窗口工作行为规范

窗口工作行为标准窗口工作行为标准制定窗口工作行为标准目的是为标准窗口工作人员行为，那么，以下是CN人才公文网我给大家整理收集的窗口工作行为标准，供大家阅读参考。窗口工作行为标准1一、制止性标准(一)制止在电脑上逛淘宝、购物、打玩耍、看股市、看视频、网上谈天、听音乐，以及做其他与工作无关的事情。(二)制止安装与工作无关的软件，不得设置屏幕保护程序，电脑桌(三)电脑显示屏应正对自己摆放，根本与办公桌成直角或近似直角(屏幕反光的除外)，不得擅自转变电脑摆放位置。(四)工作时间制止大声喧哗、嬉闹、串岗谈天。(五)工作时间制止打扑克、下棋、吃早餐、零食及其他消遣活动。(六)工作时间制止在窗口看报纸和与工作无关的其他书籍、杂志等，制止打与工作无关的。(七)制止在效劳大厅内吸烟。(首问窗口负责引导前来办事的群众禁烟)(八)制止与效劳对象争吵，消灭纷争时应当准时向首问责任岗反映。(九)制止用语接待效劳对象或接听时，制止使用“我不知道，你去问××”，“有牌子，自己看”，“下班了，明天再来”，“快点，我要下班了”，“已经告知你一遍了，还不懂”，“没看我正忙着吗!”等不文明用语。二、仪容仪表(一)仪表端庄，举止文明，办事公正，表达良好的修养和素养。(二)上岗必需着中心统一制作的工作服并佩戴胸牌。每年5月至8月着夏装，9月至11月及次年4月至5月着秋装，每年的11月至次年的3月着冬装。着装要求上下统一，不得混搭。(三)姿势文雅、自然大方。坐姿要端正，站姿要直立。(四)言行举止要和蔼、谦恭、庄重、得体。(五)面对效劳对象时应面带微笑，自然真诚。(六)效劳对象来时有迎声，询问有答声，离开有送声。(七)受理、询问一样热忱;生人、熟人一样和气;干部、群众一样敬重;忙时、闲时一样急躁;来早、来晚一样接待。三、语言标准(一)与效劳对象交谈应当口齿清楚、条理清楚、言简意赅、用语文明，应当使用一般话。(二)接听效劳对象应当使用“您好，这里是平桥社区效劳中心，您有什么事?”，“我能转达吗?”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”等文明用语。(三)接待效劳对象应当使用“您好，您要办什么业务”，“请您到×号××窗口办理(指明准确位置)”等文明用语。(四)为效劳对象办理业务应当使用“请稍等”，“请填写 xx”，“请您听我具体解释好吗”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料”，“请您×月×日来领取证照”等文明用语。(五)效劳对象离开时应当使用“请慢走”，“再见”，“感谢您的合作”等文明用语。(六)效劳对象提出意见或建议时应当使用“感谢您，欢送您监视和帮助”等文明用语。(七)受到效劳对象表扬时应当使用“没关系，这是我们应当做的”等文明用语。四、桌面标准(一)办公桌面只能摆放电脑、打印机、、办公文具、备查文件和工具书等办公用品，物品摆放整齐，保持桌面干净，不得摆放私人物品。(二)暂离工作岗位时，必需摆放告知牌，引导效劳对象到其他窗口办理业务;离开窗口时，应当将椅子推动办公桌下摆放整齐。(三)窗口立牌、工作人员座牌、办事指南、样表夹、效劳意见反响卡、书写笔等，应当与办公桌成水平线整齐摆放，不得摆放与工作无关的物品。五、考勤标准(一)考勤制度中心实行早九晚五作息制度。星期一至星期五早上8点50分到岗，做好上岗预备工作：拉开窗帘、换好工作着装、整理好桌面等，9点准时对外效劳。12点至13点午餐休息。下午17点下班，将办公桌椅摆放整齐，桌面物品整理整齐，关闭一切电源。上下班实行打指纹考勤，早上9点之前、下午17点之后打卡。不打考勤又无假条视为旷工。