酒店投诉案例85898及咖啡店创业策划书

11一．我的行李不见了案情介绍：

中午时分，一位住客神色匆匆地找到某酒店的大堂经理说他放在房内的几件行李都不见了，现在不知如何是好。该客人姓何，是该酒店的协议客人，一直住在1518房。

经了解，何先生曾向总台员工小李提出房内恭桶堵塞，要求换房，但当他吃完饭回来后行李就都不见了。大堂经理立即向小李及客房部询问。事件原来是这样的：小李在接到何先生的换房请求后，即容许帮其换到1618房，并做好新钥匙，交给行李生去1518房找何先生换房，行李生敲了几次门后确认无人又把钥匙还回了小李，没有换成房；而客房部在接到总台通知1518房已换到1618房时，发现何先生的行李仍在1518房，本着助人为乐的目的，就把行李搬到了1618房。何先生浑然不知以上所发生的一切，故而引发了本案例开头的一幕。

案例分析：

酒店最根本的功能就是保障顾客的生命财产平安，在此基础上才能谈到卫生、温馨以及各种高档次的效劳。客人花钱住在酒店，那么酒店相应地保证他的财产不得缺损，没有客人同意〔特殊情况除外，如火灾〕酒店员工是无权移动客人物品的。

首先，客房部员工违反了工作程序和酒店的相关管理条例，在得到总台通知换房时，没有主动征询客人意见或得到客人书面同意就搬运行李。即使帮客人搬运了行李，也没主动去找客人协调，做好对错误效劳的补救。其次，总台员工缺乏责任心，工作不够细致，未在答复客人换房要求后主动征询客人换房时间，更没有在行李生换房不成的情况下与客房部人员沟通“客人不在，暂缓换房〞，因为毕竟在事实上没有完成换房的所有手续，即客人未拿到新房间钥匙和交回旧钥匙。同时，总台和客房部员工都没有做好相互之间的沟通和与客人的沟通，欠缺沟通的主动性、及时性。

最后酒店大堂经理真诚的向何先生抱歉，同时送了一份精美水果，取得了谅解。通过此次教训，该酒店规定客人不在场或未得到客人书面同意的情况下，各部门员工不得私自搬运客人行李，并要求由行李生来完成，客房部员工协助，防止了类似事件的再次发生。

二、重视客人的“求平衡〞心态

案情介绍：

某日黄昏，一香港旅游团结束了“广州一日游〞，回到了下榻的饭店。然而，不到十分钟，旅游团的一位中年女领队就光着脚来到大堂，怒气冲冲地向前台投诉客房效劳员。

原来，早晨出发时，这位女领队要求楼层客房效劳员为房间加一卷卫生纸，但这位效劳员却只将这位客人的要求写在了交班记录本上，并没有向接班效劳员特别强调指出。结果，下一班次的效劳员看到客房卫生间内还有剩余的半卷卫生纸，就未再加。结果，这位客人回来后，勃然大怒。无论前台的几个效劳员如何奉劝、解释，她依旧坚持光着脚站在大堂中央大声说：“你们的效劳简直糟透了。〞引来许多客人好奇的目光。值班经理和客房部经理很快赶到了，看到此情此景，他们一边让效劳员拿来了一双舒适的拖鞋，一边抚慰客人说：“我们的效劳是有做得不够好的地方，请您消消气，我们到会客室里面坐下来谈，好吗？〞这时客人态度渐渐缓和下来，值班经理耐心地向客人询问了整个事件的经过和解决问题的具体意见，最后值班经理代表饭店向旅游团的每个房间都派送了一卷卫生纸，并向这位客人赠送了致歉果盘。事后，经向该团导游了解，这位领队因对旅行社当天的行程等一些事情安排不满，故心情不好，亦是其中原因之一。

案例分析：

从心理学的角度来分析，此案例首先是消费者心理个性的特殊反映。因为消费者的心理随时受到社会环境及个人情感、情绪的影响。当他们将个人的情感、情绪带到饭店后，就必然会影响到整个消费过程。由于客房效劳员之间的沟通出现问题，导致客人因为半卷卫生纸而大动肝火。事情虽小，但由于客人心情和心理原因，出现的后果和产生的不良影响却很严重。正所谓心随境转，可能客人在情绪比拟正常的状态下，打与客服中心联系就可以解决问题。但这时候，客人的心理不舒服、正憋着气，这半卷卫生纸无疑就成了客人不良情绪宣泄的一条导火线。

在饭店对客效劳中，应时刻关注客人消费时的“求平衡〞心理状态：一方面，客人要通过来饭店消费、放松，以舒缓日常生活中的压力。以经营度假村而闻名于世的“地中海俱乐部〞的创始人之一特里加诺说过：“以前，人们注意的是使身体得到调理，增强体力，以便重新投入工作。今天，身体状况已经得到改善，头脑却过于紧张。主要的问题是精神高度疲劳。所以，人们需要用另一种生活方式来加以调剂。〞现代人为什么要求得到心理平衡？因为现代人最沉重的负担，不是体力上的，而是精神上的。对于这一点，作为酒店的经营者和效劳人员，都应给予足够的重视。千万不要小看客人对半卷卫生纸、一个指甲锉、一张创可贴的需求，饭店向客人提供的，也正如特里加诺所说的，是“另一种生活方式〞。另一方面，在饭店消费过程中，客人也需要保持必要的心理平衡，借此获得社会的尊重，并表达自我的尊严或表达自己的社会地位。所以客人都希望能在整个消费过程中，能获得轻松、愉快的享受，借此来舒缓日常生活中的压力。

此外，我们在处理客人的投诉过程时，应有正确的认识，才能做出正确的处理。首先，必须认识到客人肯来投诉，对饭店而言，实在是一次纠正错误的好时机。千万不能把客人的投诉当作有意挑剔或鸡蛋里面挑骨头，应尽可能满足客人的要求。如本案例客人投诉饭店说：“你们的效劳简直糟透了。〞值班经理和客务经理没有因这样极端的说话而生气，反而先为客人拿来拖鞋，并真诚地向客人抱歉，以此来缓和客人的态度。

在处理投诉时，还必须做到诚恳耐心地倾听投诉，在听的同时表示出同情，争取在感情上和心理上与投诉者保持一致，千万不要话还没听完就开始为自己作解释或辩白，这很容易引起投诉者的反感。

应该说，多数客人都是讲道理的，即使遇到个别因不了解情况产生误会或爱挑剔的客人，也要本着“宾客至上〞、“宾至如归〞的宗旨，以平常心去对待客人和理解客人，在不影响其他客人的情况下，有意让客人通过发泄，使其不平静的心情逐渐平静下来，这样有利于弄清事情的来龙去脉和问题的顺利解决。

饭店要想赢得客人的满意，就要让他们在这里获得轻松愉快的经历，就必须让客人在与饭店工作人员的交往中，真正获得一种“就像回到自己家里〞的感觉，特别是在消费过程中经历轻松愉快的人际交往。

三、举证不能，仍收取违约金不妥

案情介绍：

4月15日，某旅行社接到某外贸公司的，要求旅行社为他们预订5月1日至4日某五星级客房4间，其中豪华套房2间，普通标准间2间，共计支付房费45000元。旅行社立即向该饭店发出，在黄金周前向某饭店预订客房，饭店要求支付全额房费，否那么将不予保存。某旅行社按照饭店的要求，支付了全额房费。4月29日，旅游团因故取消行程，旅行社立即通知饭店，取消预订客房，并希望全额退还房费，饭店要求旅行社支付全额房费80%的违约金，共计32021元，旅行社只可以收回剩余房费8000元。旅行社不能接受，几经交涉没有结果，向旅游管理部门投诉，要求饭店退还32021元房费。

旅游管理部门接到旅行社的投诉后，立即向饭店作进一步的了解，并要求饭店就旅行社的投诉提出书面意见。饭店销售部接到旅游管理部门的要求后，对事件的经过作了详细的调查，并向旅游管理部门做出了答复。饭店认为，由于饭店在旅行社预付房费时，已经明确告知旅行社，假设旅行社客人不按照约定前来住宿，饭店将扣除全额房费，旅行社也已经表示同意。考虑到该旅行社是饭店的常客，所以酌情予以减免违约金。从饭店提供的相关书面证据说明，饭店与旅行社在“五一〞黄金周有往来，对饭店客房的租赁达成了协议，但往来中没有对退房违约责任进行约定。旅游管理部门将调查情况向旅行社核实，询问旅行社是否与饭店达成退房违约金的口头协议，旅行社矢口否认，并声称饭店收取旅行社违约金不合法，是“霸王条款〞所致；更何况旅行社既没有和外贸公司达成违约责任约定，也没有向外贸公司收取违约金；饭店扣除违约金，旅行社难以接受，要求旅游管理部门责令饭店退还已经扣除的违约金。

