物业公司规章管理制度

湛江市**物业服务有限公司2/35第一章基本原则一、宗旨和基本原则（一）宗旨“精心服务，依法经营”是我们的服务宗旨。对此，每一个员工务必深刻领会，落实到一言一行中去。物业管理是服务行业，应树立服务光荣的思想，加强服务意识，并竭力提供高效、准确、礼貌的服务，要以“爱心、热心、精心、贴心、耐心、诚心”为服务准则，将每一位业主、住户、商户和到访公司的客人都视为宾客，为宾客创造一个“宾至如归”的环境。（二）基本原则1、公司倡导守法、廉洁、诚实、敬业的职业道德。2、员工的一切职务行为，都必须以维护公司利益、对社会负责为目的，任何私人理由都不应成为其职务行为的动机。3、经营活动（1）、员工不得超越本职务和职权范围开展经营活动。特别禁止超越业务范围和职权从事投资业务。（2）、员工除本职日常业务外，未经公司法定代表人授权或批准，不得从事下列活动：1）以公司名义考察、谈判、签约；2）以公司名义提供担保、贷款、证明；3）以公司名义对新闻媒介发表意见、消息；4）代表公司出席公众活动。（三）兼职严禁员工在外兼职，一经发现，从重处理。（四）利益1、员工在经营管理过程中，不准索取或者收受业务关联单位的利益，否则将构成受贿。2、员工在与业务关联单位的交往中，应坚持合法、正当的职业道德准则，反对以贿赂或其他不道德手段获取利益。3、员工不得利用内幕消息，在损害公司利益或者处于比公司以外人士较为有利的情况下，谋取个人利益。4、员工不得挪用公款谋取个人利益或为他人谋取利益。（五）佣金和回扣1、公司所有员工不得利用职务上的权力和方便，营私舞弊，收取回佣，为已谋私取利，杜绝出现有影响工程质量的监督或对材料、服务质量的行为。2、公司所有员工不得利用职务上的权力和方便，营私舞弊，收取回佣，为已谋私取利，杜绝出现有影响工程质量的监督或对材料、服务质量的行为。二、职业道德规范（一）热爱本职工作1、要确立干好服务工作的职业志向，热爱本职工作。2、要作。3、以主人翁的态度待业主/住户、商户如亲人，热情服务、尽职尽责。（二）文明管理1、文明管理的根本目的是坚持礼貌待人、文明办事、全心全意为业主（商户）提供高效优质的服务。2、总的要求：执行政策、礼貌待客、有问必答、热情服务；环境干净、卫生整洁；制度健全、纪律严明、科学管理。具体要求如下：（1）仪切；（2）热情主动：在接待业主过程中要做到“三个一样”。即对待生人熟人一个样、大人小孩一个样、忙时闲时一个样，为业主（商户）提供各种方便；（3）优质服务：要有负责的服务态度，对业主（商户）负责，为业主（商户）着想。（三）诚信无欺诚信无欺是我们每个员工应有的作风，也是我们管理工作中职业道德的一个重要内容。忠诚老实、严守信用、语言谦逊：在接待顾客过程中，语言要力求文雅、谦恭、准确。务必做到“四个不讲”和“五个不能”，即“不讲低级的口头语、不讲不三不四的脏话、不讲讽刺挖苦的话、不讲与管理无关的闲话”，“不能冷淡人、不能刁难人、不能训斥人、不能报复人”。（四）注重效益既要获得最大的经济效益，又要获得最好的社会效益。1、提高经济效益：（1）提高工作效率，充分发挥自身的主观能动性，把服务工作与经济利益联系起来；（2）开展“双增双节”活动。2、注意社会效益，主要做好如下几项工作：（1）注意社会主义精神文明，要立足社会、服务社会，为社会的发展作贡献；（2）提高服务质量，维护业主（商户）利益；（3）搞好清洁卫生、园庭绿化，为服务区域创造宁静舒适的生活环境；（4）加强防范措施、确保业主（商户）人身财产安全，做好防火、防盗、防破坏和防止坏人坏事的四防工作。第二章问责制度首问责任制管理制度1、目的：1.1为更全面地做好客户服务工作，使服务意识深入人心，提高物业中心服务质量，以树立公司的良好形象。2、适用范围：2.1适用于本公司各物业服务中心接待客户及日常运作工作。3、职责：3．1物业部经理负责监督本制度的实施情况。3．2客户服务主管负责落实本制度的实施及检查。3．3物业中心所有员工依据本责任制开展服务工作。4、管理制度：4.1首问责任制是指：首问责任人必须尽自己所能给客户提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。4.2首问责任人是指：当客户来物业中心，或打电话给管理处要求服务时，客户所接触到管理的第一位员工。4.3首问责任人要以认真、负责的态度和礼貌用语接待来电、来访者，急客户所急、想客户所想，尽职尽力为其排忧解难。4.4首问责任人对属自己职责范围内的工作要认真全程接待，耐心准确地做好解答，自己不清楚的，应弄清楚后再答复。不属于本岗位职责的事项，要负责转达到有关领导、有关部门和有关职能岗位，找到具体责任人交待办理，并搞好跟踪服务，直至问题解决。4.5属于电话咨询或举报的，接听电话的工作人员为首问责任人，首问责任人应将反映的事项、来电人姓名、联系电话等登记在册，并告知办理的相关部门。4.6接待办事。首问责任人应告知有关事宜的办理规定、程序要求和时限。对能当场办理的，应当立即办理，未能及时解决的，也应告知预计解决时间。做到二次办结，不让客户多跑一趟。4.7接待过程中，不得使用“不知道”、“没办法”、“不归我管”等用语，不得以任何理由或借口搪塞、推诿、“踢皮球”，首问责任人要耐心解释。4.8来电、来访者要求解决的问题若不属于物业中心管理范围或本人职责范围，不得以此为由予以搪塞、推诿、或敷衍了事。