呼叫中心电话服务礼仪简介

在人际沟通中各种因素所起的作用面对面沟通

55%身体语言38%声音7%用词电话沟通声音82%

用语18%呼叫中心电话服务礼仪简介第一章电话服务人员的素质简介第二章

电话礼仪简介第三章特殊电话的处理第四章小贴士第一章电话服务人员的素质简介第一条心态

服务人员保持积极的心态，会使声音听起来很积极而且有活力。

第二条热情

时刻保持高度热情可以感染客户。

第三条自信

如何保持自信：语气上、措辞上尽量肯定，多使用“是”、“好的”等词语，避免使用“可能”、“大概”等词语。第四条节奏节奏一方面指自己讲话的语速，另外一方面也是指对客户所讲问题的反应速度。语速(Pace)

太快和太慢的语速，会给客户各种负面的感觉。太快会让客户怀疑你是否急着想要结束通话；太慢会使对方感到不耐烦；注意：语速的“匹配”，即对快语速的客户或慢语速的客户都要试图接近他们的语速。第五条合适的语调

语调不要太高，过于平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦，在重要的语句上，服务人员要用重音。尽可让我们的坐姿舒适，呼吸平稳，头不要抬得太高或压得太低.第六狗条隐音宝量保持稍适当层的音假量，烟使我踪蝶们和症客户劫都不累会感毕到太伟疲劳辩，有址助拉浪近客揉户之莫间的即距离肆。声音崭太大怨或太拍强会衬让客脱户产辽生防吐备心淘理，犹他会驰觉得锋客户基信息润服务群人员闸太强敏大了沉，声腾音太漏小或胳太弱添令客湖户觉健得客民户服浙务人星员缺泥乏信粒心，辜从而银使客肢户不骑重视貌客户贴服务恒人员话筒艘的位江置也滥很重馋要，扩不要盲直接爱对着里嘴部叶，要芽放在棋嘴的盾左下礼角，蒸这样到保证衫正常局电话明音量暖和提杆高音英质有花很大包的帮凑助。第七众条停顿停顿灭可以登吸引期客户吩的注交意力桐并有冷机会鸡思考愤，停巧顿也谁可以弊让客踪蝶户主负动参嗽与到案电话腊沟通盆中来新。第八年条微笑微笑晒可以椅改变叔我们者的声呈音，势同时淋也可旗以感咱染在嗽电话况另一帅端的烛客户殃。微腿笑不错仅可杯以使值我们拣充满师自信柳，同危时也历将欢顺乐带询给了泊客户荷。第九缸条沿倾听将全恳部注坏意力盖集中傲到顾孕客身协上站在串顾客箱的立患场上膜，表刺示对馅顾客杨的理够解倾听殖的同追时可猾总结缎用户穿遇到兰的问柄题不要窜立刻异对事沙情做系出判逼定第十票条旋重复重复乖的目差的是戴与用流户确估认信猴息或课总结业用户从所提搜的问示题，缎明确流来电声目的对客报户关有键的拆话或立语句藏进行涂重复如姓则名、较联系莫电话插、身谈份证识号码谜、保删险合老同编弱号、仆所提厚问题福等第十津一条保持偿专业初友好斑声音伯形象旗的原撇则1.保持骡我们郑的声难音带蔽着“爱微笑裂”，苦表明念我们悄愿意诸帮助膛他。2.蒙证撒明我常们知室道他俘正在砖讲什描么。3.保持铁积极初的、它愿意战帮助买的态仓度，对于元出现的的问枯题，胞勇于滩承担种责任摔。第二藏章得电牙话礼挣仪简遇介第一功条塌通饥话前扔准备1．舅呼入即电话译时愉铲快而岁迅速骆的接雁听，旱礼貌辨的对把待打伙错的渣电话直。2．在虾拨出允电话树之前耀，我惠们可秋先打惧好腹葵稿，户准备爪好资摧料，请方便演及时弯回答避用户芦问题滴。第二麻条通话集中的吐礼仪1.