现代公关礼仪第二版课后部分参考答案张岩松

《现代公关礼仪（第二版））》课后部分参考答案张岩松1．什么是公共关系？应怎样把握公共关系的基本内涵？答：所谓公共关系，就是社会组织为了适应并改变环境，树立良好的社会形象，通过开展传播沟通活动使与其相关的公众彼此真诚合作互惠互利，相互适应的一种状态。公共关系的基本含义应从以下几个方面加以把握：（1）公共关系——塑造形象的艺术。（2）公共关系——建立和谐友善的关系。（3）公共关系——强调真情的沟通。（4）公共关系——利用传播媒介开展有效的传播。（5）公共关系——建立一流的信誉。2．公共关系有哪些主要职能？答：公共关系的职能可以概括为以下几个方面：1．采集信息，监测环境2．咨询建议，参与决策3．传播沟通，塑造形象4．平衡利益，协调关系5．社会交往，组建网络7．科学预警，危机管理6．教育引导，培育市场3．什么是礼仪？我们应如何正确、全面地理解和运用它？答：礼仪是人们在社会交往过程中形成的并得到共同认可的各种行为规范，它是人们以一定的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。4．礼仪的特性是什么？结合实际谈谈如何在公关实践中体现礼仪的原则？答：礼仪具有文明性、共通性、多样性、变化性和规范性等特性。礼仪的原则：（1）遵守原则。（2）敬人原则。（3）宽容原则。（4）真诚原则。（5）适度原则。5．什么是公关礼仪？它有何特性和作用？答：公关礼仪是组织在与公众交往过程中运用礼仪规范自身行为，谋求形象效益的一种礼节活动。公关礼仪的特性：公共关系礼仪除了具有一般礼仪的特性外，还有以下的特性——（1）增进情感交流。（2）使用媒介多样。（3）体现文化价值。公关礼仪的作用：（1）塑造组织形象。（2）规范员工言行。（3）密切外部关系。（4）强化对外宣传。9．案例分析案例1：我不愿意在礼貌上不如任何人【思考与讨论】林肯向老年黑人脱帽致礼说明了什么？答：林肯对人有礼貌，讲礼仪，并不因为对方是黑人就不讲礼仪。也体现了林肯人人平等的理念。与林肯这样的名人形成鲜明对比的是,我们生活中却大有无视礼貌的"不明"之人。他们或因情绪不佳,不顾礼貌;或因缺乏教养,不懂礼貌;或因身份高贵,无视礼貌。其结果,往往会给人生和事业造成遗憾。案例2：修养的作用【思考与讨论】（1）一个人的礼仪修养表现在哪些方面？（2）礼仪在个人修养中处于怎样的地位？答：要做好事情就要先学会做人，这是一句人人都知道的话，永远也不会过时的话。一个人的道德修养是其事业的基础所在，没有道德的事业只是空中楼阁，试问空中楼阁建得再好，又能耸立多久呢？任务1礼仪素养课后练习1．公关人员应具备怎样的职业素养？答：公关人员的职业素养：成熟的人格形象——1．充满自信，开朗健谈；2．真诚公正，品德高尚；3．情绪饱满，精力充沛；4．举止文雅，仪表端庄。完整的知识体系——1．公共关系的基本理念和实务知识；2．公共关系的边缘学科知识；3．有关组织自身的知识；4．开展特定公关工作所需要的专业知识。全面的能力结构——1．组织协调能力；2．表达传播能力；3．开拓创新能力；4．社会交往能力。2．公关人员应具备哪些能力答：公关人员应具备：1．组织协调能力；2．表达传播能力；3．开拓创新能力；4．社会交往能力。3．公关人员应怎样提高礼仪修养？答：1．明确修养的内容2．树立学习的意识3．陶冶尊重他人的情感4．锻炼履行礼仪的意志5．养成遵从礼仪的行为6．请指出以下人员礼仪上存在的问题。（1）小王邋里邋遢地站在总经理办公室门前，头发乱蓬蓬的，西装皱皱巴巴，刚一进门就被秘书小姐赶出了办公室。答：仪容、服饰不整。（2）小李坐在接待室等待顾客，不耐烦地走过来走过去，还不时地翻看接待室的物品。顾客一来他就迫不及待地开始推销产品，顾客没机会插上一句话。答：举止不雅，不会倾听。（3）拥挤的公共汽车上，小张因一点小事和一个乘客争吵起来。他气呼呼地赶到顾客那儿，发现顾客是刚才在车上和自己争吵过的那个人。答：不赢与人吵架，应文明礼貌待人。（4）小刘是饭店前厅的接待小姐，客人登记住店时，看了房价后无意中说了一句：“这么高的房价？你们的房价为什么这么高呢？”小刘回答：“本来还要高，看你不是经商的，这不已经给你打了折了。”客人听后极为不悦，大步离开了店堂。答：语言不文明，有歧视顾客之嫌。（5）居民区苏小姐正在忙家务，门铃响了，她打开门，迎面而立的是一位戴墨镜的年轻男士。苏小姐问：“您是……”男士没有摘下墨镜，而是从口袋里摸出一张名片，“我是保险公司的。”苏小姐接过名片看了看，不错，他确是保险公司的，但这位男士的形象让她反感，便说：“对不起，我们不打算买保险。”说着就要关门，而这位男士动作非常敏捷，已将一只脚迈进门内，挤了进来，一副极不礼貌的样子，在屋内打量，“你们家的房子装修得这么漂亮，真令人羡慕。可天有不测风云，万一发生个火灾什么的，损失就大了，不如现在你就买份保险……”苏小姐越听越生气，光天化日之下，竟然有人闯进门来诅咒她的房子，于是，她把年轻男子轰了出去。答：语言不得体、不文明，另人反感7．案例分析案例1：小处不可随便【思考与讨论】（1）你是怎样理解“小处不可随便”的？（2）本案例对你有哪些启示？答：“小处”就是细节，“小处不可随便自”意思就是注意细节，细节是最考验人的地方，它直接或者间接地反映了一个人的素质和品质。细微之处顾及他人感受，是社会的需要。包含随地吐痰、随地大小便、随地乱倒垃圾、随地乱涂乱画在内的“小处”，其实都是“不可随便”的。细微之处顾及他人感受，是个人智慧的结晶，是洞明世事、练达人情之后的经验之谈。欧阳修说：“夫祸患常积于忽微。”而罔顾他人感受、侵害他人权益的“忽微”恶言恶行，尤须戒除、力避，否则后果可能很严重，有时可能反误了卿卿性命。案例2：花3分钟感谢【思考与讨论】（1）本案例中的“她”为什么能够被大公司录取？（2）本案例对你有何启示答：她讲究礼仪，花了3分钟时间用电子邮件给那家公司发了一封简短的感谢信，真诚的感谢使她被大公司录取。也说明不要忽视那些简单的事，真诚面对生活中的每个细节。任务2礼仪形象课后练习1．公关人员如何塑造自身的礼仪形象？答：要做到拥有良好的仪容、得体的服饰、优美的仪态。2．如何保持整洁的仪容？答：坚持洗澡、洗头、洗脸；定时剃须；保持手部卫生；注意口腔卫生；保持发部整洁；保持脚部清洁；保持衣裳整洁3．你的皮肤属于哪种类型？有什么特点？在保养方面要注意哪些要点？答：请参阅教材第67-68页相关内容。9．