主要危机处理技巧

主要危机处理技巧当你来到岔路口时，不管怎样，一定要选一条路走。

——约吉·贝拉我们现在正在涨潮的海上漂浮，倘不能顺水行舟，我们的事业就会一败涂地。

——威廉·莎士比亚首先清楚地说明你并不了解全部情况，然后迅速将你知道的说出去。你的目的是正确对待、迅速处理、公布消息，最后将问题解决。你一定要懂得，问题不会因为时间的推移而自行得到改善。

——沃伦·巴菲特《孙子兵法》云：知己知彼，百战不殆。就企业危机管理而言也是如此，有些危机是可以预测的，有些危机却是无法预知的。不同的危机，其产生的原因也各不相同。市场竞争越来越激烈、变数越来越多，企业所面临的危机类型也越来越多。在第一章，我们已经将危机从内外部两个角度进行了分类。这里的“危机”，是指不论客观还是主观因素，抑或是不可抗力所引发的能够导致企业处于危险状态的一切因素。包括人力资源危机、产品/服务危机、客户危机、行业危机、财务危机、媒体危机、计算机技术危机、工作事故、诉讼危机、侵权危机、合同危机、政策法规变更危机、天灾人祸危机、破产危机、并购危机、企业战略危机、供应链危机、文化冲突、多元化危机、权力交接危机等20种危机模式。

根据以上危机的基本类型，卓跃咨询为大家提炼出一些危机处理的简要技巧。v人力资源危机

我们不得不说在中国企业中，“以人为本”的理念还只能停留在口号上。由此，劳资双方的对立似乎有进一步激化的趋势。企业中高层管理人员的意外离职，有时会给企业带来非常直接和巨大的损失，因为他们熟悉本企业的运作模式、拥有较为固定的客户群，而且离职后只要不改换行业，投奔的往往是原企业的竞争对手，势必会给原企业的经营和发展带来较大的冲击。但是，仅有17.2%的企业在平时就比较注重培养高层管理人员的“接班人”，一旦出现重要管理人员意外离职情况，继任者能够立即顶上，对企业的正常运转不会造成过大影响；18.2%的企业对企业重要高层管理人员的意外离职持不在意态度，出现高层管理人员意外离职情况时由上级领导指定临时接班人；47.9%采用先企业内部竞聘，然后由管理会决定的方式；14.4%采用由管理会直接决定的方式。企业处理中高层管理人员意外离职的措施如图2-1所示。图2-1企业处理中高层管理人员意外离职的措施v产品/服务危机

产品和服务是企业的灵魂，当企业出现产品/服务危机时，如果处理不当，往往还会引发媒体危机、客户危机，以及因经济抵制、索赔、诉讼等诸多连锁性危机。如果处理得当，则有助于企业的技术创新、知名度和美誉度的进一步提升。那么，当出现产品危机时，企业该如何应对？根据调查，9.2%的企业认为产品和服务难免会出现问题，因此当出现产品/服务危机时，“不会采取任何措施”；25.5%的企业采取“观望”态度，当出现产品/服务危机时，先不采取措施，视媒体和公众的反应再制定应对方案；39.3%的企业会按照企业内部现行的处理机制进行处理；只有25.5%的企业会立刻根据具体情况制定处理方案并采取行动。处理危机，“兵贵神速”。危机来临时，选择不采取措施和“观望”态度往往会使企业“兵败如山倒”。企业处理产品/服务危机的措施如图2-2所示。

v集体叛逃

最近几年，中国企业内部高级职业经理人集体叛逃事件层出不穷。中高级职业经理人是企业的骨架，一旦成建制流失，势必给企业带来伤筋动骨之痛，有的元气大伤。频繁的中高级职业经理人集体叛逃事件，暴露了被炒企业原有企业文化功力的不足及同行竞争的惨烈，被炒企业也会身陷危机。签订在一定时期内的“同行避止条款”、企业随时检讨薪资福利方面在行业中处于什么样的水平、企业是否拥有留人和用人的环境、企业战略和远景是否能够得到认同，都是解决集体叛逃的有效良方。v财务丑闻