面对饭店和旅行社的各执一词，旅游管理部门就如何处理该纠纷召开了研讨例会。在研讨上有截然相反的两种观点。一种意见认为，饭店可以扣除旅行社的违约金。其依据是，饭店和旅行社有口头约定在先，既然旅行社违反了合同约定，就必须承当违约责任，饭店按照合同约定收取旅行社的违约金行为并无不妥；另一种意见恰好相反，认为饭店所称的口头合同由于未得到旅行社的认可而缺乏说服力，单凭饭店的一面之词，就要旅行社承当违约责任有悖公平原那么，除非饭店有确凿的证据，证明其口头合同确实存在，而且该口头合同的内容与饭店陈述的一致，否那么饭店就必须将扣除的违约金退还旅行社。

面对管理人员对处理该纠纷的不同观点，笔者以为，尽管由于缺乏相应的书面证据，此类纠纷变得较为棘手，但只要我们依照我国?合同法?等有关法律法规的规定，仍然可以探究其中的是非曲直，较为妥善地解决纠纷。

一、必须肯定饭店与旅行社的合同约定合法有效

饭店与旅行社在签订租赁饭店客房的整个过程中，双方法律地位平等，且经过充分的协商，达成了意思表示真实的租赁客房协议。不管是饭店与旅行社的书面合同还是口头合同，均表达了饭店和旅行社之间的真实意思，在此基础上成立的合同应当受法律保护，双方都必须严格遵守。任何一方擅自解除客房租赁合同，都必须承当由此而来的违约责任。

二、举证证明责任应当由谁来承当

在这起纠纷中，饭店和旅行社之间对关于预订客房的书面合同约定没有任何异议，双方的分歧主要集中在饭店与旅行社之间的口头约定是否存在；如果存在，该口头合同的具体内容是什么。假设饭店和旅行社事先确实有过关于违约责任的口头协议，并已经提醒旅行社注意，旅行社就必须严格履行，即使这样的合同条款就是所谓的“霸王条款〞，对旅行社不公平，加重了旅行社的违约责任，但旅行社仍然必须接受。现在的问题是，饭店关于违约责任的陈述仅仅停留在口头，而旅行社又拒不成认，要想解决这个问题，就涉及到对该口头合同的举证。根据民事诉讼法“谁主张谁举证〞的根本原那么，由于饭店主张已经和旅行社达成违约责任承当的口头协议，且已经扣除了较大数额的违约金，旅行社对此又提出了异议，举证责任应当由饭店承当。

尽管饭店必须承当举证责任的法律义务，但事实上要饭店来举证口头合同的存在及其内容，按照目前饭店销售的实际情况看，由于销售过程往往只有饭店和旅行社的有关人员在场，没有录音等相关证据的证明，饭店无法取得令人信服的证据。即使饭店的其他员工作旁证，由于该员工和饭店有利害关系，其证词的证明力也大打折扣，最后的结果经常是饭店举证不能。既然如此，饭店只能和旅行社协商，要求旅行社承当相应的违约责任，而不是擅自扣除旅行社高额的违约金。

三、如何妥善处理该纠纷

在饭店无法举证曾经与旅行社达成违约金协议的情况下，要想妥善处理与旅行社之间的纠纷，我们必须更多地依据我国?民法?、?合同法?倡导的老实信用原那么，根据不同情形进行分别处理。

情形之一，虽然旅行社擅自解除了租赁合同，临时取消了客房预订，但经过饭店的努力，旅行社预订的客房被全部销售给了其他客人，饭店客房销售的实际损失为零，饭店在没有遭受损失的情况下，就不应当扣除旅行社高额的违约金。

情形之二，由于客房销售整体形势并不乐观，导致饭店的客房开房率并不理想，旅行社预订的几间客房和饭店大局部客房均处于闲置状态，虽然是旅行社违约在先，但由于缺乏事前违约责任的约定，饭店也没有足够的理由扣除旅行社的违约金。至于说旅行社的预订行为给饭店造成多大的损失，界定也有相当的难度，本着诚信精神出发，饭店最多可以扣除旅行社预订客房第一个晚上的房费。

情形之三，假设在5月1日至4日饭店的销售形势非常乐观，即使有其他旅游者上门咨询，并希望租赁旅行社预订的客房，而饭店宁可空置而不愿出租，饭店就存在人为扩大损失的嫌疑。根据我国现有法律的规定，当合同一方当事人违约后，守约方必须采取积极的措施，防止损失的进一步扩大。守约方不采取措施，人为扩大的损失必须由他自己承当。如果饭店的经营符合上述条件，就不得要求旅行社承当违约责任，尽管饭店确实承受了较大的损失。

综上所述，似乎在此情况下，饭店几乎都不可能向旅行社索要高额赔偿。原因就在于，饭店希望得到高额的违约金，就必须有充分的证据证明，事先确实和旅行社达成了关于违约金的合同，而饭店无法提供强有力的证明，根据法律规定，旅行社不必承当赔偿经济损失的责任。当然，不管是何种情形，饭店都可以要求旅行社承当必要的直接损失赔偿责任，即饭店在与旅行社签订租赁合同过程中的合理支出，如联系业务支付的费、费等。

另外，在这起纠纷的协调处理中，假设饭店希望通过旅行社支付赔偿金的方式挽回经济损失，饭店还必须向旅游管理部门和旅行社提供5月1日至4日客观真实的房态表。因为饭店的房态表能说明饭店在此期间客房出租情况、旅行社取消预订客房行为是否给饭店造成损失，以及造成何种程度的损失。假设说饭店不愿意出示房态表，其声称的权益受损就令人难以置信。

最后，经旅游管理部门协调，饭店将32021元房费退还给了旅行社，旅行社对此结果表示满意。

四、启示

从我国法律规定看，双方当事人可以签订书面合同、口头合同或者其他形式的合同。就一般而言，只要签订的合同符合法律规定，双方当事人就合同主要条款达成一致，不管采取何种形式都受到我国法律的保护。问题的关键是，合同双方当事人在签订合同时，应当为日后可能出现的合同纠纷做好准备，不能因为图方便省事就不采用书面形式，导致取证困难。我们宁可相信，饭店销售人员和旅行社的口头约定确实存在，但我们的推断并不能帮助饭店摆脱举证不能的困境。正由于饭店销售人员过于相信口头协议，导致饭店举证不能，就失去和出旅行社收取违约金的时机。

在日常处理纠纷中，我们所了解的现状是：不管是饭店还是旅行社，在预订客房中，很少有旅行社或者饭店提出在租赁合同中增加违约责任条款，而等到一方违约时，我们经常听到的是守约的旅行社或饭店的抱怨，指责对方解除租赁合同过于随意，缺乏诚信，给对方造成经济损失后，又不愿承当赔偿责任。当旅行社向饭店预订后，饭店为旅行社安排了客房，旅行社往往是一个告诉饭店，旅游团取消了行程，预订的客房不需要，特别是有些旅行社在临近入住时才通知饭店取消预订，旅行社又不愿承当责任；当旅行社的导游按照旅行社与饭店的约定，带团前来住宿时，饭店告知旅行社，预订的客房已经被出售，旅行社十分被动，但又无可奈何。这些纠纷产生后，有关管理部门有时也是力不从心，究其根源，就是旅行社和饭店之间缺乏违约责任的书面约定。有关旅行社和饭店一味责怪管理部门处置不公，而不反思其自身行为存在的问题。

就饭店管理而言，假设饭店在制作销售客房合同时，没有设定一些书面的违约责任条款，仅凭销售人员与客户之间的“君子协定〞，该销售合同就存在明显的缺陷，其危害性也不言而喻；正如上述案例中，只要旅行社不成认有过口头约定，或者对口头约定的内容有分歧，举证责任方就面临举证不能的风险，纠纷产生后难以弥补合同损失。假设说饭店的销售合同中有违约责任的约定，旅行社就必须无条件地承当违约责任。

就旅行社而言，也必须从中吸取教训。上述案例中，假设饭店和旅行社已经达成了没有入住也必须支付全额房费的书面协议，旅行社必须按照合同约定承当责任，而不应当提出任何异议。旅行社没有和外贸公司达成承当违约责任的协议，并不说明旅行社有什么高明之处，只能说明旅行社合同意识冷淡。只要旅行社和外贸公司有违约责任条款的约定，向外贸公司收取违约金也天经地义。

总之，不管是饭店，还是旅行社，既然已经在客房预订中经常遇到同样的困惑和难题，就应当及时调整思路，加强合同观念，减少合同纠纷的产生。〔黄恢月

浙江省旅游质量监督管理所〕

四．饭店组织活动引发意外事故要赔偿

案情介绍：

客人李某某携一个大家庭8人以半自助游〔俗称“自游人〞〕方式前往三亚旅游，约定由旅行社代订机票、酒店和机场接送，于腊月二十六到三亚，入住四星级的某度假酒店，方案大年初一返回成都。签订?旅游组团合同?后，旅行社向客人赠送了旅游意外保险。大年三十深夜，该酒店燃放烟花迎接新年到来，效劳生逐门逐户请客人前往观看。就在酒店工作人员燃放烟花的过程中，一箱礼花弹在地面发生爆炸，飞出的填充物打伤了在旁观看的多名客人，李某某是其中受伤最重的一个，被击中腰部当场倒地后爬行到几步外的车辆后面躲避。随即发现不能站立、尿血，经海南省第三人民医院诊断为肾挫伤住院治疗。事故发生后，酒店以负责的态度积极处理，支付了医疗费用、派了专人护理，还每天从25公里外的酒店送三餐到医院。