首问责任人应及时与相关人员联系，当无法联系上相关人员时，应将对方姓名、电话号码及具体询问疑点记下，并答应尽早给予答复。4.9对来找领导的客户或办事者，首问责任人要将来者领到物业中心接待室等候，同时，询问事由，及时向要找的领导汇报。4.10物业中心将不定期进行抽查，如因首问责任人不负责任，造成不良影响和后果，将追究首问责任人及其所在部门负责人的责任。4.11员工不仅要精通本职业务，而且要了解物业中心服务办理程序，以便更好地执行首问责任制。第三章管理处值班制度管理处值班管理规定1、目的:1.1规范管理处值班的工作及确保向客户提供优质的服务。2、适用范围:2.1适用于管理处负责安排值班的管理工作。3、职责:3.1管理处主管负责安排值班抽查工作。3.2值班人员负责依照本规定进行值班工作。4、工作要点：4.1值班4.2管理处主管每月底前编制完成下月《客服排班表》，客服人员依据《客服排班表》进行值班。4.3正常的值班时间为：早班8:30—16：00晚班15：15—22：305、值班时的主要工作：5.1接待客户的有关咨询；5.2受理客户的求助；5.3楼宇巡查5.4协调、调度各部门协同处理突发事件；5.5记录值班情况；5.6跟进投诉及客户服务要求处理情况并及时向客户反馈。6、值班期间处理工作应遵循的原则：6.1时效管理的原则；6.2控制事态发展的原则；6.3及时汇报的原则。7、值班人员值班时的纪律：7.1值班员须坚守岗位，不得擅离职守；7.2值班时发生/发现问题要及时解决，疑难问题应报客服主管理决定处理措施，重大问题客服主管认为应报物业部经理决定的应即时报告，另值班人员应在电话铃响三声内接听电话；7.3值班服务助理应保证值班电话畅通。值班热线电话原则上只允许接听，不允许拨打。8、值班人员的权力：8.1根据事态的发展将信息及时反馈给相关部门，并要求给予解决；8.2有权采取监控等有效的防护措施的权力；8.3向相关部门询问事件处理状况。8.4为确保管理服务质量，物业部经理、经理助理、客服主管、安管部主管、工程部主管在下班后或假期，不允许关手机，接到值班人员的工作汇报后，应及时协助值班人员解决问题，必要时要赶回现场处理问题。8.5值班人员将值班期间工作处理过程详细的记录在《值班工作台帐》中，记录不得涂改，每月底，由部门统一保管，保存期3年。9、交接班：9.1接班：接班人员提前5分钟赶到客服进行岗位交接工作；9.2接班人员清点岗位上所有公物，如：对讲机、灭火器、水瓶等，如发现损坏、缺遗应立即要求交接班人员说明物品去向并在《值班工作台帐》上做好记录;9.3认真检阅上一班《值班工作台帐》,询问上一班工作完成情况,如有需要继续跟进的工作,应记录以便跟进;9.4检查区域内有无异常情况，发现有异常则要求交接班人员做出解释，并做好记录；9.5交接双方在确认无误后，在上一班《值班工作台帐》本上签名，并开始值班。9.6交班：交班人员在交班前15分钟将公物摆放整齐有序，桌面干净无灰尘、无杂物。9.7认真做好值班记录，收集整理好相关的工作证据；9.8将未完成的工作如实向接班人员交待清楚；互相签名后，方可离岗；一般情况下，交班人员应将本班的工作办理完毕后再行交班，重要的工作未处理完毕，不允许交班。9.9客服主任每天上班时检查《值班工作台帐》并签名确认，值班人员应主动向主任汇报值班工作情况。10、本规定作为客服员工绩效考评的依据之一。11、记录《值班工作台帐》。第四章回访制度回访管理规程1、目的：1.1规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量.2、适用范围：2.1适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访.3、职责：3.1物业部经理负责重大投诉的回访工作。3.2客服组主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。3.3物业助理负责依照本规定实施具体回访工作。4、程序要点4.1客服部主管制定回访计划，安排回访。4.1.1回访时间安排；4.1.2投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的3天内进行；4.1.3维修工程的回访，应在完成维修工程1个星期后，1个月内进行；4.1.4特约服务的回访，应安排在合同执行期的中期阶段结束后进行；4.1.5物业部发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访，应当在组织、发行完毕后1个月内进行；4.1.6其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作后的1周内进行；4.2回访率：4.2.1投诉事件的回访率要求达到100%；4.2.2维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到30%；4.2.3报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10%；4.2.4其他管理服务工作的回访率按当时情况由客服部主管确定。