电商与物流企业联手打造第三方物流服务标准评价体系

PAGEPAGE1电商与物流企业联手打造第三方物流服务标准评价体系第一篇：电商与物流企业联手打造第三方物流服务标准评价体系电商与物流企业联手打造第三方物流服务标准评价体系近日，阿里巴巴（中国）网络技术有限公司与浙江通创智慧（物流）服务有限公司签署战略合作协议，双方将共同构建基于阿里物流公共服务平台的第三方物流服务标准评价体系，来提升第三方物流企业的专业化服务能力与服务质量，为阿里巴巴用户及广大工商企业提供选择优质物流服务商的依据。目前，我国物流业正处于传统物流业向现代物流业的转变过程中，不同服务方式的物流企业逐步成长壮大。但总体看，“小散乱”的服务业态并没有得到根本上的改变，专业化程度较低，信息化水平不高，内部管理系统混乱无序，物流服务质量相对低下，从业人员素质良莠不齐等因素无法满足工商企业多样化的物流需求，同时也影响着物流企业专业化物流服务能力的提升与规模化发展。对于快速发展的物流业来说，制定统一的“物流服务标准化评价体系”对促进行业规范有序的发展至关重要。为此，阿里巴巴（中国）网络技术有限公司与浙江通创智慧（物流）服务有限公司将依据工商企业对物流服务的专业化需求，联手打造第三方物流服务标准评价体系，来协调上下游之间的各种利益关系，同时整合各种物流资源，降低物流成本，提高运作效率。目前，阿里物流平台上已积聚了德邦物流、天地华宇、新邦物流、佳吉快运、大田陆运等20XX专业物流公司，整合了全国50万条线路，拥有上万个物流网点。该平台的安全保障服务健全，所有物流公司接入物流平台必须缴纳一定保证金，阿里物流保障客户第一时间得到赔付。截止今年9月，该平台运费在线交易金额突破两亿元。阿里巴巴物流平台总监方勇表示，与通创智慧物流公司的合作，是双方的优势互补的体现，共同建设的物流服务标准化评价体系将对整个物流行业的发展产生一定的推动作用。更为重要的是，中小企业将从中受益，享受到价格低廉、时效最快、网络最全、运输安全的性价比高的专业物流服务。根据战略合作协议，阿里巴巴物流平台负责产品研发、平台运营、线上线下资源整合推广、品牌推广等。通创智慧负责平台咨询方案、服务标准评价体系的搭建、物流企业筛选等，双方共同对物流企业进行监督、检查、评价与动态跟踪。第二篇：电商打造物流新模式（模版）电商打造物流新模式日前，由中国交通运输协会和信阳市人民政府联合举办的第52届中国物流万里行暨电商物流模式创新分享会在河南省信阳市举行，此次大会旨在进一步促进城市间物流协作与交流，协助物流企业招商引资，推动物流产业网络化规模化，实现物流业态转型升级、科学发展。信阳地处鄂豫皖三省交界处，也是中原经济区、武汉城市圈、皖江经济带三个国家级经济增长板块的结合部。此次万里行活动以信阳浉河区为核心点，以电商物流为依托，全面展示了信阳为发展电商物流所取得的成果和经验。为更好地发展电商经济，信阳市成立了浉河区电子商务市民学校，并免费提供培训。在金牛物流产业聚集区，初步形成了围绕九州通医药配送的医药物流产业集群，以大别山农产品现代物流中心为代表的农产品物流产业集群，及以金润国际物流园为代表的建材贸易物流产业集群，而其中最吸引与会人员目光的则是鄂豫皖一日达项目。据悉，该项目最终建成后，将成为鄂豫皖三地重要的电商物流产业分拨中心，进一步加速中原腹地电商物流产业的发展。在电商物流模式创新分享会上，中国交通运输协会与信阳市政府签署了合作协议，助推信阳市电商物流产业的发展。而信阳市浉河区委书记邵春杰在谈及信阳电商再造物流模式时提出，目前，能够在全国起支配和组织者地位的电商物流城市尚未出现，而信阳独特的区位、交通优势，使其完全有基础、有潜力成为全国物流组织者城市之一，特别是在电子商务模式下，信阳的区位和交通价值，必将得到进一步的彰显。国家发改委综合运输研究所副所长研究员汪鸣从国家政策方面对信阳市物流产业的发展提出了相关意见，他表示，国家三大战略的实施对信阳物流业的发展提供了机遇也提出了要求，三大战略在交通运输方面将作出大通道、枢纽节点建设等方面的针对性布局是机遇，而要求则是对于城镇化地区而言，要通过高效化满足不同层次的高效物流服务需求。中国物流学会副会长恽绵表示，在“互联网++”的发展趋势下，物流人需要建起完善的物流生态链，需要融合各方资源进行系统化创新，打造全渠道物流。买卖宝高级副总裁白光利认为，新经济条件下，电商与物流的未来一定是极具移动的O2O物流生态圈，构建起由社群、社匙、社交+移动、互动、主动构成的“三社+三动”模式，更好地发展电商物流经济。在信阳市招商引资推介会上，信阳市浉河区人民政府区长邵七一表示，浉河区的发展目标是建设成为全国有重大影响力的电子商务运营结算中心及电商物流分拨中心，力争做“方圆300公里区域内的物流组织者、经营者、受益者”和中部地区承接东南沿海、京津冀地区产业转移的重要基地。敦煌网总裁助理王斌说，定位对于电商物流发展至关重要，而物流作为重资产行业，在制定政策时应把金融的元素考虑进去，要进一步细化物流园区的定位，并满足电商对人才的要求，形成人才储备产业链，在扶持龙头企业的同时，扶持中小电商企业。