客人认为：既然与旅行社签订了?旅游组团合同?，旅行社就负有责任，要负责解决，并提出了转院回成都的后续治疗费、误工费、护理费、伤害赔偿、精神损失等要求。酒店方有人提出：旅行社既然为客人购置了旅游意外险，就应该由旅行社负责处理，向保险公司索赔。客人和酒店都把目标对准旅行社，看来解决问题的关键首先是明确旅行社与客人、酒店与客人的法律责任。

案例分析：

旅行社与客人虽然签订的是?旅游组团合同?，但约定的内容是提供单项效劳，既然订机票、订酒店和机场接送已经如约履行，合同义务就已经结束。旅行社对客人既没有违约的过失，又不是侵权的责任者，因此只能协助客人向造成人身伤害的责任者索赔。

客人入住酒店就与酒店构成了效劳合同关系。除夕之夜的烟花在酒店的场地燃放，酒店效劳生曾逐门逐户请客人观看，燃放现场有酒店员工设置平安区域，负责燃放的是酒店员工，这些事实都足以说明燃放烟花是酒店有组织的行为，而且说明酒店已经了解燃放烟花具有一定危险因素，虽然采取了平安措施但缺乏以防止意外的发生。正是酒店的疏忽和过失导致意外发生，对客人造成了人身伤害，因而酒店应当对自己的行为承当责任。如果酒店能证实在地面爆炸的礼花弹有质量瑕疵，可以在承当对客人的赔偿责任以后向责任者追偿。至于旅行社赠送给客人的旅游意外险一事，酒店既然代垫了医疗费，可以凭票据向保险公司申请理赔，但赔偿责任只限保单规定的意外医疗局部，对客人的人身伤害和财产损失仍然要由酒店赔偿。

案例启示：

近年来，“自游人〞现象日益增多，他们往往只需要旅行社提供“机+酒〞之类的单项效劳。而现实是政府旅游管理机关只出台过参团旅游的示范合同，并没有针对这类客人和单项效劳的合同。现在旅行社对这类客人签订合同时往往使用?旅游组团合同?代替，这是很不适宜的。不仅组团合同的内容大多数与这类客人无关，而且旅行社对这类客人的合同义务不一样，要承当的法律责任当然也不一样。如果勉强使用?旅游组团合同?代替，一旦这类客人在非旅行社所能控制的范围〔包括交通工具、住宿场所、旅游景区等〕和时段〔自由活动、购物等〕受到人身伤害或财产损失，双方很可能对组团合同中一些条款产生歧义，尤其是对那些适用于参团旅游的客人的条款是否同样适用于自游人发生争议，因而对旅行社向自游人提供单项效劳的法律地位和应承当的法律责任难以界定。这就是旅行社经营单项效劳中包含的巨大经营风险。

这次李某某在酒店遭受意外伤害提示我们：旅行社急需一个专门针对单项效劳的合同，不仅明确效劳的内容，更要准备界定旅行社的法律责任。为此我们走访了省旅游局法规处，请教了公司常年法律参谋，终于制订出?单项效劳合同?。其内容主要有：

1、旅行社只按照合同约定的单项效劳工程〔包括：订票、订房、机场接送、代办证照等〕履行义务。

2、旅行社提供的单项效劳均为代办性质，对这类客人的运输、住宿、用餐、游览等效劳，都由相对的效劳经营者负责。

3、单项效劳履行完毕的标志是权利凭证交付给客人〔例如：代订的机票、代办的签证已经交付给客人〕或客人已经开始接受单项效劳〔例如：机场接送中客人已经进入接站车〕即为完成。

4、客人在接受旅行社代办的效劳后，如与这些效劳的经营者〔运输、住宿、餐饮、游览等〕就效劳质量等产生争议，或者客人在上列相关场所〔交通工具、住宿餐饮场所、旅游景区等〕受到人身伤害或财产损失，旅行社的责任仅限于协助客人向这些效劳的经营者或损害的责任者索赔，而旅行社并不承当赔偿责任。

5、客人提供用于订票的人员姓名和身份证号码应当准确无误、客人提供用于办理证照的资料必须真实合法，否那么不仅要由客人承当已经实际发生的费用，并且要承当相对的效劳经营者因此而依约依法提出的索赔损失。

6、相对于“自游人〞，自驾车旅游的经营风险显然更大。实践已经证明：旅行社所处的代理地位无法承当自驾车旅游中的全部组织和管理责任，更无力承当因客人的车辆状况、驾驶技术和道路条件而导致交通意外的法律和经济后果。所以更有必要通过?单项效劳合同?来明确责任、躲避风险。

五．旅客住宿被害宾馆被判赔偿

案情介绍：

2021年12月23日，河南安阳居民赵某因公差到项城市办事，住在该市××宾馆，于当月26日在该宾馆213房间被害身亡。赵某上有70多岁的双亲，下有弱智的儿子，他的被害给其家庭带来了巨大的经济损失和精神痛苦。赵妻郝某以其夫住进该宾馆就有人身及财产不受侵害的权利，宾馆治安防范措施较差，以致损害结果发生为由，向法院递交起诉书，将××宾馆推上了被告席，要求被告支付丧葬费、死亡赔偿金、被害人父母赡养费、子女抚养费、残疾人生活补助费、精神赔偿费、误工费等，总计14.15万余元。

被告辩称，本案中原告之夫赵某被他人杀死，对此加害人应当承当刑事和刑事附带民事责任，而与宾馆无关。另外，此案正在立案侦查，尚未抓到凶手，宾馆对此应负的责任无法证实，因此本案应先由公安机关处理，宾馆不应承当赔偿责任。

案例评析：

法院经审理认为，原告之夫赵某住宿××宾馆，其人身平安应当得到保障。被告平安保卫措施不力，原告之夫住宿期间被他人杀死，对此被告应承当一定的责任，故依法作出一审判决：原告所花丧葬费，交通、住宿费及应支付其他各种费用7.93万余元，由被告赔偿原告3.17万余元。

一审判决后，被告××宾馆不服，提出上诉，中级法院二审裁定维持原判。六、消费者在接受效劳时有权受到商家的保护案情介绍：

1996年1月12日原告谢××在被告××大酒店登记住宿。当晚11时许，谢××从外面返回××大酒店，在该店四楼走廊里遇到4名不明身份的男子，其中一男子对其进行调戏、殴打，致其人身受到伤害。在谢××遭受殴打的过程中，有数人进行围观，其中有该店的保安人员及效劳人员。尽管谢××大声求救，却无人出来制止。事后，4名男子扬长而去。谢××被打后去晋江市医院治疗，其伤情经医院诊断为：头部外伤综合症，腹部及四肢多处软组织挫伤。

谢××因向××大酒店索赔无着，遂于1996年2月2日起诉到某市人民法院，诉称：其在酒店被打前后长达十多分钟，酒店的总务经理、保安人员及效劳员多人皆站在旁边围观，无人上前阻拦，其未得到酒店应有的保护。被告不履行保护住店顾客平安的职责，严重地侵害了其作为消费者的合法权益。依据?消费者权益保护法?第11条关于“消费者因购置、使用商品或者接受效劳受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利〞的规定，请求法院判令被告××大酒店赔偿其医疗费360.70元，交通费300元，住宿费1360元，误工补助2800元，精神损失5000元。被告××大酒店辩论称：原告要求我店赔偿的事实证据不够充分，赔偿的费用有的不是因伤支出的费用，酒店不应承当赔偿责任。

处理结果：

某市人民法院经公开审理认为：依照?民法通那么?、?消费者权益保护法?的有关规定，被告××大酒店对住店顾客依法负有保障其人身和财产平安的责任。被告没有履行其法定义务，致使原告谢××人身受到损害，应承当赔偿责任。原告要求被告赔偿其人身损害的经济损失，应予以支持。

基于此，在法院作出判决之前，被告主动找原告要求协商解决，双方达成和解协议，由被告赔偿原告4000元人民币。原告即以与被告和解为理由，向某市人民法院申请撤回起诉。

某市人民法院经审查认为：原告提出的撤诉申请符合法定条件。依照?民事诉讼法?第131条第1款的规定，于1996年3月16日裁定如下：

准许原告谢××撤回起诉。

案例分析：

这是一起消费者状告提供住宿效劳的效劳者不履行保护顾客人身平安法定义务，致使其人身受到伤害而要求效劳者给予赔偿的案件。本案虽以撤诉结案，但实际上是明确了以下几个问题：

1、被告××大酒店作为经营者〔效劳经营〕，对住店顾客负有保障其人身和财产平安的责任。原告在被告处登记住宿，接受被告提供的有偿效劳，是一种消费行为。被告是提供住宿效劳的经营者。?消费者权益保护法?第7条规定：“消费者在购置、使用商品和接受效劳时享有人身、财产平安不受损害的权利。〞第18条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者效劳符合保障人身、财产平安的要求。〞因此，原告作为消费者依法享有在被告处的人身和财产平安不受损害的权利，被告作为经营者即负有依法保障顾客人身和财产平安的义务。为了保障住店顾客的人身和财产平安，被告应有完善的管理措施，明确其保安部门的职责，并要保证其职能部门依法履行其义务。在本案原告遭受不明身份的人的调戏、殴打时，被告的保安人员应能迅速采取有效措施加以制止。

