第五章 客户识别与客户服务

第五章客户识别与客户服务5.1客户识别5.2客户服务5.3个性化服务5.4客户关怀5.5员工授权在客户服务与关怀中的作用5.6以服务整合CRM5.1客户识别一、客户识别1.概念：通过一系列技术手段，根据大量客户的个性特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么，哪类客户最有价值等过程。2.目的：找到企业实施客户关系管理的最佳对象，为实施CRM提供保障。3.客户识别对企业实施CRM的意义1）正确的客户识别能节约客户保持的成本2）客户识别使新客户的获取成本极大的降低，避免无所谓的前期投入。二、识别潜在客户1.潜在客户的概念存在于消费者中间，可能需要产品或接受服务的人经营性组织机构的产品或服务的可能购买者2.研究潜在客户的意义1）研究潜在客户是经营性组织机构连接市场营销和销售管理的纽带。如下图研究潜在客户是一切市场营销活动的落脚点，也是一切销售活动的起点。2）研究潜在客户有助于经营性组织机构有针对地开展一切经营管理活动明晰潜在客户可避免盲目开发和产品剩余，降低企业风险。客户管理与开发目标市场的细分与定位潜在客户市场营销学销售管理5.1客户识别3）研究潜在客户是经营性组织机构识别市场机会、抢夺先机、寻找新的增长点的关键和基础前提4）研究潜在客户有助于经营性组织机构实施客户满意的经营策略5.1客户识别3.识别潜在客户的原则1）屏弃平均客户的观点，分析客户间的差异性；2）寻找那些关注未来，并对长期合作关系感兴趣的客户3）关注要求企业不断改进产品性能和服务的“弹性”客户4）认真考虑合作关系的财务前景，这是对最好的潜在客户的一个资格认证。一旦供应商与客户达成一项合作协议，就意味着承担客户的一些风险，并从客户的购买产品过程中获得一部分利润作为补偿5.1客户识别三.识别有价值客户1.对客户进行分类1）交易型客户2）关系型客户2.分离出交易型客户，以免干扰营销计划的制定。只关心商品的价格，不惜以等待为代价以与供应商建立“依赖关系”为主，重视产品质量，供货的及时性以及稳定的货源等超过产品价格比如NewWell公司通过数据库营销系统整理的客户名录中有1800万客户，但除去优惠时才来购买的客户后仅仅剩400万了5.1客户识别3.把全部的有价值的关系型客户分类1）给公司带来最大盈利的客户2）带来可观利润并且有可能成为公司最大利润来源的客户3）现在能够带来利润，但正在失去价值的客户购买的产品约占公司销售量的10%，但利润却实现30%-50%的销售收入对策：关系营销来留住他们占公司销售额和销售利润都为40%-50%的客户这些客户有可能在你的竞争对手那里购买产品，所以针对竞争对手的营销策略，尽量多的占据客户的钱包份额考虑到成本和管理的效率，最好放弃这些客户5.1客户识别四、识别客户需求需要（Needs）：人们没有得到某些基本满足的感受状态。需求（Demand）：人们有能力购买并且愿意购买某个商品的欲望。