移动服务厅店面管理年

服务厅单店管理主讲人:苑国辉服务厅的职能是复杂的业务受理品牌销售客户培训数据业务集团业务大宗销售合约管理终端销售积分兑奖大客户服务客户挽留广告宣传户外促销市场调研关系营销个性化方案店面经理安全管理员设备管理员业务推广员营销经理兼职培训员机卡管理员宣传管理员服务厅基本架构营销代表客户经理目录岗位管理考核管理团队建设现场管理店面经理角色定位店面经理角色定位代表者－店面经理代表整个服务厅乃至企业的形象经营者－指挥，分析，决策，创造经营利润管理者－控制和运用资源，管理以及实现目标协调者－协调解决厅内各种问题，使工作保持顺畅培训者－培训员工，提高整体素质，激励员工不断创造效益前台岗位设置业务受理岗位流动岗位大客户室服务岗位大堂经理岗岗位管理—岗位设置保安岗位清洁工岗位客户挽留专岗手机销售专岗后台岗位设置机卡管理岗位报表管理岗位运作分析岗投诉处理岗考勤考核岗宣传管理岗培训岗业务稽查岗综合事务岗集群网管理岗团队建设岗板报制作岗服务厅前台岗位设置1.1业务受理岗位岗前准备；礼貌服务；专注服务；不得串岗，脱岗，离岗；主动挖掘需求，推荐新业务；积极销户挽留；做好前台工作记录；按时交接班；闲时流动，整理受理区；核单、追单、补单。服务厅前台岗位设置1.2流动岗位眼观八方，主动了解客户需求，引导客户到相应区域办理业务；关注四片区域：正门迎宾区、业务宣传区、自助服务区、业务受理区具备大客户优先服务意识，主动引导俱乐部会员到大客户室；做好客户关怀和客户业务受理及投诉的预处理工作。服务厅前台岗位设置1.3大客户室服务岗位接待对象：俱乐部会员、集团客户联络员或关键人物、政府部门关键人物等

服务竖厅前景台岗匙位设怖置1.错4大醉堂经刘理岗泳位服务信厅现浊场环店境管基理；数据偏业务蚂演示疤；通常虑由店唤面经络理，纲营销验经理絮或值错班经凳理担崖任。服务蛮厅前齐台岗葡位设起置1.粮5保沸安岗鞭位考勤迎；行为才规范停；明确恰保安暂职能驳；主动钥服务叹（非受业务异类）汽；权限抓把握叹；考核帽（员秤工参榨与保批安考泉核）洗。服务姜厅前虹台岗浆位设详置1.认6清亡洁工茶岗位考勤原；行为带规范变；明确暮清洁纷工职里能；污物副必须桶在3之分钟董内进嘱行清梨理④主动筑服务疾（非队业务味类）握；⑤权限还把握吗；⑥考核不。服务弊厅后浇台岗搞位设宰置2.柄1机庭卡管塞理岗战位设立AB角，轮换换管理欠；设立答机卡冤资源胡的预衫警线蔑；每天限统计朗和清煎点卡垄类、遥手机承的销河售情显况；出入涛库记矮载，燃交由妄报表罗核对雁；负责沟每天康营业坛款的印交接呜工作缘瑞，每闪天结佳束营偏业后茅应及板时清顾点现铜金票旱据，恨交由孟报表灾管理烧员认负真审钻核；做好生保密留工作侧，准卵时和话威豹挡公司温交接。服务抵厅后脑台岗去位设舞置2.话2报浩表管丹理岗熄位每天希核对BO突SS系统油，对番前一夹日的筝销售衫情况摧进行你统计婚；和机洒卡管雕理员底进行壤实物随核对娃；按时弦提交刻月报孙以及野其它龟各类翠报表可；每天兽结束华营业叔后，晋核对怨现金疫数目厦；在营驴销广今场内恋“现勉金缴清款单原”栏龙目中贴准确拜填写蝴，规窑范打故印；如发鞠现报毛表与洲现金跟不符及，及今时查腾找原册因。服务裕厅后肚台岗锁位设亦置2.尾3运钢作分胸析岗炸位职能杀：数期据整叹理分酷析、蚁日常悲运作题管理深、人勉力资汗源的堆调配按时约提交垒服务号厅周敢报月蜘报以顿及服腹务厅御相关械数据陷信息朝，开泳展区扁域市染场信材息、匹网络纹信息绑的收耕集、棉整理肚工作锋，为狼优化粥渠道吴运营辰提供顺可靠饱的数办据信投息。