《供应链需求与客户管理》阶段性试题1

《供应链需求与客户管理》阶段性试题1一、单选题（每1小题2分，共40分）1.需要企业去争取的客户是（）。A.新客户(正确答案)B.老客户C.潜在客户D.现实客户2.客户将企业作为一个普通的卖主，销售被认为仅仅是一次公平交易。这种关系是（）A.优先供应关系B.合作关系C.战略联盟D.买卖关系(正确答案)3.（）交易量快速上升。A.考察期B.形成期(正确答案)C.稳定期D.衰退期4.客户关系保持越长久，从中获取的（）就越大。A.终生价值(正确答案)B.商品价值C.服务价值D.买卖价值5.客户当前价值是指假定客户（）保持不变，未来可望为企业创造的利润总和的现值。A.忠诚度B.满意度C.关系水平D.现行购买行为模式(正确答案)6.从客户细分理论也告诉我们，客户关系管理活动中，新老客户需要（）对待。A.区别(正确答案)B.认真C.热情D.慎重7.优质客户指的是客户本身的“素质”好，对企业（）的客户。A.贡献大(正确答案)B.关系好C.服务好D.有利益8.客户可以用借口、敷衍的方式应付销售人员，这时的客户异议属于（）。A.真异议B.假异议(正确答案)C.隐藏的异议D.明显的异议9.客户档案必须（）。A.一次填写正确B.不得修改C.不断完善(正确答案)D.具有稳定性10.客户（），对产品和服务的要求就越高。A.经济状况越好B.经济状况越差(正确答案)C.经济状况不变D.经济状况平衡11.客户类别是可以（）的，客户服务部门的工作职责就是要不断提升客户价值。A.相互转化(正确答案)B.买卖客户信息C.替代客户档案D.处理购买异议12.一般来讲，B端用户比C端用户（）。A.粘性低B.经济状况差C.好管理D.粘性高(正确答案)13.（）是产品特殊注意事项说明，目的是强化服务印象，提升顾客的使用体验。A.使用关怀(正确答案)B.客户信息C.客户档案D.购买异议14.客户满意级度的界定是（）的，它只是为测评客户的满意水平提供了一个相对的标准。A.相对(正确答案)B.正确C.灵活D.固定15.企业应根据客户评估的服务属性的（）,决定本企业客户满意提升措施的先后顺序。A.重要性(正确答案)B.便捷性C.性价比D.通用性16.（）的客户是企业最有价值的客户。A.忠诚(正确答案)B.正确C.购买量大D.比价固定17.哈佛商学院的教授认为，客户保持率与员工保持率是（）。A.相互矛盾B.相互促进(正确答案)C.非此即彼D.互相抵消18.建立（）可使企业与客户的关系更加正式化、稳固化，使客户感到自己有价值、受欢迎、被重视。A.客户组织(正确答案)B.社群C.粉丝群D.朋友圈19.对企业而言，客户保持比吸引（）更能够带来企业的低成本。A.新客户(正确答案)B.老客户C.高价值客户D.低价值客户20.一般来讲，客户转移成本越高，重复购买意向（）。A.固定B.不变C.越弱D.越强(正确答案)二、多选题（每1小题3分，共30分）1.企业客户关系管理工作主要包括三个方面，即（）。A.市场营销中的客户关系管理(正确答案)B.销售过程中的客户关系管理(正确答案)C.客户服务过程中的客户关系管理(正确答案)D.社会活动中客户关系管理2．一对一营销的优点包括（）。A.能极大地满足消费者的个性化需求(正确答案)B.可减少库存积压(正确答案)C.促进企业的不断发展。(正确答案)D.促进企业形象价值提升3.感知利益是在产品购买和使用中产品的（）等。A.物理属性(正确答案)B.服务属性(正确答案)C.可获得的技术支持(正确答案)D.客户关系管理4．客户价值矩阵分析的维度（）。A.客户当前价值(正确答案)B.客户增值潜力(正确答案)C.客户生命周期D.客户终生价值5.铂金层级是指（）的顾客A.那些盈利能力最强的顾客(正确答案)B.典型的重要用户(正确答案)C.对价格十分敏感D.愿意试用新产品，对企业比较忠诚(正确答案)6.长尾客户的特点包括（）。A.购买量不多，忠诚度也很低(正确答案)B.偶尔购买，却经常延期支付甚至不付款(正确答案)C.经常提出苛刻的服务要求，消耗企业的资源(正确答案)D.有时是问题客户，会向他人抱怨，破坏企业的形象(正确答案)7.客户关怀的主要特点是（）。A.针对性(正确答案)B.体贴性(正确答案)C.精细化(正确答案)D.目的性8.客户关怀方法主要指企业与客户交流的手段，包括（）等。A.电话营销(正确答案)B.网站服务(正确答案)C.呼叫中心(正确答案)D.客户投诉9.客户满意度测评指标体系的建立必须遵循下列原则（）。A.建立的客户满意度测评指标体系，必须是客户认为重要的(正确答案)B.测评指标必须能够控制(正确答案)C.测评指标必须是可测量的(正确答案)D.建立客户满意度测评指标体系还需要考虑到与竞争者的比较，设定测评指标时要考虑到竞争者的特性(正确答案)10.客户满意度是衡量可用以下几个主要的综合性数据来动态反映（）。A.美誉度与指名度(正确答案)B.重复消费率(正确答案)C.消费后的投诉率(正确答案)D.购买额(正确答案)E.对价格变化的敏感度(正确答案)施乐公司的客户满意度管理

施乐公司是全球第四大数字与信息技术产品生产商，为扭转施乐公司逐日下滑的市场份额，公司制定了名为“以质取胜”的大型营销计划。作为其中的一部分，公司决定将客户满意列为首要任务，努力关注客户满意度和忠诚度的测量。按照规定，得到高满意分值（满分为5分）的部门会受到企业的特别奖励。然而，当施乐管理层的一位年轻成员决定比较一下调查中给出4分与给出5分的客户再购买意愿的区别时，结果他的发现令人瞠目结舌，给出5分的客户再购买施乐产品的可能性比给出4分的客户多6倍！由此，施乐公司意识到客户满意度与忠诚度之间的关系并非直线，而是带有明显的转折特征的曲线。可以看出，4分对于公司的目标可以说毫无意义。从那以后，只有得到客户满意值为5分的部门才被认可。公司总体目标也转变为得到100％的5分上来了。在施乐公司努力达到全面客户满意的行为实施几年之后，学术界提出了关于客户满意、客户忠诚与利润之间关系的问题。这一关系问题产生