导游服务技能课件

导游服务技能一、导游工作是一门艺术二、导游员的带团技能三、导游员的语言技能四、常用的导游方法和技巧第一节导游工作是一门艺术一、导游工作的艺术性1、表现在导游方法的多样性、灵活性和创造性2、由导游工作的特殊性、复杂性和广泛性所决定3、导游讲解服务是一个艺术再加工和创造的过程二、导游艺术的要领正确掌握导游艺术、灵活运用导游方法是做好导游工作的基本保证1、因势利导2、融会贯通导游员带团的特点和原则特点：1、接触的短暂性2、工作的流动性3、服务的主动性对待客人：1、至上原则2、履行合同原则3、公平对待原则日程安排应遵循的原则

1.主要活动的安排必须适合旅游团的特点

2.从旅游者的要求、需要出发安排活动

3.要兼顾参观、游览和购物等各项活动

4.体现本地特色并且点面结合

5.要劳逸结合，留有余地

6.活动内容多姿多彩，不要雷同

7.游览活动要做到“渐入佳境”

第二节导游员的带团技能1、导游员良好形象的塑造2、与全陪和领队要密切合作3、做好相关合作单位的协调工作4、与游客建立“朋友”“伙伴”关系5、正确处理团队中人际关系的平衡6、做好特别旅游者的接待一、导游员的吸引力和形象塑造1、导游员的吸引力2、导游员良好形象的塑造3、导游员的风格定位4、导游员的角色定位导游员良好形象的塑造1、导游员的形象定位

A.衣着要整洁、得体，化妆和发型要适宜。

B.知识丰富、精神饱满、乐观自信、风度潇洒。

C.仪态表现在导游员的姿态、动作等方面。

在姿态方面要做到:与人相处直率而不鲁莽，活泼而不轻佻，自尊而不狂傲；工作紧张而不失措，服务热情而不巴结讨好，重点关照而非溜须谄媚，礼让三分但不低三下四；友善而非亲密，礼貌而非卑躬，助人不为索取。

在动作方面:导游员要站、坐、行有度。

D.语言丰富:

即导游员讲话时的声调和音色。应谈吐高雅脱俗、优美动听、风趣幽默、快慢相宜、亲切自然。导游员的风格定位

1．保持理智

2．保持轻松工作风格

3．提供超常（惊喜）服务

4．行使领导权导游的角色定位（1）导游被称为杂家，杂而不乱、杂而不俗、杂而不油

1、文学家所具有的渊博知识2、艺术家所具有的丰富表情和情感3、歌唱家一样能唱出动人的歌声4、科学家一样的严谨的作风5、外交家一样的风度和礼节6、演说家一样口若河，妙语连珠导游的角色定位（2）7、政治家一样思维敏捷8、军事家一样沉稳冷静，勇敢果断9、幽默大师一样的风趣、诙谐、幽默10、语言大师一样驾驭语言的能力11、慈母一样具有爱心12、小学生一样不耻下问，谦虚好学13、心理学家，催眠大师14、民俗学家、历史学家、商务经理……（野荷谷民谣）二、与全陪和领队要密切合作1、与（全陪）领队多沟通、多磋商。2、尊重（全陪）领队的工作。3、多听取（全陪）领队的意见和建议三、做好相关合作单位的协调工作1、以服务游客为根本目的。2、维护相互配合、长期合作的关系。3、互相尊重、坚持原则、平等协商。4、积极沟通协调，解决问题。5、掌握信息、及时反馈。要让大家都喜欢你，那是不可能的！要尽量努力让多数人喜欢你。四、与游客建立“朋友”伙伴关系1、尊重最重要，提供热情周到的服务（功能）。2、保障游客合法权益，满足合理而可能的要求。3、客人永远是对的！！！？？？4、客人是我们的衣食父母，要一视同仁。5、满足心理需求，提供惊喜服务。五、正确处理团队中人际关系的平衡1、强和弱的关系2、多数和少数的关系3、劳和逸的关系4、发挥好全陪和领队的作用六、做好特别旅游者的接待1、老年旅游者的接待（P75）2、常规团中儿童的接待（青少年团另议）3、残疾旅游者的接待（手语：感恩的心）4、宗教团的接待（P79）5、高端（VIP）团的接待关于残疾旅游团的接待要求1、尊重残疾旅游者

