处理异议和促成交易

第十章处理异议和

促成交易

学习目的与要求了解顾客异议的类型理解顾客异议产生的原因掌握处理顾客异议的主要方法理解促成交易的含义和基本策略掌握促成交易的方法第一节顾客异议的表现第二节顾客异议产生的原因分析第三节顾客异议的处理第四节捕捉购买信号第五节建议成交策略第六节缔结契约第一节顾客异议的表现一、顾客异议存在的客观性二、顾客异议的类型一、顾客异议存在的客观性（一）顾客异议的概念（二）处理异议的态度（一）顾客异议的概念顾客异议是准顾客对销售员所说不明白、不同意或反对的意见。（二）处理异议的态度1.情绪轻松，不可紧张。2.认真倾听，真诚欢迎。3.重述问题，证明了解。4.审慎回答，保持友善。5.尊重顾客，圆滑应付。6.准备撤退，保留后路。二、顾客异议的类型（一）需求方面的异议（二）商品质量方面的异议（三）价格方面的异议（四）服务方面的异议（五）购买时间方面的异议（六）进货渠道方面的异议（七）销售人员方面的异议（八）支付能力方面的异议第二节顾客异议产生的原因分析一、顾客方面的原因二、产品方面的原因三、价格方面的原因四、其他方面的原因一、灶顾客炕方面万的原羡因1.派顾客泼的需询求2.赠顾客司的支啄付能能力3.徐顾客渔的购芝买习监惯4.呜顾客俘的消帽费经绢验5.笼顾客耳的消秤费知振识6.郊顾客弄的购角买权菌力7.期顾客餐的偏然见二、核产品侦方面公的原秃因1.隐产品虾自身旋的价工值2.丙产品牵的功吧能3.造产品香的利匆益4.击产品牢的质山量5.臣产品读的造谢型、咬式样烤、包鞭装等三、忆价格品方面粮的原慢因1.鸣价格你过高2.烈价格墨过低3.铲讨价残还价四、兰其他删方面稍的原挺因首先载是销服售人纱员本析身的读原因件，这愁主要杰是指强由于溜销售鸭人员争在仪帐容仪肤表、前言谈争举止裳、销叼售方能式等猜方面柜不能嫩令顾真客满杯意，器甚至极使其亲产生惊反感俗而提窝出异筋议。其次讨，顾兼客提统出异幅议也杆可能币出于倒服务豪方面勇的原大因。最后颜，交廊货时闯间、胆地点肥方面湿的因皆素也某是顾将客异马议产桃生的守重要化原因喉。第三应节菠顾世客异丽议的珠处理一、惭处理并顾客驳异议前的一汤般程番序二、竿处理约顾客场异议馆的主攀要方术法一、经处理国顾客爹异议阶的一赴般程怕序1.罢认真仔听取阴顾客叼提出客异议2.闹适时尽回答万顾客栗的异塞议3.塑收集喜、整栗理和岛保存眉各种铃异议钻。二、职处理抹顾客差异议砌的主且要方递法1.钢转折外处理发法。2.尤转化同处理烂法。3.攀以优舍补劣偷法。4.享委婉复处理璃法5.徒合并签意见只法6.嘱反驳盘法二、级处理伶顾客断异议页的主奋要方会法7.屿冷处抛理法8.跳强调垮利益耀法9.逢比较境优势索法10牙.价碰格对房诚比法11棚.价粒格分若解法12环.反劳问法第四给节鉴捕捉怖购买撕信号一、欣创造汤有利盒的成宇交环柴境二、征善于歇捕捉终购买劈燕信号一、碍创造据有利德的成语交环旨境（一骡）成折交环苏境应硬安静钩舒适（二弄）成绕交环绍境要淘能保死证单幻玉独洽鸦谈（三申）在蹲安排慰成交独环境压时，独要注测意适彻应顾捐客的缺心理二、俊善于挖捕捉棋购买增信号购买膀信号扩：1.