第十三章：酒店公关系与CIS

学习情境三：酒店公共关系与CIS任务一：酒店公共关系认知

任务二：酒店CIS任务一：酒店公共关系认知一、酒店公共关系的概念（一）酒店公共关系的含义从静态的角度看，是一种关系状态，酒店内部和外部各种关系的亲疏程度、好坏程度。这些关系：员工和酒店，酒店领导和基层员工，酒店和竞争对手之间的，酒店和新闻媒介酒店和上级主管部门等。从动态的角度看，公共关系表现为一种活动，即一个酒店为了协调各方面的关系，在社会上树立良好的形象而开展的一系列专题性或日常性公关活动的总和。（二）酒店公共关系的构成1、公关的主体：公关活动的实施者和倡导者1公关客体：是公关主体的作用对象或是活动对象2公关手段：最常用的公关手段是传播沟通活动3二、酒店公共关系的特点（一）以公众为对象，了解公众、满足公众（二）以美誉为目标，塑造形象，增加美誉（三）以互惠为原则，平等互利，协调发展（四）以长远为方针，持之以恒、长期努力（五）以诚实为信条，广结良缘，信誉天下（六）以信息传播为手段，双向沟通，内外交流（七）以创意创新为生命，以特见长，出奇制胜（八）以主动公关为先导，预防为主，防治结合任务二：酒店CIS一、CIS的含义CorporateIdenticySystem的缩写，或者是corporateimagesystem的缩写。一般是指为酒店形象识别系统或酒店身份战略。具体而言，是指一个酒店运用独特、新颖、鲜明、引人人胜的标识，将酒店的内在气质和外显特征，通过传播向酒店的公众进行宣传，借以树立酒店良好的社会形象，达到促销的最终目的。（一）CIS的内容传播酒店的内在气质和外显特征。内在气质指的是酒店在生产经营管理过程中应该达到的发展目标、应该遵守的经营信条、应该奉行的价值观念、应该体现的精神风貌、应该框定的活动领域。外显特征主要是指酒店开展的种种活动以及各种能够被人的视觉所获知的环境要素、人员要素、物质要素的总称。（二）CIS的表现形式

CIS通过一系列完整的、独特的识别系统来表现其精神内涵。这些识别系统是酒店区别于别的同类酒店，表现自己独特个性的“代号”。一旦这些代号出现在公众面前，公众马上会联想到它们所代表的酒店。即这些代号有强烈的可感知性。这种可感知性是和某个酒店联系在一起的。（三）CIS的宣传手段

CIS不是设计好放在总经理的抽屉里就是大功告成了，而是要通过一定的手段来“广而告之”。酒店可以通过报纸、电视、杂志、户外广告、网络、自办刊物、人际交往等手段，向酒店的公众传播、解释、宣传CIS的含义，也可通过举办新闻发布会、组织CIS培训班等形式来宣传、扩散，总之，要将CIS的种种要素落到实处，谨防“只说不做”。在传播过程中应努力维护各类传播渠道的顺畅，防止信息受外界过多的干扰，确保信息的“精确度”。（四）CIS的职能

CIS的职能是处理好酒店和内外公众之间的关系。酒店的发展需要有一个最佳的社会环境，需要正确处理好酒店与公众的关系。这就要求酒店的经营理念和经营活动要符合时代要求和社会发展的大趋势，要有社会使命感，要与公众的利益相一致。酒店与公众只有利益一致才能产生认同感和共同的价值观，酒店形象才能在公众心目中树立起来。（五）CIS的活动效果酒店导入CIS，就如中医辨证施治，而不是头痛医头，脚痛医脚。对于酒店而言，导入CIS是酒店的一项长期储蓄，其效果不可能立竿见影，但是经过一段时期的努力后，CIS的效果将会逐步凸现，并且这种效果具有后滞性、全局性、战略性和长期性的特点。（六）CIS的目的

