2312旅行社经营管理

试卷代号：2312国家开放大学2021年秋季学期期末统一考试旅行社经营管理试题2022年1月一、单项选择题（下列各题选项中只有一个答案是最准确的，请将其序号填入括号中。每小题2分，共20分）1.(B)组成成分的变化会为旅行社的发展创造机遇。 A.科技环境 B.社会人口 C.政治环境 D.国际环境2.(A)又称为可选择性旅游，一般在10人以下。 A.小包价旅游 B.团队包价旅游 C.半包价旅游 D.单项旅游3.熟悉所有当地和周边地区的吃、住、行、游、购、娱等各项旅游要素是(B)。 A.组团型计调 B.地接型计调 C.专线型计调 D.散客型计调4.旅行社向旅游企业或相关部门购买的服务项目，如客房、餐饮、航空、陆路交通等是(A)。 A.合同标的 B.合同期限 C.合同质量 D.合同数量5.我国的国际旅行社在国际入境旅游业务中就主要采用(B)。 A.直接销售渠道 B.间接销售渠道 C.单项销售渠道 D.零级渠道6.(A)是一种高价策略，是指新产品上市时把价格定得较高，以获取超额利润，在短期内回收投资并取得较高收益的一种定价策略。 A.撇脂定价策略 B.渗透定价策略 C.折让定价策略 D.季节折扣策略7.(C)是地接社的导游，是导游员的一种，也是对导游职业素养要求最高的。 A.全陪 B.出境领队 C.地陪 D.国内领队8.在旅游活动过程中，希望导游员与他们多沟通、多交流，他们最怕的是寂寞，这是(C)。 A.专业人士考察团 B.宗教旅游团队 C.夕阳红旅游团 D.青少年旅游团9.(A)反映了旅行社为旅游者提供的各种设施设备和旅游者满意度的关系。 A.硬件环境质量 B.软件环境质量 C.产品环境质量 D.服务环境质量10.(D)是指旅游者在接受旅行社提供的实际服务之前，对旅行社产品质量所产生的心理预期。 A.管理质量 B.创新质量 C.感知质量 D.预期质量二、多项选择题（下列各题选项中，至少有两个答案是准确的，请将其序号填入括号中。每小题2分，共10分）11.根据旅游的目的性的不同，可将旅行社产品分为(ABCD)和特种型旅游。 A.观光型旅游 B.文化型旅游 C.商务型旅游 D.度假型旅游12.旅行社计调的素质要求包括(ABCD)。 A.知识储备 B.信息储备 C.学位要求 D.外貌要求13.下面属于出境游组团业务及注意事项的是(ABCD)。 A.审核资料 B.选择航班 C.实施操作 D.结账归档14.旅行社产品定价中的心理定价策略包括(ABCD)。 A.尾数定价策略 B.声望定价策略 C.习惯定价策略 D.招徕定价策略15.旅行社质量管理的意义包括(ABC)。 A.提高旅游者的满意度 B.树立行业的优秀形象 C.创造企业的良好效益 D.虚假宣传旅行社产品三、判断题（下列各题有对有错，对的打√，错的打×。每小题2分，共20分）16.国际旅行社经营范围包括出境旅游业务，所有国际旅行社均可经营出境旅游业务。(×)17.旅行社为旅游者提供导游服务是旅行社线路产品的本质要求，大部分旅行社线路产品中会含有导游服务。(√)18.计调部的基本业务不外乎信息收集，计划统计，衔接沟通，订票、订房、订餐业务，内勤业务等。(√)19.旅游购物为基本旅游需求，购物无疑是旅游活动的一项重要内容。(×)20.旅游中间商是指介于旅行社与旅游消费者之间，从事转售旅行社产品，具有法人资格的经济组织或个人。(.√)21.旅行社应不断采取相应的激励措施，最大限度地发挥中间商的销售职能。(√)22.旅游团抵达后，导游要熟悉接待计划，落实接待事宜，做好相关的物质准备。(×)23.一般来说，在团队行进过程中，全陪领头并讲解，地陪负责查看游客动向，以防走失。在团队入住的时候，由全陪、领队分发房卡等。(×)24.旅行社的接待质量，一般是指旅游线路和旅游行程设计接待的质量。(×)25.旅行社在产品销售质量管理方面，应着重分析产品的采购价格是否准确，销售价格是否合理，有无价实不符的情况。(√)四、简答题（每小题10分，共20分）26.影响旅行社设立的因素有哪些?