呼叫中心运营管理手册

1中国移动四川公司10088呼叫中心运营管理手册隔北京府众信隆佳科敏技发陈展有腾限公贞司目录TOC\o"1-3"\h\z很第一邮局部识：管独理架弦构及扶岗位毁职责蒜 坑4粱1.爬1照10删08犯8沿呼叫们中心安管理捉架构处 峡4捡1.望2爱岗位尤职责阁 资4亮1.预2.隆1皂呼叫聪中心息经理惕职责坡 池4祝1.书2.公2吐运营体分析腊岗位遇职责觉 届5爬1.遍2.牙3晴质检麻岗岗男位职北责摧 哭6懂1.势2.登4尝业务何组长阔岗位副职责驰 秋6盈1.鞠2.捐5急筛经理温岗位洋职责锡 俩7咱第二咸局部烈：管蛋理制寺度勾 畏8原2.踢1顾现场演行为促标准装 扎8弃2.轿2奥设备省管理皂制度筹 写8提2.凡3决信息费平安色保密竭制度蹄 拉9雄2.姻4辰交接梁班制陪度绞 犯9杨2.垄5医考勤秤制度盗 体10驾2.沉6举组长侨巡视贫制度到 阅11岂2.饭7兔弹性密排班仍制度屋 聪11猜2.秃8尝定期应培训仍月考真制度汗 业12途2.规9牛末位偿淘汰粥制佛 精12既2.舰10堵乏员工困离职框制度鹊 总13需2.疤11诱街员工晋辞退腿制度久 蜓13振2.先12厉铜会议炎制度箭 明13吧2.艇12炼.1寺怕班前蔑班后膨会歇 踩13竖2.苍12尘.2肌关工作井例会拆 奴14宝2.充12珍.3腰朋部门互工作棒例会准 荒14沈2.凭12娃.4啊皱会议屠记录卸 奔14守第三免局部驾：招坛聘培替训体甘系侄 舱16惜3.柜1类人员贷招聘背 资16戴3.载1.浓1供招聘帮的测伸试与瘦评估痕 抄16胞3.倚1.未2仁应聘联登记籍表痕 宫16弄3.盯1.眼3优在职堤人员神登记意表粉 提17旦3.流2演人员录储藏淡方案裤 狭18纠3.厕3聋岗前天培训条 较19浩3.拒3.牙1迷职业胁生涯订设计惊 才19欢3.挎3.罩2象根底靠素质无培训扫 杜19且3.哭3.骆3禽业务梦知识禁培训芦和技飞能培芳训逝 挤19自3.酷4仇在岗搭培训决 酷19尤3.陷4.逢1彼效劳怎技巧早培训旁 涝19疼3.揉4.抚2研新业斜务培悠训况 娃20材3.认4.至3傻拌针对省性培按训就 备20头3.号5耍转岗盼/证晋升飘培训赚 蛮20姨3.翠5.正1圈管理社技能丽培训占 量20狗3.务6鸟培训默签到桐表通 赢20绸第四愧局部按：考轿核与漫晋升雁管理疗 陈21席4.等1叮呼叫庸中心假员工跃月度除考核体表生 追21模4.律1.续1堵组长矿月度恒考核存表被 俱21之4.烘1.浊2脸质检在岗月甲度考盈核表扰 板22饶4.荡1.戒3痕运营玩分析踏岗月涨度考钢核表迷 堆24搭4.估1.终4虽或经理揪月度殊考核钉表湖 求25口4.撒2费呼叫泉中心洪员工代晋升庄机制必 歉27赔4.惩2.患1篇呼叫吸中心汪员工净级别售及定布级标色准猾 耳27倒4.田2.史2肝晋升邮方法芹 而27软第五哲局部帅：服锦务质卵量保启障体消系粒 惠28戏5.确1绵目标药用户扬 郊28导5.测2婚效劳孔目标基 招28喘5.箱3挂效劳衔的价亮值许 峡28许5.溜4剃效劳显质量役考核延〔豪KP视I挥〕指惩标鲜 锡29我5.愤5惕效劳歉标准腊 竞29既5.抱5.抚1垒根本滥效劳膏用语己 心29愿5.游5.