企业满意度现状和应用

2006企业满意度研究现状和应用长期以来，大正致力于客户满意度测量方面的研究，为提升企业的满意度工作而努力。为了能更好地为企业在满意度研究工作上进行服务，我们发起了此次满意度研究的工作，期望通过此次研究，能了解中国各种类型企业在满意度工作方面的现状，同时集合各行业领导企业的经验，为企业间经验的参考借鉴搭建一个平台，从而在整体上推动满意度研究在各行业的实施。研究概况2006年5-6月，Diagaid对IT、金融、汽车、工业品、房地产、零售、快速消费品等行业近百家大型企业进行了访谈。目的是为了对目前满意度研究的开展情况进行整体把握。我们的前提假设是：在中国市场竞争越来越激烈的前提下，企业对于客户满意度的重视将会为企业带来价值。通过这两个月的研究，最终结果显示：满意度工作已经广泛地在中国的企业内得到开展，并成为增强企业竞争力的工具。企业能明显感受到满意度研究带来的利益。在满意度研究的执行上，仍然存在不够系统化，专业化的问题。此次的研究，我们最主要的研究区域涉及如下三方面内容：在目前中国的企业中，满意度研究开展的现状是怎样的？多少企业在进行满意度研究？满意度研究的历史有多久了？是什么驱动着企业进行满意度研究？企业主要关注哪些方面的满意度？满意度研究为企业带来了哪些帮助？满意度研究为企业带来了哪些帮助和影响？企业所认可的满意度方面的标杆企业有哪些？他们是如何利用满意度研究的工具来帮助他们成为领先企业的？合具游体执绝行有引哪些次问题挎？塔满款意度饶研究裁工作渐的发棒展中侵遇到浴了哪翼些问炭题？挤反目佣前企侍业在柴具体鬼满意光度研傅究实轨践上绕存在越哪些严问题榜？尾首辆先我孙们来服了解挨客户倘满意仓度工日作在梦中国踢开展墨的现扰状。安袄多监少企迈业已发经开腊展满告意度杆研究叼了？华踢椅从整利体来没看，瓣本次挖调查错的各霸行业储大型把企业失中，笔有8放9%垦已经逢进行往了专恳门的赵满意辜度研上究。吵另有卷资料兴显示颠，到乔20翻04玉年，恼在所殃有大筐中小士型企逢业中垃已有饿64轻%的捎企业扯正在畅做满草意度陪研究货。另搂外，始在本据次调部查中咏，1蓄1%哀未进育行专屿门满亮意度睁研究教的企毫业通喂过其刷他方果式来览进行羞客户拼满意考的调私查和搁衡量男。而誓其中馅又有赞一半但的企打业正切在规总划进兴行正团式的耍满意望度研风究。猴通过穿与往赵年资喝料的垮比对灯，我喇们发来现满以意度蔽研究帜的工局作正酱越来洞越普啊及。兽荡蓄满意掉度研眼究的雀历史勾有多油久？杀品告结合筒满意坟度研滤究开吊展的油历史骄来看社，所彻有我丸们调双查的因企业镰中，戏在近乌2~共3年层开始堂开展释满意舟度研邪究工您作的邻企业血要占援到一拾半。晋由此令可见霉，近枪几年零在中愤国的羽企业贡中，崭特别舞是各胜行各票业的遮领导手企业谦中，详客户蚊满意霞度研姥究或狮者了冒高度紫的重欲视和诚长足泳的发浇展。印另一援方面梳，满膛意度盖研究够开展监8年甲以上垫的只沫占到符8%碗，这籍说明笑从总悄体来轻看，警中国惹企业冠在满唱意度求研究酷方面滴的工湾作还培是处亿于初酱级阶季段，姜还有不很大侮的发剥展空纪间。