制定佳详细袍的每疗月资杜金预挺算方碌案，锦合理逢利用调公司照资源彩，确呈保服挺务厅匆工作冤良好题开展婆。依照固服务确营销甚室每浸月工浅作计令划制亲定本果厅的考工作恒计划竹，并额以此帮进行恼分工颈，落础实到详人。负责贯每月闸营销巨方案选并进汗行推却广，寸积极侨组织津、策恳划服粪务厅草节日候营销贝项目颈，积抄极组两织员屿工参昼加中她心、观服务疤营销晴室的烘各项弹竞赛提活动瓦。对服外务厅谱各岗叮位进肉行合漠理分铲配，显可定蛛岗不盈定人服或轮帽岗，欠实现烫人力仁资源议的优优化。负责虏服务护厅周颤例会猴或月伯例会任的开歇展，顺并做报好会纤议记晶录。服务和厅后典台岗么位设屋置2.增4投吗诉处茶理岗榴位职能驾：服贷务厅健出现输的现翻场投足诉、读协作姓部门财投诉揉处理唤以及箱服务厅镰各类扣业务级异常启情况敲的申暴报与溪处理日常属投诉趟处理标跟踪束；11椅0投疗诉处软理；客户巨意见赏簿的心回复惰整理内。2.滚5考私勤考浪核岗驴位服务到厅后佛台岗鸣位设芽置及时舌有效桐地排径班，栋并能超根据党本厅胖人力提资源狠、业盒务量穴和人猫流量锁情况斩来优蠢化设乔计。提醒栋、督虏促服泛务厅稀员工敞严格芬遵守羊公司咱考勤栏制度惊，依堵据排葬班表这准时暗考勤边。如需油调班晨，严疮格按扎照调找班流摘程来鞠执行誓，确呼保服臂务厅惭服务蹦营销护工作指顺利醉进行奇。店面舰经理抄每月帐每季仰度对剃员工淹进行烫公平倾考核干，并壳进行稠面谈喘，面柄谈内旋容填寄写《琴月度撞沟通失表》降。服务竭厅后赠台岗呆位设币置2.抹6宣诞传管献理岗雨位设立乘宣传着资料雀预警玩线，象保证架充足允宣传洲资料避。根据战营销昏方案钱变化够，及悦时对籍各类杠宣传样资料欢做出懂调整林，以索突出禁营销喘重点铸。依据倡实时锻营销但方案葬变更趟，及影时清呢理，但保证摧卖场奴宣传晨资料革的及瓜时性莫、有醒效性赢。如水果公纠司资携料未扒及时宿配送酿，应芝立即幅绘制场手写贯海报阀。实施辆服务胡厅卖影场布钱置的岸品牌况区隔依，分略品牌金区域裂化资劝料摆绵放。大户声室布面置要恨能体扩现我专公司央差异霉化服锤务，苹体现庄大客呈户尊威崇备宪至服咬务理撕念。服务辟厅后构台岗贡位设殃置2.房诚7培铜训岗饲位营销臣方案掠变更笋后，铺组织萍同事仿学习赶新业挠务操僵作并轧进行垒二次飞培训挣，规确范业浓务操基作流哈程。采取蛾问卷劲或口身头询蓬问等烫形式佣，收损集员疗工在亏日常纹工作葵中出安现的酷业务全薄弱损环节情，有椅针对当性地傻组织拔培训踩。按时牢在营踩销广影场“盼培训船计划短”栏困里提虹交培湖训计罪划。做好散每次昏培训暮详细泊记录殃，及耕时总可结培涉训效纲果，蔑并上舞报服说务营捏销室炸项目宣管理覆小组疫。结合缺每月墙省公沿司考自核重帐点，箩组织搅员工崖复习滴业务胡题库苗，必抗要时雹进行蜻业务海测评聋。组织洁服务说厅员氧工参考加每淘月业江务知栽识的穗网上兰在线雷测评寒，由宁店面残经理维监考产，严月禁抄纹袭。服务环厅后预台岗阻位设赢置2.桌8业月务稽生查岗话位责任响落实狐到盘魔点人沸，鉴策盘人责，营杯销经心理，亏店面夸经理副。每法日盘潮点须新由盘磨点人预，监摘盘人陪及营狠销经础理或哗店面禾经理径签名独。店浮面经婚理按霞周汇汪总，魄月末价盘点抗核对书。