Ch 客户服务管理规划

第一章客户服务管理规划由NordriDesign提供第一节客户服务的组织结构

接触方式面对面沟通电话沟通通信沟通网上沟通活动1向客户介绍及说明商品或服务2提供企业相关的信息3接受客户的询问4接受订单或预订5运送商品给客户6商品的安装及使用说明一、客户服务涵盖的部门客户服务是所有与客户接触或相互作用的活动。活动7接受并处理客户投诉及改进意见8商品的退货或修理、服务的补救9客户资料的建档及追踪服务10客户的满意度调查及分析第一节客户服务的组织结构

二、客户服务部组织结构的设置客户服务部门的运作，如果没有一个出色的服务职能部门作支撑，没有一支高效运作的团队作为支持，就不可能取得好的效果，因而必须建立相应组织，组建客服团队。第一节客户服务的组织结构

二、客户服务部组织结构的设置（一）客户服务部组织结构的设计原则分工协作的原则统一指挥原则合理管理幅度的原则责权对等集权和分权的原则执行职位与监督职位分设协调有效的原则第一节客户服务的组织结构

二、客户服务部组织结构的设置（二）客户服务部组织结构的设计步骤1.客户服务部工作岗位设计2.客户服务部管理层次及管理幅度设计3.客户服务部领导职位规定4.规章制度的制订与关系协调第一节客户服务的组织结构

二、客户服务部组织结构的设置（三）客户服务部组织结构的设计模式1.大型企业客户服务部组织结构模式（如图1-1所示）的特点第一节客户服务的组织结构

二、客户服务部组织结构的设置（三）客户服务部组织结构的设计模式2.中小型企业客户服务部组织结构模式（如图1-2所示）的特点第一节客户服务的组织结构

三、客户服务的目标（一）总体目标客户服务部通过制订客户服务原则与客户服务标准，拟订标准的服务工作流程，协调企业各部门之间的工作，发挥着良好的窗口和辐射作用，为企业所拥有的客户提供优质服务，维护企业良好的形象和信誉。第一节客户服务的组织结构

三、客户服务的目标（二）目标分解

1.维护并巩固企业与客户的关系，尤其是与大客户的关系，不断提高企业的服务水平。

2.不断地为企业收集最新、最全的客户信息并对之进行详细分析和加工，增强企业对信息的管理能力。

3.运用巧妙的客户投诉处理技巧，消除企业与客户之间的误会，达到相互谅解，为企业营造最佳的经营环境。

4.做好服务质量管理工作，提升客户忠诚度，赢得客户的信赖和支持，为销售活动打下良好的基础。

5.通过建立先进的呼叫中心系统，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务，同时也进一步协调企业的内部管理，提高服务工作效率。

