西安地铁调研报告

西安地铁的现状分析及处理方案——基于西安市民对地铁满意度的分析视角摘要：西安地铁于2006年9月29日开工建设，2011年9月16日投入运营。目前运营1条线路（2号线）、全长约20.50公里，设17座地下车站。地铁的运营，在给市民带来便捷交通方式和更多出行选择的同时，仍存在着种种问题。本文通过问卷调查、人物访谈等多种形式，以地铁二号线为切入点，从地铁站外观、站点设置、计费方式、人员服务等多个方面入手，调查了乘客对西安地铁的满意度。通过对数据的分析，提出了相关的解决方案和发展方向，以期提高地铁服务水平，为乘客创造一个良好的乘车环境。关键词：西安地铁乘客满意度解决办法一、调研背景及目的地铁，全称地下铁道，狭义上专指在地下运行为主的城市铁路系统或捷运系统；但广义上，由于许多此类的系统为了配合修筑的环境，可能也会有地面化的路段存在，因此通常涵盖了都会地区各种地下与地面上的高密度交通运输系统。西安地铁（Xi'anMetro），是中国陕西省西安市的城市轨道交通系统，依据《西安市城市轨道交通运营条例》，其正式名称为“西安市城市轨道交通系统”（Xi'anMetropolitanTransitRailwaySystem），于2006年9月29日开工建设，2011年9月16日投入运营。目前运营1条线路（2号线）、全长约20.50公里，设17座地下车站。线路北起位于未央区的西安火车北客站，南至位于雁塔区的西安曲江国际会展中心，将西安市南北中轴线上的龙首原、钟楼、小寨等商圈紧密联系起来，目前日均客流量20万人次。西安成为中国大陆第十个运营大运量轨道交通系统的城市。作为现代化的公共运输工具，地铁运输量大，经济实用，污染小等优势特点，顺应着西安建设国际化大都市的趋势，对拉大城市骨架、缓解交通拥堵、促进经济发展具有至关重要的作用。西安地铁2号线的投入运营，不仅丰富了城市交通方式，改变了市民的出行选择，缓解了西安由于车多路窄引起的交通拥堵；而且拓展了城市空间，引导城市空间布局的功能，有效促进了GDP的发展。当然，作为西安市第一条地铁线路，地铁2号线的运营也暴露出一些在施工过程中、运营期间的问题与不足。为此，笔者通过此次社会调研的契机，从地铁站外观、站点设置、计费方式、人员服务等多个方面对地铁2号线进行了一定的调查研究，了解了当下乘客对于西安地铁这一新兴的交通工具在各方面的满意度，并针对反映出的问题，提出了相应的解决措施和发展方向，以期趋利避害，提高地铁的服务水平，为乘客创造一个良好的乘车环境，为今后西安地铁的发展建立出一份蓝本和计划，促进西安地铁事业和公共交通的发展。二、研究方法1、主要研究方法：（1）文献方法整理原有资料，查阅有关文献，并通过网络检索获取更加全面。本次调查选择了西安市地铁站会展中心站、小寨站、钟楼站的学生，共发放300份调查问卷，共收回问卷295份，其中有效问卷290份，无效问卷5份。本次调查采取匿名方式，共调查乘客300人，其中会展中心站乘客100名，小寨站乘客100名，钟楼站乘客100名。问卷共设22个问题，囊括了乘客基本信息和地铁站各方面满意度两个方面，从一定程度上可以反映西安市民对于地铁2号线的满意度，对今后地铁的发展具有一定的指导意义。下面就对整个问卷的调研结果做一个简单的分析。（1）被调查者的年龄比例：在被访者中，16-45岁的乘客共有212名，占到了总人数的73%，而年龄在15岁以下、60岁以上的乘客相对较少，分别只占总人数的11%和2%，这样的年龄构成在三个站点的情况是较一致的。（2）平时主要出行工具的选择290份问卷中，有124人平时的主要出行工具为公交车，而80人主要通过私家车代步，地铁作为一种新型交通工具，只有45人主要以其作为出行首要选择的交通工具，占到总人数的16%。出租车由于价格较高，选择的市民较少，只有12位市民选择。还有29人则以摩托车、电动自行车、自行车或是步行等其他方式作为自己的出行方式。（3）地铁站的站点设置的满意度对于地铁站站点设置的问题，有30%的人对于现有的站点设置非常满意，认为重要的站点都设置到了，非常方便出行；大约55%的人对站点设置比较满意，较为方便抵达目的地；约有12%的人认为设置一般；只有3%的乘客对于站点设置很不满意。