步由欧洲进入国内,但其发展却极为迅速。4S店已经成为目前汽车经销领域投资热点,尽管这种销售模式由于投资风险偏大、销售品种单一等,受到一些业内人士的质疑,但出于种种原因和经销某些品牌短期就可收回投资的巨大利益诱惑,从汽车生产企业到经销商,对建设4S店依然充满热情。二、4S店的市场基础1、成熟的消费基础我国汽车服务业还不成熟,特别是售后服务环节薄弱,随着用户的消费心理的成熟,原有的代理销售体制已不能满足所有用户的需求。而4S店模式则可以提供消费者由厂家和商家直接负责的产品售前、售中、售后的全程服务,消除了消费者的后顾之忧,而且其精良的装备和高档整洁的服务环境也可以使用户对品牌产生信赖感。因此它具备了消费基础。2、厂家的极力推广由于采取4S模式,厂家在扩充营销网络的同时也通过色彩、装饰、主题、格调等很多手段在消费者面前树立一个非常清晰的品牌形象,而且销售渠道较易控制,所以汽车厂家出于自身利益都会极力推广。3、商家的疯狂参与4S店刚兴起时,经销商利润丰厚,甚至有畅销品牌的4S店创下了3个月收回成本的神话。一时间4S店成了最好的生意,吸引了众多商家的参与。三、4S店发展现状目前,高档品牌、主流品牌的4S店尚可维持。市场保有量小、知名度低的品牌4S店是举步维艰,进退两难。像上海通用、上海大众、XX本田、奥迪等强势汽车品牌由于经营多年具备了市场基础,在整车销售利润下降时,尚可通过规模效益和售后维修继续生存。而另一些知名度较低的品牌4S店则门庭冷落,由于缺乏足够多的汽车消费群体和服务客户而难以为继。四、4S店存在的问题1、有"四位"无"一体"1>、维修服务和配件经营难以为继

目前4S店超高的维修、保养和配件价格使部分车主一过汽车的保修期,就选择在外维修保养。一项调查显示,有83％的被调查者表示,汽车过了保修期之后不愿再到4S店维修。越来越多理性的消费者选择自己去汽配城买配件,去快修店维修。所以4S店的配件经营又难以为继。2>、信息反馈形同虚设4S中有一个很重要的功能就是信息反馈,信息是决策的基础,4S店每天在销售、保养、维修等服务过程中接触到大量极具价值的信息,但由于信息反馈创造效益的不明显性,实际上多数4S店极少注意发挥4S店的信息反馈的功能。

3>"四位"未协同.

多数经销商对于整车销售、零配件经营、售后服务和信息反馈"四位"如何整合为"一体’缺乏长远的战略运筹。2、有"形"无"神"1>、被动的经销商

4S店对厂家有极为明显的依附性,其经营的优劣,除了经销商的努力外,更受汽车厂商品牌的影响力、市场策略的灵活性、经营管理的支持度等因素的影响。经销商的被动很大程度上导致了4S店模式的僵化。

