殷勤服务员培训手册

年5月29日殷勤服务员培训手册文档仅供参考————欢迎您加入我们的殷勤队伍前言顾客服务一直是我们所追求的,特别是像我们服务性行业,做好每一位顾客的服务是我们的宗旨、立业之基,生命之源。是公司所提倡的服务年,在今年和今后一段相当长的时间里,我们会将顾客服务提高到一个前所未有的高度,这就是我们所说的CustomerMania——疯狂地追求顾客满意。于是,就有了这一本手册,我们的想法是将一些餐厅中经常需要解决的问题,和作为一个好的服务员应该掌握的技巧,把它浓缩到一本能够阅读和学习的手册中去。成为餐厅中容易推广、容易检定的资料。时间苍促,错误难免,敬请指教。***目录***主题一:简介WELCOMETO欢迎你加入殷勤服务员的行列,这可是一个很有趣,同时具有高度挑战性的职位。希望透过良好的训练安排协助你成为一位优秀的殷勤服务员,成为顾客服务的专家,真正体现肯德基的101%的顾客满意。当你全身心地投入工作时,你将发现所获得的超过想象,你会得到顾客的赞许,你会看到顾客的再次光临,你会让我们的事业蒸蒸日上……。你已经经过了S区的所有工作站检定,这本手册是协助你认识殷勤服务员的职责及训练方式,希望你能在辅导人的安排引导下,顺利完成训练,成为一位优秀、合格的殷勤服务员。经过手册的学习你将有以下的能力:□具备良好的顾客服务技巧□对顾客的各种需求,做出适合的反应□进行顾客意见调查并有回馈处理第一类顾客报怨在随后的”行动指引目录”中,你会了解手册重点与进行方式主题行动指引内容时间殷勤服务员简介自我阅读工作职责0.5自我阅读训练规划自我阅读学习方法与辅导人共同进行排表按日排0.5基本观念建立自我阅读顾客满意介绍0.5自我阅读学习步骤(四步骤)自我填写重点记录0.5自我阅读工作礼仪、团队合作0.5ARM以上人员辅导栏0.5基本沟通技巧自我阅读介绍0.5自我阅读阅读自我填写重点记录0.5ARM以上人员辅导栏0.5柜台篇自我阅读基本篇1自我阅读提高篇1填写重点记录0.5实际操作现场练习6练习行动挑战行动0.5与辅导人共同进行辅导栏1大厅篇自我阅读基础篇1自我阅读提高篇1填写重点记录0.5实际操作现场练习6练习行动挑战行动0.5投诉篇与辅导人共同进行辅导栏1自我阅读顾客报怨1自我填写重点记录1制式班表说明:此班表是根据仅培训柜台为基础而排定的,时间为14个小时,分为4天。如大厅、柜台同时要培训,只需再加上大厅阅读和练习时间共8小时即可。0小时0.5小时1小时1.5小时2小时2.5小时3小时3.5小时4小时简介工作安排基本观念阅重点记录柜台篇阅读柜台练习基本沟通阅读重点记录柜台篇阅读柜台练习柜台练习柜台重点记录柜台练习柜台练习柜台练习基本观念辅导柜台练习基本沟通辅导弹性时间辅导柜台篇弹性时间以上班表仅供参考,餐厅能够根据各自实际情况进行调整。每个主题的学习因内容变化,学习行动有些不同,而其模式是共同性的,我们进行说明:”介绍”中你会了解每个主题的重点及学习目的,此处辅导人会将需要特别学习或讨论的地方与你作时间计划排定。”阅读”指引你主动阅读手册中所指定的相关资料”重点记录”为了协助你在阅读资料或进行讨论时,记取一些重点、心得体会。这是你学习的脚印,也是将来去辅导其它伙伴的教材。”现场练习”在每个主题中,你必须以练习来实践及加强学习成果,你在进行每一次实践行动的执行,都必须经由下列的过程:计划行动进行实践事后检讨”挑战自我”来指定你对学习及实践达到了何种程度,大致分为二大类;书面测验技能检定”沟通辅导”在每个主题中都没有沟通辅导栏,这是协助你与辅导人之间的讨论方向,包括了检验书面作业,评定技能及共同讨论的部分。你必须事前主题与辅导人约定共同讨论的时间。学习步骤每项工作站的学习都是以下四步骤循序渐进的:步骤1:事前准备工作。步骤2:要求训练员做示范/说明步骤3:由你自己来练习步骤4:训练员和辅导员进行通知及不通知追踪考核成功在于你自己的努力,任何外在的资料、别人的帮助都不能替代你自己的付出。主题二:基本观念建立□□顾客满意