碎胁是旋什么匹驱动抚着企脑业进砌行满厉意度案研究估呢？赶停通急过此宁次调佳查发径现，糖90浙%的旁企业据进行骆满意闪度研畜究的作主要疮原因荡是为悠了更朵好地军理解涛消费申者的躬需求定。我住们知挑道，感传统毫的U牛&A册测试销是理干解消锁费者哈需求奖的有私力武渐器，赛而现慨在满泉意度榜研究讽成为键与消之费者乳对话评的另陵一个泻窗口篇，这臂说明该在产宰品和花服务升已经艳固定柴的前悄提下牵，消胡费者骡研究睬正变诊得越旨来越洗细致涌，细丙微的塘改进斯，就火能够志造成勉消费暖者不金一样净的体苏验，抄从而绢产生弃大的锤效益第。车通班过研再究发禁现，撒提高蝴公司捕美誉于度等坊方面梢并不惜是驱或动企重业进虏行满心意度挤研究仰的最纽重要呆因素舍。这睡充分躁说明却，在钟现阶寺段好取的企欲业真宫正看喘重的狐，并糊不是互满意苍度研客究的劳宣传醉价值拥，而塘是实却实在杏在解叮决问甲题。郑疗棵另外抽，我卵们发设现到珍一个挂可喜湾的变冤化，彩那就涨是因催为I牵SO公等硬田性规挥定的吨要求藏才开匀展满年意度谅研究钉的企杀业比瓦例很懂小，零同时紫在访牌问的如过程衔中，味我们荣发现副很多倒企业虑当被墙问及套这一犁点的盆时候煮都明摩确地宽表示畅出了体开展贪满意趁度工融作的喂自发众性。犹这点间充分像显示勿了企跟业开数始由跪被动械地进境行满辫意度盛研究戒转变炉为主竿动地支了解戴消费仆者需浮求，封以提缎升产别品和您服务炮的竞暖争力包。汇亿企业虏主要右关注骄哪些洞方面顿的满交意度亩？唉返从研旷究覆姑盖的恒范围微来看大，企离业关谋注的疫重点钟集中蹲在产牲品和售服务雅两大狡方面册。对揭于产植品的世关注役是一割直以晒来满朽意度晚研究病的核兰心，姐而现涂在我醒们发略现对食服务慎方面跌满意刮度研地究的猪关注踢正变多得越销来越展高。笨由于舰竞争谦的加素剧和浆产品妙同质仗化现岸象的毛日益猫普遍凭，企培业在荒关注药产品餐表现忽的同器时，贪加强铲了对梅服务通方面味的关往注，凯使得火优秀胸的服遇务成剩为公网司差既异化就的有吐力武背器，帝帮助停企业筑在竞臂争中半占据们有利齿位置景。呢科另外宜，我私们发稻现，顷企业逮满意幅度研般究的括主要错对象但还是疗企业育自身摇，关唯注的颜是自顷身的开提升腊。然听而对蔽于消额费者裤的最哈终体蔽验造胃成影白响的庭却不改仅仅该是企叮业自富身所既提供境的那娇部分烛内容顽。比搂如说脉汽车委行业津经销虹商的延服务效对消到费者踢的购豪买体不验就栽会产有生很感重大卷的影安响，懂而在岛此次勿调查巧中，腔我们痕发现摊对于共企业画周边汁的关恩联企姿业的铅满意束度研范究却键并不库充分包。这找与大屈多数门企业均开展宇满意叉度研静究的忍时间烘不长茅，操抢作上墓的困沫难程专度等蚊因素革的影棉响有围关，型但是魄对于祥消费瞧者来腐说，念这部屠分却袍是不齐可忽垦略的涨。需宵总体匠来看滨，为辅了应显对市羡场竞险争的昨挑战降，满劫意度霉研究机在各杯行业笛的领难导企篮业内好都有获积极肚开展贸，并爽且在滴实务鸭方面陕取得钢了不误错的没成果统。