不得无故迟到、早退、旷工或中途擅离工作岗位。考勤状况由中心党政工作部照实记录并按月通报，纳入窗口工作人员年终考核。(二)请假制度一般工作人员离开岗位半小时以上(含半小时)至半天的，应当事前填写中心统一制作的请假表，报中心社会事务部部长批准。每月社会事务部汇总后报党政工作部备案考核。(可用公休假抵销假，请假时间应予以累加，到达8小时算一天;空缺的岗位当事人自己协调人员顶岗，不能消灭空岗，漏岗)工作人员离开岗位半天以上一天以内的，需经所在部门部长批准，单位分管领导批准，报中心党政工作部备案。工作人员离开岗位一天以上的，需经所在部门部长批准，单位分管领导批准，党委主要领导批准，报中心党政工作部备案。窗口因公务需准时到上级部门办理事项资料的，应安排在不坐岗的其他时间完成，并做好外出登记。按规定享受探亲假、婚假、产假、丧假的，应当按以上办理请、销假手续。因病休假的，应当供给县级以上医院出具的病历、疾病证明书及《病假证明》。因特别缘由当日无法供给《病假证明》的，应当在销假时供给;未能供给《病假证明》的，不能按病假对待。按规定可享受公休假的，应当由所在单位在不影响窗口正常工作的前提下统筹安排休假。有以下情形之一者，按旷工处理：未履行请假手续不上班的;请假未获批准不上班的;无正值理由超假不归的;以哄骗手段请事假或病假不上班的;当月迟到或早退4次以上的计旷工半天;擅离工作岗位时间超过15分钟的计旷工半天。(三)替岗制度凡有以下情形之一的，应当由所在部室安排人员到窗口替岗：1)首问责任岗代表请假半小时以内(含半小时)的;窗口工作人员请假半小时以内(含半小时)的;只有一名工作人员的窗口替岗人员到岗后工作人员才能离开工作岗位;替岗人员上岗前应认真学习《窗口工作人员行为标准》，遵守中心的各项治理制度。六、效劳行为标准(一)首问负责答复效劳对象询问时应当认真热忱。询问问题属于本岗位范畴的应当具体解答，并对解答结果负责;不属于本岗位范畴的，要告之效劳对象应去的窗口，并准确告之窗口位置。首问岗位负责整理首问岗位桌面，做到干净。负责播放关闭大厅电子显示屏。整理大厅资料架资料，做到干净干净，摆放有序。(二)受理责任受理申请事项时，应当进展受理登记，首先受理该事项的工作人员为第一责任人，第一责任人负责在窗口内办结事项，不得在窗口外流转。效劳对象只需与第一责任人保持联系，询问办事结果。(三)一次性告知依据行政许可法相关规定，应当向效劳对象履行一次性告知义务。包括一次性告知办理事项条件、申请材料、程序、承诺时限等相关信息;对依法不需要取得行政许可或依法不属于本窗口职权范围的，应当一次性告知不予受理的.缘由;申请材料不齐全的，应当当场一次告知需要补正的全部内容。(四)限时办结中心的全部办理事项均应当在公开承诺办结时限内办理，并在承诺时限内办结。(五)监视投诉受理效劳对象对窗口工作人员效劳质量、效劳态度以及廉政行为等方面的举报投诉渠道：1、社区纪工委与社区效劳中心在大厅设立监视投诉;2、在首问席设有意见簿;3、聘请辖区居民作为第三方监视员不定期不定时的抽查反响。中心全面督查窗口工作，依据有关制度赐予考核记录。对窗口工作人员违反规定、有意拖延、刁难讹诈等行为，一经核实，依据有关规定严峻处理。窗口工作行为标准2为标准窗口工作人员行为，创立文明窗口，展现部门形象、政府形象，提高效劳水平，政务效劳中心窗口工作人员应遵守本行为标准。一、标准化效劳的内容(一)效劳用语1、接待效劳对象要主动打招呼，使用“您好，请坐，请问您办什么事，我能帮您做什么，请您稍等，让您久等了”等礼貌用语。办理完毕后要说“再见”。2、接听时首先讲：“您好，我是吴忠市政务效劳中心xxx局(委、办)窗口”。