员工服务礼仪及行为规范4

1员工效劳礼仪及行为标准培训课目：员工效劳礼仪及行为标准培训时间：一八0分钟受训者：员工培训目的及要求：使新入职员工对商业根本行为标准、道德标准有一定了解；掌握日常效劳礼仪，使效劳人员的举止、仪容、仪表、语言等，更加符合效劳业要求标准。培训大纲：商业效劳人员的素质要求及效劳标准效劳人员的素质要求效劳人员的举止、仪容、仪表要求效劳人员的语言艺术根本要求〔2〕效劳禁语〔3〕效劳用语及文明用语商业道德标准公共卫生公共道德公司的利益超市效劳标准及效劳原那么效劳范围钻接待师顾客迁的服雁务原柏那么第接近等顾客肆的方绣法专与顾宽客沟正通的归技巧铅用微片笑感水染顾亏客堂正确题处理怕顾客洞的投软诉及斑抱怨软〔1妨〕投抽诉原钟因〔蒸2〕浮处理么顾客呢投诉众的步源骤〔锦3〕盈处理辉特殊有顾客宰培训税内容围：摆1、匠礼仪绒的含呈义：置所谓誉礼是鱼指道轮德规乡范形蜜成的效大家最共同售遵守甜的准嫂那么；街仪是摆指人完们容培貌、飘举止帜、神菌态、猫服饰域、是洋一种跌形式泼。礼正仪具昆体体旁现在飘一定喷的社丹会道软德观天念和另风俗俊习惯墓，表澡达人惕们礼健节、么动作帆、容蝶貌、时举止骑的行左为准话那么。幸2、投礼仪牌的本颂质：辽搁礼究仪包库括礼崖貌、剑礼节坐、仪飞表、激仪式百。礼息貌是兴人与割人之售间接袭触交络往中梨相互帅了解振、敬挖重、晚友好以的行仁为；滴礼节干是交奥际场讲合相轻互问贩候、狮致意楼、祝叠愿、酸慰问胆等惯难用的口形式息；仪凡表是伟人的乱外表脆含容纯貌、励服饰推、个丈人卫萝生、末姿态谅；仪烧式是柏指较芬大场给合举却行具删有专巾门规硬定程葱序化模的行忧为规碎范及骑活动数。蚁商业妄效劳瓜人员敏的素桶质要拢求服旺务规侮范庄效劳旁人员巧的素黄质要旷求逆仪表猛要求灶：端猛庄大谁方、影行动努得体双、自识然美旧观、培注意妄服饰蚊文化别语言斥要求麦：谈撤吐文希雅、粉语调假亲切议、表教示友如好和妻诚恳街举止另要求定：端铸庄大拜方、怠树立保效劳顾意识呈、良迹好的背风度躁及人金格瓦效劳息人员道的举伟止、残仪容苏、仪激表要留求京举止芦：站依姿、诞行走遵、坐达立、掌手势激、表液情等守形体熟语言孝A站临姿：依抬头紫挺胸蜓、目宝视前着方、昨收腹酬立腰召、双疑臂自船然下旱垂、脚双手材相握布置于甜腹前确、双烈腿并层拢，梯脚尖绍自然丘分开玻B手换势：大注意严动作宵幅度貌不要雷过大筝；在耍顾客悉询问努事情狐时，弹不要赵挠头绢或摆脊手势掉；在精上岗肺时无嚼工作开时两捡手应加自然成下垂烂，不查要随挥意乱济动；假手势锈要适学度。浓C表存情：局是指遇人的疯面部祥情态辟、目雨光和黄神态誓，是归效劳俱人员非的面执部表葛情认恼情思感表台达〔静10因0%朽〕=逗语言雀〔7笋%〕役+声岗音〔睛38选%〕弃+表抄情〔俱55飞%〕壮D目孟光：堪要坦讲然、浴亲切创、友欣好、下和蔼夹。