（4）西安市地铁站外观的满意度被访问者中有117人对地铁站外观认为非常满意，占到总人数的40%。122人满意地铁站的外观设计，占总人数的42%。35人认为地铁站设计一般，并未突出西安市的文化风度。只有6%的乘客不太喜欢地铁站外观。（5）西安市地铁票价满意度对于人们最关心最重视的票价问题，43人认为票价非常合理，占到总人数的15%。绝大多数人认为票价一般，对于现下的票价并不是非常满意，这样的乘客占到了80%，普遍认为现行的票价有些偏高，略超出乘客的经济承受范围。还有5%的乘客认为票价非常不合理。（6）西安地铁满意度的总体评价通过对乘客对于地铁满意度的调查，16%的乘客对于地铁各方面非常满意，65%的乘客满意地铁的设施与服务。乘客对于地铁的满意度高达93%。只有7%的乘客对西安地铁2号线的意见较大，并不满意其各方面建设。2、专家访谈笔者邀请到地铁2号线的部分工作人员和志愿者，请他们为我们介绍了西安地铁当下的发展状况，在工作中遇到的突发状况，与乘客相处的各方面感受以及未来西安地铁发展的走向和脉络。访谈记录（一）：地铁站工作人员访谈（1）试运营以来乘客数量多吗？乘客数量较多，并且呈现出不断上升的趋势。尤其是上下班高峰期以及双休日出行人数较多。（2）乘客数量较多会发生混乱吗？乘客数量大确实较易引发混乱的局面，但是我们有专门的疏导人员以及志愿者，再者乘客都比较有序听从指挥，所以地铁站运营至今仍是比较安定的。（3）遭遇过乘客投诉吗？如何处理这些投诉的？乘客投诉较少，我们有专门的应急平台帮助乘客处理问题，解决投诉。（4）遇到突发情况如何处理？我们有专门一套应急方案，针对地铁中的突发事件，例如停电、火灾等情况。一旦遇到紧急状况，我们会及时处理。也希望乘客能听从指挥，不要慌乱。（5）乘客对于哪方面困惑比较多？困惑最多的应该是自动售票机的使用。（6）有什么解决办法吗？我们安排了志愿者在自动售票机处进行指导，对该情况有一定的缓解。（7）能给我们介绍一下西安地铁今后的发展规划吗？一期西安地铁共将建有6条线，即地铁1号线到地铁6号线，将形成一个较为完善的地铁网。（二）地铁站志愿者访谈（1）志愿者岗位的安排志愿者岗位主要安排在各出站口、自动售票机、地铁出入闸口以及上下列车秩序维护等岗位。（2）乘客普遍反映的问题是什么？第一是自动售票机的使用；第二是车票进出闸口时的使用；第三是出站口方向辨别不明。（3）关于自动售票机大家的主要问题是什么？

主要是站点的选择，人民币面值大小、纸币硬币的使用等。（4）如何解决？志愿者帮助乘客使用自动售票机，对于站点的选择给予一定的指导，指引乘客使用合适的面值进行买票等。（5）对地铁乘客的看法大多数乘客还是相当有素质的，遵守秩序和规则，并对志愿者的工作表示感谢，积极配合工作人员的引导。（6）志愿者的希望希望乘客能够按序排队购票，在等候的过程中耐心，进出闸口时主动刷卡，配合工作人员的引导和检查，排队上下车，避免拥挤和混乱。3、实地考察观察结果小组成员对西安地铁会展中心站、小寨站、钟楼站进行了实地考察，对于三个地铁站人流量、自动售票机使用状况、出站口路标指示情况等进行了详细的观察与分析，并对具体案例进行了记录。首先，三个地铁站人流量差距较大。由于钟楼、小寨地处商业中心，人群非常密集，因此地铁乘客数量多。在上下班高峰期，自动售票机的买票队伍较长。会展中心站由于是地铁2号线暂时的起（终）点，乘客相对较少，地铁站相对清净，各项设施使用并不十分充分。其次，自动售票机的使用。大多数年长乘客以及外地来西安务工的乘客并不熟悉自动售票机的使用。多依赖志愿者或者其他乘客帮助其购买车票。多数乘客由于并不常用自动售票机，对于其所能接受的纸币面值或是纸币硬币的选择会有疑虑，造成购票效率较低，购票成功率不高的情况。再次，出站口的路标指示情况。笔者在各出站口考察以后，对于A、B、C、D出站口的选择无法明确，特别是在出站口较多的地铁站点，无法选择正确的出站口，给出行造成了一定的困难。