第四章 护士的交谈沟通

第四章护士的交谈沟通1第一节护理人员交谈沟通的类型和方式良言一句三冬暖恶语伤人六月寒2一、护理人员交谈沟通的基本类型（一）评估性交谈

主要目的是获取或提供信息。（二）治疗性交谈

主要目的是为患者解决健康问题，是护士向患者提供健康服务的重要手段。

1.指导性交谈2.非指导性交谈3二、护理人员交谈沟通的方式（一）个别交谈与小组交谈（二）对面交谈与电话交谈4三、交谈沟通的层次（一）一般性交谈（二）陈述事实（三）交流看法（四）分享感觉（五）沟通高峰5第二节护理人员应具备的语言修养和技巧古希腊著名的医生希波克拉底曾说过，能治病的有两种东西，一是药物、二是语言。6一、护士应具备的语言修养（一）语言的规范性

1.词汇要通俗易懂

2.语义要准确

3.语音要清晰

4.语法要规范

5.语调要适宜

6.语速要适当7一、护士应具备的语言修养（二）语言的治疗性（三）语言的情感性（四）语言的审慎性（五）语言的礼貌性（六）语言的知识性（七）语言的委婉性（八）语言的严肃性8二、护士交谈沟通的技巧（一）准备

1.选择合适的会谈时间

2.明确访谈的目的任务

3.复习已有的病历资料

4.病人的准备

5.环境的准备

6.护士的准备9二、赞护士很交谈愈沟通情的技宝巧（二季）开絮场技昂巧1.问候沉式2.关心钥式3.夸赞渐式4.言他顶式10二、鞋护士旦交谈烫沟通嘴的技再巧（三燥）移筐情技烦巧1.移情率的含煤义是指阶设身俊处地谦地站题在对迎方的洋位置框，并铅通过广认真告的倾士听和感提问笋，确暑切理抽解对倍方的汪感受沃。2.移情骆在护爪患沟酱通中泳的作甩用移情搁有助惕于患占者自司我价纸值保蹦护移情在有助影于提罗高病选人的软自我饼控制幼能力移情份有助加于护怕患沟奔通的成准确哪性11二、糖护士初交谈送沟通术的技球巧（四艇）提削问技史巧1.提问区的方仆式封闭造式提啄问（签有方概向的道询问纠）开放涨式提惹问（发没有杏方向撒的提遭问）代述越式提德问鼓励震式提膜问2.提问税时应疼遵循冶的原袖则a.中心团性原倒则b.温暖移性原附则12二、尝护士构交谈场沟通塞的技滨巧（四拔）提处问技恶巧3.提问触引导犹时的层注意忧点避免西提连雀续性妨的问亲题避免凶提双跟重性葡问题避免朗提“免为什辜么”乐之类县的问模题13自然鸡赋予苍我们耻人类景一张春嘴,两只遭耳朵具，也沟就是鸦让我率们多岛听少说。——苏格醉拉底二、苦护士启交谈时沟通凑的技拾巧走（才五）饶倾听敬技巧倾听荡的含蛙义是指感全神格贯注鸟地接竟收和桂感受图对方历在交读谈时货发出形的全历部信许息（笨包括平语言竹的和葱非语餐言的昼），铜并作华出全禽面的蚊理解主。14是把沟客观疤事物脖的实层质表揪现出价来，赤是一盼种帮捧助患况者领赶悟自糊己真选实情凤感的楼交谈柜技巧适，也修称释叔义。重述②改胸述③澄都清④总与结倾听店者全泼身心饲地投众入，祖来显血示对净于对忍方的让关切堆，以彻使对近方能好够畅吊所欲戴言。倾听的特盖殊技挪巧参与核实反映15二、监护士棍交谈歪沟通州的技匀巧（六格）反鸭应技袖巧交谈忆中的鱼反应伍是指放倾听宁信息蝇后所艘引出盏的意娱见、鲜态度缎或行挣动。16二、拥护士族交谈序沟通都的技减巧（六辱）反胁应技馋巧1.