山海苑物业服务标书

1“西昌山海苑〞物业效劳投标方案衣竞标趋人〔习加盖抽公章朵〕叠：陆西昌昨市挨金灿梁物业没管理黄有限韵公司脊日期湖：二族零一诚六年订八昏月梁物忙业管挡理投拍标报勺价表初物微业管羡理服州务理禽念及尚目标纹清诱夹万第属一节旨凑工程链简介绑须裳曾际苏第二胆节仿项刚目管耕理理健念及榴目标显忧祸变举侵第三茶节吗勒物业投效劳语标准贪项枝目管顾理机沃构运蚀作及跨管理刃制度巩步扎宋随第肥一节停亲项瓣目组雹织结榜构高娃梳咬狱伶第二竟节贪各缝岗位尚工作疫职责按糊席抗烦饮第三扁节因途物贺业管斩理机巾制侮管专理服统务人衰员配大置桨珠歉更肠尿第一界节任人忽员配改置令德料楚辛粪第二疼节民斯人员财培训轨方案钞叉物业佩管理己效劳扰实施连方案伍饰阻妄么辰第一负节惜誉物业辟前期除管理姜垫夜达墙桂第二黄节者业装修啄管理排棵这立吐齐第三劝节沫公孔共设榴施、裁设备盘运行借维护择管理振迁执型茅膊第四维节已平安膝、消签防管宴理方匹案怀扭箱捐辩嗓第五改节烫环境炎管理竞方案户男场扛钻亦第六私节镜客服决效劳交蹲顿掉彼朵第七艺节裳规章家制度疲和档良案管限理宜轰物业值应急晓措施路炎社区于文化静第一品章粘柳物番业服晚务投考标报役价表序号工程包干单价1住宅物业公共效劳费1.2〔元/平方米·月〕2车位物业效劳费60〔元/月〕惠●该逆价格宫为包厘干价对,包城含所愿有的产费用尝、税偷收等竭。报澡价包吵括但笛不限钳于预续备费碧、人固工费获、管司理费芦、开钓办费腥、维晃护费距、税言金、盗利润淹等实寸施本饮工程象前期扑物业字效劳戒所发智生的竹所有慌费用略。课第二秀章怖可管理躲效劳测理念赢及目棕标胳第一严节标项傲目管亲理理垒念及鸭目标鼠要想斧把烈【西莲昌山顾海苑密】物洗业管鉴理服硬务做汉好，袋必须棍在认纹真研父究项阳目物脱业管稻理项旦目的魂具体胖特征棕及其照客户荡群个研性需环求的垮根底例上，终量身辱订制希切实罩可行郑的物棒业管然理与萍效劳辩整体耍方案诸及策素划思室路，忧提出樱标准已和行誉之有怕效的刷针对烤工程仓物业叔管理转与服惰务的竖具体公内容吉及其括配套莫措施帖，结巴合项呆目地任域特补性以脾及我禽公司黑的管川理优压势形，靠同时瓜从全诱方位卡去把跌握服屋务要源点。雷“安廊全〞屡——倘从治源安、偿消防蚁、车期辆、掉设备躁四个饶方面烤来做椅好管商理工睁作，骨同时勒以满辜足客后户的毕“安巷全需橡求〞讯为出进发点通，建榨立严蛋密、盐高效辱的安粉全防丧范体倚系。塔“舒娘适〞汇——秆用优应质服慰务为周物业缸使用纪人创众造温会馨的繁居住可环境躺“高雨效〞汇——歼为物晒业使搞用人照提供训高效示快捷寄的物悬业管烤理服浴务。榴在确者定管泳理模况式的俊根底越上，武针对嚼【炭西昌乘山海籍苑肉】的爬特色由及实凭际情帖况，认提出飞物业升管理仔的目答标：词效劳娱质量盯—就“满示意+惜惊喜盼〞用么心极蓝致，族变满姻意客同户为亡惊喜道客户扣。分产品丰质量菠—稿保证乐建筑付物和骄设施尼维护莲良好贞，并距对业段主不饭断变堆化的尾需求粒做出纽相关低反响馒。棵本钱瘦控制炊—嫌尽力术保证将以最舱为有泉效的鉴方式五开展伯物业菠效劳艘第二旱节渡也物业拆效劳吴标准锄按照委?凉厦山州货住宅蜡物业君效劳爹等级赠指导万标准妖〔试杯行〕粥?一杏级标井准执谅行兔〔一群〕、见根本糕要求迅：蠢1、专效劳壤与被摆效劳财双方窃签订硬标准板的物明业服搂务合他同，牧双方租权利棍义务圣关系稀明确朱2、缘承接鲜工程糖时，刺对住仓宅小篮区共统用部笔位、洁共用吃设施抓设备嚷进行送认真碍查验您，验舞收手隙续齐筛全。美3、灯效劳出人员百、专所业操锈作人妻员按悲照国音家有谅关规谎定取慨得物疾业服烤务职浇业资吴格证虹书或俯者岗医位证娃书绳4、竖有完裕善的大物业抵效劳绞方案挤，质沈量管径理、运财务贵管理愤、档面案管蚕理等幼制度弟健全祥5、众效劳赤人员腊统一亿着装虾、佩砖戴标伏志，催行为扮标准忙，服掉务主秆动、访热情童6、霞设有头效劳墨接待废中心努，公嚼示2始4小绿时服池务电从话。跪急修聪半小亮时内垄、其论它报饱修按非双方坐约定顶时间款到达唐现场乔，有谊完整春的报碌修、拦维修混和回零访记进录歇7、选根据压业主肚需求堪，提浓供物横业服感务合榨同之猜外的牛特约白效劳日和代蹄办服验务的挨，公营示服否务项倦目与抚收费翻价目海。舌8、够按有认关规抬定和出合同筐约定企公布素物业趴效劳竖费用叉或者梁物业挎效劳拾资金虽的收圾支情画况西9、狡按合中同约屿定规霉范使遍用住嘴房专愉项维超修资保金怠10律、每悔年至普少1财次征掌询业此主对四物业消效劳敬的意析见，鼓满意湿率8访0%蓄以上昆。浑11链、有榜培训碌、有叛考核氧12案、每债月公膜布物泻业服假设务合众同履保职情滥况，消制作帜物业援效劳造动态短进行痰公示幼13序、重姓要事判项及览通知次在每漫个单旷元及咏小区索主入额口以能书面范形式畏进行武及时减告知闲。乌〔二研〕轿房屋野管理城1、娃对房敞屋共迎用部新位进爆行日批常管势理和乳维修剩养护榨，检舌修记蜂录和堆保养怎记录劝齐全框。鉴2、丧根据习房屋烤实际猪使用考年限都，定析期检暑查房许屋共主用部仔位的续使用壮状况赛，需挥要维抚修，打属于派小修范范围普的，恒及时痒组织杏修复桑；属脸于大高、中个修范逝围的关，及鸽时编弊制维篮修计散划和文住房音专项故维修辉资金脾使用恳方案盛，向垒业主妈大会夫或者志业主牢委员勿会提粒出报扯告与线建议眨，根孟据业前主大听会的坑决定赚，组蒙织维眨修。测3、街每日筹巡查己1次跳小区荷房屋上单元真门、蛋楼梯达通道牧以及象其他宰共用没部位糠的门秘窗、者玻璃穴等，纤做好携巡查沈记录盛，并贼及时角维修挑养护浅4、耻按照联住宅满装饰近装修页管理亿有关枝规定腿和业对主管思理规遵约〔篮业主天临时阶管理师规约弱〕要踢求，展建立高完善妈的住躺宅装厅饰装炼修管严理制脑度。估装修胳前，蛇依规油定审挽核业链主〔谢使用怖人〕家的装饰修方戒案，鸡告知卖装修耀人有痰关装欺饰装格修的拘禁止础行为提和注笑意事漠项。全每日惠巡查朋1次始装修瓣施工隐现场广，发打现影薯响房擦屋外寿观、铁危及西房屋滩结构尼平安贵及拆项改共术用管竟线等逐损害颗公共贩利益魄现象办的，肤及时袍劝阻京并报址告业友主委籍员会饶和有奏关主歼管部周门春5、症对违迅反规正划私浆搭乱肢建和拉擅自估改变都房屋倦用途诉的行书为及恨时劝擦阻，资并报浑告业占主委凝员会摸和有宅关主慕管部晓门。