2>、管理层次低,销售凭经验目前的4S店虽然有详细的执行手册,但大多还是人治式的随意性管理。营销队伍专业化程度较低,对现代汽车营销更是知之甚少。在我国汽车营销是一种新兴产业,在迅速发展过程中,汽车销售业务人员专业素质不高的现状越来越显现出来。3．模式的泛化4S店持续发展的基础是主流品牌以规模求得效益,高端品牌以厚利维持发展。主流品牌由于销量大,售后服务业务拥有大量客户,利润也颇可观。对于销售高档车的4S店而言,维修和保养方面的利润是稳定的,因为这部分用户通常价格的敏感度不高,他们愿意而且有能力支付高价以享受高品质有保障的服务。对于刚刚起步、知名度低、小规模的品牌,盲目投入大量资金建立4S店较难持续发展。我国目前的4S店在一定程度上讲,可以说存在着泛化的现象,不论大小品牌也不论高低品牌皆热衷于此。4S店得到了迅猛的发展,在过度重复建设的同时也导致了无序竞争的局面。一些主流品牌和高端品牌的经销商尚可以维持,其他品牌的"4S店"真是举步维艰。五、4S店持续发展的对策企业赖以生存和发展的基础是竞争优势。4S店过去的竞争优势在于垄断优势、关系优势、供不应求。然而过去赖以生存的竞争优势已一去不复返了。优势必然是劣势的根源,竞争优势失去,就意味着被淘汰。谁率先建立起新的竞争优势,谁将在未来获胜。1、未来汽车市场消费分析未来的汽车消费趋势将是更低的价格,消费者对专业化程度和售后服务要求更高,对汽车服务将形成品牌偏好,4S店必须建立起自己的服务品牌,而不仅仅是依赖厂家的品牌,而且未来将走入汽车生活和汽车文化时代,经营方式、营销手段都将发生很大的改变。2、4S店的转变目前的4S店要想适应未来汽车市场的消费形态,必须实施以下战略转变：内部整合——"四位"融为"一体"融为一体的前提是要有一个中心,我认为这个中心应该是"客户管理",包括老客户与潜在客户的管理。以客户管理为主线,把销售、服务、配件、信息反馈贯穿一体。从而形成整体的营销力。也就是说,要在4S之前加上一个"C"〔customermanagement——客户管理。目前很多4S店的市场运作,缺乏系统化,比较过于单一的依赖某一种功能和某一种策略。但是市场竞争发展到了一定的程度以后,就必须要将现有的资源得到最大限度的整合,一定要系统化的去运作,适时进行业务整合或流程改进。外部整合——建立市场共享联盟4S店通过单打独斗和独享资源的方式赚取垄断利润的时代已经一去不复返。未来4S店的竞争将逐渐呈现出系统化、规模化的特征。如果只是把目光放在如何与对手竞争上面,其实更多是在消耗自己,只有把目光放在建立战略伙伴关系上面,才能获得资源整合的好处。为了保持竞争优势,4S店必须转变观念,积极实施纵向和横向联合,变单点竞争为价值链竞争和专业化规模竞争,实施纵向、横向联合,建立市场共享联盟。纵向联合是指4S店与同一条价值链上的上游厂家和下游"后市场"服务商之间的协作,以此为基础建立同类品牌的价值链竞争。汽车"后市场"不仅是指维修、配件,还有汽车用品、汽车改装、汽车救援、二手车交易、物流运输、金融服务、出租和租赁、汽车俱乐部、汽车检测、汽车认证、停车场和加油站等等,可见单一的４Ｓ店并不能满足如此长的产业链,整合是必然趋势。横向联合是指4S店之间的协作,竞合互动,避免恶性竞争,以共同利益为基础逐步走向战略联合,共享专业化规模优势带来的好处,在竞争与合作的过程中不断得到发展。精耕细作市场4S店经销商的生存状况取决于其销售的产品和自身服务品牌,市场竞争越激烈,就越需要精耕细作市场,真正把服务客户的理念落实到实际行动中去。实施精耕细作的经销商将能赢得更多的市场机会。粗放式经营是很难确定自己在区域市场领先与控制的地位。应该在现有的基础之上深入研究消费者,通过经营创新、策略调整、资源投入等提高服务增值能力和差异化能力,实现顾客价值最大化,从而提高用户满意度和忠诚度.管理升级随着企业规模的扩大和市场的成熟,经销商原有的管理模式已不能完全适应业务发展的需求,目前4S店普遍存在管理的瓶颈问题。管理手段、管理方法、管理理念的落后是其发展的强大制约。为了适应4S模式的业务及发展需求,管理层次升级已迫在眉睫。首先,提升思维境界,用现代企业的思路来经营自己的4S店事业,跨越单一追求短期利益到谋求企业的长期利益,从战略高度运作市场。其次,由随意性管理向规范化管理转变。如果不实现管理理念的转变,不建立职业化管理平台,不建立现代管理制度,企业将永远是高度风险企业,而且很难扩大规模。市场向4S店提出了严峻的考验,4S店的发展面临着新的分水岭,只有不断提升自己管理水平,打造自身的核心价值,才能从容越过；而墨守成规的4S店只能被市场无情淘汰。创建经销商的服务品牌4S店经销商解决生存困境的又一重要方法是：打造自己的品牌.过去对品牌的理解往往局限于生产厂家和产品本身。4S店作为厂家的附庸,一般都没有自己的品牌,随着国内汽车市场日益成熟,没有自己的品牌优势只能永远处于被动的位置。因此,4S店必须重视打造与维护自身的品牌,而服务品牌的建立是一项复杂的系统工程,体现在售前、售中和售后服务的每个环节,任何一个环节出现问题,都会直接对服务品牌造成影响。因此4S店必须加强企业文化建设,提升全员的服务意识,提升自己的核心价值,形成和维护自身品牌,继而达到持续发展。第二章：4S店的发展趋势通过对4S店的解析,可以看出4S店未来生存的关键在于能否建立较高的市场粘度和客户粘度。市场粘度是指4S店在当地市场的吸引力和口碑,客户粘度是指客户对4S店提供的产品与服务的依赖程度。首先,应建立以增强客户粘度为中心的立体服务体系,形成以厂家品牌管理支持平台、4S店服务平台、联盟体合作平台组合成的全方位服务体系,如图：客户4S店服务平台互动联盟体合作平台厂家品牌管理支持平台如果客户粘度较高,4S店就会从客户身上获得较高的售后服务利润。同时可成为客户的第一推荐品牌,从而获得客户的衍生销售利润。最终使客户价值最大化。影响客户粘度的因素主要有产品、品牌和服务。服务主要体现在全面化、专业化、便捷化、合理化、人性化五个方面。1、全面化：要求4S店的不仅要为客户提供维修保养服务,还要提供全方位的一站式服务,客户在4S购买一台新车,从付款到上牌、正常使用,一般要经过分期付款、保险、精品装饰、上牌、交养路费和代办年检等程序。在使用过程中还需要各种汽车后市场服务,如汽车用品、汽车改装、汽车救援、二手车交易、物流运输、金融服务、出租和租赁、汽车俱乐部、汽车检测、汽车认证、停车场和加油站等等。4S店如果通过建立联盟服务体系,为客户提供最为全面的服务,就会获得最多的竞争优势。2、专业化：是指4S店能够用专业的人、专业的技术、专业的设备为客户提供专业的服务。专业化是提升客户信任度的保障,同时也是提升服务价值的保障。如果我们的服务人员还没有客户专业,那么我们的服务也就失去了应有的价值。所以服务的专业度决定了服务的价值度。因此,我们的服务人员必须经过专业化的培训。3、便捷化：是指客户享受服务的方便程度。再好的服务,如果需要客户付出较大的时间和精力,客户也是难以接受的。比如,一个小问题,需要客户跑上几个小时的路程到服务站,客户肯定会有些抱怨。要实现便捷化服务,需要4S店建立合理的加盟〔或合作维修体系,如加盟快修点等。同时,这种体系也是4S店的配件销售体系,可以带来稳定的配件销售。4、合理化：是指服务费用高出市场价格部分的客户接受程度。这部分费用是客户享受服务的成本,同样存在性价比的问题。很多客户在保修期以后,选择放弃4S店,主要原因在于高价的服务使他们产生不值的感觉。5、人性化：是指客户在接受服务的心里满意度。这要求服务人员做到细节化服务,在态度、语言、行动上都应让客户产生被尊重感、亲近感、信任感。让客户把我们当成朋友、师傅、参谋,最终产生对我们的依赖感,那么我们就会拥有最好的口碑和最大的客户粘度。客户粘度4S服务体系服务合作体联盟体服务体系销售维修配件市场客服"后市场"服务金融服务〔贷款、保险其他服务〔上牌、养路费、年检、挂靠等厂家品牌与市场管理体系〔客户粘度保障体系图第三章：4S店组织结构与职能分工〔本文仅介绍单店单品牌的4S店管理。一、组织结构单店单品牌经营的4S店,普遍采取董事会领导下的总经理负责制,职能部门包括销售部、业务部、市场部、客服部、采购部、配件部、维修部、财务部、办公室。组织结构图如下：总经理销售部业务部市场部客服部采购部配件部维修部财务部办公室二、部门职能分工1、销售部：负责品牌车辆的展示厅接待销售工作,向客户介绍车型、技术参数、购买手续等问题,协助客户购买称心的车辆。2、业务部：负责老客户管理与维护工作,使客户得到最佳的服务质量,实现对客户的承诺,维护公司信誉。业务部使售后服务的直接责任部门。3、市场部：主要负责品牌车辆的市场调研、广告、促销活动策划、形象推广等营销工作；负责潜在客户的市场开发与管理工作。4、客服部：主要负责办理"一条龙"服务手续,为客户提供售后验车、领牌照等服务。负责管理客户合同、车辆档案等资料的管理,为客户提供还款数据、资料查询等服务。