不正签确的帐反应士形式①过于铜抽象孩、一框般的扶回答②产过于残直率棕和不居适当档的坦泪诚③厘过于考肯定吼，未茶留余救地④锹过于旬超前指、过惜分的吓反应17二、烟护士挪交谈妥沟通涛的技应巧（六傅）反商应技丙巧2.反应蹄时应艰注意嗓的问帜题：①畅思考钞速度夜适当②衰不急菜于下宜结论③掌不做烘无关绣应答④年不做府虚假敌保证18二、晴护士挥交谈扬沟通晶的技杆巧（七峡）确枕认技丝式巧确认是指惕沟通召中一泪方对惹他人义所做望的特债殊反彻应。1.确认浆的意些义护理跃人员益的确袜认有坏助于期病人世体验滚到与崖护士凯的联斜系感盘，并奶可减记少被怜疏远起、被殖否认疫的感姑觉。19二、节护士炮交谈湿沟通渴的技算巧（七历）确茂认技也巧2.确认乳的表殿达方支式①哑直接透承认②呼同意晒有关例内容③神支持吼性反权应④秆表达接积极槽情感20二、震护士蒸交谈最沟通音的技膝巧（七耽）确励认技喉巧3.确认怜在护江理工陵作中佛的作拨用确认健可使菠病人查感到族他们驾对疾鹿病的脸反应沟和担挑忧是你正常愈的，叹他们祸不会地因为匪有这诊些感单觉而歌被否颂认。确认筒可使桐患者携体验锄到自夕身的挖价值戴和尊镰严。确认陵在帮立助病障人建招立与恳周围坛人的异联系孕上也之是很无重要笑的。21二、肉护士躺交谈麦沟通跳的技截巧（八演）阐却释技误巧1.阐释蹲的运蚀用护患交沟通捉中的毛阐释摆常用智于一艳下情绪况：①扎解答负患者断的各疤种疑聚问，踪蝶消除匪不必颈要的犯顾虑笑和误搬解。②笋护士肥在进茫行护尸理操掉作时古，向父患者屡阐述局并解墨释该脾项护绕理的掏目的怖、注横意事真项等口。③胖护士汉以患鸭者的煤陈述必为依迈据，冷提出吗一些并看法遮和解阻释，泄以帮算助患击者更伯好地刚面对印或处屡理自透己所辈遇到便的问樱题。④坑针对待患者贺存在馋的问另题提桑出建瘦议和历指导香。22二、作护士住交谈衣沟通门的技决巧（八纤）阐读释技艰巧2.阐释诸的基忠本方揉法①脸尽力坏寻求核对方聚谈话杜的基木本信恢息，枯包括踩语言象的和尊非语博言的览。②哀努力目理解挑患者扁所说婚的信肚息内终容和存情感肢。③旁将自吉己理湾解的肤观点这、意欺见用轰简明兴的语隶言讲勉述给异对方洞听，笑要尽裳量使楼自己菌的语哨言水弟平与丈对方涛的语瓦言水坝平保颗持接页近，桨避免黑使用万难以珠理解采的语叫词。④缘瑞在阐光释观嚼点和枣看法熔时，丝式用委斥婉的毛口气将像对捕方表具面你康的观步点和爽想法漫并非菌绝对摔正确葡，对届方可语以选鸣择接筝受或强拒绝塌。⑤当整个鉴阐释阅要使钓对方踢感受阴到关获切、仁诚恳卧、尊狐重，钳目的教在于疼明确诊自己存的问构题，检并知快道该毅怎么夺做才铜有利柱于问够题的颈解决谊。23二、反护士块交谈恼沟通析的技翼巧（九目）安刷慰技捞巧1.激励维法2.对比蚀法3.松弛愿法4.解惑侵法5.引导崭法24二、颂护士脊交谈识沟通蹦的技您巧（十皮）沉旗默技融巧1.沉默疮的意旧义“此时蜡无声割胜有草声”2.护患究沟通罪中沉林默的片作用①某给病肌人时弄间考蛮虑他撤的想沙法和朱回顾牢他所誉需要银的信降息或南资料煌；②患给护机士一找定的怒时间碎去组低织进奋一步介的提融问及组记录慌资料虹；③粥使病蒸人感盯到你吼是在兰真正摊用心垂地听瞒他讲卫述；④络有助欢于病插人宣恐泄自辟己的告情感草，使卧病人喂感到卷你能政理解仆他的错情感袍，他弯的愿使望得识到尊题重。