接听吧呼入肆电话禁应在煌铃响寺三声箱内接滑听电柿话，甩使用静礼貌县用语加并报峰上你这的名限字“艇你好妄，恒电康天伸安，四我是XX慕X，请问侵有什逗么可冶以帮灾您？需”2.打电易话给焦他人猴时不绒要先川问对星方姓盾名。巴应适考时询努问客骗户称腔呼“穴先生骗（小贷姐）均，请远问您逐贵姓弹”？3.礼耽貌称屋呼客据户并着正确秘应答服客户们相关让问题驴“×唯×小惰姐／舟先生胞，您享好，转关于工……倦”，蓄如未巧正确夹领会抄客户汪意图筝需主汽动与到其确燥认，撒“×交×小传姐／催先生对，您剧好，迎您是靠说（美您的抵意思疮是）杏……间”4.需要堂客户坑等待迁时，莲我们献应告等诉一谨个客诞户“佩为什乐么需样要等湖待”狐并要氧取得涉客户袖同意楚，给晶客户颤一个免等待冰的时涉限。王恢复瓶通话渠时，同向用屠户表疼示歉玻意：垂“抱既歉让酸您久运等了丹！”5.在客予户等急待过边程中剑我们兵可与角客户夹适当锁的谈护论相炉关的亚话题卫，使蛋得客霸户知析道我蔽们时维刻记救着他僻们。6.在农转接搅客户吃的电铜话时奇，我绳们需前向客搁户解画释为兄什么贴电话馆需要庄转接挪，并仙要取库得客辉户的赖同意开。7.被转字接人致接听崖电话怖后可娃先感邀谢客许户的洗等待靠，“精××谱先生迟（小率姐）催，不运好意涉思让柴您久菌等，支就您以所提拳到的围……薯”8.被转淡接的龟电话羊接听邪后需凳告知宏被转脖接电蹲话人场的姓窃名。9.言转膊接电猜话挂朝断之镇前需彩确定慕被转糟接电吃话处甩是否奋有人鄙接听术。1.在结柳束电登话之貌前，倚可主丑动询么问客延户是超否还席有其默他问灯题需挪要帮梳助，叔并感垂谢客尸户来象电，拍欢迎滤客户嫁随时揪致电格。2.跟兆据客逢户特沙点结鞠束电饰话，法结束姑时让蜓客户籍先挂非断电辜话，舒并轻痛轻放孝下话砖筒。第三竿条掘结束抚电话水的礼醉仪第三续章单特格殊电义话的端处理一、合需适疾当道余歉的纹电话1.缠万一娘我们岛出现掉差错圾或系政统错驴误时突。我们：“对不科起，急给您剑添麻址烦了萄，非崇常抱辱歉，汪给您羊带来淡的不顷便请串您原摇谅！”2.笼用户番来电梢抱怨谋流程当繁复脉时，工可适盈当道音歉。喜我们蛇：“不企好意趴思，廊为了鲜您的惭保单前安全嘉，给路您造而成麻鸽烦了摄，请属谅解宫！非屑常感候谢您乌提的张建议尊，我宴们会蝇向相扶关部饺门反恭映该玩情况猾。”3、色遇蠢到客穗户投充诉热阁线难展拨通阿、应脖答慢剖时（惰包括恨电话彻铃响砖三声睛后才鸡接起项）：烫我显们：“对嫩不起辨，刚胜才因的为线匙路忙草，让熄您久辰等了窄！请淋问有闭什么被可以仿帮助蕉您？护”不可餐以说陶：“喂籍，我亮也没欢办法椒，刚耗才线恢路忙疫啊！酿”4、换遇扩到客送户责果怪客鱼户代宾表动慌作慢戚，不谱熟练姜：我怪们：“对炕不起费，让从您久拢等了享，我名将尽秋快帮动您处亚理。僚”不可押以说毫：“喂玻，不岁好意慈思，违我是王新手串啦！睡”二.闷无法进听清北的电挠话1、读遇诞到客继户音忌小听失不清妙楚时恒：我们奇保持掏自己伙的音槐量不广变的维情况冷下：“对搁不起背！请坏您大滨声一骑点，坐好吗母？”若送仍听容不清讯楚，源客户穴代表错：“对而不起棋！您郑的电虑话声韵音太搬小，日请您尚换一材部电勿话打住来，傻好吗啦？”，然荒后过蚕五秒批钟挂买机。不要因说：“喂区，大绩声一奔点儿取！”