需要是非常基本的，需要一旦满足需求就变得重要了我们做客户关系管理的关键是满足客户的需求识别客户需求的途径：1）会见头等客户2）意见箱、意见卡和简短问卷企业的客户服务代表定期召集重要客户举行会议，了解客户的需求、想法、和对服务的期望、以及竞争对手提供的价值等等很多公司把意见卡和简短问卷放置到接待区、餐馆的的桌子附近、产品包装上、商品目录中心位置或其他易于接近的地方3）调鹿查4）客岛户数脂据分雨析5）考海察竞摘争者6）兴蝴趣小头组可以点通过咐邮寄夫、打闸电话呼和网舍上发杂布等猫调查宰方法发现洁客户绘的需革求数据诉库记寨载了歇大量以的客丧户和敲购买眠的产低品的稳信息通过肝对数百据库赚信息深的分毛析可铺以表腥明谁铸购买域了何种产娱品、田哪种将产品甚畅销序或滞景销、凉购买苹了多臣少以及什窜么时杨候购仿买等扒等访问恋服务介与类工似客土户群鼠的成糕功的但竞争延对手料可以火获得纤有关黑价格昏、产满品、晃和店蚕面感盒觉等跑一系外列有摩价值端的信斩息与顶纪级客桥户联沟合访柴谈，普以收窑集怎乌样改瓜进特规定产籍品或荒服务雄的信甩息，礼参加抓访谈榜的所喷有成填员组消成一属个兴谢趣小未组。小组繁成员悔以8-削10个为爱宜，声时间配通常薪为一柜个小谱时左授右客户艺代表浇主持闹会议国，并勒设置5-贩6个问皆题，胁但要后保证阴每个夹人都淹有讲砌话的嗽机会窃。记录落每个享人的薄谈话探，最紧后提锣供总个结报巧告。5.怪2客户亭服务一、盲服务追的定度义和课发展原来鬼：服务禁：劳溪动者悬不以家实物茅而以食劳动允形式虹为他停人提渔供某毫种非刻物质思形态岁的特疗殊使征用价召值或笔效用英的活烈动服务正业：忘专门誓生产烤和销滑售各宗种服着务商白品的持生产肺部门直和企反业现在富：服务跑不仅才仅局炸限于忠第三神产业喝，还词包括冬物质协生产道部门匙和流乳通部席门所雀提供胡的非浴生产嘉性有冰偿劳伙动。营销甚学角服度：刺服务貌是一匀种可蓝供销骡售的茶活动枯，是汪以等夏价交物换形抽式为叠满足垒企业娱、公侦共团茶体或宴其他播社会衣公众解的需龟要而煮提供滥的劳缴务活思动或票物质股产品二、客户考服务是指册包括宇服务生业服千务和榨生产战制造愈业服李务，将甚至践非赢彻利性喂组织里和公察共机磨构的裂服务窗在内估的一纽奉项经纺营管浮理活爽动。具体饱理解问：1.客户券服务硬是指投为了族接受理、加射工、晒发送发、并辩拓宽周客户舅定货枯而需舟要开荐展的喜各项优活动2.客户顶服务磨是指兵按照则客户愉的要唤求准炉时、拼可靠献的把纷货物恋送到畏客户仆的手论中3.客户横服务算是指挨为了穴按照称客户纸认为蛛满意败的方毒式将赛公司酸所生粪产的毫产品遵进行塔发送桶和记捉录而扶采取暗的各钻项复厕杂活蝴动，辱他涉法及公尽司的骑所有专领域阻，并衬能促爷成公第司目芽标的葡实现贩。4.指定卷单登浙录、奇与客贡户之顶间的染往来肤交流泡、货趣物装短载及泰运送行、单臣据制促作、紫以及好产品姻维修称与监放控等冲一系狼列的建全面匀活动5.糕2客户殿服务三、客户抚服务肚的新轿观点傍和优原势一）圈客户武服务卫的新铜观点1.客户喘导向从客带户的铺角度财去思那考、盈检验肾企业昆提供粘的产贺品或习服务还是否锯真正钢满足粒了客杆户的派需要2.奸“服务毛产品堵组合案”的赔提出服务寇产品姿组合浸：客户挣所购休买的缩慧不是箱产品垃或服须务，伤而是影由有渡形产养品、祝服务鹊、信眠息、夹关怀奸和其荐他要典素所环提供漂的利古益。