中国交通运输协会副秘书长、中国物流城市联盟常务副主席倪玮指出，信阳市电商物流行业发展的大格局决定了未来发展的方向。其中，可辐射周边地区的区位优势是物流业发展的基础；而城市电商物流发展的定位也已明晰，即打造全国重要的电商物流中心、组织中心；最后，生鲜农产品冷链运输独具优势，是差异化发展的重要方面，希望有关部门能够针对此领域提供更多的支持，充分发挥城市联盟的平台作用，进一步推动城市招商引资。第三篇：物流企业评价标准（定稿）物流企业评价指标1.1等级评价原则以能够全面、系统反映企业综合能力为原则，对于具备一定综合水平的三种不同类型的物流企业，按照不同评价指标分为AAAAA，AAAA，AAA，AA，A五个等级。AAAAA级最高，依次降低。物流企业评价工作可由全国性物流行业组织设立评价机构具体实施。1.2评价指标1.2.1运输型物流企业的评价表1级别评价指标年总营业收入（元）*经营年货运业务收入（元）*企业开业时间*资产设备设施管理及服务业务辐射面*客户投诉率全球范围小于0.05%80%以上具有人员素质业务人员中高层管理人员*本科或相当于本科以上学历60%以上具有相关专业知识和专业资格网站功能信息化水平客户查询电子单证管理货物跟踪*实现电子商务交易90%以上90%以上联网图形实时数据自动语音全国范围跨省区省内范围小于0.5%40%以上具有本科或相当于本科以上学历管理制度质量管理*有健全的经营、财务、统计、安全、技术等机构和相应的管理制度通过ISO9001-20XX质量管理体系认证运营网点（个）50以上30以上15以上10以上5以上企业资产总额（元）*资产负债率*自有运输车辆（辆）*500以上300以上运输型物流企业评价指标AAAA级2亿以上1.2亿以上AAA级4000万以上2400万以上AA级800万以上480万以上A级300万以上180万以上AAAAA级10亿以上6亿以上3年以上10亿以上2年以上2亿以上4000万以上不高于60%100以上1年以上800万以上300万以上50以上20XX上小于0.1%60%以上具有本科或相当于本科以上学历50%以上具有相关专业知识和专业资格实现电子商务交易实现电子交互、信息发布30%以上具有相关专业知识和专业资格实现电子交互、信息发布静态页面70%以上70%以上联网图形实时数据自动语音联网数据实时数据半自动语音50%以上50%以上录入数据手工语音手工语音查询1.2.2仓储型物流企业的评价表2级别评价指标经营状况资产设备设施管理及服务质量管理*客户投诉率通过ISO9001-20XX质量管理体系认证小于0.05%80%以上具有人员素质业务人员中高层管理人员*本科或相当于本科以上学历60%以上具有相关专业知识和专业资格网站功能信息化水平客户查询*电子单证管理*货物跟踪实现电子商务交易90%以上90%以上联网图形实时数据自动语音小于0.1%小于0.5%年总营业收入（元）*年仓储配送业务收入（元）*企业开业时间*企业资产总额（元）*资产负债率*自有仓储面积（m）*可控运输车辆（辆）配送供应点（个）管理制度2仓储型物流企业评价指标AAAA级1.6亿以上9600万以上AAA级320XX万以上1920XX以上AA级600万以上360万以上A级20XX万以上120XX以上AAAAA级8亿以上4.8亿以上3年以上10亿以上2年以上2亿以上4000万以上不高于60%1年以上800万以上20XX万以上10万以上20XX以上400以上5万以上100以上300以上1万以上50以上20XX以上3000以上30以上100以上1000以上10以上50以上有健全的经营、财务、统计、安全、技术等机构和相应的管理制度60%以上具有本科或相当于本科以上学历40%以上具有本科或相当于本科以上学历50%以上具有相关专业知识和专业资格实现电子商务交易实现电子交互、信息发布30%以上具有相关专业知识和专业资格实现电子交互、信息发布静态页面70%以上70%以上联网图形实时数据自动语音联网数据实时数据半自动语音50%以上50%以上录入数据手工语音手工语音查询1.2.3综合服务型物流企业的评价表3级别评价指标经营状况资产设备设施年总营业收入（元）*年一体化物流业务收入（元）*企业开业时间*企业资产总额（元）*资产负债率*可控仓储面积（m）可控运输车辆（辆）运营网点（个）*管理制度管理及服务业务辐射面*咨询服务*客户投诉率全球范围全国范围跨省区省内范围提供整合物流资源、方案设计等方面的咨询服务小于0.5%60%以上具有本科或相当于本科以上学历提供物流规划、资源整合、方案设计、业务流程重组、供应链优化、物流信息化等方面服务。