客户服务的流程及品质控制

客户服务的流程及品质控制客户服务的流程及品质控制一般来说，客户服务的流程包括四步，即对顾客显示出态度受感情、思想和行为倾向的影响。根据同理心，对他人采取何种态度，他人也会回馈同样的态度，所以，客户服务人员必须注意以积极、友善的客服人员可以通过自我检查的方式，回答以下问题，了解自身是否保持积第七，成为一个与顾客交往的专业人员的想法具有激励性；第八，从事一种“与人交往”的工作既有挑战性，又充满乐趣；第九，当别人称赞自己或公司的优质服务时，感到非常快乐；人的外在形象决定别人的第一印象，而对于服务人员来说，通常只有一次机会给客户留下最佳的第一印象，因此，这也就要求服务人员必须时刻注意自第四，皮鞋是否擦亮，皮包是否整理整齐。据统计，人的沟通过程中有一半以上的信息可以用肢体语言传递。合理运用肢体语言，能够让表达更加形象生动，进抬头挺胸、步伐矫健；是否能够保持面部肌肉放松；是否保持了自然的微笑；在与人交谈的过程中是否觉得轻松；在与人对视时是否感到自在等。如果回答肢体语言练习。恰当的肢体语言能够表达积极的信息，主要包括：放松而不好的肢体语言会传达消极信息，如紧张焦虑的面部、没有或勉强的笑容、交谈时避开目光、身体移动别扭匆忙等，对此应尽量予以避免。会让客户产生紧张感，而有气无力的语气则会让客户质疑工作能力；过于严肃的语气会让现场的气氛变得压抑，而过于随便的语气则会显得对客户不尊重；过快的语速会使话语变得含糊不清，而过慢的语速则容易让人产生不耐烦的感觉，所以服务人员必须控制自己说话的语气，做到语气平缓、温和、清楚、自达、讲究礼貌，而女生则不能过于软绵，拖泥一位优秀的客户服务人员从早到晚为客户提供优质服务，难免会产生疲劳感，而当体力与精神耗尽时就会出现“接待过度综合症”。因此，客户服务人员平时要注意休息，做到劳逸结合，同时要学会调整自己，绝不把疲惫的情绪客户是真正的老板，作为客服人员必须要知道客户到底需要什么，在想什优质服务必须有考核标准，时间标准是其中之一。使客户对自己的服务给予高度评价，而这就要求了客户人员应当仔细观察客要能够从客户的言谈中寻找其真实的含义，并给予反馈信息。此外，在听客户要想为客户提供优质服务，最大限度地满足客户的需求，客服人员必须注每次服务人数；第九，培训；第十，监督。述顾客的话有助于消除误会。和客户沟通时，要尽量使用简明易懂的语句，口能够带来的价值和利益，通过特色服务能够使服务更上层次，不断满足客户更高更特别的需求，而通过交叉销售可以满足其更多方面的需求和利益。须知强候、能源供应中断、设备出现故障、电脑死机、顾客拥挤、人手不足、发生火要确认自己能否应对。为了更好地应对，最好事先准备好应对方案，做到有备4.让客户成为回头客举止不雅等，给服务人员出尽难题。难缠的原因。一般来说，客户难伺候的原因主要有八个：第一，疲劳、沮丧，困惑，遭到打击；第二，想要保护自己的利益或尊严；第三，以前没有经历过，不理解；第四，受到冷落或怠慢；第五，受酒精和毒品之害，失去理确的做法包括：第一，在第一时间内做出反应；第二，表示认同、理解和同客户服务人员在工作中难免遇到客户前来抱怨或投诉。只要正确处理客户诉，即预防。预防的成本低于治疗的成本，但是一旦发生投诉，处理的动作要人员指出问题的所在，是改进学习的机会。据调查，只有4%的客户会将抱怨表达出来。从某方面说，抱怨是一种信任，是给企业的宝贵意见。客户愿意前来解释，尽最大可能给客户满意的答案。有时客户的抱怨只是一种心理净化现象，与产品本身没有多大关系。所谓妥善解决之道。对于客户的抱怨和投诉最关键的是客户说话之外，还可以通过改变场所和时间转移客户的怒气，在必要时还可以优点和利益，有效解决客户的异议，并且要第一，客户对客服人员工作素质不满。例如，客户觉得照顾不周，这时的切记不要一味去追究谁对谁错，也不要为自己找借口，除非客户的要求太过得优惠，以此弥补信誉损失。要点提示①客户对客服人员工作素质不满；第三，客服人员的行为非专业性。例如，对待客户没有耐性，或者面无表企业建立服务品质体系，要有严格的服务制定合理的服务标准，创建高效的服务队伍，把员工的个人意志统一到企业的服服务品质体系是一个完整的系统