售后服务管理专题培训课件

内容目录1.部门职责2.部门组织机构、岗位配置状况3.部门主要业务汇总4.部门主要业务流程图5.部门过程的输入、输出6.部门岗位汇总7.部门工作开展存在的问题8.部门工作提升及需协调方面9.主管高层整改、调整意见1.部门职责1.负责部门扎实有效地开展基础管理工作和服务体系建设；2.负责售后服务各区域服务站的网络规划、发展、管理工作；3.负责对各服务站管控、考核、培训与结算等业务;4.考核配套厂家售后服务情况，协调与配套厂家售后服务部门的关系，共同作好用户服务工作；5.负责各特约服务站和售后服务人员的业务协作和技术支持等工作；6.负责售后服务活动的策划和组织工作，提升售后服务形象，营造良好市场环境；7.负责客户对产品服务需求、重大的索赔事件的处理工作；8.及时、准确、全面收集反馈有关市场、用户、产品质量信息，组织落实售后车辆的质量整改，做好售后服务客户档案工作。9.负责售后服务部及各分公司服务费用的分解与考核。

2.部门组织机构、岗位配置状况岗位：信息处理定编：5人在岗：5人

岗位：站务管理定编：2人在岗：1人岗位：经理助理

定编：1人在岗：1人岗位：大客户服务（5台）定编：3人在岗：1人

岗位:经理定编：1人在岗：1人岗位：综合管理定编：2人在岗：2人

岗位：培训定编：2人在岗：2人

岗位：维修中心定编：12人在岗：12人

岗位：经理助理

定编：1人在岗：1人岗位：经理助理

定编：1人在岗：1人陕西分公司岗位：服务经理定编：1人在岗：1人岗位：服务人员定编：3人在岗：2人华北分公司岗位：服务经理定编：1人在岗：1人（兼）岗位：服务人员定编：3人在岗：4人河南分公司岗位：服务经理定编：1人在岗：1人岗位：服务人员定编：6人在岗：6人甘青分公司岗位：服务经理定编：1人在岗：1人岗位：服务人员定编：1人在岗：0人西北分公司岗位：服务经理定编：1人在岗：1人岗位：服务人员定编：3人在岗：3人东北市场部岗位：服务经理定编：1人在岗：1人岗位：服务人员定编：1人在岗：1人华南分公司岗位：服务经理定编：1人在岗：1人岗位：服务人员定编：2人在岗：2人华东分公司岗位：服务经理定编：1人在岗：1人岗位：服务人员定编：3人在岗：3人宁蒙分公司岗位：服务经理定编：1人在岗：1人岗位：服务人员定编：2人在岗：2人四川分公司岗位：服务经理定编：1人在岗：0人岗位：服务人员定编：2人在岗：2人重庆分公司岗位：服务经理定编：1人在岗：0人岗位：服务人员定编：1人在岗：1人山西分公司岗位：服务经理定编：1人在岗：1人岗位：服务人员定编：3人在岗：4人定编：72人在岗：66人其中：兼职1人反聘人员3人临时工4人3部门主要业务汇总4.部门主要业务流程图

4.1售后服务网络建设流程图市场、产品保有量、销售情况等审批签订协议建立特约服务站Y004005网络发展规划001下发分公司002N选择、考察服务站002售后服务部审批003培训、辅导、支持006服务站目录汇编各分公司售后服务部售后服务部售后服务部分公司、意向建站单位销售总公司4.2站务管理流程图服务人员、服务站沟通、确认判定用户需求审核NY001售后服务部保修指令分公司服务人员、特约服务站维修作业002记录服务验证003特约服务站片区服务人员申请结算004售后服务部特约服务站片区服务经理售后服务部指导、监督、考核结算通知单005特约服务站006财务结算开具发票007特约服务站财务中心YN去除无效车辆4.3售后服务信息处理流程图

003c电子备案信息收集、反馈信息登记供应商特约服务站服务人员有无配件需求无填写配件需求计划单三包配件借用单调拨配件发运配件实施维修服务旧件三包服务单入库用户售后信息组供应商特约服务站服务人员售后信息组配件调拨员服务人员特约服务站售后信息组质量保证部旧件三包库售后综合管理组001002a002b002c003004005006007008a008b各个车间供应处配件公司005a005b006a验证验证三包领料凭证009有YYNN4.4信息收集与反馈流程图

售后产品质量信息001核对产品详细信息综合评审002信息汇总，及时反馈003多角度分析原因004改进质量得到提高结束YNNY

分公司、

客户售后服务部公司领导技术中心

质量保证部技术中心技术中心生产制造部技术工程部相关车间4.5故障件质量损失索赔流程图

《售后产品质量鉴定报告》001开具《整机、零部件返修（赔偿）通知单》002对索赔单汇总对索赔单认可003a不认可沟通003b第三方证据004a

认可后《赔偿单》004b完成报表005a财务中心认可外购外协件

换料售后服务部质量保证部配套厂家相关车间、部门供应处生产制造部财务中心人力资源部005b人力资源部认可自制件质量保证部003b认可配套厂家相关车间、部门储运处财务中心售后服务部不再赔偿006扣款财务中心人力资源部补款至售后服务部质量保证部

4.6服务培训工作流程图培训需求调查001分公司经理、服务组长、服务人员001B驻厂军代表、部队003内部人员培训003B特约服务人员培训003C分公司网点人员培训003D大客户培训003E用户培训003F军方培训004理论考试，对培训进行评估005统计成绩、发放结业证书006总结并将培训资料存档总结经验与不足，补充修订教材培训师做训前调查分公司经理、服务组长军方代表反馈调查信息培训师制定培训计划本部服务人员或其他参培训人员培训师或本部其他人员售后服务部综合组组长培训师002整理教材，制定课时计划4.7技术支持组工作流程图