4.3回访人员的安排：4.3.1重大投诉的回访由物业部经理组织进行；4.3.2一般投诉的回访由被投诉部门主管与物业助理共同进行；4.3.3维修服务、特约服务和求助服务的回访由物业助理进行。4.4回访的内容：4.4.1质量评价；4.4.2服务效果的评价；4.4.3住户的满意程度评价；4.4.4缺点与不足评价；4.4.5住户建议的征集。4.5客服部主管依照计划，通知相关人员进行回访，回访人员应到客服部领取《回访记录表》，并在《回访记录表》上签收。4.6回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采用与住户面谈，并请住户对记录内容签名确认。如超过3天仍未完成的工作，物业助理应上门跟进。4.7回访人员在《回访记录表》上签名确认，并将表格交回客服部。4.8客服部主管对处理完毕的《回访记录表》进行审核，并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报物业部经理，按《住户投诉处理操作规定》办理，并将处理意见记录在《回访记录表》上。4.9物业助理每季度末对回访结果进行统计、分析，对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式经客服部主管审核后，报物业部经理办理。4.10《回访记录表》于下一季度10日前统一交由物业部存档保管2年。5.本规定作为相关人员绩效考评依据之一。6.记录6.1《回访记录表》。6.2《回访用户流程图》。第五章档案管理制度档案管理制度1、目的：1.1规范业主档案的管理工作2、适用范围：2.1适用于物业服务中心业主档案的动态管理。3、职责：3.1客服部主管负责监控业主档案保管与跟踪工作。3.2客服助理负责依照本规定具体实施业主档案的保管与跟踪。4、程序要点：4.1由客服部前台对业户档案的管理，为严格对业户档案管理，保证档案管理有效性、规范性，加强对业户资料的保密工作，特制定如下管理规定。5、业主档案内容：5.1收楼资料；5.2收楼证明书；5.3管理公约签约页；5.4楼宇遗留记录；5.5业主身份证复印件（业主及家人小一寸照片二张）；5.6《装修申请审批表》签署后的《住宅室内装修管理协议》、《装修承诺书》、相关图纸及装修施工队资料。（装修申请表，施工单位营业执照及资质证复印件，业户委权/委托书等）；5.7《物业服务合同》；5.8《业主家庭情况登记表》；5.9《物品资料及钥匙签收表》；5.10《业主证领用登记表》；5.11《业主收楼房屋检查情况表》；5.12《违章处理通知单》；5.13业主的有关证件复印件；5.14其它应保存的资料。6、业主档案袋的整理：6.1业户资料整理、分类；6.2资料按一户一档，分区、分楼号存放，贴上清晰标签，以便查找；6.3业户资料收集装订成册，按时间先后排列，最早资料于最后一页存放，之后增加的资料于其面上增加，编上页码，编写目录，册面填写“业主档案资料情况”表；6.4资料收集按先后顺序主要分为三大部份；6.5业户资料归档时间和更新；6.6客服部办理完单元交付手续后，将业户资料交于前台；6.7前台中班人员将业户资料输入电脑后，按楼名整理存档；6.8对已收楼业户平时所新增的资料由客服部按上述规定处理；6.9客服部前台每月30日进行一次检查，发现问题上报主管及时采取补救措施，确保档案的安全性及准确性；6.10每年3月将上年度超过保管期的资料进行一次统一清理；6.11销毁档案有关文件必须从严掌握，慎重从事；对经鉴定无保存价值的资料，由部门主管审批后销毁。7、户资料查阅及印取:7.1查阅人如须查阅/印取业户档案资料，须于客服组前台进行登记，并说明因由；7.2经客服部主管审批同意后，前台服务人员开启相应的业户档案，抽取有关业户资料；7.3属查阅资料的，由前台客服助理陪同进行现场查阅；7.4属印取资料的，前台客服助理严格按上级领导审批意见进行印取；8、保密要求：8.1业户档案柜除业户资料增加、更换、查阅、印取的情况下，须予以上锁；8.2电脑内存放业户资料的文件须设置密码，并于每月30日进行一次更新；8.3违反上述要求的，对责任人给予口头警告处理；8.4泄露遗失业户资料的，对责任人给予书面警告处理，造成严重影响的，给予辞退。9、业主档案的跟踪：9.1对产权发生变更的业主。管理处应及时为新业主建立“业主档案”，同时对原业主的档案另置保管，保管期三年。9.2业主档案属绝密档案，特殊情况如需查阅须报物业部经理批准，经客服部主管办理登记手续后方可查阅。9.3业主档案应永久保存。9.4将各业主资料输入电脑进行管理。10.本规定执行情况作为客服组对档案客服助理绩效考评的依据之一。11.记录11.1《业主档案目录》第六章劳动纪律和考勤制度纪律：是维护本公司工作正常开展，保证各项任务圆满完成的有效措施，全公司员工必须严格遵守，违者给予处罚。现将有关事项规定如下：（一）工作时间每周实行六天工作日制，每天工作7.00小时。上午上班为8:30至中午12:00,下午14:30至18：00。秩序维护部门、环境管理部门工作由该部门安排，如遇特殊情况应服从公司安排。（二）考勤制度考勤：是检查监督员工上、下班情况和执行劳动纪律的重要环节，负责考勤人员应认真负责、实事求是地登记考勤，以电子纸卡考勤时间为准。