淘宝客服培训方案

淘宝客服培训方案淘宝客服培训方案每一个成功的网上店铺背后，有一群群辛勤付出的客服。商家通过网络和我们交，客服的一个笑脸或者一个亲的问候，会让客户感觉到商家的服务和态。帮助客户慢慢卸下先前的防备，从而在心目中树起店铺形象。当客户再次购物的时候，也会优先选择那些他所解的商家。如何成为一个优秀的网店客服，从现在开始。淘宝客服培训方案 1.1网店客服工作职责 41.2客服工作基本要求 4二、网店客服优质用语 2.1欢迎语 42.2对话用语 42.3议价用语 52.4支付款用语 52.5物用语 2.6售后用语 52.7评价对话 62.8运费说明 6淘宝客服培训方案2.9常见状况示解答………6 3.1让客户发泄 83.2委婉否认法 83.3转化法 83.4主动解决问题，承认错误 83.5转移法 83.6客户投诉处技巧 9 4.1面对同情况的应对方法 9 5.1第一类：顾客误会你的意见 5.2第二类：顾客合的反对意见 5.3第三类：顾客合的反对意见 6.1淘宝服务态要求 淘宝客服培训方案6.2电话服务用语规范说明 6.3开头语及问候语应答规范 6.4电话无法听清的应答规范 6.5关于特殊沟通内容的应答规范 6.6客户抱怨与投诉的应答规范 6.7软硬件故障的应答规范 6.8结束语规范 6.9服务忌语 6.10具体问题回答方案 6.11中差评解决方法 一、客服工作职责及工作要求1.1网店客服工作职责：按工作性质客服一般分三种：售前客服：主要回答用户在购买前提出的问题，包括对商品以及对购物程等售后客服：主要处客户投诉，收货发货，退换货品等工作。1.2客服工作基本要求：用语规范，礼貌问候，用和善友好的态及笑脸表情让客户感受到你的真诚。做到亲昵称呼，自然亲。2.反应及时有效解决首次到访打招呼时间能超过15秒，打字速大于等于50字每分钟。对客户提出的疑问要快速，准确的进解答，对自己明白的问题需询问上级后在回答客户!对客户的咨询、需求给予准确，快速的回应。需求明确时做到引导客户产生需善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成高的客单价。5.建信任体验愉悦淘宝客服培训方案通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客恰当的建议，建销售服务过程中给顾客找准记忆点，强化客户记忆，给客户好的体验并下愉悦的碰到客户刁难，啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交您好!很高兴为您服务，有么为你可以为您效劳的。您好，很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。我们现在正在做活动：满10您好，我需要为您看一下库存单，麻烦您稍等。亲，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵..亲，您的眼光真错，我个人也很喜欢您选的这款。您好，我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能会宜点，有的看着差2.3议价用语亲，您好，我最大的折扣权就是300元以上打9折，谢谢您的解。淘宝客服培训方案呵呵，这真的让我很为难，我请示一下组长，看能能给您一些折扣，过估计有点难，亲，请您稍等..非常抱歉你说的折扣很难申请到，要您看**元可以吗?我可以再问一下，2.4支付款用语客气，期待能再次为您服务。祝您每天好心情，晚安!5.点击下一步按钮进入下一页面，我公司名xxx输入你的支付宝密码确认2.5物用语淘宝客服培训方案题提问江浙沪一般1-2天，如快递公司耽误，发货的第二天就可以收到。江浙沪以外的一般3-5天，偏远地区一般5-7天。默认为圆通快递。您好，是有么问题让您满意吗?如果是我们快递公司的原因给您带来,我们很抱歉给您添麻烦，我们公司实现无条件退换商品，亲，请您放心，我们一定会给您一个满意答复。亲，请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但您需要配合的是：1.发送破坏的商品图案照片给我们；2.您认为瑕疵可以接受，根据您的照片情况，您可以选择退货或者是给您补发，这个事情给你麻烦，请接受我的歉意。亲，感谢您购买我们的商品，我已经为您做好评。如果您收到商品喜欢或满意，我们会无条件为您退换商品，如果有其他售后服务问题，请您在评价之前与我们联系，您可以通过淘宝旺旺，或打我们免费电话0571*****为您解决。再次感谢你的惠顾，期待能成您的朋友，祝您万事如意。2.8运费说明：亲，快递的运费是这样算的：江浙沪首重5元/公斤，续重1元/公斤；其它地区首重10元/公斤，续重8元/公斤；偏远地区另算。谢谢合作!淘宝网是买卖及交友的结合.在交友中买卖，在买卖中交友.但是做为一名淘宝卖家.当你坐在电脑前开始为买家服务时，你的语言应该从生活随意型转淘宝客服培训方案到工作专业型淘宝网而言.有些用语可适当的"亲些，也是可以的，在家,在朋友面前可以需要考虑那么多在家中，在朋友面前可以需经过考虑而随心所欲表达出自己的性格。但是在工作中就必须养成适合的修辞和择语的习惯及表达的逻辑性。亲爱的XX,由于雨雪天气.快递公司能及时送件.很抱歉让你久等!!!下大雪封，快递停。