中层管理者胜任素质能力提升

经理人自我管理与团队管理能力修炼

—中层经理胜任素质能力建设关注企业最核心的问题将管理目标要求和培训实际内容统合在一起培训必须解决企业实际问题培训必须为企业提升实际绩效培训主题：经理人自我管理与团队管理能力修炼培训目标：认知中层管理者的角色定位，角色心智提升中层管理者的职业素质解读中层管理者的胜任素质模型，提升中层管理者的执行力和领导力培训讲授方式：在课程中充分应用企业实际的管理案例，并采用情景法、体验法，在课程中与学员高度的互动，调动学员的参与意识；使课程内容鲜活、生动、易懂。信息到达率高、工作行为转化率高、效果显著。课程长度：2天（每天6—7小时）适合人员：企业高、中层管理者课程纲要第一部分中层管理者的角色认知第二部分中层管理者的角色心智与职业素质第三部分系统性过程管理与高效执行机制第四部分员工教练与团队习学管理机制第五部分员工激励与人本激励管理机制第六部分情境沟通与员工心理保健机制职业人的五项思考？职业对我们意味着什么？我们为什么工作？

我们为谁而工作？我们付出的是什么？我们收获的是什么？职业是修炼个人技能的场所职业是成就自己的阶梯和平台职业是对个人发展的经营职业是个人价值实现的舞台人生钻石就在自家后院第一部分中层管理者的角色认知什么是角色？角色是指人们对于在某一社会单元中占据特定位置的个体所期望的一套行为模式。即社会关系对个体行为的期望要求。岗位关系人

岗位关系人是指与岗位职责、岗位成果和岗位利益、相关的一个人或一组人的集合。产生于你的目标/利益；对你工作最为重要；或助你成功或阻你成功（资源/绊脚石）他们在这个关系中有自己的重大利益；没有他们的合作，你无法成功人生必须问自己的几个问题我是谁？我要做什么？我为什么而做？我将如何去做？我的命运由谁而定问题比答案更重要中层管理者的角色定位企业文化的传承者—企业牧师文化环境的缔造者—布道施教方针目标的捍卫者—理解转化制度流程的规划者—策划改善任务实施的责任着—指挥协调企业管理的谏言者—智囊参谋员工品格的培育者—精神引领员工技能的传授者—指导教练员工行为的激励者—绩效提升组织职责的分担着—合作支持中层管理者对组织—是承上启下的桥梁和纽带我们是高楼大厦的结构和钢筋企业的方针目标需要我们转化和分解企业的政策、制度、流程需要我们规划、实施企业的经营需要我们实现我们是生命肌体的中枢神经和血管组织的愿景、管理理念、价值观需要我们传播组织的人文环境需要我们建设团队的精神需要我们打造团队的士气需要我们维护基层主管中层经理高层经理承上启下的桥梁和纽带对上级—是高效的执行者我们是管理职责的分担者我们是经营活动的管理者企业每一个经营活动需要我们来策划每一个工作计划需要我们制定工作计划实施所需的资源需要我们调度协调工作过程情况需要我们的监控工作中的创新需要我们引领我们是管理信息的集成者管理信息的流通指挥管理信息的聚集控制管理信息的分析发布对下级—是优秀的教练我们是员工职业生涯的人生导师我们是员工思维方式的引领者我们是员工职业生涯的规划者我们是员工职业技能的教练我们是员工技能的传授者我们是员工行为习惯的培育者我们是员工职业素质的培育者我们是员工职业精神的训练者我们是员工绩效的伙伴我们是员工优秀行为的发现者我们是员工优秀业绩的激励着对伙伴—是忠实的成就者我们是资源的分享者我们是服务的提供者我们在做什么？—行为水准的提升角色转型技术精英管理精英我们正在面临新环境、新内容、新思维、新行为的全面挑战！我们正在体验团队领导者的魅力修炼过程我们在做什么？—角色境界的提升是从技术精英踏入管理精英的幸运儿是走向职业生涯巅峰的必经阶梯是团队航行的舵手和指南是企业管理的中枢神经是卓越企业经营的命脉中层管理者的角色使命真正的成功者是为使命而工作的！！使员工不远离公司的价值观使团队形成更高的创造力使命使命中层管理者的角色宗旨创造团队的绩效提升效率与效益引领员工的成长培育品格与能力成就员工成就团队成就企业成就自我建设团队的文化打造精神与士气用使命去感召人用行为去影响人用愿景去激励人认识角色、读懂角色我们是一颗钻石，钻石上的每个切面代表了一个角色一颗钻石的成色从各个棱面中呈现出来角色是老师、是教练、是镜子教会我们去量度我们的行为训练我们成长和学习、随时修正我们的偏差女儿母亲中层管理者顾客朋友成功、快乐的源泉就是对你人生之石的自我认知

