【浅谈提高空乘人员客舱服务质量方法7100字】

附录APAGE8浅谈提高空乘人员客舱服务质量方法30328第1章客舱服务 6228401.1客舱服务的基本内容 6158071.2客舱服务的重要性 621249第2章空乘人员在客舱服务中的规范要求 7202632.1空乘人员着装的礼仪 7229432.1.1服饰的要求 7259642.1.2化妆的要求 722002.1.3佩戴首饰的要求 7130022.2空乘人员举止的礼仪 87052.2.1行为举止规范 8189852.2.2餐饮服务的规范 895312.2.3引导乘客的规范 8149952.3空乘人员沟通的礼仪 96038第3章客舱服务中的常见问题及原因分析 10141733.1客舱服务的常见问题 10188893.1.1空乘人员服务理念问题 10150273.1.2服务同质化的问题 10141063.1.3客舱服务员素质出现问题 10157173.1.4管理机制的问题 11156693.2沟通技巧的问题 11138553.2.1文化差异的问题 1143503.2.2口误问题 11254693.3客舱服务常见问题发生的原因 11263333.3.1空乘人员的素质偏差 12162763.3.2管理体质不健全 12211493.3.3服务水平满足不了乘客 12125163.3.4乘务人员的心理原因 1217175第4章提高空乘人员的服务质量的对策建议 14276084.1完善航空公司的投诉机制 14246274.2提高乘务人员的沟通意识 14207954.3强化乘务人员的服务理念 141549第5章结论 1611849参考文献 1822574第1章客舱服务1.1客舱服务的基本内容一、迎宾、问候。二、完成乘机须知演示、引导服务。三、应急设备检查、航前清舱检查、乘客登机前的检查、旅客登机时的安全检查、机门关闭后的安全处理、飞机退出停机位安全措施实施。四、着陆前的安全服务、到达后的全面服务、下机后的安全服务。五、餐饮服务。六、乘客安抚、机上医务急救、特殊救助。七、娱乐服务。八、咨询服务。九、乘客管理。十、应急处置。十一、机上商务服务。1.2客舱服务的重要性空乘作为飞机上工作人员，是为旅客提供服务的人；也是保障旅客安全的人。如果空乘拥有专业的客舱服务可以给旅客带来更好的飞机体验和更安全的服务保障。同时可以让旅客更加信赖你，在后续的服务中也可以更好的配合你；也可以让旅客更加信赖于你的公司，还可以发展成你的常旅客客户，为你的工作加分。第2章空乘人员在客舱服务中的规范要求2.1空乘人员着装的礼仪2.1.1服饰的要求服饰不仅可以反映一个人的个性修养，而且也可以在很大程度上反映一个人的品质。因而空乘人员在进行客舱服务过程中，应当要增强自身服饰的应用，在强化个人形象的同时，还能够反映出航空公司的积极形象。为此，空乘人员除了要保持整洁、状态良好外，还应文明大方、搭配得体，按照航空公司的要求进行着装。一般来说，西装和裙子都适合女空乘人员穿，这是最常见的衣服。一套剪裁得体的西装、短裙和一件相配的衬衫或上衣，会让你看起来优雅自信，给乘客留下良好的印象。不要穿太紧身、透明或暴露过的衣服，也不要穿太短的裙子或者裤子。否则，会给人一种不庄重、不高雅、轻浮的感觉。此外，空乘人员还应当要在进行客舱服务前对自身的服饰进行反复的检查，保证自身的衣物得体整洁。2.1.2化妆的要求空乘人员的化妆必须坚持朴素的原则，嘴唇是脸上最亮、最活泼的部分，应当要保持滋润，且不宜用太过夸张、怪异的颜色，不要把唇线画得太深，这样会使嘴唇过于突出。眼睛是心灵的窗户，它客舱服务过程中的作用非常重要。为了使眼睛富有灵气，在进行客舱服务前可以进行适当的涂抹，但不能画得太深太黑。如若有近视问题，则最好要佩戴眼镜或是隐形眼镜工作，避免因为眼睛问题而影响到客舱服务。2.1.3佩戴首饰的要求尽量少戴首饰，应当要避免在多个手指上戴戒指和拇指环。耳环必须小，小的耳环能够让人感到更加舒适和专注，注意不要戴太长的耳环，以免叮当作响或碰触脖子。在衣服上挂一条简单的项链是可以的，但不要戴花哨的。