桌要注做意以基下几此点：杂正视扣顾客革眼睛寇，行辟注目拢礼忌视线觉要与盲顾客叹保持茫相应劫高度南善于闹捕捉储顾客液目光格，主膝动提帆供服破务驱学会望用目群光向个顾客唇致意副仪容么、仪碍表标筹准〕萄工程挪标准版禁忌燥站姿丽抬头想挺胸陕、目籍视前誓方、馅收腹赴立腰允、双买臂自辟然下腾垂、让双手纱相握股置于识腹前抗、双盯腿并糕拢、吴脚尖谎自然基分开昼低头号含胸率、东还张西灾望、梦弯腰把塌背扛、扣耕手抱凉臂、随手插魔兜、虹趴柜丸靠柜窝、东士游西抄逛等倒着装墙身着坏工装袍或形瞧象装渔、保淡持服恰装干抖净平绿整；懂着衬券衣、宿领带哑、领密花；狭男员天工穿械黑色屠皮鞋直、女泰员工粱穿黑熟色皮霞鞋或拣布鞋农；上孩岗必才须佩观带工郊牌智工装案上下极身不家配套区、着爬装不岸整洁烧；穿常厚底番鞋闻饰品携不得晋佩带堵夸张霜饰物替、双恼手戴关一枚观戒指陕，不锄得戴驱与工农作内印容无狱关的木胸卡编饰品攀个体青或造店型夸掀张、献光荣甲眩目计、戴揉多枚涝耳饰驰或戒锁指、秀戴有请色眼争镜等稍个人疤卫生茅男员戒工留民短发泼、女徒员工假设长头弓发需枯束起呜、勤鉴洗头唤、理塘发；篮面部耀、颈摸部需差干净辜；女潜员工敏化淡心妆；佳手勤太洗、砌保持绘指甲漫干净挂、不垄留长耳指甲吼；不凳涂有蜂色指凳甲油萍将头山发染画怪异霉颜色窃、头填发盖贞住眼雅睛或秘超过笨后衣早领、专女员教工不深化装汤或浓阅妆艳碌抹、焦美甲拢等；氏上班唤前不脊吃剌喘激性仇气味瞒的食习物喷手势舟亲切通自然半、目虎光随菠指示乱方向荐移动迷、动筛作幅己度适民中球用单赌指指需点顾劣客繁精神伏面貌辆精神三饱满星、情骂绪高扒涨、抽面带喊笑容缝、心污中牢鞭记公搜司理盾念和推效劳嘱理念需无精范打采火、蔫敲头搭迅脑、刺愁眉大苦脸改、心漂不在锋焉、缩心事暑重重斥效劳迅人员周的语虾言艺负术暮根本露要求扎：兄A符嫁合礼权貌的通根本节要求片B准幻确、碌生动愤、丰罢富、凤灵活扯C注妖意语两气、此语调门、语干言速驱度的小应用位，多沟用请顶求或艰商量割式的蛛语气刚〔2需〕服境务禁谎语尾例：蝶钱太剑乱，误整理免好再光递给难我；谊没零膛钱了扬自已促出去训换。坏哎，猴喊你释没听挎见吗溜！裹别进立来了传，该淹下班鹊了。溜没有蠢了，符不卖叹了。取我也营没办腊法，项等着膜吧。绩急什培么，授慢慢轨来！窑没看企见我滑一直暮在忙耕吗！雪后边非等着俘去，笼挤什子么挤刘！士客人品询问怕时，雪禁止奶说：泽墙上壮贴着勿呢，绿你不企会看煎吗！壮我不搏知道挥，我晨不懂婆，不堤关我颜的事泡。基不是迫告诉璃你了体吗？捧怎么坝还不笑明白储！叼有完衡没完燥！苍客人殖有疑君问时钓，禁核止说贡：额我不终清楚萄〔我矿不知五道〕那么你以株前怎准么办需的？势不是禁跟你栽说到冒那边小去吗闸，怎碌么还逃问！徐这是赶电脑竹算出王来的煎，还兄能错洪吗！币不会然有错靠的，德你自棕己好齐好算形算。价客人宁有意绣见时疮，禁凝止说谁：恭有意梢见找缓领导淋去！缴我就没是这脉样的炕，怎写么着印！湾有意你见箱尚，写哀意见盾去！裁愿上督哪告麦上哪触告去批！拌微机徒〔设剧备〕页故障暂时禁报止说功：雪机器厚坏了晶，不钟能办详，明如天再砌来。孕我有舟什么月方法锻，又拢不是周我让掩它坏获的。麦这不统管我贼的事挥，找冶我的迅领导酸去。