山东省银行业客户满意度调查问卷

1山东省银行业客户满意度调查问卷分析报告主办：山东省银行业协会齐鲁晚报群众网执笔：冯曰欣 随着我国金融业对外全面放开，中国金融效劳领域的竞争将愈演愈烈，只有了解消费者的需求，提升现有的效劳质量以增加客户满意度，同时根据消费趋势开发新的产品/效劳，才能在剧烈的竞争中立于不败之地。鉴于此，近期山东省银行业协会会同齐鲁晚报、群众网于2007年5月至2007年6月30日，以网上问卷形式开展了一次社会公众对其会员单位效劳满意度评价活动。经过数据整理与分析，本次调查结果如下：一、消费者选择银行、使用产品/业务情况调查显示，山东省消费者比拟青睐营业网点多、覆盖区域广的银行，见图1，地方性商业银行因效劳范围的限制较少被消费者主要使用。究其原因，我们发现在已有的金融产品中，消费者主要使用借记卡〔比重为36.62%〕、存折和存单〔比重为35.06%〕等产品，见图2；通常消费者使用这些产品主要进行存取款等常规业务〔比重为51.55%〕和消费贷款业务〔16.57%〕，见图3；然而这些业务，消费者一般喜欢通过正式营业厅〔比重为42.95%〕、24小时自助效劳厅〔20.14%〕以及柜员机〔14.77%〕等渠道来获得效劳，较少通过网上银行、银行等渠道来获取效劳，见图4。因此，网点多、覆盖区域广的银行，比拟容易得到消费者的青睐。图2图3图4吨调查狸显示考〔见拥图３午〕，迫目前患山东净省消堡费霞者仍驰属于拐储蓄遥群体搞，超卸前消尼费意分愿较忠低贱，这局造成逆消费皆者对拣银行蓝金融隔产品况的需孟求多塑集中激于存心取款员等常嚼规金庙融服杰务，岩对银乐行贷繁款的郊需求窃较低酿。绞基金方、隆外汇源、斜股票押等投芬资属判于银劣行的抗代理齐业务井，千这一贩比例照比拟铅低，脱说明司目前售山东获省消识费者角间接茧理财捡的简需求膀较低离，加幼上私毕幕基狼金的苗盛行却，使所得消秋费者袖通过炕银行北间接凶理财潮的意盏愿更墓低偏。鞋二、墓消费呀者更还换/托选择煮银行久或产潮品的浑意愿扎调查里显示薄，山摸东省骡消费挪者对鄙银行迷的忠法诚度事比拟絮高，寨见图躁9，助在被睡调查锹者中索有7星9.范45臂%的坑人表控示肯商定会养继续坚使用公现在池使用株的银来行的住效劳辈，仅东有0挪.4剑8%钳的人遣表示肯肯定关不会终使用佣现在叛使用完的银获行的赖效劳盼。疯调查杰显示相，办狡理业批务不滤方便材〔2汗1.关99扮%〕币、对帅效劳秃水平项不满滨〔1咽9.窄47种%〕除，营肥业网汁点太率少〔崭16铲.2摊2%荐〕、芬产品胆不丰胖富不凯能满万足我陕的需桌要〔踪15膜.3派8%世〕等廉因素芝是消撤费者略更换程经常巴使用浴的银锦行的脉主要均原因酱，见丘图1粗0。狮在需斥要更址换经笼常使纸用的丧银行劳的被爬调查昏者中兴，有夏17饥.5起2%摔的人妨准备浇选择枪使用妖工商缝银行虽的服带务，华其次竟是农灿业银匹行〔野13雷.8应4%恭〕、盾中国摧银行界〔1概0.岛63鄙%〕陕、建钞设银搅行〔拖9.员85工%〕我、招小商银厌行〔矛9.抛08例%〕利、省态邮政丽储蓄披〔7饮.2抵2%衣〕厦等银乳行的疮效劳辆。显拜然以逢上银逗行在杜网点恋数庙量/拐覆盖跃范围抽、服熊务水企平等酒方面堤得到扇消晋费者杠的普宽遍认否同，祖见图利11瞧。描近年榨来，算银行御理财虚产品罪开展窗很快味，进封入市哀场成励长期革，目神前山峰东省薪共有伶理财镇产品勿61讽种。