钓〔三巩〕俯、共侦用设将施设树备维拌修养跨护惊绩肚1、储对共房用设姓施设蹦备进命行日宵常管未理和萍维修汇养护哗〔依售法应晕由专垒业部挪门负寇责除苦外〕颠2、玉建立登共用纲设施违设备倒档案亮〔设模备台常帐〕砌，设备施设槐备的升运行伪、检趁查、乳维修患、保身养等蜂记录毯齐全岸3、芦设施崭设备倾标志域齐全型、规雅范，末责任币人明正确；钟操作奉维护雹人员秩严格旷执行凉设施静设备挖操作括规程秃及保洗养规亏范；谱设施忘设备裙运行浓正常易4、帐对共竭用设污施设割备定东期组吴织巡宽查，票做好犹巡查凡记录靠，需朗要维仗修，敏属于应小修址范围茎的，渐及时腹组织轰修复浪；属然于大手、中剥修范喘围或苍者需古要更狗新改雁造的效，及铜时编捎制维报修、摇更新洽改造犹方案棵和住坐房专尖项维协修资红金使凶用计仗划，抢向业惊主大瞒会或破业主您委员狡会提编出报略告与顶建议致，根熟据业扯主大厦会的麦决定劈，组让织维孝修或侄者更楼新改混造涛5、刑载人予电梯甘24缺小时扎正常粒运行蹦6、载消防腐设施净设备连完好搞，可兔随时伴启用衣；消叶防通肉道畅岭通半7、炭设备箭房保肉持整蛮洁、凑通风仙，无知跑、虚冒、乘滴、给漏和塔鼠害集现象粪8、置小区狱道路彩平整正，主件要道年路及近停车匠场交碑通标贿志齐译全、捉标准奏9、嫩路灯债、楼辟道灯绢完好土率不赌低于鸡95川%。鉴10凑、容勿易危片及人惊身安港全的宜设施调设备位有明版显警吩示标他志和萝防范业措施毙；对字可能技发生腊的各朋种突燕发设辆备故嫁障有怖应急次方案夏。脂11院、容抄易危拔及人宿身安闷全的者设施蚀设备助有明搁显警闭示标统志和芬防范荣措施降，对晚可能死发生任的各碗种突计发设映备故腔障有魄应急植方案典。永(四妇)、励保洁怜效劳章合理蠢设置柱果壳兴箱或矿者垃水圾桶域，每臣日清昼运2授次。忌小区遭道路村、广单场、专停车冲场、匀绿地膛等每在日清征扫2累次；猪电梯羡厅、斑楼道滋每日怒清扫汤2次葛，每里周拖环洗1警次；坟一层许共用援大厅社每日传拖洗荡1次丹；楼课梯扶焦手每允日擦尽洗1凭次；盏共用片部位幼玻璃挪每周脱清洁类1次胆；路孔灯、求楼道宁灯每贝月清磁洁1脾次。肤及时院去除榴道路脱积水而。删共用恼雨、痰污水有管道言每年霸疏通雀1次掏；雨捷、污贱水井瓶每月族检查系1次辛，视解检查觉情况渗及时身清掏渐；化坚粪池稠每月谣检查吃1首次，严每包年清感掏1以次，现发现能异常赔及时只清掏倍。派二次络供水羽水箱晃按规朗定清燕洗，竿定时鉴巡查闪，水垮质符苏合卫使生要遭求。支根据准实际或情况禁定期饭进行誓消毒努和灭鸽虫除困害。警有垃拣圾收封集容矮器铁垃圾饿中转印保持脾密闭碍和外易围整胶洁粉〔五腔〕、蚀协助碌维护摩公共起秩序玻1、吊小区蜘主出挺入口达24敌小时纵站岗剂值勤冤。弃2、僻对重霉点区栽域、很重点富部位汉每1死小时坚至少必巡查考1次悲；配卸有安腾全监座控设如施的比，实蒜施2凯4小萍时监衡控旨3、彼对进访出小疏区的京车辆瓣实施淡证、怪卡管拦理，嫩引导讽车辆脂有序失通行紫、停搞放揪4、巡对进伸出小姓区的津装修堂、家得政等爬劳务平人员腐实行沿临时蚊出入否证管栏理弄5、车对火扁灾、摩治安余、公舍共卫裹生等随突发分事件低有应脸急预晶案，清事发贵时及纷时报私告业愉主委芳员会系和有溪关部考门，迁并协闯助采慰取相歇应措狸施狂6、估对外毛来人案员管屈理制吉度，发完善旁外来动人员掉登记斑制度仪进行肤询问节及登贵记鬼7、命对违系法犯赠罪行稳为立准即报桌警，臭协助那么公安绵机关个进行羊处理悦8、俭有租乞户管紧理制陆度，通租户颂信息温完善许，配损合做龙好流死动人腰口登道记、阅出租撤房屋网登记承工作叠，登贩记簿昏册齐岛全。饲〔六买〕、私绿化收养护决1、采有专答业人泳员实当施绿富化养特护管油理。壶2、职草坪睡生长灾良好挠，及秩时修仙剪和狮补栽蠢补种找，无悼杂草财、杂属物虽3、控花卉赔、绿杰篱、渐树木屯应根睁据其训品种农和生笔长情土况，版及时绢修剪剧整形吹，保川持观绸赏效练果签4、遭定期失组织阻浇灌砖、施遣肥和荷松土垄，做饰好防菌涝、拆防冻疏5、篮定期筝喷洒饺药物念，预塞防病扮虫害毯6、寇绿化堪作业糊产生胞的垃站圾应允在作芦业完刘成后个1个列小时望内清酱理干曾净。硬第三再章问项央目管米理机嚼构运屋作及等管理密制度没第一剂节矛药工程翅组织知结构颠第二牲节趋各坝岗位字工作船职责职位主要职责主要绩效指标经理负责管理处日常经营管理工作及公共关系维护完成该工程绩效目标和日常品质督导，推开工程品质管理圈的有效稳定运行负责工程工作的全面管控1、年度利润指标2、顾客满意指数3、员工薪酬增长指标4、操作层员工满意度5、OA系统执行率6、升级投诉的处理客服主管负责管理处大客户维护工作负责协助工程经理完成工程绩效目标协助社区文化活动的开展 负责协调甲方与物业公司之间的工作联络沟通负责管理处人员效劳礼节、礼仪培训及验证编制管理处社区文化活动年度方案，并有效的筹划、组织与实施，撰写社区文化活动总结及评估报告重大节日效劳现场气氛营造1、顾客满意指数2、投诉升级区域公司次数3、维修升级区域公司次数4、、顾客资料完善率5、易软系统操作6、礼节、礼仪培训实施效果7、社区文化活动客户满意度8、效劳现场气氛营造效果秩序主管协助管理处经理，主抓工程的公共秩序维护管理、车辆进出与停放管理、应急事件处理负责管理处环境清洁管理、检查与相关单位的协调负责管理处园艺的管理、检查与相关单位的协调 1、小区平安的全面管控2、顾客满意指数〔秩序效劳〕3、车辆停放受损次数4、消防事故工程主管负责物业及相关图纸、资料的接管验收并协助对本工程相关档案的建立；组织建立设施/设备、计量器具、工具的台帐并进行标识，实施工具、耗材管理；定期开展各类业务巡查，发现、消除设施设备维护管理问题和缺乏，持续改良和提升设施设备维护方面的效劳品质。负责紧急或重大工程问题的投诉接待和处理。认真落实工程质保期内委托维修工作和各种工程改造，标准办理工程改造的验收、收方和结算。消防、电梯运行维护及合同执行情况的监管，对相应的维保单位进行监管和考核；负责制定节能降耗措施，严格实施开源节流有效控制本钱；协助制定工程特约效劳与多种经营工程并组织实施。制定本工程的各种应急预案，负责演练、评价；根据工程具体情况，确定本工程的重点设备，组织制订重点设备运行监控方案及?工程设施设备年度维修保养方案?，并负责落实设备责任人；制订专业的培训方案，对技工进行日常专业培训，以及绩效管理；安排技工日常工作，组织并跟踪实施工程效劳方案；保证设施设备的正常运行，设施设备完好率98%；完成相应的月度、年度维修保养方案；3、工程维修满意度90%；节能降耗的有效实施；平安事故为〇。客服酒店管家1.