建立并维护联盟体服务体系。5、采购部：主要负责品牌车辆的采购,为客户提供提车服务；负责配件的采购工作。6、配件部：主要负责品牌车辆的配件经营和库存管理工作,同时负责配件销售网络的维护管理工作。7、维修部：通常指维修服务站,主要负责品牌车辆的售后维修保养工作。同时负责加盟快修店的培训与管理工作。8、财务部：负责财务管理工作。9、办公室：主要负责行政、管理、人事等工作。第二篇4S店销售管理第四章：4S店销售管理一、组织结构4S店的营销组织结构必须体现以顾客为中心的营销指导思想。组织结构图：营销副总销售〔展厅经理市场部经理客服经理销售顾问市场专员广告策划客服专员二、销售部门职能销售部工作流程：客户开发→接待→咨询分析→产品介绍→试驾→异议协商→订车→交车→售后跟踪销售部门是最直接的效益实现者,销售工作的成功与否直接决定企业的成败,销售是实现企业目标至关重要的一环。在汽车营销组织中,通常有两大职能部门：销售部与市场部。其在整个营销过程中的作用和职能如下表所示。表一：作用销售部门的核心工作是销售和服务。销售是连接企业与顾客的纽带,为企业带来利润,并不断地满足顾客的各种需要。销售部门直接与市场和消费者相联系,可以为市场分析及定位提供依据。销售部门通过一系列的销售活动可以配合品牌的整体营销策略。通过销售成果检验营销规划,与其他营销管理部门拟定竞争性营销策略,制定新的营销规划。职能职能进行市场一线信息收集、市场调研工作。提报年度销售预测给营销副总。制订年度销售计划,进行目标分解,并执行实施。管理、督导营销中心正常工作,使业务正常运作。营销网络的开拓与合理布局。建立各级客户资料档案,保持与客户之间的双向沟通。销售部费用预算控制。研究把握销售员的需求,充分调动积极性。制定销售人员的行动计划,并予以检查控制。配合本系统内相关部门做好推广促销活动。按企业回款制度,催收或结算贷款。三、销售经理的职能、责任、权限表二：销售经理的岗位描述1、岗位名称销售部经理2、直接上级营销副总<营销总监>3、直接下级展示厅主管4、职能1把握市场需求分析/销售预测/市场占有率调查/购买动机调查/失败原因分析/竞争分析/情报管理等。2确保销售目标利润计划/市场占有率目标/基本销售目标/销售价格政策/需求变动对策/环境变动政策/阶段性销售目标。3决定销售策略品牌策略/通路策略与管理/市场细分/促销策略/广告策略/企业形象管理。4编制销售计划销售方针/销售分配/销售目标、计划、预算/人员招聘、培训与配置/访问计划/销售地图/销售基点/销售用具。5制定销售战术战术的独创性/失败分析/客户抱怨分析/潜在客户整理方法/客户吸引策略/专案分析/销售方案/售前与售后服务。6训练销售人员产品知识/购买心理研究/洽谈方法/沟通技巧/处理抱怨的方法/应对各类顾客的方法/较色扮演。7培养奋斗精神适才适用/时间管理/能力评估/业绩评估/薪资政策、报酬设计/销售竞赛。8>管理销售活动设计合适的销售组织/职务分配/团队建设/行动管理/销售事物管理/销售费用控制/报表管理/业务量测定。9>利润计划与资金管理利润目标设定/降低成本的目标/过程管理/经营分析/预算控制/差异分析/信用调查/应收账款管理/收款活动管理。5、责任1完成目标责任对销售部工作目标的完成负责；对指标制定和分解的合理性负责；对销售网络建设的合理性负责。2管理下属责任对下级的纪律行为、工作秩序、精神面貌负责；对销售部给企业造成的影响负责。3制定规章、流程的责任对销售部负责监督检查的规章制度的执行情况负责；对销售部工作流程的正确执行负责。4收支管理负责对确保货款及时回笼负责；对销售部预算开支的合理性负责。5信息完整负责对销售部所掌握的信息完整性、秘密信息的安全负责。6、权限1对内对外的管理权限a、有对销售部人员及各项工作的管理权；b、对重大促销活动有现场指挥权；c、对下级的工作有监督检查权；d、有对直接下级岗位的调配建议权；e、对所属下级的工作争议有裁决权；f、对限额资金有支配权；g、一定范围内的客诉赔偿权；h、有代表企业对外的联络全。2对上的报告权有向公司领导层报告权3对下的考核权a、对直接下级有奖惩的建议权；b、对所属下级的管理水平、业务水平和业绩有考核权。四、汽车销售顾问岗位描述表三：汽车销售顾问岗位描述1、岗位名称汽车销售顾问2、直接上级销售部经理3、本职工作1完成或超额完成销售定额。2寻找客户：销售顾问负责寻找新客户或主要客户。3传播信息：销售顾问应能熟练的将公司车辆和服务信息传递给目标客户。4推销产品：熟练掌握销售艺术,与客户接洽、向客户报价、回答客户的疑问并达成交易。5提供服务：销售顾问要为客户提供各种服务,对顾客的问题提出咨询意见,给予技术帮助,安排资金融通,加速交车。6收集信息：销售顾问要进行市场调查和情报工作,并认真填写访问报告。7分析销售数据,预测市场潜力,收集市场情报。8参与拟定营销策略和计划。9货款回收。五、各岗位职务说明书<一>、《汽车销售经理职务说明书》1、基本资料1职务名称：销售部经理2直接上级：营销副总〔营销总监3所属部门：销售部4工资等级：5工资水平：6执行日期：7下属人数：8定员人数：1人9工作性质：管理人员10编制人员：总经办11批准人：总经理2、工作内容1、工作概要：负责公司各种车辆的销售管理2、职务说明〔任务、职责、权限、时间消耗编号工作内容与职责权限耗时%1率领本部门人员在营销副总的指导下工作。负责2根据公司下达的任务,制定本部门的工作计划及任务分工。决定3监督检查销售人员的工作情况与进度,提出改正意见,并帮助下属解决工作过程中的困难。决定4对本部门内的纠纷实施仲裁。负责5协调本部门与其他部门的工作。协助6完成本部门的工作目标。执行3、工作关系所施监督监督所属的内勤人员、销售人员、区域主管、兼职人员所受监督营销副总职位关系可直接升迁的职位营销副总可互相转换的职位平级部门经理可升迁至此的岗位销售顾问4、任职资格所需学历及专业最低学历专业其他说明大本以上学历市场营销其他相近专业、同等学历也可所需技能培训方可上岗培训时间培训科目三个月企业文化、管理、市场营销、产品知识、相关知识所需经验一年以上相关工作经验一般能力项目激励能力计划能力人际关系协调能力实施能力信息能力公共关系冲突管理组织人事指导能力领导能力沟通能力开拓能力市场能力要求44444444444444基本素质大学本科以上学历。市场营销及以上学历。认同公司的企业文化和经营理念。有敬业精神,团队合作精神强。遵守公司的各项规章制度。个人特性性格开朗、自信、热情。有较强的沟通能力、口才好。心里承受能力强,敢于接受挑战和压力。有开拓创新的精神。有合作精神,心胸开阔。体能要求身体健康,能承受快节奏、满负荷的工作,保证经常性的加班。5、工作场所工作时间工作环境和条件工作均衡性早9：00——晚5：00室内、室外各一半比较忙碌6、考核标准1、工作绩效：a工作质量；b、工作数量。2、工作态度；3、工作能力；4、专业知识；5、领导能力；6、策划能力；7、授权指导；8、协调沟通；9、品德言行；10、成本意识7、备注〔二、《销售内勤职务说明书》〔略〔三、《前台接待职务说明书》〔略〔四、《汽车销售顾问职务说明书》〔略六、展厅销售服务管理<一>、展示与陈列1.展示要求为方便客户的参观与操作,销售人员要把以下方面作为要点来执行⑴、注意车辆的颜色搭配,展示区域的车辆不能只有一种颜色,几种颜色搭配的效果会更好一些。⑵、注意车辆的型号搭配,同一个品牌的车,可能有不同的系列,车型从小到大,有带天窗的,有不带的,有的是电动门窗,有的不是,等等,不同型号的车都应搭配展示。⑶、注意车辆的摆放角度,让客户感觉错落有致,而不是凌乱无序。⑷、注意重点车型的摆放位置,要把它们放在合适醒目的位置。属于旗舰的车型,一定要突出它的位置。可以把一些特别需要展示的车辆停在一个展台上,其他的车都围着它,犹如众星拱月,甚至可以打出一些聚焦的灯光。⑸、注意凸显产品特色,这是体现产品差异化,提高竞争力,使客户加深印象有重要手段。2.展示标准⑴、展车要全面清洁卫生,无手纹,无水痕〔包括发动机室、排气管、车身、门榄、门缝、玻璃、门拉手、前脸等部位。销售人员在展厅里面要随时随地按照规范保持车辆的清洁度。包括引擎盖打开以后,视线可及的范围内不允许有灰尘。⑵、轮毂中间的LOGO〔车标牌应与地面成水平状态。⑶、轮胎导水槽内要保持清洁、无异物。因为车是从外面开进展厅的,难免会在导水槽里面卡住一些石子等东西,这些东西都要去掉,还要清洗干净。⑷、前排座椅调整到适当的距离,而且前排两个座位从侧面看必须是一致的,不能够一个前,一个后。靠背倾斜的角度保持一致,而且座位与方向盘也要有一个适当的距离,以方便客户的进出,两者距离太近了,客户坐进去不方便,这样会使客户有空间局促感。⑸、新车在出厂的时候,方向盘上都会有一个塑料套,还有一些倒车镜、遮阳板也是用塑料套给套起来的,这些都应拿掉。⑹、调整好倒车镜、后视镜,使其处于一个合适的位置。