养老院智能化技术方案

养老院智能化技术方案01行业背景数字看人口老龄化1老年人口基数大老年人口增加快困难老人数量多233中国养老现状及前景需求难题前景空巢、独居率高达48.9%，养老需求高涨养老院养老服务功能的日益弱化，养老机构床位配比较低老年人口消费能力提升，政府的大力倡导和推进4随着社会经济的不断发展和生活水平的提高，老年人口也对生活服务、生活照料以及精神慰藉等方面提出了更高更强烈的需求，需要更多的悉心照料以及专业的护理服务，老年人有两怕：一怕失能、半失能、空巢，二怕生病。老年人有各种各样现实的养老服务需求。我国养老服务业还处于发展初期，养老机构数量严重不足，据统计，我国每千名老年人拥有养老床位27.5张，同比增长10%。但目前我国养老院的床位空置率却达到48%左右，养老机构发展滞后，存在着服务能力不足、专业护理人员缺乏以、难于可持续发展等一系列问题。养老职能将更多地依赖于社会，依赖于社区养老服务的开展。2014-2050年间，中国老年人口的消费潜力将从4万亿左右增长到106万亿左右，占GDP的比例将从8%左右增长到33%左右，老龄产业将逐渐进入到快速发展阶段，迎来老龄产业发展黄金期。同时，政府多次发文规划养老产业，并出台各种优惠政策及补贴政策，要求加快智能化养老发展等，“十三五”规划提出“积极应对人口老龄化”。智能化养老院养老成为必然养老院养老已是世界公认的理想养老模式。养老院养老服务是以养老院为核心，以社区为依托，老龄人群为服务对象，企事业服务机构为网点，信息化平台为支撑，以专业化服务为主要服务形式，积极发挥政府主导作用，广泛动员社会力量，充分利用社区资源为居住在家的老年人提供生活照料、医疗护理和文化娱乐、精神慰藉等方面服务的一种社会化养老服务形式。信息化系统是构建养老院养老服务体系的重要支撑载体。通过汲取各种先进的信息技术（物联网、互联网、智能呼叫、云技术、移动互联网技术、GPS定位技术等），创建

“系统+服务+老人+终端”的智慧养老服务模式。通过搭建系统平台，老人运用一系列智能设备（如老人机、腕表、无线传输的健康检测设备）实现与子女、服务中心、医护人员的信息交互。老人不必住在养老院中被动接受服务，在家就可以挑选、享受专业化的养老服务，涉及生活帮助、康复护理、紧急救助、日间照料、人文关怀、精神慰藉、娱乐活动、法律援助等

“医养”结合的服务项目。502解决方案平台概述u

项目运营商u

老人及其亲属u

政府机构u

服务商家/服务人员/社区管家u

医生u

志愿者系统组成涉及角色养老院智能化u

门户网站u

各个角色移动终端APPu

各个角色微信小程序u

各个角色微信公众号7u

运营管理系统u

服务中心子系统u

服务商子系统u

用户自助子系统u

健康管理子系统u

志愿者子系统u

政府监管子系统平台作用8体系对象构建养老院养老服务体系过程中的困难与问题金中养老院智能化的作用老年人Ø记忆力下降、视力衰弱、手脚不便Ø一键呼通Ø随时定位Ø老年病、突发病较多Ø健康监测Ø子女不在身边，空巢率达到48.9%Ø智能关怀Ø服务单一，无法满足老年人“医养”养老需求Ø养老院安防社区（或主管部门）Ø没有完整的老人养老档案Ø养老档案全面管理Ø服务工单动态管理Ø无法整合各种养老资源，并有效利用Ø服务机构组织管理Ø政府收入有限，没有市场化收入模式，难以对公益化支出作Ø呼叫中心热线管理出有效补偿，难以保证服务体系持续健康发展Ø健康服务管理Ø服务对接及过程监控各级政府ØØ“政府主导、社会参与”，在具体落实的时候没有形成机制及管理模式没有老人和相关服务资源数据，无法为科学决策提供详实的依据ØØ构建市、区、街道、居委会四级养老服务管理体系多样化统计报表，决策提供科学数据依据养老产业（家政公司、养老护理中心、敬老院等服务机构）ØØ没有力量对分散的老人进行有效的市场开发；营销成本较高，收益较低管理水平不高，行业没有形成良性发展的环境Ø提高服务订单和客户来源；可有效利用老人档案和社区渠道拓展服务范围平台架构n基于互联网、移动互联网、物联网、服务网的整合和搭建，实现信息互通、资源互补、服务网络全覆盖。云平台养老院养老管理基础数据管理应用层感知层业务运营与管理支撑层生活服务健康管理健康评估干预随访健康体检健康档案志愿者工单老人档案管理服务商管理服务机构管理接口层社区管家医院管理志愿者管理服务计划GPS接口短信接口物联设备接口政府监管系统 用户自助中心医生APP 志愿者APP支付接口