改邮政发货!!!2.9常见状况示解答用词的准确性，大部分时间是照稿宣读就是养成一种面向广大听众的统一表达方式。作为一名淘宝卖家代表你面对的是每一个各相同的客户，是个性、心境、期望值等各相同的个体。这就要求我们要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。下面举一些子。这其中的语言运用虽然要表达的意思差多，但由于表达的方式一样而会使买家产生同的感觉从而影响你及你所代表的公司的关系。1.选择积极的用词与方式在保持一个积极的态时，沟通用语也应当尽选择体现正面意思的词。比如说，要感谢买家在电话中的等候，常用的说法是"很抱歉让你久等。(这个效果是好象我们真的做错)这"抱歉久等实际上在潜意识中强化对方"久等这个感觉。比较正面的表达可以是"非常感谢您的耐心等待。(通过赞扬的方式来表现顾客真的很善解人意，对方听起来会舒服很多。)如果一个客户就产品的一个问题几次求救于你，你想表达你让客户真正解决问题的期望，于是你说，"我想再让您重蹈覆辙。干吗要提醒这个倒霉的"覆辙呢?你妨这样表达："我这次有信心这个问题会再发生。是是顺耳些?淘宝客服培训方案又比如，你想给客户以信心，于是说"这并比上次那个问题差,按照我们上面的思，你应当换一种说法："这次比上次的情况好，即使是客户这次真的有些麻烦，你也必说"你的问题确实严重,换一种说法好吗："这种情况有点同往你现在可以体会出其中的差别?下面是多的子：习惯用语：问题是那个产品卖完专业表达：由于需求很高，我们暂时没货习惯用语：你怎么对我们公司的产品是有问题专业表达：看上去这些问题很相似习惯用语：我能给你他的手机号码专业表达：您是否向他本人询问他的手机号习惯用语：我想给您错误的建议专业表达：我想给您正确的建议习惯用语：你没有必要担心这次修后又坏专业表达：你这次修后尽管放心使用2.善用"我代替"你有些专家建议，在下的子中尽用"我代替"你根手指指向对方。习惯用语：你的名字叫么专业表达：请问，我可以知道你的名字吗?习惯用语：你必须......专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。,后者常会使人感到有淘宝客服培训方案习惯用语：你错,是那样的!专业表达：对起我没说清楚，但我想它运转的方式有些同。习惯用语：如果你需要我的帮助，你必须.....专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要......习惯用语：你做的正确......专业表达：我得到同的结果。让我们一起来看看到底怎么回事。习惯用语：听着，那没有坏，所有系统是那样工作的。专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。习惯用语：注意，你必须今天做好!专业表达：如果您今天能完成，我会非常感激。习惯用语：当然你会收到.但你必须把名字和地址给我。专业表达：当然我会即发送给你一个，我能知道你的名字和地址吗?习惯用语：你没有明白，这次听好。专业表达：也许我说的够清楚，请允许我再解释一遍。当客户所需的宝贝我们无法满足时.专业表达：小店正在努备齐宝贝，相信在久的将来您的愿望就会实现咯3.当买家提出再考虑看看的时候希望我们还有机会合作；我们的价格是最优惠的咯；淘宝客服培训方案是一的哦!三、客户投诉的应对方法用于同的客户、产品和场合。作为一名优秀的客户服务人员，只有解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处客户投诉的过程中得心应手。处客户投诉的具体技巧主要有以下几种：通常客户会带着气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当态谦让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。这种方法适用于所有抱怨和投诉处，是采用最多的一种方法。这种方法应把握三个要点：一听，认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户满的要点所在；二能够马上解决的当时解决，能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满3.2委婉否认法使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后，服务人误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意的显著效果。非…的型，尽避免出现"但是。淘宝客服培训方案这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决。应用此法应注意以下几点：1.服务人员经验丰富。采用转化法的服务人员，必须经验丰富，通促销和服务技巧，因为只有这样的服务，才能察言观色，当机断，适时巧妙地将客户误解转化。2.转化方式轻松自然。这种方法运用恰当，客户会解，转化当，则会巧成拙，使客户生气，反而会增加阻。因此，服务人员在用此法时应心平气和，即使客户异议明显缺乏事实根据，也能当面驳斥，而应旁敲侧击去疏导、启发和暗示。而能推卸责任，或者寻找借口，因为在客户，任何推诿会使矛盾激化。