⑺、方向盘摆正并调到最高位置,如果太低,客户坐进去以后会感觉局促别扭。⑻、将仪表盘上的时钟调校出标准的北京时间。⑼、确认收音机功能范围内的频道已调好,左右嗽叭声音、音量也已调好,可以视客户的年龄、性别、爱好,为客户提供一些古典、流行、戏曲或轻音乐等光盘。确认已准备好各类风格的CD和VCD碟片。⑽、后座椅安全带折好用皮筋扎起来塞到后座位中间的缝里。后一半在外面。⑾、一般展车里面都会放一些脚垫、是怕客户脚上有砂土、灰型脏了车子。应事先制作好脚垫。⑿、后备箱整洁有序,无杂物,安全警示牌应放在后备箱的正中间。⒀、展车放置时间长了,电瓶可能会亏电,所以要保证电瓶充足有电。⒁、轮胎仅洗干净还是不够的,还要美容一下,用亮光剂把它喷得乌亮。轮胎的下面应使用垫板。很多专业的汽车公司都把自己专营汽车的标志印在垫板上,这样会给客户留下一个良好的整体感觉。〔二、车辆介绍通常采用六方位绕车介绍法。方位重点介绍具体内容1号位：车头45°角外观与造型、腰线伸展、品牌、超值所在。1、车头造型设计；2、车标/品牌；3、前脸〔镀铬格栅；4、前大灯组合；5、高效吸能式保险杠；6、电动可调、带广角、带加热除霜、除雾功能的后视镜；7、电动可折叠后视镜；8、铝合金轮毂；9、胎宽及其型号特点；10、四轮碟刹系统；11、宽大的外轮罩设计；12、超值所在。2号位：驾驶座乘坐的舒适性、驾驶的操控性。1、摇控〔中控门锁系统；2、车门大角度开启；3、高级真皮座椅；4、舒适的人性化座椅；5、〔四幅、二/四向可调式方向盘；6、方向盘音响控制系统；7、溃缩、吸能式方向柱；8、高度可调〔预紧式安全带；9、豪华饰板；10、中控台布局合理；11、行车电脑；12、高级嵌入式CD音响和DVD播放；13、喇叭音响环线系统；14、自动恒温空调；15、手机免提通讯系统；16、自动防眩目内后视镜；17、单触式双开启电动天窗；18、隐藏式遮阳窗帘；19、间歇速度可无级调整变频的前雨刮器；20、前座双〔四/帘式安全气囊；21、晶片防盗式遥控钥匙。3号位：后排座乘坐的空间及其舒适性。1、符合人体工程学的真皮座椅；2、头、肩、腿部空间；3、后排中置环线音响；4、配置三点式安全带；5、中置手枕内的功能控制系统；6、后排帘式安全气囊；7、隐藏式电动窗帘；8、可分拆式座椅；9、儿童安全门锁；10、后车门礼仪灯；11、后坐第三人头枕4号位：车尾部尾部特色、后备箱等。1、车尾设计；2、后窗雨刮器和加热装置；3、高位刹车灯；4、特色尾灯；5、倒车雷达；6、同色的后保险杠；7、宽大后部行李箱〔可遥控开启、自动关闭；8、靠背可折叠放倒；9、备胎存放位置；10、胎宽及其型号特点。5号位：侧车身安全性、侧视效果等。1、车身线条；2、与车体同色的前后保险杠；3、独特的车门把手；4、内藏防撞钢梁的一体成型的车门；5、四门〔防夹电动窗；6、轮眉设计；7、铝合金轮毂；8、胎宽及其型号特点；9、前盘后鼓或四轮碟刹；10、悬挂系统。6号位：发动机发动机特点、动力性等。1、高效、高性能发动机；2、低噪环保；3、与其配套的变速箱；4、ABS+EBD+EBA；5、电控多点燃油喷射系统；6、前悬挂系统；7、全功能防盗系统；8、发动机盖隔热隔音材料〔三、试乘试驾流程1、试车准备〔1、试车准备阶段注意事项。规划试车路线,使客户有足够时间来体验车的性能,熟悉并喜欢这部车。必须按照规定路线行驶,确保行车安全。事先安排好试驾路线,有可能的话,最好选择车流量较少的平坦路面,同时再选一些坑洼、爬坡路段等不同的路面,增加客户的适应性,以舒适、安静为原则,时间控制在15分钟左右为好。〔2、试车车辆选择。选择一部已被客户基本确认、与客户的要求与愿望基本相近的试车车辆。车况保持最佳状况,车辆加贴试乘试驾标志。CD换碟盒中装有CD,车内有脚垫。其他要求参照管理规范手册中展车规范要求的相关内容执行。〔3、保持车内外清洁、各项功能正常和有足够的油料使用。〔4、试车车辆要保全险。〔5、客户必须持有国定规定的C级或C级〔新照C1、C2、B1以上的机动车驾驶证,才能亲自驾驶相应的试车车辆。〔6、根据试车要求登记《试乘试驾登记表》,依次安排试驾。〔7、准备好并签订《试乘试驾登记表》。协议书具体内容由专营店自行编写,明确界定双方的权利和义务,以规避不应承担的经济、法律责任。2、试乘试驾前的产品介绍⑴、销售人员应主动邀请客户试车："××先生〔小姐,为了让您能够亲自体验〔感受我们这款车的性能、操控性及舒适感,我们特别为您安排试车活动。您试车之后就更知道这款车是不是合乎您的需求,如果有需要改善的地方请您毫不保留地提出来……"⑵、充分了解客户的背景资料,如职业、现有车辆、驾照确认等,了解客户的真正需求,以便确定车辆介绍的主要方向。⑶、填写"试乘试驾登记表"。⑷、针对客户的需求作适当的车辆介绍,并想方设法引导客户一起参与,以使客户对车辆有一定的认同和爱好。3、销售人员驾车介绍销售人员在驾车前,要让客户意识到该车符合他的购买要求。启动车辆后,销售人员根据车型的特点对车辆进行静态评价说明。同时概述试乘试驾行车路线和进行必要的车辆操作说明。说明转向灯、雨刮器和仪表盘使用方法；说明座椅、方向盘等调整方法；说明自动变速箱、排档锁等使用方法。4、客户驾车与客户感受试乘试驾过程中确认客户熟悉了车内各项必要的功能配置和功能键后,与客户交换驾驶座位,提醒客户系好安全带,请客户将座椅调至最佳位置,调整好后视镜；请客户试踩刹车、油门及离合器,感知它们的精确程度；了解档位；嘱咐客户要精力集中驾驶,注意行车安全。在客户驾驶过程中,应有意识地将客户参与和客户的体验融入到试乘试驾的活动中去。体验内容主要包括：关车门的声音,是实实在在的声音,并非空荡荡的感觉；发动机的动力、噪音,请客户感觉启动发动机时的声音与发动机在怠速时的车厢内的宁静；车辆的操控性,各仪表功能观察清晰,多向可调方向盘、自动恒温空调系统等各功能开关操控简便,触手可及；音响环绕系统保真良好；驾乘的舒适性,即使车行在不平坦的路段,由于车辆扎实的底盘、优异的悬挂系统与良好的隔音效果等特性同样让乘坐者舒适无比；直线加速,检验换档抖动的感受；车辆的爬坡性能,检验发动机强大扭力在爬坡时的优异表现；体验车辆的制动精确、安全性,制动系统〔ABS+EBD以及安全系统〔各座位的安全气囊及侧门防撞杆等的特点。试驾完成之后,引导客户回到展厅,让其坐下来好好休息一下,为客户倒上一杯茶水,舒缓一下客户刚才驾车时的紧张情绪,重新体验一下试驾时的美好感受。试乘试驾结束后,必须针对客户特别感兴趣的地方再次有重点地强调说明,并结合试乘试驾中的体验加以确认。对客户试驾时产生的疑虑,立即给予合理的和客观的说明。趁客户试驾后对车辆的热度还没有退却之际,趁热打铁地自然促使客户签约成交；对暂时不能成交的客户,要留下其相关的信息及时与客户保持联系。最后与客户道别。七、客户购车服务客户够车后,由客服部负责办理"一条龙"服务手续,为客户提供售后验车、领牌照等服务。负责管理客户合同、车辆档案等资料的管理,为客户提供还款数据、资料查询等服务。同时为客户详细介绍联盟体服务体系。因为各公司所能提供的服务项目不同,本文在此不做详细介绍。第五章：4S店的市场开发市场部的主要工作职责就是为4S店创造生存空间。市场部的工作内容市场开发。4S店不能仅依靠厂家的品牌影响力而生存,必须创造自身的经销品牌,形成区域品牌优势。这就要求4S店进行有效的市场开发,创建可巩固自己的可控市场〔地盘。潜在客户开发。潜在客户在真正购买时,会存在很多的变数。这要求我们的市场人员不仅要开发客户,更要有效的维系客户。建立市场信息网络和客户信息。制定和执行市场开发及推广实施计划、市场分析及评估。掌握责任区域内竞争对手的销售政策、广告促销活动等情况。开展市场调查、分析和预测。做好市场信息的收集、整理和反馈,掌握市场动态,积极适时、合理有效地开辟新的经销网点,努力拓宽业务渠道,不断扩大公司产品的市场占有率。负责具体的市场促销策划、广告策划及价格策划和实施工作。二、市场部组织构架营销副总市场部经理市场专员广告策划客户管理市场部工作流程产品定位广告宣传三级客户维护非准客户市场调查市场分析目标市场市场开发潜在客户客户管理系统重点客户销售部品牌定位客户开发二级客户维护关注客户流程说明：首先,市场部应对当地市场进行全面调查了解,包括消费者、竞品、区域特点等。在市场调查的基础上进行市场分析,结合自身品牌定位和产品定位,确定目标市场。针对目标市场制定开发策略和执行方案,通过广告宣传活动和客户开发工作,发现潜在客户。把潜在客户纳入客户管理系统,进行深度维护和筛选,对客户进行分类,重点客户〔半年内有购买可能,可转入销售部客户管理系统,促进其尽快转为现实客户；关注客户〔一年内有购买可能,进入客户管理系统的二级客户维护体系；非准客户〔一年内无购买计划,此类客户虽近期无购买可能,也不能轻易放弃,他或许会成为我们的义务宣传员,或未来客户,所以也要纳入三级客户维护体系。四、市场部经理职位描述职位描述：