市场、用户、服务站、经销商等002方案实施方案论证005产品改进与提升建议004信息收集与反馈用户、市场售后、技术支持组技术工程部、技术支持组各分公司、技术支持组技术工程部、技术支持组003跟踪验证001分析、校核、制订解决措施竞争厂家产品信息、行业动态NY001产品性能对比、故障原因深层分析002产品分析报告、改进建议、专项问题整改、提供决策意见各分公司技术支持组跟踪跟踪5.部门过程的输入、输出判定、调度、验证整改指令服务需求产品整改通知设计更改通知单售后服务部管理过程售后质量信息报告输入输出年度发展规划验证、反馈信息衡量指标：刘永照负责此指标信息内容信息来源质量保证部技术中心销售公司用户信息内容信息去向分公司相关部门相关部门技术中心服务人员质量信息反馈单计划实施监控分公司质量问题用户服务站服务人员、服务站、用户服务人员、服务站、用户、经销商技术咨询、辅导培训需求培训计划、实施培训技术支持培训需求者服务人员、服务站、用户、经销商网络发展规划分公司建设特约服务站售后服务部5.1部门过程的输入、输出指标衡量指标：刘永照负责此指标售后服务满意度故障一次修复率

服务网络建设进度服务网络有效运行率培训实施与效果评估售后费用分解与控制6.部门岗位汇总6.1信息处理员岗位工作流程图客户服务需求宇通重工特约服务站鉴定服务人员服务需求信息处理供应商验证001002003a003b003c004综合管理员客户综合管理组旧件三包库质量保证部售后信息组服务人员特约服务站供应商报修信息登记服务站供应商有无配件需求填写调件计划单安排维修服务旧件三包服务单三包配件领料凭证验证电子备案验证入库服务人员有无序号输入输出时间125日常日常返郑5日前每月16日配件发运员发运配件三包配件借用单服务需求入库电子备案验证验证001001a001b001c0020030040050060080073日常46.1.1信息处理员岗位过程输入、输出分析指导整改指令产品服务需求产品整改通知设计更改通知单配件组织信息处理员岗位信息汇总产品咨询输入输出产品质量信息信息传递衡量指标：朱广州负责此指标信息处理的及时性配件发送及时性服务验证准确率信息内容信息来源质量保证部产品开发处市场市场用户信息内容信息去向分公司分公司相关部门市场、用户配套厂家特约服务站信息收集、反馈6.1.2信息处理员岗位工作标准

6.2站务管理员岗位工作流程图工作所涉及公司相关部门或相关岗位配件公司综合管理组各分公司序号12输入输出时间信息组3特约维修站

日常6.2.1站务管理员岗位过程输入、输出APQP小组成员

《结算通知单》服务站有效运作情况报告建站申请表《结算申请单》《特约维修单位反馈表》《特约维修单位反馈表》站务管理员岗位结算情况报告《月度售后服务及配件市场信息收集与反馈分析报告》行业信息政策输入输出服务投诉三次主动服务情况衡量指标：赵文平对此指标负责有效运作率主动服务回访率服务网络发展进度质量信息反馈信息内容信息来源信息内容信息去向特约维修站特约维修站服务月报信息组《外出服务记录表》特约维修站部门经理综合管理组综合管理组部门经理特约维修站费用结算控制6.2.2站务管理员岗位工作标准

站务管理员岗位工作标准6.3综合管理员岗位工作流程图工作所涉及公司相关部门或相关岗位技术中心生产制造部质量保证部沟通协商序号12输入输出时间每周五每月2日售后三包鉴定信息技术工程部开具索赔单001003不再索赔002财务扣款/换料3公司领导售后产品质量信息综合评审信息反馈001跟踪落实002002第三方证据沟通协商

日常

日常6.3.1综合管理员岗位过程输入、输出公司发展战略公司产品规划APQP小组成员

信息反馈通知单索赔通知单等产品质量信息产品质量信息产品质量信息每月产品质量信息报告综合管理员岗位整改指令产品改进通知产品质量信息输入输出三包旧件鉴定报告整改通知单

产品改进试验通知衡量指标：王朝来对此指标负责索赔完成率整改完成情况信息反馈落实率信息内容信息来源信息内容信息去向售后服务部客户其它部门质量保证部质量保证部技术中心分公司各分公司采购部门公司各部门相关人员公司各部门6.3.2综合管理员岗位工作标准6.4培训师岗位工作流程序号输入输出时间工作涉及公司相关部门和相关岗位分公司售后服务培训组公司后勤办售后站务管理售后服务综合组1适时001培训需求调查反馈，回执说明参培人员情况002协助安排培训场地等事宜004统计参培人员理论考试成绩并发放结业证003负责领取、发放培训教材、光盘登记办理手续培训师负责制定课时计划具体培训事宜资料汇总至培训组、总结并存档各查训前调查6.4.1培训师岗位过程输入、输出

产品知识、服务维修服务需求、培训需求新产品、新技术资料维护保养知识等培训师岗位产品知识、维修技能培训内容、具体时间输入输出片区网点培训需求培训需求及相关资料培训资料新产品、新技术培训衡量指标：行武军对此指标负责培训满意度及效果理论考试合格率学员实际维修能力信息内容信息来源大宗客户产品开发处服务经理军方信息内容信息去向大客户客户网点人员军方操作手本部人员产品知识、维修技能培训对象典型案