中国饭店行业服务礼仪规范试行

中国饭店行业服务礼仪规范（试行）前言本规范是对《中国旅游饭店行业规范》的深化和补充，适用于在中国境内开办的各种类型的饭店，含宾馆、酒店、度假村等。

本规范由中国旅游饭店业协会发布并负责解释。

本规范主要起草人：王伟、蒋齐康、许京生、徐锦祉、张志军、段建国、景晓莉、梁英、付钢业。

本规范于2007年10月11日发布，自发布之日起试行。

总则第一条

为全面提升中国饭店行业员工的整体素质和服务水平，塑造文明礼貌的职业形象，培养爱岗敬业的职业道德，以礼仪促规范，中国旅游饭店业协会依据《星级饭店访查规范》和《中国旅游饭店行业规范》，特制定《中国饭店行业服务礼仪规范》（以下简称《规范》）。

第二条

《规范》所指饭店，是指在中国境内开办的各种类型的饭店，含宾馆、酒店、度假村等（以下简称“饭店”）。

第三条

《规范》所称服务礼仪，是指饭店员工在岗服务全过程中应具备的基本素质和应遵守的行为规范，包括仪表规范、仪态规范、见面常用礼仪规范、服务用语规范及不同岗位服务礼仪规范等。

第四条

《规范》应成为饭店员工自觉实践行业服务礼仪的基本原则。

第一篇

基本礼仪规范仪表规范第五条

饭店员工应容貌端正，修饰得体，衣着整洁美观。

第六条

饭店员工应保持面部洁净、口腔卫生。女员工可以适度化妆以符合岗位要求。

第七条

饭店员工应保持头发干净，长短适宜，发型符合岗位要求。

第八条

饭店员工应保持手部清洁，指甲长短适宜，符合岗位要求。在不违反具体岗位要求的情况下，女员工可以涂无色指甲油。

第九条

饭店员工应统一着装。工装干净整洁、外观平整、搭配合理，并符合饭店形象设计要求。

第十条

饭店员工应佩戴胸卡。胸卡应标明饭店标志、所在部门、员工姓名等。从事食品加工工作的员工可将胸卡内容绣在上衣兜口处。鼓励有条件的饭店为具备外语、手语接待技能的员工佩戴特殊胸卡。

第十一条

饭店员工佩戴饰品应符合岗位要求。饰品应制作精良，与身份相符。

第十二条

从事食品加工工作的员工应佩戴专用的工作帽、口罩、手套等，不应涂指甲油。从事食品加工工作的员工和工程部员工应穿无扣服装，不佩戴任何饰物。第二章

仪态规范第十三条

饭店员工应体态优美，端庄典雅。

第十四条

饭店员工站立时，应头正肩平，身体立直，应根据不同站姿调整手位和脚位。

第十五条

饭店员工入座应轻稳，上身自然挺直，头正肩平，手位、脚位摆放合理，应合理使用不同坐姿。

第十六条

饭店员工下蹲服务时，应并拢双腿，与客人侧身相向，应合理使用不同蹲姿。

第十七条

饭店员工应行走平稳，步位准确，步幅适度，步速均匀，步伐从容。

第十八条

饭店员工使用引领手势时，应舒展大方，运用自然得体，时机得当，幅度适宜。

第十九条

饭店员工应合理使用注视礼和微笑礼。与客人交流时，宜正视对方，目光柔和，表情自然，笑容真挚。第三章

见面常用礼仪规范第二十条

饭店员工自我介绍时，应目视对方，手位摆放得体，介绍实事求是。介绍他人时，手势规范，先后有别。

第二十一条

饭店员工与客人握手时，应明确伸手的顺序，选择合适的时机，目视对方，亲切友善。把握握手的力度，控制时间的长短，根据不同对象做到先后有别。

第二十二条

饭店员工行鞠躬礼时，应面对受礼者，自然微笑，身体前倾到位。行礼时，应准确称谓受礼者，合理使用礼貌用语。

第二十三条

饭店员工应在不同场合向客人施行不同的致意礼。行礼时，次序合理，时机得当，自然大方。第四章

服务用语规范第二十四条

饭店员工应遵守公认的语言规范，应针对不同的服务对象使用不同的服务语言，服务用语应符合特定的语言环境。

第二十五条

饭店员工为客人服务时应使用对方易懂的语言，使用规范的服务用语，称谓恰当，用词准确，语意明确，口齿清楚，语气亲切，语调柔和。

第二十六条

鼓励饭店员工掌握和运用外语、手语，为不同需求的群体更好地提供语言服务。第二篇

通用服务礼仪规范第五章

对客通用服务礼仪规范第二十七条

饭店员工迎送客人时，应选择合理的站位，站立端正，微笑着目视客人。正确使用肢体语言和欢迎、告别敬语。用客人姓名和尊称称呼客人。

第二十八条

接打时，应讲普通话及相应的外语，发音清晰，语速适中，音量适宜，力求通过声音传递愿意为客人服务的信息。铃响10秒内应及时接听，先自我介绍，并致以诚挚问候，结束通话时应向客人真诚致谢，确认客人已完成通话后再轻轻挂断。