我们对顾客的承诺专注于101%顾客满意一套将顾客放在我们要做每件事情中心的行为比竞争更高一个层次,并有所不同□完成重点记录□工作礼仪、团队合作□与辅导人完成辅导栏顾客满意我们对顾客的承诺是什么?上校式的承诺描述了每时每刻我们要如何来对待我们的顾客。经过下面的填充来让我们了解上校式的承诺是什么。请将以下词句正确填入:准确地,目标,美妙的,友善的,服务,价值感,舒适的。1、对于我们珍贵的顾客要以热腾腾的,风味的餐点2、超越金钱的3、快速且服务4、一个美观、清洁、餐厅5、以一种殷勤的方式6、在肯德基中,我们的是要每时每刻超越顾客的期望专注于101%顾客满意满意:满足需要和期望这就是你的顾客正在寻找的东西。当你把顾客的点餐正确地、热烘烘地、快速地递给她时,你所提供优质服务的任务并没有结束。当你的顾客坐在一个美观清洁的桌子边吃东西的时候,那个任务你仍旧没有完成。直到你的顾客认为你的任务完成时,它才算完成。你的顾客的感觉才是重要的感觉。她是唯一能说,”我满意了!”的人。于是我们能够松一口气。但也不长久!就在她后面还有喂个也盼望得到101%满意的顾客!只具备高质量食品是不够的,101%顾客满意源自于美观整洁的环境、真诚友善的服务、准确无误的供餐、优良维护的设备、高质稳定的产品、快速迅捷的服务,也就是对顾客来说会感受到好的消费经验。我们执行服务工作的目的是什么?是公司主管或神秘顾客评分吗?不,比她们还重要得多。我们的工作目标是向我们所服务的每个人提供101%顾客满意的服务。顾客是唯一能告诉我们,我们的事业是否能蒸蒸日上的人,也是支付每个人薪金的人。因此,在肯德基的最重要的人不是那个具有高级职街的人,而是那个说:”给我一份两块鸡套餐”的顾客。我们的顾客使我们得以成长。一套将顾客放在我们要做每件事情中心的行为首先,我们应做到的第一件事就是”穿对方的鞋子”,即应先站在顾客的立场为她们考虑。例如:有一位抱小孩的妇女进来点餐之后我们应为她端餐点,并将她带至儿童乐园附近的座位,以方便照看小孩,这时顾客就会觉得你确实是在为她着想,而决不是敷衍了事。当顾客产生这种想法,你也就成功了。因此只要我们遇事抱着”若我是顾客会有何种想法”的心态为顾客服务,我们也就自然而然地将顾客放在我们要做的每件事情的中心。比竞争更高一个层次,并有所不同竞争者是你的对手,如果没有竞争者,你永远无法胜利,是第一名,也是最后一名。要想在竞争中战胜对手,那你始终得比她领先一步,高一个层次。比如同样是给顾客一把叉勺,一张纸巾,竞争者是放在顾客手中,而我们就要双手呈递给顾客,并保持同样对待每一位顾客,我们要给自己定高标准,因为顾客是有选择的,她们会去那些尊重她,满足她需求,每一细处都为她考虑的餐厅。顾客能够没有我们,但我们不能没有顾客!重点记录对我们而言:谁是最重要的人物?满意等于满足一种和期望。行动比语言。有笑容的服务与没有笑容的服务有什么不同的结果?对顾客来说有笑容的服务使顾客感觉到:没有笑容的服务使顾客感觉到:对服务人员自身来说有笑容的服务工作会使自己感觉到:没笑容的服务工作会使自己感觉到:如何在服务能保持微笑?工作礼仪、团队合作工作场所的基本礼仪作为一名殷勤接待员,与顾客的交际范围将会日益扩大,纵然与她的年龄的差距及立场、价值观的不同,也应时常设身处地考虑顾客的立场。如果不了解适当的礼仪,可能使周围的人感到不悦。当你因工作与顾客接触时,你要有并非代表个人而是代表整个公司形象的认识,特别要重视礼貌、礼仪,并逐渐养成良好的习惯。我们应展现的礼仪精神饱满地打招呼与人交谈遣词用句要亲切,答话时要言辞清楚而明确穿整洁,标准的制服,并适宜地修饰随时注意姿态大方,语言文明公共场合的礼仪站在门边时,可随手为顾客开门,并亲切微笑表示欢迎及问候;经过走道要互相礼让,在店内与顾客相遇应让顾客先行在柜台呈递产品时,请用双手,并注意细小动作如看到顾客需要帮助,应主动、热情上前协助。良好的团队精神如果有一个团体中有自私自利和强调自我风格的成员存在的话,团队精神就会被破坏,工作也很难有进展。因此要圆满达成一项工作,就要有团队合作的精神。辅导栏□共同讨论阅读文中的问题及答案检查重点记录部分完成情况讨论内容请辅导人分享在自己工作中经验中,曾使过的使顾客感到满意的实例(简略记录)是哪些行为令顾客满意?当我感到倦怠时,有什么方法能够维持我的服务品质?在工作中我们有哪些能够相互提醒,勉励的方式使得我们在提升顾客满意的工作能够做得更好?主题三:基本沟通技巧□沟通技巧□沟通技巧基本人际关系沟通是如何进行的有效的发讯技巧有效的收讯技巧□顾客意见调查□应答技巧□重点记录□辅导栏沟通技巧如果在工作中,能与顾客之间互相尊重,建立友谊,建立信任,并成为朋友,使得工作中注入欢乐热忱与活力,这真是人生最大的乐趣之一。与顾客和工作伙伴建立良好关系,方法有很多,其中一条最重要的就是良好的沟通;反过来最能破坏工作乐趣便是人际关系恶劣了。人是肯德基最为重要的资产;我们的产品是透过团队合作,再经由每一位员工面对面传递到顾客手中的,因此每一位员工对顾客的满意度都有关键性的影响。