2、被告因未能履行其法定义务，致使原告人身受到伤害，应承当赔偿责任。?民法通那么?第106条第1款规定：“公民、法人违反合同或者不履行其他义务的，应当承当民事责任。〞?消费者权益保护法?第35条第3款规定：“消费者在接受效劳时，其合法权益受到损害的，可以向效劳者要求赔偿。〞在本案中，被告的保安人员在原告被他人殴打时，有义务也有条件履行其法定义务，却只在旁围观，其不作为的行为违反了法律要求其作为的规定，致使原告合法权益受到不应有的损害，被告应对此承当民事赔偿责任。

3、原告要求精神损害赔偿缺乏事实和法律依据。在本案中，原告受到的是人身伤害，系生命健康权受到侵害，因此被告所应承当的是相应的经济赔偿责任。而精神损害赔偿，是当事人人格受到不法侵害时，侵权人应承当的一种民事责任。本案原告的人格权并未受到侵害，故其要求精神损害赔偿，是没有事实和法律依据的，不能得到法院的支持。本案原告所受到的人身伤害，并不是由效劳者的效劳行为所直接造成，而是由不明身份的他人的殴打行为所造成，并且直接加害人对原告确负有赔偿责任。从损害赔偿法律关系上，原告似只能向加害人主张权利。

纵观我国?消费者权益保护法?的规定，其明确的文义应是经营者对其提供的效劳行为直接造成消费者的人身或财产损害的才承当赔偿责任。如在本案涉及的住宿效劳情况下，经营者应对住宿设施、设备以及其工作人员在进行效劳时所造成的住宿客人的人身伤害，承当赔偿责任。这样理解，在大多数情况下是正确的，但在本案这种情况下，仍作此种理解，那么不符合立法应有之涵义。根据?消费者权益保护法?第18条的规定，经营者应当保证其提供的效劳符合保障人身、财产平安的要求，经营者负有此种法定保障义务，这是没有异议的。这里的问题是，经营者提供的效劳及其保障平安义务的范围应作何理解。应当认为，经营者在专门配备有保安人员的情况下，其向住宿客人提供的效劳中就包括有正常的保安效劳，保安效劳的范围应是保安人员力所能及的范围。如本案发生的情况，原告在遭人殴打时，被告的保安人员在场。制止这种非法侵害他人生命健康的行为，是保安人员力所能及的范围。在这种情况下，保安效劳要求的是作为。

七．被食物中异物损伤，经营者应负赔偿责任

案情介绍：

2021年10月20日侯××到深圳旅游，约上四位好友一起到深圳××餐厅××分店就餐，她们点用了麦香鸡汉堡包及饮料、炸薯条等。在食用麦香鸡汉堡包过程中，侯××突然感到有异物卡在喉部，虽尽力呕吐未能吐出。后感觉异物滑入食道，同时伴随胸部剧烈疼痛，且当即在餐厅内吐血。朋友立即向效劳人员反映，但无人理睬。朋友遂将其送往深圳市人民医院就诊。经深圳市人民医院检查和深圳市公安局法医鉴定委员会鉴定，结论为：“急性食物异物损伤，食管距门齿15cm起到30cm后壁有长条状粘膜下出血，淤血，上附白色物，宽为2cm，其25cm到30cm处有新鲜血液渗出。〞事出当晚，原告丈夫彭×向该店负责人反映情况，负责人表示愿意承当责任及医疗费用等，并前往医院了解情况。10月22日在办理住院手续费需交人民币1万元时，该店负责人表示拿不出这么多钱，并且要请示上级。10月24日，彭×与该店进行协商但未有结果。10月25日，彭×代表原告向深圳市罗湖区消协投诉。

处理结果：

10月27日，消协主持调解，彭×提出三条要求：××餐厅××分店支付住院费2万元；派一名工作人员到医院陪护；正式作出书面抱歉。××餐厅××分店同意第一条，容许第二天上午送钱到医院，后两条应经公司讨论后作答复。但后两天内××餐厅××分店并未送钱。10月29日，消协再次主持调解，××餐厅××分店人员拿出一份已拟定好的协议书，让彭×签字。该协议书认为食物内未发现任何异物，××餐厅××分店本着人道主义精神，提供2万元医药住院费，其余概不负责。彭×不接受。

11月11日，原告委托律师起诉至深圳市罗湖区人民法院，提出如下诉讼请求：被告书面抱歉；支付医药、误工费14782元，精神损失赔偿82158元，承当案件诉讼费。

12月18日，法院经过必要诉讼程序，作出一审判决：〔1〕××餐厅××分店向原告作出书面赔礼抱歉，其内容由法院认可；〔2〕被告向原告赔偿医疗费人民币10157元，误工费6490元，营养费1200元，精神抚慰金6万元；〔3〕诉讼费3510元由被告承当。法院认为，虽然我国现行法律没有有关精神抚慰金的立法，但该案在法院许可范围内，而且考虑到受害人精神上的损害远远超过肉体上的损害，根据?民法通那么?第119条，?消费者权益保护法?第41条，判令被告赔偿精神抚慰金。

案例分析：

本案涉及两个法律问题：一是经营者侵犯消费者人身伤害〔不包括致人残废和致人死亡〕的赔偿；二是消费者精神损害赔偿。

经营者侵犯消费者造成人身伤害主要侵犯了消费者的健康权。侵犯消费者的健康权是指消费者因缺陷产品或不妥效劳而受到身体健康的损害。健康是指人体各器官系统发育良好、功能正常、体质健壮、精力充分并且具有良好劳动效能的状态。应该说，消费者的健康权，既包括其身体各器官生理机能的健康，也包括精神上的健康。但在通常情况下所说的健康仅指身体各器官生理机能的健康。

经营者提供商品或效劳，造成消费者或其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用。这里的几种费用如何计算，以什么标准来计算，是确定赔偿金额的关键。在计算具体的赔偿金额时必须遵循这样一个原那么，这就是，必须使消费者或其他人受到的损害得到完全的、充分的补偿；同时又要公平合理，不能任意扩大赔偿范围。根据现行有关法律的规定，结合司法实践的一般做法，以上费用是指：

1、医疗费。医疗费用包括检查费、治疗费、化验费、药费、住院费等为治疗人身伤害而支出的费用。医疗费的赔偿数额，应以治疗医院的诊断证明和医疗费单据为凭。应该注意以下几个问题：一是除特殊情况外，治疗医院一般应是受到人身伤害的消费者所在地的医院或损害事实发生地的医院，转外地医院治疗需要当地医治医院同意，未经同意而擅自另找医院治疗的费用，一般不予赔偿。二是医疗费必须是医治与损害有关的费用，与此无关的医疗费不能计算在赔偿数额内。三是受到人身伤害的消费者或者亲属为治疗该人身伤害，到医治医院以外的医疗、药品单位购置药品，应该经过医治医院同意，未经同意私自购置的药品，原那么上不予赔偿。

2、治疗期间的护理费。受到人身伤害的消费者治疗期间的护理费是比拟复杂的。消费者在住院期间是否需要专人护理，应由医院决定。医院认为确须专人护理的，人数限定为1人，需要日夜护理的，不能超过两个。治疗期间的护理费主要是指护理人员的误工补助费或雇请护理人员实际支出的工资或者劳务费。其中护理人员的误工补助费一般按收入的实际损失计算；护理人员没有工资收入的，护理费原那么上按当地临时工的工资标准计算。雇请专门护理人员实际支出的工资或者劳务费应按合同，不能过高，并应该提供费用支出的证据或证明，不能提供证据或证明的，其护理费原那么上也应按当地临时工的标准计算。

3、因误工减少的收入。这里讲的因误工减少的收入是指受害的消费者本人因误工减少的收入。对这项赔偿费用确定的原那么是，应当按实际伤害程度、恢复情况参照医治医院出具的证明或者法医鉴定等认定。误工日期应以治疗单位出具的诊断休息证明书为依据。赔偿费用标准应按受害的消费者平时的平均工资或实际收入的数额计算。在具体确定因误工减少的收入时，应注意几个问题。首先，受害人工资固定的，先算出平均日工资，然后再按误工时间计算出整个误工工资。其次，受害人工资不固定的，其误工减少的收入计算可采用两种方法，一种是按受害人受伤前较长一段时间的平均收入来计算，另一种方法是按照同行业、同工种、同级职工的同期平均收入来计算。最后，受害人是承包经营者、个体工商户、农村承包经营户的，其误工减少的收入计算起来难度较大，受害人与加害人之间的争议也较大。目前法律和司法解释上既无明确规定，也没有一个恰当的参照标准。这种情况在处理时，应充分考虑公平、合理、兼顾致害方和受害方两方的利益，不能造成明显的不公。

