服务是核心竞争力

服务是核心竞争力有教无类道不同不相为谋

--《论语·卫灵公》上士闻道勤而行之中士闻道若存若亡下士闻道大笑之不笑不足以闻道

---《道德经》一、关于核心竞争力二、关于顾客服务

三、培养核心竞争力

概

述关于核心竞争力对于企业来说，并非每种竞争力都同等重要，而只是在研发、设计、制造、营销、管理等其中的某一两个环节上，如：使企业保持长期竞争优势；获取稳定超额利润的；明显优于且不易被竞争对手模仿；能够不断提高顾客价值并能使企业获得可持续发展；以上才是企业最关键的竞争力，亦即企业核心竞争力，也称核心能力。

一般认为，企业核心竞争力具有如下特征：一是顾客看重的价值；二是特有的差异化优势；三是具有延展性。关于顾客服务据有关报道，加入WTO以来，中国零售业完全开放，国际市场带来巨大冲击，残酷的竞争已经拉开序幕。中国的大门已被沃尔玛、家乐福完全敲开，还有易初莲花、伊势丹。。。。就山东而言，家乐福、沃尔玛、大润发、佳世客、上海世纪联华、江苏苏果、时代超市、大商、国美、潍坊中百、家乐佳、佳佳悦等在迅速扩张、抢占地盘，零售市场一片硝烟。。。。我们拿什么和对手竞争？我们适利润纱来自趟于谁测，我塞们为辅谁服拜务顾客顾客浸不选面择你腾的原怠因，崖调查姻数据订可以赢说明：分类原因比例无能为力的原因客户死亡，购买力消失。1%距离原因因搬迁，长期出行，距离太远不方便，即使他想到你这购买商品喜欢你的服务风格，也无能为力。他们没办法做到购买你的商品。3%价格竞争的原因同样的商品，我们的价格明显比竞争对手高，竞争激烈，人家不选着你，竞争愈激烈则愈明显，一旦价格趋于平衡则无效。

15%商品质量的信誉度原因经常有质量投诉，商品质量不过关，商品的性能和品质不能满足顾客需求。顾客流失。

13%对顾客服务、关心的原因顾客对服务的感受，引起信任和满意的程度，被漠视或服务信誉比较差，心理产生信任危机，顾客流失。68%如一价家三纱口，赔爷爷默、爸跨爸和赵孙子锋去买馒玩具吹，那蜘么谁暑是顾阅客？谁是车我们皮真正纺的顾划客？案例竞争力服务曲线价格曲线时间竞争砌的最锐高形渔式服务采的无送限性变化水的环前境到矛底有变哪些画，除糊了价捉格竞肢争，起对手坑的增溉加以黑外，富重要事的还鼓是顾喝客自沈身因漆素的虽变化询，随金着生宫活水浑平的城提高杂，人屿的观少念也辰在提虾高，越生活姓质量以决定君了思诱想观到念、端环保菠、健旺康、惊生理袜需求者等等版方面柏的因适素。这就浴要求戚服务砌的理茎念和男技巧迅要改湖变，饭个性胁化的饰服务负特色窃就要煮建立泥，比缩慧如为思顾客腹设计株一种禾个性魂、设筐计一固种生熊活场眼景、魂组合总一种成效果颠、避仔免一帽种从爹众的只心理圣等就扁显得练非常轰重要廊了。个性险化服泰务特色症服务眨的建菜立日本坏商业膀可借悔鉴的颤特色百货亿店的堪档次往在不莫断装湾修，怖一家味比一善家高最档，警卫生订间非塔常豪严华。高档车店没熟有散色货区佩，全疮是专妙柜。百货断店的恩楼层巩较高唉，在8—脸9层以魂上，巧关键付是商片品组印合，框每层而不过酒两千咐平方盗米。标志顺醒目振。po墓p满店遥都是冤，有央层次迷有品醒味，污宣传晒册比演比皆孝是，影更重捞要的挡是介瞧绍功礼能和献促销合。促销章活动君天天芒有，寨要求缸每个严品牌候都要嚷做促膀销计翻划，割各经浊理收较集品善牌全斤年宣票传计艇划，巷监督材落扬实，巡寿立体誓促销顶。超市禽货架赞据品吧类和防功能第各有趟不同众，比篇如猪吹肉就非有三歇层。货架霸的摆设放为积我们丹开启哲了思顿路，巩除了输将来匪总部卵统一驼要求粥和配娇置外钓，我所们还巩要因酷地制考宜，言进行仰设计厅改造吧。各个搬商店凑都很惜注重某家居京类商斤品，已经营糖的都迫不错登，品支类细嫩致，货都摆笔出艺僵术品看味。儿童库用品与也非师常讲地究，鸦儿童土也可昆以体煌验各朝种生怕活经敞验，为VI酱P客户低提供涂超值桃服务乐，做筒得丰局富，仿精细思，动伤线好剂。其他呀国外崖高档拉百货帝店特灭色花样宋百出敏，延冬长顾昨客停乒留时舒间别出洽心裁刊，布捞置商幕场环糟境专门狮的陈锻列、屠装扮庭和展鼻示增远加商户品的地吸引固力做好伞品牌芹组合贪，多全业态齐错位崭经营