小于0.05%80%以上具有人员素质业务人员中高层管理人员*本科或相当于本科以上学历60%以上具有相关专业知识和专业资格网站功能信息化水平客户查询*电子单证管理*货物跟踪*实现电子商务交易100%以上90%以上联网图形实时数据自动语音小于0.1%70%以上具有本科或相当于本科以上学历质量管理*2综合服务型物流企业评价指标AAAA级2亿以上6000万以上AAA级4000万以上1600万以上AA级800万以上400万以上A级300万以上150万以上AAAAA级10亿以上2亿以上3年以上5亿以上2年以上1亿以上20XX万以上不高于75%1年以上600万以上20XX万以上10万以上500以上100以上5万以上400以上50以上1万以上300以上30以上3000以上20XX以上10以上1000以上100以上5以上有健全的经营、财务、统计、安全、技术等机构和相应的管理制度通过ISO9001-20XX质量管理体系认证50%以上具有相关专业知识和专业资格实现电子商务交易实现电子交互、信息发布80%以上70%以上联网图形实时数据自动语音联网数据实时数据半自动语音40%以上具有相关专业知识和专业资格实现电子交互、信息发布静态页面60%以上50%以上录入数据手工语音手工语音查询注1：表1、2、3中标注*的指标为企业达到评价等级的必备指标项目，其它为参考指标项目。第四篇：第三方物流企业管理模式初探第三方物流企业管理模式初探摘要随着物流管理意识的增强，企业对于物流管理成本的关心日益浓厚，降低物流成本已经成为企业管理的首要任务。由于企业物流管理的理论和方法比较缺乏，因此对于企业物流的认识仍比较粗浅或存在着一些偏差。因此，就初步探讨了企业物流的三种模式，即物流自营、物流外包、物流联盟，以及每种模式中常见的经营方式。我国第三方物流发展还存在着起步晚、经验少、形成结构不完善等问题。我国必须转变传统观念，建立物流理念；深化企业革新，实现制度创新；制定统一的全国物流产业发展方案；以信息技巧利用为核心，加快物流人才培植，实行人才战略。关键词：企业革新企业物流发展方案人才战略目录一、企业物流经营模式选择的重要性„„„„„„„„„„„„„„„„二、企业物流经营模式选择……………………2.1物流自营方案„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2.2物流外包方案„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2.3物流联盟方案„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„结论„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„参考文献„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„致谢„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1979年6月，中国物资经济学会派代表团参加在日本机型的第二届估计物流会议，吧物流概念引入国内。经过30年的发展，我国的物流管理取得了令人瞩目的成就。企业物流是物流研究和实践最重要的领域之一。企业物流是指在企业生产经营过程中，物品从原材料供应，经过生产加工，到产成品和销售，以及伴随生产消费过程中所产生的废弃物的回收,以及再利用的完整循环活动,包括供应物流、生产物流、销售物流。企业物流经营就是企业为合理配置物流资源、有效提供物流服务、不断创造物流价值、谋求良好经济效益而理顺各种关系的活动过程。一、企业物流经营模式选择的重要性由于深受“重商流”、“轻物流”思想的影响，经营者对物流在企业中的作用和地位缺乏足够认识和重视，没有将物流看成优化生产过程、强化市场经营的关键，而将物流活动置于附属地位，被动地接受生产、销售服务。按照英国的研究表明，各种物流费用平均占货价总额的14.8%；而美国的研究表明，各种商品的物流费用百分比，最低占10%，而最高可达32%；而中国的研究表明，一般商品物流成本占商品总成本50%～60%以上，水果、食品等商品的流通费用占商品总成本的60%～70%，玻璃、陶瓷的运输破损率高达20XX物流过程占用的时间几乎占整个生产经营流程的90%。据统计，发达国家的物流成本一般占GDP的10%左右，而中国的物流成本在15%～30%之间。二、企业物流经营模式选择企业选择什么样的物流经营模式，主要取决于两个因素：其一是物流对企业成功的影响程度；其二是企业对物流的管理能力。据此，设计出三种决策方案：物流自营方案、物流外包方案、物流联盟方案。1.物流自营方案物流自营是指生产企业借助于自身的物质条件自行组织的物流活动。在物流自营方式中，企业也会向运输公司购买运输服务或向仓储企业购买仓储服务，但这些服务都只限于一次或一系列分散的物流功能，而且是临时性、纯市场交易的服务，物流公司并不按照企业独特的业务程序提供独特的服务，即物流服务与企业价值链是松散的联系。据调查，在国内工业企业中，36%和46%的原材料分别由企业自身和供应方企业承担；产品销售物流中由企业自理、企业自理与第三方物流共同承担的比例分别为24.1%和59.8%；在商业企业中，由企业自理和供货方承担的物流活动分别为76.5%和17.6%。