对消费者的一般人身伤害赔偿，除上述3个工程外，消费者因人身伤害而支出的其他合理费用，在计算赔偿数额时也应一并考虑。这些费用包括：

一是交通费、住宿费。治疗中的受害人和护理人员支出的必要的、合理的交通费和住宿费，应根据实际情况，由加害人予以赔偿。经医院批准或同意转院治疗的，交通费和住宿费也应由加害人承当，受害人治疗或转院需要护送的，护送人数应以能平安护送为标准，因此而支出的护送人员的交通费、住宿费，在合理范围内，也应由加害人予以补偿。

二是伙食补助费和营养费。如果一般伤害显著轻微，这两项费用一般不应包括在赔偿范围之内。如果根据伤害的情况或受害人经济困难的，可以考虑赔偿伙食补助费，其标准一般不应超过国家工作人员出差补助费的标准。营养费的赔偿，应经医治医院证明或法医鉴定，并经法院核实，确认受害人需要补充营养品作为辅助治疗的，可以酌情赔偿，但数额不宜太高。

八．酒店乱收长话费消费者有权获双倍赔偿

案情介绍：

2021年3月16日，消费者汤×从外地到茂名自费旅游，在茂名一家大酒店住宿，住宿期间曾在该酒店打过国内长途。一周后，汤准备结账离店时，要缴399.95元的长途话费，汤×认为该收费额有出入，因此，要来电脑收费单仔细查对，发现旅客每拨通一个长途，酒店就从中收取效劳费4元，即便未打通或拨完号码也要收费〔共66次〕，汤×认为不合理，当即要求酒店退还多收的费，酒店效劳员那么称电脑计费不会出错。争执未果，汤×即刻到茂名市消委投诉，希望有关单位能查明情况，给予应有的赔偿。

处理结果：

茂名市消委接到投诉后，随即打向该酒店负责人反映此事，并请工商、物价等部门查证，要求邮电局提供该酒店的收费清单。经核对，该酒店确实多收了消费者汤×费131.30元。根据?消费者权益保护法?第49条规定，酒店应双倍退还多收话费计262.60元。该酒店接受了消委的调解，作出了双倍赔偿，并表示今后一定标准收费。

案例:分析：

本案具有相当的代表性。公用乱收费早已是人们司空见惯的事情。酒店里对市话是免费效劳的，因而乱收长话代办费就成为酒店的宰客高招。这种现象在各地都很普遍。在公用亭里，对市话收费一般是很规矩的，但长话乱收费的方式就真可谓把戏百出了。有一次笔者在北京一个公用摊上接听长途，大概有8分钟，结果被索取了8元钱，每分钟一元钱。有些公用配备不合格的计费器，实行“15秒延时计费〞，即无论是否拨通，只要从拨打开始15秒内未挂，计费器就开始计时收费。有的长话代办户拒绝节假日半价收费，有的那么随意制定长话收费标准。公用乱收费已经引起了消费者们的极大愤慨，关于公话乱收费的投诉在电信投诉中占据了相当大的比例。外地消费者丘××曾几次进京打5角钱的费官事，引起了公众的普遍关注。相信，随着消费者们的觉醒和斗争，公用乱收费现象会逐渐减少的。

本案中，消费者要求某酒店加倍赔偿，是合理合法的。?消费者权益保护法?第49条规定，“经营者提供商品或者效劳有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购置商品的价款或者接受效劳的费用的1倍。〞某酒店明知邮电部门对长途代办费有明确规定，却成心向消费者多收费用，这种欺诈是很明显的。该酒店理应加倍赔偿多收的费用。对乱收费的公用代办户科以加倍赔偿，才能起到惩戒作用，使公用代办户不敢再行乱收费，至少能够使其心有余悸。

为了使消费者在使用公用时对收费情况有所了解，下面介绍一下北京市局的收费标准：〔1〕市内：每次〔3分钟计一次，少于3分钟按一次计〕0.30元；市内寻呼每次〔3分钟计一次，少于3分种按一次计〕0.30元；接听回呼手续费每次〔不计时间长短〕0.30元；〔2〕本地网〔市区与远郊区县及远郊区县间〕通话费每分钟0.30元+代办费每次〔不计时间〕0.30元；接听回呼每次〔不计时间〕0.30元；〔3〕800公里以内国内长途通话费每分钟0.80元+邮电建设附加费每分钟0.10元+代办费每次〔不计时间〕0.50元；800公里以上国内长途通话费每分钟1.00元+邮电建设附加费每分钟0.10元+代办费每次〔不计时间〕0.50元。法定节假日、休息日全天和非节假日21∶00——次日7∶00通话费减半；〔4〕拨叫200、800、108、300等手续费为每次〔不计时间〕1.00元；〔5〕拨叫110、119、120、122等紧急特服免费。

照这个标准，你有权从公话摊主手中拿到标明通话时间、收费工程和收费标准的发票为理应享有的半价据理力争。

按照原邮电部公布、1996年1月1日施行的?公用管理方法?的规定，以下情况消费者可以拒付通话费〔无人看管的投币式、卡式公用除外〕：

1、因机线障碍或语音不清，无法进行通话；

2、部门规定的免收费的特服业务，如火警、匪警、急救、交通事故报警和业务台等；

3、其他局方原因致使未能通话；

上述3种情况代办手续费一同免去。

4、对在代办公用上拨打200、108、800等业务的消费者，代办户可收取代办手续费，但不得收取通话费；

5、利用公用接听长途，均不收取通话费，只收取来话传呼代办费；

6、公用必须配备经检测合格的计费器。消费者按计费器上显示的金额交费，代办户不得向其加收费用。

计费器显示应面向消费者，凡不配备计费器或不向消费者公开计费情况的代办户向消费者收费时，消费者可以拒付。消费者拒付的通话费由代办户承当。

以下时间用公用打长途，消费者可付半价：

1、国家法定节假日全天；

2、周六、周日全天；

3、周一到周五晚9∶00——12∶00。

4、周一到周日晚12∶00——7∶00三折。九．荣先生的上诉事件

案情介绍：

1996年6月18日早7时30分，坐落于南方某城市的G饭店餐饮部兰斯总监接到了一个严重的投诉：德籍华侨荣先生等5人因昨晚来饭店中餐厅用餐而导致低烧和腹泻。兰斯先生汇报总经理后，立即同饭店医务室于医师一起赶到银鼎大厦1420房间看望荣先生。

荣先生和荣太太正卧床休息。据两人讲，他们5人从昨夜23时至今晨5时陆续开始腹泻，并声称是由于昨晚在G饭店中餐大厅用餐而引起。于医师为荣先生等做过检查后，建议陪同前往医院进一步检查。但荣先生讲他们已吃过止泻药，去也无用，先观察一天再决定是否去医院。

荣先生强调这次他们是来北京参加制冷机展，该展于6月17日开始至6月20日下午3时结束，荣先生和他太太是从德国专程来京参展，其余3人是从上海来京。由于食物中毒，导致5人全部卧床不能参展，给他们公司带来了巨大的损失。因此，荣先生请兰斯先生回去和饭店领导商量一下如何解决好这个问题。

荣先生还陈述说昨晚他们一共9人用餐，其中4人是德国人，由于他们没有食用豆腐和海蜇，所以未发现异常。荣先生夫妇和其他3位中国客人昨天早餐是在银鼎大厦西餐厅食用的，中午没有用餐，全天喝的都是瓶装饮用水，因此，他们肯定问题就出在G饭店中餐厅。

兰斯先生回去后，开始了周密调查。18日晚有110多位客人在中餐厅用餐，其中有多位客人也吃过豆腐和海蜇，但无人提出投诉。12日上午加工的海蜇还有少局部保存在冰箱里，饭店食品检验师取样化验后，证明海蜇完全符合卫生要求。荣先生一共9人用晚餐，其中4位德国人无异样，19日仍在展厅工作。

19日下午3时，荣先生传呼兰斯先生和于医师，要求G饭店立即派急救车去银鼎大厦接他们去医院，于医师征求荣先生意见后，带5位客人去市级医院就诊。诊断结果是：1人为细菌性痢疾，3人为急性肠炎，1人正常。于医师负担了全部医药费。荣先生回大厦前，又一次提出赔偿问题，并声称要到消费者协会投诉，还要通过他在上海的法律参谋和G饭店进行法律交涉。

当晚，总经理指示，可以把5位客人请回饭店免费吃住，请他们再次体验饭店的食品质量。总经理还强调：饭店相信食品质量肯定是没有问题的。荣先生推说时间太晚，明天再谈。

20日上午，在饭店例会上，总经理、副总经理、兰斯先生等达成了共识：大家一致认为我方确无问题，不怕客人起诉，但饭店不愿花费太多精力去做此事，最好寻求一个双方都能接受的方案，了结此事。

20日白天，于医师没有找到荣先生等5位客人，直至晚上6时才在展览馆找到正在撤展的荣先生等人。于医师征求荣先生的意见，决定21日晚7时在饭店大厅酒吧，由副总经理童先生和兰斯先生共同与荣先生等寻求最正确解决方案。