具体案例：在笔者参与考察期间，遇到了一群外国游客。他们没有任何的中文基础，但是面对英文路线图时仍无所适从。他们告诉笔者他们想去钟楼，即英文“BellTower”,但是他们找遍了英文路线图并没有此标识。笔者仔细研究了英文路线图，发现有的英文站点只是普通话读音的汉语拼音标注，对于没有中文基础的外国人而言，仍旧没有丝毫帮助。如下图：这并不符合西安作为国际化大都市的国际定位，也没有发挥其英文标注的服务作用，这一点是非常有必要改进的。四、结果评估“西安地铁2号线”，是由西安市地下铁道有限公司建设和运营的一条大运量城市铁路，是西安市城市轨道交通系统的首条开工线路和首条通车线路，于2006年9月29日开工建设，一期工程于2011年9月16日投入运营，全长约20.50公里，设17座地下车站。线路北起位于未央区的西安火车北客站，南至位于雁塔区的西安曲江国际会展中心，将西安市南北中轴线上的龙首原、钟楼、小寨等商圈紧密联系起来，目前日均客流量20万人次。通过查阅文献、问卷调查、人物访谈以及实地考察四种方式对西安地铁站的乘客满意度进行调查，从进出站服务设施设置、售检票效率、车站环境、服务人员服务质量等方面设置了问题。通过对数据的分析，人员服务质量满意度达到92.68%，进出站服务设施满意度为91.33%，车站环境满意度为91.29%，售检票设施满意度89.07%。从调查来看，西安地铁目前总体服务质量良好，其中人员服务素质、进出站设施、车站环境基本能满足乘客需求，尤其是人员服务质量得到了广大市民的普遍认可，但检票设备性能以及购票秩序的维护比较欠缺，仍有待进一步提高。购票秩序、卫生间环境、上下车秩序等方面满意度较差，这表明车站在秩序引导和卫生间管理方面问题较为突出。总体而言，西安地铁2号线的乘客满意度较高。地铁2号线突出的优点主要表现在一下几个方面：1、修建与保护并存的施工模式。在修建过程中，确保地铁工程建设不破坏文物古遗是地铁建设的关键之一。2号线主要涉及的文物古迹为明城墙和钟楼，护城河的深度为12—15米，城墙基础只有3—5米，而地铁线路埋深在20米以下，并且穿越位置避开了城墙的变形敏感区；通过钟楼时则进一步采用了绕避方式。同时，采用先进的施工方法及严密科学的施工保护与监测措施，确保施工中对文物主体不产生影响；通过减震降噪道床等设计保证运营期间文物的安全等等。2、独具特色的外观设计。车站设计充分考虑到了与文化名城的氛围相搭配的因素，借鉴莫斯科地铁的艺术气息与广州、南京、香港等地城市轨道交通的现代化工艺，由设计师精心打造，大方简洁，饱含艺术气质。所有车站整体色调均为明快的浅色，利用唐三彩以及中国传统的宫灯格局，营造出浓浓的中国风。此外，每座车站均设置大量浮雕、文化墙等。根据车站所处的区域特点以及站名，各站还设置不同的主题景观，充分反映了西安作为历史文化名城的深厚的底蕴。3、清晰易懂的导向标识。西安地铁在全国率先采用每个车站一个独立标识（即“一站一标”），也采用“城墙章”式的矩形图案设计，在车站立柱、车站显著位置、屏蔽门盖板、导向牌等配合颜楷字体的站名出现，方便乘客。二号线导向标识是在具备最基本的理性功能的基础上，根据城市本身的社会文化定位，将具有城市特色，反映城市人文、地域等的设计元素融入形态设计中，使理性功能与精神性层面的人文关怀因素形成有机统一。美中不足的是，西安地铁车站的英文翻译采用汉语拼音，因此国外乘客乘车时可能有所障碍。如下图：准时快捷的时效性。在没有突发情况的前提下，地铁多能准时准点到达。一般不会出现延误、停运等情况。由于地铁处于地下，不受地面交通的影响，不会出现堵车情况，时速较快，不会延误乘客的出行。另一方面，一定程度上缓解了地面交通拥堵，为市民创造出良好的交通环境。贴心细致的人员服务。除了相关地铁工作人员的工作维持地铁各方面的运行以外，西安地铁站还联合西安各高校形成一个数量庞大的志愿者群体，负责协助地铁站工作人员的工作。他们普遍安排在自动售票机旁，指导乘客使用机器购买车票；出入闸口，引导乘客进出车站；安全门附近，维持秩序，维护乘客安全，引导乘客先下后上，排队上车；出站口处，引导乘客找到目的地方向。