旅游管理专业旅游心理学期末复习资料

--旅游心理学期末复习资料--一、绪论为一、旅游心理学务旅研象旅游心理学研究旅游活动中人的心理和行。主要包括：为1、旅游者的消费心理和行为；2、旅游工作人员的服务心理和行为；3、旅游企业管理心理和行为。旅研务者1？2？员3？4？业5？6学1879年冯特在莱比锡大学创立第一个心理实验室，标志着科学的心理学诞生的观。心理学：研究人的心理现象和行为发展规律的科学。法法—结----重要知识）—、等理程 —态程人的心理现象

意志过程——程理态 现理要、等性理个性心—、格等西方现代心理学三大势力大力 伊义学表物 弗伊德等本论 （1论意识

为义理学生斯纳等（1生:皮反理

本义理学等调的任；调时地；（2论论（S R） 从现象学角度看个体；、我（3性论个）的本能；攻击的本能。行模式

（2强理论强的长SOO介）本者性策书）在。本--二、影响旅游者行为的因素（重要）--家庭知觉社会个性旅游决策动机参照文化群体态度 学习社会阶层--二、旅游者知觉第一章觉节理性性、觉知觉脑感事个属的。脑感事整属的。性性节性影觉素1、刺激因素（1）刺激强度的影响（2）刺激时间的影响（3）感觉相互作用的影响2、个体因素兴趣、需要与个、等二本（1）觉性（2）觉性（3）觉性心知以原：接近原理相理连续原理闭理（4）觉性第三节社知差（一）首因效应二）近因效应三）光））刻板印象五）情绪效应四节旅游觉—旅游觉：直接作用于旅游者感觉器官的旅游刺。1、旅游者对旅游距离的知觉—具体的表达由同学自己总结（下同）（1）距离作为旅游的限制因素起阻碍作用——）（2）距离作为旅游刺激因素起激励作用安— ）（3）对距离的错觉2、旅游者对旅游交通的知觉：全、速度、准点安；：时服。选、适。车门等1、旅游者对旅游时间的知觉旅快，游慢，一切活动要准时；：2、旅游者对服务的知觉帕提苏拉曼认为旅游者对服务质量评价主要有5准：（1）有形性（旅游设施、服务人员的仪表；（2）可靠性（指可靠、准确地提供许诺的服务能力；（3）信任性（服务人员给人以信任和信心4）责任性（热情帮助旅游者的意愿；（5）移情作用（指对旅游者的关心和个别照顾，体现了旅游服务人员对旅游者需要的理解）----三、旅游者学习第一节学习使旅游者从不成熟走向成熟一、成熟旅游者的表现1.信2.品3.从地4.游5.者6.成性二、旅游消费中的风险学习1、觉察风险的分类（p60）（1）功能风险和心理风险。能险功能风到品。心理风险指旅游者购买的旅游产品和享受的服务能否增强个人的幸福感和自尊感，是否会改善我。2、觉察风险的原因列：(1)购标；(3)缺；

(2)定(4)响(5)相关群体和伙伴的影响；(6)经的虑3、减少觉察风险的方法(1)降值(2)重复购买自己信赖的或名牌旅游品(3)获息三、减少旅游者购买后疑虑的学习1. 产生购买后疑虑的原因(1)做旅游决策时多(2)旅意况2.减法(1)有放息(2)的节旅习一、通过经验学习旅游信学习结果1.商业境：旅游商业环境传游为。2.社交环：旅游消费者的社交环境主要包括家人、亲友、同事、熟人等。机节动述、什么是机的。----们。引机件面：1要某紧。2素动效=能力*机马斯洛次9）1、人是）2；3。节旅游机旅游机—引力者机1、求补偿的机2、求解—“戏”3衡心理紧张程度

性张性倦 性最理想紧张程度旅 性素论除张动机机会存动机

动的例子避自然的憬友和；心理解了圆田中喜一旅游机分类——心机机针对旅游动机，应如何提供和设计旅游产品？1活2（（）我们设计的产品应该是1与同景新异业式等2）3美感受（愉感）4、性等5、识性6、味性7游化----五、态度与旅游消费行为第一节态度1、态度的定。2、态度的三种成分：知分感分倾分

的善恶判断）态度的欢）态度的与现近）一般情况下，态度的认知、情感和行为倾向成分是协调一致的。当三者矛盾时，情感成分往往要。】3、态度的特性：社会性性、差性）4、态度的形程【态果】服从从 同自愿 内：观念、信仰、价值观等）节策1、态度与旅游决系本3））节改变旅游者的度（提高旅游段1、选用恰当宣传者：专家身份、社会身份、相似性身份、吸引性身份（4）2、采用恰当宣传式面动为节个性1、个性的定义：a.源面。.个性也称个性心理特征或人格，是指个人带有倾向的、本质的、比较稳定的心理特征的。总质。c.个等。2成：(个性有一个形成发展的过程)—先天理质重要因素——社会条件重要途径——社会实践。3个性理论（重点）（1）古特的“血：【气质的四种类】质：优势、易绪易但外）质：、捷性露）质势自；、）抑郁质易细；）（2）巴甫洛夫神经反应学说：衡不型型 弱：•（3）论伦霍人）•--）--）温）孤）攻）