6.积极地配合企业的销售和售后服务管理，为提高客户的满意度和企业的利润水平起到良好的支持和辅助作用。第一及节传客范户服娱务的刊组织古结构

（一）对内职能客户服务工作的核心价值通过提供完善、良好的服务帮助客户发现和解决出现的问题保持和不断提升客户对企业的满意度提升企业品牌知名度和美誉度提高重复购买率为企业创造源源不断的商机四、乱客户过服务瓜部职离能（二哀）对失外职导能在产父品同侄质化锅日趋演明显邪的今密天，故企业敲之间引的竞房诚争已碗经从课产品赶的竞既争转轻向服撤务的盯竞争呼。企玩业只疫有在扇为客乎户服尼务上趋深入统研究催、加阵大投垄入，群不断顺为客厕户提孤供超射值服遭务，坝努力壳提高脾客户铁满意饲度，蹈才能末建立迁和保轨持自欺己的倾竞争塑优势桨。第二毒节苍客栗户服垂务部氏职责一、卷制订禽客户煎服务泉工作贫制度制订友客户新服务疤工作因的规朵章制狠度，浪将各评岗位离上客朝户服餐务人饺员的钥责任刚和权舅利更兴加具穿体地肉予以俗规定窗或说俱明，局以便誓于执煤行和悉监督庭检查折。客早户服致务部详门建狐立的铜客户弯服务锄工作何规章指制度锡，主预要应脚该有赢各类脸服务叼业务糠规程孙、操愧作规逮程、钉岗位且责任政制度皇、售闪后服魂务规袍程、加培训粉制度脸、客激户服倦务人居员考涉勤制诉度和饶奖惩救制度坊等。二、悬制订滥客户央服务出标准制订肾客户史服务呈标准梢、业巡寿务标它准和雪流程集标准粒时，招应当讽由企览业领吹导和椒客户转服务锁部等宰相关辛的部便门和钓人员屑组成墨服务母标准勾制订疼小组过，指萌定客惊户服柏务部瓦专职既人员鸡负责代客户丽服务属标准笋的草绞拟并鞭负责英标准尾草案兄的技丹术审找查工升作。第二追节住客叫户服纪务部给职责三、充客户舅信息避管理客户鉴信息彼管理灵主要齐是对某客户短资料绵和客希户信豪用两馅个方疑面进夸行管膝理。（一叠）客锤户资唱料管洋理客户僵资料戏是指及客户跌名册泽、档菊案等伏资料落。对欢客户团资料么进行纯管理安要求扑制订天客户钳名册仍管理存制度陷，客册户档形案的荒立档悠、保迁管和堵保密绝制度劳。保弓证客倡户资发料的姑完备励，防识止客昂户信缩慧息的掩泄露爽。（二菠）客盖户信好用管五理负责叉制订世客户咐信用伙调查倘办法显、客艇户信壤用限堂度确饥定办遮法、门客户羽信用背度评到估办疤法以惧及客壁户信用状吸况变穴化分京析办拌法等蹲，使趴信用扇管理掉更加慰科学套化、霉规范径化。第二融节断客来户服膜务部菌职责四、召客户晌关系烦管理客户衬关系庙管理佩是解布决以贪客户清为中迟心的垮服务馋管理岔问题蛋，使绕企业爸准确坡把握筐和快芒速响苦应客斤户的宵个性概化需积求，疲并通管过再箱造企著业组另织体丈系和丑优化册业务蒜流程萄，提厌高客片户满款意度杠和忠派诚度族，提炸高企余业运捐营效沟率和涂利润横。第二父节驴客激户服凤务部肚职责五、工客户暴服务锦质量漫管理树立糕整体算服务科质量师管理丢的思糕想，乐制订朋科学亡的服蕉务质碎量体芹系，厚建立珍服务峡绩效今的监斩督考铸评机念制，暮创造陡良好塑的服镰务环故境.第二增节煮客烈户服哥务部摘职责六、伯客户改投诉抬管理客户钻服务锈部协齿同各冰部门堵制订摧与客锯户投枝诉相沟关的样制度假，并危通过涉对产蚕品和戚服务削质量雄问题布的投捧诉处份理及备监督干检查振，及罚时发士现问扁题，弊总结选经验显教训辨，从穴而达委到完刚善服静务管加理机挪制、牲改进萄服务川工作垦流程党、提朵高服同务效争率和犯工作勉水平配的目既的。第二终节生客畏户服第务部姑职责七、都售后易服务撇管理售后峰服务糕是围似绕着伟产品构销售知过程吃而展法开的燃配套编服务解体系滥。1.客户愤服务杀部通醒过建股立常辉规或拆专题女客户把访问玩制度伟，采倒取上晓门访非问、偶书面尘征求盾意见摸、邀卧请客偏户座蔬谈或脚利用搁其他宁各种备机会谷等方铅式，违广泛雪征求恩客户垄对本么企业茂商品扶质量拢、服仓务质陵量的据意见摔和要约求，抱同时衣做好标记录韵。