酒店案例分析

酒店案例分析

销售代表应具体把握酒店房态，及当前可出租房间。我为大家整理酒店案例分析，欢迎大家来查阅!

案例一

1、事情经过

11月份销售部接待了“XXX沟通会”，此次会议有200人左右，历时5天。会议由XX省人民政府主办、XX市人民政府承办。会议前一个星期，销售部销售代表就与市政府谈妥会议事宜，签定了会议协议书。全部会议用房撤酒水、关长途，不收取客人会务费。全部消费统一由市政府某领导签字，转会务组。销售代表按会议协议提前将备忘录下发到各部门。做好会议接待支配。会议在各部门的努力下圆满结束了。会议结束当天销售代表及财务与客人结帐。这时，扯皮的事情发生了，客人拿着全部会议的帐单，一张一张在审核。“我的房间明明是撤了酒水、关了长途的为什么房间还会产生这么多的杂项费用?”客人提出疑问。“你看会议协议书上面我明明写了只负责房费”。最终客人看到这些费用只有几千块钱，考虑到这些费用的确是不好掌握的，最终还是结了帐。

2、分析

这个案例虽然没有引起客人投诉，但是我们销售代表还是要引起重视，销售代表在和客人签定会议协议时就要提前知会客人，会议房间虽然撤了酒水关了长途，也有可能会消失无法掌握的杂费，如：客人将房间的非一次性用品拿走，客人损坏房间物品的赔偿等。

3、阅历教训

销售代表在和客人签会议协议时，应向客人说明房间虽然撤酒水、关长途了，也有可能产生杂项费用：如房间地毯的烟洞、非易耗品的损坏、或客人带走非易耗品等。在没有收取客人押金的状况下，根本无法掌握这些费用，因此，在签会议协议书时要加上一条“撤酒水、关长途，房间损耗及杂项转会务组”。或者是收取客人押金，才好掌握这些费用，但是这只能是在会议房间少时才可用，一般大型会议有上百间房，要一个一个收取客人的押金，此法还是不行取。

案例二

1、事情经过

4月16日，晚上18：30分，销售部刚开完晚会，按规定部门的员工可以下班回家了。这时餐饮部预定员——送上来一张美工制作申请单。要求销售部在16日晚上制作8张宴会菜单及会议席位卡。这时美工又接到电话，她的亲友不断的催她去吃饭。怎么办?部门主管——刚好在场，她对美工说：“你先回去，这里的事交给我和——”美工兴奋的下班了。主管立刻打开电脑，在MicrosoftExcel里面将菜单制作出来。制作完菜单，她又打开文泰刻绘软件，将会议所需的席位卡刻了出来。刚好部门的值班员——吃完晚饭来到了办公室，——要值班到晚上10：00点钟。主管说：“你来了呀，刚好把这席位卡用转移膜贴好，放在你办公桌上，明天周六我值班，我再送到四楼去”。就这样部门员工，没有刻意的加班又圆满的完成了任务。

2、点评

销售部的员工通过全方位培训，人人都成了多面手，在部门只有一个美工的状况下，销售代表、秘书通过培训，把握了简洁的美工制作，要是在以前遇到上面的状况，非得美工留下来加班，跟踪会议的销售代表也要留下来加班，现在销售代表自己能做的美工单自己做，自己在跟踪会议时又可以做席位卡等，避开了人力的铺张。

案例三

1、事情经过

10月25日，酒店接待——会议。全部会议用房的房间号码已经供应给会务组，25日中午正是报到的高峰期，可是还有几间房还没有退出来。怎么办，XX和客人急得团团转。客人一个劲的催XX，并大骂酒店。说酒店供应的房间号码不能保证。XX早上始终到中午都在前台督促房间是否出来。中午12：00点通过查询其中有3间房是市委接待处用的，13：30肯定会退出来，另外有一间1720房的客人联系不上。前台说客人外出了，找不到客人等，客人没有留下手机号码，客人回来后就立刻通知楼层给他换房。但是会务组在前面一个劲的催，不行不能坐以待毙。XX和酒店GRO来到前台找大副、接待员帮助联系客人，GRO说你们把登记单拿出来看看，一看登记单，这间房是由客房部XX预订的，XX立刻联系XX叫他联系客人今日是否退房，假如不退房请他换一间房。幸亏XX熟悉客人知道客人的手机号码，最终客人答应换房。这件事才解决。

2、分析

在督促退房时，前台和销售代表只是一股脑儿等着客人退房，不知道予前掌握，主动联系没有退房的客人，非要等到客人投诉后才会联系没有退房的房主。

3、阅历教训

1)酒店所接会议能不供应房号的尽量不要提前供应房号，提前供应房号会给酒店工作带来被动。

2)对会议消失的状况要予前掌握，不能坐以待毙，就像这个会议消失客人不在房间的状况时，应想尽一些方法提前联系客人。

3)有这种提前供应房间号码的会议时，在客人入住的前一天晚上就要和客人说明状况，需在其次天几点前退房，并请客人留下联系方式，便于联络。消失案例上面的状况时可以联系到客人。

案例四

1、事情经过

9月7日，销售部新员工XX在办公室接到一个电话，是XXX公司陈经理打来的电话，他说9月22日—24日有100人左右的会议，23日开会，22日入住，有40间住房，经过了解基本状况后，XX打电话到餐饮预订，问23日4楼多功能厅有没有会场，预订员告知XX说有会场。于是销售代表就接下了会议。下午4点钟时，XX来到餐饮预订，叫预订员配800元/桌和900元/桌的菜单。说是22日—24日的会议餐。这时预订员说23日会场已经预订出去了，很久前客人就交了押金了。内部协商没有调整过来，XX就给陈经理打电话，告知客人接不下了。客人特别生气，并打电话到大堂副理那里投诉。

2、分析

此次投诉是典型的销售代表与预订员沟通不畅引起的。

3、阅历教训

销售代表在找预订员预订时肯定要一再核实口头所预订的内容对方是否弄清，是否定重，有必要时再次复述一遍，双方确认，并问清接电话者的姓名，便于追查责任。

案例五

1、事情经过

4月7日欧盟项目办刘总打电话预定2个普标，说德国专家要住。接到电话后销售代表立刻打前台电话预订房间，问预订员有没有2个普标，有外宾住，支配在13、14楼新楼层的。前台说没有房间了，还有豪华标间。销售代表立刻回电话给刘总，说一般房间已经没有了，问豪华房间可不行以，外宾住豪华的房间比较好。刘总说不行，房费是客人自己负责的，他们是来工作的，要求费用在300以下的房间，只能住一般的房间，他说他只能到别的酒店看有没有。挂掉电话之后，销售代表再一次打电话到前台，问究竟有没有一般的房间，外宾要住的。前台又回答说有一个一般大单间。销售代表立刻打电话给刘总，说还有一个一般的。问他是否可以考虑一个一般的一个豪华的，他说已经在另外的酒店预定了，并且带客人过去了。所以他们还是打算住在别的酒店。

2、分析

经查，当时酒店10楼、11楼、16楼都还有一般标间，对于此件事，销售代表和前台有明显的沟通问题，销售代表说要13、14楼的标间，前台就直接回答没有，(让人误认为酒店已经没有普标了)并一味的推销高价房间，而销售代表没有一再追问是否还有别的楼层的普标，也没有向前台询问酒店还有哪些房间可出租。以便引导客人改住别类型的房间，或做升级预备做进一步的推销，导致客