A.尽量满足正当的要求

B.不谈论残疾话题

C.不能讥笑、歧视2、热情服务、注意方式方法

A.对于腿脚不便的旅游者尽量利用无障碍通道

B.聋哑旅游者讲解语速要慢，口型，学点手语感恩的心

C.视障旅游者讲解要生动形象

D.合理安排游览活动用心做好细节上的安排

E.一定要特别注意方式方法把握好度关于宗教团的接待要求1、学好用好我国的宗教政策

A.不参与宗教问题争论

B.不宣传“无神论”

C.不将宗教、政治、国家制度混为一谈，不妄加评论2、学习相关宗教的教义、教规和相关宗教知识3、满足特殊要求4、尊重宗教信仰和戒律关于VIP团的接待要求1、充满自信是关键以平常心待之，发挥自己的水平2、准备工作最重要充分的准备和演练十分重要3、尊重是必须的4、多请示和协调第三节导游员的语言技能1、导游语言的运用原则2、导游语言的八要素3、导游语言的音调、节奏4、正确应用导游必备的八种语言5、导游语言的特点一、导游语言的运用原则

正确性原则A.语音、语调、语法、语句正确B.敬语C.内容观点2.清楚性原则A.简明达意层次分明逻辑性强B.人文景观的历史背景艺术价值，自然景观的成因C.语言通俗易懂3.生动性原则A.语言形象B.语言生动C.趣味性D.恰当的比喻E.幽默感4.灵活性原则对特定景观和特定旅游者灵活对待二、导游语言的八要素1、言之有物：内容充实、有说服力2、言之有据：有要有据、令人信服3、言之有理：诚实讲道理、以理服人4、言之有情：富有人情味5、言之有礼：言语文雅、赏心悦耳6、言之有神：言者有神、必可传神7、言之有趣：诙谐幽默风趣、令人愉悦8、言之有喻：适当比喻、生动易懂三、导游语言的音调、节奏

导游语言是一种口头语言艺术，讲究音调的高低轻重，语言的起承转合、自然流畅，以及节奏的徐疾顿挫，其实就是讲究语言的音乐性。1、导游语言的音、调。声音适中，语调优美、自然、正确。2、导游语言的节奏。这是导游语言艺术性的要求A.讲解时的节奏：适时而定，快慢结合。B.音调的节奏：声有度(抑扬顿挫)，调有变(长短、快慢有变化)，感情丰富具有音乐节律。语言流畅、语气亲切、节奏分明、音调优美、悦耳动听！导游语言的表达形式

导游语言，按其语言表达的形式，可以分为：

1、口头语言

2、书面语言

3、体态语言

4、副语言四类。在导游服务中，导游员运用最多的是口头语言和体态语言，它们是导游员用来表情达意、实现导游服务目的的主要手段。五、导游语言的特点

导游语言的内容一般包括传播知识、沟通思想和交流感情。它具有如下特点：1、科学性2、知识性3、艺术性4、适用性5、感染性6、道德性第四节常用的导游方法和技巧1、导游方法的运用原则2、运用导游技巧的注意事项3、常用的导游方法和技巧一、导游方法的运用原则1、针对性原则2、计划性原则3、灵活性原则