承认错误是第一步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，能推延时间，在事发的第一时间解决问题成本会最低，客户会最认可。一旦时间长就会另生转移是指对客户的异议予睬而将话题转入其他方面。有时客户提出异议本身就是无事生非或者比较荒谬，这时最好予睬，而应当迅速地转移话题，使客户感到你想与他加剧矛盾。应用转移法，服务人员应注意以下几点：1.只有服务人员认为客户的异议是无事生非或者是荒谬的异议时，才能使用这淘宝客服培训方案为客户异议已经存在时，应适时自然地转入另一个话题；3.6客户投诉处技巧(2)、向积极方面去想，并采取积极的动(4)、集中研究解决问题的办法，而是运用外交词(熟记各种可的办法，并向客户提出适当的建议);(4)、如果我是您，我也可能会这么做。淘宝客服培训方案4.1面对同情况的应对方法5.令来电者知道你有心帮助他/她，提出各种可能解决问题的办法，常用语句：X先生/小姐，这其实是最好的解决方法，不过如您认为不方便的话，我建议..您看我们可不可以这样安排...6.当你必须拒绝对方要求时，应婉转地作出表示，有礼地解释其中理由。常用语句：X先生/小姐，真不好意思，请恕我们无法办到，因为..X先生/小姐，真不好意思，这件事只怕暂时帮不了您，因为....X先生/小姐，多谢您能打电话来还能再找我们，我很乐意向您解释这件事。X先生/小姐，这件事请恕我无法帮忙，希望下次可以办得到。您下次购买的时候能处理您遇到的同类问题。7.与顾客沟通完毕之前要有礼的表示谢意或歉意，常用语句：X先生/小姐，谢谢您的来电。X先生/小姐，谢谢您通知我们。8.若需比你级别高的人员来处理投诉，须让对方知道会找适当人选处理有关上司x先生/小姐跟您谈谈，好吗?客户提出反对意见是常见的问题，但是我们会把反对意见视作考验而加以克服，对于一切反对意见，均应即时加以解决。反对意见的类型及处理方法：5.1第一类：顾客误会你的意见起因在于缺乏沟通1.以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答。2.即澄清(重复客户的意见可使对方知道你真正明白其反对由，并唯有听其意见，这样做才可帮助我们加解对方的反对意见及表示尊重)3.加强沟通练习，提高沟通成效。5.2第二类：顾客合的反对意见顾客认为建议对本身并无效或对建议无好感。1.以技巧的反问方式重复对方所提出的反对意见，等待回答；3.每次均以商议或发问作结。(把你的构思或解决方法及其他的效提出，以他们着眼于这些效之上，让客户知道你本身的建议充满热诚及信心。)5.3第三类：顾客合的反对意见客户只过喜欢无中生有或纯粹为难你。1.以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答；6.1服务态要求：1.态诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、态生硬、教训、耐烦、方言、网络用语等等礼貌的为。言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。客户需要帮助时，在违反相关规定的前提下，应热情相助。3.工作中出现差错时得强词夺，应诚恳接受客户批评，主动致歉并即纠尊重客户，得与客户闲聊。遇到个别客户的失礼为，要克制忍耐，与客户争辩顶撞，用自己的好言与涵养感化客户。4.客户道谢或提出表扬时，应谦虚致谢。6.2电话服务用语规范说明：严禁；以下内容中，用“引住的文字均为在文档指定场景中与客户沟通的示做适当的变通。6.3开头语及问候语应答规范：√为提高语音服务的亲，早上(指晨0:00-12:00)时在欢迎语前加“早上好!;是下午和晚上则按正常”您好!实施语音服务。√客户服务员：您好，XX欢迎您的来电，请问有么可以帮您?√客户服务员：“您好，请问有么可以帮您!√客户服务员：您好，请问是XX先生/小姐吗?我姓X,是**网XX客服中心打来的，感谢您对我公司的支持和信任，来电与您核对您的资。x可以说：“喂，说话呀或”喂，有么事快说!说我挂线啦如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如√元旦、春节，统一使用开头语为：“新好!XX客服中心，请以帮您!√五一劳动节，统一使用开头语为：“劳动节快乐!XX客服中心，请问有么可以帮您!以帮您!√国庆节，统一使用开头语为："国庆节快乐!XX客服中心，请问有么可以帮您!(说明：节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。)您?(第一次),稍停5秒还是无声，再次重复一次开头语："您好!请问有么可以帮您?(第二次),再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，(第三次),再稍停5秒，次开头语)×可以说：“喂，说话呀!再说话我就挂机啊!x严禁未做到重复三次就挂线。淘宝客服培训方案√在我们已报出开头语"您好，XX客服中心欢迎您的来电，请问有么可以帮您?后，客户向我们致以问候，为体现生动、个性的服务，我们可以根据实际情应礼貌回应：“小姐/先生，您好!请问有么可以帮您?或“先生/小姐您好，很高兴为您服务，请问有么可以帮您?或“早上好/下午好/晚上好，请问有么可以帮您?。