作为男士，请每天出门前对照以下“男士仪容仪表自我检测”来仔细审视自己，看看自己哪些方面需要改进，以养成良好的习惯。男士仪容仪表自我检测发型款式大方，不怪异，头发干净整洁，长短适宜。无浓重气味，无头屑，无过多的发胶、发乳。鬓角及胡须已剃净，鼻毛不外露。脸部清洁滋润。衬衣领口整洁，纽扣已扣好。耳部清洁干净，耳毛不外露。领带平整、端正。衣、裤袋口平整伏贴。衬衣袖口清洁，长短适宜。手部清洁，指甲干净整洁。衣服上没有脱落的头发和头皮屑。裤子熨烫平整，裤缝褶痕清晰。裤腿长及鞋面。拉链已拉好。鞋底与鞋面都很干净，鞋跟无破损，鞋面已擦亮。略。10．作为女士，请每天出门前对照以下“女士仪容仪表自我检测”来仔细审视自己，看看自己哪些方面需要改进，以养成良好的习惯。女士仪容仪表自我检测头发保持干净整洁，有自然光泽，不要过多使用发胶；发型大方、高雅、得体、干练，前发以不要遮眼、遮脸为好。化淡妆：眼亮、粉薄、眉轻、唇浅红。服饰端庄：不太薄、不太透、不太露。领口干净，脖子修长，衬衣领口不过于复杂和花哨。饰品不过于夸张和突出，款式精致、材质优良，耳环小巧、项链精细，走动时安静无声。公司标志佩戴在要求的位置，私人饰品不与之争夺别人的注意力。衣袋中只放小而薄的物品，衣装轮廓不走样。指甲精心修理过，不太长，不太怪，不太艳。裙子长短、松紧适宜。拉链拉好，裙缝位正。衣裤或裙子以及上衣的表面无明显的内衣轮廓痕迹。鞋洁净，款式大方简洁，没有过多装饰与色彩，鞋跟不太高、不太尖。衣服上没有脱落的头发和头皮屑。丝袜无勾丝、无破洞、无修补痕迹，包里有一双备用丝袜。略。11．个人穿着的现实意义是什么？如何才能穿着得体？答：心理学家曾做过一个有趣的实验，把10张小姑娘的照片给受试者看，其中8人容貌服饰姣好，另两位姑娘长相较差，衣服也破旧，心理学家告诉受试者，其中一人是小偷，结果，有80%的受试者认为后者是小偷。这说明人们总是喜欢那些看上去令人感觉舒适、有美感的人。美好的长相、匀称挺拔的身材、美观大方的服饰均能增添人的仪表魅力，给人以舒服、美好的感觉。如果说，人的长相天生、身材长短难以变更，而服饰确实是可以变化的。因此公共关系人员要学会运用服饰这一武器来“武装”自己，获得成功。要穿着得体，需要从把握原则、注意协调、讲究色彩、区分场合四方面着手。12．如何进行服饰的色彩搭配？答：请参阅教材第73-75页相关内容。14．请对以下三个事例加以评价。事例1：一所名气很大的幼儿园老师上门家访，结果引出了转学风波。原来，幼儿园老师上门家访，前脚离开，后脚就引起了一场家庭会议，“我们一定要转园！”妈妈、奶奶斩钉截铁。园长想不通了，别人抢着要求进园，这家却强烈要求退园，一问原因才知：“不能把宝贝交给这样的老师”—挨个家访的女老师穿着吊带背心，还是露脐装！答：作为幼儿园老师其着装与职业不符。事例2：一位大型国有企业的秘书正在陪同外商参观，优雅的举止、礼貌的谈吐赢得外商的好评，却意外地发现秘书小姐的丝袜破了个洞。答：秘书小姐的服饰应该大方得体，丝袜破了个洞犹如破相，应准备一双好丝袜，以方便更换。事例3：小刘是公司办公室主任，他十分注意正装的穿着，穿西服套装，袖长及手腕，裤长及鞋面，身长盖及臀部；衬衣领子高出外套一厘米，袖边长出外套一厘米；领带尖对着皮带扣；黑色皮鞋和深色袜子。答：小刘着正装时符合要求的。23．请根据语句的内容给出相应的手势语和表情语。（1）请大家安静，安静！（2）什么是爱？爱，不是索取，而是奉献！（3）他转身朝着黑板，拿起一支粉笔，使出全身的力量，写了两个大字：“法兰西万岁！”然后他站在那儿，头靠着墙壁。话也不说，只向我们做了一个手势：“散学了—你们先走吧！”（4）在过去的一年中，在座各位，各位将我们的销售额不可思议地提高了17.17%！这在公司的整个历史上还从来没有过，从来没有！由此我们的利润不只是提高了5%或10%，而是13%，整整13%！（5）大家不要慌，请大家跟我来！（6）我现在要明确地告诉对方辩友，你们犯了一个严重的逻辑错误！（7）现在，请让我们大家在此，心平气和地交换一下对这个问题的看法。（8）现在，摆在我们面前的有两条道路：一是勇往直前奋战下去，有成功的可能，但也有失败的风险；二是原地踏步，坐以待毙。（9）这几天，大家晓得，在昆明出现了历史上最卑劣最无耻的事情！李先生究竟犯了什么罪，竟遭此毒手？他只不过用笔写写文章，用嘴说说话，而他所写的、所说的，都无非是一个没有失掉良心的中国人的话！大家都有一支笔、有一张嘴，有什么理由拿出来讲啊！有事实拿出来说啊！（10）我要感谢我的竞选伙伴。他发自内心地投入竞选，他的声音代表了那些在他成长的斯克兰顿街生活的人们的声音，代表那些和他一道乘火车上下班的特拉华州人民的声音。现在，他将是美国的副总统，他就是乔·拜登！24．案例分析案例1：总统竞选与礼仪形象【思考与讨论】（1）总统竞选与礼仪形象有怎样的关系？（2）本案例对你有哪些启示？答：总听竞选过程中自身的礼仪形象往往决定选民是否投票，所以任何人都要讲究形象礼仪。案例2：美中不足【思考与讨论】（1）请指出案例中服务员在仪容上存在的问题。（2）本案例对你有哪些启示？答：服务员化妆不当，不讲究技巧。另外当众补妆也不礼貌。服务业不到位。案例3：穿衣服别出洋相【思考与讨论】（1）读了这篇文章你有何感想？（2）你对着装的“TPO”原则是怎样理解的？答：请参阅/s?id=1734068864596901215&wfr=spider&for=pc案例4：微笑的魅力【思考与讨论】（1）微笑有何作用？（2）微笑应注意什么？答：微笑是世界通用的体态语，它超越了各种民族和文化的差异。微笑是人人都喜爱的体态语，正因为如此，无论是个人还是组织，都充分重视微笑及其作用。微笑应注意：①口眼结合。②笑与神、情、气质相结合。③笑与语言相结合。④笑与仪表、举止相结合。案例5：金先生失礼【思考与讨论】（1）请指出金先生的失礼之处。（2）本案例对你有哪些启示？答：从一开始金先生兴冲冲地登上六楼,他要拜访的张先生是他这次业务的负责人,应该是要很重视礼节的，其失礼之处主要有：①脸上的汗珠未及擦一下,便直接走进了业务部张经理的办公室,首先不重视自己的外在形象,就是对别人的一种不尊重。在这里就会给别人留下不好的印象。②张先生接过金先生递过的照明器,并赞美漂亮还有请金先生坐下，倒上一杯茶递给他。这里的金先生应该说句感谢但他没有,这显然有没有礼仪可谈,又给人家留下一-些不愉快的地方。③金先生往沙发上一靠,跷起二郎腿,