物流自营比例之所以较高，是因为物流自营有利于企业掌握对顾客的控制权，保证供货的准确和及时，保证顾客服务的质量，确保企业能获取长期稳定的利润；物流自营是现有体制下企业的现实选择，如实行物流职能外包，必将使得已经自营物流的企业现有的物流设施闲置或转让。现有的物流人员换岗甚至下岗，肯定要触动一部分人的既得利益，企业的高级管理层无疑要冒很大的改革风险；企业的产权状况决定了企业自营物流；我国第三方物流的现状决定了自营物流是企业不得已的选择，如货主企业在接受物流服务时，常常遭受时间延宕、货物受损等对方违约的困扰。如果物流对企业成功的影响程度很大，且企业对物流的管理能力很强，企业采用物流自营模式较适宜。常见的物流自营经营方式有：①将分散在不同组织部门的物流活动整合为一个部门加以运作管理，实现跨业务单位的内部物流管理一体化。②开发内部的水平物流组织或跨职能物流组织，该组织按照业务过程或工作流进行，而不按照任务或职能划分，以实现跨任务协作、以顾客为中心。③建立物流服务部，内部的物流服务部门以市场为导向，并向内部的服务对象索取费用，且内部顾客不再享有免费或低价服务，物流部门可为外部顾客提供服务，内部顾客也可以任选外部供应商提供服务。④成立物流子公司，代理企业专司物流业务管理，对物流业务统一指挥并实行独立核算、自负盈亏，多余的物流能力可参与社会经营，避免物流能力闲置和浪费。2.物流外包方案物流外包是以签订合同的方式，在一定期限内将部分或全部物流活动委托给专业物流企业来完成。由于任何企业所拥有的资源都是有限的，它不可能在所有的业务领域都获得竞争优势，在快速多变的市场竞争中，单个企业依靠自己的资源进行自我调整的速度很难赶上市场变化的速度，企业必须将有限的资源集中在核心业务上，强化自身的核心能力，而将自身不具备核心能力的业务以外包的形式或战略联盟、合作的形式交由外部组织承担。正如美国著名管理学者德鲁克曾预言："在十年至十五年之内，任何企业中，仅做后台支持而不创造营业额的工作都应该外包出去，任何不提供向高级发展的机会的活动、业务也应该采用外包形式”。据中国仓储协会1999年初对全国450家大中型工业企业进行的一项调查，45.3%的企业将在未来一二年内选择新的物流供应商，其中75%的企业将选择新型的物流企业，而不是原来的仓储运输企业，并且64.3%的企业将把所有的综合物流业务外包给新型的物流企业；美国《财富》杂志报道，年收入在5000万美元以上的公司，普遍开展了外包业务；据IDC统计，全球外包服务市场年增长率为12.2%。企业采用物流外包模式，根本原因是与物流自营相比能获得更多的效用价值，其他原因如：减少固定资产投资，加速资本周转；企业自身物流技术手段有限；增加企业柔性；提高企业为顾客服务的专业水平，改进企业形象；降低成本，提高效率，增强企业竞争力。当前国内企业将部分物流功能采取外包方式实现的做法较普遍，但外包的范围还相当窄，仅局限于一些作业性活动，是因为物流外包常常使企业失去对一些产品或服务的控制，增加企业正常生产的不确定性；其所产生的收益分配的不确定性，使企业承担很大的盈利风险；外包有可能使企业丧失学习机会和核心能力的培养机会。果物流对企业成功的影响程度不大，且企业对物流的管理能力较弱，企业采用物流外包模式较适宜。常见的物流外包经营方式有：①外包全部物流，当企业物流服务的复杂性低且资产的专用性低时，企业可采用多个外包伙伴，以提高外部企业的竞争性并从中获得更好、更稳定的低价服务；当企业物流服务的复杂性高但资产的专用性低时，更有利于企业广泛地将各种物流服务外包给潜在的专业化的第三方物流企业。②外包部分物流，当企业物流服务的复杂性低但资产的专用性高时，企业自己投资专用性资产，不从事物流自营，而将专用性资产租赁给外部企业，并由其来运作物流；当企业物流服务的复杂性高且资产的专用性高时，运用激励机制实施部分物流外包。3.物流联盟方案物流联盟是企业双方在物流领域的战略性合作中进行的有组织的市场交易，形成优势互补、要素双向或多向流动、互相信任、共担风险、共享收益、长期互利、全方位的物流合作伙伴关系。物流联盟是介于物流自营和物流外包之间的一种物流组建模式，联盟双方在相互合作的同时，仍保持各自的相对独立性。物流联盟的建立有助于物流伙伴之间在交易过程中减少相关交易费用，如信息搜索成本、讨价还价成本、监督执行成本、机会主义成本、交易风险成本。常见的物流联盟经营方式有：①水平一体化物流联盟，通过同一行业中多个企业在物流方面的合作而获得规模经济效益和物流效率。如不同的企业可以用同样的装运方式进行不同类型商品的共同运输。当物流范围相近，而某个时间内物流量较少时，几个企业同时分别进行物流操作显然不经济。于是就出现了一个企业在装运本企业商品的同时，也装运其他企业商品。②垂直一体化物流联盟，要求企业将提供产品或运输服务等的供货商和用户纳入管理范围，要求企业从原材料到用户的每个过程实现对物流的管理。③混合一体化物流联盟，是水平一体化物流联盟和垂直一体化物流联盟的有机组合。结论一般说来，如果物流对企业成功的影响程度很大，而企业对物流的管理能力很弱，或是物流对企业成功的影响程度不大，而企业对物流的管理能力很强，企业采用物流联盟模式较适宜；要求企业利用企业的自身条件建立和发展与供货商和用户的合作关系，形成联合力量，赢得竞争优势。