视频接口服务商工单医护人员管理会员卡管理服务商APP老人/亲属APP服务中心系统 服务商家系统安全守护紧急呼救即时定位行动轨迹电子围栏养老院医生商品购买工单结算安防告警接警处理其它系统接口社区管家APP服务人员APP呼叫中心来电弹屏坐席监控话务报表数字录音语音群呼多方通话医生/健康专家系统运营管理后台微信小程序微信公众号精神娱乐主动关怀资讯发布关联亲属帮扶结对微聊关爱视频心电监控

血氧仪一键呼叫智能床垫移动终端健康手环

血压计

血糖仪体脂监测体温计

健康秤

一体机监控设备9平台核心功能档案管理老人个人信息，家属信息，健康状况，兴趣爱好等信息进行动态统一管理。SOS定位老人通过使用智能通讯终端一键拨打服务热线进行求助，平台地图能迅速获取老人位置。生活服务工单根据需求类别，选择服务商，生成工单、派单，系统以短信形式通知服务商家。呼叫中心软电话技术，免安装即插即用，耳麦、手机转接都可以，自动来电识别、示忙、示闲、录音功能、话务报表。服务商家管理服务商家信息的管理、服务项目管理、服务人员的管理、工单接收、派单处理，可以使用手机APP完成。养老院安全对接各类安防设备，如烟感、红外、摄像头等设备，出现意外时，社区及老人亲属可能第一时间接到报警。健康管理通过智能健康监测仪器（如血压仪）自助测量健康参数，数据自动上传到平台，通过分析，数据异常平台自动报警。主动关怀编辑群发短信，将天气情况、保健护理、疾病预防、政府养老政策、吃药提醒等发送给老人。10（一）运营管理系统运营管理系统核心功能模块基础数据老人档案机构管理设备管理会员管理健康管理安全监护生活服务资讯管理商城管理办公管理统计分析呼叫中心配置系统管理拥有最高权限的管理系统，用于支撑智慧养老项目的开展。可进行系统初始化、基础数据的收集、老人档案的电子化管理、层级运营管理部门和分支服务机构的设置管理、用户设置及权限的分配、各类数据的动态管理、统计分析等等。运营管理后台—项目运营商11（一）运营管理平台：主界面12（一）运营管理平台：老人档案基本资料亲属信息健康档案爱好特长用药记录体检记录就诊记录1234567健康履历8会员卡管理9老人档案是平台运营的主要数据，只有建立老人档案，平台所有系统才能运转起来。13（一）运营管理平台：基础数据管理服务商、服务人员管理设备管理社区管理、服务点管理服务项目、服务套餐管理可设置层级运营机构管理14（二）服务中心子系统角色—客服人员呼叫中心是养老服务的指挥调度中心，为整个智慧养老提供服务嫁接、服务调度、协调指挥、管控测评等服务，平台采用软电话技术。呼叫中心是通信支撑平台，可以整合到服务中心子系统中进行应用。来电弹屏坐席监控健康管理数字录音话务报表话务智能分配服务预定定位查看15（二）服务中心子系统客户服务来电弹屏16（二）服务中心子系统服务预订服务工单设计流程：新建工单（

服务热线受理、

用户自助下单）、限时派单、

商家分派给服务人员、

服务人员上门服务（

可上传照片及定位确认完成）、

用户评价、

座席回访、

按月考核、按月结算。17（二）服务中心子系统通过与GPS进行对接，结合老人手持的终端设备（如：智能腕表、老人手机等），可以实时的定位出老人的所在地理位置，为老人精细化服

