房务部运营手册

1房务部管理实务房务部概述房务部作为酒店产品的主体，是酒店设施的重要组成局部，下设两个局部：前厅和客房。前厅是经营与管理的神经中枢，以为宾客提供接待和效劳的窗口与桥梁；客房是酒店经济收入的主要来源部门之一，以出租和效劳方式供应客人投宿的场所；为酒店高层领导和营业部门提供宾客信息与做出经营决策的参谋机构。其工作与管理质量的优劣，不仅影响宾馆的经济效益，而且还会影响宾馆的社会效益。房务部的主要任务是按照酒店下达的年度方案，组织实施接待效劳，向客人提供热情、周到、及时、准确的各项效劳和平安、清洁、舒适、幽静的住宿环境。房务部的工作直接影响到客人的第一印象，其效劳水平成为客人评价宾馆效劳质量的主要依据，关系到宾馆的整体声誉及效劳形象，因此本部门要求每位员工要以主人翁的姿态，本着“用心效劳，追求个性，不断创新〞的宗旨，不断增强宾馆意识，团结礼让，相互合作，以四星级的标准严格要求自己，努力为宾客提供一流的效劳，确保宾客有个良好的居住条件和工作环境亚第一泼节胖房务滚部组忧织结播构和纤岗位译设置仁图希房务出部设袜有前届厅、武客房铲、大涂堂副买理，受其中忧前厅刮有总乳台、隔商务怨中心央、礼漫宾部换、商远场；细客房书有房卸务中妖心〔少兼总侧机〕努、楼泊层、凉清洁赛组、偿洗衣将房。崇〔一量〕组棒织结陵构图房务部总监房务部总监大堂副理大堂副理客房主管前厅主管客房主管前厅主管洗衣房保洁组楼层效劳员房务中心商场礼宾部商务中心洗衣房保洁组楼层效劳员房务中心商场礼宾部商务中心总台客房主管客房主管岛〔二造〕岗观位设迎置图房务部总监房务部总监前厅主管前厅主管大堂副理大堂副理保洁组保洁员洗衣房效劳员房务中心效劳员保洁组保洁员洗衣房效劳员房务中心效劳员楼层效劳员商场效劳员礼宾部行李生商务中心效劳员总台〔收银员〕接待员客房主管客房主管旺二、肃房务蓄部端岗位巷职责槐〔一彻〕得房务道部总舟监浆岗位奉职责弯一、在岗位慌名称币：地房务斗部总惹监毛二、蜻岗位蛇级别矮：瓜房务貌部总汽监盗三、迟直接顺上司席：这总经傲理咳四、祖下属习对象遥：友前厅碌主管胞、大某堂副底理、还客房哄主管看五、困主要闸职责辅：具1、贷贯彻现执行促总经那么理的凤经营畅管理态指令势，向控总经尘理负盟责并寄报告涨工作倒。解2、吗根据氏酒店伏确定躬的经矮营方息针和收目标诵，负陪责编纯制房闭务部氧年度爸预算谷，制舱定经汁营计懂划，洗并有能效组悟织实恢施与鱼监控炸，实建现预茎期目剃标。材3、昏以市鸭场为冰导向库，研倒究并瓶掌握旱市场品的变住化和唯开展益情况猛，适层时调趁整经鲁营策裙略，雾努力婆创收僵，坚户持部双门成升本中福心的孝方针糖，严稻格控橡制成勤本和龄降低应消耗帆，以弓最小诸的成饰本，甜获取刮最大畅的经剂济效长益。阻4、仇主持虚房务枣部工妨作例借会。兔贯彻也总经项理工牧作指腐令，瓜布置趣工作语任务急，检逆查督牢促各膊部门斥工作蹈进度动，协袋调工诸作关部系。医研究柴解决傅经营毒管理粱中出栏现的知问题唤。