全物业总管操作规程

物业总管操作规程固定类工作（一）任务的分配1.工作目标：确保按本部门人员配置要求合理利用人力资源。2.工作流程：（1）示范单位的服务员招收、培训的具体操作与物品的跟进由示范单位培训主管负责。招收、培训必须在工作任务表规定板房开放前完成。（2）各新盘的员工入职、离职、办证由文员负责。在通知可办入职、离职手续后，2天内完成所有手续。（3）示范单位在开放高峰期间的具体现场跟进与巡查，人手调配由助理配合培训主管进行。调配计划在示范单位开放前确定并调配好。（4）从新员工入职开始到开盘一般有预留15天时间进行培训。其中的60%的员工是在半年前就要开始招收，安置在己开放的楼盘实操（上班），一旦开盘在运作上以一旧带一新的形式以及现场指导的方法进行培训。确保各岗位的正常运作。（5）在道路环境及示范单位的开荒清洁分配上，一般是从已成熟的楼盘暂调一至二名主管进行现场带队，总管现场办公方式进行跟进。（6）在上级部门有任务文件传达到本部时，文员第一时间要通知总管本人，然后按要求通知属下各分部主管执行。（二）签批文件1.工作目标：确保所签批的文件符合公司的规定与要求。2.计划完成时间：收到文件后，24小时内批阅。3.工作流程：（1）物品申购单的审批：a.本部门申购物品时，对照每月《物品领出物品统计表》，按照已使用的数量及现有库存的数量来确定申购数量b.确定数量后与申购单所写的申购数量对比，如与确定数量不符时，更改后才签名确认。（2）考勤的签批，本部按照如下几个步骤：a.考勤公开制度，在每日集队的地方，每个员工的考勤按区域公布在仓库的位置，让每位员工每日可以对照，公众监督。b.请假条严格按照公司有关规定执行，本部要求考勤一式三份。即：领班公布在集队处一份，主管自备一份，办公室文员一份。文员每日早上与基层领班用对讲机联系对照。请假人员必须及时将请假条送办公室审批，且将钟卡交办公室。上班时再到办公室领回钟卡。c.月结考勤时，将请假条、三份考勤及钟卡对照，多层把关，最后才签字确认。（3）员工变动表的签批：a.由主管或以上人员填写《变动表》。b.根据变动表情况内容，再检查其他书写是否正确。c.检查合格后签名确认。（4）假期申请表a.审批文员上交的申请表是否附有“请假条”。b.检查请假条内的请假原因，因本部逢星期四、五、节假日、开荒期间清洁服务特别多，以至除红、白事、病假外，没有特别事情是不允许请假。c.确认后签名4.注意事项：（1）签批文件时，要看清楚文件内容。（2）签批文件时要看清楚文件时间，急着签批的，先签批。（3）由于本部门在星期四、五、节假日、开荒期间的清洁服务特别的多，所以这一期间没有可以除外的事情是不允许请假，如果要请假要事先申请，审批后方可请假。变动类工作（一）新盘开发工作1.工作目标：确保按工作任务表规定的时间予以开盘，确保计划完成率达98%以上。2．工作流程：（1）做好人员招收计划，与该盘的当地镇、村两政府联系，商讨招工事宜。在取得联系后，与相关单位进行人员招收、培训。确保在工作任务表规定时间前完成招收人员及培训工作。培训后的新员工按《员工考核表》进行考核，平均要达到80分以上。（2）安排好新盘的管理人员培训与基本技能的实习，实行以旧员工培训新员工。（3）做好新盘的物资申购与储备，确保新盘开盘前所申购物资到货并存仓。（4）与相关部门进行联系。（内部部门如：与建筑公司联系工程进度问题、与人力资源部了解人员招聘情况、与售楼部了解板房开放时间及服务员的培训工作、与装修公司了解工程进度问题等；外部部门如：与当地镇、村两政府了解人员招聘，当地需要等问题）。（5）在新盘开荒时，必须到现场进行指挥工作。如有多个盘同时开发时，每个盘必须每周到场指挥协调不少于2天。（6）与售楼部沟通每月不少于4次，配合售楼部对员工进行培训与日常管理。（7）监督本部门工作，及实施各项目标，严格贯彻公司各项规章制度。3．注意事项：（1）在人力资源方面做到人尽其用。在新盘的用人方面，从区内道路、花园、公众绿地等已相对稳定，没有破土基建，较少装修工程的成熟的楼盘中抽调，以减少在新盘开盘时大量招收人员的情况发生，减少人力投入。（2）物力方面，当新盘开盘时，对一些一年内使用次数不超过4次的工具尽量从其他楼盘调用，以减少资源浪费。（3）培训方面，新员工入职后安排到各个比较成熟的楼盘中，以一旧带一新的形式进行实习培训，确保达到上岗标准。（4）注意开荒工作与日常工作的隐患，如交通安全。（5）各管理人员与基层沟通的方式，必须搞好上、下级关系，每月2次与领班级以上人员召开例会，每月不少于2次，以便更好开展工作。（二）人员招收1.工作目标：确保在工作任务表规定时间前完成人员招收工作。2.工作流程：（1）招收计划。根据某楼盘的具体开盘时间、示范单位的数量、周围道路、小区的面积以及就近楼盘情况来确定人员招收计划。如周边本公司楼盘比较密集，在人数的安排上可就近楼盘来支援。如没有这方面条件的楼盘尽可能在招收人数上有一定的上浮。例如阳东碧桂园，距离公司最近的楼盘鹤山碧桂园大约200公里，如果从鹤山碧桂园调人去阳东进行开荒工作的话，成本费用相当大，时间浪费过半，故这样的楼盘在招收人员数量方面要比其他有支援楼盘上浮30%左右。