-边吸烟-边安闲地环视着张经理的办公室。这也是一种不重，首先别人没有要求你坐,没有奉告你那里不能坐,这也是礼仪的问题,随便抽烟随便乱看也是不礼貌的。④金先生习性性地用手搔了搔头皮。包括下文中的不由自主地拉松领带。他自己的习性性动作不可以带到商务座谈中。⑤张经理还是有点半信半疑。这是应该问他还有哪里需要解释吗。⑥谈到价格时,先生的不应该有如此坚决的态度,和双方和解,并说明不能作退让的理由。銑生又搔了搔头皮,反反复复地说:”造型新、

寿命长、节电。”这里显然在态度上有点不耐烦的感到,容易让人反感。⑦金先生等了一会,感觉无聊,便非常随便地抄起办公桌上的电话,同-一个朋友闲谈起来。这是应该安静的等一会,这样做太损自己形象了。任务3见面应酬课后练习1．交际中对交际对象应如何称呼？答：要学会称呼姓名、称呼职务、称呼职称、称呼学衔、称呼职业、称呼亲属、涉外称呼。在公关实践中称呼还要注意以下技巧：一是初次见面更要注意称呼。二是称呼对方时不要一带而过。三是关系越熟越要注意称呼。2．问候应注意哪些礼仪？答：问候要注意以下礼仪：男士尊重女士；不用莽撞的问候方式；不苛求“熟视无睹”的相识者；与相遇的人正确打招呼；适时、适地打招呼。3．在为他人做介绍的次序是什么？应注意哪些问题？答：先将男士介绍给女士；先将年轻者介绍给年长者；先将未婚女子介绍给已婚女子；先将职位低的介绍给职位高的；先将家庭成员介绍给对方。4．请就以下为他人介绍事例分别进行分析，看看存在什么问题。（1）这×××（2）约翰·梅森·布朗是一位作家兼演说家，一次他应邀去参加一个会议，并进行演讲。演讲开始前，会议主持人将布朗先生介绍给观众，下面是主持人的介绍语：先生们，请注意了。今天晚上我给你们带来了不好的消息。我们本想要求伊塞卡·马克森来给我们讲话，但他来不了，病了。（下面嘘声）后来我们要求参议员布莱德里奇前来，可他太忙了。（嘘声）最后，我们试图请堪萨斯城的罗伊·格罗根博士，也没有成功。（嘘声）所以，结果我们请到了—约翰·梅森·布朗。（掌声）答：自我介绍啰嗦。（3）我给各位介绍一下；这小子是我的铁哥们儿，开小车的，我们管他叫“黑蛋”。答：介绍不符合礼仪，不能介绍小名。5．请分别用一句话、用一分钟时间、用3分钟时间介绍你自己。略6．握手的次序是什么？握手时应注意哪些问题？答：根据礼仪规范，握手时双方伸手的先后次序，一般应当遵守“尊者先伸手”的原则，应由尊者首先伸出手来，位卑者只能在此后予以响应，而绝不可贸然抢先伸手，不然就是违反礼仪的举动。7．除握手外，常见的见面礼还有哪些？答：点头礼、举手礼、脱帽礼、注目礼、拱手礼、鞠躬礼、合十礼、拥抱礼、亲吻礼、吻手礼。8．请阐述一下名片的制作、递接、保管等有关的礼仪内容。答：请参阅教材第133-146页相关内容。11．案例分析案例1：如此握手【思考与讨论】（1）交际中握手应传递怎样的信息？（2）握手的礼仪有哪些？答：交际中握手应传递怎样的信息？1.握手显示交友的诚意。虽然人们对握手的历史起源众说纷纭,但占主导地位的理论认为,这种习俗是一种向你所问候的人显示你没有携带任何武器的肢体语言。历史学家认为,罗马人能通过握手确认新结交的朋友没有把匕首藏在袖子里。2.握手力量强,更外向。发表在《应用心理学杂志》上的一项研究成果表明:人们会认为握手力道足的应聘者更外向,能力更强,也会更好地完成工作。无论这一标准是否公平,握手力量足能显示出一个人自信心强和性格外向。3.握手让彼此更友好。发表在《认知神经科学杂志》上的一项研究成果表明:如果人们在第一次见面时采用了握手的礼仪,几乎所有随后的沟通互动过程都会变得更为顺畅。这是因为握手能激活大脑中与社会互动相关的部位,让别人以友好的眼光来看待...4.握左手会激怒别人。在亚洲和中东的一些国家或地区尤其如此。案例2：名片的礼仪【思考与讨论】（1）请分析王经理的失礼之处。（2）结果对方的名片后应如何放置。答：别人的名片要小心收好，放在公文包里，不能随便放在桌子上，还压上咖啡杯，这是对对方不尊重的表现，有违礼仪规范。 案例3：“女皇怎么如此贪心”【思考与讨论】（1）应该如何行吻手礼？（2）本案例对你有何启示？答：吻手礼，主要流行于欧美国家。它的做法是，男士行至已婚妇女面前，首先垂手立正致意，然后以右手或双手捧起女士的右手，俯首以自己微闭的嘴唇，去象征性地轻吻一下其手背或是手指。行吻手礼的地点，应在室内为佳。吻手礼的受礼者，只能是妇女，而且应是已婚妇女。任务4联络沟通课后练习3．李经理正在与一位客户进行电话交谈，这时另一位重要客户来到办公室拜访。如果你是李经理，正确的做法应该是什么？答：让后来的这位客户稍等一下（可指示办公室人员让座、倒茶，接待好这位重要客户），然后抱歉地告知正在通话的客户，有紧急事项要处理，稍后再去电话联系。4．有人给办公室打来电话，声称有紧急重要的事情向领导报告，请求领导亲自接电话。假如你是接电话的秘书，将如何处理此事？答：需要谨慎行事，讲究策略，做到有礼有节。尤其对执意要同领导者讲话的人。秘书可采取：“抱歉，总经理此刻不能来接电话。我将乐意为您传话，或者告诉我您想同他谈什么事，我会请他给您回电话。”5．小刘在几分钟之内连贯几次接到同一个错打的电话，可是每一次对方都是什么也不说就把电话挂了。小刘非常恼火，他于是特意按照来电显示屏上的那个号码拨通电话，狠狠地把对方臭骂了一顿。你谈谈小刘做得对吗？答：不对。6．如果发现自己拨错了电话，你应该怎样解决？答：表示歉意。7．张女士在国家大剧院音乐厅听一场由著名大师指挥的交响乐。音乐演奏到高潮时，全场鸦雀无声，凝神谛听，手机铃声突然响起，在宁静的大厅中显得格外刺耳。演奏者和观众的情绪都被打断。大家纷纷用眼神责备这位不知礼者。请问我们使用手机时应注意哪些规范？答：请参阅手机礼仪相关内容。8．“人心隔肚皮”，更何况是在虚拟世界。你可能是一位网络常客，你认为应该重视网络礼仪吗？答：应该更加重视网络礼仪。9．你是怎样处理虚拟世界中人与人之间的礼仪关系的？答：网络社交礼仪并非无源之水，其是对现实社交礼仪的延伸与重塑。基于社交媒体进行虚拟交往的程序与方式，旨在促进有效沟通与隐私安全的数字化交流。请参阅/rain/a/20200415A054PV00。10．或许你在网上对人有不礼貌的行为，或许别人对你有不礼貌的行为。请试举一例，并根据所学的知识和技术，提出解决问题的方案。答：略。11．请谈谈讲究网络礼仪的现实意义有哪些？