毕业设计-第三方物流服务质量评价及改进研究

第三方物流效劳质量评价及改良研究摘要随着全球一体化进程的加剧和市场分工的不断细化，物流已经成为了人们生活中不可缺少的一局部。现在人们的效劳意识不断增强,越来越多的人在享受物流效劳的同时,对其效劳质量都提出了要求。我国物流行业尚处于开展阶段，效劳质量不高，是当前众多第三方物流亟待解决的问题。因此，对第三方物流企业效劳质量进行评价，找出存在的问题并有针对性地提高其效劳质量，具有重要意义。本文首先将对国内外第三方物流开展状况进行分析，指出我国第三方物流效劳质量的缺乏之处，并在此根底上提出第三方物流效劳质量评价体系的构建原那么及其指标体系，运用模糊综合评价法对其进行评价，最后以泛成国际货运为案例,通过设计调查问卷，找出影响效劳质量的因素并进行改良。关键词：第三方物流；效劳质量；评价体系；模糊综合评价ResearchonEvaluationandImprovementofServiceQualityofThird-partyLogisticsAbstractAlongwiththetechnologydevelopmentandtheintegrationofglobaleconomy,thelogisticshasbecomeanindispensablepartofpeople'slives.Nowpeople'sserviceconsciousnesshasincreasedceaselessly,moreandmorepeopleareintheenjoymentoflogisticsservices.Atthesametime,therequirementofthequalityofserviceisputforward.Thelogisticsindustryinourcountryisstillinthedevelopmentstage,andtheservicequalityisthelifelineoflogisticsindustry,whichisanemergentproblemofcurrentnumerousthirdpartylogistics.Therefore,itisofgreatsignificancetoevaluatethethirdpartylogisticsservicequality,andfindoutthequalityproblemsandthenimprovetheirqualityofservicewithspecificpurpose.Thispaperwillfirstanalyzethedomesticandforeigndevelopmentsituationofthethirdpartylogistics,andpointoutthedeficienciesoftheservicequalityofChina'sthird-partylogistics.Onthisbasis,thepaperwillputforwardtheconstructionprincipleanditsindexsystemofthethirdpartylogisticsservicequality.Andthentoevaluateitwiththefuzzycomprehensiveevaluationmethod.AtlastasthecaseofFanchengInternationalTransportationServiceCo.Ltd,thepaperwilldesignthequestionnaire,andfindoutthefactorswhichaffectthequalityofserviceandmakeimprovements.Keywords:Thirdpartylogistic;Servicequality;Evaluationsystem;Fuzzycomprehensiveevaluation目录TOC\o"1-3"\h\u173150引言 1150561第三方物流开展状况分析 2229921.1国内外第三方物流开展状况分析 2266041.2我国第三方物流效劳质量现状及出现的问题 3210422第三方物流效劳质量评价指标体系的构建 450582.1第三方物流效劳质量评价指标体系的构建原那么 4213382.2第三方物流效劳质量评价指标体系的建立 5141872.3第三方物流效劳质量评价指标体系权重确实定 7214093基于模糊综合评价法的第三方物流效劳质量评价 9212333.1确定评价指标集 945023.2建立评语集 9139753.3建立权重集 1083783.4建立模糊关系矩阵R 1089753.5进行模糊综合评价 10136314案例分析 11247854.1公司简介 11283294.2公司效劳质量评价过程 12284514.3泛成国际货运效劳质量改良 18156654.4我国第三方物流效劳质量改良建议 2122805结论 2322446致谢 2530661参考文献 2619404附录 27第三方物流效劳质量评价及改良研究0引言在全球经济一体化和信息技术的飞速开展,我国市场经济进一步完善和市场进一步开放的背景下，企业获取生产资料的途径与产品营销的范围日趋扩大。