事字实上喇，满碑意度化研究标可以端带给欠企业曾的价指值还拖有很到多。询帆登其次量我们界来了浸解一派下，蓬满意戒度工饺作为双企业财带来只了哪饱些帮辰助呢缩？奸军通过凡调查布，我匠们发计现在乌与日恰常工甜作结寇合的帆部分倾能特拖别感坡受到辨满意绍度研获究工眯作的捧实施睁所带堵来的增好处振，其诞中最含主要芒的是戏帮助称企业斜反映台出了忙各方切面的捞问题葡。同况时，耍通过阁满意惑度研布究的柳渠道久，也犁使得季企业唐与客生户之幸间的晓信息茄传递迁变得背通畅寺了。提何楚在软咽指标霞方面膨如产结品的晌竞争吓力提极升，若消费绑者满吵意度悬得到颗提高碗，以搭及公亩司美混誉度律得到牢提高域等方哗面亦骄能感絮受到尽满意封度工勒作实热施下扩来带统来的屈变化请，虽惜然大欣多数沿企业尽开展覆满意虫度研绞究的米历史炒只有奏两到锯三年蕉，对查软指槽标方贱面的付感受驰并不乖明显董，但妨已略日有感录知，可这一课点可尺喜地眨说明压满意宣度研渐究工下作确获实是矛富有这成效子。胁氧同行谜眼中分的标刻杆企脆业有呆哪些走，他锦们是委如何弱做的萍？峡哥在此顺次的则研究迁过程千中，门我们艘特别禾询问晨了各铺企业暴负责祝客户选满意堪工作刘的相萝关人吴员，祝他们样心中邻认为海做得役比较愁好的殖企业役，下杂列的丰名字援是提洽及率乱最高丝的：件海尔嗓、招看商银狐行、港联想察、万聪科、秒惠普悔、通施用。歼我们音发现幻这些想企业存无一倘不是繁各行护各业票的翘知楚，远可见要他们臣对满赠意度雕研究取的重瓜视是汉帮助信他们屑成为钞并且坡继续却保持碗领先集地位堵的重尼要法密宝。郑般海那么吹这些啦企业趣究竟左好在帐哪些校地方利呢？庆通过布研究碗分析挖，我糊们得巷出了伙如下出最重们要的尿三条呜：凳汁通过培满意势度工海作，霉为企蛮业的舞产品盘和服逝务树看立了棕良好更的口房碑从壶而赢暂得客帮户的弹青睐闲。这黎其中旁，像第海尔绕、招葬商银用行就酷被广骨泛提箭及其谣对客溪户满甚意度劝的重察视，圈良好追的服挥务和爹对客锣户的继重视介成了践区隔象其产前品的协重要标手段沙，强飞大的合品牌绣和口朋碑使脊得它司们的自产品巾在大锅量的挤同质眉化产纽品中纪脱颖范而出魔。婶给开展枣历史非较长乞，已配形成渔一定然的规恶模，嫩并积洲累了午不少边经验根。通详过研滑究发吗现，获这些舰企业垒不仅逼业绩洁出众璃，在倚满意勤度研杏究方缓面也蜂都要凑比同论行先糟行一富步，境通过大多年稀的不顾断完匠善和鹿投资献，使邮得其袭不仅乐在满衣意度韵研究诵的执搁行上柄较其仪他同揪行更佛为优洞秀有匠效，酷其历庆年研盟究所捎积累乔的信贵息数叫据更输是其滋宝贵指的财颗富，绳对于慌研究兄和预剩测消盐费者验需求许的转务变，掩提升笼企业窃竞争章力起宴到了兰很大打作用甩。狗蛾满意座度工浴作管河理系魔统化澡，比隐较全拿面。猛比如犯惠普搂、通周用等辩企业洽，其股母公化司在绸客户脸满意颜度研啊究方哀面多豪年的踩经验贼和领托先国腥际的奋管理总技术张，中锋国公春司通祝过结灾合中榜国的揪实际斩情况系，有胜选择把地借伸鉴这百一套殿成熟特的完乏整系陈统，照使得愈其在声起点负就要尿比其根他同序行领臭先一贞步。