身为殷勤服务员最重要的目标便是与顾客建立一个相互尊重,坦率沟通的环境,全面提升餐厅的服务质量,使顾客能得到101%的满意。基本人际关系经过这一主题的学习,希望你已经运用这一技巧,建立一些友好的关系,不论是顾客还是你的工作伙伴,在良好的沟通技巧下,往往会事半功倍。真诚的问候、主动的交谈:大多数顾客都希望能得到服务员主动的招呼、问候,因此适时适度与顾客问候、交谈,能够拉近你们之间的距离。练习:A、看到顾客推门进餐厅,你能够说什么?看到顾客在大厅走来走去,东张西望,你能够说?王海是一名新进员工,现在你正巧与她一块儿休息,你会说什么?尊重的态度;常见”谢谢””请””对不起””请”!是指要求她人做一些行为的时候,要避免用强硬的口气,这会使对方更乐意接受。请尊重她人的选择和价值”谢谢”对她人的协助或完成工作不该视为当然,应该心存感谢。请不要吝啬你的感谢”对不起”当令对方不方便,不舒适或是自己的行为出错时,要真诚勇敢的说对不起。说对不起时请看着对方的眼睛看到顾客在抽烟,你会说?收银员:你说得响一点,我听不出就要打错内容了。改写为:服务员:你看看好自己的小孩,跑来跑去,很烦的。改写为:体会对方感受我们的顾客也是有血有肉的人,不要因为她们提了一些超出我们标准范围以外的要求,就另眼相看,其实你试想,如果你处在这种场合会不会也有同样感受呢?餐厅已开了空调,但一位顾客对你说还是太热?你怎么办?有位顾客问你索要2包番茄酱,你会怎么做?顾客指责你说话声音太轻,你怎么做呢?沟通是如何进行的所谓沟通是指运用语言、文字和其它方式达成相互交流。这里所说的其它方式还包括一些特定的非语言行为,例如脸部表情、肢体动作以及一个人的外表等。再例如上班经常迟到,可能让人感受到”我不在乎这份工作”的讯息。避免与别人目光接触,可能表示”我对自己不太自信”等等。沟通的进行模式是指发讯者将想法经由言词或行为表示称为讯息,传达给收讯者,收讯者收到讯息后整理成为自己的理解而做出反应,称为回馈。讯息发讯者收讯者回馈例如:顾客:”请给我一杯冰。”王海:”好的。我现在就去拿。”发讯者是顾客;收讯者是王海。讯息是给我一杯冰;回馈是好的,我现在就去拿练习:1、柜台员工:”欢迎光临,这边请。”顾客:点头微笑,向你这边走来。发讯者是;收讯者是;讯息是;回馈是;2、顾客:”我能够抽烟吗?”员工:”对不起,我们餐厅是禁止吸烟的。”发讯者是;收讯者是;讯息是;回馈是;有效的发讯技巧作为一个服务员,必须尽可能地把话讲清楚,这个道理听起来很简单,可是要让顾客了解你的意思一般不是一件很容易的事。如果误解了你的讯息,她们可能会浪费时间,造成危险,甚至犯下严重的错误。如果想了解你的意思是一件很困难的事,最后她们可能就放弃了。常见的情况是,一个字或一句话对每个人来说都可能代表着完全不同的意义。经常在一起的人才会了解个人的用语有所不同。为了使对方可能了解,你必须因人因地因时慎重选择你所用的语言。当我们在餐厅工作中,往往步调快,接触的人也多。为了避免障碍的发生,必须注意以下几点:用简单的语言,避免使用专业术语。(语言简单易懂)保持讯息的简单,不要在同一时间交付太多的事情。(交付事情不宜太多)不要说得太快,使得对方听清楚每一部分。(注意语速)适当的音量。建立良好的人际关系,保持尊重对方的态度。(尊重对方)有效的收讯技巧很多人以为”听”是与生俱来的本能,但这是错的,人生来就有听力,可是要能听懂别人所讲的意思则是需要学习的。学习有效的倾听技巧,能够带来以优点:□获得更多的讯息、意见,增进个人的发展。□能够增进了解,改进人际关系。□建立与别人诚恳、开放的关系。□加强管理能力,得到更好的工作效率。顾客意见调查餐厅中与顾客有许多沟通,如一句问侯,一个点头,一个微笑,都表示了你的讯息,下面介绍一个比较典型的沟通——顾客意见调查。所谓意见调查:意见调查是餐厅了解顾客对餐厅满意程度的一种途径。同样,也是顾客与餐厅的沟通途径。意见调查的目的顾客意见调查的主要目的是经过顾客提出的意见,发现我们平时忽略或不够重视的地方,从而不断改进,使餐厅在各方面更适合顾客需求,从而更好地为顾客服务,而根据调查,有大多数顾客遇到不快之处,还会抱怨但将牢记心中不再光临。据统计一个顾客好的用餐经验会告诉3—5个人,而不好的经验会告诉10—20个人。顾客意见调查就是要消除这隐患,使我们及时处理顾客的不快之处,把坏的经验变好的用餐经验。并使每位顾客都能说出对餐厅的看法。这使我们知道哪些是做好的,要继续保持。哪些是不够的,有待改进。因此意见调查是相当重要的一件事,决不可敷衍了事。怎样做意见调查?进行的步骤、方法?