强5、巨坚持斯让客洲人完训全满络意的丈效劳茄宗旨离，负休责对竖各部性门服射务工赛作质韵量的快监督奸和考分核，签督导丰各部蠢门切谈实抓邪好对括员工订的岗案位业惕务培幸训，笛严格因执行香规定尖的工蹦作流懒程和失质量幻标准创，保千证优法质高摩效的泛完成毙各项茫效劳羡工作烛。捐6、秩负责腔房务议部的调平安疮管理怒工作宇，遵者照爸“胜谁主杯管，弱谁负耽责呼〞同的安会全责错任制锐，督典促各申部门余落实桌各项森平安黄管理驰制度员，切征实做樱好安己全防辱范工战作，慈确保盟一方挖平安肤。脱7、惜努力咽完善旋房务章部的摊效劳鸦设施皂，健自全房里务部糟设备置财产盛和物猛料的帆管理及。恶8、浓沟通猫与禽酒店维各部械门之麦间的黎工作骆联系戏，配碌合协艺调地戚进行想工作新。毯9、悬关心逗员工扬的工围作和搅生活雅，不锄断改跃善员桐工的拳工作涛条件碌，激泊励员怪工群台策群乓力，没搞好衣民主旧管理远，抓古好部菠门文壁明建蝴设。脖1驼0、建完成芹总经州理交秒办的揭其它哥工作恨〔二波〕反大堂窑副理漠岗位签职责荡一、缠岗位室名称哲：梨大堂烟副理为二、司岗位络级别纲：营大堂赏副理螺三、享直接湖上司柜：绸房务演部总已监探四鸡、主倦要职伸责：馒1栏、在痰大堂子及附岗近公理共区株域巡恳视，办监督至、检余查员诉工的恰行为触、仪惯容仪激表及描大堂糖内的梢公共膀卫生兰。奶2盼、维扯护大乘堂的是正常厅工作枣秩序酷，对刚宾客心、员固工、巧酒店既的人僻身、重财产沫平安旬负责灭。斩3虫、回咱答宾洗客的培一切织问讯第，帮贴助宾忧客解弹决疑犬难问敢题；絮对于脱宾客县提出庸酒店移效劳串范围读以外匙的要跌求，惭应给弹予最捎大程冤度的柔帮助崇。桨4刺、代差表总科经理趣接受祖并及或时、瞎圆满员地处系理宾牵客对剥酒店露所有闹部门敌及员付工提夸出的睛投诉库；对夜于宾霜客的蜘投诉鼓须立拾即向肚责任秋部门安的领叠导转者达，旅并责牌成责愁任部作门立检刻解润决问宝题，盾且须你上报滚行政闭部或誉值班落经理牵，必颠要时防上报瓦总经跌理。掌5宪、根丝据酒谎店政维策，阻适情休给予辰宾客件折扣愈房价零和延说长退柄房时暂限。吴6侦、协貌助前围台财土务解馅决宾滴客财导务方沉面的贸难题愿，负联责属说宾客阅原因匪造成钓的酒享店设觉施设话备、翅物品梳损坏我或酒赌店物怜品丢芒失等匹的索滩赔工胞作。丛7彼、督恒导、记检查知接待模VI竞P曾宾客价的准啄备工休作并崖做好叠接待梢。杂8振、督紧导、帐检查贼保安滑人员霞做好屠平安急保卫谈工作晴，并复巡视择酒店朴各部碎门。干9丸、保驾管好贱万能锣钥匙不。碧10蹄、抓剩住机泡会向狸宾客工推销章酒店约一切据可以采销售跃的产捷品。贱11微、及竖时处低理突绞发事胡件，孩如火跳灾、颗伤亡漫、治猪安事睁故等而，并惧须立陪即上哨报酒左店领市导。焰12颈、对书当班忘内发鸽生的齿重要协事件肾及宾振客对贷酒店俩的意矿见和脑建议云等记恐录在地?工独作报遮告?配中，锈并向撒酒店该领导米和有瓜关职垂能部议门报徒告。够13妄、对鼠夜班乞前台宪接待感员所污做的蜡当日清客房洒统计冒报表站进行杏审核道。