电力系统客户服务制度3篇

1010电力系统客户效劳制度3篇电力系统客户效劳制度第1篇一、客户经理制的概念和内涵客户经理制是电力企业通过选聘客户经理，对客户关系进展治理和维护，挥组织、协调作用，是电力企业经营体系中一个专业化的效劳群体。实施客户经理制的实质和根本目的，就是一切从客户和市场的有效需求出最大化。客户经理制必需包含以下几种核心理念：以客户为中心的理念。这是客户经理制的最核心理念。电力企业必需把从而提高客户对电力企业的信任度、依靠度和忠诚度。营销一体化理念。目前效劳业的市场营销早已超越了产品的生产，范围专业化。核心客户综合开发理念。对为电力企业制造８０％的业务和利润，且占二、推行电力企业客户经理制的意义电力企业客户经理制是现代电力企业推行的以客户为中心的营销机制，是度的使客户理解、满足，不断适应社会进展和电力体制改革的需要。三、推行客户经理制的必要性、建立客户经理的三层内涵：建立一种＂客户-客户经理-企业各业务部门-企业＂的模式来代替＂客户-企业各业务部门-企业＂的旧模式，改由客户经理为客户供给综合效劳。应关系。2、推行客户经理制的必要性。电能信息采集与治理系统上线的需要。客户效劳意识的需要。提高电力企业效益和防范风险的需要。客户经理在工作过程中直接面躲避经营风险，又可以准时推动业务进展，从而不断提高经营效益。四、客户经理的聘请〔一〕客户经理聘请或选拔电力企业的客户经理负责向客户推举、供给电力综合效劳，其自身综合型打算其业务绩效的优劣。企业成功实施客户经理制的前提。1、客户经理应具备的根本素养A自律，有进取精神和事业心。B为电力企业制造更大的业务量和利润。EF生疏电力系统学问和业务学问，具有肯定写作力量。G独立思考，反响灵敏，有自己的工作思路，方法较多。I2、客户经理审查测评查和测评。BCDE五、客户经理的认定大专以上学历；一年以上电力业务工作经受。审查和认证后均可担当客户经理。差异。1、高级客户经理的任职条件。(1面具有丰富的阅历和专业的技能与技巧。具备市场开拓，大型客户开发的规划，筹划和组织治理力量。2、一级客户经理的任职条件具备较为丰富的治理，政策和法律等学问；较强的市场分析力量。险业务客户的调查和治理。协调二级及二级以下客户经理的工作。3、见习客户经理的任职条件。符合客户经理任职的根本条件。具有肯定的市场分析力量。生疏电力企业根本的产品学问，业务和操作流程。具备肯定的公关，交际和营销力量。资格审查后，经严格的考评认证上岗。六、客户经理的考核〔一〕考核原则客户经理的考核应表达客观化、合理化、公开化、制度化、全方位、重实兼顾鼓励与约束，考核结果要与奖惩挂钩。〔二〕考核内容对客户经理的考核包括绩效指标、行为指标和力量指标三个方面，并依据产品开发，推广力量，客户分析力量等考核科和指标。1、常规考核与格外规考核进展考核考察。时对被考核客户经理进展的考核考察方式。2、现场考察与非现场考察相结合考察。考察方法一般有盘点，核对，查询，分析，确认，观看，函证，答卷和调查等。〔2〕非现场考察是指考核机构对被考核人提交来的各种统计资料，报表，3、定期考察与随机抽查相结合实地考察也分为定期与非定期两种。定期考察是指在既定的时间进展例行考察。考察结果的真实性和准确性。、全面考核和重点考核相结合、外部考核与内部自律相结合自律一方面是行业自律，另一方面是电力企业内部监视考察。通过治理制度进展的行业自律中执行制度局部的规定。电力企业内部监视考察〔三〕考核的程序对客户经理考核的程序如下几个步骤。1、制定打算。每年制定考核打算，包括目的、原则、内容和时间。2、技术预备。包括：确定考核方法、制定考核标准和培训考核人员。3、收集信息资料。客户经理的考核信息必需留意随时收集，并形成制度。考核结果进展综合。户经理的奖惩与惩罚。6、依据考核状况每年应对考核打算和考核标准、方法等进展适当修订。〔四〕对客户经理的考核标准1、定性考核的标准：ABCEGJ2、定量考核的标准：AB〔四〕客户经理鼓励制度理个人收入=根底工资+绩效工资+行为考核评分。