3、遇到效劳对象询问非本窗口业务时，应答复：“对不起，请稍等，我帮您问一下别的同志”,或者把效劳对象指引到相应的窗口。4、当效劳对象提出意见或建议时要讲：“感谢您，欢送您监视和帮助”;受到效劳对象表扬时要讲：“感谢，这是我们应当做的”。5、办理行政审批业务时，要使用“请稍候，我马上给您办手续”、“对不起，您还缺少xxx材料，我现在把补办件的清单给您”、“对不起，依据xxx规定，您的xxx不能办理，请原谅”、“我这里办好后，下一个是xxx窗口”，“对不起，假设我工作中有失误，请您指正”，“欢送您多提贵重意见”，“您慢走，再见”等文明用语。6、制止使用损害感情，激化冲突，损害形象的语言。如：“我不管，问别人去”，“别罗唆，快点讲”，“我还没上班，等会再说”、“我要下班了，你快点”，“我刚刚已经说过，你怎么还问”，“你这人真笨”，“你的记性真差”，“我就是这样的，你能把我怎么样”，“你去投诉好了”，“不知道”，“有意见找领导反映”，“没观察我在忙吗”，“怕麻烦你就不要办”，“这是规定，你懂不懂”等。(二)仪表形象1、衣冠干净，正装上岗。在工作时间，窗口工作人员要按中心要求进展统一着装，属部门统一着装的要按规定着装。不准穿奇装异服，不准穿短裤、背心、拖鞋上班。2、姿势端雅、自然大方。站坐姿势要端正，在效劳对象面前不准做任何不礼貌的举动。3、不准留与身份不符的发型。男同志不得留胡须、留长发，女同志化装要大方适度，佩带饰品要庄重得体。4、不得随便吐痰、乱扔杂物，保持窗口卫生。5、效劳台面、办公桌面、地面、电脑等保持清洁，办公用品摆放整齐。(三)工作态度1、接待效劳对象时，要主动起立打招呼，并请其就坐，然后再为其办理手续。要做到领导与群众一个样、生人与熟人一个样、本地人与外地人一个样;同时，要做到来有迎声、问有答声、走有送声。2、效劳对象询问有关问题时，要急躁倾听，全面细致地解答清楚，对效劳对象没有提到而在办理过程中可能涉及的问题也要一并讲清。要做到主动热忱，百问不厌，不准冷落、刁难、训斥和卑视效劳对象。3、针对效劳对象所办业务，要一次了解清楚、一次答复清楚，能够一次办结的事项一次办结。4、要一次性以书面形式告知效劳对象其申办事项所需的全部资料，并主动介绍下一步应在哪个窗口办理。5、书写的批文、单据等，应表述完整、字迹清楚、准确无误。6、接待效劳对象要热心、诚意、急躁，在任何状况下都严禁对效劳对象闹心情、耍态度，当效劳对象提出意见、建议和批判时，要冷静倾听，急躁解释，不予争论，做到有则改之、无则加勉。7、效劳对象消灭误会、出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不要与其争吵，也不要与其争论，准时向首席代表汇报，予以解决，重大问题要准时报告政务效劳中心。(四)工作纪律1、必需严格遵守政务效劳中心制定的各项规章制度，在工作岗位做到不吸烟，不吃零食，不说笑打闹，不大声喧哗，不聚堆谈天，不允许将非中心工作人员领进办公区。2、严格遵守中心考勤制度，按时上下班，不迟到、不早退，不擅离工作岗位。3、自觉执行有关法律法规，依法实施审批，严格办事程序，依据时限要求办理行政审批手续。4、坚持原则，秉公办事，廉洁勤政，优质效劳，树立人民公仆的良好形象。不得以职务之便谋取私利，不得以任何形式吃、拿、卡、要，不准损坏中心信誉和政府形象。5、窗口工作人员必需结实树立大局意识和“中心”一盘棋思想，处处以“中心”的工作和形象为重。各级人员在工作中应相互敬重、团结互助，遇到问题多请示、多商量、多沟通，努力制造一种团结合作、轻松和谐的工作气氛二、标准化效劳的治理标准化效劳工作在政务效劳中心的统一领导下开展，主要以值班领导检查、监察部门检查以及政务效劳中心日