市场竞争越来越激烈，物流外包或物流联盟是企业物流经营的大势所趋。参考文献[1]李冉田宇:物流自营还是外购物流服务[J]．中国物资流通，20XX,(2)[2]田宇朱道立:《物流联盟形成机理研究》[J]．物流技术，20XX，（1）[3]颜光华李建伟:外购还是自营--企业物流策略的选择[J]．中国物资流通，20XX（4）。[4]吴清一：现代物流概论[J]，中国物资出版社，20XX（11）.第五篇：物流企业与第三方物流教案1群迷仁爱物流企业与第三物流教案黄仁松物流企业与第三方物流教案物流2期学员：黄文萍一、学习目标教学目的：掌握物流企业与第三方物流的基本概念；了解物流企业作业和市场营销之间的关系；提高服务意识；把握好客户服务的基本要素；为进一步学习物流系统的供应链管理奠定基础。教学重点：物流与客户服务、物流企业、第三方物流教学难点：物流企业客户服务战略二、案例导入——中国外运集团公司的客户服务战略中外运集团成立于是我国最大的国际货运代理企业和第三大船东。展定位是把集团从一个传统的外贸运输企业建成由多个物流主体组成的、准流程和规范体系运作的国际化、综合化的大型物流企业集团。案例导入——发展战略中外运的发展战略第一次提出了中国外运集团的经营理念都是以降低客户的经营成本为目标，为客户提供安全、迅速、准确、节省、方便、满意的物流服务”。该战略包含了以下内容：1、以“客户为中心”2、以“降低客户的经营成本3、以“伙伴式、双赢策略4、以“服务社会、服务国家案例导入——中外运着力降低客户经营成本成功的因素是什么？基本情况中国外运集团公司的基本情况1950年，是一家具有50年历史的国有大型外贸运输企业，1998年开始，该集团提出了企业的产业发按照统一的服务标“我们今天和未来所做的一切，”为根本的物流服务目标；”为标准的物流服务模式；”为价值取向的物流服务宗旨。的物流服务精神；想一想1、指导思想的确立；2、降低客户经营成本的多方面展开；3、在客户物流服务商提供各种的服务方式，并规范其操作流程。三、教学内容第一节物流与客户活动1.1物流活动与市场营销1.1.1对市场营销概念有两方面的理解（1）顾客需求比产品和服务更重要，这是充分强调驱动市场机会动力的重点，其关键是在市场开发中应将顾客满意的产品和服务相结合。（2）顾客随时都能够获得他们所需要的产品。1.1.1对市场营销概念有两方面的理解（1）顾客需求比产品和服务更重要，这是充分强调驱动市场机会动力的重点，其关键是在市场开发中应将顾客满意的产品和服务相结合。企业满足客户需求的能力取决于为客户创造和增加的价值。企业的所有业务过程都应该最大程度地满足客户需求，优秀的物流过程是促进与提高物流配送服务的质量，是客户服务中最具价值的方面。1.1.1对市场营销概念有两方面的理解（2）顾客随时都能够获得他们所需要的产品。从顾客的角度而言，要使市场营销取得成功，所提供的产品和服务必须是可得的，显然，为了便利顾客的购买时间和地点等经济效用可以使顾客提供的产品和服务增值。物流作业经常与客户发生直接联系，影响客户对于产品以及相关服务的感受。1.1.2促进客户满意的优秀的物流运作（1）加强定制服务的能力和提供优质的服务水准。（2）改进服务质量。（3）缩短定单的备货周期。（4）提高供应链的效率与生产力。（5）加强客户与公司之间的联系1.1.3取得竞争优势必须作好的几项工作（1）理解客户需求；（2）识别与确定优先的增值因素；（3）建立实际的客户服务目标；（4）衡量和沟通客户服务的表现。上述工作中可能出现的四个障碍1.1.3取得竞争优势必须作好的几项工作①许多供应商不能完全理解客户的服务需求。他们不先直接询问客户，而在很大程度上依赖于销售人员的判断。理解客户需求。②以前未与客户沟通的直接后果，客户和供应商经常就什么是组成增值因素问题不能达成一致。没有对客户业务进行深层次的了解，供应商缺乏用来鉴明、开发、营销和提供客户增值服务的内涵。③未能确定精确的服务目标。④由于客户与供应商对于实际服务表现的感知差别造成的。1.1.4从客户角度的对客户服务的评价（1）定单及时率。（2）定单完整率。（3）定单完整无缺的货物比率。（4）定单完成的准确率。（5）账单的准确率。1.2客户服务1.2.1对客户服务的看法①一种活动：意味着对顾客服务要有控制能力；②绩效水平：指明顾客服务是可以精确衡量的；③管理理念：强化了市场营销以顾客为核心的重要性。1.2.2客户服务的定义定义：客户服务是一种过程，它以费用低廉的方法给供应链提供了重大的增值利益。增值服务：是指对具体的顾客进行独特的服务，即个性化的服务，是超出基本服务的延伸服务。1.2.3各种不同形式的客户服务内容（1）改革开具账单的程序，满足客户对此的要求。（2）提供财务与信贷支持。（3）保证在规定的时间送达货物。（4）适宜的销售货物的代表。（5）在销售中提供有关材料。（6）安装产品。（7）保持足够的修理备件和存货。