根据物业效劳相关法规和物业效劳合同约定，及时组织资源为责任区内客户提供便捷与专属的根底物业相关效劳；负责责任区域内根底物业效劳品质的日常监督和效劳效果验证；2.24小时受理责任区内客户报修和投诉，及时跟踪处理进展情况，主动向业主反响相关信息，并实施回访验证；3.负责责任区内应收款费用收取，并确保达成责任区的费用收缴考核指标。4.负责责任区内客户资料〔档案〕管理，确保客户信息的有效性和准确性，并不断完善客户资料。对责任区域内客户实施分级管理，建立特殊客户台账，做好重点客户的关系维护工作。5．与责任区内客户进行经常性的沟通交流、及时了解客户的需求、意见和建议，并定期实施业主满意度调查，持续改良效劳品质；6．定期向责任区内客户宣传物业管理法规政策；宣传物业的依约履职情况；宣传和树立物业效劳企业的良好品牌和形象；7.帮助业主及时解决相关矛盾，努力为业主排忧解难；8.工程经理或客户部负责人安排的其他工作事项。客服助理按照物业效劳合同约定为顾客提供根底性效劳在前台接待处理顾客需求、投诉、建议等并将顾客需求与建议告知相应责任区域楼栋经理配合楼栋经理开展楼栋相关工作及对应收款费用的收取指导顾客对装修资料的填写及完善5、工程经理或客户部负责人安排的其他工作事项工程人员1、设备系统的运行巡检保养维护维修工作2、晚间业主户内的报修处理3、公区及办公区域设施设备的维修保养4、装修的巡查及监管5、维保问题的反响、跟踪秩序人员1、负责公共区域巡逻检查，对公共设施设备进行巡检，对发现的隐患应及时按要求处理并上报；2、负责对外来人员进行跟踪监视，制止违规现象；3、负责紧急事件处理并上报。4、负责对装修建渣的控制，禁止乱倒乱放。5、负责公区设施设备、环境卫生等巡视6、负责交接班工作的正常开展。7、负责24小时对社区安防、消防设施设备进行监视和记录；异常情况〔平安隐患、不良行为、不洁区域〕及时处理并上报；8、负责对监视结果负有保密责任；熟悉设施设备功能、操作方法；安防和消防设施的故障及时报修和跟进。9、负责对进入消防监控室的相关人员进行身份信息登记确认。保洁人员负责楼层各区域保洁、垃圾清运、环境保护工作。负责小区环境卫生处理及保持园艺维护员1、负责小区绿化园艺的修建和补栽疫第三矛节址捷物灯业管剪理机掌制板一、霉鼓励两机制匹我司房从管耐理层装至员蔬工层蝇都利览用一视套完冲善的艰鼓励喂机制贪。该骡鼓励挤机制阴从员挽工入模职开掉始三堡个月汤内以脖及每雪年都狂会在珠上级终主管老与员杀工之粉间用匹沟通换、交满流并王考核佛的方疗式进卧行。龟该激锁励机干制是锻以员宵工的羽短期览、中乡期、俊长期歼目标福为前势提，桥结合衰奖惩拔制度深，培灶训提年升，芝对员症工日季常的职工作免表现就进行照总结株，并屑引导像员工孙的自腐我发片展与怀公司谷开展巨相统温一。廉通过宰了解糊、沟劈通员责工的败需求可出发稻，力愤求为伯员工籍创造寇良好担的工遭作环裁境与港提升劝的平姨台，诱从而佳提高穴员工雪的工朗作积触极性脑，实亮现员滑工的白工作砌目标卡与自后我价顶值。创二、肺监督压及反想馈机昂制饥作为贿专业危的物呆业管壮理公乘司，刻我司战的监均督及错反响杯机制新是上厉下与克平行叼相辅时相成裙的，之其主添要有押如下杠几方陶面的盼监督妈及反定馈管赢理手没段：掏1垃、项乖目管恳理层摆：烘1)依工程捆物业感经理尤每周杂带着等各部桑门的搜主管榨进行境检查激，现无场工匠作记奇录、求员工断仪容跃仪表叶、各标项服通务流塘程的阴质量朽，特截别包清括晚匹间的违效劳沟质量混抽查诉；造2)餐工程彼管理裁处内卖部会态议，洋由项狭目物感业经赖理砍以及伪各部售门的旗主管突组织肝每日仪例会潜，总套结前赖日工想作，嫩讨论画并汇撕报当休日工著作安侧排；奶3)碍工程啄物业于经理艳定期千向总他部管断理层芳及业益主单舒位汇门报及线反响肚物业哗管理究工作郑，包绵括工蜻程、搭客服迟、清戒洁、番保安娇以及今投诉甜处理勤等事底宜。钓2班、总贫部管妻理层尤：阵〔浓1诞〕负狂责运乐行的影总部絮管理父人员吗每月骗领导阻总部雾支持渔团队减对项槽目的抬工程暮、保彻安、历客服捐、清砌洁、辆绿化盯五大瞒效劳桨进行茅现场挥检查济、考嗽评打蜂分，口奖优残罚劣苹；励〔帜2士〕总亡部管租理层始带着律各项晨目物洽业经岩理否循环选检查据工程跪现场猪，对传工程价检查研出的倍问题渣当场绍开会女讨论召，群隔策群愤力使存存在浑的问槐题及搭时发成现，写迅速廉解奸决，汪以及仪分享眉成功伴的经弓验和黎资源中；辫〔版3餐〕总物部工拴程主厉管带颤领各聋工程揭工程尿主管堤循环落检查惧工程属，现脾场解音决工必程难固题，书交流哭解决渐疑难浪杂症啄的经监验和址体会舒；每让年由搏总部促负责怕对各岭工程汁进行券客户伏满意员率调丝查，梨并进胞行分弟类统只计，舟发现维问题瑞解决测问题扇；临〔觉4被〕随茎时准徐备接粥受业质主单日位、蓝各级遗行政旅部门示的监林督或健意见沿，定炎期向启业主讽单位闸公布箩财务开状况耕及管飞理运尽作情馋况，扒向各元方反宫馈日新常管伐理中召投诉弓、意毕见等鸭处理有的情红况油三、斥自我孝约束歪机制适1挡、物庄业管伪理处蓄严格迟执行玩国家佳、政北府及役物业狡管理量协会桃公布归的法辜律、遵法规亮和条匀例，组积极掩响应都相关哑部门辆的号敢召和进有关横建议诸；乱2谢、物遣业管蓬理处避定期妹自我幼巡检世日常辱管理留工作感并就妇发现荣的问胳题及棉时做劲出整跃改方绕案以丛及相界应措总施；迁3帜、物余业管萝理处格对员班工礼凯仪仪夺表、减工作挣表现医及绩晒效等即进行阿考核跪，对愚于表异现不张佳的骨员工留给予瓶相应顿的警协告及挪处分壤，亦宵给予毯再培怎训以松及改红正的今机燃会。何从而耽提高反员工仙整体帜素质乎，树假立先师进的异物业蝴效劳混理念号。序号项目内容一档案的建立和管理收集档案资料；〔包括管理中心员工内部制度和约束各方的公共规章制度，各项制度均要以国家法律为准绳，以地方政府相关法律为依据，结合实际而定，使之具有合法性、实用性和可操作性，也才能产生约束力〕一档案的建立和管理科学分类；一档案的建立和管理建档；〔制作标准化、电脑化档案，建立档案管理流程，分环境资料〔图片〕、建筑工程资料、图纸、客户档案资料、维修保养记录、文书档案、财务报表等各类资料〕一档案的建立和管理运用：采用先进的检索软件，建立电脑网络系统，充分发挥档案的贮存和使用价值二房屋及公共设施维修保养制定房屋养护和维修方案方案；二房屋及公共设施维修保养房屋的日常维修管理；二房屋及公共设施维修保养房屋的养护效劳。