酒店优质服务人员的六项技能

酒店优质服务人员的六项技能语言力量

语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。

服务员在表达时，要留意语气的自然流畅、和气可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示敬重、虚心的语言词汇经常可以缓和语气，如"您、请、愧疚、假如、可以"等。

另外，服务员还要留意表达时机和表达对象，即依据不同的场合和客人的不同身份等详细状况，进行适当得体的表达。依据相关学者的讨论，身体语言在内容的表达中也起着特别重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满足的氛围。

服务例子：乐观宣扬餐厅，奇妙语言沟通

晚餐的客人是武汉到河南探亲的一家人，入座后就观察转盘上的订餐卡，说武汉也有小蓝鲸，小C立刻回答了武汉桥口店的详细位置，简洁介绍了武汉小蓝鲸。客人点酒时，小C推举的高度酒，客人喝时，感觉太浓烈了，小C立刻说，不是酒烈，是您和夫人的感情深，见面兴奋。一句话，满桌客人都笑了。餐中通过与客人进行良好的沟通，客人特别兴奋表扬了小C。

交际力量

饭店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特殊是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的.互动关系。妥当地处理好这些关系，将会使客人感到被敬重、被看重、被优待。客人的这一感受将会对经营的持续兴盛和企业品牌的宣扬、传播起到不行估量的作用。良好的交际力量则是服务员实现这些目标的重要基础。

服务例子：针对性服务，将服务提升

一次，一位60多岁的老人来就餐，餐中小D知道他喜爱吃辣，就上了份辣椒圈。由于老人最近嗓子不好，于是小D就给他上了份梨汁。后来，老人说年纪大了，坐久了身体会感到不舒适。小D就轻轻地走到他身后说："爷爷，我给你捶捶背，解解累!'全部的客人直夸小D......老人兴奋地执意要给小D写表扬，小D说："只要您吃得好，吃得快乐，就是对我们饭店的最大认可，为您服务我感到荣幸。'临走时小D孩递上两包冰糖，让客人带上。

记忆力量

在服务过程中，客人会向服务员提出一些如餐厅服务项目、星级档次、服务设施、特色佳肴、烟酒及点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要依据自己平常从阅历中得来的、或有目的的积累成为客人的"活字典'、"指南针'，使客人能够准时了解所需要的各种信息。这既是一种服务指向、引导，也是一种能够征得客人观赏的服务。

除此之外，服务员还会常常性地遇到客人所需要的实体性的延时服务，即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到供应之间，有一个或长或短的时间差，这时就需要服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中精确     地予以供应。假如客人所需的服务被迫延时或由于遗忘而得不到满意，这对餐厅的形象会产生不好的影响。

服务例子：恰当运用当地风俗学问服务客人

一天，有位龙口的客人和伴侣来就餐，这位客人始终喝啤酒。斟酒时小E想起之前服务过的一位龙口客人讲过一些当地的饮酒风俗，于是在倒酒快到瓶底时，小E马上停止，留了点酒在瓶中，其他客人很惊奇，都以为我不实在，但这位客人却笑着说："小伙子，你是龙口人吗?'小E应道："不是，只是记得龙口的一些风俗。'这位客人向其他客人解释其中的缘由，原来龙口人都认为瓶底的酒喝了不吉利，认为喝了瓶底酒一天都不会走好运。

观看力量

服务人员为客人供应的服务有三种，第一种是客人讲得特别明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这点一般来说是比较简单的。

其次种是例行性的服务，即应当为客人供应的、不需要客人提示的服务。例如，客人到餐厅坐下来预备就餐时，服务员就应当快速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;遇到带着许多行李的客人进门，服务员就要上前帮忙。

第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。能够把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得确定的服务本事。这就需要服务员具有敏锐的观看力量，并把这种潜在的需求变为准时的实在服务。而这种服务的供应是全部服务中最有价值的部份。

第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的。而潜在服务的供应，更强调服务员的主动性。所以，观看力量的实质就在于擅长想客人之所想，在客人开口言明之前将服务准时、稳妥送到。

服务例子：细致观看客人，真诚服务客人

一天晚上，有一位刘女士不胜酒力，小F餐中每次都给她少斟，有位张先生看出小F的用意，便每次都亲自给她斟酒，小F便为刘女士换了假酒，她很兴奋，但是还是没有躲过去，醉的一塌糊涂，到洗手间里吐的面盆里全是，用水冲不下去，满满一盆。这时小F敲门进去看到，想找点东西将其捅开，可是没有找到，于是小F便挽了挽袖子，用手将其捅开。这时同桌的两位客人想进来看看，从门缝里看到了小F用手把口捅开，他们先是很惊讶，随后布满感谢地对小F说："我来这里吃饭，还是第一次看到像你这样对客真诚服务的，不怕脏，对我们邀请的客人细心的照看，今晚辛苦你了，我们记住你了，姑娘。'

应变力量

服务中消失突发大事是屡见不鲜的，在处理此类大事时，服务员应当秉承"客人永久是对的'宗旨，擅长站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以适当的让步。特殊是责任多在服务员一方的时候就要更敢于承认错误，给客人准时的赔礼和补偿。在一般状况下，客人的心情就是服务员所供应服务状况的一面镜子，当冲突发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方，处理投诉时，以满意客人为前提。

服务例子：面对客人的误会，用事试验证

一天晚上，866房间的客人在用餐过程中发觉龙虾粥里面有口香糖，当时员工找到小A，小A立刻进行处理。他依据工作阅历知道，龙虾粥里的杂物不是口香糖而是龙虾脑，便给客人解释，但当时客人火气很大，由于他们都已经吐了，朝小A大发雷霆，出口便骂。但小A依旧陪着笑脸给客人解释。然后客人听到解释后火气更大了，拿起桌上的垫盘、骨碟和小碗便砸在小A的左胳膊上，但小A没有焦急，依旧保持安静的心理给客人赔礼，这时，客人不让小A说话，把小A赶了出来，小A便找厨师协商，拿来龙虾当场鉴定，经鉴定类似口香糖状的东西是龙虾头部和颈部连接处的筋，经高温后收缩就变成了类似口香糖的东西。此时，客人心服口服了，但小A依旧保持微笑，并没有因客人错怪和自己受到委屈向客人发泄或表现出来。这位刚才非常生气的客人也一下子转变了态度，并揉着小A的胳膊赔礼，小A笑着对客人说没关系，虽然自己的胳膊被砸的生疼，但小A觉得一点也不委屈，由于客人满足了。

营销力量

一名服务员除了要根据工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介绍其他服务项目。这既是充份挖掘服务潜力的重要方法，也是体现服务员仆人翁意识的需要。

虽然服务部设有特地的人员进行营销，但他们的营销是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做。只有全体员工都关怀餐厅的营销，时时有一种市场意识，才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销。这就要求服务员不能坐等客人的要求，而应当擅长抓住机会向客人推销餐厅的各种服务、各种产品，充份挖掘客人的消费潜力。为此，服务员应当对各项服务有一个通盘的了解，并擅长观看、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感爱好的状况下，向其供应周到的营销服务。

服务例子：主动询问，奇妙营销

有天晚上，几位客人聚在一起吃便餐，虽然