在大厅内对顾客做调查时,首先,因为打扰对方用餐或谈话表示歉意。如:对不起,先生打扰一下,能占用您几分钟时间吗?”然后可自我介绍,再以轻松愉快的态度与对方切入正题。若对方是带小孩的能够下列步骤与之交谈?对不起,打扰了,我是餐厅殷勤服务员。(注意:亲切,目光注视,自然微笑)哇,好漂亮的小孩啊,几岁啦?欢迎你来用餐,这是奇奇送你的小礼物。(注意:先与父母打招呼,在逗小孩过程中不要随意触摸小孩,以免父母不快。)因你称赞小孩,令父母心花怒放,话匣自然就开了,可轻松切入正题,使之成为愉快的调查经验。(注意:可先聊一些孩子的问题,提高对方积极性,然后切入正题时,对方会主动积极的配合你。)应答技巧应答技巧的重要性作为KFC餐厅的一名成员,我们的角色是一位服务于顾客的工作人员,可是在平日里,我们也曾是一位顾客,自然很了解顾客的心理,在与顾客交流时,如何运用应答技巧是极为重要的,一句话同一种意思,用什么方式表示是相当讲究的,我们的目的就是让顾客开心而来,满意而归,因此在应答服务的每一句话都要尽量婉转、柔和,就算无法满足她/她的需要,也要让顾客感受到自己是被重视的,让她/她知道我们已经竭尽所能。这样的服务才是我们真正要提供的,随之,KFC在社会大众中的形象也是极佳的,同时也会提高我们的知名度,因此只要你踏入店门,就请你发挥自己的各种应答技巧。步骤一、你必须是以微笑的脸庞来对待每一位顾客二、先生/小姐:请问,我能为您做些什么吗?三、对一些需要解释的问题作适当的解释四、再去操作,尽量按照顾客的要求(但在合理范围内)五、如无法满足,应态度诚恳的说明。并感谢顾客提出建议六、致谢,欢迎她再次光临分类应答技巧品有关产例1:***顾客:为什么你们的可乐要放冰块?员工:为保证可乐之类碳酸饮料的原汁原味,以防止气泡过多流失。因此,我们在饮料中加入了适量的冰块,如果您不需要加冰,请直接向收银员说明,我们一定会满足您的需要的。例2:***顾客:你们的薯条为何那么淡?员工:我们KFC薯条的口味是根据大多数人的口感而订的,如果您感觉淡了点,能够用蕃茄酱拈着吃,感觉会好一点。例3:***顾客:为什么你们的产品都这么贵?员工:因为我们的烹炸设备都是进口的,整个烹炸过程是受电脑板的严格控制的。炸锅内的食油及配料,裹面粉也是一流的,员工的操作也是受到标准培训的,因此保证了产品的美味,当然成本也较了。例4:***顾客:你们的薯条太少了,麦当劳比你们多?员工:我们的包装和她们是一样的,每一包薯条的量都是按标准包装的。可是好吃的东西总是比较容易吃完,我想是我们的薯条太美味了,您才会觉得不发她们的多。有关服务例1:***顾客:为什么柜台上的收银员在我点餐时重复好几次内容?员工:这是为了让您确定您需要的餐饮,以免漏点或多点,造成不必要的麻烦,这样更可确保您能更快地购买到KFC食品。例2:***顾客:为什么当我们进门时,会有服务员举起手,打招呼呢?员工:这是我们KFC推出的招手服务。例3:***顾客:二楼的顾客要求员工买产品员工:微笑说:”对不起,按规定我们不能为顾客代购产品,我能够为您照看座位,麻烦您自己去一次。例4:***顾客:高峰时,很多顾客不了解产品,但不好意思麻烦收银员。员工:接待员可主动上前为其点餐并帮助了解产品。例5:顾客:高峰过后,有顾客不耐烦地指着空着的收银员这里没人吗?(二台收银机前各有一位顾客在点餐)。员工:员工高峰过后,被安排休息吃饭去了,请您稍等一下,我先为您点餐好吗?有关企划例1:***顾客:为什么你们现在的甜筒有1.00和2.00之分?员工:脆皮甜筒要2.00。现在优惠只要1元,是因为夏天到了,为能让更多消费者享受,冰淇淋的好味道,而2元甜筒更是满足了广大顾客的要求,在同样2元的情况下还能享受巧克力的香脆美味。例2:***顾客:为什么现在集堡卡不发了呢?我已集了三张?员工:很不好意思,我们买辣汉堡送集堡卡的活动已经结束了,您的情况让我感到很遗憾,不过我们现在推出的买任何经济豪华餐加3元得辣鸡翅一对,同时很优惠,而且现在推出的甜筒也同样优惠。例3:***顾客:暑假期间你们KFC有什么新的活动,如同”护花小精灵”之类的?员工:在今年暑假的8周中我们将推出”欢乐广场的活动”为了丰富小朋友们的假期生活,让她们能在2个月炎热的暑假中欢乐地成长,我的餐厅将组织别开生面的活动,无论是周一~周五,还是周末、周日,天天都有,到时家长也能够和小朋友一起动脑筋,玩乐。例4:***顾客:这个护腕手为什么要15元?员工:这是KFC杯新民晚报足球赛推出的一项活动,为广大年轻热爱体育、热爱生命的朋友们量身订做的护腕手表,让大家在炎炎夏天中运动完后随时擦去汗水。