第二十九条

饭店员工应合理设定和使用振动或铃声。铃声应与工作身份相匹配，音量适宜，内容健康向上。

第三十条

向客人递送登记表格、签字笔、找零等物品时，应使用双手或托盘，将物品的看面朝向客人，直接递到客人手中。递送带尖、带刃的物品时，尖、刃应朝向自己或朝向他处。递送时，应正确使用肢体语言和礼貌用语。

第三十一条

递赠名片时，应将名片的看面朝向对方，用双手直接递到对方手中。收受名片时，应双手捧收，认真拜读，礼貌存放。递接名片时，应正确称谓对方，及时致谢。

第三十二条

如果在接待服务场所，服务人员多次与同一位客人相遇，应使用不同的问候语。在走廊遇到客人或必须从客人面前通过时，应缓步或稍停步，向旁边跨出一步，礼貌示意客人先行。

第三十三条

进出有客人的房间时，服务人员应站立端正，平视门镜，敲门并通报身份。见到客人时应礼貌问候。离开房间到门口时，应面对客人退出房间。开关房门动作应轻缓。

第三十四条

引领客人出入无人服务的电梯时，引导者应先入后出。在电梯轿厢内，引导者应靠边侧站立，面对或斜对客人。中途有其他客人乘梯时，引导者应礼貌问候。出入有人服务的电梯时，引导者应后入先出。

第三十五条

客人有任何合理需求时，服务员应尽力满足，不能满足时，应帮助客人通过其他途径解决。第六章

处理特殊情况服务礼仪规范第三十六条

受条件制约，饭店无法满足客人要求时，应向客人表示理解和同情，并婉拒客人。

第三十七条

接待投诉客人时，应诚恳友善，用恰当的方式称呼客人。倾听客人说话时，应目视客人，及时将投诉事项记录下来。对客人愿意把问题告诉自己表示感谢，把要采取的措施及解决问题的时限告诉客人并征得客人同意。事后及时回访，确认投诉得到妥善处理。

第三十八条

当出现火灾等紧急情况时，服务人员应根据饭店突发事件处理程序及时处理。处理时，应保持镇静，语气坚定，语调平缓。应安抚客人，向客人传递安全的信息。接到上级的疏散命令后，应疏散有序，忙而不乱。

第三十九条

当客人受伤或突发疾病时，服务人员应根据饭店突发事件处理程序及时处理。处理时，应保持镇静，适时安抚客人。

第四十条

饭店紧急停电时，服务人员应镇静自若，及时向客人说明停电的原因和来电的时间。应及早安抚受到惊吓和被困在电梯内的客人，并真诚道歉。

第三篇

前厅服务礼仪规范押第七望章派

庆机揉场、炎车站童、码术头

汪迎送习客人楚服务枝礼仪苹规范烈第四其十一墙条

惧饭宁店应弓制作共接机喷、接菌站标盒志牌暑。标妇志牌醉应制桥作规烦范，刑符合滩饭店耍的形姓象设驳计。跨接站吗、送霞站车殃辆的味规格没应符槐合客孝人事采先的港要求售。

缠第四猾十二划条

耳接他站人添员应太提前请到达钞指定砌地点垦迎候央客人买，平逝稳举初拿标摇志牌挤，抬握头挺纳胸，寄站姿招端正虎，微鸦笑着味目视偶出站录口。

浩第四葛十三提条侵见到唇客人奇应主欺动问僚候，秆应正段确称短呼客牙人的届姓名姓或职浪务，紫应得朝体地葬进行杆自我雷介绍泊。

扛第四百十四心条

购为智客人脱提拿铃行李烤时，况应轻拖拿轻增放、乒保证弯完好朵，应堆尊重枯客人希的意盯愿提葱供行醉李服乘务。

梢第四驾十五摘条

税为桐客人午引路呢时，器接送胳人员硬应与阿客人跳保持熔适当猾的距威离，把应根博据客港人的扩性别够、职恰位、未路况锻和环得境等裤因素口选择牵合适也的站趁位和泥走位班。

派第四渐十六态条

慧接较站、弃送站匠车辆凉应按肆照交松通法池规的卖规定围合理剥停放露，停施靠位脊置应雪方便志客人绣上下锈车。

环第四救十七踏条

离接云送人尽员应撑根据报不同微车辆戚选择份合理融的站少位，嘴迎送跨客人栏上下砖车。份安排挪座位挖应符效合座封次礼陕仪并段照顾眯客人聪的意榨愿。雄开关杜车门果动作笼应轻膊缓，受应适晓时为胖客人候护顶铺，且泪护顶屠时应猎尊重框客人辛的宗完教信绸仰。

掉第四公十八迅条

哥与裂客人谋告别蹦时，定接送年人员予应保泪证客腊人的拢行李绳准确公完好辜，应锻根据炮客人逃的走次向随歪时调属整站丰位，芳微笑骆着注扇视客扯人，南祝客挨人一晌路平胞安。乏客人低走出淹视线兵后再寇转身猎离开裕。桂第八怒章算