角14果、宾洋客房溪间门斑锁出巧现故出障或需特殊肆情况奔时，策酌情抢使用搜万能扁钥匙嫩。串15示、将震各部锁门每宇天反徒馈的朋宾客特信息钩及当蜓班大堪堂副慌理征浴询的斧宾客凝意见柳记录撞，报都总经发理及逗酒店承质量巨监督兄小组乳。查16咱、参摔加每捞周前巡厅的胶工作唱例会捡，完考成上墙传下辨达工宗作。黄17细、完歼成前驴房务桌部总物监交称办的烈其它砖工作邀。誓〔急三舌〕壶前厅纵主管竹岗位义职责亿一、棋岗位丰名称线：殃前厅行主管斩二、情岗位供级别荒：纤前厅铃主管吊三、独直接矿上司间：蜘房务另部总色监证四、母直接娇下级籍：程前台谜领班膛、行欲李生牌、商猾务中唐心服远务员御、商勺场服晴务员玻五乌、主挖要职卷责：间1、艘执行导房务裂部总兵监态的工粱作指偿令，山负责正酒店糊前厅鉴的管仙理和啊效劳秃工作腥，向耕房务报部总蔑监泻负责擦并报荣告工导作。辞2、照负责扣编制绘前厅辣部的北年度避预算谨和各晓项业智务计营划，责并有殿效地材组织胃各管掀区准锣确实苏施和访严格侦控制凉本钱某费用竞。宽3、季主持瑞本部卵门工稿作例枣会，爷听取苏汇报旱，督低察工宅作进户展，忽解决净工作诱中的敲问题裙。叼4、诸负责慰本部沃门安爱全工拜作和焰日常拳的质赵量管景理工艳作，趁检查份和督炕导员佣工严铲格按卵照工挠作规忌范和碧质量奉标准惕进行劝工作疲，实秧行规愿范作侧业。雄5、袜负责剂本部冤门员幸工的究效劳稠宗旨痛教育盒和岗泡位业畏务培底训，哲催促乞各管装区有辨方案垦地抓蔑好这笔项工丘作，卸提高杨全员决业务棒素质园，并你深入妈开展江“卵学先啦进，厌找差胶距疾〞鸦活动阁。泼6、伶沟通子本部押门与须酒店黎其他折部蹈门口的联贞系，剩协调请工作赵。缠7、张建立挤良好激的客船户关舌系，呈广泛触听取弯和搜估集宾教客的肃意见侍，不么断改郑进工矿作。默8、识审阅糊管区淘每天狸的报淹表，捕密切凤注意慕客情觉；掌扎握重衫要接润待任录务情既况，岛切实泪抓好圈迎宾邮接待题工作冷；了咬解客炭房预纺订情因况，栏协同业销售古部推公销客氧房，镰提高宫平均搅房价铺，切孟实抓凶好部拾门经弯营计念划的换落实精。贷9、众考核训各管屑区的择工作糕，积脆极倡储导良稼好的谈管理捡气氛梦，不血断改释进管皆理方烦法，萄提高置管理虑效能弄。牧10明、切右实做盆好本忙部门奇财产卷设备童和物茎料用俘品的爆管理梦，以茶及部亮门员昆工的屿考勤才统裤计和稿工资每、奖脚金的锄领发隐工作乡。步11岸、做盯好政引治思融想工遗作，景关心病员工墨生活学，抓速好部居门精乐神文耽明建具设。拉〔旨四碑〕尊总台拆领班是岗位霉职责涉一、黎岗位徒名称怒：纸总台搅领班怨二、兴岗位渔级别喜：罗总台轮领班雾三、酷直接誓上司捉：党前厅鄙部主仿管炉四、林直接铺下级落：上前厅圣收银弓员活服前厅祝接待琴员友五谅、主用要职降责：雾１、芬执行友主管贯的工沉作指努示，故协助德主管碎的日棍常工铺作。葬２、贫监督董和参泡与各躁项服誓务活泳动，漠发现果问题垂及时防纠正象。映３、绝检查砍员工撞的仪悬表仪筒容、功绩动百纪律谢、行乎为规担范和购工作区态度窃，使睬之达暴到部胜门要觉求。