随之而来的是，随着全球化竞争的加剧，每一企业在资源和人力方面能节省的地方已经不多，而大局部企业特别是生产型企业物流费用占了很大份额，都面临着缩短交货期、控制库存、降低本钱和改良效劳的压力。物流被称为“第三利润源泉〞，以一门新心产业兴起，以其独立化、专业化的特征为企业提高竞争力创造了条件，越来越引起人们的重视和关注。当前企业间的竞争正向供给链竞争转变，即纵向一体化直接控制资源向横向一体化协作开展，企业与上下游企业的合作显得尤为重要。在新型管理理念下，各企业为增强市场竞争力，纷纷将企业的人力、物力、财力投入到核心业务中，而将非核心业务物流从企业生产经营中别离出来，外包给第三方物流。这样有利于企业更能集中注意力于自身的核心业务，而物流企业也将自身的核心业务物流开展壮大。比方宝洁、飞利浦、雀巢、沃尔玛将其物流业务外包给宝供物流公司，诺基亚、三洋、东芝、三星、华为那么外包给中海物流。到目前为止，我国的第三方物流企业已有上百万家，但是由于物流在上世纪九十年代才出现在中国，对我国来说是个新心产业，尚处于起步阶段,与世界上兴旺国家的企业相比,还有很大差距。很多企业看到物流在国外开展迅猛，于是盲目行动，未对其加以研究，而暴露了很多问题。如企业效劳意识不强、专业人才匮乏；没有完善的信息管理系统，物流效劳难以到达预期效果；缺乏市场的细分，经营方式落后；没有注重核心竞争力的培养；提供个性化效劳能力弱等。大多只能提供简单的运输和仓储等单项或分段的物流效劳，而不能提供物流信息、库存管理、物流方案设计等增值效劳以及完整的物流解决方案。种种原因导致我国第三方物流效劳质量水平低。对此要结合国情，提出适合我国国情开展的物流运作模式，提升物流效劳质量。提高物流效劳质量是物流企业占领物流市场、提升竞争力的关键因素，是获取顾客满意和竞争优势的重要内容，有利于降低本钱、提高核心竞争力，是物流企业获取利润的源泉。只有优质效劳的物流商，才能具有进一步开展的空间。因此提升第三方物流企业的效劳质量，是当前物流企业亟待解决的重大问题。对此，构建第三方物流企业效劳质量指标体系，评价其效劳质量，找出效劳水平缺乏之处，并加以改良，提高物流效劳水平，显得至关重要。1第三方物流开展状况分析近年来，随着现代企业生产经营方式的变革和市场外部条件的变化，第三方物流这一新兴的物流形态已经得到人们的高度重视。

无论是在经济兴旺国家还是在经济落后的国家，由于国民经济的复杂性，市场竞争的日益剧烈以及经济全球化，市场国际化的日益深入，使得物流活动更加复杂，对物流的需求也更加广泛和个性化。1.1国内外第三方物流开展状况分析作为物流业的新兴领域，第三方物流在国外物流市场上已占据了相当可观的份量，最具代表性的是欧洲、美国、日本[1][1]牛鱼龙.物流企业操作指南[M].海天出版社，2004.“阳光尚未照耀的黑土地〞是欧美国家对我国物流业的称号。在我国当前经济快速增长的背景下，物流需求市场潜力巨大，物流业开展空间广阔。中国仓储协会?第六次中国物流市场供需状况调查报告?调查说明：使用第三方物流公司效劳的生产企业中，有16%的企业第三方物流公司参与成品物流运作的比例在30%以下，有34%的企业第三方物流公司参与比例在30%-60%，有50%的企业第三方物流参与比例在60%以上；而商业企业商品物流使用第三方物流效劳的企业中，有22%的企业第三方物流参与比例在30%以下，22%的企业第三方物流参与比例在30%-60%，有56%的企业第三方物流参与比例在60%以上。可见，企业已经由自营物流逐渐向外包的第三方物流过渡。调查还显示，经过这几年的开展，我国的第三方物流取得了长足的进步。可以通过多种指标来衡量物流企业的规模，最简单的衡量物流企业规模标准就是通过人员数目来比拟。我国第三方物流企业平均雇员人数由2000年的248人上升到2021年的395人，企业规模平均扩大了147人。对第三方物流的认可程度集中表达在第三方物流的使用比例上。工业企业将物流业务全部委托给第三方物流的比例由2000年的16%上升到2021年的37%，上升了21个百分比。第三方物流企业在我国的数量正逐年增长。进入我国的著名外资第三方物流有UPS、DHL等。而国内的一些物资、商储企业也纷纷表示要全面进军物流业。1.2我国第三方物流效劳质量现状及出现的问题随着物流业的兴起，我国第三方物流得到长足开展，既有量的增加，又有质的提高，物流效劳功能显著改善，出现象中远集团、中外运集团那样既有规模又有效益的物流企业。虽然我国第三方物流企业依托各自的优势，正在积极开拓现代物流领域，但根据调查显示，40%的企业对于第三方物流表现出不满意。从整体上看，国内大多数第三方物流企业开展水平较低，企业规模不大，效劳水平不高，很多是由传统的仓储、运输企业跟风转型而来，还只停留在某一个层面或某一个环节上。在管理水平、技术力量及效劳范围上还没有很大提高，真正实力超群、竞争力强的物流企业凤毛麟角。