答：网络礼仪是互联网使用者在网上对其他人应有的礼仪，真实世界中，人与人之间的社交活动有不少约定促成的礼仪，在互联网虚拟世界中，也同样有一套不成文的规定及礼仪，即网络礼仪，供互联网使用者遵守。忽视网络礼仪的后果，可能会对他人造成骚扰，甚或引发网上骂战或抵制等事件，虽然不会像真实世界动武般造成损伤，但对当事人也不会是一种愉快的经验。12．案例分析案例1：一毛钱的作用几个刚毕业的大学生到一家公司参加面试。这家公司很特别，把面试的地点放在了远离公司的地方。到了面试的时间，工作人员提出了一个奇怪的要求：“现在你们都用手机发一条署名的短信给经理，向经理询问公司的地址，经理会告诉你们是否被录取。”尽管大家都觉得很奇怪，但还是照做了，他们都用毕恭毕敬的语气给经理发了短信。没过多久，大家就收到了经理的回复，上面显示的正是那家公司的地址。有人举起手机问那个工作人员：“就是这样吗？”工作人员微笑着说：“就是这样，请你们再等会儿，十分钟后经理就会宣布录取结果。”十分钟以后，工作人员收到了一条手机短信，她抬头念出了一个名字，告诉他被录取了。剩下的几个人感到很奇怪，纷纷询问自己到底哪里做得不好，工作人员告诉他们：“如果你们收到回复后，能像他一样，肯多花一毛钱，再给经理发一条感谢的短信，或许你们就会被录取。”有时，微不足道的一毛钱，正代表了你对他人的态度。【思考与讨论】（1）使用短信有哪些礼仪规范？（2）本案例对你有哪些启示？答：从一封感谢的短信可以看出这位大学生对他人的礼貌态度。一个人对他人态度如何，对工作的态度也如何。案例2：一个秘书的经历王芳是在某公司工作多年的秘书，主要负责接待以及外线电话的转接。她现在已经是一名优秀的秘书了，可在她成长过程中也出现了许多大大小小的错误。现仅列举两个典型例子：其一，王芳刚作秘书工作时，认为打电话不过是连3岁小孩都会作的简单事情，但发生的一件事情让她改变了这种观点。一次，总经理让他询问对方对合同中几个条款的看法。她没有认真研究这几个条款，也没有询问总经理的意见，马上拨通对方电话。当对方提出几个方案时，她无法和对方进行任何交流，自然也无法达到通过她侧面了解对方真实意图的目的。慌乱之中，她竟忘了做电话记录，整整半个小时的通话，在她脑中是一片空白。幸好她比较坦诚，如实向总经理做了汇报。总经理亲自打电话，表示歉意，这才如期签署合同。王芳是一个负责任的秘书。自从事情发生后，她专门准备了一个笔记本，有关计算机文件也及时保存、备份。其二，王芳每天负责处理大量的电子邮件，除了那些垃圾邮件，她将所有往来邮件都保留在电子信箱中。这样做确实也带来很多方便，即使出差也可以从信箱中查阅历史文件。但有一段时间，她连续七天没有收到任何邮件，给客户的邮件也没有一个回复。她用电话和跟客户联系，客户说发出去的邮件全部退回。她赶紧请教有关计算机人员，这才发现这是由于邮箱空间爆满所致。【思考与讨论】（1）打电话前应该思考哪些问题？（2）使用电子邮件应注意什么？答：作为秘书，接打电话一定要准备好纸笔，接电话时随时做好记录，打电话之前列出提纲，这样才能高效率工作。发邮件一定要确认是否发送到位了，确定对方是否哦已经接受或者查阅了邮件。任务5职场交际课后练习1．在职场中你认为哪些礼仪是我们需要特别关注的？答：与领导、同时、下属、异性等的相处礼仪、办公室礼仪、求职面试礼仪都是我们需要特别关注的2．怎样理解“与同事相处，要多琢磨事，少琢磨人”答：请参阅/s?id=1707945374286368550&wfr=spider&for=pc。3．办公室的天地虽小，可这天地之间方寸皆讲礼仪，你知道办公室礼仪都包括哪些方面吗？假如你要去一个办公室实习，你该做哪些准备？答：办公室礼仪，请参阅教材相关内容。假如你要去一个办公室实习，你该做准备如下：一是树立起正确的人生观,做好战胜困难、迎接挑战的心理准备。首先,要正视困难和压力。实习期间的困难来自方方面面,对于一个刚踏入社会的学生来说,任何的不适应都是困难,例如工作和生活环境、工作时间与管理制度、工作劳累以及处理各种关系等等。二是学会处理社会人际关系。实习意味着走向广阔的社会环境中去,就不可能再像在学校环境中那么单纯,那么简单、明朗,不论是同学与同学之间,还是学生与老师之间,关系都比较直接、容易相处。在实习时怎样做才能处理好人与人之间的关系呢？首先要知道重视人际交往的重要性,懂得与人团结合作的原则,诚实、守信的人最容易被接纳,背信弃义、不守信用的行为是人们所不能接受的。其次要虚心学习，向实习单位的员工、和领导学习。4．为什么在求职应聘中要诚实有信？答：诚信是一个人立身的基石，不诚信的人没有公司愿意聘用。5．如果用人单位通知你明天去面试，你需要做哪些准备？答：请参阅教材“求职面试的准备”相关内容。7．据报道，现在有一些大毕业生为提高求职的成功率而去整容。你如何看待这种现象？答：大可不必。一个人求职成功关键还在于其内在素质和能力。12．阅读以下材料，然后谈谈你的看法：（1）某知名公司的市场拓展部需要招一名文案策划人员，良好的工作条件吸引了许多有工作经验的人士前来跃跃欲试。小汪刚刚走出大学校门，也前去应聘。招聘人员告诉他：“我们需要的人，至少要有五年的工作经验。”真所谓初生牛犊不怕虎，小汪迎难而上，做了如下解释：“我了解您的想法，训练新手的确有些不划算。但是，有经验的人可能在他所从事的工作中会养成一些坏习惯，而我却全然没有这方面的问题，我正准备按照你们的需要来塑造自已。我的学习能力很强，可塑性也很强，我愿意全力以赴。如果您不信的话，我可以不要任何报酬去实习，您不想试试看吗？”答：打消企业用新人缺乏经验的顾虑，表明自己的积极工作态度。（2）日本住友银行招聘公关人员时，极为重视职员协调人际关系的才能。住友银行没有专门考核业务知识，而是别出心裁地提出了一道两难问题：当国家的利益和住友银行的利益发生冲突时，阁下采取何种对策，站在谁的立场上？”三类不同的应聘者对问题的回答也遇然不同。第一类人回答：当国家利益与我们银行利益发生冲突时，我会坚定地站在我们银行的立场上。”银行主管人员认为，这样的人将来准会捅娄子，不能要。第二类人回答：当国家利益和住友银行利益发生冲突时，我作为国家的一员，应该保护国家的利益。”银行主管人员认为，这类人适合去政府部门工作，银行也不考虑。第三类人则回答说：当国家和银行的双方利益发生矛盾冲突时，我要尽全力使矛盾淡化。”银行主管人员认为，这种人才是住友银行所需要的公关高手。略。（3）一家外贸公司举行了一次别开生面的宴会，对通过初试的12名求职者进行进一步的观察，席间，一些求职者由于表现不佳均被淘汰，其中有一位小伙子的不凡表现得到了招聘人员的垂青。