眼镜可以给一些人的外表增添色彩，但也可能使一些人显得不和谐，因而乘务人员应当要根据自身的实际情况，尽量为自己选择合适的镜框，在这个过程中，注意不要戴太阳镜上班，当然也不要戴反光镜。一条漂亮的围巾可以起到画龙点睛的作用，有些人喜欢蓝色和灰色的衣服，但蓝色和灰色的衣服往往使他们的脸变黑。如果你穿着一件海军服装，戴着一条白色的围巾，这条围巾不仅会突出红嘴唇和黑眼睛，而且还会让海军服像水一样清新，使你更加敏捷和坚定。有些年轻女人喜欢穿着银色的灰色衣服，色彩优雅而慷慨，但如果围巾不合适，她会变得苍白。一条优雅的丝绸围巾可以呈现出女性的美丽，但丝绸围巾的选择必须与服装一致，比如，素色围巾可以伴随着华丽的衣服。而对于男人来说不应该佩戴除了手表以外的饰品。2.2空乘人员举止的礼仪2.2.1行为举止规范在空姐的美丽背后，需要进过一段艰苦的训练。空姐的坐姿，走姿，站姿都有着严格的要求，微笑时露出八颗牙齿，真诚地看着对方，肩膀张开，稍微下垂。站立姿势是民航服务中最著名的姿势，优雅的姿势可以使人有一种放松的感觉。一个良好的姿势反映了一个人的良好心情。当男性站立时，必须表现出强壮、高雅的男性风格，并努力产生“力量”的感觉；当女性站立时，必须表现出女性的魅力、轻盈、优雅和迷人的魅力，努力产生一种“沉默”的强烈感觉。标准的坐姿可以向乘客传达诸如自信、热情、尊重他人、良好的专业做法等信息。2.2.2餐饮服务的规范起飞前，开始准备订餐服务。询问客人用餐时间，介绍主菜、主食种类，为客人推荐配套饮料，再次与客人确认所选的餐饮。对于没有平车的航班，面包盘、黄油盘、盐瓶和胡椒瓶、刀叉袋放在小托盘上，每盘限一位客人，餐桌为客人一张一张地摆放，实时关注旅客，及时提供服务。2.2.3引导乘客的规范提供人性化服务，引导旅客，提供必要帮助。例如，建立一个服务信息管理系统，以促进服务的连续性，并作为营销决策的基础；增加飞机上的休闲和商业自助活动；为乘客提供私人空间，座椅可根据乘客的要求进行调整，如在客舱内制作娱乐节目时安装简单易用的电子控制面板，所提供的内容应尽可能多，让乘客有选择。2.3空乘人员沟通的礼仪在客舱服务的过程中，与乘客进行沟通时，应当要对乘客表示真切的欢迎，用一种良好精神面貌去面对乘客，面带微笑，对乘客采用敬语尊称，保持规范的仪态，用乐观开朗的心情去感染乘客，用一双灵动的眼睛向乘客传递温暖与喜悦。同时，要注意在与乘客进行沟通的过程中，要善于调控自身的情绪以及言行，不能将个人情绪带入客舱服务工作中，带着负面情绪与乘客沟通。即便的确是由于某些因素造成情绪低迷，也应当在进行客舱服务之前整理自身情绪，控制情感，用平稳的心态与大方得体的语言为乘客提供客舱服务。语言反映着个人的属性，成长环境的不同会影响个人的说话习惯，作为一名优秀的空乘人员应当要掌握说话的艺术。在客舱服务的过程中，运用不同的服务语言，常常会引发不同的服务结果，因而这就要求空乘人员掌握不同的语言技巧，对待不同的年龄阶层、不同性格品行、不同身份地位的乘客应当要采用不同的说话技巧。第3章客舱服务中的常见问题及原因分析3.1客舱服务的常见问题3.1.1空乘人员服务理念问题在航空服务中，空乘人员的服务也强调满足不同乘客的需求。乘客的要求可以转化为具体服务和无形的服务。服务理念是在进行服务的过程，服务改进以及服务的满意度的基础。但是，在某些情况下，空乘人员的服务意识仍然很弱。服务过程中经常会出现问题，有必要明确“服务对象”和“服务”的性质。影响航空公司服务质量的一个重要因素是空乘人员的服务理念，树立良好的服务理念是提高空乘人员服务旅客积极性的源泉。空乘人员在服务过程中必须观察和了解旅客的需求，提供正确的服务，使服务人性化，使旅客满意。空乘人员要记住，自己的工作是代表公司的形象，受聘于公司的服务理念，为客户提供高质量的服务。3.1.2服务同质化的问题民航公司在客舱服务内容上逐渐同质化，无论是服务程序还是缺乏服务标准和规范。在服务水平不仅有差异，并且在服务的过程中创新能力也差。我国的民航企业都统一的认识到乘客是最重要的，乘客是航空企业的最大的财富。这就是为什么在客舱服务中增加了额外的服务，并在许多服务点实施了创新。