你要认识你自己

—苏格拉底给自己一个正确定位，是成功者的不二法门。经理人的岗位胜任素质能力模型分析社会角色自我概念特质

动机30%（显能）70%（潜能）胜任能力胜任素质核心胜任能力核心胜任素质个人特质潜能是显能的三万倍普通绩效经理人高绩效经理人第二部分中层管理者的角色心智与职业素质90/10法则！

人生只有10%会被发生在你身上的事情影响，然而却有90%是被你面对事情时的反应决定。

90/10是个超乎想象的巧妙法则！认知心智是认知心理学的概念；是长期记忆中隐含着的关于世界的心灵地图；是“事情应该是怎么样的”或者“事情就是这样的”的主观判断；是思想的定式反映。绝大部分在我们的潜意识，当受到冒犯或挑战时或是自觉反省时才会在意识层面出现。

我们的行动是由心智决定的！心智的形成过程从小形成，受家庭、教育、成长环境影响根深蒂固，扎根于心中影响我们的行动方向决定我们的行为决定我们的人生成果决定我们快乐与成功人之所以不同，是因为他在成长过程中的心智系统不同！认知限制性心智限制性心智是导致我们对任何事情产生以下行为反应的看法和态度。使你放弃机会，不能尝试新的挑战减少更多选择的可能性，限制能力发挥阻碍你的行为反应，导致你消极被动等待这只是个游戏，何必认真哪…这个游戏有点怪，看看别人什么反应…等别人跟我打招呼了，我再跟别人打招呼…一分钟太短了，还未等我站起来就结束了…用水果名代表自己感觉不好意思……消除限制性心智我们无法控制那百分之十发生在我们身上的事情，就像我们无法阻止车子抛锚，飞机误点,别人的差错……。但另外百分之九十不同了。你可以决定这百分之九十！如何做呢？善用你的心智和反应。别让环境影响你，你可以控制自己的反应！建立理性的积极心智人的第一反应来自旧习惯,90%错误的来源调整第一反应,控制自身反应流露觉察到这种错误,并作出正确的第二反应通过反思、理性思维，创造良好第一反应修炼反应前的心理流程和习惯掌控和引导受众和沟通对象的反应改变关注焦点积极的人关注可控范围消极的人关注不可控范围注意力放在可控范围时，可控范围会逐渐变大关注你的优势而非劣势活在积极对话中现在的你和你今天取得的人生成果，都是昨天你的对话创造的今天的对话创造未来的你要么你去驾御生命，要么是生命驾御你；你的心态决定了：谁是坐骑，谁是骑师！观念是决定性的！观念决定思维思维决定行动行动决定习惯习惯决定品德品德决定命运职业人角色心智责任意识---我是一切的源头、我对我的生命完全负责主动积极超前---没有不好的人，只有不好的心态自我激励、自我超越---没有失败，只有暂时停止成功追求快乐、逃避痛苦---注意你所想要的，而不是你所恐惧的，享受一切过程他人赢，我才赢意识---透过给予别人力量来展现自己的力量，员工的荣誉才是我的荣誉执行力---当一个人思想和行为一致时就可以产生极大的力量改善心智模式在别人否定自己之前自己先否定自己不断自我否定，勇于承担责任敢于创新，不断创新贤人以他人为师，圣人以己为师经理人的核心胜任素质模型热忱敬业主动负责诚实可信自我精神实现创新改善客户满意团队协作超越要求思行统一结果导向职业素质之一—热忱敬业定义：