需行贿李服括务礼竞仪规坝范坐第四雨十九呈条

奖门粱童应渴选择秧合理带站位宗，站再立端卷正，纸随时寿迎候凯客人且。

薪第五亿十条匪

会车辆方驶近洗饭店氧大门诵时，琴门童令应主间动迎佳上前挥去，怒用规姥范的尸手势糟引导波车辆蛇停靠冰在方辽便客圾人上闻下车说和行匙李运汇送的沟地方屠。下深雨时钢，应览带着吹雨伞跑迎候茂在无究雨棚缎区域匪下车宪的宾易客。燃为客挑人打故开车图门时升，应巷站在津车门敏一侧率为客危人护跟顶、愈撑伞棒。

栋第五伙十一泻条

皂车勤辆停夺稳后唱，门波童应弯按照为座次土礼仪过拉开存车门痕。如静果客向人乘启坐的脚是出触租车嗓，应讽等客后人付画账后音再拉股开车舍门，推微笑怖着注饼视客帽人，稍亲切惭地问值候客唤人。

戴第五略十二便条

样客换人上树下车肃时，昼门童吊应适棉时为默客人窑护顶该，且存护顶槽时应村尊重宫客人避的宗爹教信盆仰。

贫第五政十三睛条

殿装缘卸行绍李时致，应西轻拿箱轻放宰，数慨量准膨确，矮摆放姥有序碌，并蓄得到废客人游的确唯认。疯应保肿证随挨身行钳李不扰离开姑客人否的视筋线范应围。

冠第五胃十四牵条

烟引脱领客皇人前乓往接摄待台栽进行廉入住居登记沙时，辨行李锋员应朴用外谎侧手嚼提拿炕行李覆，在束客人怕侧前竿方行累走，山时常皱用规果范的乞手势突示意证客人挎前行蛙的方删向。

您第五换十五演条

仙客诚人办滋理入命住登照记手殖续时弃，行昆李员礼应站谢在码一米盟以外享，站寺姿端溪正，消注视芬客人狱，随济时等摇候为咳客人盏服务矮。

贴第五记十六依条

撑引而领客锹人去亏客房返时，胳行李鼓员应欢靠边串侧前浪行，烟并与脑客人待保持揪适当肝的距磨离。

冻第五腹十七动条面

贫到达缸客房姐后，贩行李喂员应恨按照叔客人线的要师求摆丧放行石李。贴行李亡的正彼面应绕朝上孩，提枝手应贪朝外康。应厚让客枕人确葱认行特李的其数量女和完尤好状凤态。

简第五汽十八航条

障离踏开客颠房到执门口逮时，食行李培员应伸面对肤客人亏退出瓜客房设，与激客人蓝告别鞠，轻祥轻关宽上房怒门。

涨第五贺十九峰条

羊客絮人离他店需索要行至李服耀务时皮，行舰李员江应准室时为括客人息提拿扫行李阴，并丑将行先李整陵齐摆端放在折客人必指定慢的地盏点。侨第九毅章姑

键入章住登评记、险结账除服务趣礼仪犹规范端第六薯十条穗

难接待汁员、女收银特员见展到客狱人应絮主动脆问候紫。获芒知客夫人姓锡名后匙，应射用姓悔氏或塑尊称惭称呼植客人蓬。

黎第六画十一让条

滴接欢待员袄介绍裤饭店晚产品酷时应养实事饲求是和，用欣恰当肠的语胳言，轿站在耻客人缴的角鸡度，弦为客兵人提版供参俭考建蓄议。

递第六观十二法条

广回织答客云人询特问时羡，应勒有问奉必答呈，态倾度和肠蔼。掩对不亏了解遭的事乐情，揭应向抗客人朴表示涉歉意葬，表把现出沃愿意符帮助订客人掉的意盆愿，恭并提是供后负续服欢务。

蝴第六质十三俯条

级对砌住店演客人胃和非划住店浩客人今应一吊视同恩仁，怠对客垄人的烟光临伶应致怎以真鼠诚的煎谢意细，感换谢客查人提否问，肠欢迎泪客人雾再次飘光临碧。

伙第六位十四跨条

愤收榴费结遗账时德，服弊务员翠应耐秒心细铺致、镰准确戏快捷喇。用核现金腥结账月的，狼应让传客人调核实艘收付粥金额喜，保南证账纳目准仙确。

工第六蜡十五君条

统收桶银员含应将敲账单验、发歉票装来入信熄封，异用双更手呈梨递给弓客人透，请礼客人伶确认枣无误驰。

帝第六耻十六舍条

浑结渴账完汉毕，夹收银稠员应哥真诚务地向侵客人筐表示瓦感谢则，欢饶迎客辨人再济次光风临，密目送吊客人阴离开船。优第十窑章崇

露总蓬机服众务及彩商务穴中心叫服务帮礼仪抽规范筐第六愿十七慰条

士话片务员户接打饺魔时，吓应使扛用普玩通话烧或相计应的球外语蔑。发动音清勤晰，弄语调夺柔和主，语那速适俯中，册音量温适宜眠，语占言简宏练，项表述臭准确绸，耐疏心倾沈听。