1、公司指定专人登记考勤，非考勤人员不准自行登记和涂改，月末应将考勤结果公司交行政主管核实；2、考勤员应了解和掌握被考勤员工的去向，遇到急事能够及时与其联系；3、被考勤人员外出应主动与考勤员联系。考勤结果若有差错，应事先咨询清楚，不允许无理争吵；4、员工必须认真遵守上下班时间，不得无故迟到、早退，不得旷工，未经允许不得擅离岗位。※迟到：上班时间开始后五分钟以内到岗视为迟到；※早退：下班时间未到离开岗位视为早退；※请假：员工因病或因事超过上班时间三十分钟不能到岗，按请假审批手续程序办理手续，视为请假（病假以县级以上医院证明为准）；※缺勤：上班时间开始后六至二十九分钟以内到岗视为缺勤；※旷工：未按规定程序请假或请假未经批准而擅离岗位，无故缺勤，视为旷工。5、员工迟到、早退、缺勤的处理办法；（1）每月迟到，第1次按5元扣工资、第2次按10元扣工资、第3次按30元扣工资，依此类推。（2）每工资。（3）迟到、早退全年累计达10次的，除按规定扣发工资处，并给予行政记过处分。（4）迟到、早退全年累计达20次，除按规定扣发工资和取消公司一切奖励享受的待遇外，同时行政记过处分。（5）迟到、早退全年累计超过30次的，除按规定扣发工资和取消公司一切奖励享受待遇外，同时给予降职、减薪或解雇处分。6、旷工处理无正当理由连续旷工三天或全月累计旷工达四天者，按自动离职处理。7、请假规定；凡请假必须填写《员工请假申请表》，按请假审批程序办理手续，请假按缺勤扣发工资。未经办理请假手续含事前不打电话请假及事后不办理请假手续的，按旷工处理。8、请假审批流程；员工请（补）假：部门经理审批批批批办公室存档部门经理审批批批批办公室存档办公室存档部门经理签署意见办公室存档部门经理签署意见总经理审批部门负责人请（补）假：填写请假单总经理审批填写请假单总经理审批办公室存档9、请事假连续时间超过十天、每年累计时间超过三十天者，原则上作辞退处理。因不可抗力及意外事件，或经总经理批准的除外；10、每月考勤表于当月最后一日交行政办公室审核。特别提醒：员工于上班时间内，因公务需外出者，需经直属主管批准方可外出,否则按旷工处理。（三）劳动纪律1、必须按时上下班，不准无故迟到、早退、缺勤；有事必须请假，不准无假外出；因公外出者必须经总经理批准并办理相关外勤手续，否则，按旷工论处；2、必须坚守岗位，不准擅离职守，到处串岗，闲聊扯谈，未经同意不得随意翻看他人办公桌上的文件资料，影响他人工作；3、必须认真按时完成本职工作任务，不准在工作时间内干私事及阅读与工作无准开除）；4、必须服从领导安排、调配，不准拒绝接受任务和消极怠工；5、必须爱护公司和管好公司配给的用具、物品，不准损坏和挪用公物、公款。否则，按进货价的全额赔偿和依法处理；6、上班时，必须统一穿着制服，佩戴工牌；7、对待来访客人及同事必须热情有礼，不准冷眼对待和不理不睬；8、不随地吐痰，不乱丢杂物、烟头；9、按时参加会议，自觉遵守会场秩序。第七章日常办公管理制度一、办公环境管理（一）员工办公桌面除电脑、电话、台历、文件夹、茶杯、小型装饰物外，不得摆放与工作无关的物品。员工下班应关好电脑，清理办公桌，整齐摆放物品，重要文件锁入抽屉或档案柜。最后离开者必须关好门窗、灯、空调、取暧器等。各种电灯、电器在不须使用的情况下应关闭电源。（二）为使打印机、传真机处于良好、整洁的状态，请不要将文件留置散落于桌面，无标记的文件容易被误放或遗弃。打印纸张分为白纸和单面可使用纸，请根据需求选择。回收的单面可使用纸请放置于打印机旁以便重复使用。（三）使用完毕卫生间，应及时关灯关门。卫生间手纸不得随地乱扔，不得在内堆放书籍和报纸。茶叶和垃圾应倒入垃圾桶.二、办公资源管理1、电话使用规定：为满足公司对外联系业务增加的需要，公司开通使用电话系统，为了保证公司与外界往来的畅通及更好的服务业主，现规定：（1）对非业务性电话的通话，时间不超过3分钟。（2）无特殊情况不得使用传真机通电话。（3）因业务需要，部门需要增设电话的，必须上报，不得擅自增设。（4）严禁使用声讯台通话，违者除责成缴纳通话费外，视情节轻重给予行政警告。2、电脑使用管理规定（1）电脑使用者应爱护和保护好所用电脑，并按照电脑使用的程序进行正确操作。（2）对配给员工使用的电脑，未经批准，任何人不得以任何理由私自将电脑进行调换。（3）不得利用公司电脑进行任何非范围内的使用操作（如玩游戏、非业务内上网等）。对属于业务范围内上网的，应做好上网登记记录，以便核查。（4）电脑出现故障或对操作有疑问的，应叫维修人员进行处理或给予指导，不得擅自拆开和安装电脑，而造成电脑无法正常运行。（5）对所使用电脑，属人为造成损坏的，应由电脑使用者承担赔偿责任。3、复印机使用规定：（1）复印文件应在公司上班时间内统一由文员复印，要尽量避免下班时间复印资料。（2）在下班时间里个别部门如确实急需复复印资料的，应在复印机旁设立的“复印登记本”上做好复印记录。（3）应正确使用复印机以延长复印机的使用寿命（在连续使用复印资料约40张左右时，应停止复印约10分钟，待复印机光管冷却后，方可继续进行复印）。（4）对于私自复印不属于公司业务资料的员工，一经发现，公司将做严肃处理。4、传真机使用规定：（1）行政部传真机不得私用，个人未经许可擅自使用者，视情节轻给予经济处罚和行政处理。（2）发传真前先由行政部核对传真封面内容并做好传真登记。（3）所有发出的传真文件，收文者必须是文件的对口单位。若不是，必须经总经理局面同意，方能发出。