21日晚，双方商谈开始后，荣先生讲：他这次来京参展直接本钱为50万人民币，因前两天没有参展受到影响，要求饭店付25万元人民币作为补偿，并声称这已是最低补偿数额。

童先生和兰斯先生讲：第一，不能肯定是饭店的食品有问题，我店每天要接待一两千来自各国的客人，18日当天仅在中餐厅就餐客人就有110多人，其余的客人都没有问题。我们不能排除当天你们吃过用过其他东西。第二，饭店派人去看望并带你们去医院检查完全是出于对常住客人的关心和帮助〔荣先生是饭店国际俱乐部的成员，已在饭店住过6次〕。第三，我们不希望但也不怕通过法律程序解决此问题，但愿意坐下来大家一起寻求一个妥善的解决方法。第四，饭店愿意在今后的一段时间里请荣先生来饭店免费吃住3次，进一步体验我们的效劳和餐饮质量，从长远考虑，我们不愿失去一位饭店的常客。第五，关于25万元人民币的补偿赔款，饭店是不能接受的。

荣先生讲，我可以写文章到德国去发表，我不必讲是饭店的食品有问题，我只是如实地表达一下从早到晚发生的情况并把贵饭店的名字写进去，人们会分析是从哪里出现的问题。他还讲，判断事物的方法有两种：一种是证据，另一种是推理。他也向医生咨询过〔他的妹妹就在上海一家医院当医生〕，很明显，这是饭店的问题。

案例分析：

1、此案例说明以下几个问题：

〔1〕食品卫生在餐厅经营中至关重要。

餐厅不怕不同原因的投诉，但是有两种事件却是任何一个餐饮经营者都难以承当的，一是失火事件，二是食物中毒。失火事件可以烧掉一个企业，而食物中毒虽不会瞬间弄垮一个餐厅，但却会从根本上诋毁餐厅。许多过去发生过的实例已经告诉人们：发生严重食物中毒的餐厅都会从此一蹶不振。假设不是发生食物中毒的其他问题，顾客即便非常生气，也会和店方一起共同寻求一个解决方案，而一旦在食品卫生方面发生问题，顾客就会索赔和诉诸法律，索赔通常也是高数额的。因此，餐饮经营者务必重视食品卫生的重要性，并及时、反复地培训员工。

〔2〕饭店要对顾客负责任

尽管兰斯先生在调查后，知道饭店并不需要对荣先生等人的生病负直接责任，但本着对顾客负责的精神，店方仍尽心地帮助荣先生等进行诊断、治疗。不仅如此，店方还表示欢送荣先生在以后的时间内来饭店免费消费，其目的是从长远考虑，仍想保住这几位客人。不管荣先生反响如何，这种对顾客负责任的做法在无形中传播了饭店的企业文化，客人也能感受到，员工也会因此更为重视顾客的经历。

〔3〕饭店要建立食品检验和医疗保健机构。

兰斯先生所在的餐饮部因设有专职的食品检验师以及成套的检验设备，使饭店在与荣先生商谈时，可以更理直气壮。并且，食品检验机构的设置本身就是对食品质量负责。

于医师在整个事件中是很重要的角色，他的专业决定了他在荣先生面前有足够的发言权。所以，饭店设立医疗保健机构也有利于保障顾客的身体健康。

〔4〕处理投诉要坚持原那么

大多数客人都是有修养、明事理的，他们不会提出过分的要求。但也有一些素质较低的客人，会因某些事情而企图敲诈饭店。为了维护饭店的利益，在处理这类投诉时，经营者一定要坚持原那么，切不可为了讨好客人，而丢掉原那么。

在此案例中，饭店当局5项决定中，说明了饭店对荣先生等人的关注，希望留住这些客人，但同时也向客人讲清了在整个事件中店方不应承当什么责任，并坚持表示25万元的赔偿是不可能的。面对荣先生准备上诉的情况，饭店也做好了思想准备，正好荣先生没有上诉，这是饭店坚持原那么的结果。

2、餐厅经营要从以下几个方面把好食品卫生关：

〔1〕采购与验收环节。

采购人员要保证采购新鲜优质的原料，防止劣质食品原料进入厨房。食品验收人员要按质量标准验收，并要采取抽样验收方法，保证食品的质量。

〔2〕食品贮存环节。

贮存室要每周定期清扫卫生〔包括冰柜、干贮室、冷库等〕。货架底板至少离地面6英寸，以便通风和清扫卫生。搁板材料必须符合食品卫生法的规定。在冷藏库，可使用乙烯塑料面栅搁板和镀锌开槽金属搁板。在干贮室，可使用镀铬金属丝制成的搁板。

干贮室除每日清洁外，还要注意做好防虫、防鼠工作。

食品还必须贮存在适宜的容器中，易变质的食品要采取最能保持质量的贮存方法，鲜活食品宰杀清洗后才能冷冻贮存，蔬菜要经过粗加工才可贮入冰柜。

任何食品的贮存都要遵守平安贮存期限。如冷冻生牛肉最多贮存10个月，冷藏食品原料中的肉、鱼、禽那么至多贮存3周，鱼和海产品3天，苹果、柑子、柠檬1个月，草霉2天等等。

贮存室还要保持适当温度，防止食品变质。通常干贮室21℃，冷藏库0℃~4℃，冷冻库0℃~10℃。

〔3〕食品加工与烹制环节。

除正确的操作方法外，厨房环境卫生与厨师个人卫生也不容轻视。厨房内地板要保持干爽洁净，水池无油污无异味，厨房空气新鲜。厨师要养成良好的个人卫生习惯，了解食品卫生原那么，每年定期检查身体，接受预防注射。

〔4〕食品效劳与销售环节。

餐饮用具的清洁也是保证食品卫生标准的重要因素之一，效劳员要保证所有餐具清洁。餐厅环境卫生及效劳员个人卫生虽不会直接影响食品卫生，但却影响客人的直观感觉，因此，也应得到管理人员的高度重视。

十．外来公司在饭店内搞活动发生纠纷

案情介绍：

2021年7月5日，余某及其女儿和外甥到北京某饭店商场购物，正赶上北京HYF公司的促销员在该商场举办活动。经促销小姐张某介绍，她们购置了140余元的电池，并得到一块手表和一个游戏机的奖品。因为随行有两个孩子，余某又问了一问：“能不能再送一个游戏机？〞答复是：“不可以。〞余某付完款，准备出门时被促销小姐拦住，说刚刚清点游戏机时，发现少了一个。要求检查一下他们的手包。双方由此发生了争执，当时很多人驻足围观。无奈之下，3人只好任由促销小姐翻看，结果没有查到。

然而，在她们离开不久，这位促销小姐又追了上来，说游戏机数目还是不对，并要再次对她们搜查。此时围观的人越聚越多，余某感到莫大的侮辱，与随后到来的商场部经理交涉未果，因冠心病复发，只得离开了商场。

当天下午，该商场的主管人员登门致歉，而那位促销小姐也被公司辞退。但双方在“公开抱歉〞和“赔偿精神损失〞两项上无法达成一致。因此，余某上诉到法院。

2021年11月17日，余某接到法院的民事判决书：该饭店向包括余某在内的3名原告公开赔礼抱歉，在饭店商场内张贴致歉公告，为原告恢复名誉，并支付5500元精神损失费。

案例分析：

1、饭店在日常经营管理过程中会和有关的公司发生此关系，这些公司在饭店活动中，饭店应当对他们的行为进行标准，否那么这些公司的不良行为会影响饭店的形象。

2、该促销员是HYF公司的职工，她履行的职务行为归属于这家公司。但是，饭店为该公司提供了经营场地，应当为这一事件承当连带责任。促销员所在公司是经饭店许可以后，才能在该商场进行销售；而原告3人是到饭店提供的场所购物时，权利受到侵害的。因此，饭店应对发生在自己商场的侵权行为负责。

3、本案中，促销员的行为，明显违反了?消费者权益保护法?中规定的：“经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品〞。因此，促销员的行为是侵权行为。

案情介绍：

2021年3月，苏某与方某旅行结婚住进江苏某饭店，当晚10时许，他们在逛城市夜景后回到饭店。刚走进大厅，两名醉醺醺的青年男子向他们寻衅，苏某和他们争辩了几句，招来了一顿拳打脚踢，苏某头部被打破，口鼻出血。方某虽大声呼救，但站在大厅内的两名饭店保安人员和两名效劳员都无动于衷。待那两位打人的青年扬长而去之后，两名保安人员才走过来协助方某将苏某送到医院。经医院诊断：苏某头部外伤、脑震荡、胸腹部等多处软组织挫伤。苏某在医院治疗近一个月，花费医疗费5000元。

苏某出院后，要求饭店进行赔偿。饭店方认为：苏某受伤是外来人员所致，而且是在双方打斗时受伤的，所以饭店不应当承当赔偿责任。在得不到饭店任何赔偿的情况下，苏某将该饭店告到了法院，要求饭店赔偿医疗费、误工费、营养费、护理费、精神损失费等共2万元。

法院审理后判决：被告赔偿原告7500元。

案例分析：

1、饭店内发生客人斗殴的事时有发生，在饭店内，任何人员发现客人斗殴的情况要立即视情况加以阻止。如果一时无法阻止。要立即报告保安部。保安部在发现客人斗殴的情况时，要立即设法阻止，将双方带离公共场所，以防事态进一步扩大。