扬第六狂十八塘条

累电隙话铃海响1搭0秒掌内，芒话务之员应亭及时毙接听把绒，先片问候搞客人荐并报放饭店琴名称狂。

听第六旷十九找条

谅转脂接电集话时润，如锄果无骗人接凉听或亡容占线笛，话恰务员进应及句时告济知来图电者庭，并健主动蚁提供肤留言欧服务油。

快第七领十条涝

我转接辞外线师甲时，衰话务陕员应绝保护就住店茎客人物的私备人信灭息。

钓第七饭十一园条

交提眨供叫隶醒服锅务时拆，话跳务员筛应保锹证在籍预定洁的时日间准字时叫滑醒客占人。耽叫醒恶的语双言应睁简练并，语疑音甜凤美柔友和。

皮第七奏十二临条

气商宝务中天心提王供打洗印、塑复印院服务稀时，奉应将砖客人锻的文糟件码虎放整练齐，湾注意州文件旗保密朵，迅迅速、术准确粮服务晕。向吴客人国递送周文件算时，薪应微磁笑着叹注视垒客人剖用双废手递泽送。艳第四凡篇散

于客孟房服黎务礼动仪规察范量第十绑一章悟

五客惩房清数洁及促维修狐服务靠礼仪躺规范释第七土十三集条

化清烂洁客捷房或邻进行闹简单透客房屡维修山时，司应选宋择在哄客人驱外出肠时进鞋行，喘并尊链重客获人的贸住宿砍习惯端。进盏入客垄房前食应按邻铃三盘次并蚀报告钻本人浮身份匙，等镜候客另人开沃门或纱确定剖房内主无人拣再用富工作迟钥匙乱开门但。清黎洁房敬间时会应开汉启客会房房鞠门。满如需铲当着土客人纤清洁仁客房把，应永尽量纹避免栏打扰尖客人登，并闻严格赶按操浸作标歇准提销供迅惑速、亩快捷庙的服资务。灾提供企相关容服务铸时，勺应尊倍重客商人隐损私和足住宿太习惯卸不翻味看客悲人的灾文件伞，不咱对客咸人的看物品钉和活哗动表魄示好哨奇。稀一般绿不宜执改变骗客人颗物品蹦的摆渣放位麦置

锁第七浸十四树条

镇饭况店装甘修或迅维修厚客房械时，启应用啦敬启手信或蔽通告免的方辟式真薯诚地例向客选人致烧歉，距感谢门客人逐的理辣解和摇支持鸭，并捎及时否为客蒜人提谷供附睁加值暮服务拴。

敌第七伤十五即条

店

招维修血人员棚应着奥装干字净，映维修由物品宇应摆构放有炼序。负提拿风动作倍轻缓狐，尽姨量不愤影响珍客人指休息乖。给穴客人凤造成厨不便扩时，玉应主像动向贫客人漫致歉葬。维哈修时反，宜蚕使用失维修顶专用首物品岩和设僚备，其不应叫随意年使用爸客房戚物品霞和设部备。

鸽第七桨十六芒条

时维巡修完哗毕，净维修钩人员刘应主员动清倍扫维蜻修垃著圾，仔及时边通知福客房卖部整摊理客棒房，多使客糕房尽财快恢锐复原冰状。榆客房虑部应水及时束回访锻客人徒，对倚给客脚人造蹄成的趴不便攻再次庆向客赏人致脸歉。艇第十监二章煌

低客念房其穴他对顷客服俘务礼示仪规轨范慎第七傲十七寨条

垦饭誉店应候按客吴人要博求和分相关稿程序桂提供飘擦皮榨鞋服欧务，沉遵守被承诺脚，按林时送煮还。

厉第七身十八励条

透客馅人需模要洗信涤或押熨烫匹衣服皱时，鲜客房阿服务怜员应篇及时慢收取谨客衣药，并危按时赢送还滥，按壶规定市将洗歼涤好题或熨峡烫好劲的衣劝物挂猎放整欢齐。

刮第七朱十九瓜条

威客亭人租倍借用纷品时锋，饭龟店应加热情恒受理黑。服收务员厕应向乞客人士礼貌挣申明腰相关义租借益规定退。如悟果无惩法提街供租喷借用沈品，菠应主哲动提今供建毁议，谣尽量胡帮助附客人亭解决侄问题站。

豪第八悼十条阻

赞提供索房内荣免费加饮品蹦服务智时，梳应尊碍重客暑人的筛需求干和偏侍好，刚按时奖将有冈免费您标志添的饮最品送木至客技房。芦第十矮三章丧

疫客仰房送乓餐服兰务礼悄仪规委范吼第八腔十一红条

枝送乐餐车赤应干典净整爽洁，胁符合列卫生秘要求田。车斧轮转术动灵棕活，董推动逢方便关，无除噪声润。餐疗具应答与食免物匹烤配，转干净奋、整烟齐、贯完好沙。

构第八筛十二址条

掌送苦餐员仪应站巾在离锄餐车掘一定砖距离鞋处介同绍菜耕品。冰送餐冤完毕怜，祝解客人林用餐跑愉快暂。

知第八柴十三聋条

逼送楼餐时矮，如卖遇客道人着久装不无整，垒送餐后员应叙在门住外等班候，销等客历人穿赠好衣符服后雹再进换房送虫餐。语第十糟四章吗

味公申共区何域清筹洁服捉务礼节仪规院范方第八践十四纱条

立公古共区拖域卫肥生间肚应干坊净无州异味风。服有务员稀见到谦客人桌应礼愧貌问单候，稼适时搬回避苍。因雄清洁送工作上给客涉人带寿来不刚便时红，应玉向客仪人致口歉。芽客人寺离开苹时，谦服务含员应痒主动组为客秩人开远门。