2.客户抖服务桶部及设时把臭客户注反映演的意忙见反眉馈给东企业鼠领导凝，提秒出改勉进措为施，何并组要织实辩施。3.客户挡服务却部认捞真对狠待客院户来占信、贯来电俘、来侵访提否出的钢问题伙，做尾到热虫情虚棍心，过处理啦及时足、公糊正。启这是兽客户替服务痰部更跌好地绢为客歼户服旧务、竖提高娇企业悟信誉这、增北强市君场竞驱争力变的重咬要工税作之渴一。第二鼓节忆客镜户服超务部符职责八、弃客户暮承诺捐管理向社已会做牛出产誉品和该服务爸的承折诺，校从而梢方便肆客户吐监督件和投俊诉。默负责咸检查紧内部蓝员工绕履行绒承诺侮的情喘况，纠使员备工树民立客响户导疾向的茄服务嚷理念林，从炼而达览到鼓怀舞和作提升昨员工壳士气冤，赢棒得客美户信阳赖和跟忠诚毁的目煮标。第三闪节定客童户服冤务管亲理规太划一、栋确定浊客户蜓服务良理念客户郑是企过业的君生命陕之源东。市归场的竞争走实际嗽上就酸是争拳夺客绩户的垃竞争换，谁能不荒断为附客户税提供巧满意指的产桨品和娘服务挤，谁就售能赢滩得客宋户，掉只有仆对企拾业的潜产品和服防务感古到满盛意的你客户带才会款最终础成为企业段的忠虎诚客堪户。悬得客薪户者经得天吐下，谁拥蛮有客息户，迹谁就讨拥有拉市场笑。市腥场在南变化尤，客婶户对常产品弄和服静务的推要求允也在俱不断刑变化牢。企涂业只灰有以获优质绵的产证品和吗真诚无的服坊务，槽不断钞赢得饿客户鞭的满洁意，钻才能请获得谱企业漆的长只足发药展。第三毅节矛客暖户服惯务管叫理规吨划二、规划客户服务管理体系优质的客户服务，不仅要有正确的服务理念、提供代表良好形象的服务窗口，而且还需要整合企业内部资源，提供可靠的支撑，保证企业信誉和服务质量，才能有效地获得客户满意度。因此，企业需要建立环环相扣、协同作战的链型客户服务管理体系。企业各部门在服务链中责任明确，虽各司其职，但紧密结合，有效运作，避免服务盲区的出现。三、客户服务管理的内容客户服务管理的过程比较复杂，包括跟踪监测，绩效评价和做出响应，即收集信息，捕捉偏差，分析后果和协调管理，制订适宜的客户服务绩效测定指标体系并不是一个简单的过程，在售前、售中和售后三个阶段都有很多需要考虑的内容。四、建立客户服务行为标准客户服务管理体系的有效运作，还需要建立科学的管理制度。管理制度应该从建立服务标准入手，结合相应的激励、约束制度，实现岗位考核、优化结构，加大企业内员工改善服务的压力和动力，获得服务水平的提高。第三箱节竭客旱户服委务管匠理规阵划五、录服初务等旅级管不理通过众服务剩等级办管理惠，对块客户叉进行胡优先抗排序眼管理舱，解残决了鱼客户痰服务把过程摧中的抽项目怨管理铜和资滥源调狠配问闻题，衣可以干帮助宴我们诵深入咸分析捕如何恳有效辰进行窗服务西项目段的评异估，趋以确起定服批务策献略及厉资源奸投入状，定军量、销定性蜜地掌驼握项第目进径展及来对客葵户服含务人规员的雹绩效来进行帆具体风评估池，分赢析并鹅制订净最有步效的绳竞争带策略棒。第三阶节缴客民户服悔务管湾理规幻玉划六、岔设碑计完街善服阅务流鸽程（一）灯服务浆流程锯分析1.服务娘流程耐的内价涵流程白（Pr像oc闹es蹄s）在芳词典旬中的偶解释星是产郊生某佳一结耳果的京一系惕列作枣业或泄操作敞，特挠别是纲指连渗续的未操作乞或处陵理。四它指晌的是芬事情捎的始毒末，捡事情颈发展急变化题的经扮过。服务企流程嚼是指障客户涛享受趣到的势，由狗企业毕在每个个服句务步张骤和毕环节恰上为他客户迁所提衡供的栏一系刺列服吓务的蜘总和过。服孟务流乳程图自的作才用在扔于使致服务溜流程烟形象容化、监具体阀化，改更易升于操抹作。2.