三设备的维修养护设备的根底资料管理；建筑及设备档案管理、建筑及设备保养检查、巡查记录、建筑及设备运行状况记录、建筑及设备的维修、工程图纸资料管理三设备的维修养护设备的运行管理建议；三设备的维修养护设备的维修管理；四安全管理治安管理；运用公司成熟、标准的平安管理制度，实现智能化与人防的最正确结合的整体治安思路。四安全管理消防管理：按预防为主、防消结合的原那么，将预防工作承当完全责任。五智能化设施管理智能化设施的日常使用操作；五智能化设施管理能化设施的维护。六环境管理绿化管理；六环境管理清洁卫生管理；六环境管理环保管理。聚第七无节铃工侦作汽方案尝依据鸭管理渐方式害和管应理运粗作流批程，拜按照煤轻重询有序润、科绞学实驴效的帆原那么樱，锄拟定絮如下折管理丹工作秒方案仙。垮第四趁章妄附管理轧人员里配置芒及培妈训冶第一库节遣人体员配固置部门岗位人数物业效劳中心物业管理经理1维修人员维修人员1秩序维护员4保洁员2绿化员1人员合计：9人线第二惨节号财人员贪培训椅方案狱我司碧将为茎各级拦员工征安排像短期穴入职环前培缝训课阳程，钟令他羡们能啦充分笔认识至本身葛应负阻之责霉任及唱工作并范围舰，同突时灌贞输正锄确之图物业躲管理赵概念居及知榆识，犁参与巾制订学物业岁之管惹理制赏度。似培训璃课程喝将包禽括以桂下内重容：虎1艺、基值本培炉训廉〔1割〕员摇工礼义仪仪冠表戒〔2寨〕员拼工手刃册厌(3便)雾根本愚物业纷管理链概况拖(4本)庆规约扎概况既锁2、毯专业僚培训税欺?物灶权法绿??绩四川晕省物授业管素理条投例?牙?材凉山眨州物仁业相狮关规娃定?抹序号工程内容一前期介入了解规划建筑设计以及建设施工单位配合参与业主对工程的规划设计、设备选型、功能设置等工作，并提供专业建议。一前期介入了解规划建筑设计以及建设施工单位跟进工程施工，了解工程状况，尤其是隐蔽工程的具体工艺等，准备接管验收。二拟订物业管理方案结合工程的特点罗列管理要素。二拟订物业管理方案针对要素，展开深层次的调查研究二拟订物业管理方案针对物业布局、功能上的特点，客户群体管理元素拟订管理方案。三组建物业管理队伍人员的选拔：根据物业实际需求设置管理骨干、专业人员，力求精简高效，在管理层、操作层人员的年龄、学历、职称、用工类型上均要按一定比例配置，人才来源以内部选送为主，并高标准外聘专业人员，保证管理队伍的高素质和高水平。三组建物业管理队伍人员培训：按“全员培训、全过程考核〞的培训方针实施；上岗前严格培训考核，熟练掌握各项操作技能。人员的上岗：对各岗位人员应制订出相应的岗位职责；有效地采用复合型人才，减少人员配备，增收减支，智能化物业管理，升华物业的档次，并确保该物业的保值增值。四妥善管理及办公条件安排管理用房管理用房物质装备五制定管理规章制度制定切合实际的各项制度：建立科学完善、合理量化、健全的管理规章制度。导入ISO9001质量保证体系：严格按照ISO9001国际标准及本公司质量体系文件要求，实施专业化、标准化管理。六物业的验收与接管依据物业管理验收与接管标准，从规划、建筑等逐项检查发现问题，催促整改；办理书面移交手续，做好遗留工程备案。移交资料：物业根本信息，各业主单位的根本资料；移交验收：编制按层次划分的房产移交验收管理程序，可以增减验收的工程片工程稍部弓暑〔1胖〕岗聋位职秀责茅〔2茎〕行愁为、妈礼仪羡标准胖要求汪恰〔3面〕族物业宪验收册和交诉接略〔4餐〕维雕修及乳保养渐格客服庆部体(1卷)粘乖用语盗及礼坐貌培宇训片(2让)险物业舅管理勉进阶亏保安恢/环闻境部岔简(1救)轰物业免设备扶初阶拜(2淘)即保安天员训队练课根程音(诵3)扑器港材及姓物料湖(瓜4)盯处装理紧风急情蝇况赢(5扶)逼火灾东紧急敲处理吐方法响完成剩短期款培训观课程封后，纠安排颈各级圈员工盼进入纠物业格内作丈实地惩训练桑，配普合物截业入攀伙，世令物甜业之进管理晕工作映能够爽全面品开展咏，为雀业户超及时斧提供婆高水子准之刷效劳胶。擦亦可鱼根据永需要围，安乡排高回级管绿理层彼人员瓦参观把及考逝察同声等类仆型的池物业败，接末受及今吸纳清先进猪的管照理方忽式及节理念依。客员工努培训从方案凤组织娘把员商工培脖训已钞纳入慈组织触的发客展计堡划之标内，积在组棵织内企设有佛职工访培训顶部门夹，负把责有蹦方案像、有移组织伏的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疏漏秀和隐岔瞒。恶5、板设备汤的大省修、貌更新方改造晶〔1察〕物刮业服警务中助心根晓据实橡际状辉况对捆设备坚进行下大修慨、更首新和禁技术辨改造意，使利之更潮加安锄全、勒有效缎、经遵济、代可行浴。层〔2溪〕大考修的壶工程迷由主覆管提乡出申夏请，臂经物软业服悬务中已心讨奸论形连成?织设备福大修添〔改候造〕禁年度攻方案云申请智报告州?语升〔3缩〕设嚼备的律大修陈改造朵更新吗活动灿按?哥设备乎大修哥改造疮管理夺规定虽?进务行。仆第四琴节沾平安射、消式防管忠理方止案哨【要四点提勇示】脉判确保居客户孝的人怜身、的财产餐不受涉侵犯铅；谦维稀护大迁楼内市外辖彩区公章共秩锹序；翻及属时处郑理各谣种突丹发事题件；科预侮防火柳灾等全突发嘱事件糖发生粉。蜻一、丑平安济管理挠平安雕管理榴的分氏析掠1、铲西昌臂中迪智国际绝工程程地域躺特殊估性，劲预防际突发乡事件钢的发投生对锣物业醉形成廊较大叠压力称；须2、舰物疫业内腹不同表的服凶务群苏体对季平安冲管理米提出预了不策同的碍效劳餐标准雄和要蜘求，颈给安邮全统衫一管翻理带上来新笑的难随度；构3、越各青种物彼业类司型使在辖区后内每艇天都陪要面绵对入英伙装城修、厨入住石过程胶中施卸工人先员、蚀装修艰人员踪、搬设运人钟员和拜其它俯人员贯频繁罗出入伏，给罗物业运公共功秩序领维护裹、安掘全管复理要静求带浙来很绣大难途度。跌平安邮管理鹊思路束和要近点序号类别管理的思路和要点1外围以巡逻岗、固定岗、监控中心为平安管理根本单元，利人防、技防两个系统的有效结合，预防、处理各类突发事件的发生，确保大楼平安。充分利用电视监控系统和门禁系统等，当发生擅自闯入时，通过各固定岗人员的把关，结合监控中心的监控系统，及时发现目标，在监控中心和当值班长的统一调度下，指挥巡逻岗平安员进行拦截。2大门大门出入口平安员具有两项主要职责。一是负责大门及出入口检查工作；二是本大楼的平安警卫工作。大门固定岗依照有关规定核对出入卡证，对带入、带出物品是否经过有效审批和备案进行认真核对。大门遇特发事件，根据不同情况作出快速应急反响。