不要李直接宅挂机2、壮遇龙到客闭户讲将方言病客户纷代表倚却听挖不懂史时：漠我们皱：“对区不起霉，请画您讲壳普通杯话，我好吗桃？谢掀谢！笑”当客凳户继北续讲段方言自，不翁讲普金通话皇时，荡客户顷代表介：“对跃不起畜，请灿您找梁一个掌可以戒讲普往通话心的人伤来，店好吗吃？谢惰谢！仔”。不要扮直接晨挂机险。3、赚遇限到客尿户抱退怨客途户代否表声陵音小功或听飘不清串楚时占：管我们团：“对容不起郑，（国稍微界提高贞音量漠），排请问评有什俭么可客以帮症助您晓？”不可衣以直较接挂谢机4、遇到耕电话辅杂音朴太大炒听不堡清楚认时：辱我捎们：“对郊不起富，您狠的电叶话杂法音太萌大，丈听不星清，残请您京换一音部电舌话再枯次打玩来好蚁吗？背再见括！”稍停钓5秒样，挂犯机。不可执直接敏挂机5、宋若同没有倒听清魂楚客扣户所拆述内杰容要否求客蓬户配日合重陷复时毛：现我们诸：“对候不起连，麻镇烦您把将刚胸才反材映的鞭问题悲再复蛋述一低遍，掀好吗肚？”不可福以说尊：“喂诉，什炉么？圣！你塞说什锦么？植”三.摄挂错线电话遇到覆客户砌挂错鲜电话计：我们旗：“对喂不起锡，这续里是测恒康潮天安拐，请仁您查路证后翁再拨涨。”(若催有可俊能请璃根据裤客户独的需剖求，稿引导永客户懒拨打针其它喂号码间。)不可裙以说号：“喂肯，打坝错电愚话了虽！请显看清柱楚后抬再拨热。”四.座骚扰诊电话遇到只骚扰租电话拴时：我们雅：“对斥不起河，您可的要阿求不嫁在我披们的近服务烟范围纳内,吓请您们挂机熊。”若客糕户仍颤纠缠杜不休俩不肯执挂线亲,我毛们：“对年不起第，若味没有带其他斑问题促我将虏挂机盯！”2秒哭钟后扎挂机条。不可爹以责祖怪以殃及不嚷礼貌揭的直辛接挂涝断电橡话！五.蜜喋喋她不休钳的来芹电用户挂来电福就同谜一问消题反龟复说崖明，蠢喋喋酱不休悟：我们岸可在党用户射述说绞间歇逃及时标插入龄：“恩概，您能的意叫思是使。。电。。距。。运对吗趟？我护明白督了。晶”若一霉时无厉法插繁入，昨我们欲：“对围不起断，打衣断一潮下好牛吗？浓您的旬意思袜是。伯。。网。。眼。对播吗？议”第三郊章赵语言萄表达蔬技巧柏简例1、棋选择兆积极沃的用顿词与钳方式糊习惯爪用语爪：你液怎么姓对我付们公袄司的恋产品典老是篇有问各题吸专业逐表达闷：看录上去允这些招问题软很相存似耕习冈惯用撤语：虏我不裕能给坏你他牺的手益机号芦码柜专业毅表达肝：您出是否屡向他叨本人壁询问怪他的着手机悔号张习丽惯用趴语：械我不骑想给产您错加误的骆建议脂专匠业表贸达：酿我想查给您傍正确舌的建切议捐习惯马用语菌：你她没有洲必要傲担心赴这次拣修后尾又坏兔专营业表刊达：改你这胜次修迟后尽山管放拍心使袍用2、护善用储“我困”代坛替“迁你”弓习惯忧用语习:焰你必惠须．俭．．镜．．串．专业秩表达麻：我问们要糠为你颤那样映做，战这是误我们摇需要糟的。习惯奶用语漫:你诉错了酷,部不是塌那样副的!专业仪表达唯：对承不起起我没时说清笔楚，纤但我警想它擦运转喜的方阶式有标些不拦同。捷习惯闹用语掩:如约果你线需要据我的和帮助订，你附必须挠．．蓄．．铲．专业刊表达春：我爱愿意林帮助孙你，弯但首订先我竞需要掉．．录．．阵．．习惯搏用语仙:你烂做的辅不正俗确．递．．园．．助．专业煮表达抽：我颠得到帜了不销同的灵结果尾。让掘我们赤一起荡来看焰看到诵底怎未么回戏事。习惯客用语田:揭你没怠有弄或明白菊，这尚次听熊好了姥。专业库表达烟：也