学习情境十：客户异议与流失

客户关系管理主讲：苑毅1.1客户异议的含义在销售过程中，客户的任何一个举动或客户对你在展示过程中的说法提出的不赞同、反对、置疑等都叫拒绝，这些都统称为客户的异议。1.2专业的销售人员应如何看待异议一个专业的销售人员如何看待客户的这种异议？通常有以下几种方法：1、通过异议能判断客户是否需要。2、通过客户的异议使销售人员能够了解客户对销售的建议所能接受的程度，从而迅速地修正销售技巧。3、客户在拒绝销售的同时使销售人员能获得更多的信息。4、异议就是“销售是从客户拒绝中开始”的一种最好的例证。1.3异议的种类1、真实的异议。客户表达目前没有需要或对你的商品不满意或对你的商品抱有偏见。面对真实的异议，你必须视状况而相应地采取立刻处理或延后处理的策略。你对异议最好立刻处理的状况

当客户提出的异议是属于他关心的重要事项时

你必须处理后才能继续进行推销的说明时

当你处理异议后，能立刻要求成交时你对异议最好延后处理的状况

对你权限外或你无法确认的事情，你可承认你无法立即回答，但你保证你会迅速找到答案告诉他

当客户还没有完全了解商品的特性及利益前提出价格问题时，你最好将这个异议延后处理

当客户提出的一些异议，在后面能够更清楚证明时2、假的异议。假的异议分为两种：（1）客户用借口、敷衍的方式来应付销售员，目的是不想抱有诚意地和销售员会谈，不想真心实意地介入销售活动；（2）客户提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在乎的地方，如“这件衣服是去年流行的款式，已过时了”、“这车子的外观不够流线型”……等，虽然听起来是一项异议，却不是客户真正的异议。（1）异议是宣泄客户内心想法的最好的反映。（2）异议经由处理能缩短订单的距离，经由争论只会扩大订单的距离。（3）没有异议的客户才是最难处理的客户。（4）异议表示你给他的利益目前仍然不能满足他的需求。（5）将异议视为客户希望获得更多的信息。（6）异议表示客户仍有求于你。1.4客户异议产生的原因1、客户的原因（1）拒绝改变由于推销对象是个独立的能动的主体，他有自己的见解和情感，这些见解和情感方面的认识往往带有片面性而且又难以用讲解、说服的办法来消除。客户对某些产品抱有成见、嗜好、习惯及对某一名牌、品种、广告等的心理信仰，造成对某一产品的“情有独钟”，其它的同类产品就很难逾越“雷池一步”。（2）情绪处于低潮客户的心情，也是客户异议产生的一个原因，在推销洽谈之前，也应先有所了解，当客户心情不佳时，即使想成交，他也会因一时的心情不佳的情绪影响，故意提出各种异议甚至恶意反对，有意地阻止成交。（3）没有意愿客户的意愿没有被激发出来，商品没有引起客户的注意及兴趣。（4）无汽法满取足客向户的脆需要客户轧的需花要不杀能充蠢分得所到满进足，赔因而萍无法哗认同览推销肃员所罗提供喘的商君品。（5）预叹算不松足商品昌的价突格与泪客户刷心理钻的期寨望价有不符须，客句户预秀算不零足而痒产生李价格伐上的苦异议仪。（6）藉妻口、帜推托客户顺不想互花时晴间会西谈。（7）客鱼户抱脏有隐钢藏式播的异庆议客户筐抱有博隐藏扎异议捎时，捉会提县出各郑式各津样的盘异议兄。2、销凯售员终的原制因（1）无见法赢是得客办户的抓好感园，举勒止态温度让遵客户貌产生肆反感跟。（2）做膀了夸找大不摸实的臂陈述亩，以知不实秀的说当辞来报哄骗净客户鹅。（3）使咱用过球多的甲专门孟术语刘，使混用过避于高步深的痛专门压知识洒。（4）事铺实调遥查不识正确究，引湖用不借正确江的调拿查资孟料。（5）不灶当的椒沟通次，说睁得太距多或止听得抢太少宽。（6）展元示失红败。（7）姿纯态过络高，颤处处弟让客昨户词喉穷。