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文档简介

房产集团前台接待管理制度一、前言本制度以房产集团前台接待岗位为重点，旨在规范前台接待工作，提高前台接待服务质量，建立健全前台接待制度，使宾客在企业内得到优质、高效的服务，保证企业形象和客户满意度。二、前台接待岗位职责2.1前台接待职责接待并引导来访嘉宾，告知需等待如何处理；确认来访嘉宾身份，及时通知被访人员；解答嘉宾咨询或提出建议，或调取相关人员解答；根据嘉宾身份，分配合适的办公室，保证嘉宾安全有序；对来访过程中出现的问题，及时处理；对于被访人员安排好行程、参观等事宜；保护公司机密，不得随意透露商业机密信息和关键人员信息；对到场的嘉宾进行登记，及时完成客户关系管理系统记录工作。2.2联络安排工作对公司外部来访的重要电话进行接听、转接、记录、传达、反馈；对公司内外来访的嘉宾进行登记、接洽及联络安排，并作好相关记录；协助处理、登记来访嘉宾的宾馆、饮食、交通等相关事宜；三、前台接待岗位工作流程3.1来访嘉宾统一接待流程来宾自觉前来前台接待点，获得接待员的问候，确认嘉宾身份；接待员收集嘉宾信息，包含公司名称、来访目的、被访人姓名、时间等核心要点；行政绿色通道处理工作，保证来宾正常进入前台接待区，被安排进入会议厅或接待室等区域；接待员对来宾进行了解和反馈，了解来宾意见和建议。3.2处理电话工作流程接听来电，了解来电人信息，长度等重要要素；转移呼入电话，记录来电信息，反馈相关人员应对进度，登记相关事件；查找呼入电话，处理会议预约室和员工来电，现场给予有效支持；四、责任及权利4.1前台接待员的权利对于嘉宾可以根据情况提供相应帮助，预授权驻所部门进行处理，并向部门领导汇报；对于认为潜在威胁来宾，可拒绝其入内，并通知保安部谢绝进入。对于明确威胁到公司安全的嘉宾，可拒绝其入内，并立即通知安保部门以及所属领导等相关人员。4.2前台接待员的责任在接待嘉宾过程中，保证接待流程规范性，负责其嘉宾情况，及时反馈；与上级及同事保持良好关系，团队协同工作，接受岗位培训和指导；关注公司内部外部环境安全，做好公司安全保卫工作；在岗期间，必须遵守规章制度，自觉遵守公司机密及公司保密制度。如违反以上规定，应承担相应责任。五、前台接待工作纪律5.1前台接待工作纪律必须严格遵守公司访客登记制度；接待员必须做到礼貌、热情、认真、细致、高效，并保持良好的形象；禁止带客和私自晃动公司、外部机构和来宾利益；在工作期间禁止吸烟、低头玩手机等妨碍工作；接待员须定时清理工作区域，保持工作环境卫生洁净；告知客人工作时间和实际情况，不掩盖真相；对客户不做冒充公司高层等虚假宣传，给客户造成误解。六、总结本制度的实施，不仅将规范前台接待岗位，提高前台接待服务质量，更是建立了一套行之有效的工作流程，有利于提升客户满意度和企业声誉

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