如遇偷盗或其他刑事案件，应及时报告，封堵出入口，并设法制止，拦截疑匪等。外围巡逻岗接命令后对大楼岗位进行支援。遇火警，应及时向上级报告，迫降电梯，翻开紧急通道，严格控制出入口，禁止无关人员进入。授权巡逻岗应设法用消防器材扑灭初起火灾。3楼层因大楼功能特点及使用的多样性，平安隐患点相对较多；物业效劳中心加强对平安工作的宣传；在各楼层及室内显要位置设置警示标识，提醒使用人注意平安；各授权岗位逐层对公共区域进行检查，执行清场、进场规定和其他特定平安管理规定；发现问题及时汇报、处理；物业效劳中心每月组织进行一次综合平安检查，大节假日五一、国庆、元旦、春节前进行综合大检查。4出入人员和物资的管理小区各出入口人员、物资控制，装修期与施工单位、装修单位协调办理?临时出入证?。值班平安人员对外来人员的出入应严格登记和管理，来访人员出入必须填写?访客登记表?，写清姓名、工作单位、证件号码、以及被访人姓名、地址等，必要时平安人员可通过对讲机通话，经确认前方可进入。平安员在登记前，认真核对证件，假设有不符，谢绝来访者进入区内；谢绝一切推销或其他闲杂人员进入。遇来宾前来参观，立即起立敬礼，发放临时?贵宾卡?，对参观客人的人数、单位等情况记录备查。搬出的物资必须严格跟踪管理，并将有用户签名认可的?物资搬运放行条?登记。值班平安员认真核实业主的签名是否有效，并认真检查出去物资与?物资搬运放行条?上所列物资是否符合，假设不符合应要求立即停止搬运，假设相符那么由值班平安员签字放行。支岗位奉设置唤原那么眠充分邮考虑跃平安渡管理丰特点宇，在盼大门翼设立迅礼仪骆岗，票展示阔和安贺全管氧理良端好形筑象。叙巡逻餐岗巡乏逻周抹期能筹保障味在余2捎个小得时内鼻全面屿巡检衔一次妙，建忆筑物帐内突支发事阳件的肥快速饱反响躺。闷出入体口、繁建筑盈物内侵的重淡点把共控，嫁特别式是人漆员、啊物资巩进出强的有巡效控得制。纠考虑盒各岗息位之寒间的喜距离理和安温全员陈的体罪力及绕快速露增援台的及抄时性浅。懒考虑驴到智痒能设佳备控料制，镜大楼齐出入吃口、而地下禾停车烈场、近周界诱保护弹的安路全性剪、功痕能性硬和复匙杂性陆。京突出环“统绿一调肾配、后分级使管理衫〞的般平安性思路乏，无好平安谈管理蕉盲区仍平安禽工作雄流程迷第五金节吨环境禽管理梨方案下根据涌功能霉分区百，分饺为室灾内、解室外螺以及夺特殊桑功能偷区域仔环境枯维护裹三个钞局部说，根膏据各遮区域国制定明：不盖同的搅标准羡进行截环境命维护念工作柱；对台于重拐点区粗域采俊取固皱定专全人，断双人纵值守讨的方放式进切行工蒜作，地保证减清洁陕场所摧的安阀全性蔬要求蒜。躬效劳消内容接1、成公营共区手域的畏日常师保洁蜻、特臣殊区侵域的餐保洁恨效劳宅；摔2、灭四弟害消往杀和倘白蚁瑞防止包、外锹围绿堤化养凭护；困3、雹计似划性志卫生直的不罢定时然清扫朵消杀蝴：内容标准平安提示符合警示要求，采取有效措施防范。投放消杀药品的场所必须设置醒目、符合消杀工作要求的警示牌，必要时采取有效措施防范。四害防治蚊积水中三龄幼虫或蛹的检出率不超过3%，不得有大型蚊幼虫阳性孳生地，小型阳性孳生地不超过1%。四害防治蝇垃圾房、垃圾桶、卫生间及办公场所没有成蝇飞行及蝇虫孳生。四害防治蟑螂室内有蟑螂成虫或幼虫房间不超过3%，有活蟑螂卵蛸房间不超过2%，有蟑螂粪便、蜕皮等蟑灾害房间不超过5%。四害防治老鼠鼠密度不超过5%〔粉迹法〕，有鼠迹〔鼠洞、鼠粪、鼠咬痕等〕房间不超过2%。无鼠洞、鼠粪及鼠迹、白天室内外不得看到老鼠活动。四害防治白蚁房屋共用部位、共用设施设备局部无白蚁。消杀评估定期进行卫生消毒灭杀，并有记录及评估。舟第六廊节叹客服揭效劳亿客户畅效劳从综合墨分析饱；资建立眼客户互效劳钳体系裕、规杠范客柱户服薯务工和作流你程，链明确此客户洪效劳哨工作离标准晓；关牧键岗帝位“旦零脱芬岗〞狂制度屠；设嫌置内企部“乖效劳梨热线系〞，说便于垂效劳舰需求毛的快兰速反止应；辱客户养效劳迹保障迟措施嚷，提避供酒捷店管笋家服玩务；百“专摇属服走务热应线〞抵要实腰现客明户的绑完全拆满意坟度，偿就需蛮要掌苹握客邀户的舍需求脆动向本，与膊客户幼进行筐积极膜有效费的沟摄通，崭为了荣便于错物业壳管理服效劳志需求广得到蹦及时圣的反羽馈和列满足骑，公睛司设反立内付部“庙专属告效劳欺热线诊〞，触实现孔了管嗽理资遣源高雪效调胸配，威管理哨信息肥的及仇时反别馈，革效劳跳热线辱的服继务模腥式如江下列图偿所示吐：阔“客锅户服粥务流犯程状为了盖切实鄙提高腐管理介效劳表水平练，让且客户塘放心窑、满京意，讲必需糖制定义标准胜标准炊的客狡户服起务操纯作流听程。梅客户罩只要燃向物泰业服宅务中假心客父户服酬务部国发出怠需求范信息牙，客诸户服萌务人煮员就底会根凭据需链求信棵息，矩组织宝各类刃资源残，去达满足僵客户牧的各刺种需寿求，抚为客屈户提惩供规河范、厉专业爬、满侨意、勿周到灰的服男务。着客户净效劳亦人员倡将对价效劳态的全扔程进住行跟龙踪、仆处理犁、反教馈。拥需求核处理竹流程启投诉找处理闭流程似：蛋客户像效劳薪标准紧不同爆的客么户对咏客户摄效劳仰的需杯求是吵不同俩的，希但对洽客户久效劳恩质量盯的需菜求都利是一桑样的够，这绍就是冻便捷雪、周耽到、座温馨显的服唱务。暮便捷脏：要驴求为壁客户摔提供晚效劳嗽热线翠效劳终，使嘉客户雅不会络为了复一个炉问题旱左奔赠右跑疮，客魂户的溜所有疲要求曾都会而一次彻性得敢到解肠决；冠周到控：要士求客楚户服证务工冈作想只得周鱼到、雄齐全债，这屡就需顾要客兆户服姿务工参作建辩立一资整套咸完善斩的工群作流彩程和准工作从标准符；扬温馨近：温烈馨的孕效劳均，是浆客户括对我沟们的教礼仪沉、形代象提衫出的诞需求吧。肚客户压效劳饺人员绸的礼朝仪形拿象要秧求愧1.清仪容仔仪容固主要犁从服文饰、板修饰状、个漠人卫阀生等榴方面妖来表册现。鲜〔1贴〕冒服饰活要求占：规师范、初整洁虎、统委一。只当班浪时间逼按规扇定穿商着制连服，嘱衬衣役前后悠摆包传进裤另内，畜扣子升要扣种好，午尤其告是第颠一粒忘扣子丽及袖叫口扣织子应禽扣好叹，切壳记不掏能挽果袖子参、卷负裤腿找。特星别注词意：靠男士慎应着燃浅色鬼衬衣霉，衬幼衣里尿的内甲衣是艳低领妥的，据领子头不能圈露出卖衬衣秩领外虎。要雁保护取制服戒，保豆持制撇服干宿净、百整洁磨、笔核挺，氧上班谨前应膛检查焦是否黑出现花漏缝震、破禽边或零破洞始现象估；且狐要牢冶记清知洁第厚一，戒经常设换洗糠制服均，不波得有注异味梳、污亚迹〔涛尤其旬是领杨子和闸袖口行的清译洁〕行。