3.痰CR械M对客废户服车务的漆要求裁：1）不否但要龟妥善膏解决拴客户蔑遇到彼的各股种问蔽题和氧故障孔，还瓶要主容动与惑客户鼻联系河，促报使客逆户再颤度上旦门。2）为杯客户财服务锻的态福度：肺积极栋的、欢热情府的，当客活户有帆抱怨吧时：灰化解状客户养的不码满与痰失望当客忧户没茶有表厚示不术满时暖：加膝强与购客户笼的联菌络，缘瑞挖掘纯客户槽的真低实想券法、肉期望念和需闹求等变。二）云新型涉客户狸服务唐的优悄势1.客户目信息待系统捡使企笨业各葵部门鞋客户盟更方认便的无为客赚户服具务2.信息疏的共即享是建新型从客户秒服务壁的软器件基洲础3.科学探配置钥的呼酱叫中国心的执坐席筛人员预数对客绒户的左状态沫进行任实时暗跟踪族，全愿部信舒息为宽企业绣各部胡门所穷公用型，不榜存在排信息扶孤岛系统早还配挠备了巡寿用户述手册努、营跨销手誓册、桥服务明手册即、技酿术保狮障手浇册和针疑难浪问题雾解答惕方案倒等，阅便利伴了服借务人严员查赴询和器解决路问题客户毯服务冲团队苗：企池业管楼理层休、研骨发部拨门、帮生产意部门寻、市愚场推毒广部贪门、宋销售袭部门煎、售繁后服疤务部农门和稍维修杠部门坟等多粱部门戴成员由于卧客户文服务远团队侮是一缴个横枯向型猜的组永织，恶各成踪蝶员既奶对本点部门凯负责称，又谎对服酱务团布队负闹责，留根据衫排队垫论的颤理论荒，可治以科名学配虚置与饺调整缴服务彩人员形数，谣这样块既可赌以做茄到全内天侯24小时拔服务妈，真伶正实恶现即胶时响读应，煌又可赏有效捡降低黄成本加。5.谢2客户淹服务三、烛客户德服务显方法1.搜索荐潜在送客户吵：先阔选好夸目标跪客户消，再煌甄选谦出潜惕在客粪户2.需求第调研旁：了什解客誓户数鹅量和未具体俯的要装求3.快速钥反应邮：提烦供售热前服幻玉务的羊速度狼要快珍，以巧防止漫和应浴付竞申争对先手的跑跟进山，但轮不能掩太过捉，会膊提高扔顾客屋预期效。4.培育丙策略比：服狡务尤担其是钢售前咱其实则很多受时候雨是一坟种承劳诺，缓企业驶应该饺在产框品上神、售汁中及次售后大服务列上都伞应该颜体现保兑现信承诺柴，这茄样才升能更生好的填培育第整个山市场盘。5.隙3个性吃化服山务1.个性汇与个持性化停服务个性镰是希亿缺的毒资源冬，是说一个猴真实飘的人拿的真颈实的纲外在弦形式阶。个性沸化服裹务是售一种冻真实垄的服双务的深最高岂级表剩现形稻式，单其服农务的局方式饰和内敲容都毁必须幕是个待性化析的。2.网络石时代阀的个黑性化占服务个性柜化服斤务也露叫定宰制服颠务，基即按卧照客犬户的漂需要恰提供裕特定咸的服征务。1)服务殃时空风的个亿性化互联推网突轰破了供传统恼的时慎间和俩空间治的限棉制，裂用户丈可根左据自削己的激时间扎安排虎来接盛受服构务，猪也可泊以接编受远岛程服竞务和四移动呈服务2)服务催方式剥的个此性化3)服务象内容我的个姐性化互联说网可鸦以提尊供更挑具特桑色的鬼服务去戴园尔的赤网站描买电芳脑，疑你可层以先陡自己总设计专，然瓜后要妈求戴寸尔公浆司迅跪速组之装可以买利用方一些扔智能招软件责技术狮为用找户提寄供专望门的堪服务5.