1.3客户服务的四个重要要素1.3.1时间（1）定单传送（2）定单处理（3）定单准备（4）定单发送1.3.2可靠性（1）周期时间（2）安全交货（3）定单的正确性1.3.3沟通（1）客户订购信息的沟通（2）定单供应与实际存货的沟通1.3.4方便（1）方便是物流服务水平必须灵活的另一说法；（2）“方便”或灵活性能认识客户的不同要求。1.4客户的需求与期望1.4.1理解客户需求（1）提供服务就是为客户增加价值供应商必须了解客户的需求，那么，把客户的需求转化成公司业务标准就简单多了。（2）了解客户的需求与期望为了更好地了解客户的需求与期望，探讨服务的方法和形式。（3）评估商业惯例在创造价值和使客户满意的物流过程中，评估商业惯例也是很重要的。1.4.2了解客户的需求与期望（1）直接地向客户了解服务要求，是一种用来确定客户所想的和所要求的服务的正确途径；（2）客户的陈述；（3）“噪声水平”，即客户的不满与抱怨；（4）同业同行的比较；（5）与客户共同探索需求和期望的重要性。1.4.3评价当前的服务和服务能力一旦了解到客户的想法，距，这包括采取什么步骤来满足专门的服务，厂商都能预期得到的。如果EDI是一项增值的客户服务，并且仅有一个供应商提供，该公司就拥有一项竞争性优势。供应商与物流企业应该多与客户沟通，与客户一起供应商必须找出他们当前的服务和服务能力与实际要求之间的差达到服务目标，这有助于决定哪种服务是每个1.4.4解释当前做法与客户要求之间的差距一旦供应商明白客户的需要正好与其提供者相反，两者之间的差距就可以分析出来。许多公司都以客户需求与他们提供的服务之间的差距最小为服务宗旨，通过调查之后，就会发现自己曲解了客户需求。1.4.5满足客户需要的针对性服务为了让尽可能多的客户满意，公司应该按需求期望的相似性对客户进行分类。许多公司按产业、产品类型、销售量和利润来细分客户群，但现在通行的标准是需求的相近性。一些客户希望收到的产品以稻草包装，另一些都喜欢以薄纸夹衬。通常调查这些自然而分的客户群，供应商可以更好地提供针对性服务。1.4.6在客户要求的基础上创造服务实施客户导向的配送战略，下一步就是在客户要求和期望的基础上创造服务。为了满足客户需求，并超出他们的期望值，供应商不仅必须满足客户的需要，增值服务。当竞争者开始把客户满意作为竞争优势时，供应商正着眼于客户对价值的要求，力于满足客户最低的要求作为客户满意的开端，当供应商超出客户最低要求时才会让客户满意，达到增值的目的，促使企业拥有竞争优势。1.5服务导向（1）服务导向是指企业及员工把顾客的利益放在首位，通过优质的服务来满足顾客的需要，发展企业与顾客之间的合作关系。（2）顾客价值是衡量一个企业对于其顾客的贡献大小的指标，这一指标是根据企业提供的全部物品、服务以及无形影响来衡量的。（3）以顾客服务为导向，强调顾客价值，这对于第三方物流企业来说，尤为关键的是理解顾客的文化和环境，建立有效的客户关系。第二节物流企业2.1物流企业2.1.1.1工厂是物流的出发点（1）制造业物流区别于其他产业物流的一个最重要的特征是：工厂是物流的出发点，这个特征设定了制造业物流将受到工厂有固定地点的影响。（2）在下面两种情况下，物流的流程将会大大拉长，一是企业在全国只有二是企业在全国虽然有很多工厂，但每一个工厂只生产一部分产品。（3）随着物流流程的拉长，有时可能发生企业难以按照客户的需要，及时、准确地将客户的订货按时送给客户的情况。而且应提供他们把致l～2个工厂；（4）为了保证按照客户的要求及时地将订货交给客户，一些企业就在工厂与市场之间，建立了一些专门用来保存订货商品的物流据点，我们把这些物流据点叫做物流中心。2.1.1.2物流中心越少越好（1）制造业物流可以分成以下两种类型：①从工厂直接将商品送交给消费者；②首先把商品从工厂搬运到物流中心暂时保存，然后再从物流中心运送给消费者。（2）对于制造业物流来说，降低物流成本最有效的方法，就是增加从工厂直接运送给消费者的物流，物流中心的设置基准应建立在为客户提供最低限度的物流服务上。（3）如何用最少的物流中心来保证企业最低程度的物流服务水平，是今后的制造业物流面临的一项重要课题。2.1.2.1工厂和零售商店的调节阀（1）零售商店一般都希望尽可能多地配备各类商品，以满足各种不同客户的需要，但由于店铺面积有限，因此零售商店一般都希望批发商能向其提供小批量的物流。（2）批发商是从工厂订购大量商品，并成批量出售给零售商店。由于工厂的产量一般都比较大，因而希望批发商尽可能多地订购商品，也就是说，工厂希望的是大批量的物流。（3）在工厂的大批量物流和零售商店的小批量物流之间，发挥调节间作用的就是批发业物流。2.1.2.2重点在于物流中心的机能（1）批发业物流的功能主要集中在物流中心。由于零售商店希望减少商品内部的工作，因而往往要求批发商把他们订购的商品贴好标签，并分门别类包装好。这些工作一般都要花费大量的时间，加工的场所一般放在物流中心。（2）由于零售商店的订货期大都比较短，对批发商来说，在短时间贴标签，进行商品的分类、包装等大量繁琐的工作，的确是一件非常困难的事情。