要求：大专以上学历,良好的品牌推广能力、市场及活动策划能力。

职位描述：

岗位职责

1、负责组织公司汽车品牌策划推广、提升销量等各类市场活动

2、负责终端用户的分析、市场规划和运营商运营模式分析

3、负责具体汽车品牌市场策划方案实施,进行市场活动宣传等

4、对具体的市场推广方案和广告策划方案进行数据分析,效果评估等

5、制定大型活动策划、担当市场活动以及大型活动的执行和协调工作

6、负责具体的市场促销策划、广告策划及价格策划和实施工作7、组织部门人员完成公司各种市场目标；

8、培训市场营销人员,建设和管理高素质的销售团队,指导其完成公司计划、市场销售任务；

9、完成上级主管交办的其他工作。

10、管理市场部人员的日常工作并进行统筹安排、监督、考核；

任职资格

1、营销或广告策划专业本科以上学历,两年以上策划经验

2、具备较强的市场策划能力、文案撰写能力和市场推广组织实施能力

3、熟悉4S店业务运做流程和运营模式特点

4、熟悉市场分析及调研工具,有品牌推广工作经验者优先考虑

5、有很强的规划及协调能力,具备良好的职业素养及团队合作精神五、市场专员职责《市场专员岗位说明书》略六、潜在客户开发与管理方案各公司根据自身所面对的市场与客户群体的不同,可以设计不同的客户管理与开发模式。《XX4S店客户开发与管理方案》〔略七、市场信息网络建设方案信息网络建设的目的就是要更多的知道潜在客户的所在,并与他们建立联系,通过沟通达成交易或留下好感。《XX4S店信息网络建设管理方案》〔略八、部分市场推广方案〔略1、《新产品市场推广方案》2、《旺季促销方案》3、《XX4S店形象宣传方案》第六章：4S店营销计划管理多数4S店都没有详细的营销计划,在经营上大多以感觉和经验为主,缺乏科学系统的企业规划,最终使企业在不知不觉中丧失竞争优势。制定汽车营销计划流程《4S店营销计划书》编制流程流程内容1、摘要说明建议计划的简略概要2、当前营销状况市场、产品、服务、行业及竞争状况,与宏观环境有关的背景数据和资料3、SWOT分析概述主要的机会和威胁、优势和弱势,以及在计划中必需处理的车辆所面临的问题。4、销售预测销售量、市场份额、利润等方面的预测。5、目标确定销售量、市场份额、利润、形象、客户服务等方面的目标。6、策略制订描述为实现计划目标而采取的主要营销策略、方法和措施。7、计划的编制各类计划的编制,包括行动方案。回答应该做什么？谁来做？什么时候做？需要多少成本？8、预计损益表概述计划所预期的财务收益情况。9、控制说明如何监控该计划。以下对各项内容详细说明。二、计划摘要计划书开头部分要简要说明本计划的主要目标和建议事项。三、营销现状分析营销现状分析使非常重要的营销活动,也是市场开发的第一步。只有通过周密的调研和分析,才能明确市场机会,从而为战略定位及营销策略提供决策依据。分析内容包括外部因素和内部因素。外部因素包括营销环境、消费者、竞争者、行业；内部因素即企业自身。企业的自身评价包括服务评价〔企业的服务实力,经销品牌,现有车辆的优缺点〔价格、性能、品牌,企业的财务实力,市场占有率与市场地位,企业形象、现有通路能力与潜力,广告费用与密度,广告与促销的回馈效果,社会关系等。四、SWOT分析4S店SWOT分析表SWOT说明对策S-strength优势本公司与其他公司相比所具有的独特的优点与长处。如服务方便等。W-weakness劣势本公司与其他公司相比的不足之处,如价格较贵,交通不便等。O-opportunities机会整个市场环境给本公司提供了哪些机会。如政府的扶持。T-threats威胁整个市场环境对本公司不利的情况,如竞争者产品多且攻势强,市场占有率大1、机会威胁分析影响公司业务的外部环境有哪些？有哪些可以利用的市场机会？有哪些要预防的威胁和挑战？〔表：机会与威胁分析表影响因素机会威胁宏观环境因素：经济环境人口统计情况技术发展因素政策法律的因素政府及管理部门微观环境因素：行业总体情况竞争环境与竞争对手当前客户与潜在客户分销渠道厂家、供应商2、优势与劣势分析公司内部的竞争能力如何？公司经营的优势和劣势是什么？识别环境中有吸引力的市场机会是一回事,拥有把握机会所需的资源和竞争能力是另一回事。所以,我们应定期检查自己的优势与劣势。〔表：优势与劣势分析影响因素优势劣势营销能力：公司信誉、市场份额、产品质量、服务质量、定价效果、分销效果、促销效果、销售员能力等。财务能力：资金来源、现金流量、资金稳定性、融资成本、库存周转率、厂方授信额度等。代理品牌情况：品牌影响力、品牌定位、厂家实力、按时交货能力、服务的领先性、营销支持度。组织管理能力：领导层的素质、员工的奉献精神、适应市场能力等3、SWOT分析总结善用机会和优势,改善劣势,防备威胁,这就是我们分析的目的。针对最有价值的优势和机会制订出有效利用的行动或措施；针对必须改善的劣势和最值得注意的外部威胁制定出强有力的改善措施和防备行动。SWOT分析法,不仅适合分析公司、产品,还适合分析一个工作方法、一个行动方案、一个销售政策,灵活运用,可以使我们在决策或决定时少犯错误。4、评估市场机会在制定销售计划时,除了进行SWOT分析外,还要分析、发现并评估各个市场机会,对市场进行细分,选择出目标市场。汽车市场一般可划分为4类市场,即金牛市场、明星市场、鸡肋市场、问题市场。如下图：〔图汽车市场划分矩阵图高问题市场明星市场市AB场增鸡肋市场金牛市场长CD率低高低市场份额矩阵的横轴表示市场份额,反映企业在市场上的竞争地位。纵轴表示市场增长率,反映产品或品牌的市场潜力。ABCD圆圈的面积表示收益的大小。在制定营销计划时,应针对不同的市场特性采取不同的策略。〔表市场策略一览表类型特点公司策略明星市场车辆销售高增长、品牌市场份额高。处于迅速增长阶段值得投入大量人力、物力和资金。以维持车辆的相对市场占有率为目的,以待市场进入收获期。金牛市场低增长、高份额,这类车辆市场占有率高、赢利多,是公司的大量利润来源,应重视这类车辆,用足够的资源来维持它。面对这类市场,要以尽可能取得短期利润为目的,因为这类产品可能很快进入衰退,前途不佳,应乘机获取更多利益。鸡肋市场在这个市场中,车辆表现为低增长、低份额,赢利少或亏损,耗费资源。不值得大量投入,只能以逐步放弃为目的,以便把有限的资源用于经济效益高的产品。问题市场在这个市场中,车辆整体表现为高增长,但我方份额较低。这类车辆不应是公司现在投入的重点。这种市场要以提高相对市场占有率为目标,为此,有时甚至可以放弃短期利益。五、4S店产品销售预测销售预测是进行各项决策的基础。销售预测是在充分考虑未来各种影响因素的基础上,结合企业及区域的实际销售业绩,通过一定的分析方法提出的切实可行的销售目标。销售预测的影响因素分析销售预测主要以过去的销售实绩为核心,同时还要考虑到内外环境的各种因素。包括需求动向、经济的变动、同行业竞争的动向、政府和消费者团体的动向等。销售预测的过程销售预测的一般过程如下图：外部环境分析市场潜力销售预测内部条件分析销售潜力3、销售潜力预测在内部条件的分析基础上,要确定具体公司的销售潜力,可以从公司内部拥有的资源入手,在本公司的目标市场范围内,将本公司的优势与劣势转化为量化的销售预测。4、销售预测的方法销售预测的方法主要包括定性和定量两类方法。如下：〔表常用的汽车销售预测法分类说明方法定性的方法主观分析和推测法根据经理意见的推测法根据销售员意见的推测法根据厂家意见的推测法根据顾客意见的推测法定量的方法根据过去实绩进行客观分析和统计时间序列分析法趋势变动分析法相关分析法注：具体方法在此不做详细介绍。另外,在执行的过程中情不要忘记对预测的数据进行评价和调整。因为：1、作出的销售预测不是固定不变的,随着市场及企业内外环境的变化,或者调整目标,或者采取措施来实现公司的销售目标。2、必须有一个反馈机制使一些重大的变化能够在销售预测和决策中反应出来。