答:(1)外部因素①行业环境因素:旅游业的发展现状、行业内的竞争对手、潜在的竞争对手、旅游服务供应部门。②宏观环境因素:宏观经济环境、人口环境、科技环境、政治法律环境、国际环境。(2)内部因素:①资金的筹措;②旅行社选址;③协作网络;④信用状况。如何做好青少年旅游团队的接待?答:导游员在带领青少年旅游团进行参观游览时,其首要任务是安全问题。导和游的工作都要突出一个“安全”字,讲解介绍时速度适中,声音要响亮,服务态度要热情和周到,更要提醒他们注意安全,因为青少年的心智尚未成熟,对外界的判断力不强,有可能因为好奇心而导致一些意外的发生。整个旅程安排要对少年有吸引力,尤其是满足他们强烈的好奇心,参观游览完了一个景点后要适当给他们一些自由活动的时间。在导游服务的讲解技巧上要多运用形象、生动、比较时尚的语言,能够吸引他们的注意力,让他们与导游产生共鸣,缩短两者的距离。少年旅游团队的接待要做到合理安排行程,行程要有吸引力;提供耐心细致的服务,游览中要留心,服务上要耐心。五、案例分析（共30分）28.旅行社餐饮服务的采购和管理 某旅行社为某公司组织商务旅游团，由全陪陪同到度假山庄举行3天的会议。早晨出发，中午到达山庄，在这里用午餐时，一位游客发现菜里有只苍蝇，很生气，要求服务员换菜。服务员不答应，还与客人吵了起来。客人将全陪叫来，并要求其处理这件事。全陪说换菜，这时客人却不答应，原因是服务员态度极差，客人要求赔偿经济损失并要求精神赔偿。服务员不同意，说：“我们这儿就这样。”这样再次激怒客人，于是，客人不仅房费、餐费拒付，会也不开了。 后来，旅行社要求该公司对其违约行为进行赔偿，并支付房费餐费，而公司因旅行社的服务质量差而要求旅行社退还预付金，双方争执不下。于是这家公司告到了旅游局，后经旅游局裁定，公司胜诉，要求旅行社赔偿损失，并当面向客人道歉。请根据案例，说明旅行社如何才能搞好餐饮服务的采购和管理。环境整洁,符合饭店(餐厅)卫生标准的要求,提供的食品、饮料应符合国家有关法律、法规的要求。先实地察看旅游定点餐厅的地点、环境、卫生设施、停车场地、便餐和风味餐菜单等。满意后,根据国家旅游行政管理部门规定的用餐收费标准,与餐厅或饭店洽谈用餐事宜,签订相关协议书。地理位置应根据旅游线路来安排,餐点不宜过多,应少而精,而且要注意地理位置的合理,尽可能靠近机场、码头、游览地、剧场等,也可选择去往某旅游点的必经道路上的餐馆。避免因用餐来回往返多花汽车交通费。按规定的标准订餐,如果个别旅游者因宗教信仰关系或特殊口味提出要求,应及时转告餐厅。所选择的餐厅,其菜式应符合客人口味,诚信经营,口碑好。试卷代号：2312国家开放大学2022年春季学期期末统一考试旅行社经营管理试题2022年7月一、单项选择题（下列各题选项中只有一个答案是最准确的，请将其序号填入括号中。每小题2分，共20分）1.成本导向定价法是目前旅行社最基本、最常用的一种定价方法，下面不属于成本导向定价法的是(D)。 A.成本加成定价法 B.目标利润定价法 C.边际贡献定价法 D.理解价值定价法2.(A)业务主要收集各种资料和市场信息，并进行汇总编辑，编号存档，分析和提炼观点，供旅行社协作部门和领导参考和决策。 A.信息收集 B.计划统计 C.衔接沟通 D.内勤业务3.(D)是旅行社内部自行控制的最主要和最为关键的因素。 A.营业场所 B.协作网络 C.信用状况 D.筹措资金4.(A)反映了旅行社为旅游者提供的各种设施设备和旅游者满意度的关系。 A.硬件环境质量 B.软件环境质量 C.产品环境质量 D.服务环境质量5.我国的国际旅行社在国际入境旅游业务中就主要采用(B)。 A.直接销售渠道 B.间接销售渠道 C.单项销售渠道 D.零级渠道6.在旅游活动过程中，希望导游员与他们多沟通、多交流，他们最怕的是寂寞，这是(C)。 A.专业人士考察团 B.宗教旅游团队 C.夕阳红旅游团D。青少年旅游团7.喜欢多动多看，他们对旅游有一种特殊的偏爱，在旅途中也时常表现出激动、好奇和热闹和(C)。 A.专业人士考察团 B.宗教旅游团队 C.探险旅游团队 D.青少年旅游团8.