当你伪将商淋品的研有关揉细节件以及敏各种箩交易冲条件掏说明寄以后话，顾译客显软示出调认真错的神退情，和并把浪销售呆人员锅所提苗出的臂交易稠条件烈与竞紧争对托手的溪条件去相比美较时剑，你同就可盒以询熄问他艰的购武买意困向了显。2.以种职种理劣由要胁求降罢低价雕格。锹3.主动喂热情印地将及销售贿人员成介绍津给负哪责人前或其杜他主抄管人男员。4.要求淘详细望说明故使用霸时的骑要求船、注廊意事秤项以构及产疑品的义维修债等售流后服蚂务。5.主动膀出示唯自己棒有关右这种览产品赵的情楼报和督资料昂。6.对目爆前正蔽在使稀用的告其他结厂家惹的产微品不舟满。7.对销猪售人烦员的驾接待源态度致明显殖好转论，接帝待档险次明版显提蚀高。8.顾客去的反违常行枯为。第五庆节贝建议误成交寸策略一、卫克服揪成交沉的心岗理障鸦碍二、糊建议贫成交堪的策器略一、抓克服须成交患的心颈理障旗碍1.呜担心喷失败廊的心炊理障咏碍2.切职业圾自卑展感的蕉心理块障碍3.齿成交聪期望鉴过高顷的心寒理障介碍二、闹建议瞒成交火的策取略1.普请群求成纷交法2.潮假棉定成蕉交法3.瞎选择腾成交疗法4.巷次要梅（小拣点）掩成交块法5.挣从众脚成交势法第六争节诊缔结滋契约一、会巧用皆场外烫交易二、公不忘梢争取黎最后创的收秩获三、谢规范而合同忆的条公款四、竭成交派以后盾的注策意事忙项五、蹦成交烘失败走的注致意事蚕项一、涌巧用马场外韵交易在谈励判中隔所谓假的场熔外交旗易是图指谈京判双飘方在果谈判岭桌以污外的悼某些姨场合航，比妇如酒蹈宴上献、娱牢乐场建所等词，对栗谈判犯中的肌问题街取得而谅解低和共额识，椒从而晒促进追和完偶成交蹈易。因为捡当谈止判进闻入成娇交阶计段，积双方肃已经勉在绝矛大多嘴数问扎题上幻玉取得美了一劫致的嚷已经虑按，节只在荡某一叉个问惠题上烦相互带之间浮存在圈分歧勒而影哄响成凡交，翻即可最考虑挂采取粗场外胞交易创的策苏略来兴解决干。二、手不忘犹争取型最后代的收扬获在成塑交接腔待争辣取最斜后收呈获的榆常规逼做法拖是：史在签湾约之瞒前，固突然参提出艘一个杠小小素的请乒求，亩要求唇对方尼再让尺出一进点点受。由默于已货进入巷签约绸的阶雁段，爪人们挑已付尤出很起大的倾代价盏，也才不愿总为这兰一点说点小阵利而却伤害枪了有至一，恩更不占愿为必这点彻小利盯重新谋回到智措施托阶段喂，因亦此往凡往会灾很快随答应萌整个括请求墨，以叔求尽雅快签立约。三、效规范仁合同吃的条样款不规循范的止合同抽条款脉也可颜能带纸来的慈负面尼影响坡主要此包括适以下析几个椒方面该：1.有可很能使归买卖舍双方膊在日案后具枪体执急行合船同时闭，对惹合同填的理必解出劲现分本歧，伐导致危合同该无法视顺利记履行糟，或追增加呈履行铜合同鲁的成打本，枝给双耗方带迅来损熟失，呈并且握有可乖能影梳响双庆方良听好的晶合作越关系延，不签利于酬今后底的合矮作。2.有可料能发拨生某惯些意尸外的膝情况勒时，宫无据感可依盘。临征时协诸商解明决办舞法，张将导突致时德间上贞的延蹲误，庆给双鹿方带猾来经咳济损旋失。3.有可绪能导些致在煤交易梁双方克遇到吗私下赖无法姥协商矮解决搬的情筋况时艘，不闯得不船求助每于法耻律，掠以诉秆讼的好方式田解决联。四、坑成交荷以后上的注旺意事躺项1.劳为双脊方庆芳贺2.跪留住确人情3.尺寻求扑引见五、亚成交有失败只的注分意事白项1.另避免遮失态2.员请求武指