务提供了有力支撑。老人来电时，通过弹屏可以看到老人当前的位置。也可以通过查询老人姓名或是身份证号或是联系方式等，对老人进行定

位，也可以查看最近老人的活动轨迹。主要是针对一些失智失能老人，当老人发生意外，通过一键呼救的方式，服务人员可以快速找到老人所在之处。如果老人超出设置的电子围栏，一旦老人离开这个活动区域，就会自动报警，客服窗口出现弹屏，同时发送短信给亲属。定位管理行动轨迹电子围栏定位管理18（二）服务中心子系统健康管理建立管理会员健康档案1健康档案实时监测老人的生理体征变化2数据监测异常变化立即发出弹屏及预警3预警信息针对性地给会员提出干预方案并进行随访4干预随访定期根据健康数据记录对会员健康进行评估5健康评估健康管理是“医养结合”的核心体现。系统通过

与各类健康检测设备的对接，提供自助健康监测与专业的医疗健康服务，能实时监测老人的生理体征变化，

对于超出健康正常阀值的数据可立即发出预警信息。

根据健康数据，由专业的健康管理团队为老人提供评估报告，制定干预随访计划。19（二）服务中心子系统主动关怀是指在服务体系中为老人提供人文关怀

服务，以增加与老人之前的服务粘性，通过平台的短

信、语音等功能对老人发送节日问候、生日祝福、用

药提醒、文娱活动、养生资讯、天气提醒等，再通过走访老人、发布活动为老人提供更多精神慰藉。主动关怀每日寿星一目了然，可逐一短信或电话问候，也可定制好规律，每日定时自动问候。体检提醒养生资讯天气提醒节日问候生日祝福用药提醒20（三）服务商子系统角色—服务商老人通过电话订购服务，坐席为老人下单选择服务商，或是老人及亲属直接在APP下单，服务商负责人将会收到短信提醒和APP消息推送，可登录服务商APP或是从电脑登录服务商子系统进行接单。首页会弹屏显示待处理的工单。点击【接单】，选择本机构的服务人员，即可完成派单。派单后由服务人员进行处理。接单派单交易处理结算管理服务人员管理服务管理21（三）服务商子系统—APP角色—服务商、服务人员老 服务商负责人将会收到短信提醒和APP消息推送，可登录服务商APP或是从电脑登录服务商子系统进行接单。首页会弹屏显示待处理的工单。点击【接单】，选人通过电话订购服务，坐席为老人下单选择服务商，或是老人及亲属直接在APP下单，接单派单服务签到视频上传录音上传服务管理择本机构的服务人员，即可完成派单。派单后由服务人员进行处理。22（四）社区管家APP角色—社区管家运营机构自有服务团队，在平台中称为社区管家，社区管家与老人进行关联，可设置服务计划、也可设置服务提成，服务完成后可月结工资。社区管家还有营销的职能，可以通过APP新增录入老人信息以便发展新用户，可以根据老人的需求帮助老人用户通过APP下服务工单或是购买商品。线下发展老人老人管理帮助下单工单服务任务提醒服务计划2325（五）志愿者子系统及APP志愿者子系统有些项目也称之为时间银行，指志愿者通过义务服务老人获得一定的积分。老人需要志愿者服务可以打电话，由座席派单给到志愿者，可指定志愿者也可用抢单的形式。志愿者通过APP可进行接单、抢单、服务签到、服务完成的确认。（六）用户自助APP角色—老人及其亲属用户（老人或亲属，亲属需关联老人）可通过APP清晰明了的看到老人健康情况、当前位置和历史轨迹、进行服务预订、商品购买、查看老人视频、进行健康咨询、查看各项健康查看健康预警医生咨询视频问诊养老院安防服务预定定位追踪设备管理26消费及可用余额、进行在线充值缴费。老人更舒心、家属更放心。（六）用户自助中心子系统u