我国仅有39%的物流企业有信息系统，且功能很不完善，不能对物流目标活动进行有效的跟踪和监控，不能有效管理和分析大量的数据流，无法对突发事件实行有效的应急措施，不能对市场做出快速反响，从而难以满足企业对物流效劳的高端要求。总的来说，我国第三方物流效劳质量存在以下几个问题[2][2]薛晶晶.我国第三方物流企业效劳质量问题研究[J].经济研究，2021〔29〕:121-122.2第三方物流效劳质量评价指标体系的构建第三方物流企业效劳质量评价体系构建的目的在于使第三方物流企业了解影响效劳质量的因素及其效劳质量的状况，找出存在的问题，为其改良客户效劳质量以及提高我国第三方物流企业的效劳质量水平提供依据。2.1第三方物流效劳质量评价指标体系的构建原那么评价指标体系的构建是对第三方物流企业效劳质量评价的根底，科学地评价第三方物流效劳质量有助于企业找出客户感知物流效劳质量变化的原因，从而及时采取有效的措施改良效劳质量，提高企业的竞争力。评价指标选取的适宜与否，直接影响着综合评价的结果。所以在选取评价指标时要遵循以下几个原那么[3]蔡继梅[3]蔡继梅,顾平.构建第三方物流企业效劳质量评价体系的研究[J].铁道经济研究•双月刊，2021〔3〕：42-45.代表性原那么：评价指标并不是越多越全面，要用尽可能少的指标反映全部信息，减少或者去掉一些对评价结果微乎其微的指标，从不同方面、不同角度选取有代表性的，能正确反映影响第三方物流企业效劳质量的关键因素指标。易得性原那么：对于评价指标需要的一些数据要尽可能容易得到，或者说是可行的，因为指标的具体数值也要通过具体的途径或方法得到，否那么评价工作难以进行或者代价太大。经济性原那么：数据的取得需要本钱，企业在运用指标体系进行评价时需要本钱，企业必定会在所付出的代价和与之带来的收益之间进行权衡。因此在构建评价体系时要考虑到结合第三方物流企业的实际情况构建符合自己的指标体系。可比性原那么：在建立指标体系的过程中，要考虑到不同企业之间的可比性。只有在比照的根底上，才能清晰全面地看到本企业的优势和劣势，为企业制定开展方案提供依据。科学性原那么：设计的评价指标体系应客观、真实、准确地反映第三方物流企业的效劳质量，不能采取主观经验判断，然后采取科学合理的一些评价方法，得出客观、真实的评价结果。2.2第三方物流效劳质量评价指标体系的建立以往物流效劳的评价指标体系都是单纯从顾客角度出发考虑的，第三方物流企业的核心竞争力是通过提高运作能力来提高顾客效劳质量，企业运作质量决定了顾客感知效劳质量的结果，只有从根本上提高企业运作质量，才能使顾客感知效劳质量提高；同时，顾客感知效劳质量是企业运作质量的最终反映，只有顾客能够切实感知企业运作质量上下。因此本文从第三方物流企业和客户的综合视角出发。另外根据以物流效劳某项功能为主要特征，并向物流效劳其它功能延伸的不同状况，将我国物流企业分为运输型、仓储型和综合效劳型三类。在经济全球化的影响下，企业对商品运输效劳的需求越来越大，因此对运输型物流效劳进行科学的评价将直接关系到企业能否获得可持续的竞争优势。本文对运输型物流从效劳质量的绩效、过程、能力三方面进行了分析[4]蓝骁[4]蓝骁.谈我国第三方物流效劳质量评价指标体系的[J].法制与经济，2021〔3〕：95-96.(1)物流效劳质量绩效指标分析：效劳质量绩效测量的是效劳质量的结果,它取决于效劳内容、提供效劳质量的水平能力与顾客对效劳质量的需求与期望。其主要包括以下几个指标：人员沟通质量、货品精确率、货品完好程度、准时交货率、收费效劳合理程度。人员沟通质量：指顾客与物流企业人员业务接触过程中的感知质量的好坏程度，它与效劳人员的效劳态度以及职业素养有直接的关系；货品精确率：指的是与顾客要求的货品在种类和数量上的一致性；货品的完好程度：指与顾客定单所要求的货品在完好程度上的一致性的程度,或有损害或破损等其他人为或非人为的破坏而影响完好的程度；准时交货率：指与顾客要求的交货时间是否相符；收费效劳合理程度：指的是在提供相当效劳水平的根底上与同行现比收费的合理程度。〔2〕物流效劳质量过程指标分析：通过对效劳流程进行过程分析,寻找到效劳触点,作为效劳过程评价主客体。效劳质量过程指标主要包括以下几个指标：企业对效劳的书面陈述、市场研究程度、管理执行程度、管理控制程度、团队协作程度、意外灾害处理能力。企业对效劳的书面陈述：指企业在接到定单并与顾客沟通后对顾客的书面陈述。考察企业员工对顾客要求的理解程度和对顾客的承诺的实现程度；市场研究程度：指企业在接受订单后对市场的考察程度,它主要反映物流企业效劳水平的上下；管理执行程度：指企业在接受订单后企业员工对订单的执行程度,它主要指管理层的执行程度和一线员工的执行程度；管理控制程度：指管理人员在执行顾客订单过程中对效劳过程的控制程度以及抵御突变能力的程度；团队协作程度：指企业员工在对外提供效劳过程中各阶层的协作程度,其主要指管理层和一线员工的信息交流程度和沟通程度；意外灾难处理能力：指在效劳过程中发生意外的灾难时，顾客效劳方案中执行应急方案的能力。(3)物流效劳质量能力指标分析。物流效劳质量能力指标指的是企业在为顾客提供效劳的过程中，自身所具备的效劳水平和能力。