（4）所有密件及已签订的合同发出，必须得总经理核准方能发出。（5）外部人员原则上不得使用公司传真机。如确有需要时，应由相关部门主管代为填写传真封面并经办公室做好传真登记后，方可使用。三、工作态度（一）礼仪—是员工对顾客和同事的最基本态度。要面带笑容，使用敬语，“请”字当头，“谢”不离口，接电话时先说“您好”；（二）喜悦—最适当的表示方法是常露笑容。“微笑”是友谊的大使，是连接顾客的桥梁，它会给人以亲切和轻松愉快的感觉；（三）效率—急顾客所急，为顾客排忧解难，以赢得顾客的满意及公司的声誉；（四）责任—无论是常规服务还是日常的管理工作，都应尽职尽责，给人以高效、热情、优质的服务；（五）协作—是公司高质量管理重要因素之一。各部门之间、员工之间应互相配合，真诚协作，同心协力解决疑难问题，维护公司的声誉；（六）忠实—忠诚老实是员工必须具备的品德，有事必报，有错必改，不得提供假情况，不得文过饰非，阳奉阴违。四、仪态（一）所有必须以立姿工作的员工：应做到双脚以两肩同宽自然垂直分开（重心落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）；（二）所有以坐姿工作的员工：必须坐姿端正，不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不穿拖鞋；（三）工作时间，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手、把手插在衣、裤兜等。五、仪表（一）提倡每天洗澡，勤换衣物；（二）提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食物；（三）头发要常洗、整齐。男员工不准蓄长发，烫发，头发不得有头屑；（四）女员工上班要化淡妆，不得浓妆艳抹，不涂有色指甲油，男员工不得化妆；（五）手饰佩戴要得体、不得留长指甲；（六）上班时必须统一佩戴工作牌。六、表情（一）微笑，是员工最基本的表情；（二）面对业主（商户）应表现出热情、亲切、真诚、友好，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢；（三）与业主（商户）交谈时应双眼正视对方，注意聆听；（四）双手不叉腰、不交叉胸前、不插入衣裤。不抓头、抓痒、抠耳、抠鼻孔，不敲桌子、鼓击或玩弄其他物品；（五）行走要迅速，不勾肩搭背，与客人相遇应靠右边而行，不从二人中间穿行。与业主（住户）同时进出门（如电梯门），应让业主（住户）先行。请人让路要讲“对不起”，不横冲直撞，粗俗无礼；（六）不哼歌曲、吹口哨、不大声喧哗、喊叫，不乱丢乱碰物品。咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说“对不起”；（七）不当众整理个人衣物，不将任何物件夹于腋下；（八）上班期间不闲聊吃东西、读报刊杂志；（九）要注意自我控制，随时注意自己的言行举止；（十）为客人服务时不流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼；（十一）员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，表示已注意到他（她）的来临。不得无所表示，等客人先开口。七、言谈（一）声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高或过低，以免客人听不清楚；（二）不准使用粗俗蔑视和污辱性的语言；（三）不模仿他人的语言语调和谈话，不开过份的玩笑；（四）不准以任何借口顶撞、讽刺、挖苦业主（商户）；（五）要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”；（六）提及在场的第三人时不能讲“他（她）”，称“那位先生”或“那位女士”；（七）无论从客人手上接过任何物品，都要讲“谢谢”；（八）客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应；（九）遇到答不上的问题时，不能单说“不知道”，应留下客人电话，请示后再答复；（十）暂时离开面对的客人，一律讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”。不得一言不发就开始服务；（十一）当为客人完成一项服务后应主动询问是否还有其他事需要帮助。八、工作制服管理（一）公司根据不同工种统一定做工作制服，配发标准：夏装二套，冬装二套。（二）制服使用年限为二年，不足二年离职者，必须将制服洗干净、晒干、叠整齐交回公司，否则不结算工资。（三）穿着工作制服应干净、整洁、笔挺；（四）非因工作需要，不得在工作以外穿着工作制服；九、接听、拨打电话规定（一）接听电话1、所有来电，务必在第三声响之内接听；2、接电话问好、报单位：“您好XX物业！”，“请问能帮您什么忙？”不能倒转次序；3、通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与第三人交谈，应用另一只手压着听筒；4、必要时做好记录，问清要点，然后向对方复述一遍；5、对方挂断之后，方为通话完毕。不得先于对方挂断，更不得用力掷听筒。