对工作的高度热情和主动积极的态度，对就职组织的高度认同和努力的打造。代表行为描述杰出的职业人：以饱满的热情承担工作，从工作中体会快乐

具有强烈的责任心，重视和追求岗位价值的实现以组织为个人的舞台，将个人的目标与企业的目标相结合坚信和热爱企业美好的未来，与企业共同发展，并以高标准要求自我

…负面表现

对工作缺乏热情，抱着得过且过的心态对待工作和质量对组织的目标漠不关心，对企业的未来缺乏信心和支持职业素质之二—诚实可信定义：

诚实守信，严格遵守企业的员工行为准则，捍卫职业道德，表现高标准的品德水准代表行为描述杰出的产业工人：

诚实的对待自己和他人遵守职业行为准则，不做与职业准则相违背的决定和行为清晰的判断行为的正确与否，坚决拒绝错误的行为维护企业的形象和利益，坚决制止损害企业利益和形象的行为负面表现不遵守承诺漠视职业准则，对个人行为不加以约束损害企业形象和利益职业素质之三—主动负责定义：

不仅满足工作标准的要求，而且能贡献出高效高质的工作产出；主动解决工作中的问题、困难和挑战，为企业贡献自己的价值代表行为描述杰出的产业工人：

主动承担本职工作内的事情，高效高质的完成工作，关注于计划的工作目标，并愿意投入额外的时间和精力，不以困难为借口降低工作质量对问题和失败勇于担当，积极寻找解决的方案不被岗位层级所束缚，面对企业的问题及时提出合理的建议并用于承担负面表现消极的等待指令推诿扯皮，抱怨逃避职责内的工作职业素质之四—客户满意定义：

以客户（内部顾客和外部顾客）的要求为所有岗位工作的重心，始终密切关注客户的期望和需求，致力于满足客户的要求，超越客户的期望代表行为描述杰出的产业工人：站在客户的角度，考虑客户的要求和满意，选择正确的行为达到客户的标准快速、有效的响应客户的要求，即使面临困难和挑战也积极寻找让顾客满意的解决方案主动收集、分析来自客户的需求，发现客户的期望和潜在需求的趋势，采取行动达到客户最高的满意，是客户获益，企业获益负面表现只站在自己的角度和立场，忽视或不考虑自己的行为对客户的影响对客户的问题、建议和要求不关心、不理睬、漠视或不反应职业素质之五—超越要求定义：

拥有不断超越要求的愿望和激情，积极付诸行动并坚持不解，努力实现更高目标代表行为描述杰出的产业工人：永不满足现状，不断给自己提出更高的要求在困难和阻力面前保持积极的心态，即使遇到挫折和责备也不放弃，努力达到更高目标致力于成为别人的榜样和标杆，以自己的优秀品质影响他人并与他人一起进步负面表现安于现状或满足已有的经验和成果，得过且过问题面前找借口，不是找原因和方法

面对挑战和论难，表现消极，等待抱怨职业素质之六—结果导向定义：以结果为导向的坚定的工作态度，积极对目标进行计划和管理，为目标进行不懈努力代表行为描述杰出的产业工人：对工作目标的实现过程进行积极的计划，合理分配时间资源对实现过程进行跟踪监督，保证目标的实现不因缺乏资源、缺乏支持而放弃对目标的支持，为实现目标竭尽全力负面表现缺乏对目标的积极计划，一味的等待指令在执行的过程中不关注或忽视最终目标的实现缺乏实现目标的紧迫感职业素质之七—创新改善定义：

不因经验而拘束思路，采取开创式的思维和方法对现有工作进行突破；对创新进行不断探索，并乐在其中代表行为描述杰出的产业工人：对创新表现出浓厚的探索兴趣有足够的勇气“否定”过去的成功，在成功的基础上探索创新的方法有突破性的思维方式不断提出新的想法有效的成功的借鉴经验，并进行创新负面表现缺乏好奇心被“经验”或“困难”拘束思路，缺乏对创新的积极探索对成功经验的借鉴仅停留在表面，没有深入的思考关键因素职业素质之八—团队协作定义：主动开放的进行有效的沟通，倾听他人的意见和观点，积极分享信息，共同协作，以达到共赢的满意结果代表行为描述杰出的产业工人：积极、主动、开放的与人沟通能够换位思考，理解他人的想法和困难积极与他人分享经验与信息，提升团队的工作表现负面表现独来独往，不融入团队只关注个人目标，不愿为他人的目标提供帮助和协作忽视共同的目标和利益职业素质之九—思行统一定义：