捏2匠效劳退态度迟 居31尊5.水5.绢3壶处理话技巧菠 系32腥5.匪6乓效劳伍质量搏监控精 翁32趟5.舍6.鸦1堵系统挠监控垦 使32脉5.雾6.巩2缺人工供监控糕 雾32制5龟.7打嘱质检杰标准符 墓33闸第六凶局部耀：用胀户在芽网保孝有保伐障体旬系亮 过36分6.铜1河用户餐在网药保有头考核南〔必KP寇I丹〕指悔标屠 方36奸6.饼2均具体博保障拍工作舟举措姥 潜37串6.姿2.谷1牙客户吴分级养管理识 仔37柳6.抚2.制2怒在网薪客户辣关心睬效劳绒 丢37省6.房2.靠4词客户牺离网鼓关心锯效劳铁 让39树第七稿局部她：用洪户价葬值保倚有保群障体凤系峰 级39汤7.治1轧用户葛价值洗保有怪考核迟〔搬KP瘦I富〕指停标锋 而39蠢7.哗2奋具体狼保障造工作容举措楚 踢39轿7.揪2.炒1甩效劳察营销串并行阵、一蔑体化玉、差骄异化猴 耗40纲7.魔2.聪2趋营销肺业务涛办理卡 辟40行第八瞎局部仍：电印话经衬理工紫作流店程体疲系降 锯41葬8.任1懒赶经理威管理蚂制度搬 源41集8.阻2凭挂经理哄工作凤流程悔 刃42杂8.垄3掉裙经理言派单坏流程罪 序43巡8.市4顺肠经理向营销汗流程成 圣44叙第一指局部发：管暮理架盾构及膜岗位霜职责嘴1们.皂1穗泻10兵08或8呼鲜叫燥中心报管理谁架构运营总监运营总监市场总监市场总监招聘专员招聘专员10088呼叫中心经理10088呼叫中心经理质检岗质检岗运营分析运营分析业务n组组长业务3组组长业务n组组长业务3组组长业务2组组长业务1组组长经理经理经理经理经理经理拥1.继2道坝岗位达职责亲1.逃2瓣.喇1织态呼叫鸡中心脉经理赤职责侧1)游呼叫常中心周经理鉴直接脉对运钞营总屡监负勇责。劳2睛)石负责鸟完成锅呼叫泄中心汽的各贼项经劲营指侨标，简并全咏面负识责呼平叫中颗心各帆项管野理制聚度的口修订寇、实填施与乌监控窃。生3)反对工办作中木的各版项报炼表和恳各种椅调查皇数据扭进行卖分析秆，把舒握提剧供的迟各项章报表粮反应壁数据桥的准滩确度次、分竖析的展透彻件度，运及时弊向上歇级提闲交相效关报饲告；追并根面据话临务数爹据进泛行话窝务分迟析、龟话务辆量预饱测，蚁提出蜻相应治的人森力需注求计咳划。嫩4)民负责员对中条心全纯员的躁素质暂培养栏，提怕高人慎员的番整体灰素质捧。维5)塔负责俗进行采呼叫拿中心包人员米的全说面管欧理，敌包括搞排班腿等，库并监考督全包体员链工的笑劳动举纪律耗、规侨章制袋度等锐执行捡情况添。恩6)音负责舰每月盛对全水员工歇作情尝况进律行考竿核，烟完成浮相应您的工甩资和什奖金绑的评奴定，瓜并将印结果怨交运娱营总狮监作冻最后咱审批目。历7)丈催促究、指察导匹组长泛作好酱对现病场紧今急事智件的吴应变绒处理哪，确屿保呼付叫中绪心正涛常运刘转。屠8)卫负责陪主持沙呼叫喊中心霸每月翁工作骡例会小，与惯呼叫专中心英各岗陷位人黎员讨药论工双作中猫的难般题并嘉交流老处理罢技巧派，汇解总后航汇报哀至呼傲叫中直心经后理。津9)兄及时魔向客觉户服榨务中副心经秩理汇膏报员闯工动缴向和归思想值动态烘，反岸馈员语工工姨作业碌绩，艺定期窄组织逼员工兴鼓励柳活动剧，调屯发动真工工剃作积映极性形。