任务24-旅行社组团业务流程课件

第五章旅行社组团业务流程——是旅行社的主导业务,它是运用各种方式将招徕的团队或散客输送到经过选择的国内外相关的地接旅行社，并通过与这些地接旅行社的相互配合顺利完成合同的规定，为旅游者提供满意的旅游体验，从而获得企业利润的全部过程。组团业务第一节组团业务概述客户接待与地接社确认合作选派优秀全陪、领队出行前注意事项组团业务实时监控第二节组团业务流程的规范操作一、客户接待二、与地接社确认合作三、选派优秀的全陪、领队四、出行前注意事项五、组团业务的实时监控（一）咨询（二）产品报价（三）出游确认（四）收团款及相关证件（五）建立客户档案一、客户接待1.客户来电2.客户上门（一）咨询接待技巧客户的需求特点客户的需求特点接待技巧1.客户来电接待技巧客户的需求特点这类客户往往是通过媒体或网络了解到本旅行社的旅游信息，对于旅游产品已经有了初步印象，想深入了解，从而来电进行详细的询问。2.客户上门客户的需求特点接待技巧这类客户对旅游感兴趣，往往是路过，顺便问问或已经参加过本旅行社的旅游，对本社的服务产品有良好的印象，愿意再次到本社报名旅游。表5-1旅游报名表旅游产品和其他产品一样，其价格组成简单地说是由成本加利润构成的。同产品不同价格，为什么？（二）产品报价1.常规产品2.个性产品目前在旅游市场中，旅行社最普遍的旅游产品是常规旅游线路，表现为将各种单项服务（食、住、行、游、购、娱）和导游服务有机地组织在一起的一种稳定型产品。拓展知识5-1（二）产品报价1.常规产品2.个性产品（二）产品报价对于个性产品的报价，应考虑针对不同需求、不同类型、不同市场的客户，通过灵活多样的设计、组合，包装出适合客户的“旅游产品点菜单”，方便散客按其所需，自由“点单”，使客户有充分选择的余地。（三）出游确认首先,对于购买常规旅游产品的客户，他们往往是货比三家，从而希望得到更多的优惠。其次,对于购买个性旅游产品的客户，他们的旅游行程往往是根据自身的需求与旅行社反复沟通、多次修改才最后商定的。出游确认是旅行社客户接待环节的核心

无论是购买常规产品还是个性产品，旅行社与客户之间在出行前都应签订正规的旅游合同，从而既可以保护双方的权利和义务，又便于在出现旅游纠纷时有法可依。拓展知识5-3（四）收团款及相关证件由于客户向旅行社购买的是由各种单项服务综合在一起的标准化旅游产品，对该产品的价格一般是认同的，所以签订合同时基本上是收全款，做到一人一结。

1.对于国内游——旅行社除了要收取客户参团所需费用外，还需要客户提供身份证复印件团队国内旅游费用包括：①交通费；②住宿费；③餐费（不含酒水费）；④旅行社统一安排的景区景点的第一道门票费；⑤行程中安排的其他项目费用；⑥导游服务费和旅行社（含旅游目的地地接旅行社）的其他服务费用2.对于出境游——旅行社除了要收取客户参团所需费用外还需要客户提供相关证明一般情况下出国旅游须提交信用卡账单明细、房产证、存折等财产证明。护照、身份证及户口簿复印件。出入境管理部门认为必要时，申请人还应提交境外亲友的邀请或担保信函。团队出境旅游费用包括：①必要的签证／签注费用（旅游者自办的除外）；②交通费（含境外机场税）；③住宿费；④餐费（不含酒水费）⑤出境社统一安排的景区景点的第一道门票费；⑥行程中安排的其他项目费用；⑦导游服务费和出境社、境外接待旅行社（简称“地接社”）等其他服务费用。

（五）建立客户档案在旅行社经营的市场化运作中，关系营销已成为旅行社拓展业务的重要手段。如何有针对性地为客户提供优质服务，如何才能保护好有效的客户资源。建立和管理好旅行社客户档案就显得尤为重要。旅行社客户档案是旅行社经营过程中与旅游者发生业务关系的历史记录。拓展知识5-5二、与地接社确认合作组团社在与地接社确认合作之前，要对其进行深入了解，诸如旅行社规模、经济效益、行业信用度、团量等信息当组团社选择好合适的地接社后，会和地接社达成合作协议。需要将客户出游行程提前与地接社进行电话和书面确认，以保证整个旅游行程接待准确无误。特别提示5-2知识拓展5-6三、选派优秀的全陪、领队全陪和领队都是组团社的代表，区别在于全陪是国内旅游组团社代表，而领队是具有出境旅游业务经营权的组团社代表。根据《导游人员管理条例》的相关规定，全陪——是指依照相关规定取得导游证，接受国内组团社的委派、为旅游者提供相关服务的人员。根据《中国公民出国旅游管理办法》的有关规定，出境旅游领队人员——是指依照规定取得出境旅游领队证、接受具有出境旅游业务经营权的旅行社组团社的委派、从事出境旅游领队业务的人员。知识拓展5-7案例分析5-2表5-2表5-3四、出行前注意事项为确保旅途的顺利和愉快，应将本次旅游的注意事项告知客户，特别是对于出境旅游团，开一个出游说明会十分必要。会议的内容包括说明行程的安排，目的地国家或地区的天气、民俗和禁忌，应携带的相关证件及解答客户提出的问题。身份证或户口2.签证现金和信用卡1.证件3.电器规格5.保险4.手机6.金钱准备对于国内游对于出境游7.衣物特别提示5-3五、组团业务的实时监控组团社与客户签订旅游合同意味着双方合作的开始当客户踏上旅程时，贯穿旅游活动中最重要的是实时管理与监控。知识拓展5-8第三节组团业务的财务结算

一、归团报账2.计调审核1.报账时间3.财务审核4.经理审批二、核算付款1.组团社常规付款结算2.组团社定期结算第四节后续事宜的处理一、客户回访客客户回访作为旅行社