从各个方面为乘客营造一个方便、安全、温馨的乘车环境。但是，我们也应该正视此次调研中考察出的一些问题与不足：购票秩序比较混乱。自动售票机的使用固然解放了售票所需的劳动力，但是由于乘客数量大，而自动售票机数量有限，必然造成了供需矛盾。加上地铁投入时间短，大多数乘客对自动售票机的使用并不熟练，就必然造成了排队的状况，尤其在乘客数量集中的各个站点。可能会出现的插队等现象造成购票秩序略有混乱。车票价格相对较高。西安地铁采用叠加计费的计价方式。以单程票为例，6站以内2元，7至10站3元，11至17站4元，17站以上五元。这个价格相对公交车而言较高，而持“长安通”普通卡9折优惠；持“长安通”学生卡5折优惠；持“长安通”老年卡除高峰期（7:00-9:00、17:00-19:00）外免费乘车的优惠相对与公交车3-5折的折扣较少。虽然地铁较公交车而言更为方便快捷，但部分乘客依然觉得价格超出了接收范围。出站口方向指示不明。对于部分乘客而言，地铁站出站口的A、B、C、D站口对应的地面建筑并不是非常清楚。在出站过程中，有可能出现找不到目的地、无法准确出站或是延误出行时间等状况。上下车秩序较为混乱。由于乘客较多，特别是小寨、钟楼等乘客密集站点。因为列车停靠时间较短，乘客担心无法及时上车，一拥而上的情况较普遍；再加上无法遵循先下后上的秩序，在车门处容易造成拥堵，上下车混乱。卫生间环境并不理想。地铁站卫生间相对于较为密集的人群而言，并不大。并且只有进入闸口才能找到卫生间，而在地铁站内并无法找到。对于普通市民并不能提供方便。卫生间环境不是非常理想，无法做到干净，打扫也不够及时。国际化程度不到位。工作人员、志愿者不能提供全英文的服务，自动售票机上标注的英文地名多为汉语拼音标音。对于没有中文功底的外国乘客而言，无法找到自己的目的地，在遇到困难时，也无法得到非常合适的帮助。这和西安国际化大都市的定位是非常不吻合的。有关解决方案基于乘客对于西安地铁2号线的有关调研和分析，地铁公司必须研究、掌握乘客的需求，本着“乘客至上”的经营理念，适时调整经营策略，提高服务质量，最大限度地吸引客流，更好地为乘客服务。提供方便可靠的设备设施。方便、可靠的硬件设施是向乘客提供服务的基础。清晰、详细的路面和站内导向标识，温度适宜、通风良好的站内环境，操作方便、简单、快速的自动售票系统，平稳的自动扶梯及安全、准点、快捷的地铁列车，使乘客在接收服务的过程中感受到舒适、方便，享受到价有所值的的服务。这是地铁提高乘客满意度的基础。调整顺畅的客流组织。通过顺畅的客流组织，缩短乘客等待服务的时间，切实体现地铁“快捷”的特点。地铁相对公交车或出租车的一大优势就是快速、不堵车，但如果客流组织的方式不合理，造成乘客在坐车前等待时间较长，那么这一优势就会失去。如果乘客等待时间过长，必然会造成其对地铁服务满意度降低。在地铁行车间隔及列车运行速度确定的前提下，如何缩短乘客进展和出站时间成为改善客流组织方式的重要环节。车站应从实际出发，采取各种有效手段如：增设兑零点、增加预制票、加快兑零速度、适时合理引导客流等综合手段，缩短入闸前的服务时间。加强员工职业技能的培训。提高员工素质，增强员工服务意识。乘客在出行过程中需要购票、兑零、咨询，与站务员工接触最多。因此，员工的服务意识、服务态度、业务认识及服务技能会对乘客的满意度产生极大影响。加强员工培训工作就显得极为重要。强化员工服务意识，使员工主动、积极地以良好的服务态度服务乘客。提高员工和志愿者的英语水平和沟通能力，有助于向更多乘客提供更高质量的服务。重视乘客投诉。建立与乘客良好的沟通渠道。乘客投诉是了解乘客要求，发现服务质量问题的有效渠，也是适时调整相关政策的可靠依据。首先，应通过公开投诉监督电话、开辟网络投诉平台等，设立专门的投诉处理机构方便乘客投诉并及时处理相关投诉。其次，安排业务全面、训练有素的员工正确快速、正确地处理投诉。从而使乘客提高对地铁的信任和满意度。加大宣传力度，提高乘客素质。利用报纸、电视、网络等传统媒介和新媒体对地铁进行宣传。