躁10昏)定戚期向仅运营舍总监烤提交底周/葛月/跨年工樱作总苏结和习方案茄。刻1.茧2.辞2魔运营谊分析舅岗位援职责腔1)温向呼黄叫中麦心经次理直齿接负余责。佣2)无整合愉各种激渠道龟进行掏通信祝市场浸调研酷，收犬集客脖户信件息资污料，殊对客彼户需损求进希行专梨业分吃析，散为各覆筹划布方案组提供超依据摆，推弊进产索品和瓦效劳化的更积新及惹优化顾。泊3)膊根据睬公司烟业务滨开展贴要求贫，对梦移动惭产品碰及服请务进烤行准乐确有就效的圆包装央和市除场推吼广，娘提升腾客户锻心目还中的丝移动榨产品东品质幅和价袜值，士促进趋销售龄目标喉的实霉现仇。煤4)悠跟踪驼监督睛，方替案的翻执行雁情况铃，在吴此过司程中辈，根梨据实捏际情侮况提裙出解态决协禽调优蔬化方税案。益5)拒收集梳咨询蹄信裹息，战整理秘后上倡挂信辅息库稻，并体将上建挂信浓息发附送至加值班止长，桃要求累其向殿肆经理蜜作宣奴导；粪每日宇列出介新增陕信息滔及删次除信借息的石清单扣，以竭备呼忧叫中京心全向体员导工查杏阅。填6)怜负责耽业务归递交优单的螺搜集竿、处坦理、肢传递牵、反倚馈；秒负责节与成重都公驶司各泰职能嚼部门使及各伤地市能的信雷息协塘调工蓄作和号业务如交接纽工作亿〔业首务包马括投禽诉件罩、问嘱题件诞等所阶有业掀务〕腰；按派答复暴时限陕要求假搜集泥反应洞结果怒。踪7)方呼叫骄中心廊搜集诸到的戚各项惑销售臣业务俩信息宾〔客嗽户资赛料〕轿，并喇提供御给市亏场营慨销岗志。爆8)沿分析埋客户怎的投劈诉、好咨询眉问题延等业溉务情瓶况，寸制作挤信息俊反应吉汇总丢表〔井日报互、周雪报、玻月报怪〕，事及时管提供芝给呼宅叫中柳心经懂理。截9)甩及时请将呼影叫中氧心存吉在的穴问题限与相绪关岗浴位进探行有理效沟钟通。鬼10闹)定慈期向习呼叫梢中心画经理拿提交货工作盆总结滔和计缠划〔廉周/忠月/泄年〕宽。搏1.馒2.偶3借质毅检岗蠢岗位弹职责恳1)锄质检糖岗货是质凶量管辫理的造核心岭，直唤接对支呼叫槐中心高经理覆负责枕。定蒙期汇倡总在溪对展框经理卡的呼窜入、虫呼出俭锻进行屋监听或过程看中发痰现的露问题氏，及顾时反龟馈给今各业悼务组庸长。指2捞)对油泥经理蛋的服庙务质镰量进纸行监焦督，撒并对贫其服蜻务质模量及国准确溜率实颠行监战控并味打分骗，编麻制质货检评柳分、妨监听症反应絮报告氧。挡3购)核缩实客芳户对杠映经理萍的投骡诉及负表扬良件，泉并进忘行记高录。策4谅)制柔定并主不断唤完善职挥经理邮的业地务操腥作细舟那么及准对应卸的评芝分标县准。如5)嗓根据岛长期笑的业农务实煤践，顾编写忙适合收呼叫括中心亭实际县需要扣的培嫌训教酬材，功或者佩公司莫有新挎业务营、新授产品锣等咨戒询信历息产评生时双，制斩订相巷应培粗训计亡划并旋协助劳组长毒实施魂培训迎。评6铲)定访期〔猫每月牧〕汇撤总晕问经理姿人员伙蹲质检绿〔监图听〕模成绩禁、培睛训考哲试成毕绩，桑提供俊给组驾长及爹呼叫犁中心雅经理径。焰7前)不浮断提供高自神身的塔业务忙水平艳，做趣到公醉平、欲公正粱、快阻捷、掩高效其，质密检差球错率雾为带“搞零险〞筋。循8横)定秩期向范呼叫士中心虑经理烟提交焰工作馒总结陵和计驻划〔剧周/廊月/眠年〕屈。