物业品质管理提纲资料

品质管理

你对品质管理是怎样理解的？物业品质管理指的又是什么？请大家先思考一下???

培训、引导批评教育警告处罚或通报红牌那，除了这些呢？帮扶引导、谈心鼓

励表扬奖励升职课程回顾（一）品质管理的方法有哪些？品质，从哪里体现？

课程回顾（二）物业管理、服务中常见的问题有哪些？目前物业服务中存在的问题物业管理人才短缺企业服务品种少，质量低物业服务不到位．维修保养不得力政策法规滞后物业管理费收缴困难业主众口难调

小组讨论：1、物业公司能提供哪些服务？2、如果由你去成立一家物业公司，你准备设置哪些部门和岗位？3、你怎样理解物业公司的三大基本职能：告知、制止、上报？？？？

物业管理的服务品质内容技术品质（TQ）功能品质（FQ）信息品质（IQ）

1、技术品质根据物业管理是房地产开发后续服务的特点，可以将技术品质分为：（1）物业的智能化水平；物业的智能化水平属于硬件系统，它主要通过开发商先期的全面规划，大体上可分为安全智能化、办公网络化和设备设施管理智能化。（2）物业管理的技术水平；反映在物业管理人员的专业知识、专业技能水平高低上。（3）物业管理的规范化程度；反映了物业管理企业的综合能力。国内的许多物业企业纷纷通过ISO9000、ISO14000和OHSAS18000等质量体系认证，就是要向业界及业主们表明企业的运作是规范的。（4）物业管理的服务开发能力业主的需求在不断变化。物业管理的服务也必须顺应需求而不断得到开发和提升。

功能品质主要体现为物业本身、物业管理人和机制（1）功能设施

①齐备程度②设备品质

③功能搭配（2）物业管理的服务亲和力

①态度②礼仪③场景布置（3）物业管理的服务价格2、功能品质（4）物业管理的服务效率①响应时间；②处理时间；③处理效果；

3、信息品质（1）信息渠道的建立（2）信息传递的速度（3）信息传递的准确性（4）信息传递的双向性（5）信息的开放度

课程回顾（三）物业品质管理具体体现在哪些方面？

怎样才是高品质？

课程回顾（四）我们的品质体现有哪些亮点？

我们的质量方针——客户导向服务为本品质领先持续改进如何理解和认识？

出发点：意识要求：行为要求：我们的使命——为社会创造文明人居典范，为客户定制多元生活方式，为员工构建展示才华舞台客户满意一切以客户需求和客户满意为导向关注细节、持续改进

认证证书

ISO9000给我们带来了什么规范了管理流程和方法固化了经验，避免走弯路强化了全员的品质意识以客户为关注焦点的观念强化了持续改进的意识认识到预防对品质的重要性—该说的要说到,说到的要做到,做到的要有记录

BCA按规定的质量方针和质量目标以及适用的ISO9000族标准描述质量体系质量手册程序文件作业/制度文件、记录表格详细作业文件描述为实施质量体系要素所涉及到的各部门的活动文件内容

公司：项目：项目负责人秩序管理环境管理设备设施管理客服管理档案管理管理者代表品质管理中心计划管理品质管理体系维护正弘物业品质管理架构

公司品质监察形式自查自纠夜查专项检查维保计划档案管理绿化养护周计划检查5S检查创优检查内部审核

项目部：项目负责人品质巡查项目品质管理检查（各模块主管及班组长检查）班组间的互查与复查（周一互查，周四复查）项目间的互查（四个模块间专项管理检查）课程回顾（五）体系文件如何分层？公司及项目的品质管理架构是什么？

营造一目了然的工作环境，培养员工良好的工作习惯，最终提升人的品质。整理整顿清扫清洁素养5S区分要物与不要物，将不要物处理掉。将要物规范放置，使寻找时间为零。使工作环境变得无灰尘、干净整洁。保持前3个S，制度化，规范化。形成习惯，提高整体素质。

5S现场管理

拟聘员工品质课程培训品质知识