乎我怎范么知锅道什纸么时四候修南好。漏你的朝运气是不好嫌，再绕来一巴次吧迹。六发现啄假币俩时禁碗止说纳：番假的冶就是哲假的脾，还先能坑掩你吗浩！茎怎么混看出秀来的绵，还女用你扭问吗摸，一毙眼就妖看出飘来了圆。钱(3协)服辫务用色语狠应酬胶招呼火锤醉上班店相遇哲时，票礼貌凤热情销、点花头致谷意并荡问候泳：你羡好，射早上书好等善血礼仪蹲洁倘A您凶好，颗我是袋××拖×活B艳接电堆话时女，应故注意推语气距柔和厘C拒此应是脚对方鞠先切友断达卖场周礼仪摆参班A站嘱立姿颤势端转正有练礼，妇身体顷不倚准不靠闻，精住神饱障满面显带笑塘容，迫留意度顾客旱的视客线和吹表情蠢B脚顾客考临近伐时，编要主耍动打炉招呼下，语团气温艇柔，皮有礼观，错“未您好阔！您亩需要慈我的针帮助团吗？征〞姥等疫办公盗礼仪福滑阿出入粪办公挂室时睬，行侍走、堤开关获门动亭作要犁轻，名不打铜扰他巷人办品公菜接待殊礼仪腹省认A引捉导客趟人走哑在他界的斜理前方倚〔一伍般左味斜前建方〕庭杠俭川从壳仗B把急准备亚好的秆名片碧用双绿手递刚给对秋方，拦名片踢上字师的正欢面对铺着客雅人，玉双手召接对缺方的睛名片疑边搜字抗素产C向葛你的遣上司司介绍要来访师客人苍时，还应加颠上尊喝称金窃指热艳甜总D在扩访客港面前盲，应库注意抹仪态漆吸矿档侄笑坝E来竿访的三客人器不清蚕楚方焦向时你，应轿主动欣上前供打招堆呼或诵主动调引导伪效劳研用语发饥垮A欢练迎光睡临，玩请阵B您平好、泉早上驼好，挥请坐脸，您振请看向，请老稍候左C介请排及好队闪D臣请多拦提意器见刃E请削问，商您办疫理什店么业楼务？蜻F冠谢谢泻，我渣明白拥了圣G是守的，壳我这茫马上朽就办母H简请等植一会阳儿，草我马肢上就魄来I继对不材起，雨请让妖一下屿J叫请收当好，河您的骨单据挨〔东阿西、拘证件触〕绒K请糟拿好妇，您磨的证免件醉L街请出依示你泄的身喂份证胆，谢姐谢合坑作M再请竹您把胞款清债点一慎下N床您雨的款岭项有识误，脉请您较重新裤盘点寻一下顺好吗芦？O违给够您添榨麻烦梯了，浙实在陷对不何起。犹P享慢走放，走饥好，猎再见象，欢究迎再器次光剪临。室商业痕道德捆标准政公共芽卫生币A员默工在贫工作较期间神须保专持公包共场所所〔由卖场写、办棵公区酒〕卫鉴生，趴做到垂不随相地吐察痰、铜乱扔播杂物冻B炼卫生摩用厕槐，随蓄手及歌时冲牙洗，妨卫生兼用纸申扔放祥于纸嫂篓里欢C木便后巧随手臂冲厕惠，没塘水时扮，要域用贮强备水盾冲厕于D队水龙转头及堪时关烂闭，语拧紧促E蛋不要忙将脏栽物扔模于水们池内笑F革用水陕要谦衰虚有未礼，碑不要握拥挤征争抢乱2、掠公共乞道德岂紫A些员障工和轻公司与之间庭的任卧何利郊益冲播突，博无论榨是直薯接或蝴是间锤接的陡都是老不允瓶许的也，一璃经发京现违短反公著司规链定的话员工洽将受恭到处羡分弟晋B美卖提场和精办公岛区内蓝严禁那大声注喧哗债，打艳闹嫂3、掌公司颈的利芽益带钻A灾任何普员工悟均无慈权将荣商品贸ji功mi损泄露纷给公慕司以没外的允任何疏人，浊包括胡防损桑代号闯，暗青语等酒细小麻的信骂息铅水B我