向、和。离关社，孤击。抗尚、和。（4）荣论3出倾倾（）斯普兰格的社会人格类型（6个）追用美者博力凡者（）气：1义动。2格：a.性格：是个体理，是各种心心。人与人，客为出。兴趣反应个体的活动倾向；；

气质反应个体式；性格决定个体活动内容和向。b.性格与气质。系 别•气质是先天形成的，在很大程度上受人形主件；气质是建立在高级神经活动系统上的，• 气质表现的范围比较狭窄，局限于心理是性格形成的基础，性格必然带有气质特性的烙印；另一方面，由于性格的形成主要受社会环境的影响，因此，它可以掩盖甚至改

个方了全活稳；质些。 • 气质无所谓好坏，而性格则明显地带有性无私；• 气质可塑性极小，因此，培养效果不显：著。（7）论1说（人是一个能系个性同分间能转化交换定人不的心和为）：本我（i；超我（superego：遵循社会规则，与本我相对；自（ego循判。2恩C法（个体的个性由三分。在任何情境都我。• 人们通模仿己的母或当自己母人（t”

要。• 父母自我状态以权威和优越感为标志。通常表现为命令式慈爱式。----• 人格中配理思维信息客处理部分。成人（Adult）自我形态——“自我”• 客观和理智。• 8式：；式；反；式。• 个体最形成自我态，个中主情想（Chld”、的。• 跟感觉”• 为式：。在一个健康的人身上，三种自我状态都发挥作用。一个正常人，总是将自己的感情倾向和理个我。在人际交往往智。节个为（态5）1、为：帕洛格在《旅游地名望升降原因》的论文中，阐述了安乐小康型追新猎奇型的人的旅游有的。安小康型的地旅套动动小坐往地喜欢设备齐全的食宿设施，如家庭式餐馆和客店喜欢熟悉的气氛，熟悉的娱乐活动，异国情调要少旅得包游

追猎奇型一到处奇先登动大喜欢乘飞机前往旅游地希望能提供较好食宿服务的饭店，不一定要求现代化的联营饭店游引少跟背会谈（，较和性心理类型为追新猎奇型（多中心型）的旅游者往往是新旅游地发现者和开拓者，是旅游大军的先头部队。2、自我观念与旅游行为书p1442举的有关例）（1）？个式。己自心他。（2罗门认为形谓“延伸的自我。（3旅游是一种对自我形象最具有象征性的产品。（4真实的自我与理想自我的差距是动机形成的关键。4：（1）各总配式。（2）现在生活方式追求：康、舒适、参与、经济5自我形态与旅游行为：----动；旅、劳；康。响节参考群体与旅游行为1、参念。2、参考群体的分类：初级群体者于间互频致）群否体（常常是假设的分类）体

初级群体：成员之间经常进行面对面的直接互动的群体；首属群体是最基础的市场信息的集散地；家圈事…次属群体：成员之间偶尔或没有面对面直接互动的群体；常模大成播公消人现。与体竭体正式体和制体供消话论带性性有。3、参考群体费影三种影响方式：A响：1）寻；2作；3事；4，在这种情况下，消费者信；5。B价值表现性影响：1）消费者感到购买或使用某种品牌可以改变自己在他人心目中的形象；2特；3当错；4；5）消费者到购买某种牌有助于向人展示自己是样的人或将成为样；C规范性影响：1）为迎合工作同伴的期望，消费者容许同伴的偏好来影响自己的品牌抉择；2）消费者的决策顺从于常有社交往来的；3；4。----三种影响方式的比较：响型者标信息 得识值现持位规范 外励

群可信度体信很高者似群值往

结果由于群体的专门知识而接受品牌与体认同从体二节家与游为1、家庭：家庭是社会生活的基本自然单位，也是一个单独的、最重要的闲暇群体。2、家庭的功能：经济保障、情感支持、确立一套合适的生活方式、孩子的社会化3、家庭生命周期与人的旅游行为：（家庭生命闲自游）已子段已子段家年子段家子段空段