在宴席上，这位小伙子走到这家公司的人事经理面前，举杯致辞：“张经理，能结识您很荣幸，我十分愿意为贵公司效力。但如果确因名额所限使我不能为您效力，我也不会气馁。我会继续奋斗，我相信，如果不能成为您的助手，那我一定要当您的对手……”这位小伙子成功的秘诀在哪里呢？关键在于，他在激烈的竞争中没有流露出畏难退缩的情绪，而是轻松豁达、明朗自信，彬彬有礼又不失幽默，因此，在众多的应聘者中脱颖而出。答：关键在于，他在激烈的竞争中没有流露出畏难退缩的情绪，而是轻松豁达、明朗自信，彬彬有礼又不失幽默，因此，在众多的应聘者中脱颖而出。14．案例分析案例1：解围【思考与讨论】（1）请问张靓的处理有何问题？如果是你，你会如何处理？（2）打字员小刘的做法有何可取之处？答：下属善于维护领导的尊严。案例2：“冷玫瑰”的烦恼某公司公关部的菲菲漂亮、聪明又能干，可是她在男同事中却不是很受欢迎。因为菲菲对男同事都敬而远之，男同事主动与她打招呼，她从来都不正眼看人家一眼，有同事聚会时，她也从不主动与男同事交谈。所以好多男同事都觉得菲菲太清高了，一点也不近人情。【思考与讨论】（1）菲菲的这种与异性同事交往的方式对吗？（2）你能帮她提一下改进的意见吗？答：要学会与异性交往。请参阅教材相关内容。案例3：汇报工作小李是某科研机构的工作人员，业务一流，但不拘小节。单位因业务关系派他去某国进修，提高业务水平。进修回国后去领导处回报工作，因领导正处理其他事务，请他稍等片刻。小李坐了片刻，于是就打大大咧咧地翻阅其了办公室的报纸杂志。领导处理事情完毕，见他背心短裤拖鞋，不由眉头一皱，但很快恢复正常了，与他交谈起来。至此之后，单位有很多进修学习的机会，但领导没有再批准小李去了。【思考与讨论】（1）为什么小李丧失了再次进修学习的机会？（2）本案例对你有何启示？答：小李在领导面前行动、举止、着装都过于随意。案例5：职场跋涉1996年的夏天，我的手心攥着打工4年的积累加上从数家亲戚朋友那里东拼西借的8万元钱，开了一家小小的快递公司。千万别以为是特快专递，那得有强大得多的资金实力和不一般的邮政背景。我的公司，不过是替人送牛奶、送报纸、送广告、送水、换煤气罐一类而已。公司的规模很小，总共才十五六个人，每个人都不同程度地承担了送货的任务，包括我自己在内，每天晚上下班回家和早晨上班，都会顺路送一部分货品。销售商往往把我们的利润压得最低，以内工作简单、可替代性强，这也是没有办法的事。所以，我不得不普遍采用二手单车，不得不拼命压低工人的工资。即便如此，公司开业半年多，也仅仅是勉强持平而已。好在业务总算慢慢增长着，我也打算再招几个人，更年轻力壮些的，可以多做些活，效率也高得多。1997年春节过后不久，一个叫唐明的中专生前来面试，张得白白净净，还戴着一副书生气实足的眼睛，怎么看也不像个踩单车送货的。“我们这里最好的工人，每天也只能跑300多个客户，一个月也才600多快钱，而且无论多么恶劣的天气，你都得把定额部分完成。你可要想清楚了，不要硬着头皮上了，到时落下一身病，我可承担不起。”我不无怀疑地看者眼前的这个年青人，想着赶紧把他打发走。“我可以不要底薪，全部按件计酬。即使做得不好，您也不会有任何损失。给我一个机会吧，一个月就行！如果一个月下来业绩太差，我马上就走。”唐明态度非常诚恳地说。也许是他恳请的眼神打动了我，我破例留下了他，就像他说的一样，反正也没什么损失。第一个月，唐明的业绩比我想象的略好一些，平均一天可以跑200个左右的客户。意识，他被留下了。第二个月，他的业绩已经是全公司最好的，平均每天可以跑500个客户，当然收入也是全公司最高。我简直不敢相信。看他细细的胳膊细细的腿，一副手无缚鸡之力的书生样，凭着一辆破旧不堪的单车，又是如何跑下如此骄人的业绩？“告诉我，你究竟是怎么做的？”我把唐明叫到办公室。“其实很简单。我把所有属于我的着我的团队的客户按居住地划成好几个片区，然后对路线运用运筹学理论进行规划，就可以大大提高效率。然后，我每天抽出一定的时间拜访客户，他们中的许多人都和我成了朋友，当然也就会想他们的邻居推销我们公司的产品，于是，我的客户一天比一天多，而且越来越集中，当然业绩也就成倍地上升了。”我再一次看看面前的这个中专生，还是一副书生气实足的样子，但他眼神中的有些东西确是我不熟悉的。“你是学什么的？”我突然想起了这个问题，因为只是送货，之前我从来没有考虑过工人的学历。“会计。”“会计？”我一楞，他是学会计的？那怎么会找一份送货的工作？大约他也看出了我的疑惑，于是微笑着解释道：“现在学会计的越来越多，连大专生找一份工作都艰难，更何况我们中专生呢？我找了两个月的工作，也没有哪家公司愿意让一个中专生做会计，还是要感谢你收留了我。其实有一碗饭吃已是幸运，也无所谓专业对口啦！”后来，唐明成了公司的会计，并且给了我很多有效的建议，公司规模越来越大，渐渐地有了第一家加盟店，然后是第二家、第三家……在开了第十家加盟店之后，唐明通过自考拿到了本科毕业证书，离开公司去了一家更大的民营企业。我没有阻拦他，因为不想让私人的感情阻碍了他美好的前程。【思考与讨论】（1）求职的心态是非常重要的，本案例对你有何启示？（2）在职场中应当怎样拼搏？唐明的成功得益于哪些方面？答：要学习唐明求职的心态，不追求一步到位，而是踏实肯干，从基层干起，积累经验，不断成长。任务6公共关系口才课后练习1．公关口才的内涵是什么？答：公关口才是应用在公关领域，能够体现公关精神，遵循公关原则，为组织取得良好的公关效果，有效实现组织公关目标而展现的口语表达能力，是口才在公关活动中的具体展示。2．公关口才有哪些特性？答：公关口才的特性为：1．一般性；2．简洁性；3．实效性；4．说理性；5．情感性；6．艺术性。3．公关口才的评价标准是什么？答：公关口才的评价标准是：1．言之有理；2．言之有物；3．言之有序；4．言之有文；5．言之有情；6．言之有境。5．有位秘书对经理说：“经理，今天有个人找您，是位女同志，说有点事要商量。穿着一件漂亮的淡青色风衣，背着一个棕色的精致小包，30多岁，她说她在家等您，说你们事先说好的，可能您忘了。她姓张。”这段话有什么毛病，请指出来。答：用以引起误解。9．案例分析案例1：善于寒暄的邓小平1986年10月25日，邓小平会见英国女王伊丽莎白二世和她的丈夫菲利普亲王。邓小平同志说：“这几天北京的天气很好，这也是对贵宾的欢迎。当然北京的天气比较干燥，要是能借一点伦敦的雾那就更好了。