在任务和问题面前保持冷静的分析，善于发现关键和区分层次，以利于开发出有效的解决方案，保障问题的解决和目标的实现代表行为描述杰出的产业工人：关注问题和任务的细节分析和归纳任务和问题的规律和本质不满于临时解决问题和应付现状，开发能够根治问题的方法负面表现不分轻重缓急，盲目行动抓不住问题的关键和本质

只看到问题的部分，忽略整体经营好自己的人生和职业社会资源:你有哪些?固定资产:你有吗?流动资金:你有吗?人脉资源:你有吗?个人资源:你有哪些?

品格(态度、工作热情、敬业精神)

才华(学历、能力、技能)

时间(人的一生)盘点个人的资源属于消耗性的资源是什么？属于可开发的资源又是什么？人生几何？人之一生，犹如一呼一吸。生和死，只是瞬间的转化。了悟于此，方能做到努力把握每一刻、每一秒。“往着不可谏，来者犹可追”。吐故纳新，让生命之树常青。评价经理人的核心指标是什么？团队绩效冰层团队凝聚力团队士气团队精神个人执行力团队执行机制个人领导力团队组织机制管理是什么？管理是规划组织的战略管理是建设组织的文化管理是创新工作流程和标准管理是统一的价值观和工作理念管理是人与事的高效组合高层管理=战略+文化中层管理=执行+领导我们的战略与文化发展愿景：做全球最好的个人消费软件提供商，铸就软件高科技品牌经营目标：快速提供最适合用户的产品与服务。价值观：平等、尊重、畅所欲言行为准则：高效、进取、精益求精我们的执行与领导建立正确的工作标准培育员工第一次就把事情做对的工作理念实现“零缺陷”或“零浪费”的管理目标使员工的工作行为符合工作标准要求评价执行结果的标准是不符合工作要求的成本代价预防和消除每个员工的1%小错误第三部分系统性过程管理与高效执行机制过程识别与系统性过程管理顾客要求产品服务结果组织经营活动资源提供过程过程信息评价管理设计开发过程需求与订单开发制造过程客户支持过程决策管理过程系统性过程管理：是源于顾客要求到终于顾客满意所需要的一系列相互关联和相互作用的产品实现过程的系统识别和控制，以提高组织的经营效率和效益。客户导向过程支持过程产品实现过程规划部门职责、要求与目标定义部门的职责范围定义部门的任务范围定义部门要求与目标定义部门的工作流程（分级）定义部门间职责接口过程管理方法过程：将要求转化为结果的一系列相互关联和相互作用的活动过程三要素：要求、结果目标、过程活动过程管理方法：为保障更高效的得到所期望的结果，将活动和相关的资源作为过程进行管理。过程管理方法过程活动增值的实现过程活动持续改善提升过程效率输入要求识别和理解要求输出结果满足和超越目标结果评估资源提供实施部门职责、要求与目标系统设计部门的工作流程分解部门的职责与目标细化部门的要求规划每一个过程（岗位）的管理方法制定过程（岗位）行为规范和工作标准制定过程（岗位）评价准则和方法制定激励的原则和方法过程管理的九个控制要素5WWhy目的What标准Where地点Who职责When时间3HHow方法Howmuch数量Howmuchcost成本1SSAFETY安全工作流程和标准的建立步骤识别工作中的每一个过程定义每一个过程的要求和结果规划每一个过程的实现方式和步骤分析每一过程的关键要素确定每一个过程所需的资源预见每一过程可能的风险制定有效的预防措施评估过程管理的可操作性评估每一过程的工作效果和效率改善过程的实现方式并提升工作效率建立“零浪费”的防错工作流程PDCA循环的预防改善八步法分析原因制定对策16542387DPCA执行计划检查执行情况巩固有效措施对比与计划的差距遗留问题的改善方式转入下一循环9选定问题把握现状制定目标迅速反应马上行动Plan计划Do实施Check检查Action再确认持续改善永无止境目标一目标二目标三PADCPADC把握管理现状的工具RR1R2…Ri…RnLL1L2Li50-40-30-20-10--100%