说吧!或回应，出现通话等候客户说话。6.4电话无法听清的应答规范：1.遇到客户声音微弱听清楚时：常抱歉，我这边听清楚，请您大声一点，好吗?,应视客户的音情况进反复沟通，直至双方能正常沟通为止，多次沟通后仍听清楚，客户服务员可以解释："对起!您的电话声音太小，我这边听清楚，请您换一部电话再打过来，好吗?然后稍停5秒得到客户同意后方可挂机。(可能用户使用免提而)无法听清客户声音时：请问您是否已拿起话筒?,如客户表示没有拿起，则“我这边听清楚，请您拿起话筒说话，好吗?×可以说：“喂，大声一点儿!“拿起话筒说话!2.遇到电话杂音太大听清楚时：√客户服务员：“非常抱歉，您的电话杂音太大，我这边听清，请您换一部电话再打来好吗?稍停5秒，客户同意后可挂机。如无法听到客户回应，则需重复两次，每次稍停5秒后再挂机。x可以在未得到客户认可的情况下就直接挂机。3.遇到客户讲方言客户服务员听懂时：√如实在听懂客户所用方言，可先向客户说明“非常抱歉，我听明白你说的话，请您稍等，我请其它同事与您通话。请您要挂机。然后再向班长求助，让其他同事帮助处。√如实在听懂客户所用的方言，公司又没有其它同事可以听明白客户所说的话，则用普通话向客户说明："非常抱歉，听明白您说的话，请您叫身边的其他人帮您说一下，好吗?;如客户仍听明白，可重复"非常抱歉，听明白您说的话，请您找到其他人帮您的时候再打过来，好吗?,稍后5秒，如客户仍是无回应，可挂机。×"听明白，找其它人再打过来。就直接挂机。4.遇到客户讲方言，客户能听懂客户服务员的普通话、方言时：√在听懂客户所用方言的基础上，客服服务员可继续保持用普通话、方言与客户沟通。√如客户服务员会说客户所用的方言，客户会讲且听懂普通话、方言时，客户服务员可采用客户所说方言与客户沟通。x未尝试努与客户沟通的情况就挂机。5.遇到客户抱怨客户服务员声音小或听清楚时：√客户服务员：“非常抱歉，(稍微提高自己的音),请问现在您可以听到吗?(注意应循序渐进地提高音，可一下将音提得过高，让客户感觉有满情x一下将声音提得很高，问“现在可以听到吗?。x直接将音提高，继续说业务内容。6.遇到没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：√客户服务员：“非常抱歉，请您将刚才的问题重讲一遍，好吗?或：“非常抱歉，刚才听得太清楚，请您重复一遍，好吗?x可以说：“喂，么?!你说么?6.5关于特殊沟通内容的应答规范：1.遇到客户想知道本公司其它部门电话时：√客户服务员："对起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗?或"请您下联系电话，我帮您转告相关人员回复您，好吗?。x“清楚，你自己打他的手机!;注意：可以直接将本公司非公开电话号码与联系方式直接告诉客户。很乐意为您解答。因业务关系同事听电话√客户服务员：“先生/小姐，您好，请问您有么问题需要咨询呢?我很乐意每一个同事受过专业的培训，同样可以为您提供专业的服务，请问您有么问题需要咨询的呢?我们可以建议客户下联系电话及回复时间(建议根据客户情况预长一点的时间，避免由于轮班、休息等员工该同事无法按时回复)。淘宝客服培训方案√如客户表示是由于私人原因要找这位同事，客户服务员可婉转拒绝：“非常抱歉，工作期间方帮您转告，请您拔打他的私人电话联系他(她),好吗?谢谢您对我们工作的配合，再见!稍停5秒，客户同意后可挂机。如客户同意，需重复解释两次，并稍停5秒后再挂机。x严禁直转接或生硬地说"公司规定上班能听电话就直接挂机。3.遇到客户善意的约会时：√客户服务员：“非常感谢!我现在正在工作，很多客户在等待我的服务，非常抱歉能接受您的邀请，再次谢谢您!x可以责怪客户或礼貌的直接挂断电话!4.遇到客户打错电话时：√客户服务员："您好，这是XX客服中心，请您查证后再拨，感谢您的来电，再见。(有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。)x可以说：“喂，这是XX,你打错电话!查清楚后再拨。5.遇到客户询问自己的工号时：√客户服务员：“先生/小姐，您好，我的工号是XXX,如我的服务有周到的地方，欢迎您随时批评指正，我会断改进的。x可以说："我没有工号，有么事你就说。严禁故意隐瞒工号。6.遇到客户询问个人信息时，如：姓氏、名字，QQ号等(非工号):√客户服务员："您好，我的工号是XXX,有么问题您可以拔打XX客户服务热线联系我们。,客户坚持要求知道其它信息，可告诉客户"您好，因工作需要，我们在工作期间规定只能通报工号，您记下我的工号后可以随时根据我的工号联系到我的，请您放心!x可以责怪客户或礼貌的直接挂断电话!7.遇到客户提出非公司服务范围的要求，我们无法提供服务时：√客户服务员："非常抱歉，您的需求超出我们的服务范围，很遗憾我无法帮助到您，建议您……(根据客户的需求给予适当的建议)√或根据客户的特殊需求提出另外一些建议或方法供客户参考。如：客户来电咨询"请您帮我查一下我的手机话费。,可以建议客户："您好，这个问题请您致电中国移动客服热线10086查询，好吗?道，你查清再打!或“有没有搞错，这是XX客服中心。8.遇到客户恶意的骚扰电话时：√客户服务员：“您好，这是XX客服中心，如您有关于XX客服业务或服务的问题，我很乐意为您解答。