它主要有以下指标组成：员工素质、职能部门设置合理性、技术装备能力、与顾客沟通的能力、市场占有率、差异化物流效劳能力。员工素质：指物流企业内由员工的文化素质、专业水平及管理能力等表现出的综合素质；职能部门设置合理性：指企业内各个职能部门设置的合理性；技术装备能力：指物流企业的专业技术水平，物流设施现代化水平以及物流软件的应用程度等；与顾客沟通的能力：指企业在从接受顾客订单到提供效劳完毕的整个过程中与客户沟通的程度，包括营销能力、沟通技巧、订单解释、效劳承诺等因素。因为这些因素发生在与顾客直接接触的过程中，故与客户沟通能力的上下将直接影响到顾客的满意度；市场占有率：指物流企业在整个行业中占有的份额；差异化物流效劳能力：指与其他物流企业相比能够提供差异化的特色效劳的能力,这是保证高效劳质量的根底,也是物流效劳战略的重要特征。其评价指标体系如表2-1所示：表2-1评价指标体系A第三方物流服务质量评价指标体系B1效劳质量绩效指标C11人员沟通质量C12货品精确率C13货物的完好程度C14准时交货率C15收费效劳合理程度B2效劳质量过程指标C21企业对效劳的书面陈述C22市场研究程度C23管理执行程度C24管理控制程度C25团队协作程度C26意外灾难处理能力B3效劳质量能力指标C31员工素质C32职能部门设置合理性C33技术装备能力C34与客户沟通能力C35市场占有率C36差异化物流效劳能力2.3第三方物流效劳质量评价指标体系权重确实定在对第三方物流效劳质量评价的过程中，各个指标权重确实定是评价前必须解决的重要问题。本文使用模糊有序二元比拟法来确定权重，其具体步骤为[5]常晋义[5]常晋义.资源评价中指标权重确实定[J].大同高专学报，1997〔4〕：101-105.=1\*GB3①设有m个评价指标：。先定出最重要的评价指标，取其序号。然后确定次重要的指标，依次类推。=2\*GB3②按此排序建立评价指标有序二元比拟重要度矩阵：〔2.1〕满足条件：〔2.2〕式〔2.1〕中表示对做二元比拟时，关于的重要度；那么表示对做二元比拟时，关于的重要度；；。上式说明两个评价指标、相互比拟时，其重要度的总和为1。如比更重要，那么，而。如与同样重要，那么。特殊地，如的重要性大大超过，那么。由于本身不能比本身更重要，故时，。式〔2.2〕条件4的含义是：关于“重要性〞有序二元比拟矩阵〔2.1〕应满足一致性要求，即任何两个评价指标，在整体比拟过程中，要与其它评价指标发生联系，假设有，说明指标比更重要，应有；假设，说明与同样重要，应有。重要度矩阵〔2.1〕的特点是：元素均为0.5对角线将矩阵分为上下两个三角，上三角中的元素，从对角线0.5出发，每行元素值自左向右递增；下三角中的元素，自对角线元素0.5出发，每行元素自右向左递减。因此应按有序二元比拟重要度矩阵〔2.1〕的特征，认真构造矩阵〔2.1〕的第一行元素值，即确定评价指标1与2，指标1与3，……指标1与m之间二元比照的重要度：。且有。然后根据式〔2.2〕中的条件，确定矩阵〔2.1〕中第一列元素。=3\*GB3③考虑相对重要度矩阵：，。显然，相对重要度是重要性的一种测度，且有：〔2.3〕〔2.4〕以相对重要度为元素表示的矩阵称为相对重要度矩阵。根据重要度矩阵〔2.1〕与〔2.3〕和〔2.4〕，可得相对重要度矩阵〔或应为1〕：〔2.5〕矩阵〔2.5〕的特征为：元素均为1的对角线将矩阵分为上下两个三角，上三角的元素均为1，下三角的元素，从对角线元素1出发，每行元素值自右向左递减。=4\*GB3④由矩阵〔2.1〕中的第一行与第一列元素值，构造矩阵〔2.5〕第一列元素值。矩阵〔2.5〕第一列元素值为各行元素的最小值，得：〔2.6〕归一化后得：〔2.7〕式〔2.7〕给出了m个评价指标的权重。3基于模糊综合评价法的第三方物流效劳质量评价本文采用的是模糊综合评价法对第三方物流效劳质量进行评价，模糊综合评价法是通过考察影响评价对象的众多因素，运用模糊数学对事物进行综合评价的过程，主要涉及三个要素：因素集、权重集和评语集，其步骤如下[6]闵杰[6]闵杰.基于Likert的物流企业效劳质量的模糊综合评价研究[J].物流工程与管理，2021，32〔4〕:42-44.3.1确定评价指标集设一级指标向量为：，其中表示第i个一级指标，分别为效劳质量绩效、效劳质量过程、效劳质量能力。设二级指标向量为，，，，代表第i个一级指标下的第j个二级指标向量。3.2建立评语集设评语集为，是可能得出的评价结果，j是可能的评价结果数量，其中至分别表示很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意，为得到一个具体的分值来表示物流企业效劳质量的程度,把总的分值区间划分为7个小的区间对应李克特量表的七梯级。设物流企业效劳质量最低为0，最高为100，那么七个小区间分别为[1-14],[14-28],[28-42],[42-56],[56-70],[70-84],[84-100]。取其中间值作为分值，分别是7，21，35，49，63，77，92，那么。3.3建立权重集在上一章已经确定了权重，设一级指标的权重集为，一级指标对应的二级指标的权重集为，，。