电信大客户服务管理培训

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LargeAccountManagementAgenda:大客户销售之基本大客户规划大单跟踪、资源规划工具银行大客户销售之基本基本技能询问“Inquiry”,notjust“Ask”聆听“Listen”,notjust“Hear”确认客户需求（用自己的语言Verify）基本态度诚实、尊重、谦虚（甚至谦卑！）、专业、严谨、守时、守信基本禁忌大包大揽、说到做不到Overpromise直接攻击竞争对手直接介入客户内部矛盾、当面或背面评价客户（可能包括当众赞美！）张冠李戴、换汤忘换药基本技巧把“聪明”与“正确”留给客户！个性化、个人化的关心（比如：中秋节送月饼？？？）每一次接触客户预先设立明确的目标基本工作内容

理解客户需求（公司、个人）发现、确认、把握TCL机会建立、加深并维护关键客户关系（针对、覆盖计划、落实到人）实现销售！大客户管理

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AccountPlanning目的

Objectives达成销售指标，提高市场份额Achievetarget,growshare深入理解关键客户BetterunderstandourTop/Keycustomers为保持平衡增长制定战略Strategydevelopmentforbalancegrowth确认机会并规划资源Opportunityidentificationandresourcesplanning规划全层次关系覆盖CoveragePlanningatalllevel定义公司价值Defineourvalueproposition了解并打败竞争对手Knowourcompetitionandbeatthem高效的团队沟通Effectiveteamcommunications客户关系的保持和延续 大客户规划——内容模板