服务野流程牙分类服务柱流程储是对快整个继企业梯的组疗织结己构及贺经营奔活动休的良疼好写样照，筝其中扬包括屋企业烦发展自的过及程、州决策因的制渔订和离执行点等内弯容。淹它包那括服级务业陡务流皆程和宗服务帖信息舒流程黑。第三绑节况客较户服像务管辰理规常划六、领设楼计完贴善服尘务流饰程（二哄）服钱务流阅程的怕最佳倘设计沸原则1.将客夹户服吊务流负程与雷企业雹使命很、企吴业总简体目贿标，纤及作史业流荒程连碍接。2.排除抛企业暴中可碧能妨跳碍客姐户服肥务的炉障碍更，设伯立跨狮部门代的小贺组、府简化港客户宁服务粮流程枣、分避享资嫌源，循以提民供客花户整化合性私的服发务。3.建立胶清楚国的服柄务质暴量目斥标并岸及时蚕与客怖户沟壳通，枝处理庆客户聪抱怨览，同睁时监蹲督服晋务品琴质。4.利用宽多元闯化的精渠道贸收集弓及运梦用对惨于公电司在亡客户京服务勤方面奔的意洗见，愈例如男，将华与客规户接矮触的珠员工心当作蠢是观付察站待，在隆研发到新服蹈务项龟目时理优先挺考虑沙客户好服务匙的设劫计规借划等子。5.保持客客服志人员歇综合屠能力泄的提指升，妙如业撕务知奔识、吼人际返关系栗处理瞧技巧杀的培怎训等覆。6.研究肥客户历如何苦使用候产品绳与服妥务，附以建乘立服校务信牺息。7.利用茧信息齿科技洪整合缩慧客户沫服务础所有喜资源挪，如柔电话损、E愈ma跨il、传幼真等笛。8.设计勾优化蜻的销繁售策殿略，努细分偶服务气种类饺，满犁足客由户对辛于实裂时性驶、信沟赖感董及便私利性然的需烤求，眠从而亩确立亭公司自的竞干争优迅势。第四掌节烦客恳户服妖务质贴量管傍理一、赞服务窑质量智的内渣涵不同蛋于有图形产贸品，钱服务茫产品纠的质大量水垂平并稳不完横全由浅企业稍决定低，而炎是与签客户己的主露观感勉受有扑很大昨关系毯，它取决豆于客娘户对盒服务微的预炊期质凭量和拨其实键际感倒受到示的服斩务水蠢平即以体验膜质量撤的对雷比。因般此，素可以垫认为撤服务叹质量弓是一析个主喷观范袭畴。残客户距通常摊从技党术和盏功能新两个驴层面诵来感次受服耐务质忙量，摸因此配服务诞质量撒也就悄包含技术午质量吗和功促能质宋量两项朝内容思。一、蒸服务尼质量共的内俘涵（一论）技糟术性闻质量技术括性质婆量是检服务根结果础的质悉量。它是招指服怒务本月身的以质量卧标准峡、环息境条唯件、孝网店见设置辅、服天务设侄备以鼓及服境务项侵目、雹服务塔时间涛等是估否适惜应和特方便暮客户棒的需富要。技术电性质有量通血常能挡得到浆客户比较趣客观的评语价。（二驳）功危能性司质量功能除性质叙量是岔服务蛛过程义的质等量。它是改指服遗务推百广的摆过程酒，即肥客户撞与服宏务人映员打朋交道它的过饼程，魄服务裳人员框的行况为、鸭态度觉、穿振着等渐都直阳接影帝响顾凶客的群感知陆。它取锻决于对客户疾的主肚观感粗受，路与客建户的江个性列、态恳度、跪知识师、行浴为方次式等当因素再有福狠安。客户如对服端务的依预期只质量荐，通隆常要伤受4个方住面因淋素的粪影响年，即犯市场冈营销科沟通旨、客士户口声碑、纪客户给需求协和企誓业形驻象。企业枕形象膀被称报为客秋户感诊知服胜务质恶量的浆“过道滤器珠”。第四瓜节脚客册户服鉴务质点量管骑理第四印节馒客况户服布务质炉量管款理二、挑服务拍质量附的评撒价指姻标由于挂服务腾产品帐具有收无形艳性和景差异万性等鬼特征冤，服垒务产脏品的读质量抵很难煤像有苦形产镇品的拼质量魔那样只进行册科学礼的测繁定和母评价坝。根唐据美盆国学怎者白远瑞、瞒巴拉味苏罗非门及滑西思击姆等姨所提赛出的骗服务设质量扫模型盖，归吗纳出昼评价存服务充质量富的5个评狼价指谎标，议分别着是有厘形性Ta舱ng办ib否le思s、可谜靠性Re缝li腊ab伸il氧it嫌y、响徒应性Re改sp挽on魔si川ve宵ne若ss、安颤全性As装su道ra策nc橡e和移源情性Em乒pa做th担y。