-50%-项目ABCDEF42规格下限（302）68101214规格上限（318）分析问题的金字塔原理问题一级因素二级因素原因解决问题的三种措施紧急措施：将出现的问题临时紧急处理，避免事态扩大或恶化，紧急措施必须果断有效。纠正措施：针对问题产生的根本原因采取措施尽可能挽回造成的损失，并保证同类问题不再发生。预防措施：针对潜在问题的根本原因采取措施，能够从系统上保证问题得以根治，消除管理工作中发生问题的外部环境原因。第四部分员工教练与团队习学管理机制我观念中的领导艺术是什么，它只跟人有关。没有最好的运动员你就不会有最好的球队。企业队伍也是如此―最好的领导人实际上是教练！”

—杰克韦尔奇教练教练是指导、训练和督导他人，试图完成某种使命或任务的人。

教练是一门通过完善心智模式来发挥潜能、提升效率的管理技术。员工教练的管理模型

辅导员工

要求员工选择员工员工发展员工教练之—选择员工确定岗位与任务所需要的知识、能力和素质识别岗位与任务所必需的核心能力与素质评估员工当前具备的技能和素质分析员工胜任岗位的核心优势判断员工的可发展空间员工教练之—要求员工明确岗位或任务的职责、要求和目标

明确工作的范围和流程明确应达到的工作标准明确工作的重点和时机明确完成工作所需要的资源明确完场工作所需要的配合与支持员工教练之—辅导员工心理辅导—提升员工职业素质工作计划辅导—提升工作效率工作执行辅导—完善职业技能重点工作辅导—提升员工核心技能解决问题辅导—开拓员工创新思维能力提问式的员工辅导

HP的一条生产流水线突发故障，内部攻关多日，问题却依然得不到解决，HP因此每天要付出10万美金的高昂损失。无奈之下，HP决定向竞争对手IBM寻求帮助，服务费用为1万美金。

IBM委派了一名工程师来到HP，检查了一番，用小锤子在生产线上某处敲了一锤，就得出结论。果然，问题就出在这里！更换元件之后，问题迎刃而解！仅仅敲了一锤，IBM就要获得1万美金？HP百思不得其解，于是要求IBM工程师出示工作单，只见IBM的工作单上赫然标明：敲一锤！收费仅为1美金！但，想要知道这一锤敲在何处？收费1万美金！找准问题，一线藕丝牵大象！问题失准，千钧大锤砸苍蝇！比发现答案更重要！找准问题——你听到的 留住5%你读到的 留住10%你看到的 留住20%你讨论的 留住40%你力图实施的 留住70%你训练的 留住90%知识获取方式的效果分析能力获取模型解读10%书本给予36%环境给与34%创造体验20%重要影响習學思悟增智赋能模式解读通过强制性影响、强制性体验、强制性反馈的综合效能使能力到达率成倍速上升形成管理者的分析力、观察力、吸纳力、组织力、创造力、表达力、洞察力，突破限制性信念的素质修炼实践与影响他人作业吸纳读、听、看案例与反思10%20%30%90%的三倍50%90%传统教育模式哈佛西典模式72工作现场变为培训现场变管理考核为培训变专业会为培训会以工作中出现的案例在现场即时培训变老师/领导为教练变顾客抱怨为培训资源变配合冲突为培训资源将组织文化活动整合为培训活动现场培训，培养员工务实精神案例培训，培养实战型人才即时培训，培养员工解决问题的紧迫性和时效性互动培训，碰撞出闪光的火花现场互动案例即时长效化育将培训中形成的能力进行复制传播形成持续推进的习学机制内化于心外化于行将培训绩效转化为组织绩效团队学习与习学教练模式领导即教练