为了完成任务，物流中心应该具备高度处理商品的机能，不但要快，而且要准确无误，处理费用还要低。如果批发企业做不到这一点，批发业物流本身就失去了存在的价值。2.1.3.1商品供应的主导权（1）商品供应的主导权已由供货商转向零售商店。（2）过去，零售业物流主要是以将消费者订购的商品运送到客户家中这种门对门服务为主。（3）而今，尽管传统的门对门服务仍然非常重要，但商品供应的主导权已逐步地由供货商转向了零售商店，建立一个以零售商店为中心的零售业物流系统也正在成为当今零售业物流的一个重要课题。2.1.3.2畅销商品（1）将畅销商品摆在商店的货架上。（2）现在，零售商店正在加强企业内部的商品管理。（3）具体做法是：将必要的商品摆在商店的货架上，一方面可以减少缺货带来的销售损失，另一方面又可避免将过多的商品摆在货架上增加成本。2.1.3.3交货率（1）通过“交货率”来指导供货商。（2）在建立物流供应系统过程中，为防止商店出现商品缺货及断档等情况，零售商往往使用“交货率”这一指标来指导供货商。（3）交货率是指实际交货金额占全部订货金额的比例。计算出各个供货商的实际交货率，对供货不及时的供货商给予警告，直至解除供货合同。2.1.3.4集中供货（1）集中供货是物流系统的基础。（2）在零售业物流系统中，商品供应的管理是零售商们最关心的问题，其中集中供货构成了物流系统的基础。（3）供货商和零售商店正在采用按不同的零售商店将供货商品集中这样一种共同供货方式。（4）我们将这种按不同的零售商店来集中供货的方式叫“集中供货物流系统2.2物流作业2.2.1快速响应（1）快速响应关系到一个厂商是否能及时满足顾客的服务需求的能力。（2）信息技术提高了在最近的可能时间内完成物流作业和尽快地交付所需存货的能力。（3）快速响应的能力把作业的重点从根据预测和对存货储备的预期转移为从装运到装运的方式对顾客需求作出反应方面上来。2.2.2量小变异（1）变异是指破坏系统表现的任何意想不到的事件，它可以产生于任何一个领域的物流作业。（2）物流系统的所有作业领域都容易遭受潜在的变异，减少的可能性关系到内部作业和外部作业。（3）传统的解决变异的办法是建立安全存货或使用高成本的溢价运输。（4）当前，考虑到这类实践的费用和相关风险，它已被信息技术的利用所取代，以实现积极的物流控制。2.2.3最低库存（1）最低库存的目标涉及资产负担和相关的周转速度。（2）保持最低库存的目标是要把存货配置减少到与顾客服务目标相一致的最低水平，以实现最低的物流总成本。（3）但必须注意，存货在一个物流系统中有助于解决那些物流的周转缺陷。”。（4）要实现最低存货的目标，物流系统设计必须控制整个公司而不是仅是每一个业务点的资金负担和周转速度。2.2.4整合运输（1）最重要的物流成本之一是运输。运输成本与产品的种类、装运的规模以及距离直接相关。（2）许多具有溢价服务特征的物流系统所依赖的高速度、小批量装运的运输，是典型的高成本运输。（3）要减少运输成本，就需要实现整合运输。2.2.5质量（1）要寻求持续的质量改善。（2）全面质量管理已成为全行业各方面承担的主要义务。对全面质量管理承担全面义务是对物流复兴作出贡献的主要动力之一。（3）物流的发展和坚持物流过程的全面质量管理是分不开的。2.2.6生命周期支持（1）如果不审视反向的物流需求，就无法制定良好的物流战略。（2）对于营销耐用消费品和工业设备的厂商来说，对生命周期支持所承担的义务构成了全方位、多要求的作业需求，这也是最大的物流作业成本之一。（3）由于全世界对环境问题的注意，物流功能需要全面考虑物流的反向流动以得到生命周期支持，用现代的话来说，其含义就是2.3现代化物流企业的特征2.3现代化物流企业的特征1.集成化、系统化服务现代物流企业的服务是包括仓储、运输、装卸、包装、加工、贴标签、货代、报关、咨询、配送等的一条龙（门对门、全程）集成化、系统化服务。2．定制化服务按客户需求，进行物流模式设计、选址、经济批量、运输方式、路线规划、产品包装方法建议、流程、销售予测等。3.网络化服务充分利用传统功能性的物流设施，构建实际物流运作网络。4．信息化服务信息化服务是与传统的功能性物流企业的根本区别。3.1第三方物流的兴起3.1.1企业对于第三方物流的需求（1）为了降低运作成本，企业从事物流活动需要投入大量的资金和构建物流设施及购买9“从摇篮到摇篮”的物流支持。物流设备，这对于缺乏资金的企业，特别是中小企业来说是一种沉重负担。（2）为了增强自己的核心能力，企业要把资源集中在企业的核心竞争能力上，才能获取最大的效益。那些不属于核心能力的功能应被移向外部，才可以用虚拟化管理的方式获得可以利用的资源，达到最大的投资回报。第三节第三方物流3.1.2社会分工细化和管理理念的发展（1）第三方物流是社会分工向细化发展的结果。（2）第三方物流提供商可通过提供个性化的物流服务，来实现顾客的价值。（3）第三方物流的产生也是新型管理理念发展的结果。（4）第三方物流的发展程度反映和体现着一个国家物流业发展整体水平。