0800客户服务介绍

顧客關懷中心0800客戶服務作業10800專線服務作業介紹一、設置0800目的二、0800客戶服務項目三、體系0800現況四、0800專線處理作業沿革五、持續改善作業六、改善成果七、結論八、參考文件20800客戶服務項目1.0800免付費專線電話2.顧客來函/內線電話/網路留言3.消費者保護機構來函4.上級交辦事項5.經銷商電訪資料6.其他30800專線服務作業CMC0800設置的目的1.提供客戶諮詢服務2.協助解決客戶的問題、提供經銷商支援3.回饋客戶的意見4.協助調查、回饋品質問題點5.改善體系0800作業Why4體系0800現況CMCFMCSYMYYC專線號碼0800030-8850800030-868管理單位服務部顧客關懷中心公關部客服組總經理室顧客關懷室工務部成員15名9名4名3名服務時間24小時0800~210024小時0830~1730月平均諮詢數74729829911月平均抱怨數15385619通話量大增對應能力呢？5客訴處理作業沿革一接聽後手寫客訴處理單傳真DLR總公司聯絡DLR總公司銷商總公司聯絡據點據點傳真處理結果到總公司DLR總公司傳真到CMC結案結案審核DLR總公司傳真據點Key-in0800WEB系統結案結案審核系統自動轉知必要時人員再聯絡重複不必要的工作太多訊息傳遞的時間太長無謂的金錢浪費HowWas←→Is6客訴處理作業沿革二申請結案Key-in080WEB系統客戶來電080系統自動轉發DLR總公司及責任據點據點4hr內聯絡處理回覆結案諮詢類案件客訴案件重大客訴或問題點服工協助責任據點維護處理結果經銷商總公司CMC審核OKOK再處理處理OKNG問題未處理完或客戶仍有疑問同意結案結案關懷結案客戶再無疑問有新的問題、舊問題未處理完或客戶仍有疑問系統自動轉發品管、業務、服務部內相關人員會同課長經理MAIL通知+顧關要望OK品管部業務部服務部駐區代表重保及屢修不復問題How案件通知不夠確實(人員外出仍需依賴電話聯繫)市場品情尚未全面掌控(080以外的案件狀況沒有收集)品質回饋未落實(個案反應，未跟催廠內改善狀況)7客戶進廠維修結帳零品/廠商對策索賠上傳PQR表損品返送080立案客戶來電080自動emailDLR總公司及據點據點聯絡處理CMC審核重大問診項目屢修不復預警系統(系統判斷)工單屢修不復訊息警訊索賠重保二次來電客訴(人員判斷)ALLNGOK品保立案NGDLR總公司監控市場驗證OK駐區代表協調處理客訴及調查品質簡訊通知據點主管(廠長/所長)結案ALL判別YES新增簡訊據點處理結果發出警訊客訴處理作業沿革三How80800支援操作程式強化1.建置0800WEB系統諮詢區功能：提供各公司0800接聽人員快速查詢功能，以便立即回應客戶的問題。2.串聯DMS資料庫：自動連結DMS系統，顯示車主資料、維修履歷、抱怨履歷等，使接聽人員立即掌握來電車主及車輛履歷，可以更合宜的對應客戶。3.建置問診系統，減少屢修不復客訴：服務廠開工單後，自動比對各廠維修履歷，同一問題第二次進廠，顯示在維修工單，由服務廠技師長對應，避免客訴擴大。持續改善作業一9客訴追蹤管理系統強化1.自動跟催客訴處理進度：系統自動email及簡訊通知經銷商處理人員。若未依時效回覆，自動再發送簡訊，通知經銷商總公司及CMC客服中心進一步跟催。2.重大品情自動回饋：服務廠開工單時之問診系統項目，與預設之重大保安及機能零件比對後，自動以email及簡訊，回饋服務部及品管單位，以提供據點最快速的支援。3.客訴及品情回饋：重大客訴及預警案件由駐區代表處理後，以日報回饋服務部及品管部，品質情報每日提報QUteamF/U改善。持續改善作業二101.客訴案件7天結案率：由7月41.2→11月49.1%2.品質問題點回饋：‘03/11月品質面客訴案總計105件，36件客訴合計反應20項問題點列入QA及QUTEAM進行調查。改善結果系統功能強化完成11結論快速圓滿解決客訴、確實改善市場問題點，是客服單位最重要的工作。為了達到這樣的目的，需要全體系各單位的配合，因此相關單位接獲客服人員求援時，請提供充分的協助並回饋寶貴意見，以達到圓滿的顧客服務。121.0800客戶服務及執行方式：說明0800詳細的作業項目。2.客訴處理修1022改版：客訴處理