人人是老师变领导为教练实现组织目标攻关课题开发教练辅导73教练式领导工作方法每日一问，每日一题，每日一新！管理工作培训工作工作现场培训现场考核单培训单问题例会工作会培训会总结会培训课题开发会问题培训课题向无形大师习学实践大师问题大师案例大师评价大师激励大师互动大师讲台大师标杆大师比较大师兴趣大师现场大师道场大师技能大师设备大师改善大师绩效大师精益大师……团队习学机制建设工作学习化岗位必存求进岗位自存求进每一名员工都感受到学习的压力和动力，从而不断学习，不断求进，不断创新。团队学习用学习为企业创造利润领导即教练人人是老师时时都学习天天都进步工作学习化学习工作化管理即培训培训即管理第五部分员工激励与人本激励管理机制员工激励管理者把拥有的激励资源，通过有效的激励机制，作用于被管理者，激发工作动机，使其产生积极行为，达成组织目标的管理过程。员工激励的需求模型心理紧张动机需要满足新的需要需要兴趣信息世界观理想管理者激励的实施模型管理者了解个体动力系统使用激励资源选择途径原理、规律组织目标实现个体需要满足双赢人本管理的激励理论

—马斯洛的需要层次理论生理须要安全需要归属需要尊重需要自我实现人本管理的激励理论

—赫兹伯格双因素理论中性层不满意提供满意消除不满意没有满意没有不满意注意：首先消除不满意然后提供满意，积极性来自于激励因素马斯洛与赫兹伯格双因素理论的关系自我实现自尊社交安全生理工作的挑战性成就成长责任激励因素晋升褒奖地位保健因素人际关系公司政策管理公司素质上司素质工作环境工作安全薪酬个人生活马氏理论赫兹伯格控制因素管理者的激励资源物质激励福利待遇培训机会职务晋升改善工作环境认可与赞美责任授权榜样激励嘉许—人本激励的核心方式

嘉许是领导力塑造，是高绩效管理者的一项基本功！嘉许是一种激励哲学嘉许是一种精神激励嘉许是一种发现术嘉许是一种激活术嘉许—以事说理以理励人表扬一个人，不如表扬他的一件事，通过事可以反映到人的精神和思想、思维教子十过，不如奖子一长—清代教育学家颜昊激励的本质就是激发、鼓励，努力调动人的积极性的过程。人本激励机制建设每个人都有一种渴望，就是被发现，被重视，希望找到自己价值实现的平台去实现其精神，其精神的载体是做出贡献而获得的一种收获，这种收获是精神的收获，这就是人本精神，人本追求。评价机制激励机制透明化的员工精神家园评价机制与原则三公评价机制公平：在制度下人人平等，严格执行规范公正：在工作标准下人人一样，严格按标准评价公开：将解决问题的结果公开公示，置于群众监督之下评价原则市场竞争—以彻底的价值主义为准则员工行为—以彻底的绩效主义为底线第一个层次：发现长处第二个层次：参与管理第三个层次：赋予责任第四个层次：建立使命激励的四个层次

激励人的境界是让人如何使其长处价值最大化，就是给他帮助他人的一个载体，形成互助式学习的团队精神建设。激励的时效性与频次激励效果激励时间激励的方向驱动物质激励是基础价值实现是根本精神激励创思想升迁激励定方向知识激励创价值第一个层次—精神层次启动第二个层次—思维方式转变第三个层次—精神习惯培育激励的三个层次效果启动业绩前先启动人，启动人要启动精神，启动精神要运作势气，创造员工的兴奋点，变管理人为尊重人、激活人。引领员工深层次的需求和动机，改变员工的人生哲学，变管理人为经营人。通过改变员工的思维方式，形成优秀的行为习惯和精神习惯，变管理人为发展人。

第六部分情境沟通与员工心理保健机制沟通—有效的影响他人思维方式的过程沟通是有效控制员工的行为沟通是激励提升员工的绩效沟通是分享借鉴成败的要素沟通是宣泄满足与挫败情绪沟通是准确流通管理的信息你同意了？你说得对有效沟通的三要素准确表达耐心倾听适时提问语言艺术的基本要求：简洁扼要准确到位恰当得体生动幽默聆听的五个层次：听而不闻假装的听有选择的听专注的听积极的聆听提问的方式：开放式提问：收集信息封闭式提问：确认信息引导性提问：引导思考选择性提问：思考判断沟通的分类依据信息载体分类依据沟通方式分类广播WWW：//音像信件书籍互相交流会议游戏实战演练各种工具

参观学习演讲情境沟通的三个层级与上级沟通与同级沟通与下级沟通情境沟通的八项思考沟通主题是什么？沟通主题产生的情境是怎样的？沟通要达成的共识是什么？