我小时候就听说伦敦有雾，在巴黎时，听说登上巴黎铁塔就能看见伦敦的雾。”菲利普亲王说：“伦敦的雾是工业革命的产物，现在没有了。”邓小平风趣地说：“那借你们的雾就更困难了。”亲王说：“可以借点雨给你们，雨比雾好，你们可以借点阳光给我们。”【思考与讨论】（1）请问邓小平和菲利普亲王在表达怎样的意思？（2）从交谈的角度分析这段谈话，看看有哪些值得借鉴的地方？答：请参阅/xwzx/dang/lshyx/200903/30/t20090330_18662313.shtml。案例2：说服承包商谋求双赢，是当今商务交往的最高境界，也是现代商务谈判所追求的最佳目标。而把握对手的心理特点，洞察对手的核心利益，不失时机地引导对方沿着双方互惠互利的方向发展，才是实现双赢的有效途径。有这样一个故事：杰克是一个俱乐部的经理，他想新建一个规模较大的舞场。于是，他找到了一个正想进入建筑行业的承包商，这个承包商承诺愿以低价为他提供一个优质的舞场，同时也提出，在舞场建成之后允许其他客户来参观，并为他宣传工程质量，以便为自己拉更多生意。杰克当即答应了对方提出的条件。但是，舞场建成以后，杰克又进一步要求承包商承担装饰工程，承包商很生气，当即拒绝了这一要求。杰克既没有指责和怪罪对方，也没有放弃说服对方的努力，他友善而颇有远见地提出：“舞场的美观有助于宣传工程质量，相当于贵公司的‘实体广告’，我坚信一定会给你们带来更多的生意！”建筑承包商眼睛顿时一亮，毫不犹豫地答应了杰克的新要求，且当即表示要不惜工本地装饰好这个舞场。结果，杰克以优惠的价格得到了一个漂亮的舞场，承包商不仅借此扬了名，而且获得了好几笔生意。【思考与讨论】（1）杰克靠什么说服了建筑承包商？（2）本案例对你有何启示？答：请在本案例中找。任务7国际公关礼仪课后练习1．对“女士优先”的交际原则你是怎样理解的？答：在一切社交场合，每一位成年男子，都有义务主动自觉地去尊重、照顾、体谅、关心、保护女性，并且想方设法为女士排忧解难，只有这样才能体现出绅士风度。外国人强调“女士优先”并非因为妇女被视为弱者，值得同情、怜悯，最重要的原因是，他们将妇女视为“人类的母亲”，处处对妇女给予礼遇，是对“人类母亲”的感恩之意。2．中西方文化差异对礼仪有哪些影响？答：请参阅：/view/218389966adc5022aaea998fcc22bcd126ff42ce.html。4．接待外宾为什么要热情有度？答：因为外面是咱们的客人，做以礼相待是中华民族的传统美德，接待客人要用热情的态度，也是一种文化的传承，把中华民族的传统文化传承下去，发扬到极致，热情招待外宾也是一种理念。7．在涉外旅游活动中，展示中国人的文明礼仪素养有何重要意义？答：有利于塑造国家形象。8．请谈谈你对中央文明办、国家旅游局颁布《中国公民出境旅游文明行为指南》的看法。答：这是提高我国公民在国外、境外的文明程度，塑造我国形象的需要。9．案例分析案例1：周总理的礼仪故事我们敬爱的周总理是讲礼仪的楷模，他待人处事的佳话美谈不胜枚举。（1）1957年国庆节后，周总理去机场送一位外国元首离京。当那位元首的专机腾空起飞后，外国使节、武官的队列依然整齐，并对元首座机行注目礼。而我国政府的几位部长和一位军队的将军却疾步离开了队列。他们有的想往车里钻，有的想去吸烟。周总理目睹这一情况后，当即派人把他们叫回来，一起昂首向在机场上空盘旋的飞机行告别礼。随后，待送走外国的使节和武官，总理特地把中国的送行官员全体留下来，严肃地给大家上了一课：“外国元首的座机起飞后绕机场上空盘旋，是表示对东道国的感谢，东道国的主人必须等飞机从视线里消失后才能离开，否则，就是礼貌不周。我们是政府的工作人员和军队的干部，我们的举动代表着人民和军队的仪表，虽然这只是几分钟的事，如果我们不加以注意，就很可能因小失大，让国家的形象受损。”（2）1964年，周总理和陈毅副总理出访亚非14国，在离开加纳时专门举行特别宴会，宴请所有的加纳服务员，当那些黑人朋友端着中国贵宾敬的酒时感动得流下了眼泪。一个目光敏锐的西方记者报道说：“这是传奇式的礼遇，中国人巧妙地把友谊伟给了非洲的子孙后代。”尽管这只是一场特殊的宴会，却体现了一个泱泱大国总理的风采和气度，饱含着周恩来尊重他人、平等待人的品格和深情。直到20世纪80年代，我国新华社记者深入非洲腹地访问一些偏远、闭塞的部落和村庄时，那里普通的黑皮肤农民还在用当地话对中国客人喊“周恩来”。他们把周恩来当成是新中国的象征，正是周恩来在20多年前播撒的友谊种子在非洲偏远地区开花结果！【思考与讨论】（1）这两则案例对你有哪些启示？（2）与外宾道别应注意什么？（3）为什么非洲居民把周恩来当成是新中国的象征？（4）请读一本周恩来的传记，深入体会周总理的礼仪修养。答：周总理是礼宾工作者的楷模。请参阅：/GB/69112/75843/75872/5166432.html。案例2：表扬一位英国老妇到中国旅游观光，对接待她的导游小姐评价颇好，认为她服务态度好，语言水平也很高，便夸奖该导游小姐说：“你的英语讲得好极了！”导游小姐按照中国人的习惯，谦虚地回应说：“我的英语说得不好。”英国老妇一听生气了，心想：“英语是我的母语，难道我都不知道英语该怎么讲？”她越想越气，第二天坚决要求旅行社给她换导游。这件事在旅游行业乃至所有的窗口行业引起极大反应。【思考与讨论】（1）造成案例中的现象的原因是什么？（2）面对外宾的表扬，应怎样得体地回答？答：面对外国人的赞美要表示感谢，而不是中国式的一味谦虚。案例3：风俗美国总统约翰逊20世纪60年代曾访问泰国，在受到泰国国王接见时，跷起了二郎腿，脚尖向着泰王，而这种姿势，在泰国是被视为具有侮辱性的。更糟糕的是在告别时，约翰逊竟然用美国得克萨斯的礼节紧紧拥抱了泰国王后。在泰国，除了国王外，任何人均不得触及王后。就因为不注意泰国的风俗、礼仪，想当然地依照本国、本民族的风俗、礼仪去我行我素，约翰逊的此次出访产生了不少遗憾。【思考与讨论】阅读本案例后你有何感想？答：涉外交往要准中对方的风俗习惯。任务8拜访与接待课后练习1．小王做销售工作多年，积累了不少经验。近日，领导让他给新来的同事介绍一下接待客户的经验，如果你是小王应怎样介绍？答：请参阅教材相关内容。2．假如你明天要去拜访一位重要客户，列出你需要做哪些形象准备和资料准备。答：讲究服饰。服饰事关拜访者自身的职业形象和所代表的机构形象，也体现对被拜访者的尊重，所以，拜访前对服饰的选择和斟酌马虎不得。