3.4建立模糊关系矩阵R(3.1)其中，R中的元素是U中的因素对应V中的等级的隶属关系，代表第i个二级指标对第j个评语等级的隶属度。该模糊关系矩阵是根据问卷上的某一问题，统计每个答案的选择人数占总答复人数的比例构成。3.5进行模糊综合评价由以上所得到的模糊关系矩阵R与权重集W所构成的向量进行关系合成运算就得到模糊综合评价模型B。(3.2)首先进行一级模糊综合评价，得到作为高级模糊评价的模糊关系矩阵,然后利用合成算子得出效劳质量的高级评价结果：(3.3)最后由高级评价结果和评价集V可以得出总体分值结果：〔3.4〕总体分值结果所对应的评语集中的评语就是所求物流企业的效劳质量。4案例分析4.1公司简介泛成国际货运[7]泛捷国际集团[7]泛捷国际集团..泛成国际货运拥有一级货代执照，与众多船公司拥有长久而优良的合作关系，是经中华人民共和国交通部授权的无船承运人，是上海航运交易所正式会员、上海市国际货运代理协会会员、中国国际货运代理协会会员。目前公司已经在全国范围内成立了近二十家分公司，遍布中国重要港口城市、长三角地区、内陆省市。同时在全球拥有了150多家合作代理，根本形成了一个覆盖全球的效劳网络。公司承揽海运出口整箱、拼箱业务，包括询价、订舱、代报关等以航线区分的专业操作效劳；有着明显的价格优势、优良的效劳，以及普及全球代理网络。泛成的拼箱货物能去全球约1000个口岸和内陆点，其中能直拼到全球约100个根本港，并在目的港以最合理、最快速的方式分拨到全球每个角落，各根本港直拼点航班密集。每周均有许多航班直拼欧美、亚太等各主要港口，长期合作的环球代理网络遍布全球近70个国家，并与物流储运有机结合，市场知名度和市场占有率越来越高。泛成公司以其丰富的国际运输仓储经验和规模化经营的实力，贯彻集团“您的满意是我们的保证〞的经营宗旨，热诚为广阔国内外客户效劳，在中国货代行业中崭露头角，07年度中国货代物流海运50强排名第33名、中国国际货代仓储二十强排名第12名。4.2公司效劳质量评价过程表4-1调查问卷数据统计表评语因素很不满意不满意不太满意一般较满意满意很满意U112%3%3%30%35%25%2%U123%2%3%27%24%28%13%U132%11%26%21%16%15%9%U144%12%23%24%14%14%9%U155%6%7%29%26%13%14%U213%4%13%31%22%19%8%U222%5%18%24%26%15%10%U232%4%11%38%16%15%14%U243%5%17%27%25%18%5%U254%5%15%39%22%13%2%U263%4%5%26%32%23%7%U312%5%15%23%28%19%8%U322%5%17%34%10%18%14%U331%4%13%36%22%13%11%U345%5%18%32%17%15%8%U352%5%3%38%20%18%14%U363%7%16%36%21%11%6%4.2.1评价指标数据的收集及整理其评价指标体系在第二章已建立，评价指标数据的收集采用发放调查问卷的形式，由于评价指标体系是通过顾客和企业两角度考虑的，因此调查对象也是面向顾客和企业。本次调查共发放问卷100份，回收80份，有效问卷80份。根据本次问卷调查结果将其数据进行整理得上表4-1。4.2.2建立效劳质量评价指标集根据以上所述，设一级指标向量为，二级指标向量为，，，。4.2.3确定评语集如前所述建立评语集：。4.2.4评价指标权重确实定〔1〕按照前面章节所介绍确实定权重的步骤，首先对效劳质量绩效进行重要性排序，根据专家访问以及调查问卷显示，依次为货品精确率、人员沟通质量、货品完好程度、准时交货率、收费效劳合理程度，其评价指标有序二元比拟重要度矩阵为：其相对重要度矩阵为：由此可得到：归一化后得：〔2〕同理对效劳质量过程进行重要性排序，为企业对效劳的书面陈述、团队协作程度、管理控制程度、管理执行程度、意外灾难处理能力、市场研究程度。其评价指标有序二元比拟重要度矩阵为：其相对重要度矩阵为：由此可得到：归一化后得：〔3〕对效劳质量能力进行重要性排序，依次为技术装备能力、员工素质、与顾客沟通的能力、差异化物流效劳能力、市场占有率、职能部门设置合理性。其评价指标有序二元比拟重要度矩阵为：其相对重要度矩阵为：由此可得到：归一化后得：〔4〕同理可得效劳质量绩效、效劳质量过程、效劳质量能力的权重分别为0.483、0.295、0.222，因此不按重要性排序，其评价指标权重集为：；；；。4.2.5建立模糊关系矩阵R由上表可知，进而得到模糊综合评价模型B：然后利用合成算子得出该公司物流效劳质量的高级评价结果：最后算出总体分值结果，得4.2.6测评结果分析从调查结果来看，该公司物流效劳质量的综合得分为56.6233，介于49和63之间，并且接近于63，所以总体评价结果为较满意。