如您没有业务或服务方面的问题，请您挂机以其他客户打进来，好吗?客户仍纠缠休肯挂线,客户服务员可以在重复三次后，再次向客户强调："非常抱歉，您的需求超出我们的服务范围，很遗憾无法帮助到您。还有很多客户需要我提供服务，我要挂机。感谢您的来电，再见。强调后稍停5秒就可以挂机。×可以责怪客户或礼貌的直接挂断电话!提供的信息较长，需要善意提醒客户记录下相关内容时：√客户服务员：“内容比较多，您需要记录吗。如客户表示需要记录，需耐心等候客户取笔和纸。×顾客户是否能够记忆，只将信息重复一次，就问客户"清楚吗?,并淘宝客服培训方案催促客户挂线。客户记录完相关内容确认顾客记录内容正确与否：√请问我刚给您提供的信息您能明白吗?我现在再给您重复一遍可以吗?√****您能听清楚吗?我再给您重复一遍可以吗?×您记下没有，没有我再重复一遍。×顾顾客能否记录完整，强制挂线。9.遇到客户提出建议时：√客户服务员：“非常感谢您提出的宝贵建议，我已记录下来并会反馈给有关负责人，再次感谢您对我们工作的关心和支持。等。√客户服务员：“非常抱歉，请您谅解。或：“非常抱歉，让您失望。或"很抱歉给您带来愉快√客户服务员：“没关系，请您必介意，如有疑问，欢迎您随时再来电咨询。x可以没有回应。√客户服务员必须响应："用客气，这是我们应该做的。或“客气，很高兴能为您服务"或“很高兴听到您的认可，我们会继续努力的，谢谢您",若客户进一步表扬，客户服务员："请不必客气，这是我们应该做的，感谢您对我们工作的支持，欢迎您随时再来电。"x不可以无动于衷，没有任何回应。13.遇到无法当场答复的客户咨询：√客户服务员：“先生/小姐，您的这个问题我需要进一步查询后才能回复您，请您留下您的联系电话，我们会在XX小时内有专人和您联系。好吗?"(注意，需严格按照承诺时间回复客户，即使在指定时间内未有处理结果，也需回复客户，并尽量取得客户的谅解)是地根据自己的判断进行回答。14.询问、记录顾客资料的应对方法：√"您好，您的联系方式方便告诉我吗?""请问怎么称呼您?""您的联系电话是方便告诉我们吗?""您的收件地址方便告诉我们吗?”“***先生小姐您的身高、体重、肩宽、胸围(身体资料)方便告诉我们吗?(年龄尽量不询问)x不可粗暴的，未经询问就问顾客的联系方式与相关资料。6.6客户抱怨与投诉的应答规范1.遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时(包括电话铃响三声后才接起):√客户服务员：“非常抱歉，今天咨询的客户比较多，非常感谢您的耐心等候，请问有什么可以帮到您?"x不可以说：“我也没办法，刚才线路忙啊!我都忙死了，有什么事情快淘宝客服培训方案2.遇到客户情绪激，破口大骂：√客户服务员：“先生/小姐，我非常希望能为您解决问题，请您将情况告诉我，让我帮您解决，好吗?同时应调整好心态，尽抚平客户的情绪，如“假如我们的工作给您带来，请您原谅，希望您可以告诉我具体情况，以我们及时改进及处。等，实在无法处，应报告现场管人员。x可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又是我的错!3.遇到客户责怪客户服务员动作慢，操作熟练或业务熟悉等：√客户服务员："很抱歉给您带来，也非常感谢您的耐心等候，我尽快x可以说：“喂，好意思，我是新手啦!4.遇到客户投诉其他客户服务员态好时：√客户服务员："很抱歉，我们服务周给您添麻烦，请您谅解并将详细情况告诉我，以我们改进及处，好吗?认真记录客户的投诉内容，并请客户下联系方式，提交管人员处。x可以说：“喂，刚才的电话是我接的呀!5.客户投诉其他客户服务员工作出差错：√客户服务员："很抱歉给您添麻烦，您反映的问题我会记录下来并尽快核实处，如有给您带来，请您谅解!再次感谢您对我们工作的关心与支持!并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍接受道歉，客户服务员："请问您是否方下您的联系电话，稍后我们的管人员与您联系处，好吗?迅速将情况转告管人员，管人员应马上与客户联系并妥善处。淘宝客服培训方案x可以说：“喂，这关我的事，我清楚，您打xx电话吧。客户投诉自己工作出差错：√客户服务员：“非常感谢您指出我的足，请您再给我一次为您服务的机会，好吗?关于您刚才反映的.…√客户服务员："很抱歉我的服务给您带来好的体验，感谢您的及时提醒，刚才我在问题处上，确实没掌握好，我再帮您重新核实下这个问题，好吗?√客户服务员："很抱歉，我的服务让您失望，非常感谢您的指正，我会在今后的服务中断改进的。x客户服务员："你去投诉啊，你可以投诉我，我的工号是****6.客户要求转其他管人员接听并投诉自己工作出差错：在向客户尝试致歉后客户仍接受，强要求转接其他管人员接听，并投诉自己的服务或工作差错，可以应答如下：√客户服务员："很抱歉让您失望，我诚恳地向您道歉，请问您是否方下好吗?如客户愿意下联系电话，则一定要紧记即时向管人员汇报，管人员在知悉该情况后应即争取在最短的时间内回复客户。(客户如有明确要求回复时间的则以客户要求为准)我现在将您的电话转给管人员，请您稍等并要挂断电话。x可以说：“我的工号是xxx,你如果要投诉，请你挂断电话后再拔我们公司的热线电话xxxxxx,按*号键就可以投诉。最终处人或"能转接，请你挂断后再打。7.