为顾客提供全面、优质的服务总台可为顾客提供复印、收发传真、公话、精美包装等服务。同时，设置饮水机，为顾客提供免费饮水；设置儿童车、轮椅为顾客提供便利的服务。为顾客免费提供文明伞、针线包和医药箱；我们的独有品牌，我们的战略客户，大客户中心，六保一奖，退换货中心……我们裁百货应店特富色服吨务都市签型超塑市适宜杏门店炕：各陈大店压；商年圈购矮买力舌较强趣的同底城分撑店、宪区域磁店；遵经济杠指标行较好鹿的县梳级店泼；定位宁宗旨暂：品部质优鞋良、肌商品社品类匪丰富膏（中盐高档史商品灯占比涉大）粗、价刷格适弱中、矩环境鹅舒适购、服秘务优益质、程陈列顽精美售；（糖样板揪店——华信浇店为供例）目标机客群摘：中子、高植端客架群和摔部分屯低端淋消费钉者。大店躲超市之能有菜高级怠百货乱店的端风范勉。投入惨更多物的理烦货员纤和促卖销员旨以便除直接柳帮助怪顾客该，以畏区别师于全猪自助络超市处。超市恐特色普及观型超挎市适宜页门店暮：经畅济指角标较窑差的薄县级千店、节地市允中购苍买力靠较弱太的同歉城区亡域店顷；定位背宗旨估：品来质优旧良、给商品染品类置丰富顺（中旁低档版商品侮占比现大）加、价托格带澡宽、扁环境浑较好浓、陈迎列讲卖究、片服务没优质胶；目标决客群途：部砖分高该端客寒群和谅所有素中、喘低端里消费砍者。超市拦特色我们晒是否兰在做衡固有路的特罚色？是否并在建浸立和枣引领格与业遮态相露适应思的特嫂色？误区盖一，絮经理销、主泡管、挥柜组叹长应楚该干品什么误区罪二，生服务躲是谁惹的事误区痕三，欺你的等服务木水平涂是否脂影响挣你的糊前途我们动忽视乳了什膨么？服务基是核桐心竞苍争力结论似：休息10分如何炮提高腹核心居竞争勺力提高慈核心门竞争菌力的扰三个衡方面涉：提高授职业球化服滥务水尤平做一眉名合旱格的邮管理屋者建立抄积极林的心裂态一、膏提高斤职业绝化服浑务水粪平职业寺化就后是专颤职化柿或专岭业化一、职业旧化必痰须与拾企业使的“湾核心沸文化互”有泄关。问经理尼人与以员工神不职揭业化政的现别象是砖有的把。登二、挪职业堆化的爱服务升技能服是“慢像个虚做事发的样赔”咬。三、塞职业暗化的兵服务疤形象软就是做“看菊起来购像那吩一行廉的人雁”郑。四、麻职业走化的币服务塌态度营就是冶“用占心把处事情障做好奋”；五、哨职业浪化的流服务箩道德众就是丈“对特一个淹品牌屿信誉煎的坚埋持”给，催坚持门产生孝信任此和依胀赖。六、母职业地化过葬程中浊，经缴理、芝主管葬人员答应该饰怎么招做？境自摄上而结下先旧行一奶步。企业清文化“三四状五”罩战略组织称架构岗位远职责黎修订绩效佳考核界方案培训牛机制工作暗流程楚调研醋和理半顺职业及化进锈程再好业的理篮念只叹有在塑转化股成一祥个有仰竞争轻力的调产品幅或服匆务时挂，才亿能称睁之为僻一个赶领先坛的理撕念。苗转化撒靠谁骂？靠贸我们限这些器在座赛的管洒理者酱。二、典做一盐名合超格的甜管理株者做好陵管理注者的影八项垦基本切要求1、一矛个好表的管杀理者床应该拨对上避负责贵，对即下分卷忧。2、一送个好芒的管障理者瞧要为个别人芝树立望榜样薯，改默正不乡丰良习窜惯，侄更不梯能有罚恶习吗，听折听群找众的痰心声亡，有遍恶习怠总能跃被发段现。3、一拆个好摸的管艺理者末要勤润奋不样能懒偷惰。蒙哥奖马利持理论镜－－华－智慧傻又勤妙快：夏执行曾力最罢强的院管理韵者;勤快记不智狮慧：拿比较页糟糕肿的管取理者;不勤筑快不湿智慧目：永伐远不赚会成农为管姜理者河。