旬第八颗十五漆条

惨清旨洁公娇共区外域时雅，服茂务员排应保磨持专房业的群工作垒状态跑，步蕉履轻顶盈，洒动作粗熟练笨。遇库到客秋人应驳暂停形工作融，礼固貌问圆候，杠礼让哭客人争。客疗人在集工作奥区域碰谈话怜时，不清洁盖员应嫂礼貌津回避饰。

颗第八艰十六救条

版使即用清辨洁设格备时彩，服绞务员按应保拾证设广备整员洁完驻好，北不乱索堆乱聪放。桑提拿眠工具崭应注撞意避乡让客坑人，区提拿订方式况安全剂、得怎当，灶并符岩合礼剂仪规搭范。腾第十疲五章芒

倘特催殊情泳况客球房服挂务礼鸦仪规宁范犬第八粮十七夏条

渠住英店客怀人生涛病时民，饭鹅店应艘派人黄及时彼探访现，应焦真诚浓询问针客人担状况税，按茄工作畜程序浸及时锦提供规必要训的帮本助。饼探访洪人应尤把握唤探望刘时间卷，尽磁量不仇打扰院客人冠休息卷。

揉第八均十八见条

神客德人财茅物在侵客房呀内丢杏失时扩，饭蛋店应摄派人拐及时骗到达赵现场缎，安璃抚客怕人，敲表示埋同情译，及购时为躺客人刮提供渡帮助笔，并垫尽快纺将调坛查、蜡处理盾结果龙通知剥客人蒜。

头第八续十九宵条

助客丑人损速坏饭胡店物秘品时哄，饭日店应辞派人知及时阅到达勿现场怎，首秧先查裤看客祖人是爱否受走伤，但然后蜂再检辩查物副品的殖损坏无情况蜻。及踏时修蒙补或啦更换伍被损站坏物抛品，艘查明滤物品腐损坏研原因寄，根镇据实绒际情逼况处怠理索呆赔事骡宜，扑做到舱索赔病有度物。

邻第九左十条胸

窄员工笛损坏遥客人番物品下时，梦饭店执应派壤人及飞时到吊达现盯场，杂赔礼做道歉膨，安槽抚客覆人，忘然后诚认真绩查看掏物品盼损坏形状况码。分宁清责电任后键，应娘就员循工的棚过失片再次节向客阶人诚瓦恳致屈歉，灰及时逐与客技人协邮商赔抹偿事营宜，吊跟踪报处理会结果粱。拖第五宋篇足

伴餐挖饮服糠务礼供仪规征范找第十抽六章绣

倡餐膊前服扬务礼方仪规助范词第九汁十一廊条

此客狂人到婚餐厅伟用餐题，领饥位员冤应根箭据不痕同客肿人的病就餐猴需求位安排共合适补的就环餐座剪位并酸祝客喊人用揭餐愉技快。油引领掌入座昆应一区步到很位，皆手势勇规范挑，走液位合钟理，忙步幅延适度蚁。

邀第九遥十二炭条

童餐嘱厅应斑备足支酒单密、菜歇单，蛇保证盗其整刚洁完剩好。弟领位伶员应授选择须合理沃的站贱位，伴目视找客人式，用华双手县呈递擦酒单摔、菜酬单。梢服务笛的次铃序应甩符合侧中西篮餐就石餐程泽序。

贺第九魔十三邮条

寿客闲人入瓦座后承，餐迷厅服影务员眠应选广择合衫理的茄站位岗，按任次序果为客桂人铺骆放口达布。除铺放昏动作挤应轻哈巧熟轧练，似方便乏客人孔就餐刘。

郑第九读十四柜条

自向芳客人倒推荐饶菜品属时，蓬应使雹用规公范的育手势款，尊胖重客铃人的脚饮食以习惯且，适境度介谋绍酒新水。

勺第九绩十五患条

此书张写菜牙肴订节单时谢，服让务员北应站茂立端终正，字将订贝单放艳在手幸中书右写。贷下单呀前，巾应向订客人贩重复矿所点狂菜品亩名称鼓，并详询问哀客人幸有无问忌口呈的食欣品，适有些乖西式玻菜品劳还应窄征求辰客人彩对生赖、熟姿程度滔的要把求。径第十巩七章妙

堡餐匙间服来务礼隐仪规蛙范祝第九伐十六也条

们厨雅房出造菜后哲，餐戒厅应狮及时时上菜死。传菌菜时剪应使慈用托产盘。徒托盘栋干净订完好共，端燃送平犹稳。妨传菜触员行窑走轻煌盈，圈步速扎适当维，遇观客礼豪让。

崖第九沈十七户条

泪西竹餐的挂上菜纤速度疮应与屠客人择的用秃餐速桶度相避适宜斧。热悬菜和沙冷菜边应分号别放挡入经怖过加牢热或凝冷却浆处理们的餐涝盘中虚。

虑第九坑十八特条

说值漏台服道务员群应根科据餐舰桌、裤餐位衡的实摇际状凝况，躬合理见确定惜上菜中口。骑上菜左时，赚应用千双手看端平蹄放稳胞。跟作配小僻菜和烈作料必的，限应与杯主菜西一并日上齐伴。报页菜名劝时应旱吐字妥清晰悲、音仙量适择中。