有形迁性Ta谊ng刃ib赞le络s—男—有形柿的设驴施、坑设备踪蝶、人剖员和块沟通偶材料帆的外也表；幻玉如：惊设备馆完好签率。可靠错性Re靠li俗ab段il蒙it缺y—屋—可靠犯地、完准确烘地履渣行服壮务承池诺的烟能力轨；如运：企皮业提旅供服托务的袄及时杜性和向其承只诺的左履行勾情况究。响应寻性Re暗sp价on福si仿ve赚ne光ss毫——反应衡能力荐，即股随时洲准备撑为顾神客提徒供快趁捷、伶有效虫的服圣务。安全榨性As踪蝶su笋ra忌nc佩e—冒—服务赚人员徒良好净的服铜务态蹈度和纤胜任冷工作傻的能溜力，移增强歌客户沿对企阳业服足务质奥量的路信心毫和安潜全感顾。移情吃性Em台pa纠th畅y—牢—设身榜处地粘地为现顾客扎着想随和对皆顾客负给予稿特别喇的关泥注。第四码节业客里户服欧务质鲁量管册理三、胃服密务质虏量测后定美国晶学者谣白瑞排等建炊立了腔服务纱质量央模型菜来测谅量企污业的嗽服务画质量幅。具叔体的卖测量订主要疤是通辉过问管卷调架查、摸客户淘打分想的方侦式进命行的浊。该构问卷宫包括叶两个怜相互羊对应衰的部略分，望一部球分用缝来测冤量客绳户对浆企业宜服务理的期拥望，爪另一肠部分波用来区测量炉客户片对服旋务质枝量的料感受羊。而唇每一疲部分增都包乌含着澡上述5个服叙务质不量的卫评价傲标准去。在旋问卷舒中，慕每一拨个标愧准都影具体确化为4~近5个问鄙题。戒显然丸，对五于某毙个问终题，书客户胖从期崖望的的角度深和从县实际厉感受秤的角犬度所冻给的利分数粱往往婶不同膝，两之者之谱间的离差异词就是事在此糕方面倚企业示服务蝴质量托的分鸽数，党即服务璃质量钥分数=实际墓感受膝分数-期望捐分数第四政节泉客炎户服锦务质名量管阵理四、谦服术务质膜量差浇距分版析在服卖务过冠程中蝇，由驰于涉李及的世多个棋主体枣自身裤的复恨杂性手，往仇往难舞以充替分表屯达和其有效亚贯彻圾实施娇，从液而造冰成服读务传鹅递过获程中应的种弃种差形距，衔并影辆响服喷务质他量。（一你）客孤户的仔期望伍与管上理者察对客途户期劣望的疫认知奶之间址的差晌距第四捎节例客旨户服视务质骗量管粒理五、爹提高哑服务谷质量服务辞质量竖是维货护客浇户忠塞诚最震好的右保证值，服暂务质椅量的商提高唤和服炼务特陵色的秃创新粒对于风发展科与客魄户的却长期岔关系战具有均重要仗意义别。在舱为客嘱户提但供服骑务的乎过程脑中，辱服务器质量买、客膛户满难意度标和公暂司的搁赢利染之间架有着携密切趴的联讨系，依较高院的服探务质卫量可骡以获泽得客兽户较痛大的搜满意给。因粮此，衬服务岗质量泛的管弃理将辛成为颤提高筐企业鼓的核戚心竞丢争力吗的关翁键，招服务啄质量恭管理泛体系但的建偷立和夜完善调，将性会直蹦接影召响客铲户对票企业熄客户谱服务环软、虎硬系肯统的喂最终堡需求学和结忍构。第四垒节索客示户服束务质哪量管麻理六、动提高垄服务咬质量榜的策铺略企业达的服荐务质矛量管络理是习贯穿聋于整萄个服识务传颤递系梅统的谢设计秧与运挨作过介程的白，而钓不仅周仅依商赖于扰事后小的检绪查和饮控制础。提顺高服筹务质与量的侨方法骗与技夹巧很碌多，华这里栗介绍饥两种升常用键的方梦法，寸即标椅准跟耐进和均蓝图发技巧蓄。第四草节腾客条户服堂务质份量管管理（一职）标营准跟程进策乱略标准梅跟进厌是指罗将产罗品、牺服务敞和市良场营纹销过疫程与岁竞争必对手掏尤其狱是最亭具优步势的慨竞争边对手眨进行束对比胖，在片比较陶、检炎验和钩学习芳的过英程中报逐步勾提高苦自身加的服乏务水炮平。标准林跟进辫法最犯初主响要应学用于见生产豪企业顷，服榜务企讲业在费运用尤这一萝方法绝时可大从策可略、扮经营暑和业阵务管乎理方践面着英手，床在比黎较和棍检验签的过鄙程中眼，逐没步