2、客人在饭店登记住宿，双方就建立了一种合同关系，被告有为原告提供平安住宿条件的义务。在本案中，两名饭店的保安人员就在现场，和被打的客人近在咫尺，完全能够履行其义务，保护客人免受侵害，但他们却无动于衷，放弃了职责。因而，应当认为饭店没有履行自己的义务。根据我国?民法通那么?的规定：公民、法人违反合同或者不履行其他义务的，应当承当民事责任。?消费者权益保护法?也明确规定：消费者在接受效劳时，其合法权益受到损害的，可以向效劳者要求赔偿。根据这些有关规定，客人受到的损害与饭店不履行自己的义务有着法律上的因果关系，饭店应当依法承当民事赔偿责任。案情介绍：

京城Z饭店是一个信誉很高的五星级合资饭店，该饭店保卫部门的一流效劳声名远扬，口碑极佳，屡次受到宾客的好评及赞扬，也屡次受到上级单位的表彰和表扬，获得的奖章、奖旗、奖状、奖牌排满了保卫部的墙壁，凡到过保卫部的人无不啧啧称赞。饭店领导也一直把这支素质高的队伍当作对外开放的窗口，并因有这支队伍而深感自豪。然而，最近饭店领导不断接到投诉，反映警卫态度生硬，不礼貌，非要客人填写会客登记单等，更有的客人甚至要与饭店对簿公堂，要去法院起诉门卫。为此，饭店领导和保卫部领导严肃批评了警卫队长，责令他必须在短期内解决这个严重的问题，改变当前的现状，警卫队长深感烦恼和责任重大，陷入了沉思。经过调查和分析摸清情况后，他向饭店领导和部领导立下了军令状，要在短期内解决这个问题，并制定了解决问题的方案和方法。

案例分析：

1、投诉的主要原因是新门卫在贯彻执行公安机关严格登记会客制度和加强楼层控制工作中，缺乏效劳意识、效劳技巧和语言技巧，因而引起宾客的不满、抱怨、忿懑，招至投诉。

2、首先分析客人投诉的原因，招致投诉的主要原因是：

〔1〕在贯彻执行公安机关严格登记制度和加强楼层控制工作时，缺乏提示客人的措施和教给新警卫如何贯彻落实的方法和技巧。

〔2〕新警卫缺乏经验，在效劳意识、效劳技巧、语言方面存在着问题；警卫队长对新警卫培训和督导管理不够。

根据以上原因，警卫队长提出了以下解决方法：

〔1〕首先请公关部美工做了提示客人遵守公安机关会客登记制度的告示牌，将公安机关的有关规定用中、英、日三种文字清晰地写在告示牌上，请客人合作遵守。

〔2〕鉴于新警卫缺乏经验，在效劳意识、效劳技巧、语言方面存在问题，请有丰富经验的主管保卫工作的部门副经理讲授“平安寓于效劳〞，采取讨论式的教学方法，让领班、警卫、新警卫讲自己将如何把平安寓于效劳，并进行表演等等，通过反复地强化培训，警卫们提高了效劳意识，懂得了把平安寓于效劳的必要性，掌握了效劳技巧和语言技巧。

十三.随团旅游期间游客食物中毒，人身受到伤害，谁应承当赔偿责任？

案情介绍：

2021年7月29日，北京某医院工会组织本院130余人参加某旅行社的“北京——兴城——桃花岛——笔架山——观音洞五日游〞旅行团。7月30日下午，旅行团被安排到葫芦岛畔一家餐馆就餐。当日夜间，20余人呕吐、腹泻，被送到兴城人民医院，兴城医院诊断书确认为集体食物中毒。

原告北京某医院职工赵××返京后病情仍无好转，并感觉胸闷、心悸、常感疲劳，遂住院治疗。2021年10月6日，原告出院，出院诊断为：心率失常，偶发室性早搏〔良性〕。原告向北京市××区人民法院起诉，要求旅行社赔偿8万余元。

对原告的病情，××区法院向市高级法院法医室进行了咨询。据介绍，食物中毒、腹泻会导致钾离子丧失，从而诱发心肌缺血，引起心律失常。

对案件的根本领实，当事人双方均无太大争议，但对赔偿责任应由谁负各执己见。原告赵××认为，她因食物中毒，身体及精神受到了极大伤害，因此索赔身体损害费、精神损失费、医疗、误工、营养费总计83780.71元。而旅行社那么认为，被告找错了索赔对象，应该找餐馆才对。

被法院追加为被告的北京某医院那么认为自己不应负赔偿责任。

另据了解，这家餐馆是某旅行社事先预订的，但没有审查过其经营证、卫生许可证及业务水平。

案例分析：

根据旅游企业是否专门为旅游者效劳，旅游企业可分为专门的旅游企业〔下称旅游企业〕和辅助的旅游企业〔包括个体工商户，下同〕，后者指本身的业务并不是专门为旅游者效劳，但会偶然地或与专门的旅游企业签订合同后经常地为旅游者提供效劳。旅游企业由于人员、财力、业务水平等各方面的限制，很难将与自己签了合同的旅游者在旅游过程中的饮食、住宿、交通、游览、娱乐和购物等一系列活动全部一手亲自提供，他们往往与这些行业的从业者合作，由这些经营者提供相应的旅游效劳，而由旅游企业或旅游者向这些经营者支付价款或酬金。其合作的具体方式主要有：1、旅游企业事先和这些经营者签订合同或口头约定，旅游企业带旅游者来这些经营者那里用餐、住宿等，由旅游企业从旅游者交来的旅票款中支付餐费、住宿费等，这种方式一般是在旅游企业向旅游者收取全部旅游费用时采用的。2、旅游企业带着旅游者在某一经营者处用餐、住宿，由旅游企业出面安排具体事务，由旅游者直接向这些经营者支付相关费用。以上这两种情况，如果旅游者在用餐、住宿等过程中发生中毒等人身伤害，均应由旅游企业与这些经营者共同承当连带赔偿责任。因为这两种经营者都有保护旅游消费者人身、财产平安的法定义务，即使在第二种情况下，外表上看只有餐饮旅游业经营者与旅游者签订了合同，而与旅游企业无关，实那么不然，一方面，在整个旅游合同履行期间，旅游企业都有义务保证旅游者的人身、财产平安。另一方面，旅游企业安排旅游者的餐饮住宿应尽必要的注意义务，如审查其营业执照、卫生许可证等。发生人身伤害，旅游企业也须承当责任。

在旅游纠纷中，还有一种情况：旅游者用餐住宿并非旅游企业安排而是自己找定的，在这种情况下发生了人身伤害事故，由于是在旅游合同履行期间，旅游企业法定的保护旅游者人身、财产的义务仍应存在。

综上所述，由于辅助旅游企业的过失造成旅游者人身、财产受损，旅游企业与辅助旅游企业应共同对损害承当赔偿责任。具体到本案，原告随某旅行社外出旅游，在此过程中，由于在餐馆就餐中毒，身体健康受损，由此带来一系列的财产损失，某旅行社与餐馆应共同对损失承当赔偿责任。赵××应以此二者为共同被告。法院应追加餐馆为被告，而不应追加北京某医院为被告，因为该医院在此次旅游合同中，不是合同的任何一方，其选择某旅行社也无过错。在整个过程中，它只是个旅游者们参加旅游的组织者，与旅游者没有民事法律关系。某旅行社与餐馆对赵××由于食物中毒实际发生的医疗费、误工费、伙食补助费及由于身体健康受损导致的精神损失赔偿费共同予以赔偿以后，再按二者各自的过错划分各自应承当的份额。

案情介绍：

凯利饭店刚刚开业，就住进一位姓程的客人，他享受着第一批客人的优惠价格政策，但程先生对什么都不满意，还经常找借口拖付饭店的房租，饭店对程先生的一些无理要求都婉言谢绝了。饭店还提示各部门对这位客人要十分小心，不要让他抓住任何把柄，以免引起无谓的投诉。果然不出所料，有一次这位客人要洗一条裤子，效劳人员帮助客人填好洗衣单，送到洗衣房。这是一条需要干洗的裤子，干洗员洗涤以后，检查发现，裤子右腿下部有一小块污渍没有洗净，他用常规方法进行处理，效果不好，又添加一种比拟强的去污药剂，用高压蒸气喷嘴进行处理，污渍很快去除了。当日下午由送衣员送到客人手里，客人对裤子进行了仔细检查，发现裤子右腿下部被处理的地方光泽有些异样，便问送衣员是怎么回事，送衣员答复说：“原有一块污渍，我们给您做了特殊处理。〞客人一听就火了，大叫：“谁让你们处理的，叫你们经理来！〞送衣员一看客人火了，一句话也不敢说，赶快打给洗衣房。洗衣房经理来到客人房间，等待他的是同样的质问。洗衣房经理解释，客人不听，要求饭店按原价进行赔偿，赔偿价格达7000元，这是一条登喜路牌裤子。饭店本想赔偿客人洗衣价格的10倍，但客人不接受这个解决方案，并威胁说：“解决不了，我就向报界曝光。〞为了减少影响，饭店经过屡次交涉，做了妥协，给客人减免了局部房费，并赔偿现金3000元，才平息了这次风波。