（二）拨打电话1、准备：确认对方的姓名、电话号码；准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等。2、问候：告知对方自己的姓名：“您好！XX物业XX”。3、确认电话对象：“请问的XXX先生/小姐在吗？”、“麻烦您，请找XXX”。4、结束语：“谢谢”、“麻烦您了”等等；（三）在岗位上，严禁打私人电话、传真私人文件，家人有急事来电，应简洁结束通话，需他人接听，只代为记录；（四）其他对话要求按本守则“言谈”一节规定办。十、使用名片（一）名片的准备：应该使用名片夹放置名片；保持名片或名片夹的清洁、平整。（二）接收名片：必须起身、用双手接收名片；接收名片后，应认真地看一遍,并小心放入名片夹；接收名片时，均要看一遍对方的职务、姓名等,遇到难认字，应事先询问。（三）递名片：递名片的次序是由下级或访问方先递名片；如是介绍时，应由先被介绍方递名片；在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列递名片。十一、公共礼仪（一）电梯：电梯内有人时，无论上、下都应客人优先。电梯内不可大声喧哗；（二）楼梯：原则上都应尽量靠右边排成一列行走，让出左边给急于上下的人通过；（三）送客：送客时应主动为客人开门，客人出门后自己再随后出来。在适当的地点与客人握别。若是远道而来的贵宾，应送至车站、机场、码头。第八章人事管理制度一、入职管理（一）新员工入职流程到所属部门报到到所属部门报到领取《员工手册》进行岗前培训培训合格后凭《入职通知书》领取工作牌、工作服按通知时间到公司行政办公室报到提供齐全个人资料接受证件复审（二）入职时需提供的个人材料1、身份证原件与复印件2、毕业证、学位证原件与复印件3、岗位资格证书、职称证书原件与复印件4、一寸彩色近期免冠照3张5、无犯罪记录证明6、县级以上医院体检、化验证明（三）入职引导人试用期间,公司会指定入职引导人帮助新员工接受在职培训。入职引导人的职责包括向新员工介绍本部职能、人员情况、本职工作内容和要求、公司有关管理条例和工作程序等。任何有关工作的具体事务（如办公地点、领取办公用品、办公设备使用、用餐等），新员工均可咨询入职引导人。（四）试用与转正1、试用期为3个月，自员工入职之日起计；2、试用期满后，由个人提交《员工转正考核表》，经部门负责人加具意见，报行政部审核，呈总经理审批；3、不符合工作要求的员工，在试用期满前给予辞退或根据部门负责人意见延长试用期；4、如在试用期表现较好，有突出贡献者，可予提前转正；5、突出人才，可免试用期。特别提醒：员工个人资料如有虚假成份将立即被取消录用资格。二、劳动合同管理为依法规范劳动关系管理，保障公司与员工双方的合法权益，维护正常的经营秩序，公司实施全员劳动合同制管理；员工转正后，公司与员工签订劳动合同。员工签订劳动合同时，使用由公司结合法律规定预先制定的规范文本。三、异动管理人事异动指员工在公司内的调动、升职、降职等职位变动（不包括离职）。（一）调职1、员工因工作需要，可予调职；2、调职由所需部门负责人提出建议填写《员工调动表》，征求调出部门负责人意见，经行政部审核，呈总经理审批。（二）升职、降职升职与降职由员工所在部门负责人提出，填写《员工调职表》报办行政公室审核，呈总经理审批。四、辞退、辞职管理（一）员工辞退员工如有以下行为之一，公司将对员工作辞退处理：1、严重违反劳动纪律或公司的规章制度；2、营私舞弊，对公司利益有损害的；3、被依法追究刑事责任的；4、不能胜任本职工作，经培训或调整工作岗位还不能胜任工作的；5、患病或非因工伤医疗期满不能从事原工作，也不能从事另行安排工作的。（二）员工辞职1、应提前30天填写《员工辞（退）职申请表》，部门以下员工需经部门主管同意，送行政部审核，呈总经理审批；2、辞职未批准前，申请人须继续在本岗位工作，不得先行离职；3、员工获准辞职或作辞退处理时，由行政部发《员工辞(退)职资料移交表》办理移交手续。移交人签名确认，最后由所在负责人审核后签名；4、员工办妥辞职手续后，行政办公室办理结算工资手续。（三）离职手续辞职、辞退经过审批后，离职者须在离职之前办齐离职手续。离职手续包括：1、交接工作；2、交还所有公司资料、文件、员工卡及其他公物；3、退还公司宿舍及房内公物；4、报销公司帐目，归还公司欠款；5、如果与公司签有其他协议，按其他协议约定办理。（四）辞职流程图员工提前30天提出辞职申请员工提前30天提出辞职申请总经理审批行政办公室审核行政办公室确认移交手续已完备后，该员工正式离职。手续办理完毕，员工将移交表交还行政办公室核对。部门负责人签署意见申请退回，员工应继续在原岗位工作，擅自离职按旷工处理。到行政办公室领取《员工辞退职资料续。批准批准批准不批准（五）辞退流程图批准批准员工应继续在原岗位工作总经理审批行政办公室发文行政办公室确认移交手续已完备后，该员工正式辞退。限该员工在发文后两天内办理完所有离职手续。部门负责人签署意见行政办公室审核批准批准不批准不批准第九章考核制度一、季度工作业绩考核（一）部门主管、经理考核：主要考核贯彻公司制度情况、员工培训效果、事业心、责任感、内务管理情况、工作成效、服从、领导能力、成本意识、与顾客沟通能力、部门之间配合、沟通、协调能力等，考核成绩作为晋升和年度考评重要依据；（二）专业技术及管理人员考核：主要考核质量体系执行情况、组织纪律性、工作效率、任务完成情况、工作态度、协调能力等，考核成绩作为晋升和年度考评的重要依据；（三）普通员工考核：主要考核仪容仪表、考勤纪律、工作态度、服务水准、专业技能、沟通能力、团队意识、操作规程等，考核成绩直接与每月考核工资挂钩，并作为晋升和年度考评的重要依据。