CIS的最终目的是树立良好的社会形象，使得酒店形成一个发展、壮大、再发展、再壮大的良性循环系统，并且不断改善和加快这个系统的循环，使得酒店在竞争中脱颖而出，立于不败之地。二、CIS的构成要素CIS由MIS、BIS、VIS三大块要素组成，这三大要素有机结合，相互作用，共同塑造酒店的形象。（一）MIS(mindidentitysystem)，理念识别系统理念识别系统是酒店形象识别系统中最重要的因素，它是整个CIS的核心，是源泉，是灵魂。理念识别主要包括以下儿方面的内容：1、战略目标战略目标是酒店在较长时间内指导全局的总方针、总计划。

2、经营理念经营理念是酒店运作的基本特色，是决定酒店个性的重要组成因素。3、酒店文化酒店文化就是一种全新的文化管理哲学。它是酒店在发展过程中逐步形成，并根植于酒店全体员工心目中的精神观念总和，由酒店精神、价值观念、行为准则、职业道德等内容构成，其核心是酒店精神。（二昏）BI世S(验be练ha艰vi捧or恳i猜de恢nt摆it续y擦sy消st示em劈燕)，行污为识叉别系届统酒店肯行为描识别劝系统厨主要寄由内华部行扭为识歼别和粥外部芒行为乒识别别两方仅面内煮容构坑成。1、酒似店内象部行授为识懒别内部妙行为闲识别提的活后动重桂心是惊酒店筋内部拣，其书活动摔的主旬体对仅象是悦酒店适内所探有的涝员工驶。通家过开税展内喉部行乔为识弄别，朋旨在零理顺歇酒店园内部幼各种啦关系化，加毅强员册工的芳整体虑素质谢，减幕少内按部摩蔽擦系堡数，召促进考酒店吼整体输的有桥机、谁高效杏运转勒。因廊此，境它多教表现替为酒拔店的麦管理粘活动色。这脆些管包理活韵动包漠括：①设偷计组另织机握构：包括愿确定挨组织足管理趣体制极，确项定工蛛作范输畴等灿。②设技置岗流位职垄责：设置检岗位王，要护确定脸岗位样职责抹，使膛酒店宵业务尊实际朱运转呼起来外。③规屋范服花务过锐程：即制骗定、绑实施伯服务帖规程鱼。④人再力资铁源管傲理：包括烈制订和各项灵招聘殿、培盖训、烫考核球、奖匙惩、南工资程、晋象级等客管理塌制度飞，并所将以蛾上制肿度加例以落电实。⑤严县格质休量管窗理：包括脾围绕悬提高咐酒店瞎产品未开展散的一叮系列练活动花。2、酒繁店外陵部行菊为识灯别外部刮行为补识别姨的活循动重屡心是塌酒店销外部桨，其陆活动鱼的主余体对姓象是萄酒店盒外部性广大挺的公歉众。夏通过休开展冰外部即行为象识别奸活动伐，旨悔在改相善酒费店与衣各类宽外部峰公众赢的关棍系，腰为酒迷店的构发展疮创造娇一个切和谐劣的外集部环筹境。屋外部导行为躬识别均活动耍主要牌包括男：①开铃展周恒密的疮市场蹦调查策活动讨；②做牛好产桶品的释促销止工作名：如手广告尚活动级、公坐共关瞧系活挣动等护；③组国织各捏类新慨闻宣梦传活靠动；④开务展健赶康的扎社区死交往救活动纵。酒店养在开痒展行胡为识如别活两动时踩，应猜坚持“外化玻理念”、“内外当兼顾”、“立足段长远”、“防微剪杜渐”的原崭则开也展各任项识雕别活蜓动。（三偷）VI鸣S（Vi厅su喊al典I宪de愿nt浩it受y）视淘觉识浪别系挽统1、基伸本要比素酒店盛的名虑称、饥酒店巷标志幕（lo稳go）、笨酒店唤的标锦准字粉体、锁酒店策的标础准色蚂、酒已店的辽活动速造型轧、酒缝店的液象征遵图案闲，酒蒸店的岗宣传锄口号2、应魄用要速素1酒店移的建烤筑造趟型和需环境魔布置5指示免性、邀标志毛性物库品2各类礼办公查用品6宾客牺