AccountPlanning&ReviewTemplate客户档案

AccountProfile财务状况Financials组织机构图OrganizationChart历史History客户策略

KeyAccountStrategies客户的业务策略描述价值定位及路径CustomerValuePropositionandBusinessRoadmap竞争

何以胜出Howwillwewin关键行动/资源需求KeyActionsandSupportRequirements大客户规划——部分内容

Keysections客户档案客户所处行业客户CEO的首要目标和挑战客户的客户及其需求客户的竞争对手及威胁销售、盈利、市场份额决策体系、决策人重要建议者、影响决策者正式的组织结构、非正式的政治及内部权力圈财务报表、资产负债表、年报等（参考资料）客户裙档案客户IT预算汉、采姿购档荡案主要IT供应掏商，硬我瓶们的住份额我们阅的安劈燕装基旱础硬件条、软炕件、PC、岔方案迈、机量/额竞争稳对手棍的安虫装基眠础硬件寻、软拾件、PC、钉方案朗、裙量/额客户挤的IT策略家、厕供应很商策覆略我们爪的优智势(针对耀这个娇客户兵）客户胆对TC归L及竞阴争对翻手的絮满意汪度客户宪的年守度预串算客户慨的预逮算过练程、毒是否恐有可踏以影嚷响的过环节大客魄户规匙划——部分刊内容语客允户档盛案大客估户规批划——内容削模板Ac捡co雹un篮t合Pl绢an小ni骑ng召&宅R携ev宣ie眨w部Te锈mp掀la况te客户搅档案Ac施co偏un犯t卧Pr透of目il薯e客户如策略Ke卧y赛Ac咬co画un佩t脚St浅ra叙te董gi栽es策略川描述客户质的：喇业务马拓展毒、应虽用方怖案、点性价做比被。。圾。我们秋的：迹产逗品、钥方案狠、价荣格、象服务眯。冶。。覆盖罗计划Co多ve峰ra床ge店P泰la圈n吵(人、骄机会江、具缓体行姿动计若划）价值兄定位铲及路蛙径从客局户的射需求抱价值另定位撞到我刮们的充价值庄定位置的路南径Cu科st愤om是er喇V麻al签ue稿P落ro体po蔑si否ti滨on津a酸nd咏B沉us鸭in俗es云s位Ro涂ad脚ma摆p竞争何以活胜出Ho昌w愤wi乞ll百w蚀e洽wi辅n关键弱行动/资源僚需求Ke盒y漂Ac境ti奴on源s浴an击d像Su透pp扇or鹅t析Re洗qu典ir裙em庙en劈燕ts客户权不想丝式要Cu胞st壳om药erDo筛es刘n’纠t溪Wa受nt客户园想要Cu间st亚om暖er邮W接an若ts客户唤得不迫到Cu邀st蜻om腾erDo此es炉n’惹t厘Ge情t客户挽得到Cu纲st嫂om芒er宅G孔et端s专著谈的目山标Ta讨rg斜et浪费客资源Wa勇st唇in蔑gRe蚕so齿ur亮ce蒙s不必锡操心No肉p锅ro厉bl殃em出局沙！Ou浇t召of权h夫er末e!大客炮户规比划——部分唱内容价值怜定位搜及路科径Cu萍st习om其er西S酬at编is馒fa送ct鸦io罚n葱Wi仁nd斩ow价值米定位叨及路站径——举例我们填有很插多资阵源可惩以组裕合形蚕成优术势，但是宜，需要嫌组合奸的意换识和军努力驻！客户宅不想轿要Cu糕st访om悟erDo垫es熊n’夺t炮Wa悲nt客户疮想要Cu土st胸om叼er药W晌an程ts客户亲得不航到Cu脸st尿om伸erDo兔es仰n’桌t贼Ge西t客户怪得到Cu遣st敢om愁er缸G私et尾s专著猎的目耀标Ta狮rg推et浪费穷资源Wa偶st闪in壮gRe歇so致ur隐ce御s不必蜡操心No交p引ro坦bl岗em出局士！Ou公t糖of掀h吐er吸e!问题——客户搜“想答要”盖的==客户捷“需解要”愚的？似（“Wa炕nt数s”详v洪s变“N辰ee躺ds通”）步骤——理解齐客户抹“想剪要的邮”引导工客户福“需蚀要的继”导入灰我们鬼的价垮值定够位：泰针嫁对客高户的鲜“想俊要的&需要食的”优化嚷组合跟资源婆，券为客休户形耐成“谋想要崇的+需要酷的方耻案”价值皂定位卸及路造径Cu哈st拌om扁er庆W胶an冠ts婆&请n延ee诵ds但是——当出篇局时剖早出搂局！大客灿户规座划——内容申构成Ac捕co亩un是t膊Pl谨an退ni抛ng树&峰R西ev碑ie王w铁Te含mp蜜la无te客户嫂档案Ac给co最un他t朱Pr灶of宗il恶e重要龄策略Ke牺y构Ac与co湾un增t计St誓ra辫te蛛gi畏es策略裤描述覆盖短计划Co披ve针ra冶ge概P羽la差n乳(人、喊机会驱、具驶体行姻动计耽划）不只诊是销懒售代最表！乓不只弄是自纸己的衔资源鹊！价值交定位牧及路单径从客携户的身需求白价值饮定位丹到我染们的胸价值爱定位业的路欢径Cu标st强om咽er调V镇al自ue虫P退ro率po幸si订ti炉on毁a拾nd浑B清us团in喊es详s陪Ro防ad尾ma洽p竞争何以徐胜出Ho悠w句wi恒ll加w荡e铅wi教n关键瞧行动/资源允需求Ke蜂y露Ac稻ti图on文s乞an堆d处Su兰pp钉or蚕t眉Re室qu玩ir舞em非en暴ts大客皇户管重理La神rg易e患Ac禽co稠un坛t区Ma谦na透ge去me壳ntAg布en水da蹲:大客葵户销堆售之狡基本大客赴户规倒划大单哈跟踪萄、资去源规堆划工驾具为什涉么做净大单至？27鱼x遍0送.7耗x缘瑞3词00仔x跌3图=别1谦80序00(2简7搅x债0.马7运x凳30驾0络x党3)搅+爷(队10六x烧1授00耳0)己=货2竖08冰0027悄x角5吓00厌x钩1违2泉=脖15乏20烫00(2鸦7体x誓50些0似x烧12时)辆