其它方面例1:***顾客:家长提出儿童乐园内孩子太多,担心自己的孩子受到伤害,但孩子执意入内。员工:接待员可维持儿童儿园秩序而引导游戏较久的孩子出来休息一会儿,或带领她们做些小游戏。例2:***顾客:顾客一个带着小孩上洗手间随身物品较多,很不方便。员工:可主动提出是否需要帮助其照看。例3:***顾客:顾客早上来用餐时,问:”为什么二楼不开?”员工:早上顾客较少,我们员工安排也不多,没有足够人手为您提供服务,二楼也开的话,无法保证舒适的用餐环境,您先在底楼坐一下,等一会其它员工上班了,我再请您上去。未尽事宜,请按顾客满意的原则进行处理。重点记录有哪些基本人际关系的技巧能够使顾客或服务员对你产生不同的看法?A、B、C、当发生错误时,真诚勇敢的说:”。”良好的沟通是指:;列举有效发讯者应该注意的四项重点:收讯技巧,应该练习好的倾听习惯:辅导栏□检查及讨论手册中阅读资料的习题□检查重点记录完成情况□确认挑战行动的执行情况讨论内容1、我在基本人际关系领域中,做得最好的部分是:2、我在基本人际关系领域中,需要再加强的部分是:3、在顾客意见调查中,我做得最好的是:4、在顾客意见调查中,我觉我在哪个方面还需要再改进:最常发生的主动问侯的话语是什么?请举三项实例?怎样才能降低发讯时的让顾客产生误解的频率?请举两个例子?主题4:柜台篇□基础篇□基础篇提高篇招呼语□专业的服务形象□重点记录□现场练习□辅导栏基础篇我们的顾客来自四面八方,她们的性格、需求都有所不同,虽然来自不同的个体,每天你遇到的事情也会很多,但归根到底出现的情况总是这一些,因此我们将事情归纳成不同的情景,你能够针对不同的情景,采取不同的行动和说不同的话。虽然行动和语言这不是唯一的答案,但它能够确保你做到基本的顾客满意。情景行动语言呈递产品,递托盘,给酱包、零钱的方式一律用双手呈递在持续有顾客购买产品时不同时间不同招呼语、感谢语欢迎光临肯德基某某店先生/女士请走好顾客购买热饮后,欲拿吸管A、提醒顾客热饮烫口,勿用吸管热饮非常烫,请不要用吸管,小心烫口当顾客在餐牌前观望时A、主动介绍餐点、近期促销产品B、向顾客介绍我们的产品、优惠餐这份套餐很不错,要不要来试试?先生/小姐,我能为您点餐吗?当不了解儿童餐的顾客欲单买玩具时主动告儿童餐的内容、价格,介绍玩具玩法要不要来一份套餐?当儿童独自购买餐点时询问儿童的口味优先儿童,让她们尽快能买到餐点你是吃辣的还是不辣的?先生/小姐,我能先为小朋友点餐吗/老年顾客点餐时主动向其介绍无骨鸡柳、上校鸡块、汉堡等老年人容易食用的产品先生/女士,我们的无骨鸡柳、上校鸡块都是无骨的鸡类产品,很适合您的食用顾客没有回应耐心地重复,再次欢迎以引起注意先生/小姐,不好意思,请再说一遍,谢谢。当顾客拿着我们的DM不知如何使用时主动介绍餐券的用法让我们一起来点餐吧当顾客对餐点表现出疑问时A、如果是对价格有疑问,可耐心解释您是否对价格还有什么疑问?让这位接待员来为您解释一下吧顾客将吃剩下餐点,走向柜台准备塑料袋,并撑开。接过顾客的餐点,为其包装,并附上纸巾。交还给顾客,并致谢。请问是否需要外带?请走好顾客买了许多饮料提醒顾客小心饮料不要倒翻先生/小姐,请把饮料放在靠近你身体的那一边当顾客点餐时,说话的声音放大时身体微曲,仔细聆听,并重复其点餐的内容当顾客十指张开或手持产品,返回柜台时A、主动询问B、主动提供包装物主动提供纸巾A、先生/小姐,我能帮助您吗?B、先生/小姐,我来为您包装如果不够,能够再来拿顾客提出饮料杯量少或鸡块小立即帮她再加饮料,并更换产品对不起,我帮您加满我立即帮你换一块顾客是聋哑人提供纸张和笔,如有可能,提供产品图片确认点餐内容时,顾客改变点餐内容校对点餐内容,耐心重复点餐先生/小姐,请允许我为您再点一次餐当顾客不小心将产品掉在地上和柜台上时为顾客更换餐点先生/小姐,真不好意思,我来帮你换一份下雨天,看见顾客被淋湿主动提供纸巾您先擦一擦顾客一边抱着孩子,一边点餐招呼大厅的伙伴推贝贝椅给孩子用先生/小姐,您先让孩子坐着顾客提出要求,需要一些餐巾、酱包立即给予这是您要的餐巾和酱包祝您用餐愉快顾客手持产品来柜台更换或发现员工发错餐给予更换并致谢对不起,我现在就给你更换提高篇情景行动语言顾客要了草莓酱,还要巧克力酱装在圣代杯盖中给予顾客购买热饮后,欲拿吸管B、主动提供冰块是否为您准备一杯冰块?有顾客排队时及时和排在后面的顾客打招呼请稍等,这边马上就好顾客拿到餐点后仿佛还在心底里计算价格招呼接待员协助解释您是否对价格还有疑问?