普及地铁相关知识，如：如何使用自动售票系统，如何使用出入闸口，地铁各站点的分布，上下列车的注意事项，紧急情况处理办法等，提高乘客的素质。在重点位置设置工作人员或志愿者进行引导，维持地铁站基本秩序。仅靠地铁站点单方面的改变无法实现地铁服务的改善，只有两方交互，共同努力，才能实际上真正提高乘客对地铁的满意度。参考文献：[1]陈旻瑜.地铁乘客服务水平评价体系研究.城市轨道交通研究.2006[2]张双.地铁乘客满意度评价体系研究.长安大学.2008[3]周艳芳，周磊山.城市轨道交通乘客满意度评价体系的构建.都市快轨交通.2007[4]张慧慧.基于乘客满意度的城市轨道交通服务质量评价.北京交通大学.2009[5]杨亚、漆晓宇.成都地铁1号线乘客满意度评价体系的构建.交通科技与经济.2011[6]皋琴、李卫军、饶培伦等.北京地铁服务质量评价.城市轨道交通研究.2011[7]刘菊美、张滔.如何提高地铁服务质量.交通企业管理.2000[8]林正、孙彰、张文宇.香港地铁的可持续发展探索.都市快轨交通.2008

【附件】附件1：《西安地铁乘客满意度调查问卷》尊敬的先生/女士：我们是陕西师范大学第五期大学生骨干培训社会调研小组，正在进行对于西安市民关于地铁满意度的调查，目的是发现西安地铁问题，提高地铁服务水平，以便为您和广大乘客创造一个良好的乘车环境。希望您能帮助我们认真的完成本次调查，非常感谢您！请在选项前打√，除特别注明外，一般为单选。1、您的年龄段（）○0——15岁○16——30岁○31——45岁○46——60岁○60岁以上2、您平时出行主要选择哪种交通工具？○公交车○出租车○私家车○地铁○其他3、您乘坐过地铁吗？○是○否4、您乘坐地铁的频率是（）○一周十次以上○一周5次到10次○一周5次以下○偶尔乘坐○没坐过5、您乘坐地铁的原因是（）（可多选）○换乘方便○乘车环境舒适○速度快捷○价格合理○地面交通拥堵○服务好○行驶安全○就近乘车○其他（您认为其他合理的原因，请填在横线上）6、如果您不选择乘坐地铁，那您不选择乘坐地铁的原因是什么？○等候人数多，排队时间长○地铁离家较远○没有直接抵达的站○其他7、您觉得地铁等候的时间是否合理（）○很快○还可以○时快时慢○很慢8、您认为地铁站出口数量是否合理？○十分合理○一般合理○不合理○非常不合理9、您是否满意地铁站的站点设置（）○非常满意○比较满意○一般○不满意10、您对西安市地铁站外观的满意度如何？○十分满意○比较满意○一般○不满意11、您觉得票价是否合理（）○非常合理○合理○一般○不合理12、你认为那种计费方式最合理（）○全程一票制○按时段收费○起步价+区间价（按站分段）○起步价+里程价13、地铁站内设立的指示牌和出入口标志清晰明确吗？○非常明确○明确○不明确○非常不明确14、您认为地铁站内指示牌存在哪些问题？○文字太小，看不清○过于复杂，指示不明确○指示牌太少○信息不准确○其他（您认为其他合理的原因，请填在横线上）15、地铁站内空气流通和卫生保持，您满意吗？○非常满意○满意○不满意○非常不满意16、您对于地铁站内地铁站内的服务设备（如自动售票机、出入口刷卡机等）是否满意？○非常满意○满意○不满意○非常不满意17、对于上述的服务设备你是否熟练操作○非常熟练，不需要志愿者指导○一般，可能会遇到麻烦○不熟练，需要工作人员提供全程指导○非常不熟练，基本没操作过18、地铁工作人员对乘客的困难和疑问解答效率怎样？○非常高○高○低○非常低19、您认为地铁站志愿者需要提供哪些服务？（可多选）○指明出入口方向，指明道路○服务设备的使用指导○疏导人群，维持秩序○提供外语翻译和其他外语服务○其他（您认为其他合理的原因，请填在横线上）20、您对地铁事故应急措施是否了解（）○非常了解○比较清楚○知道一点○不清楚21、您对西安地铁满意度的总体评价是（）○非常满意○比较满意○一般○不满意○非常不满意22、您觉得西安地铁哪方面需要加强（）可多选○收发车时间○购票流程○列车准点率○工作人员服务态度及效率○车内环境○指示牌设置○列车间隔时间○报站信息○都比较满意○其他（您认为其他合理的原因，请填在横线上）非常感谢