准备有关资料：商务拜访，比如客户拜访，要准备的资料就包括公司及业界的资料、相关产品资料、客户的相关信息资料、销售资料及方案、针对可能出现的情况事先拟订的解决方案或应对方案、一些小礼品等。此外，名片、电话号码簿等也要事先准备好。3．你是A公司办公室的接待人员，明天上午B公司的总经理亲自带队，来你公司参观考察并落实合作事宜。请问：你将怎样安排这次接待工作？答：请参阅教材相关内容。4．案例分析接待一……【思考与讨论】（1）请指出本案例中小张的不足之处。（2）本案例对你有哪些启示？答：对提前30分钟到访的客人应为其倒茶、让座，然后请其稍稍等候。强调李经理正在接待一位重要客人，有暗示面前客人不重要之嫌，对客人不够尊重。案例2：麦克拜访客户的秘诀麦克具有丰富的产品知识，对客户的需要很了解。在拜访客户之前，麦克总是掌握了客户的一些基本资料。麦克常常以打电话的方式先和客户约定拜访的时间。今天是星期四，下午4点刚过，麦克便精神抖擞地走进办公室。他今年35岁，身高6英尺，深蓝色的西装上看不到一丝的皱褶，浑身上下充满朝气。从上午7:00开始，麦克便开始了一天的工作。麦克除了吃饭的时间，始终没有闲过。麦克5:30有一个约会。为了利用4:00至5:30这段时间，麦克便打电话，向客户约定拜访的时间，以便为下星期的推销拜访而预做安排。打完电话，麦克拿出数十张卡片，卡片上记载着客户的姓名、职业、地址、电话号码资料以及资料的来源。卡片上的客户都居住在市内东北方的商业区内。麦克选择客户的标准包括客户的年收入、职业、年龄、生活方式和嗜好。麦克的客户来源有三种：一是现有的顾客提供的新客户的资料；二是麦克从报刊上的人物报道中收集的资料；三是从职业分类上寻找客户。在拜访客户以前，麦克一定要先弄清楚客户的姓名。例如，想拜访某公司的执行副总裁，但不知道他的姓名，麦克会打电话到该公司，向总机人员或公关人员请教副总裁的姓名。知道了姓名以后，麦克才进行下一步的推销活动。麦克拜访客户是有计划的。他把一天当中所要拜访的客户都选定在某一区域之内，这样可以减少来回奔波的时间。根据麦克的经验，利用45分钟的时间做拜访前的电话联系，即可在某一区域内选定足够的客户供一天拜访之用。麦克下一个要拜访的客户是国家制造公司董事长比尔·西佛。麦克正准备打电话给比尔先生，约定拜访的时间。做好拜访前的准备工作使麦克成为了一名优秀的业务员。【思考与讨论】（1）麦克拜访客户有哪些秘诀？（2）本案例对你有何启示？答：请参阅：/article/30/3034.html。任务9专题会议与仪式活动课后练习1．作为会议或仪式的组织者，在会议或仪式之前应做好哪些准备？答：请参阅教材相关内容。2．作为会议或仪式的参加者应当遵循哪些礼仪原则？答：参会者要衣着整洁、仪表大方，进出有序，按会议安排就座。开会时认真听讲，及时记录，不要四线小声说话或者交头接耳，发言人发言结束要给予掌声。中途退场应轻手轻脚，不大打扰他人。有事履行请假手续。参会过程中注意文明使用手机。8．案例分析会场的“明星”小刘的公司应邀参加一个研讨会，该研讨会邀请了很多商界知名人士以及新闻界人士参加。老总特别安排小刘和他一道去参加，同时也让小刘见识一下大场面。开会这天小刘早上睡过了头，等他赶到，会议已经进行了20分钟。他急急忙忙推开了会议室的门，“吱”的一声脆响，他一下子成了会场上的焦点。刚坐下不到5分钟，肃静的会场上响起了摇篮曲，是谁放的音乐？原来是小刘的手机响了！这下子，小刘可成了全会场的“明星”……没多久，听说小刘已经离开了该公司。【思考与讨论】（1）小刘失礼的地方表现在哪里？（2）参加各种会议应该注意哪些礼仪？答：参会不能迟到。再会场不能弄出响声影响他人，手机应静音或者关机。任务10谈判与推销课后练习2．分析下列谈判对话，为什么谈判没有结果？A：你们需要的卡车我们有。B：吨位是多少？A：四吨。B：我们要两吨的。A：四吨有什么不好？万一货物太多，不就很适宜吗？B：我们算过经济账，那样浪费资金。这样吧，以后我们需要时再与你们联系。（谈判不了了之，没有任何结果。）答：A并没有从客户需要出发，因而谈判不了了之。7．一位顾客听完某推销员关于若干品牌的冰箱情况介绍。顾客：谢谢你，我今天还不想买。推销员：咦，您怎么可以不买呢？我费了这么多口舌，是白说的吗？如果你一个人做不了主的话，应该事先讲明呀！顾客：你怎么是这样的态度？我了解一下有什么过错？推销员：算了算了，算我倒霉。问题：（1）请与同桌讨论推销员说得对不对？其抱怨有无合理成分？（2）如果你想引导顾客购买，可以用什么方法再作努力和尝试？请设计一段说辞。答：作为销售员不应该埋怨顾客。8．如果营业员对顾客说的第一句话是：A．“你要什么？大点声说！”B．“你要什么？快说！”C．“你要买什么？”D．“您要看什么？”请结合推销的语言艺术对这四句话分别进行评论。答：A命令顾客，B催促顾客，C突出买，太直接了，D最好。9．推销时，遇到以下棘手的情况你分别采取什么办法来争取顾客。（1）顾客：“我们一直用××公司的产品，别的我们不放心，也不想要。”（2）顾客：“对不起，你们的产品我们领教过了，效果不好，算了吧！”（3）顾客：“对不起，我们是××公司的长期客户，从不向别的公司订货！”答：略。10．案例分析案例1：中意公司之间的一次谈判意大利某电子公司欲向中国某进口公司出售生产半导体的设备，派人来北京与中方洽谈。其设备性能良好，适应中方的需求。双方很快就设备性能指标达成协议，随即进入价格谈判。中方认为：“设备性能可以，但是价格不行。希望降价。”意大利方面认为：“货好，价格自然就高。不能降价。”中方：“不降我们接受不了”。意方：“东方人爱讲价，我们意大利人讲究义气，只能降0.5%。”中方：“谢谢您的义气之举，但是价格是不合理的。”意方：“怎么不合理了？”中方：“设备是中等性能，但是价格远远高于性能，不匹配。”意方：“贵方不是很满意我们的设备吗？”中方：“是的，性能方面符合我们的需求，但并不意味着性能是最佳的水平。如果用拟好的报价，我们可以买到更好的设备。”意方：“我需要考虑一下。”休息片刻后，双方再谈。意方改为价格再优惠3%，但是中方仍然不能满意，没有达到中方的成交线，要求意方再降。意方坚决不同意，要求中方还价，中方给出价格优惠15%的条件。意方听后沉默了一会儿，从包里拿出机票说：“贵方条件太苛刻，我方难以接受。为表示诚意，我再降2%。如果同意，我们签订合同；如果不同意，我的机票是明天下午两点的，按时离开。”