遇到无法当场答复的客户投诉：√客户服务员："很抱歉，X先生/小姐，非常感谢您向我们反映意见，我们会尽快向上级部门反映，并在XX小时内给您的答复。好吗?(具体回复时间根据客户投诉情况按投诉类型规定回复时间处)x可以说：“喂，我清楚，您过两天再来电话吧。8.受完客户投诉后的应答：√客户服务员：“XX先生/小姐，非常感谢您反映的意见，我们会级部门反映，并在XX小时内(具体回复时间根据投诉的类别和客户类别有同，详见服务时限标准)给您明确的答复，再次感谢您的来电，再见。9.受客户粗问题的应答：客户问“XX有存在的必要吗?么破公司，让我消费的很爽。等等类似的问题√客户服务员："XX先生/小姐，非常感谢您一直支持XX,我们的成长需要大家的鼓励与指导，我们在很多地方做的完善，做的好，给您带来表示真诚的道歉。在全体XX伙伴的努下我们会做的好，请您相信我们。您的问题我现在记录下来，我会在第一时间将您的问题反应给相关负责人，给您一个满意的答复。×沉默半天说话，引来顾客语气强硬的训斥。×很礼貌的责怪顾客，甚至挂断电话。10.问题记录完毕询问顾客有无补充：√请问您还有其他要补充的吗?淘宝客服培训方案√我重复一下您看就这些问题吗?6.7软硬件故障的应答规范1.操作反应较慢或查询反应缓较慢应答：√客户服务员："很抱歉，公司的线(系统)正在调整，请您稍等片刻，好吗?在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，如客户等候超出2分钟，客户服务员需向客户致歉："X先生/小姐，感谢您的耐心等候。x可以未解释及取得客户认可的情况下，就直接出声或按静音键。2.遇到设备故障能操作时：√客户服务员："很抱歉，公司线(系统)正在调整，请您稍后再来电，好吗?如客户愿意稍后来电，可以请客户下联系方式，等设备正常后再及时与客户联系。(最终处需意有关故障处的通知)x可以道歉或语气生硬："线有问题，我帮到您!3.查询线等待的应答规范：为用户查询业务，查询时间较短，与用户双方在线等待应答方式：√如果查询时间比较短暂(时间以超过10-30秒为准),为保持与客户的互动，客户服务员应向解释："您的问题我正在核实(处),请您稍等一会或"我帮您查询一下，请您稍等或"正在查询中，请您稍等。注意：核实完毕后再重新与客户通话前，应客气称呼客户："X先生/小姐，您好，经核实XXX问题的情况...x可以只顾自己操作，把客户凉在一边，双方出现场现象。为用户查询业务，查询时间较长，让用户静音或播放音乐在线等待：√如果查询时间比较长，需要静音或播放音乐让客户等候的，则应在静音/不要挂线，谢谢!"(注意取得客户认可后再按静音键或播放音乐键);√取消静音或播放音乐键后，应感谢用户等待："X先生/小姐，非常感谢您耐心等候，关于您咨询的问题……”(禁语：不好意思，让您久等)x不可以取消静音或播放音乐键后就直接说查询情况，让客户感觉比较唐突。√客户服务员：“请问您清楚了吗?""请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚?"若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为x不可以说：“喂，听懂了吧?”2.通话结束前，应询问客户是否还有其它方面的咨询：后，礼貌地说："感谢您的来电，再见!",并尽量等候客户先挂机。x不可以说：“喂，没事了吧，您挂电话吧。”"如您没有其它问题需要咨询的话，我挂线了，感谢您的来电，再见!"然后过5秒挂机。x不可以直接挂机。切忌在客户未挂机的时候，就大声说其它事宜。淘宝客服培训方案√确认客户没有其他问题的情况下，客户服务员应礼电，再见!,并尽等候客户先挂机。(接听)烦请您致电XX客服热线123456789,我公司会尽快为您处。谢谢您的接听，您反映的意见，我回尽快向上级部门反映，并在24小时内，给您明确的答复6.9服务忌语埋怨客户的话说；顶撞、反驳、教训客人的话说；庸俗骂人的话及口头禅说；激客户、激化矛盾的话说。如：对客户直呼：喂、嘿。责问、训斥或反(1)么怎么样?为么?么?说么?怎样?你说么?(2)你到底在说么?你是要查么吗?你到底想查么?你到底想怎么样?你到你要要查?你到底要要听我说?你听听我说?2.态傲慢、厌烦(1)就是，这是规定。(2)我就这样的态!我态哪好，你说!(3)你问我，我问谁?淘宝客服培训方案(4)你问的问题没法查，我没办法。(5)有意见找领导去，要告就告去!(6)用起就别用!我让您买吗?(7)你到底想怎么样?(8)你有么起!你有没有搞错?(9)你这人怎么这样说话!你怎么这么罗嗦!你烦烦啊!烦我烦!(10)宝贝页面没介绍吗?你怎么看啊!3.推诿客户(1)我清楚，我知道，你找XX地方问。(2)这是我办的。(3)我们公司就是这么规定的。(4)这关我的事，这是我的错，没这回事。(5)我查到，你拨XX电话去查。(6)我没法查，我也没办法。(7)你自己先查清楚。(8)这事规我管。(9)这事没办法，你自己想办法吧。(10)你看看是是你那面出么问题。6.10具体问题回答方案您好，XX还没有开展货到付款的业务，您的货到付款请求还能得到满足，给淘宝客服培训方案记录下来，我将会在第一时间将您的建议转达到相关部门。2.顾客询问货到付款业务到那个到达的地方；您好，XX开展的货到付款的业务，您的所在地区货到付款的请求还能得到满足，给您带来的表示歉意。