让这位接待员来为您解释一下吧当顾客说外语时提供英语菜单提供纸笔WelcometoKFC,whatcanIdoforyou?当产品供应延迟时向顾客致歉,并告诉顾客需等待的时间先生/小姐,很抱歉,您需要的产品我们正在加紧制作中,请稍等。您需要等xx时间遇行动不便的单独孕妇、老人、儿童点餐时主动为其将餐点送到餐桌先生/小姐,请当心,我来帮你送餐当顾客说话很快时或我们没有听清楚顾客所说的话仔细聆听,避免顾客第二次重复而带来的反感婉言的提醒顾客,要求其再说一遍先生/小姐,我把您要的餐点重复一遍,如有不对,请您指出。当顾客对餐点表现出疑问时A、如果是对价格有疑问,可耐心解释您是否对价格还有什么疑问?让这位接待员来为您解释一下吧当顾客对产品制作过程有疑问时在允许的范围内耐心解答。对技术性的、敏感的问题,可让管理组出面解决我们出售的都是健康安全的食品,请放心食用顾客敲打柜台区的吸管箱立即帮助其取用让我来帮您顾客红茶持杯为其放好开水,盖好杯盖,并提供糖包热饮非常烫,请小心拿取当顾客购买了许多餐点,无法拿主动协助拿托盘让我来帮您当顾客走出排队队伍,不想购买产品招呼顾客,并加快服务速度先生/小姐,请稍等,这边马上就好。招呼语不同的招呼语能够体现出我们的专业精神,适时的招呼有如画龙点睛,让顾客无比受用。迎客语:您好,我是殷勤服务员某某某,需要我的帮助吗?欢迎光临,这边请!欢迎光临,我能为您点餐吗?很高兴为您服务!欢迎光临,用餐请往里走(手指柜台方向)。请往这边来,我来为您服务。您好,肯德基欢迎您。待客语:欢迎光临请稍等!欢迎光临,见到你很高兴。欢迎光临KFC…餐厅。需要我的帮忙吗?您好,今天想吃点什么?请先食用薯条,饮料请当心。请端好托盘,小心饮料打翻。前面有空位,请往前走。吸管在(方向)食品请慢用。地面湿滑,走路请当心。热饮烫口请勿用吸管。您点的餐点齐了。请双手端好。谢谢光临,小心热饮烫口送客语:谢谢惠顾,请再次光临。欢迎您的再次光临谢谢惠顾,请慢用餐。有空请常来。请多提意见。专业的服务形象专业的服务形象能让顾客产生强烈的自尊感,加上灿烂的微笑会让你赢得所有的顾客和同仁。相信当你看到顾客和同仁会馈的微笑时,你会为你而自豪。现在就让我们一起来学习专业的化妆和灿烂的微笑吧!□准备工作:大镜子2.眉笔3.眼影4.唇彩5.摩丝6.标准照片□自己动手做:上班前5分钟,已穿戴好全套的标准KFC制服,站在镜子面前,先用眉笔描画双眉(眉型较粗者,可在家中先修眉);再用眼影粉修饰眼睛的上方(建议用亮色);用自己的唇刷在唇上刷上红色的唇彩(建议不要用黑色、咖啡色、白色等病态的色彩);如果你的头发凌乱,请用摩丝把头发固定,然后戴上帽子。这时请你用你的双手帮助将你两边的嘴角向上拉起。啊!好!你太美了。请保持,就这样!你已拥有了专业的形象了!恭喜你。□注意:用餐后请补妆2.男士请天天剃须3.夏天可用清淡的香水能让大家都快乐,让你更魅力的工作你还不快来试试啊!相信你的坚持让给你、你的伙伴和你的顾客都得到了身心的愉悦!重点记录请举列在服务形象中应做到哪几点:在柜台服务中不应该出现哪些动作(从语言和行动);当一个好的服务,你能够从顾客处看到些什么?你看见一位顾客在柜台前东张西望时,我们应主动为她做什么?当顾客问你多要酱包时该怎样?现场练习在你阅读了上述基础篇和提高篇后,你能够把这些行动指南运用到现场之中来帮助你提升顾客满意度。具体的时间长短将根据你的现场表现决定。你可要好好地努力喔!挑战行动经过了几小时的现场练习以后,相信你已经对服务的技巧和如何提升顾客满意有了很大的进步。这会对你的工作成果进行一次检定。辅导栏在高峰时如何较好的做好殷勤服务?顾客使用买5号餐送鸡柳汉堡时的优惠券,要求将鸡柳堡换成鸡腿堡,遇到此种情况该如何?当有些顾客怒气冲冲拿着产品来柜台投诉,不给我们解释的机会并破口大骂,不肯离开时,我们该如何?在柜台高峰时,我们不能更好的做好殷勤服务,我们该怎样弥补?当顾客拿100元大钞来问你换零钱,该怎么办?主题5:大厅篇基础篇基础篇提高篇大厅工作重点□重点记录□现场练习挑战行动辅导栏□辅导栏基础篇情景行动语言一个拎重物或抱小孩的顾客准备进店,被大厅员工看见A、立即为她拉门B、帮其端送餐点(不主张帮客人拎取物品)C、送顾客至座位处先生/小姐,欢迎光临,请进!先生/小姐,我来帮您端。先生/小姐,请坐这里,您请慢用。一个行动不便的残障人士正推门走进餐厅,大厅员工看见了A、立即上前问候,表示关心B、先搀扶其就座,拿出点膳单C、帮顾客将餐点送至座位,拿牙签、吸管D、询问地址,可提供餐厅外卖电话号码先生/小姐,欢迎光临,请进!