客户满意度分析调查报告

—客户满意度分析调查报告顾客满意度分析报告

篇二：顾客满意度分析报告20XXX6X3

客户满意度分析报告

篇三：客户满意度调查报告

XX营销部

20XX年客户满意度调查报告

一、调查目的

为了强化与顾客的沟通，了解我司是否能满意客户的需要并对客户满意度进行信息调查回馈，以解决顾客遇到的问题，努力满意顾客的需要，并在此基础上持续改进，从而提升客户对公司的满意度，完善公司的整体形象。

二、调查方法

此次调查采纳问卷法，通过各片区业务员向自己负责片区内的客户发放问卷，客户填好问卷并签字盖章后，回传至业务员，最终由企管部统一收回。选择客户的标准为业务量占总营业额的80%以上的客户，即截止至发放问卷时，业务量在XX万元以上的客户。三、问卷设计

此问卷（见附件一）共触及3个方面的内容，即产品质量、产品价格和服务。其中，产品质量触及产品外观、产品含量、产品包装；服务包括售前、售中、售后服务，投诉处理及产品交期。这份问卷根本上包括了公司产品销售的整个过程以及客户所关怀的焦点问题，但还不够细致，没有细化到每个产品，争取在下次调查中参加各类产品的相关问题。

此份问卷一共12个问题，除第1个问题是调查客户对于质量的看法而不直接针对本公司外，其余11个问题都是针对公司产品、服务的，是记分题目。记分方法为，假如问题有3个选项，则分别记5、3、1分；假如问题有5个选项，则分别记5、4、3、2、1分。

例：

4、您对本公司XX产品的包装是否满意：

□很满意（记5分）□比拟满意（记3分）□不满意（记1分）5、您对本公司XX产品的质量是否满意：

□很满意（记5分）□满意（记4分）□比拟满意（记3分）□不太满意（记2分）□不满意（记1分）

因此，本问卷总分为55分，问卷最终得分折百后，若得分大于90分，则判断为很满意；若得分在80分到90（不含）分之间，则判断为满意；若得分在70分到80（不含）分之间，则判断为根本满意；若得分在60分到70（不含）分之间，则判断为不太满意；若得低于60分，则判断为很不满意，即：

四、调查问卷分析

此次原药类客户满意度调查，截止至8月29号共收回问卷81份。这81份问卷，按其总得分折百后

计算，其中，得分低于60分的有1家；60～70分（不含）的有8家；70～80分（不含）的有12家；80～90分（不含）的30家；90分以上者30家，见下表图：

据此分析，调查中的绝大部分客户（89%）对于我公司的产品和服务还是满意的；大约10%的客户对于我公司的产品、服务不太满意，1%的客户（安徽祥丰）对于我公司的.产品、服务很不满意。

安徽XX公司的问卷得分为58.2分，认为我公司的服务，尤其是售后服务做得还不够好，只给了“一般”的评价，这是导致其得分偏低的原因；另外还需要留意的是XX公司，其对我公司的XX产品外观不满意，认为我公司该产品质量需要改进，并提出了以下建议：“1、强化中控以及品质力效；2、工艺改善。

希望在品质上强化改善，市场竞争力强化，强化沟通，共创双赢。”其余的问题大都集中在产品价格上，下面就产品质量、产品价格以及服务分别进行分析。

图4X1

（一）产品质量

产品质量单项得分折百后低于60分的有2家；60～70分（不含）的有15家；70～80分（不含）的有12

从总体上看，调查中有77%的客户对我公司产品质量还是满意的。但也有22%的客户对我公司产品质量还不满意，这个比例不是很小，说明我们还存在许多问题，有较大的提升空间。弃权者为上海XX公司，不知什么原因，该公司没有对我公司产品质量做出评价，如需必要应与客户沟通，了解其意图。还有一个值得留意的问题，即XX公司认为我公司“产品包装根本相像，易混。”我去市场部落实了一下，我公司该类产品包装的确是除了名称有所区分外，外观都是一样的，建议重新设计包装颜色，使得一种产品对应一

种颜色，以到达一看产品包装就能辨认产品的目的，这样能使客户和公司同时获得便利。还有就是广州XX公司，他们认为我公司的“外观不太好，产品含量太低”，希望我公司“提高外观和含量。”（二）产品价格

产品价格是一个非常敏感的问题。在调查表中，产品价格问题的设置是这样的：“您认为本公司产品价格与同行业同类产品比拟”答案分为5类，即“偏低、较低、持平、较高、偏高”。许多客户认为我公司产品价格较高或偏高，详细如下表：

图4X3

从上表图中可以看出，有10%的客户认为我公司产品价格与同行业比相对较低；有53%的客户认为其持平；有37%的客户认为价格较高。在19条有针对性的客户留言中有6条触及到产品价格问题，其中广东XX公司留言道：“贵公司在各产品价格走势上与我公司沟通欠缺，且价风格整速度与其他厂比拟相对较慢”对于价格问题，关键在于产品的本钱，而制约本钱的因素主要在于原材料本钱，员工的素养（责任心、娴熟度等），装备的运转情况、生产工艺以及管理制度。这就要求我们要强化选购管理，严把原材料关；增加员工素养从而提高生产效率，降低生产事故率；强化装备维护与保养；不断钻研改进生产工艺；不断完善管理制度与监督体制，切实把本钱以致产品价格降下来，从而使得产品具有价格优势；另一方面我们还应当主动与客户沟通，耐烦的向其解释产品价格的构成，取得客户的认同。（三）服务

我公司的服务还是较好的，除了之前提到的安徽XX公司平均得分缺乏60格外，60～70分（不含）的有8家；70～80分（不含）的有2家；80～90分（不含）的有8家；90分以上的有60家，如下表图：

很不满意

1.23%

满意9.88%

很满意

76.54%

不太满意

9.88%根本满意2.47%

图4X4

由上表图可以看出，绝大部分客户对于我公司的服务还是满意的，在9家服务平均得分缺乏70分的客户中，有两家认为我公司的售后服务一般，并提出“含量做足，强化售后服务”的要求。还有几家客户对我公司的沟通和交期提出了看法，如“进一步按时沟通，准时供货”，“假如把到货时间进一步约束，在正常上班时间到货为最好”。另外，还有一个客户提出了有关账款的看法：“我们希望付款方式能否敏捷些，每次催付货款过于着急，对于老客户能否恰当赐予肯定账期。”这些看法都具有很高的参考价值。（四）客户其他看法或要求

在调查问卷的最终，设置了“其他看法或要求”一项，目的是让客户填写自己的想法，从而

给公司提供直观的帮忙。在收回的81份问卷中，有24个客户在其他看法中留言，其中有针对性的看法

从上表可以看出，客户看法根本上掩盖了产品质量、价格、服务的各个方面，先将其分类统计，其掩盖内容详细如下表：

表4X6

由上表可见，在客户看法中，有关质量的看法占据了主导地位，这说明大家最关怀的还是产品质量，而质量是产品最本质的特性，只有保证了产品质量，才能立足市场，赢得客户。其次是服务，我们应当强化与客户的沟通，以便更好的了解客户的意图与要求，并完善售后服务，不断增加其满意度。交期也是客户非常关怀的一个的问题，虽然有时存在不行控因素，但