倍第九鞭十九睬条

捧摆最放菜侧肴应凶实用水美观音，并偿尊重青客人塔的选地择和慕饮食溉习惯悔。

砖第一蛾百条或

匹所有伐菜肴迷上齐贴后，贷应告闻知客裁人菜克已上五齐，悦并请柔客人皆慢用到。

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屿需要玻分菜肿时，晓服务攀员应寄选择衰合理境的站港位，浴手法锄熟练种，操任作卫售生，遗分派盗均匀贞。

倒第一姜百零树二条滋

开服务纠员应充以尽嘴量少什打扰雁客人传就餐狸为原吊则，建选择敲适当沿的时嚼机撤彼盘。低撤盘称时，哗应遵烘循饭教店相蹈关工拆作程庭序，离动作瞒轻巧级，规正范到挪位。

移第一鸟百零贷三条鞋

机为客男人提遍供小炸毛巾爽服务于前，叮应对剖毛巾毒进行臭消毒束，保齿证毛评巾温续度、票湿度花适宜企，无蚀异味渡。服疼务员捞应随浴时巡跃台，继及时费撤下傅客人闭用过计的毛掉巾。

芽第一葡百零碎四条促

笛客人萍抽烟写时，声服务退员应欺用饭革店配寺备的攻专用枕器具梢及时干为客古人提柄供点灰烟服作务。惜划燃娱火柴种和熄摩灭火爆柴应袜远离舒客人具。如扑果用帅打火映机点巷烟，羽应事蓝先调联好火抹苗的两大小详。

惨第一慈百零嘱五条默

谣服务山员应喘根据浆实际李情况畏，以书不打渔扰客脂人为宋原则逢，为估抽烟室客人才适时印更换汁烟灰酸缸。皆服务辱时，击应使好用托饱盘，椅先征吼询客谜人意巷见，筋得到随许可淡后再爽服务梁。

堤第一庭百零完六条绢

栗餐厅古服务暮员应百随时泽观察询客人希用餐尝情况估，适虚时更踪换骨纳碟。破更换平骨碟壁时，动应使俭用托袖盘，贵先征返询客音人意柴见，睛得到屋许可知后再像服务咱。操么作手主法应既干净林卫生坝，撤缘换线轿路和爷新骨叨碟的升摆放毅位置秀应方宪便客殃人用慕餐。引第十堵八章抚

忠酒含水服欧务礼日仪规呆范颂第一荷百零绪七条爽

帽服务鸦员应圈尊重怀客人填的饮差食习衡惯，爪根据度酒水佛与菜孝品搭娱配的宪原则菜，向倘客人羡适度合介绍滋酒水贡。下鲜单前唯，应与重复灰酒水恢名称扬。多刻人选怕择不醉同饮穷品的馆，应相做到泼准确榆记录覆，服金务时弄正确浙无误嫩。

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辜斟倒攀酒水厅前，虹服务所员应惜洗净絮双手来，保签证饮叫用器蹦具清徐洁完萝好，米征得娱客人帜同意材后，岔按礼棵仪次料序依饲次斟灵倒。体斟酒围量应网适宜蜻。续城斟时轻，应世再次火征得颗客人戒同意姨。

郑第一字百零程九条滨

明服务谅酒水收时，晓服务接员应车询问笼客人烫对酒已水的慕要求番及相陷关注售意事耀项，杰然后背再提扭供相惕关服劈务。

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迅调巾酒员孙面客延服务霞时，校应做亩到操革作卫竖生，尊手法层娴熟敬。客曾人间大谈话鼠时，运调酒栗员应笛适时熟回避劝。客幸人对衫所调随制的全酒水艘不满暮意时建，应披向客府人致遭歉，屠争取坝为客荷人提骂供满阅意的香服务赤。

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耻服沈务热滚饮或珍冷饮区时，仗应事注先预尿热杯棵具或渣提前寇为杯州子降陆温，丧保证慨饮品俗口味性纯正册。服惑务冰朝镇饮撑料时区，应婚擦干毫杯壁章上凝锈结的弊水滴性，防汤止水警滴滴录落到战桌子刚上或败客人袜衣服兵上。兵服务荷无色书无味辆的饮戏料时岛，应承当着绢客人拜的面橡开瓶肥并斟卷倒。期第十蒜九章钥

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禾厨殖师明精档制拖作前条，应泡按规章定穿谢好工削装、棕戴好研工帽碑和口躲罩，直保证槐灶面滴清洁颈卫生供，作泊料容捕器干爱净整捐洁。

宇第一宾百一哀十四经条

垫制酿作时副，厨寨师应奏尊重朋客人捏的意串愿，召严格置按配腰量烹饼饪，角做到品手法歼熟练沫，操清作卫沾生。

猛第一顶百一绘十五昌条

鸽服键务时之，一进般应高遵循众先点及先做羽的原冤则。

馋第一游百一神十六愈条

赠受串到客批人称讽赞时设，应宇真诚荐致谢勒，并哥主动舒征求握客人荷对菜斤品的率意见疼。兆第二抢十章甘

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届宴电会自趴助餐愤台设旦计应厘突出冰主题途，造剪型新胶颖，厦餐台聋布局圣实用厦美观会。摆田放菜洒点时畜，应监按照昂人们嘱的就收餐习世惯，局按就誓餐顺票序依截次摆掀放。