3.2第三方物流的概念3.2.1什么是第三方物流？（1）第三方物流是物流专业化的一种重要形式。（2）第三方物流（方提供物流服务，售过程中的物流业务，包括商品的包装、储存、运输、配送等一系列服务活动。（3）作为专业化、社会化的第三方物流的承担者就是物流服务企业。3.2.2物流代理（1）物流代理是物流业务的一种运作方式，并与需方企业签订合同，承担货物由托运方到达收货方的全程物流。（2）物流企业可以再委托其他从事运输、仓储等企业完成物流过程，也可以自己完成其中部分物流业务。（3）发展物流业及其代理模式，将有助于提高物流业的运营质量，降低物流费用，从而创造良好条件，在更好地满足社会的需求的同时提高整个国民经济的效率和效益。3.3第三方物流的作用3.3.1加快物流产业的形成和再造（1）从发展的观点来看，第三方物流应该是科学地设计组织体系，按市场机制进行运作。（2）除了要避免市场供求及价格波动的风险外，使物流价值链上的各成员能做到信息共享，求、供货预测精度。（3）这样的革新和变化，推动了物流业的发展，使诸多的物流企业汇聚起来，形成了一种新的产业，成为社会再生产过程的支持平台。3.3.2为企业注入新的资源，提高企业竞争力ThirdPartyLogistics需方之间的直接买卖交易，TPL）是指由商品的供方和需方之外的第三而只是承担从生产到销还必须建立集成化的物流管理信息系统，以压缩物流流程时间，简称第三方不参与商品供、指的是由专业的物流企业受需方企业的委托，对物流实时监控，提高需（1）第三方物流为其他企业提供了可以利用的外部资源，使后者能更好地发挥企业的优势和核心竞争力。（2）第三方物流服务系统的介入，可能带来新的思想和技术，可以使企业有效利用内部不能使用的资源。（3）通过利用第三方物流服务系统和良好的业务关系，企业注入了新的资源，弥补投资设备、扩大业务等多个方面所带来的资金不足。3.3.3分担风险和降低成本（1）利用第三方物流资源，实际上也是企业在把参与物流运行中的政策、经济、技术、市场和财务风险分解，企业能节约有限资源，更具灵活性和针对性地对市场变化作出迅速反应。（2）利用第三方物流可有效地控制作业成本。（3）第三方物流服务直接影响企业对物流运行的控制，其质量高低直接影响企业的声誉，企业应对第三方物流服务系统加强监督。3.4第三方物流的特点3.4.1第三方物流服务的特点（1）相互依赖、强调合作（2）核心能力专业化3.4.2企业与第三方物流（1）由于供应链的全球化，物流活动变得越来越复杂；物流成本越来越高，资金密集程度也越来越高。（2）利用外协物流活动，公司可以节省物流成本，提高客户服务水平，这种趋势首先在制造业产生，公司将资源集中用于最主要的业务，而将其他活动交给第三方物流公司，也促使了物流社会化的发展。（3）在第三方物流服务的需求和供给双方均能找到第三方物流业发展的推动力。3.4.3企业对第三方物流的需求（1）企业对物流客户服务的注重。（2）物流服务供应商能提供全面的物流服务。（3）物流能带给企业策略性及竞争性的优势。（4）与物流服务供应商由“成本分享”逐渐演变成为“利润分享”。（5）更能直接度量及计算出物流在企业内的价值及财务成本。（6）物流服务供应商对创造股东价值的重要性。（7）物流服务供应商能配合企业全球化的整合计划及增加优势。（8）物流服务供应商能提供崭新及先进的管理方法，来改善物流服务的效率。（9）企业可利用物流服务供应商提供的物流资讯系统。这样（10）企业采用“领导物流服务供应商”（LeadLogisticsServiceProvider）可减少对其他小型货运或仓储公司的管理。3.5第三方物流的种类3.5.1以运输为基础的物流公司（1）这些公司都是大型运输公司的分公司，有些服务项目是利用其他公司的资产完成的。（2）其主要的优势在于公司能利用母公司的运输资产，扩展其运输功能，提供更为综合性的一套物流服务。3.5.2以仓库和配送业务为基础的物流公司（1）传统的公共或合同仓库与配送物流供应商，已经在较大的范围内扩展物流服务，以传统的业务为基础，这些公司已介入存货管理、仓储与配送等物流活动。（2）经验表明，基于设施的公司要比基于运输的公司转为综合物流服务更容易与简单些。（3）例如，上海友谊集团物流公司和上海百发物流有限公司。3.5.3以货代为基础的物流公司（1）这些公司一般无资产，非常独立，并与许多物流服务供应商有来往。（2）已证明它们具有把不同物流服务进行合理的组合，以满足客户需求的能力。（3）当前，它们已从货运中间人角色转向更广范围的第三方物流服务公司。3.5.4以托运人和管理为基础的物流公司（1）这一类型的公司是从大公司的物流组织演变而来的。（2）该类公司具有物流的专业知识和一定的信息技术资源，具有管理母公司物流的经验。3.5.5以财务和信息管理为基础的物流公司该类型的第三方供应商能提供：运费支付、审批成本会计与控制和监控、采购、跟踪及存货管理等管理工具。3.6第三方物流的基本内容3.6.1建立在现代电子信息技术基础之上（1）信息技术的发展是第三方物流的必要条