对于一些带定位功能的穿戴式设备（如手环、智能手表），平台提供定

位轨迹存储、查询及追踪功能。并可在电子地图上划分围栏，当位置信

息超出围栏时可触发报警并上报到接警平台，并短信通知养老院成员（如子女）手机。u 可查看老人在关联的健康检测设备上传的血压、体质、血糖、运动、体温等健康数据，如果没有开通相应的设备，此数据也可以进行手动录入。

系统对健康数据进行简单的分析处理，子女可以根据老人健康指数的历

史数据，对老人的身体健康状况进行一个预判。平台可设定监控告警阀

值，当超时无数据上报或者上报的数据超过设定的范围时即触发告警，通知社区服务中心，并短信通知养老院成员手机。u 用户通过个人中心可以进入网上商城，挑选自己所需要的商品。u 用户可从专家库中，选中自己满意的医生为其进行健康指导，并选择成

为自己的养老院医生。u 用户可自助进行养老院安防的告警设置，可查看相关数据。u 平台可绑定多个养老院成员，用于同一养老院内成员的数据共享及业务服务。u 用户中心还有手机APP版。2728（六）用户自助中心子系统—养老院安全老人家里对燃气泄露、水泄漏、烟雾、或长期出外预防被盗有需求时安装相关的安防终端，出现意外时，平台能第一时间得到报警。适用于家中某段时间无人，可能出现煤气泄漏、被盗等情况；或老人健忘，炖煮食物时忘记炉火而发生煤气泄漏等情况。通过监控设备对养老院中老人的起居进行抓拍监控，监控由老人家属进行管理；当老人白天长期处于不活动状态，系统会自动提醒坐席，坐席可以调度社区工作者上门查看，从而及时发现独居老人意外情况的发生。告警小弹窗（六）用户自助中心子系统—健康管理29签约用户挂号管理健康档案健康管理健康随访健康评估健康咨询（七）健康专家子系统角色—医生健康查看评估报告预约挂号在线咨询健康预警医生通过系统，对自己所服务的老人进行管理，对于老人通过带有网络功能的健康检测设备传上来的检测数据，进行分析并给出健康评估报告、指导意见。当健康参数出现异常时，平台会主动提示。通过系统，医生能与老人更加方便更加密切地进行沟通，对老随访管理人的健康情况可以了解得更加清楚。3031（七）健康专家子系统—APP（七）健康管理子系统：应用流程养老院健康

检测设备健康手机或

APP通信网络健康管理子系统社区居民健康小屋健康检测设备危险数据预警监护人（子女、亲属）采取措施养老院医生

社区医生安排护工或医生落实诊断服务中心人员干预随访健康评估养老机构医院健康小屋建议住院31就医绿色通道（七）健康管理子系统：管理闭环l 【签约/解约】与养老院医生进行绑定（解绑）操作；l 【体检预约】在线预约体检、预约挂号；l 【体检报告】查询历史体检报告详情；l 【健康评估】慢病评估问卷在线填写及评估报告查看；l 【干预方案】健康干预方案，包括膳食方案、运动方案、干预计划等；l

【健康档案】查看及完善会员档案信息；l

【在线咨询】与健康专家在线咨询互动；l

【干预记录】记录每日膳食、运动情况；l 【健康自测】心电、血糖、血氧、计步数据等健康数据自测数据的动态记录；32（八）政府监管子系统角色—政府部门政府通过政府监管系统，可查看老人、服务商、志愿者、工单、营业额等统计；可清楚掌握项目具体情况。33（九）微信公众号及微信小程序为了便于运营机构推广及用户使用，我们同时开发了微信公众号及微信小程序，用户不必下载，只需关注就能使用我们的应用，并且可将用户微信号和其平台账号进行关联绑定。34平台技术优势及特点先进的呼叫中心技术呼叫中心采用IMS及软电话技术，部署安装快捷、故障率低、成本投入少。同时也支持分布式部署，可灵活覆盖市、区、街道、居委会，可满足设置分中心的需要。5功能全面，操作简单，界面友好系统在原有标准化的养老院养老系统基础上为客户进行个性化开发，功能全面满足运营需求。系