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歇客躬人用若餐时唉，服执务员拥应及腿时巡单视，驱随时搁添加戴餐具珠、食例品和板饮料扑，适正时提张供更盏换烟饲灰缸予服务绳和添录加饮尺料服密务。

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屈餐乖后结舌账服倚务礼渗仪规匀范箩第一嚼百二鼻十条封

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刷康狡乐服喘务通躁用服年务礼散仪规后范

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超更丙衣室蓄服务炉员应该按递饼物礼钥仪向隙客人猾递送明更衣也柜钥来匙，板提醒味客人派妥善怨保管航钥匙蒸。

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蛙服兽务员佛应用览规范尾的手概势为代客人体指引恐更衣踪室方栽向。符客人启进入匹更衣棕室后应，更犯衣室箩服务控员应叨微笑拾致意嘉、主篇动问甲好，评用规塌范的券手势巷为客训人指犹示更某衣柜封的位习置。幻客人立更衣粉时，掀服务度员应赴适时多回避腐。客岔人更含衣完辨毕，抽服务脑员应远提醒歉客人躺妥善痕保管百钥匙绳。

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肥服聪务员穗应在兽不影升响客元人的总情况强下，熔做好躲浴室顷的清盾洁工摩作。

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脾康乐劈场所绸提供等饮品齿服务友时，忘服务毙员应挠按照哑礼仪准规范丝呈递肢饮品坡单。钓服务蚕饮品扔前应店洗手副。端惜送饮再品或魔撤换塞用过瓦的餐叮具时茂应使软用托聚盘。铺服务迫员应毒随时季留意吼活动因场所砍动静呜，及筹时回额应客椒人需料求。举第二蜻十四善章换

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卫服池务员扔应随菌时巡德视场品地，饭主动傲为儿努童和醋年纪民较大眉的客斯人提宇供服悔务和抓帮助驾。救龙生员传应随坑时观造察场伏所内讯状况渗，发塘现客婶人违胁反安售全规阵定时颗，应逗礼貌学劝阻贪。

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瞒服意务员脑进行沸场内倦的清然洁消回毒工陡作时洞，应断尽量安避免想打扰海客人根。

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惨健揉身教洲练和瓶球类蓬项目辽服务接员在型对客厌服务半时，容应主央动进奖行自爬我介帝绍，鉴应准已确称仆呼常杆客的今姓名粥。

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肉服灾务员讯应向酬客人辞耐心跪介绍笔桑拿喇浴、嘴温泉光浴的殿洗浴碌方法列和注保意事动项。路对于节无人紫陪同延的年涨长客盛人或受初次枕消费瞎的客期人等趋，应伤特别母关注宗客人星的安陡全。钻第二评十五削章体

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冷客刘人较觉多时庭，服埋务员滋应主滨动疏掉导客锅人，漏使用趋规范系的手新势，赞礼貌贪地为傍客人吵引路初。

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加客驻人玩沿游艺犯机时乘，服骨务员朗应主现动提拒供换怎币服屿务。煌对于瞒初来氧的客至人，欲服务棍员应斑主动梢指导羽操作瘦方法创，介鱼绍游尊戏规象则。

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氧游蛇艺机绒出现弓故障杨时，硬服务域员应里真诚昌地向晌客人虑致歉愁，并粒及时司给客伍人调让换。

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梨在卡群拉Ｏ段Ｋ厅离和舞船厅，酷为客溜人服发务酒消水和胡小食扰品时央，应退根据心服务抵场地烧的实秀际情亲况，忠采用强正确设的服项务方勒式，作避免杯遮挡舞客人摄视线左。服须务员咳应主闯动为资客人精提供森查找施歌名遮和点昂歌服傲务。

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推服凶务员蒸应适遮时为剩客人烈提供闭饮品案服务夏，根销据需今要更杂换烟滑灰缸丽、撤愧换杯塌具，枯不断伸巡视狱，随洽时满糟足客板人的皇服务布需求也。

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隙在招客人法接受飞服务区期间能，服总务员边应减悲少不州必要凯的服钱务干重扰。御临近授营业犁时间震结束尘时，旬服务封员应恳以礼案貌的槐方式蠢提醒涝客人滩，并咐继续逝提供默服务悉，直爆至客踪人结殖账离伍去。

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夏服溜务员冻为客卧人倒恨水时裕，应银站位修合理迈，手逼法熟拉练，孝操作热卫生坦，倒漏水量北适宜晶，端驱放茶游杯动查作轻暑巧。

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旅重龟要会么议使锈用贵巴宾接叮待室甜的，折服务冠员应则提供揉敬茶富服务访。敬顶茶时场应使群用托幕盘，保按照崭礼仪案次序测依次忧服务革。端立放茶定杯动惩作轻最巧。棒如果惹茶几廊较低清，服能务员母应单派腿弯献曲采潜用蹲倘式服易务，疾蹲姿修应优繁雅大惯方。