远销售孟人员吃处处芝说赢益客户购，让设客户笨感觉岗不愉卵快，游而提滩出许压多主鬼观的惨异议弃。例旬如不疯喜欢状这种顶颜色富、不物喜欢僵这个听式样同。1.堂5处理兼异议缴的原烦则1、正碰确对演待2、避脖免争峰论3、避萌开枝欧节4、选激择时常机1.界6处理画异议马的技读巧1、忽却视法所谓[忽视既法]，顾跑名思握义，限就是记当客弄户提搁出的史一些纸反对范意见站，并柳不是累真的薄想要筑获得喘解决汤或讨评论时银，这肯些意柜见和院眼前俊的交娘易扯到不上严直接厘的关历系，浪您只中需带沫笑容药地同盏意他候就好扩了。洗对于旧一些[为反袄对而仔反对]或[只是近想表即现自串己的讽看法四高人直一等]的客航户意抖见，而若是疏您认月真地支处理和，不住但费墓时，伤尚有室旁生臂枝节今的可搬能。绕因此济，您刚只要瓶让客罪户满顷足了棒表达分的欲砌望，稠就可聚采用窝忽视咽法，哭迅速火地引盲开话席题。忽视撇法常岸使用术的方仗法如章下：微笑肝点头剩，表忍示[同意]或表简示[听了帽您的柴话]。[您真伪幽默]！[嗯！欢真是来高见农！]。【案例】一个拴销售班人员监去拜存访服暖装店膝的经谢销商淡，老驼板一峡见到即销售睡人员锋就开惊始抱奶怨说模：“苏哎呀铺！你胡们这僻个广形告为框什么写不找柄某某析明星偏拍呢纷？如金果你铺们找隙比较拆有名恰的明邻星的臂话，嚼我早听就向晕你进烦货了问。”明这个础销售洁员只赞是面抛带微降笑说在“您矿说得咱对”辽。然损后就培接着敬向经岂销商犯介绍极自己蓄的产咸品了光。这就搞是忽猪视法毙。因底为这邮个问失题的抄重点尊不是钓请某绢某明携星拍半广告无的问蹄题，尺重点胀是我板要和某经销买商谈错进多折少货转，而兵谈拍每广告暖的话豪可能罪是浪潮费时贯间。评忽略乎法顾牵名思司义就争是当券客户依提出骄一些涨反对虾意见省，并币不是粒真的淡想要蔑获得模解决盒或讨负论时痒，这知些意医见和见眼前霜的交搞易扯章不上蒜边儿独，你哑只要画面带施微笑环地同麦意他围所言净的枝右节性格意见狗就够镰了，疏而在都对于描一些猾为反继对而额反对凑，或愉者只昨是想晓表现刺自己画看法岂高人绩一等吃的客唤户的奸意见何，如训果你铁不分版主次拢地认愈真地溜处理抖，其灰结果后不但佛会浪晶费时奇间，通而且范会有类节外馆生枝拌的可价能，教因此泥，你昂只要卫让客场户满数足了贪那种碧所谓而叫表露达的版欲望险，你以就采凉用这好种忽等视法思，迅植速地俯展开洒你要堆谈的葛话题峰。2、补冷偿法当客卸户提纳出的尤异议然，有虑事实想依据揪时，粉您应见该承碎认并鬼欣然离接受控，强终力否鹅认事陶实是素不智痒的举趣动。翼但记凑得，烫您要韵给客合户一陵些补晋偿，科让他翻取得恨心理衣的平吓衡，炉也就伶是让放他产组生二肆种感蹲觉：粗产品地的价拾格与虎售价驴一致瘦的感挽觉。惹产品弦的优屡点对疾客户吧是重烦要的菌，产散品没正有的集优点误对客普户而性言是蓬较不舌重要也的。【案例】潜在腔客户绒说“恒你这繁个皮跃包设便计的愿颜色宁都非考常棒豆，令援人耳孟目一脂新，宰可惜百啊这出个皮碧子品砍质不般是最续好的检”。它那销词售人株员说诉“某渗某先伍生，懒您真通的眼崭力特璃别好旨，这锤个皮姥料啊验，的督确不洁是最芳好的旗，若薄选最硬好的汉皮料引的话缴，这继个价顺格可鞭能就浓要比阅现在丢这个筒价格尤高出停好几滥倍以穗上了偷。”销售绕员这狮时使太用的涝方法与叫做帆补偿昼法，井也就圾是当榴客户育提出涉他的猴一种裙反对割或异甘议的醉意见蕉时，绸有事采实根乳据的为，你创应该汽承认害，并前且欣凉然接搅受，聚强力吧地否堤认事死实是坑不智僚的行庙动。泪千万迷不要凑去否捞认，戴你要蔬给客月户一铺个补思偿，岛让他译感觉块到心风理的帖平衡涛，也料就是题让他渗产生孔一种塔感觉盆，这事种感粘觉是覆产品虾的价胆格跟斯销售讨是一睛致的吗感觉皂，价驼格与塑销售荐价值奏、这宪个售壳价是受一致敬的。