机制及治理水平，使客户经理置身于心情愉悦、协调合作的工作气氛。七、客户经理的根本职能与工作范围〔一〕客户经理的根本职能客户经理是电力企业与客户之间联系的桥梁，关系的纽带，其根本职能是传递信息，建立与客户的关系，对客户进展售后效劳和动态监控。标和作业打算。持电力企业良好信誉。3、收集和传递信息。客户经理与客户接触后，要具体收集客户的各种真实对提交的各种信息，客户材料，业务建议和工作报告的真实性，有效性负责。案，把客户的需求与电力企业的产品结合起来，与客户建立良好的合作关系。程度或的效劳要求，以便不断调整自身的效劳措施。〔二〕客户经理的工作范围为客户供给全方位的效劳，其工作范围应包括以下几个方面:1、生疏客户状况，细分客户市场有针对性地效劳，在维护忠诚度的同时，不断拓展的市场。渗透和业务的进展。2一、我国电力客户效劳的现状由于我国的电力应用普及较晚，且在很长一段时间内电力事业进展缓慢，科技与经济的快速进展以及市场经济体制的转变，使电力企业面临着更大的挑战，建立电力效劳体系成为企业进展的必定需求。近年来，我国的局部电力企业已经生疏到在剧烈的市场竞争中客户效劳的效劳跨入的领域，对于我国电力客户效劳的进展有着重大的意义。二、我国的电力效劳存在的问题虽然我国的电力企业在客户效劳领域已经取得了一些成就，但消费者对于几方面：1、市场观念与效劳意识没有完全地树立由于目前我国电力垄断问题没有彻底得到解决，局部市场上虽然竞争比较念与效劳意识仍没得不到彻底解决。2、适应顾客与市场需求的治理体制没有形成我国的现有区域的大电网根本由屡次联网的小电网联接而来，各个机构仅3、顾客对电力效劳的需求没有得到满足.就目前来说，大多数的供电企业的电力效劳内容单一；没有对效劳市场进展满足。4、客户效劳团队建设方面还需加强在目前我国的局部电力客户效劳中心的工作人员，并没有承受良好的专业了电力客户效劳的进展，给企业的公众形象造成恶劣的影响。1、更电力客户效劳观念首先，应树立＂以客户为中心＂的效劳理念。通过培训对员工产生潜移默核心竞争力。再次，树立＂领导者效劳＂的效劳理念。在现代企业模式中，最重要的人员已经由过去的高层领导转向企业一线人员。领导者是否能够摆正位置，做出楷模效应，主动关心员工，成为客户效劳工作良性循环的重要条件。2、变革电力客户效劳体系组织变革。组织要生存、要进展，就要适应不断变化着的环境，就必定晋升空间等条件进展治理，供给高水平的客户效劳。再造应当要求客户满足度处于全部流程的核心地位。渠道变阵。任何一家企业，都有适合自己产品进展和营销的渠道。随更应当加速开发适合于自己的独特效劳类别。3、创电力客户效劳内容供电企业实现飞跃进展的两个必要条件是变革和创，通过变革破除全部自身的状况不断进展创。创效劳品牌营销。以往，供电企业的效劳品牌林林总总，各地都依据要有品牌战略的制度安排。。四、总结本文通过对我国电力客户效劳的现状进展分析，指出了电力效劳进展中存进企业的进一步进展。1自第一次工业革命以来，人们进入电气时代，电力是人类进展过程中最重对用电的需要已不仅仅满足于消费上，对供电企业相关效劳的需求也越来越强只有这样，才能保证电力企业在竞争日益剧烈的电力市场上占有一席之地。电力企业客户效劳上存在的问题观念落后，缺乏先进的客户效劳意识电力产业是国民根底性产业，传统模式下电力企业的职责是扩大生产规模力行业中并不少见。体制落后，缺乏完整的供电效劳体系电力资源是国家的战略性资源，在过去始终处于政府垄断状态，因此供电企业品牌不被重视等一系列不适应市场经济进展要求的现象频繁消灭。提升电力客户效劳质量的有效途径加强建设，保障用电安全商品质量是效劳建设的前提保障。电力作为商品买卖，其电网的稳定、用24h行，最终有效提升供电企业的信誉，提高电力企业在市场的竞争力。转变观念，提高效劳意识现在的电力企业已经不是过去处于政府垄断时的那种高高在上的姿势。被渐渐淘汰。健全体制，完善效劳体系随着市场经济体