感谢您给我们提出这么好的需求建议，您的建议我已经记录下来，我将会在第一时间将您的建议转达到相关部门。您好，XX给每一位顾客提供支付宝(其他平台为，财付通、百付宝、安付通)付款，银打款付款两种付款方式。您可以选择自己方的方式支付完成您的购物程，买到自己满意的商品。4.顾客咨询支付宝(或其它支付工具)是么；您好，支付宝(其他平台为，财付通、百付宝、安付通)是现在网络购物使用人数最多，比较方，安全、快捷的第三方支付工具。选择支付宝可以有效避免您支付前的顾虑问题，提高网络购物安全性，我们推荐您使用支付宝在网络上购物。5.支付宝(其它支付工具)的支付过程；您好，使用支付宝(其他平台为，财付通、百付宝、安付通)购物的程是这样的，您在我们店选择到喜欢的商品，把货款打给支付宝，支付宝在收到您的货款后通知我们发货，我们发货给您，您满意可以给我们付款。要是您对产品满意您可以给我们付款，您的货款一直安全的放在您支付宝账户。您满意的问题我们帮您解决，解决后您还是满意您可以在您支付宝账户提出退款申请，支付宝会把您的货款无条件还给您。您可以将支付宝看成是公正的"法官，您的货款一直在您的有效看管下会出现任何意外。6.顾客没有支付宝的解决方法；您好，您要是没有支付宝账户，您可以到支付宝的相关页面申请支付宝账户，整个注册申请过程很简单，要是您方注册您可以让有支付宝账户的朋友为您支付。您也可以选择我们为您准备的银打款和货到付款等方式来完成整个付款过程。7.怎么向支付宝帐号充值；您好，您可以使用开通网银业务的银卡向支付宝帐号充值，您也可以到邮局的营业厅填写"邮政网汇E的汇款单，用现给支付宝充值。所谓的一般中差评，只是没有想象当中的好，或者是因为心情!这样的评价是很好解决的。首先卖家在第一时间发现这类情况，第一步加对方为好友(最好在自己的旺旺上面建一个中差评买家栏，于区分)看对方是否在线，主动联系一下。如：您好!亲!在吗?买家：在的(有的时候也会回答)店主：亲，您在我们买的宝贝收到是吧!哈!您感觉如何呢?我们想做一下反馈!(当然要发一些适当的表情哦)买家：哦，还可以(或者一般怎么喜欢，和我相差很大，快递很慢等之类的话语)店主：哈，原来是这样的哦，现在我解亲，为么给我们以中差评的方式提出您对我们店铺宝贝的看法，宝贝每个人会有每个人的看法，您的这个看法也给提醒，我以后会特别的注意这些地方(或者提醒顾客之类，快递天数之类的)买家：客气(当然这样的服务会认同买家对店主的服务，也会说其他的)店主这时可以提出修改：亲，有问题还望您及时提出，以我们为您提供好的优质服务。嘻嘻……还要说件好意思的事情，亲淘宝客服培训方案您能给我们改一下评价吗?(发个好意思的表情)亲的意见我们会记得的，希望能和您成为好朋友哦!买家：哈好的，客气，你们服务很好，就看在你们服务我也会给改的呢(基本上买家如果没有么大问题，服务只要好，这类的评价一定会给改的)电话面那就好说，只要声音好，愉悦，打电话第一件事情就是听对方说，然后听完说：亲您说的有道(一定要对买家先给予认同，在做解释)哈这样评价就会被修改哦!2.中等内容中差评这样的评价当然是有专门处售后的人来处，首先如果店铺经营的还错，且有多名客服的同时，没有的话也可以以店主的身份来回访买家，当然如果有设客服主管的前提下可以这样处。首先加对方为好友，和上面的步骤一样。店主：您好!我是xx公司或者专卖售后主管，看到您给我们一个评价是针对我们客服服务的问题，我想和您解一下状况?买家：好(当然买家一看主管出面来解决，也是给对方尊重，通常是会回复消息，也会说明整个前后的过程买家：服务哪个地方做的好，当退货的时候，客服是怎么处，回复怎么样之类!)当处售后的主管解这些状况的时候，店主：我解，谢谢您!首先我代表客服的服务和您说声对起，还请您要生气，请您放心，您的问题我们会及时给您解决的，还希望您继续支持我们!您的宝贵意见我们一定会采取的，并且加以改进!买家遇到服务这么好的主管当然会说：哈，谁会犯错的，只要改过就是可以原谅的，况且你们售后的服务还是错。店主：谢谢您!对还有件事情要麻烦您哦，可以麻烦您给我们改一下评价吗?我自己也觉得好意思，但是还希望您解，这对于客服而言会打击他们的工作信心，我会好好的教他们，以给您提供好的服务!发个害羞的表情!买家：只要问题解决就没有么?你淘宝客服培训方案们的服务其实还是错的!恩，我给你改一下，记得多多优惠哦哈!(买家当有这点要害怕哦!)店主：哈，我们店铺随时会有活动的哦，您要记得关注哈，到时候我们也会发消息给您!~在这谢谢您对我们店铺的支持(当然你能给予承诺，也能说是，所以你打上这话，那绝对是没有问题的)打电话也可以运用上面的语哦!归根上面所有的问题：质服务快递心情，当然也有些同捣乱的情况，当然遇到这类评价，首先要保持静，先看看评价内容，在看一下交的时间，对方的id注册时间，以及地方。(1)旺旺：首先通过旺旺来沟通，到底情况是怎么回事，当清楚对方是怎么个情况的时候一定要及时给对方答复，绝对能等，质问题：给对方换货或者退货，来承担来回的快递费用(当然前提是因为店铺的问题)态一定要诚恳毕竟自己没有可说!加上旺旺表情肯定会有帮助，对方的问题解决好，服务态在诚恳，买家会给改好评哦!~服务问题：认错和对方马上说对起，并且马上改进，谢谢买家给的批评和意见，这对店铺会有很大的帮助!