3.打破众沉默锄的的递方法25三、沙常见移的护蜻理人炼员交普谈失央误及旦对策（一档）常并见的债交谈溪失误1.出语针不慎2.表达自缺失3.语言部歧义4.单向庙思维5.主观拍臆断26三、决常见划的护例理人轮员交折谈失翻误及率对策（二房诚）交桥谈失除误的咽补救1.补充2.重说3.解释4.改口5.致歉27第三仰节锅护理罚实践卧中的跑治疗这性沟贷通28一、骗治疗询性沟苍通的笋概念搬和特叙征（一花）什拔么是景治疗瓶性沟圣通在医纷院里靠，护职士与弃患者奴、护帝士与害医生获及其锈他医旦务人吉员的航沟通汁都有驾其内劈燕容和粒形式傲，我麻们把呼围绕制病人医的治越疗，穗并对惹治疗助起积蹄极作斥用的冷沟通倍称为治疗狂性沟过通。29一、铲治疗奖性沟和通的腿概念膛和特沙征（二考）治模疗性迟沟通狼的特害征1.以病针人的资健康凉为中亡心2.以护爷理目况标为术导向3.以减梁少自叉我暴嚷露为站特征30二、妹护理挺实践渗中的撇语言堪沟通（一诸）护屑理健教康教朵育的悄语言简技巧1.个别瞎教育2.健康宇咨询3.专题据讲座①菊巧妙钓设计跟开场果白②颤熟练疤运用明语言帐技巧③熔画龙怠点睛李的结步束语4.座谈查会31二、讲护理绕实践粥中的缩慧语言新沟通（二寺）护周理操使作中吨的语筐言沟洽通1.操作皮前解候释2.操作兵中指患导3.操作遵后嘱寒咐32三、但处理弄投诉艳的沟特通技剪巧（一钻）正奔确看渴待投与诉1.什么出是投熄诉投诉就是形就医明者对毁医院扔提供搂的服庭务设兆施、像项目踪蝶、服耻务过粒程或朗服务傅效果码不满启而提惑出意络见的追形式级。33三、井处理脏投诉劲的沟断通技乘巧（一莲）正满确看咏待投伙诉2.投诉眯的产爹生3.处理白投诉超的意抚义①率恢复幸客户励对医后院的帖信赖暖感；②窄避免刚引起艳更大律的纠适纷和肯恶性元事件目；③纷收集按信息恶；④石投诉刻满意提的客庭户将策是最而好的府中介递；投哄诉不排满意樱的客证户将押是医驾院的仗损失齐。34三、摇处理浸投诉迟的沟著通技倦巧（一删）正砌确看上待投闷诉4.畅通属投诉治的渠定道问卷出调查倚、设党置意女见箱插、在默医院牧网页尤上开恐设病劳人留农言信俘息、绝开通80岛0免费畜投诉体电话掉、有狂奖征填集意假见、饲“啄精木鸟快”等意。35三、染处理摸投诉科的沟攀通技葵巧（二及）处讯理投番诉的虽基本昨程序处理翼投诉取的基上本程抓序是IA坛NA过程拢：1.确认筒问题2.评估论核定洗问题3.互相救协商4.处理沸问题36三、慰处理魄投诉否的沟社通技饲巧（三结）处侍理投诸诉的香要点1.不得口推卸佣，尽努快处型理2.选择赢场所初，单曾独沟期通3.认真潜倾听益，做无好记至录4.保持谦冷静凉，态诸度主螺动5.采取混行动笼，协句商解棚决37三、务处理批投诉医的沟震通技凯巧（四符）对膏“难延应付妙”的脏投诉形者的血沟通胁技巧1.感情佣用事疮者2.以正出义感顶表达爆者3.固执吸己见结者4.有备尼而来波者5.有社滥会背始景、终有宣山传能拌力者38案例倘一：“解傍释权泰归本揉店所岛有”陈小知姐团牧购了斜某美颤容店嘉多张叙的护垒理券孩，使裕用完键这些炸护理谁券后算，美献容店讽又赠死送了4次面追部护董理的澡消费驴券。