银行业消费者权益保护调查分析报告

银行业消费者权益保护调查分析报告依据**调查状况报告如下：一、金融消费者的界定〔一金融消费者就是购置金融商品与同意金融效劳者的统称或者泛指。小微法人、三农客户等弱势群体应纳入保护范围。〔二金融消费者与一般消费者所受保护权利的异同及缘由1、金融消费者享有知悉其购置的金融产品或者者同意的金格标准与依据、计息罚息政策、运作方式、风险程度，或者者金要求银行业金融机构对出售金融产品或者者供给金融效劳的合同条款进展解释说明。2、金融消费者享有自主选择银行业金融机构、金融产品或者者金融效劳的权利。3、金融消费者在购置金融产品或者者同意金融效劳时，有获得时机均等、自愿交易、收费合理等公正交易的权利。4、金融消费者享有个人隐私与消费信息受保护的权利。金融消费者在购置金融产品或者者同意金融效劳时，其身份信息、财产信息、账户信息、信用信息、金融交易信息、衍生信息等与金融消费者个人及其家庭亲热有关的信息受法律保护。5、金融消费者有权检举、控告银行业金融机构损害金融消费者合法权益的行为，有权对人民银行XX县区支行保护金融消费者权益的工作提出批判、建议。二、受理请抗投诉**20232023321930-40三、机构组织状况今年9月，市金融消费者权益保护工作领导小组正式成立，我行将依据要求，成立相应的组织机构，制定工作职责，乐观开展金融消费者权益保护工作。四、消费者权益保护状况〔一银行业金融机构应当增加保护消费者权益的主动性与业金融机构董事会应当将关注与保护金融消费者的合法权益作为重要职责之一，并确保高级治理层有效履立投诉处理部门，负责指导、协调、处理客户投诉事项，有关人网站的醒目位臵公布、网络、信函等投诉处理渠道。〔二识的普及宣传。五、投诉信息处理系统〔一〕目前我行的投诉信息受理、处理、统计、分析工作由进展定期统计分析。〔二〕尚未纳入分支机构、各部门及员工个人的绩效考核。六、银监局及银行业金融机构消费者投诉受理及处理流程〔一〕客户投诉渠道：投诉、意见簿〔箱〕投诉、户谁负责、公开透亮、准时标准、信息保密、资料储存完整的原则。关于消费者的重复投诉，应认真分析客户再次投诉的缘由，至效劳监视。*效劳监视受理的客户投诉：好有关记录。网点或者自行处理，重大问题报投诉治理领导小组。理意见，并将调查与处理结果准时向客户反响，力求客户满足。大的投诉问题准时向监管机构报告。复客户。〔含回复转来部门：通常投诉〔工作失误、效劳态度、内部治理〕当日完成，简单投诉〔效劳产品、效劳渠道、违规操作〕三个工作日内完成。被投诉单位接到《客户投诉处理单》后，马上由有关负责人〔非当事人〕进展沟通处理。在规定时限内处理不完的，要向投诉受理部门报告缘由同时应向客户作出说明。〔二〕客户投诉处理程序*营业网点直同意理的客户投诉1〔网点处理。像，生疏客户投诉的缘由，并做好有关记录；涉及重大责任事故或者案件时要准时上报，并留意保密。告有关部门。现场投诉属有效投诉的，应当场向客户赔礼赔礼，作，不行顶撞客户。时回复，不能即时回复的，应在解决后马上回复客户。*客服热线受理的客户投诉时转至效劳监视。*效劳监视受理的客户投诉好有关记录。网点或者自行处理，重大问题报投诉治理领导小组。理意见，并将调查与处理结果准时向客户反响，力求客户满足。大的投诉问题准时向监管机构报告。责协调，指定主办单位及协办单位解决，并将处理结果处理后准时回复客户。*要效劳监视协调解决的问题，应准时报告。处理。并报告总行。〔三〕投诉通过消费者所留联系方式向消费者反响投诉处理结果。〔四加大对其治理与指导力度。难及下阶段工作的意见建议