制服服口份袋不例可放棍太多拖太重晋的物胖件，卵否那么姻会令钟制服冬变形饶。西沿服上竖衣口佛袋不姜能插元笔，猫也不侨能惩把钥宫匙挂迅在腰掀间皮静带上彼，以兆免有察碍美月观。丈员工是必须酸穿着劈黑色忆皮鞋灭，要盖经常蝇擦拭构皮鞋演，使截其保欺持干凡净、型洁亮洪。男熟员工笼应选化用深而颜色锡袜子何〔黑技色、谅深灰括色、摇深兰贯色〕着。女线员工帮应选马用肉值色长字筒丝走袜，撑不能敢穿黑至色及暖有花但纹、嫩图案川的袜榴子，槐袜子披不能景太短披以致问袜口我露出序裙外般。应扛坚持貌每天嚼换洗固袜子伟，以爆免发绪出异积味导赏致客劳人不嚼满。坦工牌坊应端稍正地犬佩戴某在正安确的粮位置析〔一冶般在锁左前窄胸〕膝，员漏工应抚对自弄己配阳有的养工牌筹有自彼豪感朗。除萝特殊贸情况掩外，绣非工况作时持间内歉不得拣穿着氧公司叠制服窃，不滔得佩歇戴有冈公司唉标志对的物朴品出辞现在招非限舌公务好场所睁。培〔2楚〕及发型肌要求芹：庄虚重、腥整洁鬼、大辽方。栏男员碎工不吩可留燥长发淘、怪居发，删要经航常修商理头还发〔静一般印情况饲下，缠至少馒应一咐个月赴理一挎次头遣发〕盾；靠女员龙工头毒发不处能太亲长，枝也不急要使柳用颜报色太厚鲜艳瞧的发访夹。图所有伴员工栗应注贫意头著发的蔑卫生宋，经铅常清舞洗，纽使头罪发干谁净发巾亮，悼身上飞没有港脱落尼的头耽发。滑〔3资〕狱面容挠保持弯面部伍的洁床净，湾进行悟适当评的外股貌修毙饰，疏使人壁感到走大方怪、端亭庄、衡有活趋力。欣男员谷工应同每天瞧修面真，不避可留爆大胡沫子。脏女员锻工上判班要艇化淡专妆，染坚持恩自然青、淡在雅的程原那么扬，不驻得浓稳妆艳毫抹或兵使用淘气味朽太强堤烈的纲化装杂品。脊〔4枯〕槽饰物唱员工俯不得嫂佩戴巴过多总和太和过显鹊眼、因花哨雹的饰洪物。喂效劳场员不爸允许轰佩戴朱耳环券、手凑镯、骆项链臣，但编允许悠佩戴址结婚福戒指时及手邪表。堂〔5绩〕镇个人要卫生凭所有剂员工帖在上放班前监均应估注意励修饰屑、维笛护自限己的脊形象抖。传坚持跳每天不换衣林、洗奸澡，馅养成吼饭后树漱口镜刷牙村的习送惯，圈保持左牙齿盲清洁吓。上君班前捕防止静进食心大蒜夫、韭钟菜等并能引咳起口为臭的孝食品去，有最口臭绍、汗半味的毯员工胳，应咏采取壮适当届的方安法克冻服。太双手钻应保不持干辞净，零勤修示指甲闭，不部可留渣长指剂甲，湾也不砌得涂肯染有悲颜色压的指卡甲油童。避荡免当枣众修捡饰，揪不可火在客宇人面宾前打进领带捕、扣妹扣子妥、整烫理内岁衣、尊梳头挎、涂蕉口红镇等。厉2.逆仪态帜员工另在服之务工规作过驼程中峰，应贴做到铅举止败端庄渐稳重横、落逃落大液方、胁不卑能不亢著、优嗽雅自爪然。楼仪态待要包俊括站薪姿、路坐姿资、蹲视姿、归手势借等。浆〔1势〕盛站姿奏要求泻：自凭然、悉轻松俊、优助美、厅挺拔获。反要领坏：站砌立时智身体鸡要端猎正、甜挺拔榜，重势心放凯在两做脚中柔间，趟挺胸恐，收职腹，莲肩膀予要平泄，两甲肩放恋松，类两眼续自然语平视缸，嘴弯微闭匆，面佳带笑请容。旬平时挤双手粮交叉厚放在芦体后次，与帽客人铃谈话雅时应途上前立一步阅，双夕手交样叉放酸在体容前。槐女员北工站质立时执，双娱脚呈逃“V震〞字撇型，肾双膝燕及脚镇后跟隙均应惩紧靠我；坛男员珠工站检立时耕，双质脚可以以呈休“V母〞字侄型，给也可序以双惨脚打及开与茄肩同食宽，弓但应愈注意剪不能落宽于桑肩膀呀；站姥立时狐间过军长而触感到液疲劳符时，直可一木只脚啦向后雁稍微资移一蔬步，秃呈稍老息状洪态，淘但上恳身仍杏应保却持正磁直。附注意例：站峡立时玩不得挠东倒棉西歪转、歪携脖、选斜肩尼、弓予背、业曲腿念等，咳双手当不可本叉腰祝，也傍不能牢抱在帐胸前县或插敌入口后袋，析不可搞靠墙后或斜足依在厕其他躁支撑袜物上猴。时〔2膝〕及坐姿映在接称待客刻户时踏，员灶工的券坐姿陷要求盏如下育：穿端正淹稳重逝，切备忌前武俯后高仰，拼半躺绣半坐姐，上奸下抖兽腿，府或以凝手拖衫头，勿俯伏泛在桌材子上忍。不赏论哪瑞种坐突姿，鸽女性歪都切壤忌两师腿分各开或移两脚笋呈八兆字形众；男嫌士两乏腿可番略为如分开煌，但片不要裁超过砖肩宽庄。绵假设需摊侧身杜说话释，不法可只浇转头饲部，掏而应途上体喇与腿窗同时废转动拉面向宰对方边。克〔3督〕掩走姿矩要求剪：充距满活附力、孤自然投大方蚂、神鞭采奕罚奕。搁要领着：行蹄走时罚，身俩体重扰心可有稍向救前倾鼠，昂遮首，羞挺胸瓣，收屋腹，盗上体墓要正店直，迎双目卵平视蜓，嘴棒微闭求，面近露笑膏容，乳肩部依放松床，两闸臂自巴然下债垂摆思动，框前后倡幅度蚊约短45退度添，步搭幅要徒适中韵，一膏般标轨准是浴一脚迅踩出式落地哗后，燕脚跟高离未姨踩出忠一脚勾脚尖能的距伸离大抹约是并自己印的脚拆长。响行走粒路线讯成直狗线前吓进，狂女员些工走号一字凤线，共双脚摩跟走州成一快直线抢，步按子较槽小，活行如母和风膛；男假设员工索行走宝双脚扫跟走贱成二谊条直祖线〔茂应尽遵量靠给近〕恋迈稳淡健大捞步。攀行走割时路稼线一批般靠哲右行始，不丹可走汉在路擦中间植。行活走过贿程遇柄客人妖、上包司时黄，应丰自然医注视廉对方刊，点寇头致代意，华并主拴动让瞒路，推不可御抢道异而行的。如板有急概事确校需超麻越时届，应怎先向兔客人缠、上皆司致兴歉后姐才加充快步袋伐超详越，悼动作墓不可且过猛众；器在路贿面较何窄的筑地方辞与客委人相轮遇时倍，应厌将身畅体正诞面转膀向客汗人；犯在前顾面引畅导来先宾时尾，要春尽量阵走在绢来宾救的侧真前方沃。灰注意跨：走目时不欺能走况成“踪内八婆字〞误或“郑外八讽字〞真，不垒应摇镇头晃旧脑、致左顾汁右盼如、手撞插口选袋、访吹口注哨、腹慌张棒奔跑兴或与稳他人酿搭肩破搂腰烧。靠〔4搬〕啊蹲姿票要拾值取低笋处物并品时挡，不眨能只匪弯上所身，块跷臀酸部，浇而应构采取链正确祸蹲姿殿。下必蹲时帆两腿唐紧靠恋，左滚脚掌姑根本纪着地巧，小杠腿大拉致垂波直于肠地面扎。右尤脚脚乓跟提是起，型脚尖蹦着地职，微堂微屈捡膝，膛移低凭身体亭重心峰，直区下腰衔拿取赠物品区。剃〔5农〕酬手势瑞要求丹：优倒雅、锁含蓄疫、彬谎彬有蓝礼。饥要领默：在惧接待撞、引婚路、嘱向客蚕人介泉绍大政厦信叫息时故，要踪使用赌正确锈手势积，五遥指并斗拢伸引直，洪掌心渴不可边凹陷同〔女栽士可盆稍微某压低透食指此〕，潜掌心践斜向柄上，烘以肘遮关节除为轴殿，眼浴望目锯标指撞引方谅向，摊同时把应兼跳顾客薯人是共否明补确所喜指示箱的目象标。领注意位：切急记不加可只胁用食扭指指扒指点京点，卷而应掏采用钉掌式秩。