说完站起离开，临走说：“我住在友谊宾馆，如果有了决定请在中午12点前给我答复。”中方研究之后，不能接受5.5%的优惠，至少应该降7%。如何再谈呢？中方调查了第二天下午两点是否有飞往意大利或者欧洲的航班，得到了否定的答案。第二天早上10点，中方给宾馆打电话，说明了诚意，表示中方也愿意让步，只要求优惠10%。意方看到了诚意，也看到谈判的希望，表示愿意见面，继续谈判。最后双方再次都做出了让步，以优惠7.5%的价格成交。思考题：（1）试分析，该谈判中，双方是如何促成交易的？（2）双方是否形成了僵局？（3）双方使用了什么样的谈判策略？答：1、意方采用的谈判策略是最后通牒策略。2、该例反映意方通过“最后通牒”策略压制中方价格欲望，从15％降了一半，使自己仍在不错的条件下拿到合同。但意方也有缺陷，“机票”显示的航班不实，被中方抓住了破绽，又失去了部分策略效力。最后通牒策略系终极性的强攻手段，它具有很大的攻击性，对于急于求成的对手更有攻击力。不过使用该策略也是有要求的。首先，重在“最后”。该案的压力源自“最后”。如让所有的参谈人员知道谈判已到最后关头，那么此时的通牒就会威力巨大。至于表现出的“最后”是真是假，无关紧要。关键是假的也难以证明，这样才有策略效果。本案中意方使用“最后通牒”中的“最后”是假的，又易于被对方证实，故策略失败。而作为对手面对该策略，首要的也在核对是否真的是“最后”，中方这么做了，就可破解该策略，少让利。其次，留有余地。因为该策略有置对方于死地的力量，也有置自己于绝境的态势。在追求交易的情况下，必须给自己留有余地，否则，该策略失败后代价会很大。余地主要反映在三个方面：一是条件本身即出最后通牒时条件并非无改善的余地；二是说辞，在绝处有可转变或下台阶的遁词；三是从组织上，还有第三者出面打圆场，挽回不利局面。本案中就策略讲虽未完全得逞，但留有条件可与中方继续谈判，还促使中方让了步，也不乏收获。案例3：蹩脚的“推销”一年夏天，推销员小刘浓妆艳抹，衣着时髦地来到顾客家上门推销产品。她敲开门后立即作自我介绍：“我是来推销××消费液的。”当主人正在犹豫时，她已进入室内，拿出商品，说：“我厂的产品质量好，是×元一瓶。”顾客说：“我从来不用消毒液，请你介绍一下消毒液有何用途？”小刘随即往沙发上一坐，对顾客说：“天这么热，你先打开空调我再告诉你。”顾客不悦：“那算了，你走吧，我不要了。”小刘临走时说：“你真傻，这么好的东西都不要，你会后悔的!”【思考与讨论】（1）为什么顾客没有接受推销商品？小刘在推销商品时有哪些不足之处？（2）如果是你，你将会如何进行推销？答：小刘不等主人请进，就直接进入室内，不礼貌。主人要求其介绍产品用途，他却要求先开空调，不礼貌。说主人傻，更加不礼貌。案例4：25分钟，25万美元美国的“超级推销大王”法兰克·贝德佳，在三十多年的保险推销生涯中，赢得了“保险行销教父”的称号。有一次，贝德佳仅用了短短的25分钟，就谈成了一笔25万美元的保险。这笔交易在美国保险业界有口皆碑，堪称贝德佳的经典之作。一天，贝德佳从朋友处获悉，纽约一位名叫布斯的制造业巨商为了拓展业务，向银行申请了25万美元的贷款。但银行开出一个条件，要求他必须同时投保同等数额的保险。贝德佳迅速与布斯先生取得了联系，并电话约定次日上午10点45分在布斯先生办公室见面。然后他又打了个电话给纽约最负盛名的健康咨询中心，替布斯先生预定好了次日上午11点30分的健康检查时间。第二天，贝德佳准时到达布斯的办公室。“您好，布斯先生。”“您好，贝德佳先生，请坐。”布斯打过招呼后，摆出一副等他说话的样子。但贝德佳没有说话，采取等客户先开口的策略。“恐怕你会浪费时间。”布斯先生指着桌上的一叠其他保险公司企划书和申请书说，“你看，我已经打算在纽约三大保险公司中选一家。你可以留下你的企划书，也许两三个星期后，我才决定。不过，坦白地说，我认为这是在浪费时间……”“如果您是我的兄弟，我实在等不及想告诉您一些话。”贝德佳表情诚恳地说。“哦———，是什么话？”布斯很惊讶地问道。贝德佳继续道：“我对保险这一行颇为熟悉，所以，如果您是我的兄弟，我建议您将这些企划书都丢到纸篓中去。”布斯先生听后，更觉得大为诧异：“此话怎讲？”“我可否先问您几个问题？”贝德佳接着说。“请说。”贝德佳的故弄玄虚，果然勾起了布斯的兴趣。“据我所知，贵公司正打算贷款25万美元拓展业务，但贷方希望您投保同额的保险，是吗？”“没错。”布斯答道。“换句话说，只要您健在，债权人便对您的公司信心十足，但万一您发生意外，他们就无法信任您的公司可以继续维持下去。是这样吗？”贝德佳继续问道。“嗯，可以这么说。”布斯答道。“所以，您要立刻投保，把债权人所担心的风险转移给保险公司承担。这是眼前刻不容缓的事情。因为，如果您的生命未附上保险，而人又有旦夕祸福，我想债权人很可能会因此而减少贷款金额，或者干脆拒绝贷款，您说呢？”贝德佳又问道。“很有可能。”布斯答道。“因此您要尽快取得保证自己健康的契约，这个契约对您而言就相当于25万美元的资金。”贝德佳说。“你有何建议？”布斯看上去有些坐不住了，但他仍在控制着自己。“现在我为了您，正要安排一项别人做不到的事。我已替您约好今天11点30分去看卡拉伊尔医生。他可是纽约声誉极高的医疗检验师，他的检验报告获得全国保险公司的信任。如果您想只做一次健康检查，就能签订25万美元的保险契约，他是惟一的人选。”“其他的保险经纪人难道不能替我安排这件事吗？”布斯怀疑贝德佳是否“别具用心”。“当然，谁都能办到。但他们没办法安排好您今早立刻去做检查。这些经纪人肯定是先跟一向合作的医疗检验师联络，这些人可能只是一般的检验师。因为事关25万美元的风险，保险公司必定会要求您到其他有完善设备的诊所做更精确的检验。如此一来，25万美元贷款便要拖延数日，您愿意浪费这些时间吗？”“我一向身体硬朗。”布斯仍下不了最后的决心。“可是，我们难保自己不会在某天早晨醒来时，忽然喉咙痛或者患了感冒。即使您在保险公司所能接受的程度内恢复了，也难保他们不会说：‘布斯先生，您已留下头痛的记录，在未确定您的病因是暂时性或长期性之前，我们想请您暂停投保3-4个月。’这样，您又可能失去这笔贷款。”“是有可能。”布斯开始动摇了。贝德佳故意看了看表，说：“11点10分了，如果我们立刻出发，可以按时到达诊所。如果检查结果正常，您就可以在48小时内签订保险契约。布斯先生，您今天早上看起来精神非常好。”“是呀，我感觉很好。”“既然如此，您为何不现在就去做检查呢？”布斯陷入沉思，但没过几秒