六、目标的确定销售预测完成后,就可以制定出公司的各项目标,目标必须是定时的量化的和可实现的,可以转化为具体的计划加以实施、控制和评估。目标是跟踪公司业绩和进度的标尺。检查目标是否可行具体性：能准确说明要达到的最终结果,而不是工作本身。可衡量性：目标是可以用考评的绩效标准来衡量的成果,而不是一项工作。挑战性：目标必须是经过努力来实现的,不能轻而易举。现实性：是指在设定目标时,根据市场调研结果及各类资源和能力来看是可以达到的。时效性：是指目标的期限。2、销售主管必须建立的两个目标：财务目标和营销目标1>、财务目标：包括销售额、投资回报率、利润、现金流、信用等级等。2>、营销目标：要想实现财务目标,必须依靠相应的营销手段。因此,必须制订对应的营销目标。营销目标是功能层面上的目标,是对公司总体目标的进一步分解和具体化。3、年度销售目标的确定销售目标是在营销目标的基础上确定的,销售目标又可以按区域、人员、产品、时间来分成各个子目标,在设定这些目标时,必须结合公司的销售策略。在此基础上调整车辆及确定销售额,使目标具有可行性、挑战性和激励性。七、策略说明策略说明描写了销售经理为了达到企业目标,而将采取的行动策略的内容。以下举例说明营销策略的制定,如下表：〔表策略说明策略举例目标市场中等收入家庭,女性购买者宣传定位有最多、最好的售后服务网的产品〔车辆在保持现有品牌的同时,增加一个新品牌。价格价格与竞争品牌接近分销网点重点在市区、郊区,努力加强对郊县市场的渗透。销售队伍销售人员增加10%,导入销售管理系统。服务用户可广泛得到快速服务广告策划新广告,重点突出服务,预算增加20%促销增加15%的促销预算。市场调研增加10%的费用预算。重点是客户感受调查和竞争品牌动向调查。八、制定汽车销售计划1、汽车销售计划的内容汽车销售计划的详细内容如下：汽车销售计划汽车销售计划销售总额计划车辆别销售计划月别销售计划部门别销售计划广告宣传计划促销计划销售人员行动计划客户开发计划销售费用计划损益管理计划销售账款回收计划年度汽车销售总额计划的编制年度销售总额计划编制的程序如下：〔表年度汽车销售总额计划编制一览表项目数值〔万元销售额成本费用税前利润预计销售总额调整1、过去年度公司销售实绩2、A竞争对手的销售实绩3、成本费用基准4、计划税前利润基准5、计划人员创收基准6、预计销售总额7、经检查后确定的最终决定上表中最终决定额是基本销售总额计划,而各部门的销售目标可酌情提高,作为该部门的内部目标计划。以此为依据制定以下计划：1、《年度销售计划表》〔略。2、《月度销售计划表》〔略3、《重点车型销售计划表》〔略4、《销售人员销售目标》〔略3、促销计划的编制1、与车辆相关的促销计划a、样本促销b、展会促销c、汽车俱乐部促销2、与销售方法相关的促销计划a、确定销售点促销b、销售赠品与奖励支付促销c、代理店及特约店的促销d、建立连锁店促销e、分期付款促销3、与汽车销售人员相关的促销计划a、业绩奖励b、行动管理及教育强化c、销售竞赛d、团队合作销售4、广告宣传等促销计划a、POP销售点展示b、宣传单c、汽车模特展示d、目录、海报宣传e、报纸、杂志广告f、灯箱、户外广告5、整体销售推广计划表时间项目阶段第一阶段〔1——2月第二阶段〔3——4月第三阶段〔5——6月推广目的推广目标配备成效备注4、销售人员行动管理计划的编制1、销售人员自己将未来一个月的重点行动目标明确归纳,如下表：〔表销售人员月重点行动目标表销售员：部门：主管：日期：本月销售方针与计划：重点销售车型重点拜访客户名单潜在客户开发计划1、2、3、1、2、3、1、2、3、2、月重点行动目标制定完后,应分解为《周行动计划表》,如下表：重点目标：重点销售车型：重点拜访客户名单：重点行动目标周一周二周三周四周五周六1、2、3、5、客户开发计划1、根据不同的车型分析不同的客户购买要素,正确掌握客户的购买要素可保障对客户销售的有效性。制定客户开发计划时必须考虑的几个主要因素如下：客户需要的车辆、价格、服务、安全、满足、其他需求等要素企业提供的满足客户的关键因素、其他需求等2、制定客户开发计划时必须考虑的问题〔下表问题分解答案客户是谁？我们的潜在客户是谁？目标客户是谁？准客户是谁/需求是什么？产品、价格、功能、规格、动力、外观……关键因素有哪些？购买我们产品的关键因素/同行业竞争对手的关键因素、具备的优势和劣势？我们能做什么？我们能为客户做什么？如何提供必要的服务？提供哪些增值服务？客户如何找？客户在那里？如何接近客户？3、客户开发计划表细分市场开发人员负责人推销活动促销活动预计销量时间九、预计的损益在营销计划中,销售经理应该集中说明支持该方案的预算,如下表：〔表：预算损益表编号：部门：年月日支出部分〔经费收益部分工资津贴奖金福利劳保营业费用消耗品费用交通费赠品其他费用差额合计销售额核定利润率利润合计根据以上数据,可进行分解,分别制定出以下预算计划：《月度销售费用预算计划表》《各部门盈亏管理计划表》《销售人员个人损益计算表》十、控制计划书最后一节是控制,用以监督计划的进程。通常目标和预算按月或季来制定。上级主管经理每期都要审查这些结果,并且找出那些没有达成预期目标的部门、小组。要求这些部门说明情况,以及正在采取的行动来改进计划,以争取实现预期的目标。〔表部门计划控制表部门〔未达标销售额毛利净利未达成原因分析拟采取的改进措施展示厅计划实绩达成率A组计划实绩达成率第七章：4S店销售执行力的管理很多4S店的计划成了"纸上谈兵",无法执行,最终不了了之。一、计划无法落实的原因分析1、缺乏约束机制——制度保障体系很多企业在实施营销计划时,并没有落实到具体的制度上,团队人员找不到开展工作的规范,无法衡量自身业绩的好坏。还有部分人员只是满足现状,不能按要求开展工作。2、缺乏系统性计划没有进行分解,缺乏系统的拓展计划和支持措施,造成整体营销计划在落实过程中的变形,无法真正实施。缺乏激励机制——绩效考核和奖励绩效考核制度使企业的基本管理制度,其他智能性的管理制定都要在此基础上发挥作用。使营销计划有效执行,就必须将绩效考核制度与营销计划的完成效果结合起来,使销售人员可以对自己的绩效进行评估,否则营销计划的执行将缺乏规范性。缺乏监控机制——过程管理重结果不重过程。在营销计划执行的过程中,往往最受关注的是一些硬指标,比如销售额、利润率等,一些软指标往往被忽视,如市场价格体系、美誉度、与竞争对手的对比等。缺乏过程监控,未能及时调整偏差,致使小偏差累积为大偏差,最终无法实现目标。二、建立销售工作的规范和程序销售工作的规范和程序是计划有效执行的保障。在实际运作过程中,每个销售人员对营销计划的理解和认同程度使不同的,对营销计划的执行也各有各的方法,为了达到目的而采取的工作方法和行为模式也各有不同,这样就很容易造成执行效果的不同。因此,对汽车销售人员工作方式的监控,就是要尽量形成一种规范化的程序和步骤,增加计划的执行效果。因此必须建立以下的规范和程序：〔表销售工作程序规范与具体措施规范事项具体措施1、界定岗位职能、责任、权限1应明确描述工资要求与组织中每个成员的职能；2授予每个人的权利范围与责任范围,必须明确指示；3划分原始责任：对于每一项工作的执行,必须有人承担原始责任。2、确定管理幅度1一般一个人管理5-8个人较合适；2每个人只能有一个直接的管理者,不可多头领导。3、控制关键营销业务流程关键营销业务流程是关系着营销计划目标能否实现的核心流程。如营销推广流程、订单处理流程、销售储运流程等,都会直接影响到营销计划目标的实现。一定要重点抓住这些关键业务流程。4、规范工作程序这是正确执行营销计划的保障。5、制定管理制度1基础性管理制度：绩效考核制度、部门协作制度等；2职能性管理制度：营销推广管理制度、区域管理制度、渠道管理制度、业务管理制度等。这些制度为汽车销售人员提供了开展工作的规范,另一方面是为衡量汽车销售人员的工作成效提供了标准三、销售目标的分解1、如何分解原则：将公司年度总目标、部门目标分解到每一层、每个岗位。