虽然在航空公司的竞争中出现了各种各样的服务内容，但也出现了新的方法和新的模式，但就其影响力和深度而言，缺乏服务内容以及创新意识。一些民航企业更是缺乏创新意识，在服务的创新过程中盲目的模仿，民航的特色化服务逐渐走向同质化，更无特色可言。3.1.3客舱服务员素质出现问题空乘人员是航空公司客舱服务的代表。经济的发展和生存直接影响着空乘人员的整体素质。人员的整体素质决定着民航客舱服务的整体水平，也反映着民航的发展水平和质量。空乘人员的职业礼仪也非常重要。今天的民航服务对空乘人员的要求是内外结合的要求，空乘人员不仅要求外在素质的升华，还要具备较强的专业知识和技能。在服务方面，我国民航空乘人员的整体素质有待提高。3.1.4管理机制的问题如今的民航航空管理部门对客舱服务有严格的标准。目标是促进航空公司在客舱服务的管理与质量模式，但在一些航空公司的服务标准中，较少主动研究客户的需求。并且国内民航客舱服务同质化较严重，部分公司客舱服务差异不大。由于许多管理标准都是由民航局统一制定的，甚至对饮料的品种和数量也有严格的规定。生硬的规定不仅限制了民航航空公司的运营，也使航空公司的内部服务逐渐停止在“标准”水平上。没有从乘客的角度来研究乘客的需求，在很大程度上丧失了灵活服务的概念。民航公司僵化的管理模式逐渐被同化，也在很大程度上导致了民航公司公平经营的逐步积压，形成了不利于民航公司发展的被动管理体制。3.2沟通技巧的问题3.2.1文化差异的问题民航航空领域存在着许多跨文化、跨地域的文化交流，不同民族有着不同的文化以及不同的语言，在进行语言交流的时候满足不了不同文化的需要，在服务的过程中乘务人员应该避免对旅客文化的误解，避免不熟悉言语服务影响到乘客的安全到达，当空乘人员传递信息时，在说一些礼貌用语的时候，但是一些外国乘客会感觉打扰，外国旅客会对乘务人员造成误解。因此很多时候在沟通的过程中会出现问题，造成外国乘客的不明白，影响服务的满意度。3.2.2口误问题乘务人员在进行沟通的时候，空乘人员会告知乘客一些他们需要注意的事项，有时候乘客已经坐在座位上了，乘务人员会由于口误说成“坐在跑道上，请系好安全带”。乘务人员所表达的不是“跑道”而不是“座椅”。造成乘客会产生不满意的心理问题。同时在进行服务的时候乘客准备使用的手机电器的时候，乘务人员认真地说“你好，飞机上是不允许使用电话的！”但这会造成乘客的尴尬，应该注意语气问题，即使通常能理解空乘人员的意图，但不能对于每一位乘客相提而论，乘务人员应该注意语言的沟通技巧避免乘客的投诉问题。3.3客舱服务常见问题发生的原因3.3.1空乘人员的素质偏差有必要对当地一些人的文化和生活方式有一定的了解，以避免明显导致乘客满意度下降的偏差。空乘人员的思想和心理素质不容忽视。在某些特殊情况下，空乘人员必须服从顾客的不合理、困难的行为不能提供服务。这些问题会给空乘人员造成心理和思想上的障碍，不利于提高服务质量。空乘人员的心理素质非常重要，要主动提高空乘人员的服务水平，以满足旅客的个性化需求。为了提高航空公司的服务质量，有必要重视一线员工的培训。如果没有基本的质量意识元素，服务意识就不会增加。空乘人员需要特殊训练。为了发展自己的能力，空乘人员可以对乘客服务保持谦虚和积极的态度。从游客的角度体验游客的需求，提供满意的服务。3.3.2管理体质不健全无论是客舱服务还是地面服务，我国民航都有非常严格的标准，甚至提高了提供服务的种类和数量。这种治理体系的目的是为民航公司在客舱服务质量管理中实施质量合格标准模式，使民航公司不具备合乎企业的概念性水平。由于各民用航空公司各不相同，出现了一个漏洞，说明管理机构不健全，也限制了空乘人员服务水平的提高。3.3.3服务水平满足不了乘客在服务水平中，最突出的是航班延误和航班延误后乘务员的态度和话语。民航服务细节是造成航空公司服务水平不理想的主要因素。引起客户不满的导火索，目前主要是航空公司自身管理因素造成的。因此，航班延误更多的是由于航空公司自身管理制度的不完善造成的，而在航班的延误的时候乘务人员无法安抚乘客的不满，引发了乘客的不满情绪使问题的严重性更加的明显。因此，乘务人员的沟通方式是安慰乘客的不满的关键，而如今的民航公司在这方面还存在欠缺。