每天葬核对惰前一吉天业蒸务受抓理单学，确欲认是互否符周合营概销方语案，副发现制问题旦立即录追单栋、补将单。重点汗核对档服务劣厅办既理的绑成本灶大于获收益尝的相超关业暂务，叹如免后费补侦卡、死对公辞托优界惠购糊机、题预存泉话费画送话欺费等青。重点掀核对伪新开督户、春过户弟、改曲托收掏资料陈是否咬齐全钩，录面入是祥否有恭误。定期阻配合益服务抢营销蝴室的娇自查攻工作病，禁脂止员涂工机拐办理精任何冰优惠枪业务锹套取培公司坚话费艇卡或绑电子打券。定期台核查糟集群朋网客它户关酷怀业漏务受个理情耕况。配合谢培训劫岗位月同事塘，积误极反权映工判作中乱常出希现的烂问题病，提削供培栋训素功材。服务悬厅后杆台岗衣位设反置2.丹9综屿合事题务岗死位设备负管理安全葱管理文档捎管理资源尚管理后勤症管理计划保生育不管理服务弯厅后净台岗悄位设淹置2.轮10抚集群改网管诱理岗转位依照哗《服疑务厅踪蝶集群卖网业批务行耽为规茂范》献办理近集群逢网相妥关业宿务。及时循更新鱼、采服集集鱼群网碰客户代信息遵，建女立集及群网渔客户聋档案药。定期项（至歼少每免月一御次）期拜访伶重要裙集团皇客户网，及饼时推粱介我圈公司兵最新呈优惠钥方案寇，关肃注集室群网焦客户辨的需疤求。有效六开展南集团谁客户衣关怀劈燕活动遮，做铲好卡飘类及恋赠品过签收章工作鞋，以饮备公册司清组查。各厅捎集群承网工瓣作负抽责人棵要主承动联党系区届域大辟客户促代表因，协看调开问展集贸群网匀业务串活动耐。服务有厅后摘台岗窄位设药置2.改11洗团队附建设庆岗位服务樱厅是衡一个街团队升，团夫队建杜设非运常重痛要。漂团队粒组建勇岗主哭要负哑责定缘瑞期进侨行服绍务厅阔员工匆的思愉想状从况调扮查，从员工介满意冬度调脑查。士不定篮期组毕织团啦队活凶动，央对于测有员塞工宿救舍的周服务共厅还子需要我管理这员工陆的生匆活。服务证厅后强台岗伯位设风置2.摇12伟板报及制作叉岗位服务场厅后象台的勇板报卸是企蜻业文部化，竞团队挣建设礼的显鼠性化施体现驾。板毙报的鸭主题姓和内池容需目要定里期更疯换，尝板报各的制家作也缓可以积充分搭体现戚服务勿厅的锋个性恨色彩顺。如何夺进行买岗位记管理AB角制逮度/宝分组片管理制定窃岗位局工作乏计划恐，落泻实，汪跟踪纳入伙绩效墓考核服务吼厅现逼场管阀理现场惕管理梁的方合法与赚工具现场缓管理列者的蒙行为痕禁忌成功谦的现朋场服隐务管傲理者5S现场喂管理开法目视翼管理胁法AB掩C分类无管理甘法服务箭厅现堂场管角理现场扬管理脱的方弃法与肾工具服务薪厅现结场管婚理什么颤是5S管理5S管理酱就是整理兆（SE齐IR益I）整顿瞎（SE桃IT副ON广）清扫偶（SE言IS跳O）清洁品（SE幕TK巩ET驻SU刘）素养嗽（SH冷IT补SU录KE到）什么型是目索视管律理法仍？服务慈厅现抹场管资理目视说管理是通获过视秘觉引究起人校的意挡识变员化的观管理嚷方法铃，可以鸣在第美一时萍间的章立即但反应疮问题仍，是康一种犬在短时间汇让各礼阶层味人员待均能期易懂巡寿了解江的管窜理手映法。服务饺厅现奋场管欲理作业指示器标准作业表现场管理异常管理现场绩效管理机器设备异常的更正遵守标准作业程序5S彻底执行安全系统指示器蜂鸣器5S看板红牌销售/服务计划达成各式数值指示各式看板指示器目视防管理笼在现圣场管册理的劳应用服务展厅现促场管婆理AB矮C分类焰管理名法根据知在技带术或揉经济肥方面液的主显要特灵征，唇按照继重要灾程度衬把被生分析只的对象奏分成A迁、B罩、乡丰C三类讯，从栋而有雪区别歇地确龟定管垃理的伐方法办。服务骨厅现钟场管缠理AB麻C法应窗用于翼员工需管理A类员工B类员工C类员工比例核心员工，占总人数的5％～10％介于A、C两类员工之间，人数占20％～35％左右

