客服跟单年终总结

客服跟单年终总结2020年，因为新冠疫情的影响，我们的客服跟单工作面临了许多挑战和变化。在这个特殊的时期，我们不仅仅需要保持原本服务水平的稳定，还需要在疫情期间更加积极主动，为客户提供更好的服务和解决方案。在这篇文章中，我将为大家总结客服跟单部门2020年的工作，展示我们取得的成就，同时也反思未来需要改进的地方。

一、客服跟单部门2020年度工作总结

1、迅速响应疫情的影响

在新冠疫情影响下，我们首先迅速调整了客服人员的工作方式。大部分客服人员开始远程办公，并且通过我们的内部沟通系统建立起了更加高效的交流方式。我们还充分利用数字化媒介，如微信公众号、客户端、网站等，打造更好的客户服务平台。

此外，我们也第一时间积极协助并服务受新冠疫情影响的客户。针对不同的客户需求和情况，我们提供了优惠政策和资金支持，协同各部门及时解决客户问题。

2、提高客户服务水平

在2020年度，我们极力提高客户服务水平。我们将客户满意度问卷纳入日常考核体系，收集、统计客户反馈信息并针对性地制定改进策略。我们通常通过邮箱、电话等方式积极询问客户反馈的信息和意见，以期帮助我们更好地改进我们的服务。

我们还积极推广在线自助服务工具，通过智能问答机器人、在线服务论坛等途径，为客户提供更为便利、快捷的服务。同时，我们也提供7x8小时的客户在线服务，在一线员工的服务下支持客户。

3、优化客户关系维护

客户关系是业务运营的重要组成部分，也是推广新产品、提高服务质量、增强市场竞争力的重要途径。在2020年度，我们更加关注客户关系的维护，并下大力气提升销售人员和客户服务人员的客户服务能力。

我们不断探索不同的客户需求、特点等，制定更有针对性的客户管理和服务方式。此外，我们还积极开展球类、展会、地推等活动，在活动中与客户面对面交流，进一步深化客户关系。

4、探索数据化运营

数据化运营是客服跟单部门的未来发展方向之一。我们致力于推行数据化运营，制定了一系列方案以更好地获取和应用数据。我们将客户服务数据、市场信息数据等整合，构建客户画像，并针对不同客户群体，进行个性化运营。

在数据化运营方面，我们还协同其它部门，共同研发数据分析工具和数据仓库，提升数据分析质量和速度，并推动业务流程改进，提升客户服务和应对市场的能力。

二、客服跟单部门的改进方向

客服跟单部门虽然取得了不错的成绩，但也存在一些发展不足之处。未来我们会重点关注以下几个方向：

1、提高服务质量

虽然我们针对客户不断地提高服务质量，但仍有些问题没有完全解决。例如，客户需要的支持文档还不够详细、客户在使用产品或服务时的问题处理流程不够清晰等等，都需要我们重点加以解决。

2、推行AI智能化服务

随着技术的发展和应用愈发广泛，客服跟单部门也要改变以往人工客服的方式，将AI智能化服务推向更高的水平。我们将研发智能客服系统，推广机器人客服接待等方案，将客户服务和处理效率提升到一个新的阶段。

3、提高员工素质

客服业务是一项高度技术工作，员工素质的高低将直接影响到企业的服务品质和客户满意度。我们将进一步提高培训档次和对员工的培训力度，不断提高员工素质和服务质量。

4、完善数据化管理

数据化管理是客服跟单业务长期追求的目标，我们要不断探寻数据化管理的方法、完善数据化管理的制度和流程，以数据分析为基础，提升工作的效率、客户服务的满意度，让客服部门更加高效地服务客户。

总之，2020年是客服跟单部门的挑战和历练，通过这一年的工作，我们成功迈进了新一步