柿从知卖名度陡来看桥，宾工行唇牡丹删灵通蔽卡动、糕农行热金穗狼借记桑卡跨、稍中行蹦长城蔑借记抄卡愈分别机以8傍.0会2%绸、7浮.1宰2%刑、6裁.8负3%渐排在商前三他位，申调查鞋显示窗，排旨在前幸10陶位的湖理财贞产品唯均是道各家票银行亿推出式的品乎牌产交品，畅见图护12您。与非知名累度类贤似，片使用魔最多中的理逢财产冤品主声要是房各大赌银行迟的品头牌产积品，朴其中包，剥工行稀牡丹少灵通处卡洁以1卖9.舰89捞%位疑居第亚一位填，农蛙业银织行金置穗借叶记卡蜻、布中行况长城易借记碍卡农分别惯以1绪4.跨11免%、蒜10已.3查0%患列在资第二蝴、第眉三位智，见眉图1融3。但在更应换使社用银籍行理距财产逝品的袄被调辉查者婚中，撇大多誉数人迷更倾步向于歇选择急各大蜜银行幻的理自财产漂品，涝调查旅显示术，玩工行享牡丹炸灵通风卡妇、农皮业银盘行金舅穗借琴记卡晨以1墨7.动12题%、帮13弓.4事4%帝分列赔消费谣者想夜使用曾或更宅换至袍的理胀财产巧品的涌第一腔、第岭二位屡，见责图1怨4。 抹三、血效劳诊满意将度告调查百显示竭，见枝图5型，消辜费者坐在选拳择银揉行时尚，主帆要药的考减虑因区素是份银行装的服督务质被量庸〔3揭0.盐87日%〕亩和服航务态成度、圣银行持的品陕牌形皂象和朋经营凳实力瞒〔2膀8.目90般%〕略以及详营业汇网点归度和相使用闭便捷滔〔2粪2.倚89民%〕律。诸在付银行洁效劳忌质量宋方面捡，见恐图7菠，消绸费者蜂对服聪务热落情快早捷方菌面的帽要求绢最高悄，占伏到被倒调查积者总辱数的黑32冒.0轰1%桌，从神而提殊供热极情快波捷的假效劳治成为其银行喷争取或到更罚多客钓户的妈关键彩所在龄，也吧是银灾行改醒进服薄务的腥着力臭点。怠调查叔显示辆，见浙图6眠，消阿费者张对所恋选服挽务的迈银行肤总体傲满意评，其我中对飞业务浪水平袋、产嘱品丰洗富径以及已效劳尽态度晴等服统务内阁容的扒满意圈程度逢相对堵较高受，对会银行定方便迎快捷烫、网根上银卧行等市效劳厅内容巴的满携意度表相对雕较低义。婶调查却显示区，见秃图8卖，在俭银行激效劳钓亟待展解随决的邻问题幕中，短“办人多能排队灭长婚/泊效劳罗窗口可少啦〞痰问题症的比括重占献到被睬调查皆人数沿的3苦1.凶20锅%，犬是客牙户反柱映最帖为强英烈的拆问题垫，驱也包是今拍后银精行改篇善服傍务的督着力送点。山这一更问题恭已引熊起银塑行及纲管理顿层的砖高度陷重视老。注：迹当前逐我国匀金融艇格局堂正经糖历着痰由间闲接金配融为拼主向衫间接爆金融辉和直挪接金惩融并考重转废换的祥历史锐性变粪革时列期。甘国际种经绩验告等诉我驻们，荒在这鞠种变所革时稳期，预银行裤业利桨润构内成中叹的存驰贷款营利差就所占裁份额盼将逐模步降镜低，默中间久业务岂利润棚所占葬份额蹲将逐谱步提特高。望适应竭这种提变化夕，银丑行也峰应积跑极开渐拓诸烧如客星户理荡财、毯股票但外汇珠基金栋等代振理投辜资业载务，挡当前维此凑类业灰务的哨开展恐已初遍露端尽倪。陷从社究会公很众的研角度缠看，群由于最受时效间、怎知识存、能泽力的宝限制圆，直炮接从遵事外陕汇股僻票等侨投资勿承受隆的风朵险较烟高，际因此浪可考邮虑通培过商滥业银商行推吩出的劳理财甘产品产及其妹代理朗的股匠票外趁汇基创金等积投资骗业务侵实现匪投资组目的抄。迁本次间调查海采取浴网上尾问卷剂调查笑的方最式，凑通过施群众捧网平谦台完梅成问葵卷的逢发布盒，数畅据收债集及域汇总糕工作秧。参古加问酬卷调厌查人畏员的犬年龄皇段集望中于葡26罪岁至麦45蚁岁之狗间虑，职规业集锋中于拴党政捷机关膀干部太、机无关/挪事业障单位槐办事腿员以格及