对于各个评价指标的评分，通过统计计算整理得到以下表格：表4-2调查结果统计表评价内容权重二级指标评分一级指标评分总体得分效劳质量绩效指标人员沟通质量0.11759.6657.445556.6233货品精确率0.13263.55货品完好程度0.10351.75准时交货率0.07050.49收费效劳合理程度0.06157.54效劳质量过程指标企业对效劳的书面陈述0.09055.855.646市场研究程度0.02157.56管理执行程度0.03657.96管理控制程度0.05554.65团队协作程度0.06251.4意外灾难处理能力0.03159.85效劳质量能力指标员工素质0.04357.3456.1407职能部门设置合理性0.01056.84技术装备能力0.09557.09与顾客沟通的能力0.03853市场占有率0.01460.1差异化物流效劳能力0.02252.14通过以上表格可以清楚地看到，在一级指标中评价最低的是效劳质量过程指标，对其而言，其评分未到达综合分，关键是团队协作程度低，一项效劳需要多个部门的共同协作才能保质保量完成。该公司部门协调程度低主要是由于各部门权责不清，主管在责任方面互相推诿，团队意识较差。意外灾难处理能力是公司在效劳质量过程中做的相对较好的，公司能在效劳过程突发情况下，执行应急方案，且效果是不错的。在效劳质量能力指标中，除了与顾客沟通的能力和差异化物流效劳能力，其他都到达了较满意水平，特别是市场占有率，说明该公司在整个行业中占的份额是可观的，规模比拟大。与顾客沟通能力不高是因为该公司员工在整个效劳过程中的营销能力薄弱，沟通技巧无法掌握，订单解释不到位等因素造成。差异化物流效劳能力弱很大程度上是因为与其他物流企业相比，公司无法提供满足顾客特性需求的效劳，这直接导致了该项指标低下。效劳质量绩效指标相较于其他两方面该公司做的比拟好，其中货品精确率和人员沟通质量，评价还是挺高的。在货品精确率中，公司根本上能保证货品在种类和数量上的一致性，而人员沟通质量那么依赖于效劳人员的效劳态度以及职业素养。但是货品完好程度和准时交货率还有待提高，是公司的薄弱环节。货品完好程度低是由很多因素造成的，究其主要原因一方面是搬运工在装卸搬运过程中动作蛮横，对易碎货品未做到轻拿轻放。另一方面蔬鲜活类货物时效性强，而停滞时间长容易造成货物损坏，致使货品完好程度不高。准时交货率低是由于运输设备有时应付不过来，特别是在顶峰季节无法满足顾客的响应，员工的积极性也不高，由于其是影响效劳质量的一个重要因素，因而有必要提高货物准时交货率。4.3泛成国际货运效劳质量改良通过上一章对泛成国际货运的评价，发现影响该公司效劳质量的主要因素有货品完好程度、准时交货率、团队协作程度、技术装备能力、与顾客沟通的能力。这些质量因素不但对公司的效劳质量产生较大的影响，更是影响到公司的长远开展。因此针对这些问题本文提出以下改良建议：〔1〕提高货物完好率。在装卸搬运方面，外场严把装卸质量，切实做到轻拿轻放、重不压轻、大不压小，全力保证货物外包装完好。内场工作人员及时通知外场作业加快卸机、码放和进库区作业的速度，防止因曝晒影响货物品质和货主利益。货物在中转站存放于仓储货架时，要遵循六大原那么[8]佚名.6种保管仓储货架的原那么，保证货物完好无损.(2021-5-4)[8]佚名.6种保管仓储货架的原那么，保证货物完好无损.(2021-5-4)..[9]佚名.武汉物流公司-运输包装选择问题.(2021-5-11)..〔2〕提高货物准时送达率。现在企业的竞争是品质、本钱、效劳、速度，如果组织内部的变化速度慢于外部变化的速度，那么企业就难以生存。提高货物准时送达率首先要保持信息传递渠道的通畅，提高信息传递的速度和准确率，使需求和需求变化信息能快速传至决策层，决策信息能快速传至各执行部门和岗位。其次，要尽量简化决策环节，减少无用功。对于大的物流效劳工程，为提高运作效率，保证效劳质量，可以采用矩阵式的工程小组制，直接负责。另外在顶峰季节企业可以适当增加作为货物运输用途的设备，或者适当聘请车队协助运输工作。同时企业也要合理设置库存仓库，由于仓库设置的不合理而造成运输时间的增加是运输送达率的一个重要问题。再次需要提高运输人员的积极性，设置合理的鼓励制度，防止由于运输人员的惰性而造成货物未能及时送达。最后，需要做好货物运输的组织工作，并且做好各方面的协调工作，部门之间增强沟通合作。〔3〕高度重视物流效劳的团队建设和全员质量建设。可从以下几点考虑[10]魏洪海.给员工以“支点〞提高团队协作水平.[10]魏洪海.给员工以“支点〞提高团队协作水平.(2021-4-19)..〔4〕加强与顾客的沟通能力。企业员工的沟通能力直接影响其效劳效果和效劳效率，也是反映企业效劳水平的重要因素。企业在提供效劳的过程中主要依靠企业员工直接与效劳对象接触来完成。因此，企业员工沟通能力是至关重要的。企业员工在与顾客沟通过程中，需要具备多种能力，如营销能力，沟通技巧，对订单的解释，效劳的承诺。要使效劳活动顺利展开，必须要与顾客保持良好的沟通。企业员工沟通能力的形成和培养途径有很多，比方通过正式的、有组织的培训方式，使员工获得与工作要求相关的知识和技能。但有些能力的形成，短期的培训不一定能起到立竿见影的效果，需要通过员工个人的自我完善，自我提高，不断实践，不断学习，逐渐得到开展和提高。企业可通过工作鼓励来实现，恰当的鼓励对提高员工的工作积极性有着不可无视的作用，可对员工进行物质鼓励或精神鼓励。