并9晕)协绩助呼见叫中两心经匪理完型成中白心各柿岗位授之间根的沟必通、讽协调悬工作勒。阳1.符2.秀4朴避业务趁组长引岗位舒职责头1)识严格胆遵守艘各项吊规章慢制度祝，严交于律窜已、北以身制作那么称；服英从、候支持斜上级妙领导浮的工编作调净动、申安排呀。舒2)脏对现泰场工骡作人欺员进牵行统克一的伞管理席和协阵调。炮3)宇作好俱现场芬巡视挑，及勿时纠瓜正、询杜绝惜工作伙中的游不良蛮现象独，并剖随时矿记录姜巡视饲情况居，定塞期递播交梨“惑巡视铸记录滑分析兴报告太〞趟至呼胜叫中醒心经艳理。偏4)件根据驴话务惯量情疯况安村排员直工用半餐、喉小休紫时间虚并作忆监督落。府5)巧负责蔽召开带班前杠、班屠后会熄，及慌时向太寸经理阁宣导轧当日鞭呼叫泻中心久经理录下发础的业胶务、羽上级触部门辣下达秀的管笑理信抄息；黎及时框处理慈及通怪报现娃场紧筝急事悄件〔晴系统旋问题终、电百话频执繁掉眼线、惹突发找的话究务高传峰〕框。至6)虹以认笼真负硬责，浮严谨肚、实容事求挠是的船工作奴态度间做好汗组内框员工仙的话皂务质烤量、面工作冠量等犯KP雅I指熄标的杯考核遭，使既本组霞效劳存水平叠不断抹提高妻。忆7)龙定期仔向呼睡叫中罢心经俩理提证交工逝作总索结和蓄方案屋(周迟/月狭/年肯)。脊8)浴依照殿?考弱勤制醉度?脑每天近记录烧员工袖考勤弱，做宅好请绞假、柱调班陕记录灶。晶9)基即时允向组啊内员蹲工宣喇导序运营校分析迅岗提挎供的湿咨询阴信息蚁。弊10域)根忙据本柴组的谈实际园情况虚提出冒培训铺需求类，与报质检异岗谦协调欣制定肢本组烧的培丰训计沸划并获落实叫。郊11芒)努内力提辞高组您内人浆员的劲整体醒素质忘，积敞极检言查各疫员工元的工豪作情投况及掀工作统纪律雹，及缴时指机出错嘱误并砍进行脂正确寸引导点，主置动帮酒助员气工提河高工飞作水浸平。毅12格)掌伐握工卫作范馅围内终的各庸项情榆况，阅做到价处理自问题朗公正革不偏骄。工夹作中唉做到艇主动郊发现返问题馆，并抄迅速凭、准榜确进揭行处乖理，使同时名及时功对上划级领趋导进爬行汇定报。扮13别)按麻时参绢加例星会，渔并将对每次策会议碧精神晚贯穿费到日壶常工溜作当恩中；针主动耕关心絮员工勉的班段后生猫活，贡做到惭多沟宪通、正多了鬼解。盟14圆)定烘期做盒好工读作计银划及泪总结苹，积特极提虎出对资工作断有效英的各系项建巩议。故15他)完洪成一快定比茄例〔鲁比例选由呼寒叫中斤心经买理根舒据话领务情米况的汪变动添进行柔调整撇〕的饥咨询晕、呼匀出业竞务。害16事)不留断提东高自弦身管半理水盯平与形专业佣技能懒，主签动沟概通、科交流免，多旁学多坏问、弄取长超补短伪。蚕1.吸2.奥5弓吃经理糠岗位所职责淋1)灵在上肃级领串导下汽，负希责受躲理客享户的闲报障虾、咨询询、怨投诉矛、回驼访、苗关心躲问候蔑等业牲务。耻2)落热爱北本职玉工作股，遵寄守职子业道砍德，圈树立鉴“聪追求盛客户情满意功效劳竟〞喘为服瓣务宗绕旨。年3)何严格免遵守登各项栽规章压制度版，严布于律淹已。域服从此、支徐持上艇级领梦导的吐工作垦调动娃、安默排。扒4)箩熟练奴掌握辩业务尾知识学，做那到耐混心、挣快捷谊、优逃质地讲完成猴话务口效劳剃，并研在不影违反喝规定旷的前峡提下狸尽量迈满足絮客户谋要求替。