1、因势利导2、导游讲解要有依托3、善于解疑释惑4、形成自己的导游方法和风格二、运用导游技巧的注意事项三、常用的导游方法和技巧1、导游方法的运用原则2、运用导游技巧的注意事项3、常用的导游方法和技巧导游方法和技巧——简单概述法简单概述法：就是用直截了当的语言，简明扼要地介绍参观游览点概况的讲解方法。这种方法适合于前往景点的途中或在景点入口处的示意图前讲解时使用。导游方法和技巧——分段讲解法分段讲解法：是指将一处大的景点分为前后衔接的若干部分来分段讲解的方法。这种方法适用于故宫、颐和园、九寨沟等大景点的讲解。在使用这种方法时，导游员一般先要用简单概述法介绍景点（包括历史沿革、占地面积、欣赏价值等），并介绍主要景观的名称，使旅游者对即将游览的景点有个初步印象，然后到现场顺次游览。导游方法和技巧——突出重点法突出重点法：是指导游员在导游讲解时要避免面面俱到，而要突出某一方面的讲解方法。这种方法可以给旅游者留下深刻的印象。导游讲解时应突出下述四个方面：1、突出代表性的景观2、突出与众不同之处3、突出旅游者感兴趣的内容4、突出“……之最”导游方法和技巧——虚实结合法虚实结合法：是指在导游讲解中将典故、传说与景物介绍有机结合，即编织故事情节的导游方法。这样的导游讲解能够产生艺术感染力，使现场气氛轻松愉快“实”就是实景、实物、史实、艺术价值等，“虚”就是与实景、实物有关的民间传说、神话故事、轶闻趣事等。导游员在讲解时，必须将“虚”与“实”有机结合以“实”为主，以“虚”为辅，“虚”为“实”服务，而且“虚”的内容要“精”、要“活”。导游方法和技巧——触景生情法触景生情法就是见物生情、借题发挥的一种导游讲解方法。这种方法有两层含义：其一是导游员不能就事论事地介绍景物，而是要借题发挥，利用所见景物使客人产生联想，多用于沿途导游中。其二是导游讲解的内容要与所见景物和谐统一，使其情景交融，让旅游者感到景中有情，情中有景。触景生情法贵在发挥，要自然、正确、切题地发挥，引导旅游者进入审美对象的特定意境，从而使他们获得更多的知识和美的享受。导游方法和技巧——制造悬念法制造悬念法：就是导游员在导游讲解时提出令人感兴趣的话题，但故意引而不发，激起旅游者急于知道答案的欲望使其产生悬念的导游方法，俗称“吊胃口”“卖关子”。这是一种“先藏后露、欲扬先抑、引而不发”的方法，一旦“发（讲）”出来，会给旅游者留下特别深刻的印象而且导游员可以始终处于主导地位，成为旅游者注意的中心制造悬念的方法很多，例如问答法、引而不发法、引人入胜法、分段讲解法等都可能激起旅游者对某一景物的兴趣，从而产生制造悬念的效果。导游方法和技巧——类比法类比法：就是以熟喻生，达到类比旁通的导游讲解方法。导游员在导游讲解过程中用旅游者熟悉的事物和眼前的景物相比较，定会使旅游者感到亲切，便于他们理解，从而达到事半功倍的导游效果。类比法分为同类相似类比和同类相异类比两种。1．同类相似类比将相似的两物进行比较。2．同类相异类比将同类的两种事物比出规模、质量、风格、水平、价值等方面的不同。3、时间之比类比法除了可以在物与物之间比较外，还可在时代和时间之间进行对比。

正确运用类比法，可以加深旅游者对景物、人物的认识，提高导游讲解的层次。导游方法和技巧——画龙点睛法

画龙点睛法：是在一般讲述的基础上用凝练的词句概括出所游览景点最精彩最有特色之处的导游方法。这种方法能给旅游者留下突出印象。导游方法和技巧——创新立意法创新立意法：就是导游员将人们熟悉的景点给予新的解说的一种导游方法。这种方法可以将旅游者引入一个崭新的意境中去使旅游者产生新鲜感、愉悦感。关于导游方法和技巧的总结除上述十种导游方法外，还有引人入胜法、引而不发法、名人效应法、课堂讲解法(例如作专题讲座）、联想法等。导游员在工作中具体运用时，应注意各种方法的相互渗透、相互联系，从而在实践中形成自己的导游风格。导游技巧的最高境界是无技巧！！不同场合的导游讲解技巧1、在旅游车、船中：导游员在旅游车、船中进行讲解时，要注意交通状况、道路或航道的宽窄等，并据此调整讲解内容的多少。2、在景区景点内：导游员在景区景点内导游讲解时，要从一地移动到另一地，旅游者在这种行进过程中较少产生厌倦感，但由于景