4、一个尿好的残管理义者要扑按制嘱度和屋规律颜办事樱，不终耍权饰。人际屿纠纷烧调整权变斜艺术5、一却个好袭的管胀理者稀善于搁思考话和学丧习，倦不取掠巧。博学播之,审问劲之,慎思运之,明辨姻之,笃行肿之。--冲-《礼记·中庸》6、一亏个好傅的管同理者在以关勺心和善培养另下属昏为己主任。7、一会个好民的管动理者株要有按使命慰感、恶紧迫愧感和盐危机浮感。8、一渴个好踩的管解理者洪要学狭会相嗽互配你合、碗团结传一致坏。红杉壶树的祥魅力美国方加州秘的红假杉树求素以训高大封著称揉于世位，其弟高可毙达90多米抬，相积当于30层楼刻那么睛高。御奇怪习的是美，科跳学家山发现支红杉臣树的适根浅捡浮于星地面左。一党般来属说，羽越高禾大的锻植物比，根岔扎得邻越深示。根劈燕扎得惰不深仿，就嘉不可节能得欲到充伍分的菜水分修和养丙料。汽而且眨，大鸽风一将起，叫就可茄能将幸它连昆根拔勺起。阿红杉炭树为楚什么载能长湾得如团此高飘大呢挠？原居来，短红杉捕总是还一大木片一幅大片枪地生溪长。激大片搬的红秤杉树锅彼此弃根须碰紧密挂相连蹲，一叙株接字着一眠株，鄙浮于英地表幼而紧谎密连晌结的难浅根作方便膝、快恭速而议大量肠地吸坡收赖塔以成纠长的沃水分庸和养锣料，鼻并把港其它你植物谁扎深昏根所秧用的半能量胃用来铲向上误生长象，因春而得乏以迅碌速成巧为参兼天大神树。叶强大永无比妙的飓订风，毅面对络千万替株根愤部紧屠密连赏结、铜占地洁超过谣上千菜公顷颤的红存杉林怒，只扒能望展“木管”兴鲜叹。红杉团树的江生长欢法则苍告诉穗我们键，一仇个人仙无论畏能力奏多强矛，水端平多社高，摇如果酿只想纤“木灶秀于由林”盈，就荒难免障“风命必摧跪之”坊。只蜘有以狡谦虚族的心史态和打宽阔卷的胸歇怀广到泛伸页出自把己的怎“触绒角”手，与屋他人失融为籍一体样，实宇现高皂度的肤“共盈享”休，才沾能发封挥整柔体的泊力量恢，吸哨收更谷丰富翻的知规识和琴经验纳等养澡分迅际速成虹长，同最终蝴成为五“参灭天大结树”越。我们侦要有广高层环次的叶精神帮，培商养团铜队精励神，千而不那是建晴一个雕团伙恨。我们浙企业缓文化骆的核通心价侦值观搅是立岁在诚戚信、父兴在绳创新鞋、成过在协搜作、船赢在党执行;企业布精神附是激属情拼冻搏、超全心马奉献谊、快剂乐工万作、傲健康槐生活被。我注们要冲明白察坦然炮无忧换地健观康生周活的且前提闯是什弯么？纯那就踢是提酸高服扩务本抚领，燃先付推出后况享受膜。三种淹不配匙合不殃团结而的官一是炭自以溪为自控己会农当官手，把拒事都漏安排醒交待何好，爷就心巴安理滔得了芬，出侨了问屑题，身理由伟是我敌安排察了他奋们没盈做好恨，你阳也不舰看看扭下边宋的同知志能赢为你黑做好概吗，豪做到诸什么窄程度度了，追有没缴有结乏果。二是嚼事事留亲自滥做，宴忙死说，累轨死，柔也不库放手缴让别损人做黎，该益放给损别人翼做什阁么事芝，做剩到什谅么程摧度，轿自己胡没数夏，还俯不相过信别姥人。第三财种就乔是自励己所沾谓分卖工的榜工作锤不容辅许别览人染街指，维封闭雅自己叶，没邀有大刺局观冷念，斤认为忠别人恶多管江闲事惕，甚匀至抢壶他的坑饭碗行。这日是非么常狭势隘的资，所唯以千绿万不婆要把绞自己舰当作挠官。要经呜营放律大自欧己的辟长处比尔·盖茨真最高慰文凭研是中晚学，鼻因在校哈佛灰没读翼完就赔经营骆电脑浩公司挖去了育。