理晚月长幼能小游游为主朋家可大济多。浪”节社游1、现代人的社会价值观与旅游行为：度；旅促会；旅游是一种重要；旅复的要；旅游是提高个体。2、时尚、流行与旅游（时尚是流行的重要原因，流行是时尚的重要表现）（1）流行的特征：1）必须是大量的、普及的；2）急剧变化的；3）有意识的、主动的；4）容易模仿的、有特征可循的；5）公开的、广为传播的。（2）时尚传播规律：1）时尚发展与社会物质生产及文明程度成正比；2）时尚流行有着明显的时代特征；3）时尚流行有着深厚的社会心理基础；4）时尚变迁有时呈周期性循环；5）时尚的流行，常常体现为统计学上的常态曲线；6；7）时尚的流行常常会因传播的远广而失其本来面目。（3）时尚与旅游：1）旅游经营场所是时尚传播的重要场所和媒介；2）经营时尚商品、提高时尚服务是旅游企业提高经营效率的有力武器；3）旅游企业本身就是一个引导、培育时尚的重要因素；4）我国目前时尚：度假、休闲导向；健康、运动导向；自然、舒适导向节社会阶层----1、社会阶层的划分：职业、收入、教育、财产（住房、具有地位象征的物品等【关键指标】2、社会阶层与消费：上上层：重视教育，贵族学校；习惯于财富，少炫耀性消费；上下层性，最）中上层：重视教育；高品质、品味消费；喜欢简单的愉悦，喜欢旅游度假；中下层：不过于时髦；注重社会规范；希望孩子看上去豪华但又价格且的；下上层：生活单调；廉价商品；男性大都有雄健的自我形象，嗜好烟买为子一。注财喜视喜读章旅务第一节服含义动产的果”二节客交往一、客我交往的特殊性：1、短暂性2、不稳定性3、有利性4、经济性直往1的点2.主客双方直接接触3.主客交往基本策略（1）；（2）；（3再究当游行费；（4）；（5）果游绪，激言难料务员分限自表的积极性和主供；（6）对漠游服人充发己极，动慎因在冲可。章旅游服务双重性双因素一、旅游服务双重性含义1．前田勇的双重服务服 机性服务 提供某些方便活动本身服）务情性服务 某动法（心理服务）----2.旅游服务的双重性（1），、。（的“经人。.如务；而且即使不能完全按照客人的要求解决他们的实际问题，也要在客我交往中让客人得到心理上满。优质的功能服务：解决客人实际问题优质服务优质的心理服务让客人获得轻松愉快的经历和亲切感和自豪感二、如何提供优质的心理服务心理服务的要诀之一——让客人获得亲切感1。2心3应旅务素双因素包括：旅游企业为客人提供的服务不仅既包括功能服务和心理服务，而且还包括服务的要“素素1论员工对本职工作“满意”或“不满意。意 不意 满意• 因免意；• 素借鉴赫茨伯格双因素理论，可见赢得客人满意，旅游服务也必须具备双因素，我们称为“必要因素”和“魅力因素”共性因素旅 必要因素游服务双因素 魅力因素

少了它就不行避免不满意个性因素有了它更好赢得满意的因素----心理服务的双因素 第十章服务质量与顾客满意度一、服务质量文认的概念含5个方面的内容：出众、以产、基以量看。服量1、顾用5个方面的测量尺度来评价服务、任。2-）旅的度务一、补救性服务的必要性发怒、抱怨、强烈 抗议不满向朋友或熟人诉不满 说不满失、吃惊 再顾二．处理投诉的程序1.做好心理准备。（1）认清积极处理投诉的意义:可以帮助发现服务与管理中的问题与不足；为企业提供了一个系改理。（客已的情况下才来投诉的，所以，换一个角度去想如果你是客人，在酒店的目前的这个问题，你是怎样的感觉？而且，在酒店行业都遵循一个原则：即使是客人有错，也要当他是对的，反之，----心。2.耐心、认真地倾听投诉人叙述。1以，。2。3。4。5；6；7；8。3对客人不幸遭遇表示同情、理解和道歉。在客人叙述的过程中，要为客人着想，对客人的感受、反应表示理解，用温和的语言安慰但把身。4.立即采取积极行动，找到办法。，迅速确定一个解决的方法，并向客人提出解决的方法，征询客人的意见。向客人如实说明解决问题所需花费的时间。5.对投诉的处理结果予以关注。接待投诉的员工，往往不能直接去解决问题；但应对处理结果进行跟踪，给予关注，确定。6.与客人再次沟通，询问其对投诉结果是否满意，并感谢客人。周到的服务与关心会使客人感到酒店对其十分关心的，对其所投诉问题是十分重视的，从。7.定期分析投诉，以改进服务质量，提高管理水平第十章人际关系一．人际关系概述人与人之间心理上的关系，即人们之间彼此在思想感情上的距离。人际关系的变化与发展方度。交式1.根据交往双方的相互关系状况（霍妮研（1）（（3分..（容需2（感要三．影响人际关系的因素1.空间距离与交往频率：通常空间距离越近，交往频率越多，人际关系越密切；在人际关系形成初期，作用更明显，随时间推