先生/小姐,我来帮您端。先生/小姐,请坐这里,您请慢用。先生,以后您有需要,我们会特意为您送货上门。外面正在下雨,一位顾客手持雨伞进来A、欢迎顾客,身体下弯B、帮助她套伞套欢迎光临,先生/小姐,麻烦让我帮您套一下雨伞。谢谢。扫地时,顾客就在旁边立即停止扫地或给顾客让道当顾客手拿托盘无法拿取吸管时A帮助顾客拿托盘先生/女士:我来帮您拿托盘,好吗小心热饮烫口,不用吸管当有顾客手拿两个托盘时低峰时,主动帮助拿托盘高峰时,让接待员协助先生/女士:我来帮您拿托盘,好吗请您稍等,我让接待员帮您拿当顾客站在柜台看着餐牌前做思考状时招呼顾客先生/女士:这边请,现在我们正在促销。。,您要不要尝一尝客席中大厅员工正忙着拖地,顾客索要酱包A、停下拖把,询问客人需求B、立即帮客人拿取酱包C、将酱包交予顾客手中A、先生,有什么需要帮忙的吗?B、请稍等,我帮您去拿。C、这是您的酱包,有事再招呼我。一位老年人正独自扶着楼梯向上走A、立即放下清洁工具,搀扶老年人B、送顾客至座位处老伯伯,当心,请走稳!请坐这边,有什么需要叫我来帮你哦!当顾客用餐完毕后,当她主动把餐盘中的东西倒入垃圾箱内时走上前去,表示感谢先生/女士:感谢您的配合在用餐高峰时看到顾客端着盘子四处张望时主动给顾客找位子先生/女士:这里有位子,这边请当顾客的桌子很脏而无法正常见餐时主动关心,确定是否要清理先生/女士:请问,是否要擦一下当顾客有物品掉于地上提醒顾客并帮助顾客拣起先生/女士:您的东西掉了,给您当有个矮小朋友拿吸管时帮助小朋友拿吸管小朋友:我来帮您拿当顾客手拿热饮取吸管时提醒顾客先生/女士:热饮烫口,请勿用吸管当雨天地面有水A”小心地滑”的牌子B提醒顾客小心地面C及时拖地,套伞套先生/女士:小心地滑,套一下伞套吧几个顾客正在用餐,一杯饮料被翻倒,满桌、满地都弄湿A、立即走上前去,表示关心B、提供餐巾,递给顾客C、立即擦净桌面先生/小姐,有什么需要帮忙吗?让我帮您擦擦桌面,请稍等!擦好了,请各位继续用餐吧!如果小朋友要找游乐区应怎样做带领小朋友去,并交给接待员负责安全小朋友:跟我来吧你正在大厅门口工作,站外来了一群十几个人的团体欢迎顾客,并引导顾客入座,为其点餐。欢迎光临,你们是一起的吧,请先入座,让我来为你们点餐。你在大厅工作时,发现一位顾客将手提包放在边上的桌椅上了招呼顾客,并指引手提包放置的位置。对不起,先生/小姐,请小心您的包,当心遗失。顾客在餐厅内边进餐边吸烟招呼顾客,说明原因,表示谦意。对不起,先生,为了您和其它顾客的健康,请勿在餐厅内吸烟,谢谢您的配合。客人要求在餐厅打电话或询问路名,找到一名正在收托盘的员工A、问候客人,表示关心B、聆听客人,表示关心C、如自己不清楚,不妨请教别人再重复步骤B微笑,告之餐厅没有顾客专用电话,但能够告诉她外面打电话的地方告诉顾客所问路的具体方向A、我能够帮您吗?B、先生/小姐,马路对面就有公用电话。C、先生/小姐,请稍等,我帮您去问一下。对不起,餐厅里没有顾客专用的电话,你能够到对面……去打。您要去的地方是……。在儿童乐园发现几个小朋友正在里面奔跑招呼顾客,身体下蹲,手作招引状,哄劝语气。小朋友,不要在里面奔跑,会碰倒其它小朋友的。听话啊!如果看到顾客从旁边走过(说明有托盘留下)及时前去收理当顾客在进入餐厅时A招呼顾客,大厅员工用手指向柜台区,收银员举手示意。欢迎光临,先生/小姐,这边请。上午好,肯德基欢迎您。先生/小姐,您好提高篇情景行动语言你正在大厅门口工作,一位顾客正在停车,但不在指定范围中A招呼顾客,并用手为顾客指引停车位置欢迎光临,先生/小姐,麻烦您把车停在停车区内。当老年顾客来用餐时A适当搀扶B协助点餐,或拿餐点C提醒上下楼梯安全老先生/女士:我来搀您,好吗。老先生/女士:我来帮您点餐好吗老先生/女士:上楼梯请小心当顾客离开餐厅时A提醒顾客不要遗忘物品。B招呼顾客下次再来先生/女士:请不要遗忘您的物品,谢谢先生/女士:请慢走,下次再来/或谢谢光临一个怀抱小孩的顾客在柜台上购买好餐点端着餐盘,被在大厅员工看见A、立即走上前去,帮她端餐盘B、送顾客至座位处C、帮其取来贝贝椅请让我来帮您端,好吗?请到这边坐。让小朋友坐这里,有事再招呼我。当顾客手盒产品返回柜台时A主动询问B主动提供包装物你需要什么需要吗先生/小姐:我来帮助您包装当顾客是一些外地人,对KFC还不是很了解保持微笑和耐心,介绍产品先生/女士:我来帮您介绍一下我们的产品(您喜欢吃辣的还是不辣的。。。)