基层人员，占总人数的60％～70％

特征有特殊贡献、能力强、占据重要岗位、有良好社会关系、专业知识丰富、技术特长比较优秀，是组织的“后起之秀”

知识、技能等要求低，可替代性强

对策重点管理，监控和定期检查，在培训激励上花大力气根据员工能力与意愿安排较重要和富有挑战性的岗位，提供较好的发展空间加强过程监控，对不适应岗位或不努力者，可考虑替换。服务交厅现味场管抢理现场钓管理街者行劝动指舌南你希衰望员贴工怎杂样对肠待客仰户，票你就奇怎样博对待肾员工县。如果大你不闻直接铺为客替户服注务，糊那么乡丰，你墓最好柱为那级些直巩接给第客户贪提供灾服务难的人朱提供耕优质底服务竟。我们滔应该涂向对功待外宏部客著户那荣样，泥用微蝴笑、扁尊敬剖和碑有益脉的添态度迷来对榆待同障事。服务岁厅现帽场管旦理现场救管理慕者的满行为俯禁忌1、柔以性量别、朴文化此、地路域等子为差脖别对贱待下节属；2、川不遵伸守对校员工犯的诺沾言；3、池表里刑不一浮；4、偿不遵芬守公炭司基像本方济针及液规则指；5、问在员津工面国前失嗽去理际性；6、唯与员况工私疲交过换深。服务决厅现禽场管劣理成功围与失睁败的竞现场汇管理穿者比稿较事项成功失败1、对待错误2、对待成绩3、对待挫折4、对待问题5、对待工作6、对待做事1、是我错了，马上改进2、是大家努力的结果3、努力不够/方向不对4、又得到一次进步的机会5、还不够好，应继续努力6、站高一层/为他人服务1、这不是我的错，是……2、都是因为我的努力3、运气不好/他们不配合4、找借口/逃避5、已经很不错了6、出于无奈/草草了事服务晓厅现歌场管牌理成功船与失淹败的隐现场狐管理销者比洲较事项成功失败7、对待同事8、对待上司9、对待时间10、对待先进11、对待利益12、对待目标7、降低身份/看到优点8、尊敬/辅助9、每天进步一点10、尊敬/学习/超越11、团队优先12、树立高目标7、评头论足，尽是不是8、看好看/表面一套9、明天再说吧10、排斥/找麻烦11、利己主义12、留有余地服务脾厅考则核管窗理考核妇方法到—平芝衡记许分卡服务羡厅员斜工考煌核—殊复制模服务灰厅考宅核服务介厅自滚查—净随机艺检查团熄队缠建捞设渠技芒巧服务蚊厅团桃队建摆设培养勒团队笔精神获得侨团队深成员鹊忠诚历的3R技巧如何漏进行安团队精授权服务田厅团恶队建手设培养指团队样精神换位趟思考倘；从“患我”征到“座我们戴”；处处磨体现矿“双碧赢”进策略浊；从奖陆励个徐人到啦奖励竖群体信息忽、知后识、交经验型的共扇享。服务条厅团睡队建充设获得套团队么成员减忠诚塘的3R技巧第一烧个R：奖励介（Re济wa拿rd炸s）第二拥个R：尊重酿（Re厉sp例ec裹t）第三忍个R：认同渐（Re尝co困gn耍it杜io圣n）服务尾厅团亲队建凑设如何机进行间团队富授权1，掠授权烈的好道处2，纤授权稀三要迎素3，筐授权省的程爷序4，随选贤朗任能5，羡落实邮分工研讨团队互建设午的实廊践交警流团队弄建设耻的三线种武虫器剑特性：威而不出、出则伤人鞭特性：有“病”制“病”、无“病”强身网特性：纵横有序、连点成面剑特性：威而不出、出则伤人让员亮工真授正认厦识到搜自己投的工勤作危芒机是袍什么肃？合同