（2）与当地政府招收事宜。根据当地楼盘具体开发时间提前3至4个月与当地镇、村二级地方领导商讨有关员工招收事宜。而政府联系方向是以公司征地所属村、镇为主。按照公司的任职要求吸收一些高素质的人员。其具体人员由当地村、镇二级领导对所管辖的人员进行一次调查，把平时一些遵纪守法，勤劳朴实的人员推荐上来。（3）招收同时，将本公司的一些情况，例如员工福利、公司概况与发展前景详细介绍给当地人民，让他们对公司有一个比较清晰的了解。3.注意事项：（1）办事作风要严谨，遵守公司纪律，树立良好的形象。（2）通过新开盘发展区域经理助理或先进场的房地产开发经理助理取得与该新盘的当地政府联系意见，互相交换名片，以电话联系的方式来进行招聘工作。（3）在沟通过程中要听取当地领导的意见，遇到问题能解决的要尽量解决，不能解决的要及时向上级领导反映、跟进和回复。（4）对每一批新招收员工所提出疑问做好解释工作，杜绝误解或争吵。多与当地领导协调、沟通。（三）人员培训1.工作目标：确保员工考核达70分以上（见附表六）。2.工作流程：（1）对前来应聘的人员进行公司概况的介绍，对每个求职者按所从事的工作岗位进行有关岗位的解说，使其对自己所应聘的职位有一个基本的认识，并告之入职前所需的相关证件及资职要求等。（2）根据任职要求，对应聘人员进行录用考核。（3）审批考核合格人员的《入职申请表》。（4）根据培训计划对已办理好入职手续的员工，先安排该批员工接受最基本的服务意识培训。（5）安排该批员工进行岗位责任和岗位技能方面的培训。（6）培训完毕，安排人员对该批员工进行考核。3.注意事项：（1）对新员工要以疏导教育为主，不能急于求成，或者过度施压，语言不逊等，以免造成不必要的人员流失。（2）要严格按新员工入职的有关培训课时去对其进行相关培训，要结合实际，在工作中培训与实习结合。例如：开荒期间以旧带新，在下班前10分钟对当天工作进行讲评，这样可以使新员工不会感到厌烦与进度的压力，并逐步灌输相关经验与理念，深入培训。（3）要体贴员工，不要只批评，不鼓励的家长式管理，要在实践工作中去培训、去管理。（四）物资申购储备1.工作目标：确保开荒时不出现因不够材料或缺少工具而造成误工现象。2.工作流程：（1）在开盘前一个月开始对物资进行申购，让文员填写物资申购单。（2）申购固定物资一次到位。例如：吸尘机、吸尘吸水机、鼓风机、抽湿机、汽车。（3）对日常物资方面：一般申购一次可供使用一个月左右，大盘（2千亩或以上）一般一次性购2个月的使用数量的物品，以防救急。开荒时用量最多的是清洁剂（主要是洁厕净和洗洁精，二者比例为4：1），例如一个1000亩的楼盘，板房数量洋房20间，反复清洁2--3次所需清洁剂一般是150—170桶。具体数量要看现场施工的进度与反复清洁的次数而定。（4）在开荒行动前10日必须收到全部所申购的物品，到了到货期还没收到货则要督促采购部门尽快跟进。3.注意事项：（1）申购物资时，必须根据该楼盘特点申购，如大型楼盘一次要申购供2个月使用时，一般楼盘则供一个月则可以了。（2）申购单下单前要把固定物资与日常物资统计出来，由文员一次申购。（3）当物资未能按原定时间到货时可从其它兄弟楼盘暂时调用。（五）现场指挥1.工作目标：确保开荒工作按期进行，确保在工作任务表规定时间之前可交楼。2.工作流程：（1）开盘时，从相关楼盘调一至二个经验较丰富的主管进行现场指导与跟进。（2）开荒过程中，现场协调与安排各处所需人员的配置。（3）在开荒进程中，做好与其它部门的协调工作：a.与售楼部保持密切联系，例如：对板房设施的摆放，如拖鞋数量、尺寸、男、女鞋子的比例，及时安排相关人员跟进。b.与装修公司在开盘前10天进行相关工作的衔接与分工。例如：新盘人手有限，要求装修方面尽可能对即将开放的单位清理得彻底一些，工程跟紧一些，尽量为本部门争取多一点时间。c.与建筑公司方面协作：在道路清理与最后突击时在人力运输上的支持是至关重要的。d.与机电公司方面的协调，要求机电公司保证水、电的畅通，以保证日常工作的正常运行。在没有水、电的紧急情况下，总管应有事先安排好的消防车运水、发电机发电。3.注意事项：（1）外围由建筑公司与该楼盘的消防队进行清洁，本部门做好协调工作。（2）搞好与其他部门的协作，确保在任何情况下都保质保量完成开盘工作。（3）要冷静应对各种问题，做到胸有成竹。（六）配合售楼部进行员工培训工作1.工作目标：用一个月时间对员工进行培训，确保每位参加考核的员工考核达80分以上（员工考核见附表十四）。2.工作流程：（1）安排营销板房服务部的示范单位服务员提前一个星期进入开放的示范单位，进入现场培训。（2）培训与跟进的具体操作由板房服务部的培训主管负责。培训主管直接对总管负责。（3）与售楼部密切联系，由售楼部安排人员对服务员进行有关板房方面的培训。（七）日常管理1.工作目标：确保本部门日常工作不出现未能正常进行的情况。2.工作流程：（1）制定开荒时期的人员集中制度。每天4次集队，具体见第四节第九点。（2）下班时的小节讲评制度。（3）开荒时期的每日工作安排。总管每天均有一张工作安排表。（4）每日例会制度。开荒时，每天有一次例会，主要是对工作的安排以及对工