二、年度工作业绩考核年度考核由行政办公室负责组织考评小组，制定考核计划，报领导审批后执行。第十章培训制度一、培训公司为全体员工提供可持续发展的机会和空间。公司的每一位员工都可获得培训和发展的机会。（一）培训体系公司的培训实行公司一级培训和部门二级培训共同运作。1、一级培训由公司主办。主要负责公司全面的培训工作，并协调各部门的培训管理工作。2、二级培训由物业公司各部门主办，主要是各部门针对实际工作需要开展业务培训。（二）培训种类与形式1、岗前培训为了让新入职员工能在工作上尽快步入正轨，公司推行岗前培训体制，并制定相关的岗前培训办法。所有员工必须通过岗前培训考核，合格后方可入职上岗。2、外出培训为提高技术人员专业技能水平或管理人员的管理水平，公司根据实际需要，每年度选派各类人员外出培训学习。使员工开阔眼界，掌握先进的科学技术与管理办法，获取同行业或相关行业的最新发展动态信息。3、专题培训公司根据发展与工作需要，为扩大知识面，掌握市场动态信息，提高管理水平和专业技术水平，聘请高校教授、同行专家、专业人士和公司部门经理等人进行专题讲座等。4、网络培训公司将会运用网络技术在网上提供一系列系统性的专业技术知识和先进的行政、人事、设计管理课程，并定期地指引员工上网学习，使全体员工通过网络系统进行学习。5、自我培训公等。6、岗位再培训公司将根据各岗位实际情况，给予部门员工培训或组织集中讨论学习，并解决本岗位切合实际的问题。这是公司培训的重中之重，不仅能提高员工完成本职工作的技能和知识，还能使员工的潜能得到更好发挥。二、培训考核（一）培训考核根据不同的培训要求制定相应考试内容及考核标准。（二）考试形式：1、笔试；2、口试；3、演练。（三）培训考核结果记录在个人档案，作为员工日后加（减）薪、晋升（降级）和年终奖金的参考依据。第十一章会议管理制度一、会议和种类和内容：1、班组会：班前工作安排，简要总结上1天工作，对存在的问题提出具体要求和解决办法，会议时间不能超过15分钟。2、部门例会，各部门根据本部门实际情况自行确定。3、公司周例会：每周一下午3：00召开，各部门负责人参加，内容：上周工作总结和本周工作计划。要求：会议要签到，要做会议记要，与会者手机要调到静音状态，会议记要第二天发给与会者。4、公司员工大会：员工大会每月最后一天召开，内容：各部门汇报本月工作总结和下月工作计划。总经理作工作总结。5、临时会议，根据特殊情况临时召开的会议。二、会议要求，会议主题要明确，围绕主题，简明扼要，开短会。第十二章奖罚制度一、奖励（一）符合下列条件之一者，将酌情给予嘉奖、晋升或奖励。1、对改革物业服务，提高服务质量有重大贡献者；2、在服务工作中，创造优异成绩，屡受业主（商户）表扬者；3、发现事故苗头，及时采取措施，避免重大事故发生者；4、严格控制开支，节约费用有显著成效者；5、提出合理化建议，并经实施有显著成效者；6、显著改善团队合作状况者；7、在工作中有突出贡献者。二、处罚（一）凡有下列过失之一者，将受到批评、警告及经济处罚（30至50元）处分。1、仪容不整，上班时不穿整洁的工作制服，不按规定佩戴工牌；2、迟到、早退或上、下班不签到；3、当值时间擅离岗位、闲逛、聚众聊天、干私人事情、收听（看）广播、录音、电视等；4、当值时间用公司电话办私人事情；5、当值时间在员工指定以外的场所用膳；6、上班时间外出购物或探亲访友；7、高声喧哗或吵闹；8、随地吐痰、乱丢烟头等；9、工作散漫、粗心大意，违反公司操作程序要求；10、因疏忽、不小心损坏公司或顾客的财物。11、不服从领导，不接受工作安排以上过失者将受到批评、警告，并处罚１0至50元（二）凡有下列过失之一者，将视情节轻重给予降职、降薪、记过、经济处罚（50至200元）、劝退或辞退处理。1、当值时间睡觉，擅离岗位、经常迟到、早退或委托他人、代他人签到；2、蓄意破坏、损坏、偷窃公物或住户物品；3、对住户不礼貌，与顾客争辩；4、吵闹、粗言秽语，扰乱公共秩序或小区安宁；5、进行公司不允许的活动或变相赌博；6、未经批准，私自配制商户或公司钥匙；未经允许擅自进入商户房间；7、涂改、造假单据、证明或拾遗不报；8、不服从上级领导的工作安排；9、搬弄是非、诽谤他人、影响团结、影响公司声誉；10、违反公司操作规程，造成损失；11、利用工作之便用公司电话打声讯、私人电话。（三）凡有下列过失之一者，作即时除名或开除处理。1、贪污、盗窃、索贿、受贿、行贿；2、侮辱、谩骂、恐吓、威胁他人、与商户吵架；3、向商户索取小费、物品或其他报酬；4、传播淫秽书刊、录像或使用毒品、麻醉剂或兴奋剂；5、赌博、打架、恶意破坏公物或住户物品以及当班时间饮酒；6、未经批准私自外出兼职或利用病假另谋职业；7、利用职权营私舞弊、谋取私利、假公济私；8、玩忽职守、违反操作规程，造成严重后果；9、经常违反管理规定，屡教不改；10、由于工作失职使住户财产、公司财产受到严重损失；11、拉帮结派，挑拨离间，影响员工的团结，影响公司声誉，屡教不改者。