纱而较烛好的鞠客户鲜满意慕度研志究管呈理也腿帮助洞他们事更好吓地把旧握消近费者输。绣仙满意票度研宿究的蠢实施置过程瓶中遇籍到了葡哪些屡难题东呢？嫂浇火满兔意度娱研究恨从视型角来艺分，苦可以副由老坐板和瞎员工荷这两抢个角讲度来绪观察透；从券执行搅来分佛，可徐以分喜为通淡过内手部来写执行将，通跨过外拥部机辆构来胆执行忌，以缩及内药外部剖配合能执行询。由宾于视皇角的基不同芦以及辰实际文执行山中的轧复杂席性，糕就注润定了兽满意斤度研戴究工锤作会腹存在谜一些扫障碍火。通拐过此橡次的笨研究腿，我帜们发博现在通现阶业段，构中国搂的企誉业在熄满意豆度研黎究方杨面主混要存贷在六灾大问炸题：周负帐满意串度研景究工衬作如齐果处每理得返不好算的话夺，会犬在企锐业内凤部引免起紧器张。诊满意穿度研折究有态一个裹不可归避免辆的评难测功而能，蒜当评牧测的主结果虎与被宣评价家对象英的爽“汇既得辩利益醋”贷有发蚂生冲闷突的场可能陡时，晕就会料遇到读抵触樱。这贤里提危到的欢“椅既得播利益谦”床既包定括对送优良辽表现惭的奖共励，悼也包象括对叮低劣窃表现猎的惩墓罚的境规避夏，以生及对舍破坏糕现状我所可忆能造嗽成的师麻烦舒的规饿避。睛无疑斤，被痛评价童单位陕会敏楚感地演尽力摧维护道既得坛利益故，从吼而造询成公叶司内兄部的更紧张山气氛话。要倦解决穴这样婚的问居题，瓶我们冒认为香首先质，公贡司内出部需边要进称行充伏分的君沟通剃，使游得公贼司内阵部了擦解到而这样企一个到工作江，其际目的年并不很在于朋为谁央打分耐，而柴是发他现问刮题，冤改进甲问题挎。其虎次，览公司虹的领坚导层筐需要箭给予顿足够扰的关场注度址，以缴控制笼被评窝测单柜位的愁抵触预情绪庄，保唉证满预意度俗研究双工作相的顺严利开滔展。简第三沃，作标为满融意度姐研究辰的实抬际执紧行人歇员，迈在操碑作的停过程闲中要侧特别栗关注程客观谅公正泼性。畜伴伴确定扭的测握量指烂标如抵果不染好的殖话，闸会反伐过来饺损伤别客户拾的满筐意。翻有一茶个例奶子，孩某公究司的璃电信权服务闹部门速为服遣务人盯员制痕订了汽当日窜垮服务首的规川定，星要求否当日英收到童的电蜂话投艘诉必仆须当旷日完帜成，坛并作点为考中绩的菊评价储标准才。可城是，撤几个盆月后热，公搜司发柜现，想客户喉的投崭诉率仔反而尘上升宇了。筝究其期原因控，原淡来服体务人奏员为肆了获茄得好我的考愁绩，绪在接信听客历户电矮话的催时候迁就先铜有所富选择秒，尽猛量先正处理心那些脉当日醒能处索理掉票的电篇话投蒙诉，短而当种日不折能处栗理的彼就会警被搁锻置，有甚至庭拖延蝇几个纳星期首。于届是从签总体办上来蕉看，颗该公令司的迎服务廊质量孙下降展了。初由此魄可见域，一帝套不闭合理粗的满缝意度纪测量谊指标匪，能僵对员饭工的孝行为青做出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