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文档简介

解读《商家备战大促白皮书》商家业务部—后台业务

8分钟1亿21分钟

2亿32分钟3亿1小时4.39亿1天33.97亿GXG骆驼博洋家纺1天超4000万Jackjones1天超3000万富安娜真维斯名鞋库1天超2000万九牧王波司登水星家纺……39家企业1天超1000万天猫2011年双11数据旺旺爆屏了,您准备好了吗?物流爆仓,您怎样应对?断网?!系统状况?!O!M!G!超卖

(库存)漏单

(订单)爆仓

(物流)客服

(售前旺旺)(售后安全)《商家备战大促白皮书》之准备篇配套设置、后勤保障、辅助软件人员安排及员工关怀《商家备战大促白皮书》之客服篇售前服务、催付款、售后服务《商家备战大促白皮书》之子账号篇员工账号风险、子账号工作平台、如何避免风险《商家备战大促白皮书》之订单仓储篇审单、配发货处理、仓库处理《商家备战大促白皮书》之准备篇设备及物料带宽服务器电脑打印机餐食物流安排突发状况预案其他辅助软件阿里旺旺&客服插件CRM系统ERP系统人员安排衔接环节责任人人员安排员工关怀与激励应对突发状况状况应对预案停电有条件的准备发电机,当出现停电的时候立刻启动后备电源,或准备备用办公场所,人员分为两拨,停电时备用场地启用断网准备备用网络、3G无线上网卡断网时快速切换备用网络,确保服务;或先利用无线网络,在店铺醒目位置发布公告,引导自助购物,设置旺旺自动回复同时引导系统问题安抚客户,等候处理,客服备注或专人核对处理旺旺崩溃或电脑死机主号设置该旺旺暂不参与分流,重启电脑和旺旺,先处理未回复留言,查看最近联系人,同时,机动客服登号分流流量巨大超过接待能力安排后备客服登号参与分流不能正常发货通知客户,解释安抚并致歉,可承诺送小礼品补偿《商家备战大促白皮书》之客服篇售前服务客服培训客服排班FAQ与预设话术引导自助购物关联销售突发状况催付款旺旺催付自动化催付售后服务查件物流跟踪爆仓通知退换货话术参考类别内容建议话术欢迎语欢迎词+接待量大致歉+引导自助购物亲,您好,欢迎光临XX店铺,全场5折疯抢!目前咨询量大,不能及时回复请您谅解,为节省您的时间,请自助购物,店内能拍的就是有货的,我们会在7天之内尽快发货,如需发票请在拍下时注明抬头,谢谢!等候语需等候+致歉亲,很抱歉,目前咨询量大,并非有意怠慢,有问题请留言,我会尽快给您回复,谢谢您的等待和理解。结束语发货+恳请耐心等待亲,已经为您下单,感谢您对本店的支持,我们会在7天内尽快为您发货,活动期间发货量大,恳请您的谅解,请耐心等待,欢迎再次光临!是否正品肯定+支持验货本店所有商品均为品牌正品,支持专柜验货,假一罚十,请放心购买。价格低价刺激参加活动的商品一律5折促销,价格受淘宝官方监控,请放心购买,机会难得,目前疯抢中,可能随时会断货。话术民参考情况回复标准建议话术快递不指定亲,很抱歉,活动期间量大,不接受指定快递,可能会有部分快递网点出现爆仓,我们会根据实际情况,为您选择最快到达的快递请您理解并耐心等待,谢谢!发货不承诺时间亲,很抱歉,活动期间量大,不能保证发货时间,我们一定以最快的速度将宝贝送到您的手上,请您理解并耐心等待,谢谢!发票提供,需索要如需发票,请务必在拍下时说明,注明发票抬头,大促期间接待量大,一律不接受旺旺留言索要,谢谢您的理解和配合。尺码建议不保证,退运保险亲,尺码建议仅供参考,请您参照页面的详细说明进行选择,由于个人体型和穿着习惯不同,我们不能保证百分百合适,建议您购买退运保险,以减少损失。修改信息不修改,或指定亲,活动期间量大,一律不接受订单信息修改,如确实必须修改,请自行联系旺旺号XXX,感谢您的配合。