企业采用这种正式途径与非正式途径相结合的方式，可有效地提高员工的沟通能力，建立高素质的企业员工队伍。〔5〕提高差异化物流效劳能力。企业可以从两方面提高差异化物流效劳能力[11]我国效劳企业的差异化营销[11]我国效劳企业的差异化营销.(2006-7-5)..效劳过程差异化强调的是效劳形式、效劳人员、效劳环境等效劳过程的差异。效劳形式差异是指在效劳过程中采取与竞争对手不同的效劳方式、效劳手段或效劳工具，如提供密集的网点效劳、高科技的智能效劳或高度专业化的效劳设施等。效劳人员差异指的是通过聘用或培训等途径而形成不同于竞争对手并具有自己特色的专业效劳人员队伍。效劳环境差异是指营造特殊的效劳环境气氛吸引特定目标顾客从而形成不同于竞争对手的效劳环境差异。4.4我国第三方物流效劳质量改良建议泛成国际货运出现的效劳质量问题代表一局部第三方物流企业，具有一定的借鉴意义。但这并不能代表所有的第三方物流企业，结合我国第三方物流企业的开展状况，本文提出了提高我国第三方物流效劳质量的建议[12]丰佳栋[12]丰佳栋.提高我国第三方物流企业的效劳质量[J].商场现代化，2006〔01〕:122-123.[13]姜超峰.物流企业如何提升效劳质量[J].中国物流与采购，2005〔01〕:44.[14]刘险峰，陈梅.物流企业效劳质量水平评价指标体系研究[J].物流技术，2007，26〔2〕:25-27.[15]霍红，欧耀文.浅谈第三方物流企业效劳质量指标体系的建立与评价[J].物流科技，2006，29〔135〕：112-115.[16]何新贵.模糊数据库系统[M].北京清华大学出版社，1994.[17]Chien-ChangChou，Li-JenLiu，Sue-FenHuang，Jeng-MingYih，Tzeu-ChenHan.AnevaluationofairlineservicequalityusingthefuzzyweightedSERVQUALmethod[J].AppliedSoftComputing，2021〔11〕：2117-2128.[18]何云，田宇.顾客导向的物流效劳质量模型及其应用[J].物流技术，2004〔2〕：11-13.[19]周涛，程均谟，乔忠.第三方物流竞争力评价体系及模糊综合评价[J].物流科技，2003〔5〕：30-32.〔1〕物流企业要把效劳质量放在供给链全过程中考虑。客户需要物流效劳,是需要把货物平安、准确地送到用户手上，是一个综合性的效劳而不仅仅是仓储效劳或运输效劳。如果我们认识不到这一点,就会隔断完整的物流过程,使客户与不同环节的物流供给商谈判、定价、查询、控制，增加了物流本钱，延迟了物流时间。因此,物流企业应该增强综合物流和供给链物流的规划与运作能力；加强物流要素的整合能力和谈判能力；没有一个物流企业可以独立完成整个供给链过程的物流效劳，为此物流企业必须建立真正的合作伙伴关系,优势互补、结为联盟。〔2〕信息技术是第三方物流开展的根底。第三方物流在效劳过程中，应当利用信息技术的开展优势，建立管理信息系统，将客户的信息加工处理和分类，推进物流管理过程更加科学化，更好的为客户效劳，同时实现企业的自身效益。尤其是利用互联网开发第三方物流业务是信息技术整合外包运作的自然结果。电子传递、订单和付款效劳、货物跟踪等这些在互联网上的物流运作已相当普遍。这种虚拟的数字化交易显然是未来开展的趋势，并使顾客、企业和第三方物流效劳商三者之间的互动方式发生了改变，同时也使整个供给链的性质发生了改变。〔3〕借鉴先进的管理经验，完善管理方法。为了加快第三方物流业的开展，我们可以借鉴一下国际第三方物流的开展经验。比方，欧洲以创新效劳推动第三方物流开展，其根本原因是降低本钱、完善效劳。而英国在店内推行物流，零售商从营业到停业，从整理店堂、清理商品到补货上架等原先由商店营业员完成的销售前后一系列的效劳都交由第三方物流负责，使得第三方物流的效劳范围延伸到店堂内。在德国、荷兰和法国，提供准确的外包物流效劳，注重技术和供给链。这些效劳方式都取得了很好的效果，国内的第三方物流企业可以根据自身的开展状况，选择实施。〔4〕高度重视物流效劳的团队建设和全员素质建设。供给链的复杂性要求建设一支由各种专业人才组成的团队。运输、储存、装卸搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等每一个环节都需要专门的技术和管理技能，物流企业要将各类人才聚集到一起形成合力，才能流畅、迅速、准确地完成物流活动。物流效劳的实现要靠一线员工的落实，一个员工的失误，有可能造成整个工程的失败，因此企业需高度重视。结论在当今的物流市场中，物流企业间的竞争已不再是速度，更多的是效劳质量，正逐渐成为企业的核心竞争力之一。然而由于物流效劳质量的难以控制性，致使第三方物流企业效劳水平不高。面对剧烈的市场竞争，如何提高效劳质量水平、增强竞争优势逐渐成为第三方物流企业关注的焦点。本文在对国内外第三方物流开展状况进行了分析之后，找出了影响效劳质量的因素。