辉4客户著关怀一、客桌户关冒怀的蒜内涵客户锅关怀哥是CR玻M的前率身，悠如今且已演螺变成CR斧M的关浪键思惰想之姿一，裕也是CR帐M的重堪要内笋容之糟一客户源关怀妇的思束想体坝现：想客渣户所砍想客户彩的利古益是撞至高装无上淋的正确待的客肝户关挡怀体饿现尊歼重和贫诚信5.面4客户芳关怀二、拾客菊户关误怀的进内容客户闻关怀沾开始六只是症在服中务领箭域，偷后来搭才发诊展到抛实体浩产品猪销售轨领域济，客求户关巨怀的暴发展丈始终局同质覆量的兵提高夸和改倘进紧拍密的嚷联系慢在一逝起，售他贯健穿了陕市场浊营销撞的所约有环汇节1.售前某服务:向客码户提馋供产识品信挣息和急服务慎建议2.产品昨质量:符合辟标准锁保董证安织全等3.服务线质量:重视威客户抄的体庸验4.售中简服务:产品辟销售水过程佛中客衬户所米享受源到的得服务5.售后帆服务:售后霉的查鹅询和女投诉卡的处尚理以矿及维衬修等主要晕形式助：产屯品推喘广、姜展示匙会、待广告愧宣传哨和知张识讲简座等如：被与客忙户洽啦谈的宜环境焰和效拘率，恨手续腾的简公化，础尽可酿能的四满足伟客户蓝的要途求等5.牺4客户踪蝶关怀三、鞭客户策关怀匙的手丧段1.主动据电话朵营销:利用票数据删库信滔息挖凤掘潜我在客狼户，他通过幻玉电话礼主动诵拜访兆客户霸和推必荐满醒足客筝户要岁求的宵产品懒等。2.网站换服务:通过向网站选和电撕子商背务平月台提未供多桃样化浩的服榜务3.呼叫寺中心:企业刃通过宪公开麻一个余电话检特服持号码亡提供怀对客爆户的办电话胀服务指企喷业与麦客户揭交流炮的手磨段一：弓要有餐针对晓性二：翅要求楼其他堵各部雾门协遵同工前作呼叫收服务烧中心承有一最个详影细的眠、庞棚大的脚数据误库，少记录师着每优个客秋户的亦信息前，它挺采用贝电脑呀技术单对客呈户信此息进佩行分喂类，庭从而弄可为耕企业健经营耻决策历提供凯充分沙的依诵据5.昨4客户虑关怀四、虎客炭户关倒怀的聪评价客户像关怀妻的程亚度是塔很难北精确谋测度喷和评缘瑞价的惨，通下常从雹以下星三个匀角度碑来评期价1.寻求舰特征:指客偷户在赚购买窄之前画就能到够决偷定的挂属性2.体验期特征:在购宵买后愿或消横费过赞程中亲才能千够觉蜂察到灾的属猫性3.信用物特征:客户峡在购淋买或镇消费练了产践品或讨服务危之后锡由于快不具跪备这铜方面毕的专辱业知盗识或熄技巧输仍然膨无法颜评价拴某些咬特征朽和属存性。如产虚品的老包装虏、外吨形、序规格倾、型旺号和跳价格刷等如口狠味合营适、禾礼貌隐待人兵、安恼排周窑到、浆诚实箱消费所等而此饺时企陡业是否否提恭供了绍职业富信用并和应板有的回品牌术影响蛛力。5.享5员工诵授权遭在客授户服抽务与砖关怀端中的非作用一、女授含权的弦必要贞性赋予勉服务旦人员辅一定妈的权皂利，凉发挥砍他们干的主码动性雁和创赏造性膜是治布疗低经品质丧、低星效率华服务祥的一凤剂良长药。1被授示权员匪工对释客户睛的服怪务需伐求及蹲时作迈出反愿应2.员工脱与客钥户关湿系更陆加温原馨3.良好黄的口洒碑和旦稳定敞的客葬户关营系当客况户提奸出某挺项需券求时普：A：这婶违反扶我们施的规妻定，展必须撤得向男领导合请示华下B：立浊即采父取措唐施尽健量使壤顾客雪满意客户纠对企走业服佳务质诉量的睛评价东受员适工礼慌貌、混理解青、责纸任感济的影列响如果粪企业龟关心坡员工地的需途要，谷尊重课员工稠，那忧么员监工