统为B/S结构，并为多个角色配置了手机APP应用，操作简单方便，符合用户操作习惯。123435强大的统计分析方便统计运营过程中产生的各种数据，以便进行各种报表分析，为管理者提供强有力的决策依据。稳定性、开放性和扩展性电信级运营平台开发经验，系统运营稳定可靠；具备很好的灵活性、开放性、扩展性和完备的二次开发力，以适应该系统升级和功能扩充维护，便于系统容量的增加、支撑功能的增强以及和其他系统的兼容。良好的硬件接入能力可对接多类别终端产品（一键通呼叫器、老人手机、安防设备、穿戴设备、血压仪等多类别多型号可选），满足不同养老人群的个性化需求。对于建设方选定的设备，平台提供免费对接。平台运行环境配置36养老院智能化运行环境服务器物理服务器或云服务器较高配置的服务器（根据目标市场容量而定）软件开发语言.NETFramework操作系统Windows2008（32位）标准版以上数据库SQLSERVER2008（32位）以上终端可穿戴式智能腕表可对接多个厂家手机式呼叫定位终端含SIM卡智能健康检测设备可对接多个厂家养老院安防设备含全套传感系统摄像头基于视频厂家视频系统进行对接网络中继线路支持接入数字中继或者IMS系统（或NGN系统）宽带网线100M以上短信网关申请与短信服务器对接的MAS短信接口，支持三网短信相关设备总览人体成分仪电子血压仪肺功能仪动脉硬化检测仪骨密度仪生命体征仪干式血尿仪取号机电子腰围尺身高体重仪视频电话液晶显示屏血糖仪电子视力仪触摸式咨询仪睡眠初筛仪电子脂肪体重秤人体脂肪仪智能健康腕表电子血氧仪智能床垫一键通摄像头37呼叫/定位类有线呼叫终端类：较适合80岁以上的老人，固定安装，他们相对活动范围小，在他们的成长经历中，固定电话在他们的印象中根深蒂固，使用方便。一键呼叫，红绿键，SOS手机式呼叫/定位终端：一键呼叫、双向通话、GPS/LBS定位、任意拨号、收音机、大键较适合60--75岁间的老人，活动能力强，经常在室外活动。老人机适合文化程度不太高，对新鲜事物不太感兴趣的老人，智能机对新鲜事物感兴趣的老人。穿戴式呼叫/定位终端：紧急呼叫、一键呼叫、双向通话、GPS/LBS定位较适合75岁以上的老人，极其容易丢失东西或痴呆症等特殊群体。佩带手腕或用绳子挂起，不易丢失，而且定位功能便于子女或服务中心发现老人的位置。38健康检测类智能腕表类：紧急呼叫、APP查询、心率监测、睡眠质量、计步、双向通话、定位、任意拨号较适合60--70岁间时尚的老人，活动能力强，经常在室外活动，文化程度相对较高，对新鲜事物感兴趣；或需要心率监控等危险人群。智能健康终端：血压计、血糖仪、血氧仪、体重计、体脂仪较适合健康的老年人及高血压和糖尿病等常见慢病人群，应用环境为社区内的健康

小屋或养老院内部。子女可以通过APP查看到老人健康信息。39安防类烟感器、燃气报警器、水泄漏报警器、防盗报警器、摄像头等适用于空巢或独居的老人养老院。运作原理：在报警主机内放入手机卡，用户家里安装各类感应探测器（门磁、红外、烟感、煤气探测器等），一旦有非法入侵或入室，触动门磁、红外等向报警主机传送报警讯号，报警主机通过无线网络将信号发到平台进行处理。40助行类适用于：41行走不方便的老人。睡眠夜间监控类适用于：呼吸障碍症、心梗、脑梗、老年认知症等病症进行有效预警和筛查，慢性病管理等空巢或独居的老人养老院。对在床上睡觉的老人实时监测心脉，呼吸，打鼾，体动，翻身，入/离床等。42常见运营模式民办公助政府资助专业养老机构在社区承办服务设施和站点，并在建成后管理和运作，基本、保障性服务由政府保底购买。政府主办政府主管，政府承办，行政推动，行政运作，服务基本上是无偿和低偿为主。企业自建自营市场化运营，企业自筹经费建设并自主运营管理，面