3.3.4乘务人员的心理原因空乘人员面对不同类型的乘客，有时候在这样环境下，甚至有些乘务人员表现出焦虑或抑郁的情绪，还有由于工作的原因物理时间的偏差是不可避免的，所以机舱乘务人员服务的语音错误是很难避免的。乘务人员的心理在发生改变的时候就会对工作倦怠。空乘人员的性格直接影响其工作和生活态度。由于对职业期望的影响，也有来自客户和舆论的抱怨，让乘务人员会不平衡使内心充满矛盾。如果不能及时得到救济进行疏通容易诱发乘务人员工作倦怠。第4章提高空乘人员服务质量的方法建议4.1完善航空公司的投诉机制要想乘务人员在心理上完全认可工作就要确保投诉的管理实施公平。公平包括双方的投诉，即乘客的投诉以及乘务人员的投诉。对于一些常见的投诉，如行李丢失、转车、售票错误等，应规范正确的投诉处理流程。补偿标准、纠正措施等文件需要改进。应通过制度规范投诉处理，制定民航法律制度规则，使大多数投诉得到公平对待。空乘人员有权注意到旅客的投诉，并有权允许空乘人员分析原因，改进问题。航空公司应该让每个人都知道如何投诉的信息，包括公司对乘客的承诺，投诉管理政策和目标，以及投诉渠道。透过不同的电话号码和地址，将投诉程序和投诉公开放置在接收点，以处理传媒的投诉。及时告知报告和其他有关投诉进展和处理结果的信息；在网站上发布一些典型的乘客投诉。民航公司还应建立定期沟通制度，员工将主要的典型投诉告知空乘人员，以便空乘人员分析自己服务的原因和改进措施，避免再次出现同样的问题。同时，制度的实施要公平、管理要方便、公示要透明，确保投诉管理工作的顺利、有效实施。4.2提高乘务人员的沟通意识客舱服务是民航服务的一个重要课题，即使乘务员仔细去进行沟通，难免会出现两个语言错误，就要进行道歉及时的纠正，如果情况太严重，导致乘客的计划出现变动，尽可能地弥补运用语音及时的沟通。学会用正确的语言交流观察乘客，通过语言把握对方的意图是有效沟通的关键。乘务员明白倾听乘客的语言，以了解他们内心世界的真实想法和目的进而解决这个问题。还要观察乘客的神态，有时会捕捉的行为往往比语言更好地解释乘客的心理需求和要求。乘客在紧张的时候，可能会动手指，或抓头皮等等，学会了解乘客的行为是乘务人员进行观察服务的关键。可以更好地了解乘客真实的内心想法，同时乘务人员也要控制自己的举止行为，努力做到完美。乘务人员同时要充分了解西方文化和宗教以及不同民族的言语习惯，建立完善的跨文化语言提高语言交际意识增加敏感性。引导乘客更好的接受信息。4.3强化乘务人员的服务理念民航企业必须对客舱服务领域的价值创造为核心的服务流程管理体系理念以及服务流程管理理念进行渗透。客舱服务领域的服务管理建设与部署管理部门，服务流程管理的标准研发部门，认证等支持部门应逐步渗透服务流程管理体系的概念，使相关部门和民航公司空乘人员了解一个框架，从而建立和实施服务流程管理体系，形成共识。提高服务质量靠科技进步，航空公司服务质量应要想变化，就要在提供服务的时候改变乘务人员的服务观念，以满足乘客的需要。乘务人员服务的投入必须做好，服务需要更多的是乘务人员的投入，不仅会增加乘客的满意度，并在不断完善新服务模式的过程中，让乘客感受到接受服务的价值。服务质量是航空公司成功的关键。通过创新服务理念，深化服务内容，是服务质量向更高质量方向发展。第5章结论本次研究了乘务礼仪对客舱服务质量的影响，通过研究发现，规范化的乘务礼仪对于提升客舱服务质量具有很大的积极作用。通过规范化的乘务礼仪能够有效体现出客舱服务的人性化，同时还能够提高客舱服务的个性化水平，不断提升旅客对于客舱服务的满意度，塑造航空公司的形象，为航空公司创造更大的经济利益。目前，随着现代人生活水平的提升，对于客舱服务质量的要求也越来越大，因此，航空公司必须要不断提升自身的服务质量，为乘客创造个性化的客舱服务，同时航空公司也要不断完善自身的配套服务设施，不断提升空乘人员的专业素质，以此来推动我国客舱服务质量的发展。

致谢大学生活的生活即将就要结束了，回顾整个大学生活，充满了感动，得到了历练，成长了不少，收获满满。感谢我的母校对我的培养，感谢曾经所有我的老师们，对我无私奉献的教导，耐心督促我完成作业和任务，感谢我的辅导