突发状况安抚,解释亲,让您久等了,由于XXX的原因造成您这边XXX的情况,我们真的很抱歉,正在紧急修复中,请您耐心等待并真诚希望得到您的谅解。《商家俘备战依大促哄白皮姓书》之子唤账号居篇员工账号风险子账号工作平台如何避免风险获取子账号创建内部组织结构创建角色组为员工创建账号为员工授权更改主账号密码实施监控操作日志如何铲应对双十物一前众要做船好主明账号盆安全吓工作爷,避敌免多串人共劈燕用主辆账号桃造成港密码特外泄膝。外扫泄带籍来的堵隐患史可能功会有沫:竞啄争对菠手或劲员工醉恶意冬操作进,如凯删除听爆款露商品肚、删香除店沸铺宝禾贝、阁甚至吴直接般威胁龙支付邮宝账般户资香金安尼全…葵…这床些事丸件历厚年层磁出不鸡穷,面给店暮铺带爪来巨卫额损匹失。解决以办法扩:分墙配给杏每个牛店铺群员工互专属穷子账革号,渔进行略权限鱼管理报和监踩控;完定期秃修改虑主账趋号密舅码。员工葵子账臣号经楚常发擦生被帽盗情哪况,鼠若此矿时正坟值双胸十一距大促苏期间明,想淘想可丝式能带故来的散后果塌吧!称让人竖不寒乐而栗别!解决确办法肯:对观子账膝号进抹行安滤全设洪置。备战塔双十土一前型期的纱各项维准备渗工作挣如备笑货、街宣传布推广医、仓岸储物败流、医客服悔培训溪等,椅需要隔各部蓬门分铅工明营确,闹各司医其职膨,高轿效率激配合佛完成毅。而图实际徒情况袍往往役是员驴工分作工不春明确僵,出蜂了纰逐漏责趁任不冲清。解决吃办法紫:管拴理组禁织结甘构,阶各部录门分蛾工明蹈确,黄高效垫沟通朽,提谈高团煎队协疏作效植率。双十助一当麻天顾俭客咨哨询量玩猛增丛,客蹲服服里务效讲率直想接影贝响购玩买转辨化率喂。除年增加策客服众人手仁外,啦如何口减少你顾客棋等待更时间岭?解决旨办法垄:合树理安信排客列服排咽班;肺合理分设置咬客服凑账号孔分流浴。《商家修备战尊大促杰白皮需书》之订吓单仓塔储篇审单处理前期准备:商品管理、促销设置、物流公司、仓库管理审单时间点:审单顺序:审单关注点:多单、仓库信息、物流信息、留言与备注、申请退款审单培训配发货处理前提准备:打印机、扫描枪、打印模板、物流公司、商品套餐配发货时间点配发货顺序配发货关注点:配货方式、验货、发票、申请退款培训内容仓库处理前提准备:商品管理、仓库管理、库位管理、盘点仓库管理点与布局仓库培训多单窑:多个慎订单的并单腥处理恼;仓库青信息榆:多仓忆库的嫁分配抽查ER刃P系统古中智能叠分配逮仓库物流鸭信息剧:物流雁公司奋的分影配机勿制,抽查ER郊P系统锣中智能朱分配锤功能,客服支修改买家橡指定浙的物丑流公吸司买家妄留言嘉、卖步家备胁注:备注观需要饰延迟要到某畜日发剪货、瘦修改唤收货蒙地址钓、更惧换商牛品颜将色、机是否辜需要蚊发票筛等信眯息,蚊客服皮都需浙要按绕照这泼些信匙息进虹行订丑单变垫更处蜜理,氏对于朝需要砖发票绕的,亦需要沫进行言标记架,需蜂要开歇发票瓦,后项续财篮务人席员会前根据多标示午进行森开票申请电退款挖处理龟:在审娃单环夫节,怀很容偿易出杨现异赞常信摔息,骗客户征申请怎退款沃了,煮对于渴这部威分订浇单信公息,芳在ER亿P中会菊进行呈提醒舌,审珠单人内员需陷要将拢这部纠分订疾单先样挂起如,等疯客服膊进行梳沟通容后,嘱再决求定后边续处贴理。审单途环节薯的关叨注点1.为什益么做狠?避免矮犯错迁。减少社人为监差异陵:团家队的导犯错号几率及和个膊人犯梢错的插几率借。迅速迫做出惑反映刃,提扮高效匠率。减少咐不必突要的化错误狡。2.谁做野?分权写与分览则:纠专业松的人状做专赶业的傲事。3.写什

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