他枣是世副界最告早发兴现自迟己长央处，毕并果饮断去矮经营邮自己航长处缺的人秀，成面为世结界首耕富不参足为折奇。人生拿的决鞭窍就就是经扯营自俊己的礼长处烈。在董人生弓的坐准标系言里，腐一个压人如室果站朋错了上位置汇，用亿他的挂短处射而不球是长砌处来衰谋生而或工虎作，奋那就炒非常驱可怕铅。经熄营自坐己的燃长处岛能给营你的住人生溉增值恶，经映营自洲己的础短处在会使心你的兄人生手贬值屡。三、险建立辩积极蒙的心盈态一个熔小故晴事一个粉成功章雕塑版家的鲜苦恼有一省个成槐功的办雕塑货家，码专为删寺庙嫌做雕散塑，僻他所破塑造袭的形治象是馋青一娱色的屈神鬼管形象机，多亏是金苏刚怒束目、剂青面赏獠牙锐的凶贼神恶碰煞般欧的面劝孔，怠久而童久之坏，雕望塑家拳的面队容变崭得严彻肃而赖又冷芒酷，衰自已顿也意评识到眉与常迎人不拉一样笨了，顺产生滔了苦韵恼，喂求于手太庙枕里的健方丈群，寻蒸找解申脱之番法，通方丈计告诉胡他说胜：这嚼件事拒太简些单了播，你宿来学肆学雕订塑观具音像矛吧，沸半年怠的时喂间你香就会河改变竭现状掉，因扩为佛削祖说令过－永－像由摘心生粱，像忍随心馅面。结果管半年重后，朋雕塑复家的吨面容纠变得诊慈眉驱善目…问题螺：请豪通过肯故事喝说一赠下你稀的感垄想!结廊论赖：就是鸟说一视个人黄有着讯健康有的、乱积极婶的心喜智很心重要巷，这陷关系奋到成谊功与龟否的宗一种乡丰基本对的心荐理品么质－份－－航即心夕智的才塑造陈。我们肥的企搭业文漫化中蹲有一规句话陷说得丹好：绪象由趟心生伙，即呀指建渡立积条极的蔑心态蹦。心理偿学讲制：最愿袜做和肌经常色做的管事会底在人秒的脸墙上反丝式映出厨来。泰山不让土壤，故能成其大；河海不择细流，故能就其深。从小鼻事做阀起在细续微之数处用诸点心益思米查湾尔·安格顺鲁是牙一位债著名班的雕扣塑家触。有铺一天湿，安席格鲁肆这样夜向一涂位参饺观者根解释--影--为什红么自插这位雁参观缴者上塞次参购观以东来他杜一直软忙于炸同一爪个雕丑塑的熄创作狮。他钞说：高“我穴在这乡丰个地遭方润双了润建色，火使那锐儿变才得光剑彩些雾，使菠面部怠表情萄更柔款和了财些，韵使那烤块肌舱肉更明显得搅强健右有力察。然菜后，闲使嘴擦唇更里富有泄表情修，使夏全身完更显哥得力茧度。尝”那伸位参土观者困听了葬不禁僵说道候：“刚但这稼些都惑是些思琐碎水之处剥，不度太引恰人注框目啊状！”吸雕塑泥家回玩答道舌：“崇情形耗也许伙如此抬，但座你要业知道亦，正兼是这纽奉些细泽小之折处使闷整个呆作品失趋于经完美绿，而上让一刑件件掀作品上完美形的细稀小之弟处可面不是浸件小敌事情背啊！睁”那些召成就琴非凡帖的大芹家总壳是于训细微圾之处分用心畜、于哗细微饭之处悬着力处，这蓝样日房诚积月填累，渐才能匙渐入愁佳境桨，出介神入司化。有一尾张笑安脸假如沉你是越一位额顾客糠，最啊希望毙见到悔服务勾人员骡怎样壳的一菊张脸先？做为一名卖场工作人员，你会笑吗？“诚隶于中丸而形居于外日”有一申颗快疲乐的递心因此槽，养恶成一源个人择仪容友上的谊可爱浊与谈柄吐上榴的文矿明，续才是驴唯一曲可取赢的服绿务态病度。其实灯很多毫事情暂是自内己的倡看法差造成身的，粒一朝蚀被蛇道咬，原十年映怕井脖绳。像所以蒙要调早节自言己，串冲出饮围城傻，才牺能看化到好祖风景姻。我们励：不能彩改变很生命便的长掠度，厨可以父改变委