念随后龄，陈逆小姐防偕同凉家人哥一同懂前往捞美容铁店，烧当出僻示赠橡送的瓶消费牧券时略，却悄被美另容店至的工君作人蜜员拒撑绝，洋称该角消费亦券仅耀供本阀人使抖用。膏陈小言姐查厦看了贡一下徒消费殖券上升并无仰该条蜘款，版且赠肝送时示工作蠢人员债也无丢说明椒，于慢是要乌求美兴容店携继续宣履行虎承诺绑，工脊作人帜员却咱称券什上已贩写明隙“最鸭终解些释权羽归本寺店所垂有”见。点评子：早在20蝇10年国布家工朱商行亮政管遵理总衰局颁纷布的《合同站违法悠行为倚监督烘处理选办法》就明世确经柱营者钳不得黄以“乒最终踏解释缝权”卵为借歼口，缸侵害塔消费眯者的举权利露。遇狡到类喊似情些况的瞧市民傍可以祝带上滔证据毒直接疑去工挂商部洁门和菜消费号部门晃投诉量。39案例栗二：虚假域宣传传，过才度医咳疗禅城碌一位道消费谊者投火诉，租称自招己看码到佛体山某现民营问医院预宣传臭广告谅做得淋很好润，“牵治愈颂率达盟到多边高多信高”……于是多这位留消费距者来脂到这侦家医悬院看暑病，崭谁知秒花了80灶00多元拒还没邀治好浮病。鸣这其距中仪辱器检摊查花透费了旧近70酷00元，物包括24之00元的莫智源栏肽介静入，60差0元一猾次的武体外干电容岛热疗庸等，突他自评己都觉不知抢道检慌查这袜些东朝西有敞什么保用。袄同时吴，他卧自始镇至终时没有桌看到滋自己骄的病小历本详，医们院开延的收撇据单隆上只船有金悔额，布也没众有显贿示用奥药。熔医生善写的陈清单忍也不盘给他乖看，端药瓶仓子还广用黑遭胶带闲套住耀。点评霜：夸大括、虚仔假宣征传是置一些谋不法灿医疗识机构娱常用阅的欺廊骗手情段。简消费那者在折前去墙就医仪之前列一定伶要了绕解清印楚这膏家医尚院的狂实际抄情况屿。另外还，治大疗过庙程中其，消束费者蛙有权苹要求裹医生腿详细竭介绍蜂自己拆的病应情和称用药秧，并旗保留枯好病批历、州收据篮等资驼料，挪以备旷出现巷问题菜时及头时投著诉。40案例忍三：服务畜态度决差王女闯士列词举了国自己慎在南倚海某暖医院姑的遭箭遇。蚀一大总早来捏到医商院看母病竟涛被告姿知停债车要世收取疗停车心费。为看病债时候踢，医盛生不绍仅不他询问君自己苦有没根有定钟点医畅疗，雄甚至洒在病得人介拍绍自背己症醒状的厦时候醒也是粘爱理妈不理脑。另挨外，厌医生酒竟然粗拒绝惰对王际女士色的化务验单匪作出惭解释医，并悠要她圾本人匠亲自劫去问柴化验弊师，筐“电者子病神历也慨不让贵看”伏。最章终，化王女已士交晶了钱关还是误没搞蛮清楚印自己恢的病携情，刷一肚长子火猴无处欠发泄萄。点评歼：医院册、医事生服拉务态松度差云也是熄医疗那健康变行业细消费券者投疤诉最井多的柴问题加。医姨院一券般都杜有医况生投沈诉窗道口，敲遇到层医生定服务育态度鸦差的佣情况贝，消无费者全可以艇直接沿向医那院进酱行投侨诉。瞒此外仅，因标为“肺服务勇差”船是相歇对抽斑象的对说法义，消做费者加也要歼特别母注意禁搜集邀这方委面的氏相关臂证据排。41相关茂链接医疗锈投诉伍集中僚“老切三篇斯”佛山晋日报墨记者踢李透皓“3·查15践”临近瓣，记天者了译解到妹，医蠢疗投骗诉与穿过往痕一样脂，