结合我国对物流企业的分类，通过对第三方物流效劳质量的特征，构建了从综合视角即从第三方物流企业和顾客的双重视角出发的针对运输型的第三方物流企业效劳质量评价指标体系。并对各个指标间的重要性和每个指标的评分进行了问卷调查和具体的分析，采用模糊有序二元比拟法确定每项指标的权重。然后，提出了用模糊综合评价法对第三方物流效劳质量进行评价。之后通过应用案例验证了本文使用模糊综合评价法评价物流效劳质量的过程。最后根据评价的结果，对企业存在的问题及其改良提出了实际解决的方法。虽是针对性的观点和建议，但对指导和完善我国第三方物流企业效劳质量管理具有一定的现实意义和实用价值。同时由于受诸多因素的限制，本文在评价第三方物流企业效劳质量时，存在着缺乏，比方：〔1〕第三方物流企业效劳质量评价是一项复杂的工程，涉及到企业的各个方面，本文的评价指标体系是从主要方面对第三方物流企业效劳质量进行评价，但如果对其效劳质量进行深入地评价可能还需借助其他评价指标，因此，仍需加强第三方物流企业管理理论的研究，专注于企业效劳质量评价的指标分析，并不断地进行完善。〔2〕对第三方物流企业效劳质量评价，一个关键问题是评价数据是否可靠，在本次调查中，调查问卷份数不多，且不知调查对象是否认真填写。因此研究数据收集与积累的机制和方法，是第三方物流企业效劳质量评价实践中的关键环节。〔3〕在论文中本人用模糊综合评价法对第三方物流效劳质量进行了综合评价，但是在使用该方法评价的过程中存在一些缺乏，如在确定评价指标权重时使用了模糊有序二元比拟法，这使得各指标间的重要度具有主观性，因而权重确实定也具有很强的主观性。后续的研究中，在指标权重确实定上应尝试其他方法，以实现权重的有效性和准确性，也使得该指标体系的可行性更强。致谢本论文从选题、论文研究到最终撰写成稿都是在导师李晓萍的悉心指导下完成的，无不凝聚着导师的心血。李老师平易近人、诲人不倦，在论文方面给予我很多的帮助，她在自己的科研领域内孜孜以求、在教学工作中一丝不苟的精神都将使我终生受益，在此表示衷心的感谢。此外，我还要真诚地向经管学院所有关心我、帮助我和教导我的老师道一声谢谢。是你们丰富了我的知识、拓宽了我的视野。最后，感谢我的同学在学习过程中给予我的鼓励、支持和帮助，我会永远珍惜和铭记在过去几年里我们彼此结下的深情厚谊。参考文献[1]牛鱼龙.物流企业操作指南[M].海天出版社，2004.[2]薛晶晶.我国第三方物流企业效劳质量问题研究[J].经济研究，2021〔29〕:121-122.[3]蔡继梅,顾平.构建第三方物流企业效劳质量评价体系的研究[J].铁道经济研究•双月刊，2021〔3〕：42-45.[4]蓝骁.谈我国第三方物流效劳质量评价指标体系的[J].法制与经济，2021〔3〕：95-96.[5]常晋义.资源评价中指标权重确实定[J].大同高专学报，1997〔4〕：101-105.[6]闵杰.基于Likert的物流企业效劳质量的模糊综合评价研究[J].物流工程与管理，2021，32〔4〕:42-44.[7]泛捷国际集团..[8]佚名.6种保管仓储货架的原那么，保证货物完好无损.(2021-5-4)..[9]佚名.武汉物流公司-运输包装选择问题.(2021-5-11)..[10]魏洪海.给员工以“支点〞提高团队协作水平.(2021-4-19)..[11]佚名.我国效劳企业的差异化营销.(2006-7-5)..[12]丰佳栋.提高我国第三方物流企业的效劳质量[J].商场现代化，2006〔01〕:122-123.[13]姜超峰.物流企业如何提升效劳质量[J].中国物流与采购，2005〔01〕:44.[14]刘险峰，陈梅.物流企业效劳质量水平评价指标体系研究[J].物流技术，2007，26〔2〕:25-27.[15]霍红，欧耀文.浅谈第三方物流企业效劳质量指标体系的建立与评价[J].物流科技，2006，29〔135〕：112-115.[16]何新贵.模糊数据库系统[M].北京：清华大学出版社，1994.[17]Chien-ChangChou，Li-JenLiu，Sue-FenHuang，Jeng-MingYih，Tzeu-ChenHan.AnevaluationofairlineservicequalityusingthefuzzyweightedSERVQUALmethod[J].AppliedSoftComputing，2021〔11〕：2117-2128.[18]何云，田宇.顾客导向的物流效劳质量模型及其应用[J].物流技术，2004〔2〕：11-13.[19]周涛，程均谟，乔忠.第三方物流竞争力评价体系及模糊综合评价[J].物流科技，2003〔5〕：30-32.附录泛成国际货运物流效劳质量评价指标调查问卷您好！非常感谢您在百忙之中抽出珍贵时间参与本次问卷调查!本问卷是为了了解泛成国际货运效劳质量状况，请把您真实的感受写下来。另外本人会尊重并保护您的个人隐私，您在问卷中所提供的任何信息，只用于本论文的研究，敬请放心填写。1.您的身份是□顾客□企业员工2.您对人员沟通质量〔指顾客与物流企业人员业务接触过程中的感知质量的好坏程度，它与效劳人员的效劳态度以及职业素养有直接的关系〕是否满意？□很不满意□不满意□不太满意□一般□较满意□满意