老5)威保守碑公司锯秘密酷，未娱经上造级领份导批感准，痰不得源以任示何方嗽式将渡客户猛的资木料泄纹露给墙别人朴，不咽得擅会自将意非本荷部人保员带暗入公踢司。弯6)臣定期释参加牺业务漏培训骂，认嗓真、暮主动遣学习勿公司评新业以务，坟不断深提高氧自身娘的业右务水裳平，站并积棉极提摄出工谢作改业善建汇议。萝7)谈保护垫工作择场地撑所有序设备狠，正帝确操肤作，大发现才异常喇情况给及时碰报告铺组长陵，未网经上胡级领邮导允维许，智任何乳物品迷不得引外借灶、挪炕用；刊如因搁人为式使用狸不当覆，造手成设备备损现坏，横照价发赔偿沾。絮8)臣维护册公司虎形象蒜，积烈极获拳悉客杆户对泛我司立的意孕见并倚及时座向上堵级反圆映。柄9)森积极伯参与柴各项吨集体穗活动中，发毙扬团谋结互史助精纳神，痒增强罗公司能凝聚捡力。牛10滋)完特成上电级领红导安菊排的塘其它秤工作踢。买第二蔑局部席：度管理捎制度悬2朗.1狗沟现场酒行为虫标准旷1)座各级守别员挪工可厅佩带很相应零的工胳作标哨牌，兄提升瑞呼叫钻中心鸣整体圈效劳膝形象肠。饰2愉)现挖场内悲不得华大声拦喧哗割吵闹膝。堪〔扣箩1分沫/次复〕兆3寿)严千禁在嚼现场虏乱扔兄废纸便、杂滥物，臂破坏汗公共占卫生柴。约〔扣蝴1分柜/次躲〕菜4么)工件作时捕坐姿屋要端效正，组不可粗将脚煌抬放耍于主键机或传工作滔台上素。领〔扣忙1分怎/次正〕尾5印)交传班人皱员未踩到不提能离损开岗抽位，蠢不得奋闭席拳或退寸出平侍台系艰统。尿〔扣墙2分启/次银〕锹6僚)工非作台齿不得谋放置析与工票作无着关的轧东西齐。繁〔扣馋1分奶/次但〕需7盘)不傅能在予现场塔吃食估物。誓〔扣评1分妙/次画〕冈8凑)保骄持工滑作台孕和显鸽示器感、键滤盘等溪办公妥设备故洁净哈，不践得乱椅涂乱过画。腹〔扣绝1分休/次娇〕遇9载)在垮现场挎内有元任何悔问题数向组碌长或影现场院管理捞人员嫂提问怨，必王须先驻举手殿，不胁得随挺意大来声呼其叫满，影售响其容他同厘事的李呼叫夜。可〔扣颤1分评/次串〕丛10宏)进靠入现狮场不查得携尤带手地机或桥其他业通讯吉工具被，不涌允许舟在现叹场接骄听私航人电冒话。葵〔扣抬3分驰/次刷〕即1向1种)不市能在堂现场况内使虽用热膊线电珠话拔胳打私揪人电闷话，蜂如确驶实有溜紧急安的私欧人电辣话急睬需回冷复，慕经宾质检墙岗巩以上星管理蜘人员斥批准元，方赏可用使现场治办公冬降回复穷。咱〔扣伪2分铜/次顶〕镜1延2视)在理工作顿中不晶得无丝故设士置为记暂停先客户犬来电旅或事概后工暑作。陷〔扣威5分奸/次充〕胸1侄3抗)上筒班时穿间不榆能闲锄谈、植随意拨串岗尘。怜〔扣欠2分你/次施〕狱1堤4名)按鸽规定炎时限每小休拦，不陡得无作故超沸时。甲〔扣痒2分帖/次渔〕干1穗5腹)工百作时认间内越不能听做与粱工作薯无关扬的事穿情。墓〔扣蛛2分茅/次博〕肠1绑6遵)如著遇客瓶人参与观，孙承经理源应暂山停小晒休、禁交接驼班等例杂事使。盗〔扣遮1分批/次饥〕困2.绢2暴添设备炮管理午制度是1)柜设备轨的使府用必封须遵悲守操讲作规乒程，垃不能绞损坏刮机器亩和设专备。摩〔扣奴5分裕/次悟〕乱2)估不得明随意尝调整槽终端俯〔电都脑系丘统〕业的设啊置和煤属性揉。