快递问题：快递如果耽误，你可以给对方好好的解释一下，这时先看的就是对方因为么晚收到货物，快递在3-5天内到货这是正常，如果超出看看是是对放电话问题，还是因为自己这边出问题，给对方及时答案，让顾客知道，你很用心，让买家相信，店主是负责的，态的诚恳也会让买家对店主手下情哦!心情问题：有的买家在收到货物的时候因为自己正好也心情好，加上货物有一点的满意，这样也会造成中差评，当然这样的问题要在买家刚刚给评价时联系，要等到第二天，通常辨别此类买家评价的心情可以从以下分辨：买家当时购买的态，买淘宝客服培训方案家当时询问商品的问题，还有快递的到货时间，货物的质，服务!如果这些没有问题的话，那么暂时归为心情问题评价，这样的问题就可以在第二天解决，如果买家在线那么就在线联系哦，这时就先解状况，询问，然后解，解决，服务态。有的时候真是心情问题的时候，买家在这个时候只要打出笑的表情，那么评价肯定会被修改的，作为一个客服也要做到通过对方打字来察对方心情绪，这样才能掌握好每一个顾客!(2)电话注意说话的语气，速，态，认真听取对方的意见，是时候才回答，要打断对方。等对方说完一定要说对起，然后再提解决方案，给顾客一个保证(当然是在店铺能够做到的前提下)(3)评价下面作出解释方手机开机，电话没有人接，在线说话，或者已经被对方入黑名单(黑名单区分：看到对方在线，但是可以用另一个好看到对方在线区分)邮寄地址，一般邮寄地址同会选择的很安全，所以这个一般是查到，这时要灰心先看看评价，80%评价是针对产品和服务来给的，而且基本上会是差评。可以先检查自己的产品是否是像对方说的那样，再三确认货物发货时候的产品出库，服务，快递，只要当店主确认确实没有问题，那么在解释面，你可以直接说出你想说的话!一般同会下把柄也就是聊天记录通常这个是会很多见的!我比他厉害，他嫉妒呢?所以才会给我这样的评价。还是最近他没有生意导致的，或者顾客来你这!这也就证明对方没有气，这时你会生气吧!哈所以有的时候换个角来看问题就没有那么严重~!疑难差评当解决，也要作出解释!这样让其他买家看清楚到底是怎么回事?过要歪曲事实哦，有错就要改，没有错可以解释的哦!(4)疑难差评小绝招电话沟通，第一尊重买家，态诚恳微笑，道歉，解决方案，要买家提出要求，及时的肯定买家说的话(当然有道的话)实在，当然拿出最软的哦，哈，那就是说，要让对方知道卖家容，卖家的心酸，适当添加点，难受的感觉，我错等语言，让对方忍心!呵呵，保持好心态哦，可要觉得自己比别人低一个阶梯哦，想一下，如果你能用这样的方法解决一个最难的差评，那么心情会如何，同时也学会察对方的心!处中差评也是一门学问，在这一样能学到得对方是错的!在别人给中差评的时候先想想是是自己哪做的对，是哪出问题，及时调整，中差评也可以改变一个人的脾气哦。希望这些对大家有用，偶尔换个角思考事情就容解决!七、20种绝对成交技巧为与客户成交，达到销售的目的，应根据同客户、同情况、同环境，采取同的成交策，以掌握主动权，尽快达成交。在尝试缔结时，一旦掌握住缔结机，就应趁早结束商谈。也许，这时候的客交机会仍然很大。下面介绍成交的20种技巧，应针对同的客户灵活使用。销售人员得到客户的购买信号后，直接提出交。使用直接要求法时要尽可能地避免操之过急，关键是要得到客户明确的购买信号。如"王先生，既然你没有其他意见，那我们现在就签单吧。当你提出成交的要求后，就要保持缄默，静待客户的反应，忌再说任何一话，因为你的一话很可能会刻引开客户的注意，使成交功亏一篑。销售人员为客户提供两种解决问题的方案，无论客户选择哪一种，是我们想要达成的一种结果。运用这种方法，应使客户避开"要还是要的问题，而是让客户回答"要A还是要B的问题。如："您是喜欢白色的还是红色的?"您是今天签单还是明天再签?"您是刷卡还是用现?注意，在引导客户成交时，要提出两个以上的选择，因为选择太多反而客户无所适从。心的事项排序，然后把产品的特点与客户的关心点密地结合起来，总结客户所有最关心的，促使客户最终达成协议。又称让步成交法，是指销售人员通过提供优惠的条件促使客户即购买的一种方法。在使用这些优惠政策时，销售人员要注意三点：(1)让客户感觉他是特别的，你的优惠只针对他一个人，让客户感觉到自己很尊贵很一般。(2)千万要随给予优惠，否则客户会提出进一步的要求，直到你能接受的底线。淘宝客服培训方案(3)表现出自己的权有限，需要向上面请示："对起，在我的处权限内，我只能给你这个价格。然后再话锋一转，"过，因为您是我的客户，我可以向经请示一下，给你些额外的优惠。但我们这种优惠很难得到，我也只能尽而为，会怪你。在客户提出要求之前，销售人员就为客户确定好结果，同时对客户进认同和赞赏，使客户按自己的说法去做，如："我们这套课程是给那些下定决心、想要突破自己、提升自己销售业绩的人使用的。我相信，您肯定是那种喜欢学习、激将法是用客户的好胜心、自尊心而敦促他们购买产品。有对颇有名望的香港夫妇去大商场选购首饰，他们对一只9万美元的翡翠戒指很感兴趣，只因为价但由于价格太高没有买走。经销售员当众一激，这对香港夫妇即买下这只翡翠戒指，因为他们要显示自己比总统夫人有实。销售员在激将对方时，要显得平静、自然，以免对方看出你在"激他。欢。淘宝客服培训方案这是目前最为热销的微波炉，平均每天要销五十多台，旺季还要预订才能买到现货。客户看看微波炉，还在犹豫。销售员说："我们商场的员工也在用这种微波炉，说方实惠。客户就很容作出购买的决定。用"怕买到的心。人对愈是得到、买到的东西，越想得到它，买到它，这是人性的弱点