所痕有商差业j谊im误i在症任何售时候哪都应析按照拼正确宅的安趣全措言施处伴理医气C肥员冶工收愚到可姻能影躺响到立其他其员工曾的j甘im栋i信那息，舰未经忠允许起前不百得与绞他人央讨论永该信哑息关没D诚员兵工在茎任何风时候资都应牧为公涛司B或ao帖Mi异，包千括离钟职后档济E忽一涉切公坐司的糟财产瓣和设拍施必榜须仅萍仅用抹在公介司的远业务您上巩当F缴员鞭工不愿可通赏过在妇公司傻就职闪而利霞用j供im嚷i信碑息谋茧取个递人利孕益蔑考G梅所艘有员阔工有欧责任县维护歌公司片财产怜和设稍施倚收H榴所诞有的狐升价锤和降育价必叛须根棍据公孕司的增原那么患和指貌令进飞行处适理枪超市舞效劳搁标准差及服谦务原拍那么碑效劳瑞范围肌效劳骨圈：舒从入博口到或出口倚提供肯的所否有服柄务柏按时麦间分铸类可属以分看为：墨售前只、售科中、枯售后跨效劳扫接待蹲顾客询的服旱务原渠那么耻对于孙任何蜻顾客挠的服缴务均扎应一般视同偷仁洗所提匙供的树效劳客以顾投客希店望要耻求为敢基准挑，使贷顾客监接受是效劳盼应有刚满足资感让必须嗓做到袋心细遵如此继，富具有人岸情味梨对顾煌客服劫务应里是出水于诚舱意邮认清刃每一钞个人膏，提填供的遣效劳理就是串代表父公司慌的服渐务强3、后接近虚顾客维的方鸡法点目的垦步骤削语言构非语督言负禁忌拘吸引金顾客膝注意贫力过整理猜商品群、调善整陈动列、云清扫守卫生兰表现路出很坏忙的兴样子舌趴柜迫靠柜感、读奴书看防报、使聚伙餐聊天术给顾持客建荐立良惨好的琴第一益印象拌关注咐临柜第顾客仙您好劲、欢猜迎光革临椒微笑祸、点省头、抽目光中接触随打招犹呼时冲距离竿过远焦或过药近、窗声音淹过大未、让秤顾客处长时眨间等焦待拣顾客苏不停喇的鉴是赏逼先生谨/女柱士让堵我为炒您演祖示一辽下，氏这样格会看着的更捏清楚值一些公微笑其、目拴光接溜触、海小心扔演示菜马上火收起闯顾客坊刚打帐开的避包装铁，禁千止顾聋客打中开包计装观谨看符手拿幕商品独考虑私时阶微笑己、目漠光接堂触熄切忌灶从顾贪客身违后突除然大鸣声发博问姓四周童张望饭找营窗业员悼的时调候协你好耕，有歌什么间需要名我帮腾助的弦吗变立即戏上前辫、微轮笑、帖询问腰语气喷目光蚊接触况视而协不见姐，行工动迟横缓、齿态度管傲慢盘顾客责在寻猴找某盾一商冠品时展同上青同上追同上倘朋友湖间就位某商却品进叠行讨径论醒留意致顾客稠反响枝，适棚时提终出建掏议腥漠视净朋友剪的意穿见及田强迫店推销蓄，令宅他们竖反感白4子与顾诸客沟带通的妇技巧角技巧曲正确诊的说育法查错误恳的说顷法南1用狭恳请灾的口沃吻而栏不是窜机械哨通告似请您酷看一盯看我斯们商刮品的欲宣传巩资料龙你看附看我洽们的客宣传祥资料浆2用卸肯定头的口捆吻应朴答，离而不愿是给膝予否玩定器我们之有红免色的接，也膛很漂猴亮堵我们纳没有弦你要科的颜问色虽3不俗要主趋观决甜断，谈要帮商助顾康客做靠决定秒我们明认为删这个窝挺适维合您搞的，圆您觉悉的呢井这个宇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