销售目标分解如下：★分解到人★分解到日★分解到车型公司销售目标年度销售目标品牌销售目标部门销售目标季度销售目标产品系列目标小组销售目标月度销售目标个人销售目标每周销售目标车型销售目标2、个人岗位目标内容个人岗位目标的内容必须包括数量目标、销售额目标、时限目标、成本目标四各方面。目标分解表以下是年度目标分解表,以此类推可列出季度、月度目标表。〔表年度目标分解表人员年度目标：年总销售量为台车辆A品牌台B品牌台C品牌台A车型台B车型台A车型台B车型台A车型台B车型台汽车销售员AXXX汽车销售员BXXX汽车销售员CXXX汽车销售员DXXX4、目标时间表销售主管要具体细致地将上述各项目标分解给汽车销售员,下达每月工作任务,再配合各项销售与推广计划,协助协助销售员完成销售目标。〔表目标时间计划表人员年度目标：年总销售量为台车辆1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月汽车销售员A汽车销售员B月工作任务书〔表月工作任务书部门职务姓名本月工作目标与任务概要：任务细分执行标准部门主管签字：日期：任务责任人签字：日期：四、过程管理销售过程管理的主要目的,就是要重视目标与实绩之间的关系,通过对销售过程的追踪与监控,确保销售目标的实现。1、汽车销售过程控制步骤：目标过程实绩与计划比较相符按计划实现了目标不相符追查原因纠正错误2、过程管理注意事项1、应该确定一个固定的报告期,将实际进程与计划进程进行比较。2、过程控制应贯穿整个销售。一般来说,越早发现问题,采取纠正措施的机会就越多。3、销售过程管理是控制销售的一种积极主动的方法,它使得销售在不能按计划进展的情况下,也能确保销售目标的实现。3、过程管理的方法1、销售报表：报表可以反映计划执行过程中的详细情况,通过报表可以看出销售人员有无抓住营销计划实施的重点,在实施中存在的问题。同时还可以提供报表了解目标的完成情况,掌握实施进度。2、时间分配管理：高效有计划的使用每个工作日,是汽车销售人员达成目标的基础。因此,时间的合理分配与管理十分重要。3、销售会议：提供会议上的双向沟通,可以及时发现销售人员工作中出现的问题,并提供帮助和指导。4、销售培训：培训是激励团队、提高工作效率的有效方法。包括对执行营销计划所需要的技能进行培训,使汽车销售人员能充分领会营销计划的要求,把握营销工作的重点。五、销售报表的管理〔一、销售报表体系1、日报表：《每日拜访计划表》、《每日销售报表》、《来电记录表》、《每日接待报告表》2、周报表：《周计划进度控制表》、《销售周报表》。3、月报表：《销售部月工作计划》、《汽车销售人员月行动计划》、《月工作报告和下月工作计划》、《销售人员月报表》、《销售部月报表》、《市场推广月工作报告》、《每月市场状况报告书》、《月经营利益核检表》、《月销售分析表》、《顾客信息月统计表》。4、行动管理表：《顾客开发行动计划表》、《顾客开发总结报告》、《销售行动指导表》、《行销错误检测表》。5、年报表：《汽车销售员年销售业绩表》、《年度经营报表》、《年度业务报告》6、顾客管理表：《顾客分类资料卡》〔二日报表管理1、《每日拜访计划表》：市场业务员在了解公司分配的销售目标及政策后,应每天制定拜访计划,包括计划拜访的顾客及区域；拜访的时间安排；计划拜访的项目和目的〔开发新顾客、市场调研、收款、服务、客户投诉、订单或其他。《每日拜访计划表》执行人：部门：日期：年月日计划顾客数：访问顺序访问对象访问目的时间安排初次拜访再拜访签单收款其他合计2、《每日销售报告表》每日销售报告表是每位销售员每天的行动报告书,也是所以行动在人、事、时、地、结果、进度等方面的总结。此表不单是销售经理实施行动管理的手段,也是改进销售工作的主要依据。销售员在工作结束后,要将每日的出勤状况、拜访顾客洽谈结果、客诉处理、货款回收或订货目标达成的实绩与比率、竞争者的市场信息、顾客反映意见、顾客最新动态、拜访心得等资料,总结在每日销售报告表上。销售主管通过此表可以制定销售员每天做什么、做的如何。每日销售报告表的作用：有效的收集市场信息。有组织的收集竞争对手的信息。目标达成程度的评价。汽车销售员的行动管理。顾客调查情报。洽谈技巧上问题点的把握。遭遇问题的分类解决。销售效率分析的资料。制作销售统计的资料。〔表《每日销售报告表》部门：汽车销售员：日期：年月日本月目标：顾客数：本月累计达成率：访问顺序访问对象访问目的金额初次拜访再拜访签单收款其他销售额毛利率折扣额应收款实收款访问费用合计顾客信息〔地址、电话、职务、经济状况、购车意向、决策者、参与者等车辆信息：〔价格、品质、特征等竞争者信息：〔经营者、销售政策、新车型、价格、广告、促销等顾客抱怨信息：〔原因、现象、证据、顾客情绪、处理等时间使用说明08时09时10时11时12时13时14时15时16时17时18时合计〔分钟访问准备交通等待洽谈收款休息吃饭其他3、《展示厅来电记录表》：顾客〔单位名称联系人、时间电话需求后续处理4、《展示厅每日接待报告表》编号顾客电话需求描述接洽人备注经理：制表人：日期：5、《销售业绩日报表》部门月日编号顾客名称接洽人车型数量单价金额交车日期备注1234合计本月营业目标已完成目标累计未完成目标累计销售经理评估〔三周报表管理1、周进度控制表：销售经理为了让公司掌握销售动态,应每周销售管理报告书,报告本周的市场状况。如下表：〔表周进度控制表年月日负责人：呈报：计划完成额实际完成额目标达成率毛利率联系顾客数成交顾客数有效拜访率欠数每人平均销售畅销车型及数量滞销车型及数量顾客希望与抱怨竞争者动向其他重要信息报表及回报处理情况下周销售计划、策略2、销售周报表可兼做周会议要点记录〔表销售周报表人员销售业绩销售员总结本周本周重点讨论内容、成败因素分析、疑难问题讨论与对策、销售技巧强化、应收账款回收等下周工作安排〔四、月报表管理月报表管月报表管理销售部月工作计划销售人员月行动计划月工作报告和下月工作计划销售人员月报表个人销售实绩统计表销售部月报告市场巡视月工作报告每月市场状况报告书月份经营利益检核表月销售效率分析表销售员效率月报表顾客信息月统计表1、销售部月工作计划表年月负责人：呈报：本月计划完成额汽车销售人员数人均销售额汽车销售员计划完成额车辆类别说明预测不利因素及客服办法其他2、销售人员月行动计划表年月姓名：呈报：计划完成额主要车型与重点市场每周行动安排〔销售量、车型、顾客、行动方案第一周第二周第三周第四周3、汽车销售人员月报表计划完成额实际完成额毛利应收款客户数成交数费用工作成就与难点市场信息建议4、销售部月报告年月负责人：呈报：人员计划完成额实际完成额差额毛利率顾客数成交数欠数＋－1、2、N统计畅销车型数量滞销车型数量顾客希望与抱怨竞争者动向成败因素分析与对策其他重要信息去年同月情况下月销售计划策略5、市场巡视月工作报告调研人：巡视起止时间：巡视地区：竞品展示厅类别展示厅面积人员推销技巧广告促销销售情况其他本公司竞争者本公司竞争者本公司竞争者本公司竞争者填表时间：6、每月市场状况报告书单位：年月市场车辆服务范围分析顾客对本公司车辆价格及服务的意见及希望同业的销售政策本公司应采取的对策与意见本公司本月推销及服务情况其他事项注：其他表格各公司可根据自身情况设计,在此不再讲述。