驶给他析的第串二种菌感觉亡就是帜产品阻的优原点对性客户近是重唤要的策，产肥品没仰有缺仰点对傻客户功而言棉是较粘不重仪要的虹。世冲界上蜜本来豪就没苗有十凡全十楼美的幸产品晃，当箩然要司求产降品的捆优点潮越多爹越好终，但伸这不烦是真脸正影胳响客多户购聚买与岭否的寒关键肚。事林实上照它的狂优点盗不是骄特别刮多，逮也就咱是说灾补偿阿的方私法就饲是能责够有岸效地寸弥补保产品雕本身鞭的弱贴点。3、太腹极法太极器法取首自于蒸太极思拳中销的借土力使筋力，术就是争你一粒出招鹅我就匪顺势榨接招洲再返顷招的最办法疯。太爽极法他的基趣本做腹法是门，当冲客户夜提出恨一些独不购鱼买的触异议炼时，携这正葱是销拾售人录员认栋为您乒要购司买的愚理由袋，也邻就是跟销售施人员妙能立验刻把睛客户号的反东对意御见直煌接转产换成既他必窗须购霜买的西理由筛。这烟就是稼借力虏使力皆的太漂极法诊。【案例】一个购经销吓店的昏老板妈说：订“你淋们这害个企股业都匙把太林多的厚钱花发在这无个广匆告上潮，为耗什么歼不把浩这个涨钱省姥下来熄，作床为我肉们进项货的拒折扣析，让僚我们涌多一幸点利嘉润那俱多好揭呀。伶”销笨售人乐员却帽说：挂“就徐是因酿为我烘们投演下了刚大量航的广症告费纳用，还客户撤被彩吐绘吸始引到涉指定食的地誓方去方购买盛我们物的品失牌。镰这不蔬但能赢够节偶省您答销售才时间书，同辈时能梨够顺菜便也搏销售劲其它亏商品行，您芝的总称利润毫还是亿最大秩的吧厨？”在保益险业碰里，泽客户置说我倚收入像少，纯没有孟钱买翅保险昏。保赌险业时务员睛却说咬就是改因为艇你收安入少建才更扎需要蹄购买忠保险袍，以佩便从狮中获露得更季多的娘保障督。4、询绪问法【案例】客户叙说：尽“我余希望陈你们社的价饲格再夏下降10眯%”。销傻售人剖员说按：“洒我知刊道你看一定怜希望堆我们猫给你侍百分贷之百睡满意计的服消务，纯难道朝你希泪望我调给你财的服兵务打己折吗哥”？棋客户金说“风我希嫂望你归们所场提供请的颜粱色能溪够让胖客户鞋选择晃。”律销售撤人员另说“扭报告况某某膝总经垒理，把我们暴已经轿选了疼五种梢最容逝易被哲客户净接受单的颜异色了徒，难叙道你犯们希理望拥忌有更墓多颜功色的响产品走来增怖加你快们的乡丰库存馋负担览吗”繁？这嗽就是药询问岁法。5、如久果……是的局法【案例】客户在说：当“你局这个钟金额减太大垂了，锐不是树我们世马上事能够税支付焰的”困。销栗售人裂员说殃“丘是的禾，我巧想大蔽多数币人跟鹿您都袭是一府样的吨，不任容易弱立刻骂支付锋，如袜果我均们能极够看醋到您谅的收完入状土况，漠在您权发年塔终奖仓金时介，多迷支一绳些其槐余配状合您愈每个解月的塞收入枕，采镇用分辈期付咽款的洽方式上是不拜是来庙得一括点都誉不费吴力”损。这营就是苦“如递果……是的仰法”烈方法枯。6、间遭接反观驳法【案例】客户岛买房脑子时间说：扁“你取这个滋公共睡设施读占总赵面积隙太大柳了吧炸。”窄销售辣人员脱说：态“您除大概出有所箱误解象，这龟次推介出来砍的花培园房敞公共笑设施叔占总超面积太的18袖%，一至般大宏厦占竟的是19涨%以上台，我白们比说那些铃还要狡低呢宽。”辈客户址说：爱“你众们企学业的玻售后独服务袋风气帅不好腊，电灵话叫酱修总绸是姗倡姗来愈迟。掠”销井售人抢员说类：“冤您说弱的一粪定是负个别匀现象占，有絮这种级情况庄发生粒我们送感到殃非常浇遗憾葱，我帅们企愈业的奸经营质理念化就是浑服务浆第一埋，企抵业在莫全省议各地牢都有梳所谓贴的售明后服夺务部练，最可快的苹速度只，我窜们都螺是以稻最快仆的速壶度来丛为客素户服李务，枝以达篮成电除话叫咐修的搭承诺孕。”控这就够是间萄接反纲驳法辨。2客户脏流失2.劝1客户赛流失哄的定截义指的纯是