（四）惩罚分口头警告、书面警告（《过失处罚通知书》）、最后警告（《警告通知书》）和即时除名或开除处分。在最后警告后，该员工再一次违反公司有关规定或犯有严重错误，便会受到即时除名或开除处分，即时除名或开除处分可在无提前通知情况下执行，而且不给予任何补偿。第十三章物资采购和领用及仓管制度为充分发挥物质使用效能，节约开支减少浪费，保证各部门对物资合理需求，特制定本规定：一、物资领用1、凡需申请购物的部门（个人），必须填写《购物申请单》，详细填写有关栏目，由申请部门主管签字认可，再交行政部主管或总经理核准，方得可采购。2、采购物资由行政办公室指定专人负责采购，专人负责验收，专人负责核算。3、购物凭证必须有经手人、验收人、核算员签字，连同发票附上《购物申请单》审批原件，交给予财务部进行结算，方得报销。4、申购100元以下的零星易耗用品，可由行政主管审批，100元以上物品必须总经理批准。5、领用物品时，必须办理领用登记手续，详细填写领用时间、用途、存放地点、领用人等有关内容，方得领用。6、因磨损报废而申领价值较大的非易耗物品（如计算机、电话等）需退回废件，方得购领，否则必须经总经理批准。7、对购回物资负责核算专人每月清查盘点一次，并对支出进行结算，月末呈报行政部或总经理备查。二、采购与仓库管理公司在随着管理面积的不断增大，员工数量的不断增多，每日消耗各类物资也不断增加，为有效控制各部门动作成本，建立良好的物品采购与库存流通程序。采购物品总经理1、采购流程采购物品总经理各部门主管填写月需求采购申请各部门主管填写月需求采购申请仓管员每月盘点存货部门经理行政部总经理部门经理各部门助理申领（每月材料分三次领取）仓管凭申购单入库仓管员发货采购物品 2、部门申购物品注意事项：（1）各类经常性消耗物品需制订月度物品采购计划，按计划进行采购，避免进行多次或重复采购。（2）制定各类经常性消耗物品最低库存量标准，低于库存量及时提出申请。（3）各部门主管需每月25日前与仓管员盘点或部门物品存量，并制定下月度物品采购计划。（4）仓管员负责审核各部门申购计划，避免重复购物，并交部门经理、行政部、总经理审批。（5）仓管员与部门主管应把好验收关，审核进货物品与获审批申购单的货量、使量、规格是否一致。（6）零星、应急采购应先填写出申购单，详细描述物资名称、规格、型号、用途和数量以及需到货时间。3、库存物品管理（1）所有入库物品要妥善保管，防止损坏变质，对食品及清洁用品定期检查保质期或有效期。（2）库存物品要定期盘点，仓管员每月25日前对在用物品做一次盘点，月初数加本月增加数减本月领出消耗等于月末盘点数，检查消耗是否合理，并要求做到账物相符，帐帐一致。（3）工程及维修材料，考虑其品种多，需急用等特点，采购物资和完成验收手续后，部分实物由物业维修部保设专人保管，并建立实物帐。（4）凡属因工作需要对员工配置的各类工具，应建立《个人工具领用登记表》。（5）凡因其他原因需新增、换领工具时，需经部门主管、经理审核人后方可增换，属个人保管的工具丢失由个人负责。第十四章保密制度一、公司秘密是关系公司权力和利益，依照特定程序确定，在一定时间内只限一定范围的人员知悉的事项。为保守公司的秘密，维护公司权益，特制定本制度。公司员工都有保守公司秘密的义务。二、秘密包括以下事项：（一）公司重大决策中的秘密事项；（二）公策；（三）公司内部掌握的合同、协议、意见书及可行性报告、主要会议记录；（四）公司财务预决算报告及各类财务报表、统计报表；（五）购房业主资料；（六）公司所掌握的尚未进入市场或尚未公开的各类信息；（七）公司职员人事档案，工资性、劳务性收入资料；（八）其他经公司确定应当保密的事项。三、公司的秘密分为“绝密”、“机密”、“秘密”三级。（一）绝密级是指：公司经营发展中，直接影响公司权益和利益的重要决策、文件资料等。（二）机密级是指：公司的规划、财务报表、统计资料、重要会议记录、公司经营情况等。（三）秘密级是指：公司人事档案、合同、协议、职员工资性收入、尚未进入市场或尚未公开的各类信息等。四、公司全体员工必须遵守如下保密守则：（一）不该说的保密事项绝对不说；（二）不该知道的保密事项绝对不问；（三）不该看的保密事项绝对不看；（四）不该听的保密事项绝对不听；（五）不在私人通信和通讯中涉及保密事项；（六）不在私人笔记和私人计算机中记录保密事项；（七）不在不利于保密的场合谈论保密事项；（八）非工作需要不把保密材料带出办公室；（九）不用公用电话、明码电报、普邮方式办理保密事项；（十）未经授权或批准，不得对外提供有密级的公司文件或其他未公开的经营状况、财务数据等；（十一）发现了有可能泄密的情况应当即向有关上级报告。五、公司秘密的文件、资料和其他物品的制作、收发、传递、使用、复制、摘抄、保存和销毁，由办公室或主管副总经理委托专人执行；采用电脑技术存取、处理、传递的公司秘密由指定的网络技术员负责保密。六、密级文件、资料和其他物品，必须采取以下保密措施：（一）非经总经理或主管副总经理批准，不得复制和摘抄；（二）收发、传递和外出携带，由指定人员担任，并采取必要的安全措施；（三）放于设备完善的保险装置中保存。七、在对外交往与合作中需要提供公司秘密事项的，应当事先经总经理批准。八、具有属于公司秘密内容的会议和其他活动，主办部门应采取下列保密措施：（一）选择具备保密条件的会议场所，并根据需要限定参加会议人员的范