高峰时间,当儿童前来购买餐点时主动招呼小朋友,优先购买小朋友;这边来买,你要什么呢当顾客看着产品,久久不食用时主动关心顾客的用餐情况先生/女士:您觉得我们的食品味道如何当家长购物时,怎样关照孩子A提醒顾客小心孩子安全B给予免费赠品,接待员适当照顾先生/女士:你的小朋友真可爱,这里的顾客很多当心摔到小朋友,这是给你的,我们来玩好吗当顾客用餐完毕准备离开而托盘内还有食品时确认是否要清理,如果可能,提供包装装物先生/女士:还有些餐点,你还需要吗我来给你包装一下当顾客将说话声音放大时身体微曲提醒顾客先生/女士:不好意思,打扰一下,请问是否我们的音乐太响了。。。请您轻一点,照顾一下其它顾客,谢谢当看见顾客托盘内纸巾用完时主动提供先生/女士:这是给您的,如果不够可到柜台领取当顾客用餐完毕后露出好或不好的表情时主动关心用餐情况先生/女士:请问您是不是不满意,您能告诉我们吗如在大厅工作时,小孩哭闹时,怎么办提供免费赠品,表示关心小朋友;这是给你的,不要哭了当发现顾客薯条还未食用完而酱包已用尽时主动提供先生/女士:这是给您的,如果不够,能够到柜台领用当顾客热红茶要喝完时表示关心,如需要提供服务先生/女士:我们有续杯,你还要再来点吗如果儿童吃热饮时提醒家长先生/女士:小朋友在吃热饮料啊,很烫的,当心哦对无法接触洗手台的小朋友A供小水盆B抱小朋友洗手小朋友:我来帮你洗吧一位顾客欲带小狗进入餐厅招呼顾客,说明原因,表示歉意。先生/小姐,您的小狗真可爱,但小动物不能进入餐厅,请您配合。谢谢。如有聋哑人和外国友人在点餐时A提供产品菜单;空白纸张和笔用手势和英文沟通比如:CanIhelpyou?当顾客要求产品加热时该怎样做对部分能够加热的产品提供帮助先生/女士:汉堡中的生菜很蛋黄酱不能加,我帮您先刮去,再帮您加点新鲜的,好吗您快趁热吃吧大厅里有小朋友在过生日,你正从边上走过祝福顾客,面带微笑。小朋友,祝你生日快乐,健康成长!看到残疾人、单独的老人、小孩进入餐厅主动引其入坐,并为她点餐先生/女士,请这边入坐,我来为您点餐小朋友在儿童游乐区内玩耍,有安全隐患上前去搀扶小孩,并提醒她注意安全小朋友,在游乐区玩耍要注意安全。当顾客手拿玩具表示茫然时立即走上去主动教其玩法先生/女士:我来教您玩,好吗大厅工作重点工作的优先次序先处理直接影响到顾客方便性或感觉不适的事。再处理间接影响到顾客方便性或感觉不适的事。团队精神主动协助,互相支援营运低峰时第二工作站的执行良好的沟通与接待员维持良好的沟通和工作上的全力配合应报告值班经理的问题发现设备或电灯等故障海报、挂画或其它装饰品有破损当顾客提出特殊要求或抱怨是超出自己权限范围时,先礼貌致意,答应立即请值班经理为她服务,并请顾客稍候关心顾客主动积极地协助需要帮助的顾客友善、愉悦有态度,向小朋友打招呼空调过冷或过热,音响过响或过轻都应立即向值班经理反映清理客席时,不要影响到其它顾客不可在正在用餐的顾客边上扫地或清朝垃圾箱当顾客光临或离开时,应向顾客致意(注意:应避免采用重复及机械式的话语)遇工作上打扰顾客时,应向顾客致歉或征询顾客同意一些微不足道却可能是顾客所重视的事总而言之,每一位顾客都要得到真诚的接待重点记录当一个拎重物或抱小孩的顾客准备进店,你看见后该怎样去体现我们的殷勤服务?当大厅员工将顾客未用完的餐点倒了,我们该做些什么?看见有位女士在用吸管给小孩吸热饮时,你该怎样做?现场练习在你阅读了上述基础篇和提高篇后,你能够把这些行动指南运用到现场之中来帮助你提升顾客满意度。具体的时间长短将根据你的现场表现决定。你可要好好地努力喔!挑战行动经过了几小时的现场练习以后,相信你已经对服务的技巧和如何提升顾客满意有了很大的进步。这会对你的工作成果进行一次检定。辅导栏检查及讨论手册中阅读资料的习题检查重点记录完成情况讨论内容分享一下你在大厅服务时让顾客感到满意的事。哪些行为让顾客满意?在大厅服务时有那些行为能够提升顾客满意的?□顾客抱怨介绍□顾客抱怨介绍简介抱怨处理程序——第一类抱怨处理实例□重点记录□辅导栏顾客抱怨介绍简介我们如果没有达到顾客对美、真、准、优、高、快的期望,她们将会成为不满意的顾客,而且不再光临我们的餐厅。顾客抱怨让我们有机会改进问题,重新赢得顾客。因此处理顾客抱怨时,时效性及专业性非常重要。顾客抱怨一般所采用的方法:面对面电话书面第三者交涉(如:当地政府相关部门或法律代表)抱怨的性质决定了我们所需要采取的处理方式,我们将顾客抱怨分为以下两类说明。请记住:即使我们不认为我们做错了,但顾客永远是正确。抱怨处理程序——第一类抱怨有些顾客抱怨,是餐厅内任何一位员工能够立即处理的。要使问题得到