案例分析：

1、原因主要在以下几个方面：〔1〕效劳人员在收取客人衣服时，帮助客人填写洗衣单，没有让客人在洗衣单上签字，属于效劳程序问题，需要在收衣程序上加强培训工作；〔2〕洗衣房干洗员接收客衣时也没有认真进行检查，对存在的污渍问题没有及时发现，属于工作不细致；〔3〕在洗涤以后，当发现客衣有污渍时，应及时与客人沟通，不应擅自做主进行去污处理，对可能出现的潜在问题，缺乏判断经验，致使客衣污渍去除以后出现局部光泽发生变化，违反了工作操作程序，导致客人投诉，洗衣房应加强这方面培训工作。

2、洗衣房经理应健全各种客衣洗涤程序，应在客衣洗涤之前，仔细检查客衣有无特殊情况，如客衣是否有损坏、褪色、撕破、钮扣失落等问题。如果发现客衣污渍严重或多处断裂，在洗涤之前应给客人发通知单，假设本饭店无适当设备提供去污和修补等效劳或饭店有化学药剂足以完善处理，让客人自行选择，授权给洗衣房是否需要做特殊处理。如果客人允许可以处理，饭店也应在去污通知单注明：我们将小心处理，确保质量效果，但出现问题，风险需由客人自负等内容，此通知单需客人签名后，洗衣房工作人员方可进行去污或修补处理。因为缺少这一程序，客人提出赔偿要求，饭店无言以对，只能给饭店造成损失。十五.用餐不洁以后……案情介绍：

某单位15位员工利用假期参加某旅行社组织的到某地旅游的活动，旅行社安排旅游团住宿在A宾馆。旅游开始后的第二天，用过晚餐后，有一位旅游者呕吐并伴有腹泻，腹部绞痛难忍，旅行社及时将其送入医院。随后，除一位旅游者在外用餐外，另外13位旅游者均出现不同程度的呕吐和腹泻现象，经医院检查确诊为急性肠炎。卫生防疫部门对旅游团就餐的宾馆餐厅进行了检验，造成旅游者集体呕吐和腹泻的原因为餐厅提供的食物不符合卫生标准，细菌严重超标。为此，旅游团的行程被迫延迟。

事后，A宾馆负责人成认旅游者食物中毒是由于其工作失误所致，同意并保证承当由此产生的旅游损失费用和治疗费用。但是，旅游者返回之后很长时间，A宾馆一直没有兑现赔偿承诺。

旅游者认为，宾馆是旅行社安排的，所以旅行社应当赔偿由于就餐食物不洁造成的损失，该旅行社认为，造成旅游者集体食物中毒的事故是A宾馆工作失误所致，旅行社也是受害者，不应对旅游者进行赔付。双方不能达成一致意见，某单位的代表将该旅行社投诉至旅游质量监督管理部门。

处理结果：

旅游质量监督管理部门认为，

1、旅行社与旅游者签定了合法有效的旅游合同，合同明确规定了旅游团队的用餐标准和用餐质量要求，双方应严格遵守约定。

2、旅游者是因旅行社安排的宾馆的饭菜质量原因造成的食物中毒，影响了旅游行程，旅行社应当承当直接责任，先行向旅游者进行赔付，再向A宾馆追偿。

3、A宾馆作为旅游团接待单位，不注重饭菜质量，购进变质肉食是造成此次事故的主要原因，应当承当主要责任，并根据?消法?的有关规定，对旅游者进行如下赔偿：

〔1〕、A宾馆承当旅游团因食物中毒而延迟行程所发生的食宿费用941元；

〔2〕、A宾馆承当旅游者医疗费用共计人民币1399.3元；

〔3〕、A宾馆承当耽误1天时间而造成旅行社的业务损失。

十六.多收效劳费应双倍返还

案情介绍：

一批广东客人来桃花源旅游并在该景区内某宾馆住宿。住宿期间，一名客人曾在该宾馆打过国内长途。第二天结帐离店时，宾馆要收取客人139元的长途话费。客人认为该收费额有出入，便要来电脑收费单仔细查对，发现每拨一个长途，宾馆就从中收取效劳费4元，即便未打通也要收费，客人认为不合理，当即要求宾馆退还多收的费，宾馆方那么称电脑计费不会出错。争执未果，客人随向市旅游质监所投诉。

案例分析：对于星级饭店代办费的收费标准，省物价局有明文规定，一、二星级饭店可以收取话费7%的效劳费，三星级饭店可以收取话费10%的效劳费，四、五星级饭店可以收取话费15%的效劳费。该宾馆收取的代办费用明显属于违规收费。根据?消费者权益保护法?第49条规定，宾馆应双倍退还多收的话费。

咖啡店创业计划书第一部分：背景在中国，人们越来越爱喝咖啡。随之而来的咖啡文化充满生活的每个时刻。无论在家里、还是在办公室或各种社交场合，人们都在品着咖啡。咖啡逐渐与时尚、现代生活联系在一齐。遍布各地的咖啡屋成为人们交谈、听音乐、休息的好地方，咖啡丰富着我们的生活，也缩短了你我之间的距离，咖啡逐渐发展为一种文化。随着咖啡这一有着悠久历史饮品的广为人知，咖啡正在被越来越多的中国人所理解。第二部分：项目介绍第三部分：创业优势目前大学校园的这片市场还是空白，竞争压力小。而且前期投资也不是很高，此刻国家鼓励大学生毕业后自主创业，有一系列的优惠政策以及贷款支持。再者大学生往往对未来充满期望，他们有着年轻的血液、蓬勃的朝气，以及初生牛犊不怕虎的精神，而这些都是一个创业者就应具备的素质。大学生在学校里学到了很多理论性的东西，有着较高层次的技术优势，现代大学生有创新精神，有对传统观念和传统行业挑战的信心和欲望，而这种创新精神也往往造就了大学生创业的动力源泉，成为成功创业的精神基础。大学生创业的最大好处在于能提高自己的潜力、增长经验，以及学以致用;最大的诱人之处是透过成功创业，能够实现自己的理想，证明自己的价值。第四部分：预算1、咖啡店店面费用咖啡店店面是租赁建筑物。与建筑物业主经过协商，以合同形式达成房屋租赁协议。协议资料包括房屋地址、面积、结构、使用年限、租赁费用、支付费用方法等。租赁的优点是投资少、回收期限短。预算10-15平米店面，启动费用大约在9-12万元。2、装修设计费用咖啡店的满座率、桌面的周转率以及气候、节日等因素对收益影响较大。咖啡馆的消费却相对较高，主要针对的也是学生人群，咖啡店布局、格调及采用何种材料和咖啡店效果图、平面图、施工图的设计费用，大约6000元左右3、装修、装饰费用具体费用包括以下几种。(1)外墙装饰费用。包括招牌、墙面、装饰费用。(2)店内装修费用。包括天花板、油漆、装饰费用，木工、等费用。(3)其他装修材料的费用。玻璃、地板、灯具、人工费用也应计算在内。整体预算按标准装修费用为360元/平米，装修费用共360*15=5400元。4、设备设施购买费用具体设备主要有以下种类。(1)沙发、桌、椅、货架。共计2250元(2)音响系统。共计450(3)吧台所用的烹饪设备、储存设备、洗涤设备、加工保温设备。共计600(4)产品制造使用所需的吧台、咖啡杯、冲茶器、各种小碟等。共计300净水机，采用美的品牌，这种净水器每一天能生产12l纯净水，每一天销售咖啡及其他饮料100至200杯，价格大约在人民币1200元上下。咖啡机，咖啡机选取的是电控半自动咖啡机，咖啡机的报价此刻就应在人民币350元左右，加上另外的附件也不会超过1200元。磨豆机，价格在330―480元之间。冰砂机，价格大约是400元一台，有点要说明的是，最好是买两台，不然夏天也许会不够用。制冰机，从制冰量上来说，一般是要留有富余。款制冰机每一天的制冰量是12kg。价格稍高550元，质量较好，所以能够用很多年，这么算来也是比较合算的。5、首次备货费用包括购买常用物品及低值易耗品，吧台用各种咖啡豆、奶、茶、水果、冰淇淋等的费用。大约1000元6、开业费用开业费用主要包括以下几种。(1)营业执照办理费、登记费、保险费;预计3000元(2)营销广告费用;预计450元7、周转金开业初期，咖啡店要准备必须量的流动资金，主要用于咖啡店开业初期的正常运营。预计2021元共计： 120210+6000+5400+2250+450+600+300+1200+1200+480+400+550+1000+3000+450+2021=145280元第五部分：发展计划1、营业额计划那里的营业额是指咖啡店日常营业收入的多少。在拟定营业额目标时，必须要依据目前市场的状况，再思考到咖啡店的经营方向以及当前的物价情形，予以综合衡量。按照目前流动人口以及人们对咖啡的喜好预