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笋服半务员倚应随更时留炸意会灯场状横况，砍及时橡回应叙客人来需求脑。

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懂会沸场应需设专傲职清茄洁员鹅负责承卫生淋间的至保洁胁和服推务工宾作。

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毫会真场衣亮帽间侧应有哪明显淡的标虫志牌案，衣适架干带净完奔好、汽数量圈充足婶。客深人存顶放衣伐服时对，服辰务员宾应礼查貌问揉候，灭按递存物礼界仪递立接存澡衣牌娱，并登提醒挡客人暮妥善社保管紫贵重樱物品兔。拿誓取客叉人外着衣时傍，不寿倒拿厉，不征拖擦唇。

泊第一凳百四滨十八屡条

老会示议间浇歇，汉与会仍客人葵到休哥息区唐休息圾时，科清洁浑员应召暂停忌工作醉，适扮时回化避。由遇客墓问候沟，随守时礼勇让。

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优饭习店应听为客处人提煌供车捕辆进剥出登夏记服炎务、竭计时解收费遥服务叛和车揉位预株留服燃务。胖停车删场管船理员愚应礼寸貌问邀候客报人，拆并用贵规范卸的手邀势引秘导车种辆。计第二珍十七表章圣

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贿第一段百五琴十一狠条

制宴耗请客纹户时补，应井提前验到达插就餐说地点珠迎候谊客人弦。点呀菜时雅，应感尊重恼客户航的饮桌食习仅惯，辆不铺否张浪第费。

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欧带弟领客浓户参诱观饭偏店时辛，应没提前幕准备躁，有信序安耳排，禽引领碎礼仪究应规层范、骑到位乒。介塘绍饭浴店时浊，应唯实事坊求是街，关咸注客匆户兴远趣，催把握棍时间息，适脉时结碰束参黄观。

页第一华百五奉十三衡条

浇营眯销人录员在抱办公踏室接踏待来广访客掏人时三，应盘热情销友好馒，落贴落大禁方。劫倒水再、递简名片记、握温手应害符合伴礼仪古规范岗。

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勺营汗销部共预订祖员接弱听客志人预惠订电息话时受，应蹈根据举客人剖需求语推荐锣合适史的产剃品，软做到虏热情种友好匹，善垮解人疮意。方预订傅员收描发业湾务信浑函时绿，行乔文应失规范注，称概谓准晒确，泉回复廉及时堤，文洁字简左练，伍通俗承易懂奖。

改第一混百五并十五雀条

雄接谅待大阵型旅太游团却队时画，负险责协竖调关谣系的拢饭店誉相关题营销烫人员倾，应道提前烘做好张接待舞准备朽工作创，及吴时和驶领队址、导帅游沟民通，逮尽量勒节约群客人僻出行盟时间随。

居第一千百五哑十六灵条

袍饭州店若打安排叮人员攻提供荷拍照让、摄屯像服笼务时颠，应罪遇客沃礼让绳，提示拿摄服像器鱼材规队范到杀位，论不妨壮碍客付人行柜走和斧交谈瓜。

忍第一盈百五百十七壶条

跨饭瓦店有跳外事滑接待缩活动径时，意应派午专人萄协调擦各项识事宜罗。与视客方音会见屋、会要谈时纤，主玉方与足会人气员身宫份应悼与客雅方与即会人裕员身衫份对球等，络座次护安排蛋符合正礼节怨。交熊谈时送，主险方应彻认真终聆听央，积叔极回川应。半宴请疑客方毕时，骗应尊鸦重客中方饮轿食习超惯，煤菜量唉适宜魂，避版免浪古费。北主方汇敬酒姓布菜灵时，纳应把酿握尺评度。服主方籍与会糊人员湖就餐滑时应琴优雅郊大方门，符忧合就按餐礼击仪。装第二意十八容章费

箩商乒品销退售服苗务礼瓣仪规狼范螺第一拉百五叮十八蕉条

掘营善业员沿应微稻笑问拼候前盾来浏李览商鱼品的近客人范，随梳时准紫备为进客人舌服务岁。

大第一工百五融十九缎条

哪为伪客人喘服务炕时，颂营业绑员应痰善于萄观察停客人寄的眼差神和罪表情同，把故握时暑机向养客人暑展示猾商品泄。介垒绍商规品应脊实事连求是晋，不钱夸大键其词仙。递炼送商种品应炒符合咱递物辱礼仪碰规范盼。

济第一渠百六拒十条息

极回答钓客人万询问御时，龄应亲胳切自粥然，漏有问耽必答锦。无商法回烘答客险人问贴题时原，应富向客拍人真马诚致叠歉，之并提不供其献他咨舞询途漠径。

贸第一破百六爸十一季条

奥对彩购物板客人洒和非危购物轰客人纸，营籍业员放应一症视同涨仁，因不厚顿此薄恋彼。

渐第一已百六姐十二小条

颤营赖业时稻间快控结束阶时，睬营业饮员应贫继续燕耐心语提供败服务炉，直柳到客逆人满葛意离赴开。

捐第一抵百六满十三向条

浴接说待退齿换货除的客首人时疮，服腿务人并员应刻真诚籍友善河，按快退货阿制度燕热情扛、快任捷地税为客饱人办