〔五、行动管理报表行动管理报表行动管理报表顾客开发行动计划表销售行动指导表顾客开发总结报告访问潜在顾客预定及结果行销错误检验表1、潜在顾客开发行动计划表顾客姓名行动计划与完成事项时间负责人结果2、客户开发总结报告填写人：日期：客户：成交：是〔否〔原因分析3、访问潜在客户预定及结果报告书经办人：时间：日期访问客户约定访问结果报告分类编号客户名访问时间访问人电话客户职业4、客户拜访行动指导表部门：使用人：事项审核项目是否1拜访前的准备使用电话作拜访预约要领是否正确是否准备了销售用具对准备前往拜访的客户情报是否有了充分的了解和准备对本公司的产品是否有了全面而充分的认识出发前是否做好了个人准备是否提前出发,以免迟到2拜访洽谈与客户会面时精神状况是否饱满,心情是否爽朗与客户交换名片的技巧是否正确是否能适应客户,并自然的介绍自己和公司是否能适应客户类型,适时谈些缓和场面的话题是否能抓到适当的时机谈到车辆是否能够利益车辆说明书进行生动的解说应酬的语言是否运用自如导入推销的时机是否得当是否采用有效的推销要领3洽谈之后是否彻底联络及追踪有关部门,达成如期交车是否采取必要的措施,达到最佳的结算方式是否采取必要的售后服务,借此提高客户的满意程度对客户的抱怨是否迅速正确的加以处理4日常工作方面是否在充分了解公司的经营方针及部门的销售方针之后而有所为是否严谨的做好年、月、周、日的工作计划,而后认真执行是否做到有效的运用时间是否每天详细的填写工作日报表是否积极的收集信息加以整理,并传递给有关部门是否经常积极地自我启发5、销售错误检查表项目问题是否1、市场把握1、是否知道自己车辆的市场大小、占有率多少？2、市场的实际情况是否无法掌握,是否是在盲目推销？3、过去失败的原因是否未加分析,重复错误/2、销售目标1、是否建立适当的销售目标,？2、是否有鼓励销售员向目标努力的方法？3、是否有合理的利润,是否卖的越多,亏的越多？4、每月的销售额是否有很大的差异？3、促销策略1、促销方案是否正处于枯竭的情况？2、是否广告费花了不少,而没有什么效果？4、销售人员的能力1、说服客户反对意见的方法上尉明确吗？2、是否缺乏接洽与达成销售的能力？3、客户购买心里的研究是否还不够？5、销售人员的努力精神1、团队士气是否低落,勤劳性是否消失殆尽？2、人员流动是否太高？3、人事配置方面是否适才适用？4、薪资制度是否合理,是否影响团队士气？6、销售活动管理1、销售部与其他部门是否协调一致,是否存在内耗？2、主管是否在管理上存在问题,上级与下级之间,是否只有互相牵制,没有合作精神？3、销售事务是否过于复杂,致使情报和信息流通不畅？4、是否存在派系,造成团队内缺乏信赖感？5、应收账款与资金管理是否清晰明确？6、个人效率是否清晰明了？7、预定销售目标是否没有与实绩相比较？〔六、年度报表管理1、汽车销售员年度销售业绩表年度销售员A销售员B销售员C销售员D销售员E车辆A销售额车辆B销售额全年总销售额占车辆A定额的百分比占车辆B定额的百分比车辆A总利润车辆B总利润总利润销售费用销售费用占全年销售额比例%客户访问次数访问平均成本2、年度经营利益报告〔略3、年度业务报告〔略报告要求：避免自我强辩；避免推卸责任；审慎处理统计数据；尽可能做成图表。〔七、汇报与会议交流1、汇报制度1、应具体规定销售主管和销售人员汇报的性质和频率。2、汇报内容包括希望加以控制的所有事项。3、汇报应该是经常性的,便于部门有足够的时间控制或调整销售活动。4、特殊事项应立即向上汇报,一般事项可按周、月、季度汇报。2、销售会议交流1、通过销售会议,销售经理和下属之间可以展开十分细致的信息交流。2、销售会议是销售过程管理的一个重要手段,包括早会、晚会和周会。在了解了各个销售人员工作情况后,销售经理要对业绩差的销售员或新销售员的工作态度及效率,随时给予指导、纠正和帮助。第八章：4S店整车销售的客户管理一、客户资料卡的管理1、客户资料卡的填写与管理要点1>、在访问或接待客户后应立即填写客户资料卡。2>、各项资料尽量填写完整。3>、要充分利用客户资料卡,并保持其准确性。4>、销售经理要起到监督、管理和指导作用。5>、设立专用档案柜保存,并指派专人管理。6>、销售人员每次访问客户前,应先查看客户资料。7>、应分析客户资料卡的信息,作为拟定汽车销售计划的参考。2、销售人员利用客户资料卡增加业绩的方法1、销售人员每周至少检查一次自己的客户资料卡。2、在访问客户前,按规定参考资料卡的内容。3、出去访问时只携带当天访问的客户资料。4、访问回来时应及时教会客户资料卡。5、在每月底或季末,销售主管应分析客户资料卡,作为调整销售策略的参考。6、应参考客户资料卡的实际业绩,从而拟定年度销售计划。7、将填写客户资料卡作为评估销售员绩效的一项重要指标。3、利用客户资料卡进行客户管理的原则。1、动态管理原则：客户情况总是在变化,所以客户资料也要随之调整。在档案上对客户变化进行追踪,使客户管理保持动态性。2、突出重点原则：对客户档案进行分类,对重点客户予以重点关注。〔80/20法则3、灵活运用原则：销售人员应针对客户的具体情况灵活掌握客户动态,不能千篇一律的照搬。4、专人负责原则：客户资料时公司的重要财富,严禁外传。所以必须专人管理,严格控制。4、客户资料卡〔表客户资料卡个人信息姓名日期公司地址 电话私人地址电话职业联系最佳时间 影响购买的因素 特殊兴趣购买信息车型特殊选装要求信息来源交易类型资金来源竞争对手当前车辆品牌型号生产年份颜色车辆状态里程挂牌日期牌照号码补充信息：交易失败原因：销售员总结：拜访次数日期联系报告下次联系1235、潜在客户名单汇总年月日负责人：呈报：客户名称地址电话需求车型跟踪负责人备注二、客户合同管理〔略三、客户满意度管理由普通顾客转变为忠诚顾客进程图,如下：创新的车型技术领先顾客车辆品质优良忠实的顾客完美的购车经历最满意的维修服务★最高客户满意度和忠实客户标准1、销售标准标准1客户进入展厅即受到礼貌的迎接和问候,并说明如果顾客需要,销售顾问随时提供帮助。标准2表现出对客户的兴趣,倾听客户的谈话,建立咨询关系,以确定客户需求。标准3给客户一次试车的机会。标准4保证客户得到全面的解答,以及愉快的、没有压力的购车经历。标准5使用一份交车检验单,销售顾问在商定的日期把车完好的交给客户。标准6销售顾问把客户介绍给客户服务和售后服务人员。标准7销售顾问在客户购车一周内,回访客户,确保客户完全满意。2、售后服务标准标准1对保养及维修服务提供方便的预约。标准2提供周到的、人性化的服务。标准3在客户来到维修部门4秒之内,就开始接待程序。在维修保养之前,尽量与客户一同检查车辆。标准4认真确定维修项目,正式礼貌的向客户说明,并提供一份精确的估价单。标准5尽快开始车辆的维修工作。标准6在商定的时间内将车准备好。标准7保证客户得到有关维修工作和费用的详细解释。标准8在之后的一周内主动与客户联系,保证客户完全满意。本篇结束语：我们的宗旨是：我们的生存依赖于始终不断地、热情地满足顾客的需求,从而创造了我们强大的销售力。训练有素、精力充沛、积极主动的员工是成功的关键。我们依靠超越客户满意这一宗旨,为客户创造惊喜。第三篇4S店维修服务管理第九章：4S店维修站的职责分工与岗位说明书一、维修站部门设置：维修站站长维修站站长综合管理部业务部技术部维修车间配件部质检部财务部救援部设备部二、维修站站长岗位说明书〔表维修站站长岗位说明书职位名称维修站站长职位代码所属部门维修部职系职务等级直属上级总经理薪金标准编制日期直接下属职位概述：组织实施公司下达的维修经营计划,保质保量地完成生产任务,确保安全文明生产。工作内容：负责维修站业务管理工作。组织业务接待、业务洽谈,负责业务开发,发展客户群。负责组织专人对进厂车辆实行三检〔进厂检验、过程检验、出厂检验。对返修车辆进行技术分析,提出处理意见。贯彻执行公司规定的安全管理规章制度,确保厂区无事故,定期组织安全检查。对组织机构和人员编制,决定员工的招聘、辞退、晋升、奖罚和免职,本部门资金的运用,员工的奖金、福利和业务费的开支有建议权。督导各部门的日常活动,定期召开有关会议,发现问题、分析原因,采取有效措施,确保正常运转。负责员工留用的定级、技能、技术、测试、评定工作。建立质量管理体系,加强管理,确保各部门和各类人员职责、权限规范化。贯彻执行公司的成本控制目标,确保在保证质量、提升效率的基础上,不断降低生产成本。组织下属的职业发展和培训工作,确保下属不断