(C)是指在一定的市场中，旅行社从众多中间商中，只选择那些素质高、销售能力强、能给游客提供针对性服务的中间商作为合作伙伴。 A.专营性销售渠道策略 B.广泛性销售渠道策略 C.选择性销售渠道策略 D.国际性销售渠道策略9.申请设立旅行社，经营国内旅游和入境旅游业务的，注册资本不少于(B)。 A.20万元 B.30万元 C.50万元 D.100万元10.熟悉所有当地和周边地区的吃、住、行、游、购、娱等各项旅游要素是(B)。 A.组团型计调 B.地接型计调 C.专线型计调 D.散客型计调二、多项选择题（下列各题选项中，至少有两个答案是准确的，请将其序号填入括号中。每小题2分，共10分）11.旅行社产品的特点包括综合性、(ABCD)。 A.不可感知性 B.不可分离性，亦称生产与消费的同一性 C.不可储存性 D.易波动性12.旅行社产品定价中的心理定价策略包括(ABCD)。 A.尾数定价策略 B.声望定价策略 C.习惯定价策略 D.招徕定价策略13.影响旅行社设立的因素主要包括(AB)。 A.外部因素 B.内部因素 C.市场因素 D.政策因素14.旅游产品设计，要根据客观环境和条件的变化不断推陈出新，总体上说有以下要求(ABCD)。 A.旅游产品设计要有特色 B.适应市场需求 C.内容多样、结构合理 D.注重参与性和娱乐性15.散客旅游接待从业务洽谈开始到游客行程结束，有如下的接待服务程序：(ABCD)和导游的接待工作。 A.咨询洽谈 B.签订合同 C.采购旅游产品 D.选派导游三、判断题（下列各题有对有错，对的打√，错的打×。每小题2分，共20分）16.旅行社产品最主要的形式是旅游线路。(√)17.旅行社为旅游者提供导游服务是旅行社线路产品的本质要求，大部分旅行社线路产品中会含有导游服务。(√)18.国际旅行社经营范围包括出境旅游业务，所有国际旅行社均可经营出境旅游业务。(×)19.计调部的基本业务不外乎信息收集，计划统计，衔接沟通，订票、订房、订餐业务，内勤业务等。(√)20.游团离开后，导游员就完成了团队的接待工作。(×)21.签订合同是每一个在旅行社报名的旅游者在出行前都要和旅行社签订的协议，这是对旅游者的保障，也是对旅行社的一种保障。(√)22.参加零包价旅游的旅游者不能获得团体机票价格的优惠和由旅行社统一办理旅游签证的方便。(×)23.宏观环境因素是指存在于旅行社内部的，影响、制约着旅行社的存在与发展的因素。(×)24.可靠性因素是指旅行社在约定或标准时间内为旅游者提供快捷有效服务的能力。(×)25.对于不能直接控制的环节，即旅游服务供应单位所提供的旅游服务产品，旅行社应采取签订合同的办法来约束对方供应优质服务及其他优质产品。(√)四、简答题（每小题10分，共20分）26.如何做好少年旅游团队的接待？答:导游员在带领青少年旅游团进行参观游览时,其首要任务是安全问题。导和游的工作都要突出一个“安全”字,讲解介绍时速度适中,声音要响亮,服务态度要热情和周到,更要提醒他们注意安全,因为青少年的心智尚未成熟,对外界的判断力不强,有可能因为好奇心而导致一些意外的发生。整个旅程安排要对少年有吸引力,尤其是满足他们强烈的好奇心,参观游览完了一个景点后要适当给他们一些自由活动的时间。在导游服务的讲解技巧上要多运用形象、生动、比较时尚的语言,能够吸引他们的注意力,让他们与导游产生共鸣,缩短两者的距离。少年旅游团队的接待要做到合理安排行程,行程要有吸引力;提供耐心细致的服务,游览中要留心,服务上要耐心。(10分)旅行社产品可以分为哪几类？答:(1)根据旅游的目的性的不同,可将旅行社产品分为观光型旅游、文化型旅游、商务型旅游、度假型旅游和特种型旅游五大类型。(5分)(2)根据旅行社提供的旅游服务内容的不同,可以将旅行社产品的形态分为包价旅游、组合旅游和单项旅游。(5分)五、案例分析（共30分）28.越南芽庄恶意诱导旅游者消费人民网旅游315投诉平台上刊登丁这样一则游客来信：本人于2019年4月11日通过某平台报名了越南芽庄五日四晚的行程（4月30日-5月4日），报名后，×××旅行社的工作人员和我取