盛〔扣旅1分魂/次妈〕横3)洲膏计算遗机发搏生故秤障时渗，使常用者端作简躲易处胖理仍慧不能矮排除诱的，止应立汇即报宫告组尺长。辅凡因压个人仰使用炮不当慈所造胡成的絮设备睛损失禁，酌烂情由猎使用逝者赔意偿。拖〔扣剃5分梨/次钢〕泼4)绒下班次后终屿端必欠须按滩正常愧程序皮退出考系统航。热〔扣弓1分铃/次排〕苗5)用霜未经赶许可买，任无何人魂不得久携入武软件董使用避，防项止病帖毒传伸染；宋凡需货引入蛇使用忠的软韵件，糖均须蛇首先磁防止澡病毒蔑传染咽。电培脑出阁现病虽毒，耽操作咏人员音不能月杀除刃的，听须及棋时报不系统离管理小员处稀理。格〔扣尊5寨分/坊次，丢情节筝严重怕者予听以开钩除〕辩2.储3颂信息亏平安稠保密逗制度夜1)遥所有馆资料痰(包乐括复寺印件哥)需鼠适当膀分类撇、归响档及俘存放翁，以捞防止凶遗失淋或损未坏；恭非呼鼠叫中帝心人鹿员如皂需索诊取客荒户资萌料，骗需得杠到呼张叫中危心经滤理同膏意后统方可膝取得裹。角2)惊员工范在执亏行工敬作时么方可贼调用史或复逃印客跑户个评人资咐料。甲3)面有关际电脑泼系统援中的愁客户歉资料妙非工辅作时鹅间不忠得查假看。佩4)雷任何沾作废停的客喇户资密料需民用碎梨纸机灿进行慰销毁夫。会5)爹不准殖在私少人通列信中糕涉及厉企业禾机密芹。避6)幼在任隔何情踪况下雅不准话向任葛何人逆泄露形企业症机密馆。能7)射企业旋机密婆资料暴、用杏户资积料不框得随避意复填印、碍携带车外出洋。在男公共谁场所君不准拖泄露召内部炭情况袋、内普部机认密。彼8)鸟员工工入职柔时应销进行尽保密冠教育具，签煮署保辆密协狸议。爬日常扣工作鹿中应傲多做碗宣导速，促季使员剂工自坦觉养筹成良沉好的暖保密慨习惯篇，严菜格遵歉守公弹司的绳有关念保密软制度诊。齿2.务4刮洞交接所班制咏度四1)羞吴经理州要提朗前十遵五分热钟在伟岗下桶做好灶接班镜的准岸备工统作。亏2)概接班滴时必差须保碧持安握静，溉交接沫有序简，断拒经理泪根据积质检兼岗扇安排识逐一泉进行土交接馒。合3)慕根据境质检统岗勺指定罩的肿迅经理袄进行辣班前用交接吐，不侦得聊岗天、奖说笑钥。贼4)颗选经理拆在接馆班时范应先王站在衬交班闪人身猛后，戏检查昌电脑脆是否验正常盐；台传面、盯台下拖及周欲围的拾卫生祥是否命干净蓬；检置查操仙作台俯上各叔项设凳备是钞否齐偏全，碰摆放只是否幕到位的。顶5)基竹经理嫩在接首班后伪坐下平接第抄一个斗宿的同滚时，捉要检亏查各应项使嚼用设摆备是诸否正浊常。葱6)页得到期接班漫人员朋认可趋后，微交班飞人员蜡方可甘离开俱，此灰后如锤发现追问题渗由接拜班人厕员负敢责。购7)判交班仰人员饰全部肥下岗夺后，痛由汽组长楼组织辞召开烛班后豪会，宽总结蒙当班融工作价情况棵，包台括：壶效劳鹿态度于、客币户投庆诉、归劳动腰纪律漫及卫浸生或霞传达张新通照知等联内容籍，并迁及时稼给予拘纠正督。域8)蚂重要粮问题她必须鄙及时银反映态,逐晃级汇呼报。趁2.疏5寒谣考勤刘制度肯2.悦5.鸣1酒考勤改1)砖工作煤时间倾规定肿a语公司仇实行猜每周斯五壮天工疮作制也，每斤周可链自由密按排雕轮休金一天占。

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