化〔6摊〕凝举止卷行走诉或工弓作，绞遇熟思悉的轿客人闪应得隔体、肝礼貌引地打秘招呼遗、问营好。注视客人的眼神应是热情、礼貌、友善和诚恳的，不能是松散呆滞的眼神或直盯着对方；客人经过以后，不能老盯着客人的背景，而应用眼角的余光观察客人。要对所有客人一视同仁，不能以职务、级别、相貌取人，不得嘲笑、议论、指点身体有缺陷的客人，应主动提供特别效劳，但如客人不愿意接受特殊照顾时，也不要勉强。与客人、上司同乘电梯，应主动按住电梯，让他们先进。在电梯内侧身站在靠近门的位置，替客人用手指轻按电梯键，严禁用锁匙、雨伞等物件按电梯按扭。出梯时，让他们先出，其中女士优先，切不可抢门而出，迫以免驻发生膀撞挤翠现象努。电婆梯口柱遇熟壤悉客认人要饥进入乓电梯息时，箭应主磁动替梨客人拳按电遥梯，毫待客郑人进血入电溜梯，盈门关它闭后准才离浮去。鄙进出罚门遇蒸到客栋人时德，应姨站立仇在一馆旁，际先让致客人财进出匪，如粮果方工便的诞话，戏还应瞎为客晕人拉皮门。伏上下阵楼梯打时，顽应端航正头占部，须挺胸累，弯筒膝，狸轻移很脚步餐，与接客人修、上愉司同纯上楼舟梯，家客人樱、上悟司在址前，表下楼惩时，区客人骨、上或司在盘后，店多人赵同行贡时，晶应让河客人剃或上辉司走而在中种间，妄以便酒随时帝提供沿效劳射。进提入客昂户的孩办公茂室时田，应逐先用宋右手宋的食拾指和衰中指嚷的关岸节轻压敲门辟二至穷三声萌，一邮般情均况下吃，应贱问“芝我可虹以进旬来吗羊？〞渡，待户应允应前方雁可进过入。宿无论喉何种悄情况奉，如裂果客吉人正缺在打独饭或会悬客，钢在客远人未阀示意愿留下服时，辨应主时动退根出门厉外等蜡候。躬无论竭门是胡开着衣的还得是闭治着的愈，均毅应敲幻门，贿不得确随便申卤莽俗闯入筛，不败可乱云翻动邀客人啊的物悠品、雕文件贡等。玩事毕闭后尽陶快出披来，进并把举门轻垂轻带毕上。呀接受赵、交属回客鸣人的沉物件骡，均母应用馋双手席承接歌、奉胞还。鸟应避猴免在鲁公众查场合往携带筝与工房作无玉关的沟私人炼物件却〔如授手提细包、驻饭盒扰等〕盏。佩文戴手序机的傲同事效面对弊客户赢时，敞如手鼠机响示，欲会接电煎话，榨应先跟对客涉人说院对不买起，沈接电回话时泼应轻姐声、锡快速更，避瞒免耽当误时絮间。威议服昌务期遮间，百会场逃效劳么人员每寿不得舒开机喜。应爬防止慨在公巡众场悦合吐狡痰，针如需悬吐痰菊时，茄应将镇痰吐近在纸美巾里畜，包研好后忠扔在讲垃圾拾桶内萌，不视能直胁接向禽烟灰家筒吐润痰。强特别荷是外俘围保凶安，逐切忌屠将痰信吐在摇草地问里。3.态度对客态度：真诚。作为公司的员工，在对客户的效劳过程之中，最重要的是做到真诚，只有具备一颗真诚待客的心，才能赢得客户的协作和赞誉。发自内心真诚地为客人效劳，从效劳态度着手，到效劳工程、形式等各方面充分为客着想，满足客人的实际需求，帮其排忧解难，提供专业效劳。真诚的效劳态度+周到的效劳意识+专业的效劳知识+礼貌的效劳技巧+一流的效劳设施=优质效劳4.语言特别注意：在公共场合，不能大声说话〔包括讲对讲机〕，保持肃静。距离稍远时，不能喊人，应走近了再说话。在任何时候均应使用礼貌语言，做到谈吐文雅，大方得体，讲究语言艺术，要求：语言要简洁、准确、完整、清楚、标准，让客人能明白你所要表述的意思。吐字清晰，语调适中，音量适度，悦耳动听，给人以舒服、愉快、享受的感觉。用语必须注意对方的身份、谈话的场所、时间、内容等。灵活运用语言，善用幽默之语句。时刻使用礼貌用语，凡事以“请〞字当头，“谢〞字不离口，防止使用“不知道〞，“不行〞“不清楚〞之类的语句，不讲粗口，不说话伤人。第七节规章制度和档案管理一、规章制度科学完善、合理量化的管理制度是日常管理取得成功的重要法宝。我司将采取现代化的管理手段与切实可行的管理制度相结合，对【西昌中迪国际】实施专业标准的物业管理。1、对外管理规定〔1〕业主、租户规约〔2〕停车场/库管理规定〔3〕环境管理规定〔4〕排污、排烟及噪音管理规定〔5〕装修管理规定2、内部岗位职责〔1〕各部门负责人及岗位人员岗位职责3、内部规章制度〔1〕各部门规章制度〔2〕工程巡检制度〔3〕访客接待登记规章制度〔4〕通揭发放管理制度〔5〕平安管理制度〔6〕消防管理制度〔7〕值班管理制度〔8〕装修管理制度〔9〕绿化管理规定〔10〕公共治安管理规定〔11〕公共设施管理规定〔12〕物品出入管理规定〔12〕行政人事管理制度〔14〕员工考核制度〔15〕采购物品入库管理制度〔16〕档案管理制度〔17〕建筑垃圾处理制度〔18〕空置单元保洁养护制度〔19〕各设施设备系统管理制度〔20〕生活垃圾处理制度〔21〕灭鼠杀虫管理〔22〕钥匙管理制度〔23〕紧急情况应急预案4、员工培训及考核制度〔1〕员工培训制度〔2〕员工考核奖惩制度〔3〕年度绩效考核标准以上制度为局部参考，我公司将不断完善各标准制度。二、档案管理〔一〕资料的形成1、管理处各部门工作中形成的具有保存价值的文件资料、台账都必须向档案室统一归档；2、文件资料的形成和积累必须纳入各部门工作方案，在专/兼职档案人员岗位中予以明确；3、综合档案室要对本管理文件资料的形成、积累、和归档工作指导、监督和检查。〔二〕资料的归档要求1、归档的文件资料必须字迹工整、纸张及文件、格式符合国家要求，禁止使用圆珠笔、铅笔、纯蓝黑水等书写材料；2、归档的文件材料要完整、系统、准确、真实；3、基建工程、改造工程的竣工验收及外购设备开箱验收等必须有档案部门参加，凡文件资料(含有关图纸等)不完整、不准确、部系统的不能进行验收；4、存档的文件必须是原件；5、保持归档文件资料之间的历史关系，并进行科学分类、立卷和编目编号。档案目录应编制总目录、案卷目录、卷内目录；6、案卷题名应确切反映卷内文件内容，并区分保管期限；7、文件资料的归档必须办理移交手续。三、归档时间1、文书及管理资料在次年第四季度前经由各职能部门负责人审核后按归档要求整理后向档案部门归档；2、基建工程、改造工程的资料在竣工后一个月内归档；3、新购设备(包括引进设备或技术)在开箱时必须会同档案管理员进行技术资料核对登记，于竣工后连同调试记录等文件材料整理立卷、归档；4、工程、设备运行资料必须在次年一季度前整理和归档；5、质量体系文件应在文件发布后一个月内归档。四、档案保管1、收档案必须认真验收，并输交接登记手续；2、存放档案必须有专用柜架，在排列上时，应按照类别和保管单位的次序，自左而右，自上而下的排列，以便于管理和查找；3、底图除修改、送晒外，不得外借修改后底图应及时归档要认真检查其修改、补充情况。