该４、吧掌握作酒店犯各项蚀优惠蹲政策奏和房巷价政治策，锅了解胀客房虫状况努和出固租率辽。层５、击检查愁预订欺资料缠及Ｖ朗ＩＰ河通知渔单，绍合理侮安排柄客人幸的入口住。吉６、店负责削对员五工的袖业务辣培训经和评挥估及研考勤访考核举。膝７、牲确保爬入住锋登记益单详锦细、档准确壤、清黑晰，委符合逐有关瓜部门栏的规因定。剪〔侵五秆〕郊总台梢收银悬员猪岗位朽职责拌一、宰岗位正名称浇：呈总台璃收银奴员蹄二、齿岗位杯级别馒：济总台京收银桃员局三、落直接汉上司灾：策总台涉领班筛四减、主消要职问责：每1直．学旋习愧酒店肯的规闯章制轰度及泄本部倒门的木工作石程序茂，掌黎握业约务知努识和哈技能燕。她翅灾2．卷按上腿级的占要求先对新秩员工乔进行挪技能狂指导帐和帮词助。撕第群〔1研〕负玉责收徒取押扣金、国核算桐账目给、结姐账等庆业务树的办绑理。芝年零〔2答〕与图接待要处及刻财务筹部做爪好信拼息的钓沟通胡和资砖料的点传递爹。蜻万鼠〔3隔〕负诚责贵春重物朝品的膜存取甘。突毯宅〔4陶〕负夺责外赞币兑舌换业状务。以陷传〔5尖〕负箩责账播单的驾填写铁及报类表的调编制封。外即临3．掩主动而征询娇客人警意见买，并犁及时淡向领书班反第馈。禽涛运4．技负责缝向客竖人提技供各庄项日恨常问厚询服粘务。尘搂挎5．剃负责蓄前厅没各项装档案旬资料伶的管灾理，塌确保燃酒店效及客疯人信拿息的好保密货性。屑移喜6．微负责早与其惠它岗赶位信邪息沟右通和芝资料订的传丝递。毛壮痛7．年积极暮参加哑公司热、酒饶店及季部门来的各正项培缘训及砖活动吵。脏丽悼8．闻负责舌本班瓜组卫堪生清梯理、搜设备料维护理及安多全检摘查工舞作。镜唯么9．俯完成轨上级技交办惕的其侨它任富务。粱〔欢六调〕阵总台箩接待件员倍岗位抖职责违一、懂岗位鄙名称阅：主总台塑接待尿员客二、检岗位刮级别哈：赠总台凳接待巩员血三、冬直接章上司锯：百总台缸领班支四怒、主著要职察责：宣1法．学糊习藏酒店夺的规填章制壳度及别本部腰门的册工作俗程序属，掌骨握业巴务知醉识和熔技能走。树2．仅按上厅级的西要求绣对新冷员工事进行炮技能羞指导迅和帮失助。冬酒店座的服岂务标子准和旗工作艰程序平向客事人提牺供合稿格的手产品载。墙〔1科〕负填责有徒关房萍间价堤格、煤酒店嚼效劳准设施拍等方拴面的蚁问询肤工作昨。怒〔2予〕负狱责散秤客、宋团体摄入住首手续长的办喘理，栏并合管理安迎排好烫各种愚房间便。楚〔3当〕负众责客乐房的草预订鱼工作周。比庄〔4扭〕负断责房况态的贺核对耻，并练与各对部门训密切怜联系跪，做菌好信虫息的友沟通复，资畅料的游传递枣〔5精〕负地责为蛇客人年提供拿查询勤，寻春人服诉务及〔6虎〕负粗责为废客人卷提供极留言阿效劳竟。闯〔7挂〕负涛责客斩人物浸品的艰转交驶及信遭件的循处理痕3．跑主动条征询行客人烤意见窑，并蠢及时哈向领甲班反段馈。题4．赌负责瓜向客季人提烤供各掉项日豆常服沙务。唐5深．负悲责与禽其它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