其实大多数发展到一定规模的民营企业都存在着“原罪”的问题，经历资本原始积累的疯狂，鲜有企业是干净的，企业都留着或长或短的尾巴和辫子，除非别人不想折腾你，否则连粪都能给扣出来。财务做假账、偷逃税款，在企业几乎是公开的秘密，这就可以理解为什么有些财务老臣是“不倒翁”，为什么有些创业者动不得。进入华人富翁排行榜前几名的富翁先后出事几乎都与财务丑闻有关，如亿万富婆刘晓庆涉嫌偷税漏税、华晨仰融涉嫌侵吞国有资产、德隆系坍塌等。企业要学会及时转身，要擅长用制度和激情为自己洗脱，要懂得并舍得为社会创造价值并以公益等形式回报社会。v安全事故

根据“马斯洛需求原理”，安全属于人的基本的低层次的需求，是必须要确保的需求。如果企业不小心触碰到了这条高压线，会引发公众舆论、政府的全面介入，企业会陷入四面楚歌。安全事故主要有两类：一是企业安全事故，一是企业产品安全事故，一定要想办法杜绝。北方航空公司空难事故发生后，媒体竞相报道，民航行政主管部门全面介入，旅客出行时拒绝选择北方航空公司。北方航空公司的生意萧条，业务锐减一半就是很好的例证。v文化风俗

美国社会学家预言，随着政治对立、阶级斗争、种族冲突时代的过去，文化冲突、价值观对峙将成为世界矛盾的焦点。这种价值观冲突，在国际格局的较量中表现为“9·11”事件，在企业微观层面上的反应为企业价值观的分歧对立、文化冲突乃至文化休克，这种矛盾在跨文化、跨地域、跨所有制经营中尤为突出。碰亚细备亚发呈迹河伸南，秒对员怒工进抚行严导格的稿半军缸事化英管理蓝。亚书细亚蜘进入蹄广州申后，巾仍沿耐用原帅来的腹管理狐模式遗，招君致文漠化、恋习惯释差异阻性较沙大的灯广州伸员工裹的不股满，曲企业范无法选正常猪运转乞，最哥后兵夺败羊恋城。管v媒获体危剥机

架媒体掀曝光代或媒垦体报烛道失侨实，适使企虹业美限誉度钢遭受猫严重砖考验削，从缴而发创生危子机。完目前稍许多镜企业壮在处搜理与霞媒体终的关时系时珍普遍陈存在税以下臭特点想：对猴企业喷在常腰态时坏与媒寇体建立立和恢谐关枪系的暖重要捞性缺炉乏足源够认唉识，勾与媒帖体的坏合作霜主要秒是常仙规的叙、表蓄层的屑合作听，缺别乏积设极有颜效的浸深层圈次合初作；共当企叹业处缴于危冒机状佩态时居，或唐者是魄比较想消极蒜被动况地应降对媒善体的僵报道以，或苍者是秆对于旋媒体竞不利吐于自津己企绞业的兔报道喷采取匆过激否的反吵应，帮导致储与媒灭体间氧关系径紧张艘，这行些都溉不利翁于企留业的含危机雨公关梢。调胆查发惭现：退对于矮媒体简不利哨于本冬企业需的不掠真实术报道谷，1挽1.水5%桑的企歪业采躺取听笨之任债之的添态度袋；3幼6.因3%绣的企泽业要粒视公自众的历反应鼻之后矮再决液定；即33脊.2武%的球企业舒要投霸诉该类报道它的记泽者。割企业踏管理钓者应桥对媒俩体危钞机的肯措施冠如图警2-令3所售示。凭这些豪消极辟被动烫或者侧是过取激的惜反应东均不赢利于君企业赵与媒计体间沃良好肚关系匪的建谎立。随v客姐户危盘机

湖企业打与客膀户之额间的既关系宇既是床共同锯市场嚷的合隔作者荣也是呢局部燃利益走的竞姨争者负，甚蝴至是帐投诉迹与诋莲毁并哲存的搜，因季此它亩们是符一种跪动态败的、汤多元弊的关潜系。导当企年业与岁客户伞产生限纠纷山时，技不外与乎三莫种责净任形邪式：闸企业筑责任总、客系户责饿任、剥双方掏责任图。如炒果是今企业游责任辟，企狗业必旗须无汤条件粉退让蛮，以离便息架事宁配人；谈如果绪是客刚户责肆任和漫双方阻责任顷，企深业需坡要巧壮妙让静步。牛客户劈一般拴分为畅普通透客户迅和意贺见领驶袖型何客户判两种并，意棕见领村袖型乏客户仪爱挑南剔、迹影响各力大枝，企朋业必聚须给倚予特乖殊关桂照。给v并纵购危鹅机

浸由于袍投资璃、并召购、乒体制脸、债盾务承避袭、诸供应清或人