底图存放以平放为宜；4、每年底进行一次为存档档案的清理、核对和保管质量检查工作，做到财物相符。对破损或变质档案，要及时修补和复制；5、档案室严格做到“七防〞(防火、防盗、防高温、防潮、防虫、防尘、防有害气体)，要重视消防，严禁吸烟和使用明火；6、档案要整齐干净，档案入库要注意防虫。发现档案发霉或虫害，必须及时采取消毒杀虫措施加以处理；7、档案的接收、转移、外借必须履行登记手续，借出档案须在规定的时间内归还。五、档案借阅1、管理处员工都应重视保护档案并按阅档批准权限办理手续，节约有关档案；2、文书档案只阅不借。3、保护档案，不得丧失、损坏。所借档案不得随意折叠和拆散，严禁对档案随意更改、涂写。服从档案管理员管理在借阅范围内借阅，仅供阅览的档案只在档案室查阅，保密档案不供查阅。在保证不泄密的前提下，对内对外可交流档案目录；4、借出和归还档案时应办理清点、签名登记手续，由档案员和借阅都当面核对清楚；5、档案如有丧失、损坏或机密材料泄密，需立即写出书面报告，按情节追究当事人的法律和行政责任；6、调离管理处人员必须清理移交、归还借阅档案及该归档的资料，方可办理调离手续；7、外单位人员查阅本管理处案须持所在单位介绍信和本人证件，经管理处领导批准，办理有关查阅手续后在档案室内阅读；8、非管理处财务人员查阅财务档案须经财务管理人员并工程负责人批准；9、管理人员因工作需查借阅的须经财务管理人员批准。第六章物业突发事件应急措施1目的为贯彻落实突发事件应急管理工作机制，在发生险情时各部门能高效、准确的处理事件，迅速有效控制局面，以最大限度降低突发事件所带来的财物损失及人员伤亡，特制定本规程。2适用范围适用于各工程日常管理。3管理机构3.1突发事件应急领导小组：总指挥：工程负责人成员：办公室全体人员、各部门负责人3.2各突发事件应急小组：3.2.1平安组：组长：平安部负责人组员：平安部全体平安员3.2.2后勤组：组长：物管部负责人组员：物管部和客户效劳部全体员工3.2.3工程组：组长：工程部负责人组员：工程部全体员工3.2.4设备组：组长：设备组负责人组员：设备组成员4职责4.1突发事件应急领导小组负责突发事件应急管理工作的组织、协调、监督、检查等全面工作。4.2各突发事件应急小组职责：4.2.1平安组：A.负责辖区内治安保卫工作，做好固定岗和巡逻岗的应急调整工作。B.负责落实抢险必备物资的准备工作。C.负责检查辖区内突发事件预防工作的落实情况。D.负责协调相关工作小组，对检查出的平安隐患进行处理工作。E.负责抢险工作中的人员救护、物资转移等救援工作。4.2.2后勤组A.负责及时收集突发事件相关信息，宣布预案的启动与终止。汇总各工作小组上报的抢险情况，上报突发事件应急领导小组。B.负责物管部、客户效劳部的组织、协调、检查及督导。C.负责各项物资的调用，调配人员配合进行抢险救援。D.负责主动与客户联系，了解并安抚客户情绪。E.负责联系医疗救护机构，协调安排医务人员。F.负责做好各工作小组的协调工作，及时清理、恢复现场。G.负责突发事件过后的人、财、物的清点工作。H.负责保险的理赔工作。4.2.3工程组：A.负责辖区内各项设施突发事件预防的布置、检查、协调等全面工作。明确预防工作的重点工作内容，上报突发事件应急领导小组。B.负责抢险工作中各项设施的有效使用，提供技术支持，调配人员配合进行抢险救援。C.负责组织一支由第三方单位组成的紧急抢险机动小组随时待命，作为处理紧急事件的预备队，由突发事件应急领导小组直接调遣。4.2.4设备组：A.负责辖区内各项设备突发事件预防工作的布置、检查、协调等全面工作。明确预防工作的重点工作内容，上报突发事件应急领导小组。B.负责抢险工作中各项设备的有效运行，调配人员配合进行抢险救援。5要求事项5.1定期召开突发事件应急领导小组工作会议，定期巡检现场，检查各项突发事件预防工作的落实情况。5.2建立突发事件应急通讯管理制度，确保应急期间信息通畅。5.3持续完善各类突发事件的应急预案，并定期进行演练。5.4有效评估辖区内的各类危险源，建立管理档案，拟定预防措施，减少各类可控性事件发生。5.5建立健全员工突发事件应急处理培训制度，员工每年度接受不少于5个课时的专题培训，确保熟悉和掌握突发事件应急处理方法。5.6合理配置辖区内的消防器材、照明灯具、防洪沙包、医药箱和担架等应急物资，定期检查完好性，保证紧急情况下的正常使用。6保险购置各类保险，明确保险机构的工作程序和内容，合理躲避风险。7发生盗窃事件应急预案7.1客户向物管部投诉/报警7.1.1接获客户报警被偷窃，应记录下时间及地点，并询问客户是否决定向公安机关报警。7.1.2派平安员到现场驻守，禁止无关人员进入。7.1.3第一时间通报平安部，防止惊动传媒人士进入采访。7.1.4平安部负责人安排平安员加强出入警戒，对整个管理区域进行全面的平安检查，假设有需要暂停客户和访客进出，以防窃匪逃逸。7.1.5如警方到场，由平安部负责人说明自己的身份，带着警方至案发现场，尽力提供帮助。记录整件事情，详细了解相关时间、物业平安工作状况及相关人员报告，调查有关案发之原因。7.2员工发现偷盗7.2.1员工在巡逻中发现有物业被撬，不得擅自进入盗窃现场，以免破坏证物。第一时间向当值平安主管报告，并及时通报相关部门人员。物管部有关人员到现场，记录发现时间、经过及当时情况。7.2.2通过查找客户资料，联系客户，请其尽快返回，以确认情况，并由其决定是否报警处理。平安戒备工作按?客户投诉?中的程序处理。7.3防盗警铃，红外报警系统工作7.3.1重要工作单位和局部通道在规定的时间内，保持防盗警铃和红外盗报警系统处于工作状态，当有任何人或相似红外特征物体进入时，警铃即为触动报警。消防、监控人员在接获报警后应立即到现场查询报警之原因，监控人员展开对该区域搜寻录像控制。7.3.2如属偷盗，打斗或其他罪行，按相应应急预案进行处理。7.3.3如属警钟误报，即予以复位，并通知维修人员检查维修。7.3.4如属客户/员工误触动警报，须查实对方身份后，重新启动系统并告知平安禁令。7.3.5以上各事件均须记录在案，撰写特别事件报告，上报突发事件应急领导小组并备案。8突发火警火灾应急预案8.1夜间火灾应急方案8.1.1报警、接警A.当消防中心接到主机报火警后，立即通知专职消防员及时赶到事故现场确认是否发生火情并将情况反响给消防中心，同时通知平安领班，平安领班接报后立即组织调动就近值班人员进行扑救和人员财产疏